Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Обзор существующих подходов к управлению качеством услуг на основе процессного подхода 12
1.1 Особенности услуг информационных технологий 12
1.2 Анализ существующих подходов в области управления качеством 16
1.3 Анализ существующих подходов в области информационных технологий 24
1.4 Сравнительный анализ существующих подходов к управлению качеством ИТ-услуг на базе процессного подхода 39
1.5 Выводы по первой главе 42
Глава 2 Разработка модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами 44
2.1 Общая концепция модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами 44
2.2 Внедрение системы управления услугами информационных технологий 49
2.3 Улучшение системы управления услугами информационных технологий - внутренний цикл DMAIC 58
2.4 Выводы по второй главе 64
Глава 3 Разработка методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами. Внедрение системы управления ИТ-услугами 65
3.1 Этап Plan (Планирование) 65
3.2 Этап Осуществление (Do) 79
3.3 Этап Проверка (Check) 89
3.4 Этап Act (Действие) 93
3.5 Выводыпотретьей главе 96
Глава 4 Разработка методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами. Улучшение системы управления ИТ-услугами ... 99
4.1 Этап Определение (Define) 99
4.2 Этап Измерение (Measure) 105
4.3 Этап Анализ (Analyze) 111
4.4 Этап Совершенствование (Improve) 115
4.5 Этап Контроль (Control) 119
4.6 Выводы по четвертой главе 124
Глава 5 Реализация разработанной методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами 126
5.1 Внедрение системы управления ИТ-услугами 126
5.2 Улучшение системы управления ИТ-услугами 147
5.3 Выводы по пятой главе 150
Заключение 151
Литература 153
Приложение 1 160
Приложение 2 168
- Анализ существующих подходов в области управления качеством
- Сравнительный анализ существующих подходов к управлению качеством ИТ-услуг на базе процессного подхода
- Внедрение системы управления услугами информационных технологий
- Улучшение системы управления ИТ-услугами
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В своем развитии информационные технологии (ИТ) за достаточно короткое время прошли путь от второстепенных вспомогательных элементов функционирования организаций и элементов производительных систем до полноценных систем управления предприятием, взаимоотношениями с клиентами и партнерами, технологическими процессами и т.д. Основная деятельность предприятий и организаций (основные бизнес-процессы компании) осуществляется с широким использованием информационных технологий.
Критический уровень зависимости деятельности современной организации от информационных технологий, с одной стороны, диктует жесткие требования к качеству используемых информационных технологий, а с другой стороны, сложность и комплексность современных информационных технологий создает трудности в четком определении и поминании критериев их качества, прежде всего, с точки зрения потребителя.
Соответственно, на передний план выходят вопросы управления информационными технологиями, причем не на уровне отдельных систем или устройств, а на уровне услуг информационных технологий (ИТ-услуг). Под термином ИТ-услуга понимается совокупность технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций потребителей и воспринимаются потребителями как единое целое.
За последние десять-пятнадцать лет были созданы и получили известность несколько различных структурированных подходов и методологий в области управления ИТ-услугами. Данные подходы являлись, как правило, обобщением опыта различных компаний по управлению ИТ. Наиболее распространенным и известным примером такой методологии является Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - Библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями.
В ИТ-менеджменте выделилась отдельная область управления ИТ-технологий - IT Service Management (ITSM) - менеджмент услуг информационных технологий1.
Знаковым событием для менеджмента ИТ-услуг стал выход в декабре 2005 года международного стандарта ISO/IEC 20000:2005 «Information Technology - Service management», который «определяет требования к поставщику услуг по предоставлению потребителю управляемых услуг приемлемого качества» и «должен способствовать принятию в повседневной практике процессного комплексного подхода к эффективному предоставлению управляемых услуг». Данный стандарт определяет ряд требований к системе управления ИТ-услугами - совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. В частности, согласно требованиям стандарта, необходимо определить «каким образом будут осуществляться управление качеством предоставляемых услуг, проверка (аудит) и улучшение качества этих услуг». При этом, в полном соответствии с положениями современной теории управления качеством, говорится о том, что для управления услугами необходимо управлять соответствующими взаимосвязанными процессами.
