Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Состояние вопроса управления качеством услуг и постановка задач исследования 9
1.1 Проблемы качества и перспективы развития услуг в системе автосервиса 9
1.2 Показатели качества услуг 15
1.3. Методы управления качеством технического обслуживания 21
1.4 Роль потребителя и модели восприятия в оценке качества услуг автосервиса 31
1.5 Постановка задач исследования 39
Глава 2. Разработка модели непрерывного повышения качества услуг 41
2.1 Разработка модели оценки качества услуг 41
2.2 Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса 50
2.3 Реализация принципа непрерывного повышения качества услуг автосервиса 55
Выводы по главе 61
Глава 3. Управление качеством услуг автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки 62
3.1 Разработка методики оценки удовлетворенности потребителей...62
3.2 Методика мотивации персонала 74
3.3 Методика оценки технического уровня предприятия автосервиса 86
3.4 Анализ элементов связей предприятия автосервиса 106
Выводы по главе 118
Глава 4. Практическая реализация и внедрение результатов работы. расчет экономического эффекта. 119
4.1 Программа по расчёту показателей качества технического уровня предприятия автосервиса 119
4.2 Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации 127
4.3 Экономический эффект от внедрения методик 137
Выводы по главе 141
Заключение 142
Библиографический список 143
Приложение
- Роль потребителя и модели восприятия в оценке качества услуг автосервиса
- Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса
- Методика оценки технического уровня предприятия автосервиса
- Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации
Введение к работе
В соответствии с характеристикой этапов экономического развития передовых стран [13,44] настоящий этап получил название постиндустриального. Он характеризуется возросшей сложностью ситуаций на рынке продукции и отсутствием четко выраженных закономерностей. Питер Дукер, один из классиков современного менеджмента, считает его не имеющим закономерностей.
Данная особенность постиндустриального этапа, постоянно возрастающая конкуренция, необходимость постоянного расширения ассортимента, предполагающего удовлетворение новых потребностей потребителей, приводит к необходимости внедрения и непрерывного развития на основе принципов TQM системы менеджмента качества предприятия (СМК). Обеспечение эффективности менеджмента качества на всех этапах жизненного цикла услуги неразрывно связано с оцениванием качества. От того, насколько системно и достоверно оценивается качество, зависит не только эффективность менеджмента, но и судьба производственного предприятия в целом. Особенно важен этап определения показателей качества, существенных для будущего потребителя, их количественных значений и весомости, который требует использования прогнозных данных технического и экономического характера.
Теоретическим источником оценивания качества является сравнительно новое направление науки - квалиметрия. Темпы обновления знаний в области квалиметрии достаточно высоки. Существенный вклад в данную область исследований внесли отечественные учёные и специалисты: Адлер Ю.П., Барвинок В.А., Белобрагин В.Я., Бойцов В.В., Бойцов Б.В.. Бородачев Н.А., Васильев В.А., Версан В.Г., Гличев А.В., Глудкин О.П., Горленко О.А., Данилов И.П., Космачев Д.И., Субетто А.И., Шлыков Г.П. Щипанов В.В. и др., а также известные зарубежные ученые: Деминг Э., Джуран Д., Зейтамль, Парасураман, Фейгенбаум А. и др.
В результате становления квалиметрии как науки, многие методики и нормативные документы часто пересматриваются и изменяются, в них систематически вносятся дополнения. Ярким примером служит определение понятия качества международным стандартом ИСО серии 9000. Это свидетельствует о том, что, проблема оценивания является сложной и многоаспектной, а также, в настоящее время отсутствуют методы оценивания качества, которые охватывали и решали бы все аспекты качества. В то же время следует отметить, что в квалиметрии достаточно четко определились общая концепция системы оценивания качества и методические подходы к ею численному определению.
Актуальность проблемы
В настоящее время предприятия, выпускающие сложную продукцию, особое внимание стали уделять сервисной службе, полагая, что сервисное обслуживание является его лицом, отражением культуры производства. Но в большинстве случаев сервисные службы предприятий оказываются неконкурентоспособными с индивидуальными предпринимателями. И здесь не обойтись без глубокого анализа проблем конкурентоспособности сервисных служб предприятий.
