Введение к работе
Актуальность темы. В настоящее время предприятия ракетно-космической отрасли работают в динамичных экономических условиях, диктующих острую необходимость дальнейшего наращивания усилий в направлении повышения их конкурентных возможностей на рынке космических услуг на основе постоянного повышения качества выпускаемой ими продукции. Современная ракетно-космическая промышленность характеризуется широкой внутриотраслевой и межотраслевой кооперацией, большим числом соисполнителей в процессах проектирования, изготовления и испытаний изделий, состоящих из большого количества узлов, агрегатов, деталей, выпускаемых на различных предприятиях и собираемых в конечное изделие на головном предприятии. При этом у головного предприятия имеются поставщики двух категорий – предприятия корпорации, поставляющие основной объем материалов и комплектующих изделий, и поставщики единичных комплектующих изделий.
Особые требования нормативных документов ракетно-космической отрасли заставляют предприятия уделять внимание как качеству материалов и покупных комплектующих изделий, используемых при производстве ракетно-космической техники, так и тем организационно-техническим условиям, в которых данные материалы и комплектующие изделия были произведены. Одним из видов деятельности предприятий в данном направлении является рекламационная деятельность, в ходе проведения которой предприятие производит анализ характера и причин возникновения несоответствий выпускаемой продукции и разработку корректирующих и предупреждающих мероприятий. При этом несоответствия изделий ракетно-космической техники могут возникать по вине поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий, производственных подразделений головного предприятия или эксплуатирующей организации, а значительная часть корректирующих и предупреждающих мероприятий направлена на совершенствование взаимоотношений с поставщиками и повышение эффективности их работы. В результате успешных работ в сфере рекламационной деятельности непрерывно повышается качество продукции ракетно-космической отрасли и, следовательно, удовлетворенность потребителей этой продукции, что способствует повышению конкурентоспособности предприятия.
Анализ современных методов повышения эффективности функционирования промышленных предприятий показывает, что решение проблемы совершенствования управления качеством процесса рекламационной деятельности должно осуществляться на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который предполагает широкое использование принципов процессного подхода и стандартизацию соответствующих видов деятельности. Практическое применение процессного подхода предусматривает детальный анализ и описание процесса, включая определение основного содержания и цели процесса, его владельца и руководителя, нормативов, входов, выходов и ресурсов процесса, измеряемых параметров и показателей результативности и эффективности процесса, а также описание процессов поставщика и потребителя результатов процесса. В настоящее время существуют общие рекомендации по внедрению процессного подхода на предприятиях и разработке необходимых для этого корпоративных стандартов, составляющих документацию системы менеджмента качества. Однако они в большинстве случаев не учитывают специфику предприятий ракетно-космической отрасли и поэтому должны быть развиты в направлении отражения особенностей процесса рекламационной деятельности на этих предприятиях. Таким образом, актуальной является задача повышения результативности рекламационной деятельности предприятий ракетно-космической отрасли в соответствии с принципами процессного подхода на основе совершенствования взаимоотношений с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий. Решению данной задачи и посвящены выполненные диссертационные исследования.
Цель работы заключается в повышении качества продукции предприятий ракетно-космической отрасли на основе совершенствования их рекламационной деятельности путем проведения квалиметрической оценки поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий.
Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи исследования:
1) выполнить структурно-функциональный анализ процесса рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли и на его основе раскрыть структуру информационных связей, возникающих в службе менеджмента качества предприятия;
2) разработать модель процессного управления рекламационной деятельностью в сети процессов предприятия ракетно-космической отрасли;
3) разработать механизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли;
4) разработать методику квалиметрической оценки поставщика материалов и покупных комплектующих изделий ракетно-космической техники;
5) разработать систему информационной поддержки управления процессом рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли и проведения квалиметрической оценки поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий;
6) осуществить практическую реализацию результатов научных исследований на головном предприятии, выпускающем ракетно-космическую технику.