Говорить об эффективном управлении качеством ИТ-услуг возможно только в рамках эффективно функционирующей системы управления ИТ-услугами. В свою очередь, результативно и эффективно функционирующая система управления ИТ-услугами возможна только при наличии соответствующих механизмов управления качеством самих процессов менеджмента ИТ-услуг (процессов ITSM).
Другой равнозначный вариант перевода данного термина: управление услугами информационных технологий(ИТ-услугами).
Существующие подходы и стандарты (как являющиеся специфическими для ИТ-области, так и общие - в области управления качеством) в рамках решения задачи управления качеством процессов управления услугами информационных технологий имеют ряд недостатков.
Во-первых. Существующие подходы в области управления качеством не учитывают специфики услуг информационных технологий, вследствие того, что носят универсальный характер.
Во-вторых. Существующие подходы в области управления услугами информационных технологий, предъявляют или ряд требований, или дают ряд рекомендаций к процессам управления ИТ-услугами, но фактически не раскрывают вопрос, как (на основе какой методологической базы, по какой методике, с использованием каких практических приемов и т.д.) необходимо управлять качеством процессов управления ИТ-услугами.
В-третьих. Не учтена специфика перехода к управлению ИТ-услугами на базе процессного подхода. В абсолютном большинстве случаев переход к процессной модели управления информационными технологиями и, в том числе, перестройка внутренних организационных процессов ИТ-подразделения для удовлетворения требований стандарта ISO/IEC 20000:2005, происходит на фоне того, что подразделение - поставщик ИТ-услуг уже предоставляет определенные, пусть даже неформализованные, услуги информационных технологий своим потребителям. Переход к новой модели работы не должен отразиться на качестве уже предоставляемых потребителям ИТ-услуг.
В-четвертых. Необходимо заложить эффективные механизмы постоянного улучшения процессов управления ИТ-услугами после внедрения данных процессов.
Следовательно, можно говорить об актуальности разработки методики управления качеством процессов менеджмента ИТ-услуг,
которая бы:
обеспечивала достижение требований и поддержание выполнения требований стандарта ISO/IEC 20000:2005 к процессам управления ИТ-услугами;
обеспечивала постоянное улучшение (совершенствование) процессов управления ИТ-услугами в соответствии с принципами управления качеством на базе процессного подхода.
В данной методике должен быть детально описан перечень, а также последовательность действий по управлению качеством процессов ITSM.
Цель работы
Целью диссертационной работы является разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
Анализ существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению услугами информационных технологий.
Анализ существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению качеством.
Анализ возможности и целесообразности совместного применения существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению качеством и существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению ИТ-услугами.
Разработка модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.
- Разработка последовательности и порядка действий в рамках
методики управления качеством процессов управления услугами
информационных технологий.
- Апробация разработанной методики.
Объект исследования
Процессы управления услугами информационных технологий.
Предмет исследования
Управление качеством процессов управления услугами информационных технологий.
Методы исследования
Исследования основывались на положениях системного и процессного подходов, методологии всеобщего управления качеством (TQM), элементах математической статистики и теории вероятности, теории организации, теории систем.
Научная новизна работы
Научной новизной обладают следующие результаты диссертационной работы:
Разработана модель управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, обеспечивающая в рамках единой модели: решение задачи достижения и поддержания соответствия требованиям стандарта ISO 20000 к процессам управления ИТ-услугами, и задачи дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами в зависимости от требований заинтересованных сторон.
Разработана методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, позволяющая реализовать возможность одновременно: поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшения уже внедренных
процессов системы управления ИТ-услугами, а также обеспечить оперативное управление внедренными процессами. Практическая значимость
Разработанная методика управления качеством процессов ITSM предлагается в качестве типовой методики в рамках системы менеджмента качества и в рамках деятельности по управлению услугами информационных технологий.