В диссертационной работе предложено решение проблемы управления качеством услуг предприятия автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки.
Проведенный анализ нормативных документов, научно-технической литературы и, в частности, диссертационных исследований, посвященных вопросам управления качеством услуг, показывает, что данная область теоретически и практически еще мало проработана. Ограниченная информация о существующих системах управления не доказывает системности, научной обоснованности и эффективности применяемых методов управления услугами.
Очевидно, что теоретическое обоснование методик управления качеством услуг автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки является актуальным.
Литературный анализ и фактическое состояние вопроса позволили выделить ряд противоречий между:
- требованием рынка услуг по конкурентоспособности предприятия автосервиса и отсутствием методов оценки и научно-обоснованных средств ее повышения;
- необходимостью реализации основного принципа СМК «ориентация на потребителя» и отсутствием методологии организации на предприятиях автосервиса обратной связи с потребителями;
- необходимостью сбора данных об удовлетворенности потребителей и отсутствием способов получения информации, которые позволили бы руководителю принимать решения, основанные на достоверных фактах;
- необходимостью проведения мониторинга удовлетворенности потребителей и отсутствием методов измерения и анализа полученной информации.
Из указанных противоречий можно сформулировать проблему:
Каковы должны быть научно-обоснованные методы управления качеством услуг предприятия автосервиса и средства для повышения конкурентоспособности, основанные на учете процесса формирования потребительской оценки.
Объектом исследования являются процессы менеджмента качества услуг и формирования потребительской оценки.
Предметом исследования является выявление взаимосвязей и возможности совместного управления процессами менеджмента качества услуг и формирования потребительской оценки.
Целью работы является повышение конкурентоспособности предприятий автосервиса путем совместного управления процессами обеспечения качества услуг и протекающими одновременно с ними процессами формирования потребительской оценки.
Научная новизна
1. Модель совместного управления процессами обеспечения качества услуг и формирования потребительской оценки, позволяющая повысить конкурентоспособность предприятия автосервиса.
2. Методика оценки удовлетворенности потребителей результатами и процессами оказания услуг, позволяющая обоснованно принимать решения по качеству обслуживания потребителей.
3. Методика и программное обеспечение оценки техническою уровня предприятия автосервиса, ориентированная на управление процессами формирования потребительской оценки.
4. Рекомендации по мотивации персонала к участию в процессах формирования потребительской оценки.
Практическая значимость
1. Разработанная модель совместного управления процессами обеспечения качества услуг и формирования потребительской оценки, способствует повышению удовлетворенности потребителей и тем самым позволяет повысить конкурентоспособность предприятия автосервиса.
2. Разработанная методика оценки удовлетворенности потребителей, основанная на логике нечетких антонимов позволяет предприятию проводить мониторинг информации об удовлетворенности потребителей и на основе полученных данных разрабатывать мероприятия с целью удовлетворения запросов и ожиданий потребителей.
3. Разработанная методика оценки технического уровня предприятия автосервиса ориентирована на управление процессом формирования потребительской оценки за счет повышения информированности Потребителей на предмет номенклатуры и качества предоставляемых услуг конкретным предприятием.
4. Разработанные рекомендации мотивации персонала к участию в процессах формирования потребительской оценки обеспечивают снижение расхождений оценок владельцев процессов и Потребителей и способствуют повышению удовлетворенности Потребителей.
Роль потребителя и модели восприятия в оценке качества услуг автосервиса
Исследования в области определения потребительской реакции начались сравнительно недавно, но быстро получили интенсивное развитие. Задачей любого производителя в современных условиях является привлечение внимания к своей продукции. В большинстве случаев потребители не всегда знают, чего хотят, и на их выбор можно воздействовать при помощи различных средств. Для того чтобы выяснить ориентации и пожелания потребителей, организуются специальные исследования, основанные на оценке впечатления потребителей от характеристик предлагаемого продукта [77, 17].
