Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Состояние вопроса в области управления качеством услуг по подтверждению соответствия 9
1.1 Объект исследования - услуги по подтверждению соответствия 9
1.2 Современное состояние услуг по подтверждению соответствия на автомобильном транспорте ... 12
1.3 Техническое регулирование в области оказания услуг и регулирование отношений в области оценки соответствия 22
1.4 Состояние качества услуг по подтверждению соответствия на территориальном уровне 29
Цель и задачи исследования 40
Глава 2 Методологические основы управления качеством услуг по подтверждению соответствия 44
2.1 Формирование номенклатуры показателей качества услуг по подтверждению соответствия 44
2.2 Оценка качества услуг по подтверждению соответствия методами функционально-стоимостного анализа 48
2.3 Управление качеством услуг на автомобильном транспорте в условиях технического регулирования 63
Выводы по главе 66
Глава 3 Разработка региональной системы подтверждения соответствия 68
3.1 Формирование принципов региональной системы подтверждения соответствия 68
3.2 Разработка оптимизационной модели территориальной структуры региональной системы подтверждения соответствия 80
3.3 Модель рациональной организации функционирования аккредитованных органов 88
Выводы по главе 113
Глава 4 Практическая реализация региональной структуры РСПС на территории Оренбургской области 116
4.1 Методика формирования РСПС услуг на автотранспорте 116
4.2 Информационное обеспечение методики формирования РСПС 128
4.3 Программная реализация математического аппарата оптимизации РСПС 133
4.4 Проектирование территориально-организационной структуры РСПС Оренбургской области 141
4.5 Оценка экономической эффективности 146
Выводы по главе 156
Основные результаты и выводы по работе 158
Список использованных источников
- Современное состояние услуг по подтверждению соответствия на автомобильном транспорте
- Оценка качества услуг по подтверждению соответствия методами функционально-стоимостного анализа
- Разработка оптимизационной модели территориальной структуры региональной системы подтверждения соответствия
- Программная реализация математического аппарата оптимизации РСПС
Введение к работе
Актуальность исследования.
С вступлением в силу Закона РФ «О техническом регулировании» сертификация третьей стороной перестанет быть единственным рычагом государственного регулирования качества продукции и услуг. Она все больше будет трансформироваться в сертификационную услугу, которую будут оказывать аккредитованные органы (АО) предприятиям-заявителям, с целью проведения ими подтверждения соответствия (ПС) своей продукции или при ее декларировании.
Однако, как показывает практика, социально-экономическая привлекательность обязательной сертификации третьей стороной, а тем более добровольное ПС самим производителем, очень низкая. В то же время одним из условий вступления России в ВТО является устранение избыточности сертификации, т.е. увеличение доли добровольной сертификации и сокращение номенклатуры продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации. А поскольку Законом «О техническом регулировании» сертификация выведена в бизнес-процесс, решение обозначенной проблемы возможно путем повышения качества услуг по подтверждению соответствия и оптимизацией территориально-организационных структур Региональных систем подтверждения соответствия.
Цель работы.
Повышение качества услуг по подтверждению соответствия на автомобильном транспорте путем оптимизации показателей качества услуги по ПС и формирования территориально-организационной структуры Региональной системы подтверждения соответствия (РСПС). Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
разработать методологические основы управления качеством услуг по подтверждению соответствия;
оценит качество услуг по ПС в условиях технического регулирования;
разработать модель оптимизации территориальной структуры РСПС;
разработать модель рациональной организации функционирования аккредитованных органов;
разработать методику формирования РСПС услуг на автомобильном транспорте;
оценить практическую реализацию региональной структуры РСПС услуг на автомобильном транспорте на территории Оренбургской области.
Предмет исследования.
Предметом исследования является научно-методологические и методические аспекты территориальной проблемы формирования и устойчивого развития услуг по подтверждению соответствия (на примере Оренбургской области).
Объект исследования.
Объектом исследования является территориальная совокупность субъектов по подтверждению соответствия услуг на автомобильном транспорте в условиях технического регулирования.
Методы исследований.
При решении поставленных задач использованы методы системного подхода, структурного и функционально стоимостного анализа, математического программирования и компьютерного моделирования, статистические методы, теория массового обслуживания.