Разработанная методика включает в себя предлагаемые автором практические рекомендации по:
документированию процессов управления ИТ-услугами;
автоматизации процессов управления ИТ-услугами;
формированию, измерению и оценке показателей качества процессов управления ИТ-услугами;
использованию инструментов управления качеством на различных этапах управления качеством процессов управления ИТ-услугами.
На защиту выносятся следующие положения
Модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, основанная на совмещении двух циклов управления качеством - «цикла Деминга» (PDCA) и цикла Определение-Измерение-Анализ-Совершенствование-Контроль (DMAIC), известного из методологии Шесть Сигм. Данная модель обеспечивает построение системы управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов ITSM, обеспечивает достижение и поддержание соответствия требованиям стандарта ISO 20000, а также включает механизмы дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами.
Методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, основанная на предложенной
модели управления качеством процессов ITSM, обеспечивающая возможность одновременного поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшение уже внедренных процессов управления ИТ-услугами, а также оперативное управление внедренными процессами.
Достоверность научных результатов и обоснование научных положений, выводов, рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается применением научных методов исследования, полнотой всестороннего анализа существующих теоретических и практических подходов к управлению ИТ-услугами и управлению качеством на базе процессного подхода, представлением и обсуждением основных положений диссертационной работы на российских и международных конференциях, практической апробацией результатов работы.
Апробация результатов работы. Основные положения и результаты исследования, включенные в диссертацию, докладывались и обсуждались на ежегодной научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ (Москва, 2005-2007 гг.), Шестой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», межрегиональной научно-практической конференции «Развитие банковского дела в Омском регионе»(2005 г.), а также были опубликованы в журнале «Качество, инновации, образование».
Реализация и внедрение результатов работы. Отдельные положения данной методики были применены автором при реализации проектов по внедрению процессов управления ИТ-услугами в ряде крупных компаний Российской Федерации в различных секторах экономики.
Кроме этого, данная методика была применена при организации системы управления ИТ-услугами на кафедре Электронно-вычислительной аппаратуры (ЭВА) Московского государственного института электроники и математики, о чем имеется соответствующий акт внедрения.
Публикации по теме диссертации
Основные результаты работы представлены в 7 научных публикациях.
Структура и объем диссертации
Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы из 91 наименования, 2 приложений и 15 рисунков. Общий объем диссертации 169 страниц.
Анализ существующих подходов в области управления качеством
Стандарты серии ISO 9000 разработаны международной организацией по стандартизации. За последние несколько лет стандарты серии претерпели несколько редакций, последняя была выпущена в 2000 году. В 2001 году в России был опубликован стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001, а также стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества: - ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [42] описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества; ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [43] определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей; - ГОСТ Р ИСО 9004-2001 [44] содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. Система менеджмента качества определяется следующим образом [42]: Система менеджмента качества - Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Система менеджмента - система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды. Восемь принципов менеджмента качества: - ориентация на потребителя; - лидерство руководителя; - вовлечение работников; - процессный подход; - системный подход к менеджменту; - постоянное улучшение; - принятие решений, основанных на фактах; - взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Активное развитие в последнее время получила концепция тотального (всеобщего) управления качеством (Total quality management - TQM). Тотальное управление качеством - метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом[42].
При этом необходимо сделать некоторые пояснения[27]. «Всех работников» - то есть весь персонал организации на всех уровнях иерархии ее структуры. Существенным для обеспечения успеха является ведущая роль руководства, обучение и переподготовка всех работников организации. Кроме этого, термин «качество» при тотальном менеджменте качества включает в себя и достижение всех целей менеджмента, а «выгоды для.... хозяйства в целом» - означает выполнение требований всех субъектов хозяйства.