Основной принцип рынка в условиях конкуренции состоит в том, что желаемый конечный продукт определяет потребитель. Именно современный рынок подталкивает предприятие к реализации одного из принципов TQM, провозглашенных в стандартах ИСО серии 9000, - «Ориентации на потребителя» [31,57,9].
В соответствии с пунктом 5.2. «Ориентация на потребителя» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышении их удовлетворенности [43]. Раскрывая это положение, в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2001 сказано, что для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует: понять потребности и ожидания потребителей, в том числе потенциальных; установить основные характеристики услуги, предназначенной для ее потребителей; определить и оценить конкурентоспособную обстановку на рынке.
Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают ряд требований и рекомендаций относительно действий организации связанных с потребителями. В этих документах еще раз подчеркивается, что предприятие не может успешно функционировать и получать высокую прибыль, не удовлетворив пожелания потребителей. В связи с этим организациям следует разработать системы действий по определению и изучению как существующих, так и будущих потребностей, а также найти возможности их максимального удовлетворения. Только при таком подходе предприятие может обеспечить успех своей продукции [21, 22].
Первый и главный принцип TQM - концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнить и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и впоследствии. Такого принципа должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью организационной культуры. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются.
Основной принцип рынка в условиях конкуренции состоит в том, что желаемые конечные услуги определяет потребитель. Именно современный рынок подталкивает предприятие к реализации одного из принципов TQM, провозглашенных в стандартах ИСО серии 9000, - «Ориентация на потребителя».
Так как потребитель является основным оценщиком качества предоставляемой ему услуги, а сервисное предприятие непосредственно контактирует со своими клиентами, то потребители определяют каким способом, когда и где удовлетворять их потребности. Следовательно, предприятию по оказанию технических услуг необходимо разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии механизм обратной связи с потребителями, который позволил бы измерять его удовлетворенность, выявлять недостатки с целью разработки мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг, а следовательно, всей деятельности сервисного предприятия.
Условия высокой конкуренции, сложившейся на современном глобальном рынке, заставляют организации активно искать новые способы создания и добавления ценности потребителя, т.к. их требовательность и компетентность постоянно повышаются.
В настоящее время на рынке, где покупатель видит все меньше технических различий между конкурирующими предложениями, возникает необходимость создания преимуществ за счет достижения добавленной ценности. При этом основным источником такой добавленной ценности является сервисное обслуживание покупателя (рисунок 1.4) [60].
В идеале клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно и так, как нужно. Прочтение этого же на языке, например, менеджеров транспортной компании будет следующим. Потребители, пользуясь услугами этой компании, ожидают, что продукция в полной сохранности, т.е. в соответствии со спецификацией изготовителя, в нужном объеме, указанном в контракте, будет доставлена потребителю с соблюдением сроков доставки, в заданное место и с максимальным снижением доли транспортной составляющей в стоимости груза.
Существует много различных моделей, описывающих восприятие потребителем качество предоставляемых услуг. К наиболее известным относятся: модель качества услуги Парасурамана-Зейтхамл-Бэрри [116]; концепция "нейтральных зон" Ч. Бернарда [17]; типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедогта и Н. Терджена [41]; теория привлекательного качества по Н. Кано [8,73]. Л. Парасураман, В. Зейтхамл и J1. Берри разработали модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг (рисунок 1.5).
Модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности потребителей предоставляемыми услугами
Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса
Представление услуг на предприятии автосервиса было представлено в виде схемы взаимосвязанных процессов (рисунок 2.3).
Предоставление услуги начинается с процесса маркетинговых исследований, входными данными которого являются общие требования рынка и ожидания потребителей, а результатом деятельности информация об ожиданиях потребителей, которая будет входом процесса планирование номенклатуры предоставляемых услуг, который протекает в рамках планово-диспетчерского отдела, а в качестве управления этим процессом предлагается использовать разработанную методику оценки технического уровня предприятия автосервиса, которая позволяет сотрудникам организации детально оценить технический уровень предприятия и более корректно составить перечень предоставляемых услуг, который в свою очередь будет способствовать ранжированию предприятия для потребителя на предмет способности удовлетворить его конкретные требования [82,83].