Методы и средства исследования. При выполнении работы использовались научные положения всеобщего управления качеством, методы системного и статистического анализа, прогнозирования, оценки потребительской удовлетворенности, квалиметрического анализа, методологии многокритериального рейтингования, а также обобщение опыта рекламационной деятельности ряда предприятий оборонно-промышленного комплекса Российской Федерации.
Наиболее существенные научные результаты, полученные лично соискателем:
– структурно-функциональная модель процесса рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли, раскрывающая структуру информационных связей, возникающих в службе менеджмента качества предприятия, и построенная на основе методологии системного анализа и проектирования IDEF;
– модель процессного управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли, позволяющая повысить ее результативность и качество ракетно-космической техники;
– механизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли на основе создания рабочей группы по работе с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий;
– методика квалиметрической оценки поставщика материалов и покупных комплектующих изделий ракетно-космической техники на основе методологии многокритериального рейтингования.
Научная новизна результатов исследования заключается в раскрытии закономерностей функциональных взаимодействий в рамках сети процессов головного предприятия-изготовителя ракетно-космической техники при управлении рекламационной деятельностью, основанных на квалиметрической оценке различных категорий поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий методом многокритериального рейтингования.
Теоретическое значение результатов работы заключается в том, что разработанная модель процессного управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли углубляет и конкретизирует область применения методов всеобщего управления качеством в сфере решения задач управления качеством ракетно-космической техники.
Практическое значение результатов работы заключается в создании методического и программного обеспечения, предназначенного для управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли на основе квалиметрической оценки различных категорий поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий.
Реализация работы. Результаты проведенных исследований внедрены в виде модели процессного управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли и реализующей ее системы информационной поддержки квалиметрической оценки различных категорий поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий в открытом акционерном обществе «Военно-промышленная корпорация «Научно-производственное объединение машиностроения» («ВПК «НПО машиностроения») (г. Реутов, Московская область) и отражены в действующем на предприятии положении «О рекламационной работе на ОАО «ВПК «НПО машиностроения».
Публикации и апробация работы. По тематике исследований опубликовано 9 работ, из них 2 в ведущих рецензируемых изданиях, включенных в список ВАК, общим объемом 2,9 п. л., в том числе авторских – 2,4 п. л.
Основные результаты работы докладывались на научных конференциях профессорско-преподавательского состава ТулГУ в 2010-2012 гг.; на Всероссийской научно-практической конференции «Инновационные наукоемкие технологии: теория, эксперимент и практические результаты» (г. Тула, 2011 г.); ІI Международной научно-практической конференции «Перспективные разработки науки и техники – 2011» (Przemysl, Польша, 2011 г.); Всероссийской научной школе «Капитализация знаний в условиях социально ориентированной экономики» (г. Тула, 2011 г.); Международной (заочной) научно-практической конференции «Стратегия социально-экономического развития общества: управленческие, правовые, хозяйственные аспекты» (г. Курск, 2011 г.); VI молодежной научно-практической конференции «Молодежные инновации» (НПК) (г. Тула, 2011 г.); Х международной научно-практической конференции «Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями» (г. Пенза, 2011 г.); Всероссийской научно-практической интернет-конференции «Инновационные наукоемкие технологии: теория, эксперимент и практические результаты» (г. Тула, 2011 г.); Международной (заочной) научно-практической конференции «Современные материалы, техника и технология» (г. Курск, 2011 г.); V Всероссийской научно-методической конференции «Развитие предприятий, отраслей, регионов России» (г. Пенза, 2012 г.); Одиннадцатой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (г. Москва, 2012 г.).
Структура и объём работы. Диссертация состоит из введения, четырех разделов, заключения, приложения и библиографического списка. Содержит 129 страниц машинописного текста, 11 таблиц, 20 рисунков, библиографический список из 89 наименований и приложения на 16 страницах. Общий объем диссертации 168 страниц.