Основными чертами тотального управления качеством являются следующие[27]: - участие в задачах по обеспечению качества сотрудников на всех уровнях иерархии организации; - осознание, как руководством, так и исполнителями, что качество -задача всех сотрудников, а не какого-то выделенного подразделения; - деятельность в соответствии с жизненным циклом продукта (от маркетинга до утилизации); - постоянное повышение квалификации всех сотрудников организации; - учет человеческих и социальных компонентов в работе, понимание того, что основой качества является качество труда; - процессный подход к структурированию деятельности организации; - каждое последующее звено в технологической цепочке расценивается как потребитель («внутренний потребитель»); - осознание всеми сотрудниками, что целью процессов является выполнение требований потребителя, как внутреннего, так и внешнего; - закрепление пожеланий и требований потребителя как меры качества; - постоянное улучшение всех без исключения процессов на предприятии; - постоянное применение всеми сотрудниками и новых технологий, и методов обеспечения качества; - инжиниринг качества, т.е. организация разработки продуктов на основе требований потребителей; - тщательный учет и анализ затрат на дефектную продукцию и услуги; - упор на проактивные действия, на предупредительные меры; - командная работа и ответственность менеджмента; - лидерство руководства в области качества и осознание высшим руководством задачи повышения качества, как цели предпринимательства; - Сосредоточение усилий высшего руководства на выработке корпоративной стратегии и создании общей культуры организации. Практически все эти принципы, как или иначе декларируются в серии стандартов ISO 9000, но особенность в данном случае состоит в том, что ставится задача охватить все стороны деятельности предприятия общей идеологией управления качества.
Применительно к контексту данной работы, принципы тотального управления качеством, безусловно, должны быть учтены при разработке методики управления качеством процессов управления услугами информационных технологий. В частности, принцип «внутреннего потребителя» и необходимость постоянного улучшения всех процессов организации.
Сравнительный анализ существующих подходов к управлению качеством ИТ-услуг на базе процессного подхода
Если обобщить рассмотренные подходы, то автору представляется возможным обобщить их с несущественными для рассматриваемого вопроса допущениями в виде следующей структуры (см. Рис. 8), автор предлагает условно называть его «домик» ИТ-управления. Данная структура позволяет понять различие между существующими подходами к управлению информационными технологиями и уточнить область, в которой необходимо приложить основные усилия для предоставления ИТ-услуг необходимого уровня качества.
Верняя область - «крыша» данной структуры. Это область корпоративного стратегического руководства ИТ (IT Governance). На этом уровне определяется общая стратегическая линия деятельности поставщика ИТ-услуг (ИТ-подразделений) в соответствии с долгосрочными планами и требованиями бизнеса (собственников компании и высшего менеджмента) и требований законодательства. Наиболее известным представителем этого уровня является СоЫТ, подробно рассмотренный выше. Три «столпа» данной структуры: - Управление услугами (Service Management); - Управление инфраструктурой (Infrastructure management, System management); - Управление приложениями (Application management). Процессы управления инфраструктурой и процессы управления приложениями носят технологический характер: например, процессы управления сетью, процессы управления базами данных или процессы разработки, тестирования и отладки программного обеспечения. Конечному потребителю ИТ-услуг данные группы процессов не видны. Также существуют группы процессов, которые проходят через все вышеозначенные области: - Управление проектами (Project management); - Управление информационной безопасностью (Security management); - Управление качеством (Quality management). Необходимо обратить внимание на следующие: горизонтальный («сквозной») характер, который охватывает все области управления ИТ. Управление проектами - управление проектами в различных предметных областях имеет свои особенности, но общие принципы управления проектами универсальны. Управление безопасностью - управление информационной безопасностью охватывает различные области ИТ. Аспекты информационной безопасности должны быть учтены и при разработке новых услуг (планирование и организация инфраструктуры, разработка приложений), как и при предоставлении услуг. Управление качеством - в широком смысле слова как сочетание действий методов и средств по планированию, обеспечению, контролю и непрерывному совершенствованию качества.
Безусловно, данная иллюстрация достаточно условна, в реальности существует более тесные переплетение различных предметных областей, средств и методов управления ИТ. Однако здесь наглядно показана, с одной стороны, важность управления качеством на разных этапах и различных уровнях абстракции, с другой стороны то, что основной акцент управления качеством приходится на управление услугами.