Выходы данного процесса будут являться входом и управлением двух других процессов. Перечень необходимого для закупок оборудования будет входом процесса закупка оборудования, а перечень предоставляемых услуг -управлением процесса анализа требований конкретного потребителя, совместно с разработанной методикой оценивания удовлетворенности потребителей и алгоритмом работы с претензиями потребителей [72].
Результативность процесса планирования номенклатуры услуг предлагается оценивать как процентное отношение предоставленной номенклатуры услуг к общей номенклатуре оказываемых услуг, как сравнение технической оснащенности в определенный промежуток времени с технической оснащенностю за аналогичный промежуток в прошлом году и как отношение использования закупленного оборудования за определенный промежуток времени.
Следующим процессом в этой цепочке создания ценности для потребителя является непосредственно процесс оказания услуги, входными данными которого являются бланк заказа и потребитель с неисправным автотранспортным средством. Ресурсами рассматриваемого процесса будут являться квалифицированный и мотивированный за счет внедрения «методики мотивации сотрудников» персонал, который в свою очередь является выходом вспомогательного процесса управления персоналом и соответствующая определенным требованиям инфраструктура, которая формируется посредствам выходов вспомогательных процессов управления производственной средой, ремонтом оборудования и закупками.
Результативность этого процесса измеряется как отношение отремонтированных автотранспортных средств к их общему количеству зарегистрированных на пункте приема с учетом времени оказания услуги. Процесс оказания услуги направлен на техническое решение потребностей потребителя и имеет несколько выходов: исправное автотранспортное средство и потребитель, который в свою очередь направляется в отдел работы с клиентами.
Далее в бизнес процессе предоставления услуги вновь задействован процесс анализа требований конкретного потребителя с целью установления наличия претензий к качеству обслуживания и оценки удовлетворенности с помощью разработанных методик, после чего обработанные данные, которые регулярно оцениваются по показателям отношения удовлетворенных потребителей к их общему количеству, число претензий к общему числу клиентов и сравнение количества претензий за определенные промежутки времени, которые направляются в качестве входных данных в процесс управления предоставлением услуги для анализа со стороны руководства предприятия.
Отправленные высшему руководству данные служат источником информации об удовлетворенности потребителей и на основе системного анализа, который является управлением данного процесса можно определить причину возникновения претензии или низкой удовлетворенности, если такие имеются.
На основании полученных данных руководство предприятия принимает решение о проведении корректирующих и предупреждающих действиях в виде приказов и распоряжений для всех процессов, которые будут направлены на минимизацию расхождений между потребителем и поставщиком услуги и как следствие повышение качества предоставляемых услуг.
Результативностью данного процесса является отношение количества удовлетворенных претензий к общему количеству поступивших претензий.
Для описанных процессов были разработаны карты процессов (Приложение 3). Оценка качества производственной услуги и удовлетворенности потребителей Мы отмечали, что предлагаем измерять качество предоставляемых услуг размерами расхождений между оценками процессов их владельцами и Потребителями (Таблица 2), но существует одно обстоятельство, которое затрудняет провести измерение расхождений: необходимо определить на какой стадии оказания услуги могут возникнуть рассмотренные разногласия. Наблюдение за функционированием выделенных и описанных процессов предоставления услуг предприятием автосервиса позволило определить этапы формирования расхождений. Расхождение, возникающее из-за различия между ожиданиями Потребителей и представлением менеджеров об этих ожиданиях, главные причины которого недостаточно глубокие, поверхностные или неправильно проведенные маркетинговые исследования формируется в процессе «Анализ требований конкретного потребителя». Следующее обозначенное расхождение происходящее потому, что менеджеры боятся брать высокие обязательства, недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг и поэтому занижают стандарты и не ставят правильных целей, формируется у Потребителей во время протекания процесса «Оказание технической услуги», то есть непосредственно во время ремонта автотранспортного средства. Третье расхождение, возникающее из-за несоответствия служащею занимаемому им рабочему месту, неподходящая технология, несоответствующие системы контроля и оценки труда формируется в процессе планирования номенклатуры предоставляемых услуг.