Соответственно, для Управления качеством процессов управления услугами информационных технологий могут быть использованы как положения стандарта ISO 20000 и рекомендации ITIL, так и положения серии стандартов ISO 9000 и ведущих методологических подходов в области управления качеством на основе TQM. 1.5 Выводы по первой главе 1. Рассмотрено понятие «услуга» и отличия услуг от материальной продукции. 2. Рассмотрено понятие «услуга информационных технологий» (ИТ-услуга), особенности ИТ-услуг и отличие от услуг в других сферах деятельности. 3. Определено, что ИТ-у слуга является сложным многокомпонентным объектом и является совокупностью технических и организационных (материальных и нематериальных) решений, воспринимаемых потребителями как единое целое. 4. Показана важность управления качеством услуг информационных технологий - организации системы управления, которая бы охватывала вопросы планирования, обеспечения и управления и улучшения (совершенствования) качества различных аспектов ИТ-услуги, и показана необходимость эффективного встраивания механизмов управления качеством в общую систему управления ИТ-услугами. 5. Подтверждено, что для управления качеством предоставления услуг информационных технологий необходимо управлять комплексом взаимосвязанных процессов. 6. Проведен анализ существующих методов управления качеством на основе процессного подхода. Установлено, что вследствие универсального характера общих методологий управления качеством их эффективное применение к управлению качеством процессов управления ИТ-услугами требует специальной адаптации и проработки. 7. Проведен анализ существующих подходов в области управления информационными технологиями. Установлено, что данные подходы отдельно не рассматривают и подробно не раскрывают вопросов: на основе какой научной базы, с подробным описанием перечня методов и инструментов и т.д., должно осуществляться управление качеством процессов управления услугами информационных технологий. 8. Проведен сравнительный анализ подходов в области управления услугами информационных технологий и общих подходов по управлению и качеством на базе процессного подхода. Установлена возможность и целесообразность использования подходов по управлению ИТ-услугами и управлению качеством для разработки методики управления качеством услуг информационных технологий.
Внедрение системы управления услугами информационных технологий
Согласно ISO 20000 [44] внедрения процессов управления ИТ-услугами должно происходить в соответствии с «циклом качества» Деминга Plan-Do-Check-Act (Планирование-Осуществление Проверка-Действие) [42], что полностью согласуется с современными подходами по управлению качеством.
Цель данного этапа спланировать внедрение и предоставление обеспечения управления услугами. На данном этапе, согласно требованиям стандарта, необходимо определить: - охват и содержание управления услугами с точки зрения поставщика услуг; - цели, которые должны быть достигнуты, и требования, которые должны быть выполнены посредством управления услугами; - процессы управления услугами, которые должны выполняться; - подход к формированию, состав и структуру ролей и области ответственности руководства поставщика услуг, включая ответственного руководителя, владельцев процессов и сотрудников, отвечающих за управление контрактами, заключёнными с подрядчиками; - взаимосвязи между процессами управления услугами и способы координации действий по реализации плана и/или процессов управления услугами; - подход, применяемый для выявления, оценки и управления разногласиями и рисками, связанными с достижением поставленных целей; - подход к взаимодействию персонала управления услугами с сотрудниками, выполняющими проекты по созданию новых или изменению существующих услуг; - ресурсы, средства и бюджет, необходимые для достижения поставленных целей; - инструментарий, применяемый для обеспечения реализации, в том числе для автоматизации процессов управления услугами; и - каким образом будут осуществляться управление качеством предоставляемых услуг, проверка (аудит) и улучшение качества этих услуг.
Следовательно, при планировании системы управления ИТ-услугами необходимо осветить данные задачи. Безусловно, сделав упор на задачу «каким образом будут осуществляться управление качеством предоставляемых услуг, проверка (аудит) и улучшение качества этих услуг».
Выполнение данной задачи может быть осуществлено только во взаимодействии с решением других задач на данном этапе.
Это достаточно очевидно: невозможно определить, каким образом будет осуществляться управление качеством услуг информационных технологий в отрыве от решения задач, связанных с определением целей и требований, которые должны быть достигнуты посредством управления услугам; без определения самих процессов управления услугами, которые должны выполняться; без определения подхода к управлению персоналом; без определения инструментария, применяемого для обеспечения реализации и автоматизации процессов управления услугами и т.д.
С другой стороны, решение вопроса, «каким образом будет осуществляться управление качеством предоставляемых услуг», оказывает существенное влияние на то, какой инструментарий будет применяться для автоматизации процессов управления ИТ-услугами, подхода, применяемого для выявления, оценки и управления разногласиями и рисками, связанными с достижением поставленных целей и т.д.
Общие шаги на этапе Планирование (Plan) в рамках предлагаемой модели следующие: - оценить текущее положение вещей - текущий уровень процессов управления ИТ-услугами; - определить «охват и содержание управления услугами», то есть очередность внедрения процессов управления ИТ-услугами; - разработать подход к определению состава показателей качества процессов Управления услугами на основе требований стандарта ISO 20000; - определить систему показателей качества процессов управления ИТ-у слугами; - определить способы, периодичность и механизмы измерения данных показателей; - определить механизмы анализа показателей качества процессов ITSM. Как уже было отмечено выше, данные шаги самым тесным образом переплетаются с решением других задач на данном этапе.
Цель данного этапа «Достигать поставленные цели». На данном этапе происходит внедрение процессов управления услугами информационных технологий в соответствии с определенным на предыдущем этапе планом.
При этом должно быть уделено отдельное внимание выделению необходимых ресурсов (финансовых, материальных, людских и т.д.) и корректному внедрению разработанного набора показателей для управления качеством ИТ-услуг на базе процессного подхода. Это включает в себя развертывание необходимых средств мониторинга ИТ-инфраструктуры, грамотную автоматизацию процессов управления ИТ-услугами. Детальное рассмотрение непосредственно практических аспектов внедрения системы управления ИТ-услугами выходит за рамки данной работы и описано в качестве «лучших практик» («best practice») ITIL [51, 72, 73]. Необходимо отметить, что на данном этапе, согласно требованиям, приведенным в первой части стандарта ISO 20000 [44], должны быть выполнены следующие действия: - выделение фондов и бюджетов, требуемых для управления услугами и для их предоставления; - закрепление за своими сотрудниками ролей и ответственностей по управлению услугами; - документирование и поддержание в актуальном состоянии политик, планов, процедур и описаний каждого процесса управления услугами или комплекса взаимосвязанных процессов управления услугами; идентификацию рисков, связанных с услугами, и управление этими рисками; - управление организацией и формированием команд из ее сотрудников, например, приём на работу и развитие персонала, управление сменой и преемственностью персонала и др.; - управление средствами и бюджетом, необходимыми для управления услугами и для их предоставления; - управление работой команд, сформированных из его сотрудников, включая службу Сервис деск. и команды, осуществляющие операционную деятельность при управлении услугами и по их предоставлению; - предоставление отчетности о ходе и результатах выполнения планов управления услугами; и - координацию процессов управления услугами. Согласно требования стандарта ISO 20000 и рекомендациям ITIL, внедрение системы управления ИТ-услугами должно носить проектный характер. Управление проектом по внедрению процессов управления ИТ-услугами должно осуществляться в соответствии с передовыми подходами в области управления проектами [69, 83, 84].
Улучшение системы управления ИТ-услугами
«Внутренний» цикл модели управления качеством процессов ITSM направлен на постоянное улучшение процессов управления ИТ-услугами. Целью улучшения процесса управления ИТ-услугами была определена цель сокращения общего среднего времени обработки типового обращения пользователя. Для того чтобы сократить общие время обработки обращения пользователя (заявки), необходимо измерить каждую стадию обработки инцидента в рамках его жизненного цикла, согласно разработанному процессу управления инцидентами. Проведенный анализ показал, что необходимо измерять следующие стадии обработки инцидента: - регистрация заявки; - первоначальная обработка заявки (классификация, начальная поддержка); - обработка заявки командами поддержки; оповещение пользователя о факте обработки заявки и закрытие заявки. Следовательно, необходимо измерять период времени, затраченный на каждую стадию. Единицей измерения в данном случае является секунда.