Методика оценки технического уровня предприятия автосервиса
Ценность любой организационно-технической системы, например предприятия по оказанию услуг, определяется тем, какие потребности она удовлетворяет и в какой мере. Стремление к наиболее полному удовлетворению этих потребностей - ее целевое назначение. Считается, что одна система лучше другой только тогда, когда она в большей степени соответствует своему целевому назначению. Сложность выбора лучшей альтернативы значительно возрастает из-за того, что оценивать любую альтернативу единственным критерием практически неприемлемо. Корректное сравнение вариантов приводит к необходимости оценивать их не по одному, а по нескольким критериям, качественно различающимся между собой. В практической деятельности очень редко встречаются ситуации, когда в некотором наборе вариантов имеется альтернатива, обладающая наибольшими значениями всех критериев. Поэтому проблема разработки методов многокритериального анализа является актуальной.
Для всесторонней оценки предприятия автосервиса предлагается комплекс критериев, характеризующий как количественные, так и качественные аспекты деятельности предприятия.
Совокупность предлагаемых критериев в конечном итоге позволяет оценить технический уровень предприятия автосервиса и прогнозировать его экономические показатели в условиях конкуренции.
Один из подходов к решению указанной проблемы заключается в преобразовании многокритериальной задачи в однокритериальную. Основными этапами данного подхода являются: выбор критериев оценки, определение значений критериев, определение обобщенного критерия. Следует отметить, что задача этих этапов относится к разряду не полностью формализуемых. Наиболее сложной задачей при этом является выбор решающего правила для определения величины предпочтения при сравнении оцениваемых систем. Для реализации указанного преобразования разработано множество методов[41].
Альтернативным решением измерения качества техническою уровня предприятия автосервиса является метод разложения процессов, для каждою из которых определяются показатели качества, характеризующие процессы и уровень технического оснащения. В этом случае оценка техническою уровня строится как сумма оценок составляющих процессов, где большое значение имеет характер, содержание процессов.
Для оценки отдельных процессов могут быть использованы различные показатели качества, выделение которых в большинстве случаев зависят от степени их важности с точки зрения исполнителя. Таким образом, можно получить совокупность показателей качества технического уровня предприятия автосервиса, к которым потребители и исполнители предоставляют свои требования и по которым они могут оценить технический уровень предприятия.
В основу разработанной методики положен принцип оценки, основанный на формировании репрезентативной выборки показателей качества технического уровня предприятия [69].
Суть методики состоит в иерархической декомпозиции системы на более простые составляющие и является способом решения многокритериальной задачи с иерархичискими структурами, объединяет аналитический подход, опирающийся на алгебраическую теорию матриц, с экспертными процедурами. Иерархическая структура показателей технического уровня предприятия автосервиса изображена на рисунках 3.4-3. Алгоритм принятия решения о качестве технического уровня предприятия автосервиса направлен на реализацию предложенной методики и состоит из пяти основных частей: 1. Назначение показателей качества и их классификация по уровням; 2. Отбор экспертов, определение числа экспертов в группе для достижения точности групповой оценки. 3. Математический расчет коэффициентов весомости назначенных показателей качества и их нормирование. 4. Проверка согласованности экспертов. 5. Вывод о техническом уровне предприятия. 1 этап: Назначение показателей качества. Для всесторонней оценки технического уровня сервисного предприятия назначается комплекс показателей качества, характеризующий как количественные, так и качественные аспекты деятельности сервисного предприятия. Были выбраны 4 основные группы показателей в соответствии с ГОСТ Р 52113 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" такие, как назначение, безопасность, надежность и персонал. Для этих показателей качества была проведена декомпозиция по уровням. Результат декомпозиции представлен в таблице 3.2.
Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации
Методика по оценке уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг позволяет не только обоснованно принимать решения, направленные на удовлетворение требований и запросов потребителей, но и делать выводы о конкурентоспособности предприятия. Для осуществления методики оценки удовлетворенности потребителей разработаны: 1. Стандарт организации «Система сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей работой сервисного предприятия»; 2. Инструкция по работе с претензиями и пожеланиями потребителей. Предложенная методика описывает порядок сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей, а также порядок работы с претензиями потребителей. Для измерения расхождений (отклонений) между потребителем и поставщиком услуг была разработана инструкция «Измерение расхождения между потребителем и поставщиком услуги». Разработка проекта стандарта организации «Система сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей работой предприятия автосервиса» Алгоритм сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей представлен на рисунке 4.11. На первом этапе определяются критерии измерения общей удовлетворенности, то есть те, по которым будет осуществляться оценка. Обычно в качестве таких критериев выступают общие показатели качества, виды предоставляемых работ, сотрудничество с организацией и т.д. Па втором этапе выделяются свойства ранее определенных критериев измерения. Свойствами являются те качества или параметры данного критерия, которые важны в первую очередь для потребителя при получении какой-либо услуги. Третий этап подразумевает проведение опроса среди потребителей и выявления наиболее значимых для них свойств и критериев измерения. Количество опрашиваемых должно составлять не менее 100 человек. Данные опроса анализируются и на основе полученной информации проставляются весовые коэффициенты (р) для каждого из свойств и критериев.
Полученные весовые коэффициенты остаются постоянными для всех потребителей. Анкета для потребителей составляется на четвертом этапе. Анкета должна содержать выявленные ранее критерии измерения, их свойства, весовые коэффициенты, а также перечень оценок (пятибалльная шкала) с их краткой характеристикой (0 баллов означает абсолютную неудовлетворенность потребителя, 4 балла - абсолютную удовлетворенность). На пятом этапе производится определение логических связей между критериями измерения и их свойствами. В данном методике существуют два типа связей: сильная (у-связыо) и слабая (/3-связь). Критерии измерения и свойства услуги будут связаны между собой у-связью, если среди свойств есть хотя бы одно абсолютно неудовлетворенное свойство (0 баллов абсолютная неудовлетворенность), которое ведет к общей неудовлетворенности потребителя критерием измерения (0 баллов), т.е. каждое свойство критерия обязательно рассматривается в зависимости от остальных свойств этого же критерия. /3-связь ставится в том случае, если свойства не зависят друг от друга и рассматриваются в отдельности, причем абсолютная неудовлетворенность потребителя (0 баллов) в любом из этих свойств, не ведет к абсолютной неудовлетворенности критерием измерения (0 баллов) Шестой этап предполагает расчет эталона, который производится при подстановке в качестве исходных данных значения «4» - абсолютной удовлетворенности потребителя по всем свойствам с учетом видов логической связи Значение данного эталона считают 100%-ным удовлетворением потребителя. После подготовки базы для оценки удовлетворенности, анкеты отправляются либо по почте, либо передаются при оказании услуїи потребителям для заполнения. На седьмом этапе рассчитывается оценка удовлетворенности по каждому критерию по данным, полученным из заполненных потребителями анкет. Оценка производится в зависимости от вида логических связей. Для критериев измерения и их свойств, связанных между собой 7" связью, согласно методологии ЛА, оценка удовлетворенности критерием рассчитывается по следующей формуле: где H[Ai], H[Ai,n] - оценки критериев измерения и свойств соответственно, р\,п - коэффициент весомости і-го свойств/критерия измерения. Для критериев измерения и их свойств, связанных между собой /3-связь, согласно методологии ЛА, оценка удовлетворенности потребителя критерием рассчитывается по формуле: Восьмой этап включает в себя оценку общего уровня удовлетворенности. Оценка производится также с учетом видов лог ической связи с помощью формул 4.1-4.2. На следующем этапе полученная оценка общего уровня удовлетворенности выражается в процентах по отношению к ранее определенному эталону, и делаются соответствующие выводы об удовлетворенности потребителей.