В качестве источника измерения выступает система автоматизации HP OV Service Desk, так как большинство временных параметров фиксируется в системе автоматизации. Далее необходимо было определить факторы стратификации, которые должны быть собраны при измерении данных и могут быть использованы при их последующем анализе. Определены следующие факторы стратификации: - источник поступления Заявки; - тип; - категория (сервис); - влияние; - приоритет; - время суток/день недели.
В качестве схемы выборки была использована 100% выборка. Это объяснялось небольшим количеством данных и легкостью их измерения за счет проведенной автоматизации процесса.
После сбора данных был проведен их анализ. Анализ данных показал, что в процессе обработки инцидентов имеют место определенные временные «разрывы» в следующих случаях: - если заявка зарегистрирована по почте, ее первоначальная обработка занимает больше времени, чем обработка заявки, поступившей по телефону; - время реакции специалистов второй линии на новую заявку; - информирование пользователя о выполнении его заявки. Каждый из данных временных разрывов был проанализирован отдельно. Первое: установлено, что задержка с первичной обработкой Заявки, поступившей по электронной почте, была вызвана неполной информацией, сообщаемой пользователем в электронном письме, что требовало от Специалиста Сервис Деск необходимости связываться с пользователем для уточнения информации.
Для устранения этого были разработаны различные шаблоны почтовых сообщений, содержащие уточняющие вопросы для разных типов и классов обращений. Пользователь должен оформлять обращение в Сервис Деск, используя данные шаблоны, что существенно сокращает время первичной обработки обращения пользователя.
Второе: Уставлено, что большое время реакции специалистов второй линии поддержки вызвано отсутствием оперативного информирования специалистов второй линии при поступлении новых заявок, а также неполным рабочим днем работы специалистов второй линии.
Для устранения этого были проведены меры по настройке автоматического оповещения специалиста второй линии при поступлении новой заявки по электронной почте, а в отдельных случаях с помощью sms-сообщений на мобильный телефон. Это потребовало дополнительной настройки системы автоматизации процесса управления инцидентами. Относительно сменного графика работы специалистов второй линии Руководству кафедры были предложены меры по оптимизации графика работы ИТ-специалистов.
Третье: Необходимо принять меры по сокращению времени, требуемого на оповещение пользователя об обработке его обращения. Для этого был предложен ряд технических и организационных мер. Технические меры заключались в организации автоматического информирования пользователя по электронной после о факте обработке его обращения. Организационные меры заключались в ужесточении регламента информирования пользователя по телефону о факте обработке обращения.
В ходе реализации данных мер были скорректированы документация по процессу управления инцидентами и система автоматизации процесса.
Данные изменения позволили перейти к этапу Контроль (Control), на котором непрерывно отслеживаются значения необходимых параметров процесса управления ИТ-у слугами.
Реализация вышеперечисленных мер позволила сократить среднее время устранение типового инцидента на 20%, что свидетельствует об эффективности предпринятых мер.
1. Подтверждена эффективность разработанной методики управления качеством процессов управления ИТ-у слугами.
2. Внедрение методики управления качеством процессов управления услугами информационных технологий позволило подготовить и спланировать переход к системе управления ИТ-услугами, согласно требованиям стандарта ISO 20000.
3. Апробация данной методики позволила реализовать требования стандарта ISO 20000 к системе управления ИТ-услугами в части процесса управления инцидентами.
4. Использование предложенной модели управления качеством процессов ITSM позволило разработать эффективную систему показателей, которая позволяет принимать более точные управленческие решения в части управления качеством системы управления ИТ-услугами, что, в конечном итоге, ведет к росту удовлетворенности потребителей.