Научная новизна результатов диссертационной работы, по мнению
автора, состоит в следующем:
* - сформулированы показатели качества услуги по подтверждению
соответствия;
определены основные требования к месту размещения АО;
сформулированы основные принципы территориальной организации РСПС;
разработана система моделей, позволяющая рассчитать оптимальный вариант размещения АО на конкретной территории и определить их необходимую организационную структуру;
м - предложен алгоритм решения задачи оптимального размещения АО
на территории конкретного региона;
- разработана методика формирования Региональной системы
подтверждения соответствия услуг на автомобильном транспорте и
практически реализована на территории Оренбургской области.
Практическая ценность.
Разработан инструментарий для формирования оптимальной территориально-организационной структуры РСПС на базе которого спроектирована и программно реализована оптимизационная подсистема «Optim-1», которая может быть использована как автоматизированное рабочее место в структуре Региональной системы управления качеством. Результаты исследования послужили основой для разработки оптимального варианта региональной структуры РСПС услуг на автомобильном транспорте на территории Оренбургской области.
Реализация работы.
Диссертация выполнена в рамках работы координационного Совета по проблемам качества при администрации Оренбургской области в целях
реализации «Областной программы повышения качества и
конкурентоспособности продукции, выпускаемой в Оренбургской области»
№ 154-п от 07.10.2002г. Результаты диссертационной работы использованы
ведущей организацией в виде рекомендаций и предложений при организации работ по сертификации и подтверждению соответствия.
Апробация работы.
Основные положения диссертационной работы докладывались,
обсуждались и были одобрены на: IV Российской научно-практической
конференции «Прогрессивные методы эксплуатации и ремонта транспортных
^ средств» (Оренбург: ОГУ, 1999); международной научно-практической
конференции «Сертификация и управление качеством продукции» (Брянск: БГТУ, 1999); I международной научно-технической конференции «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза: ПГАСА, 2000); международном конгрессе «Сертификационные испытания пищевой продукции - XXI век» (Екатеринбург: НИИ «Уралпищепромсертификат», 2000); международной научно-практической конференции «Экономическая наука на пороге XXI века» (Оренбург: ОГАУ, 2001); международной, юбилейной, научно-практической конференции «Учебная, научно-производственная и инновационная деятельность высшей школы в современных условиях» (Оренбург: ОГУ, 2001); в Вестнике Российской академии транспорта Уральского межрегионального отделения (Курган: КГУ, 2001); на НТС кафедр «Автомобильный транспорт» и «Метрология, стандартизация и сертификация» ГОУ ОГУ; на НТС ведущей организации.
На защиту выносятся:
- номенклатура показателей качества услуг по подтверждению соответствия;
- принципы оптимизации Региональной системы подтверждения
соответствия;
- модель оптимизации территориальной структуры РСПС;
модель рациональной организации функционирования аккредитованных органов;
- методика формирования РСПС услуг на автомобильном транспорте.
Личное участие.
Вклад автора состоял в разработке номенклатуры показателей качества услуг по подтверждению соответствия и моделей оптимизации территориально-организационной структуры РСПС.
Публикации.
По результатам выполненных исследований опубликовано 10 печатных работ общим объемом 31 стр.
Объем и структура диссертации.
Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Общий объем диссертации составляет 166 страниц машинописного текста, включая 26 таблиц, 17 рисунков, три приложения.
Современное состояние услуг по подтверждению соответствия на автомобильном транспорте
К основным факторам, определяющим причины высокого уровня аварийности и токсичности АТС, следует отнести /74/: - массовое пренебрежение требованиями норм безопасности дорожного движения участниками дорожного движения, недостаточная профессиональная подготовка и недисциплинированность водителей транспортных средств, отсутствие должной ответственности у руководителей транспортного комплекса всех уровней; - произвольное и технически неграмотное использование топлива, смазок, различного рода присадок и промывочных жидкостей; - недостатки технического обеспечения безопасности дорожного движения, в первую очередь, несоответствие требованиям безопасности технического уровня транспортных средств, дорожного хозяйства, технических средств организации дорожного движения, обучения и переподготовки водителей, несвоевременное обнаружение ДТП и оказание медицинской помощи пострадавшим; - проведение технического обслуживания (ТО) и ремонта (Р) подвижного состава в условиях необорудованных помещений без надлежащего использования соответствующих оснастки и приспособлений.
Таким образом, одним из основных направлений по повышению безопасности дорожного движения, снижению уровня аварийности и улучшению экологичности автотранспортных средств является решение вопросов, направленных на повышение качества услуг оказываемых на автомобильном транспорте. К основным из них можно отнести услуги по ТО и Р и пассажирские автоперевозки.
Для определения состояния субъектов, оказывающих услуги на автомобильном транспорте, целесообразно провести исследование рынка услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и пассажирских автоперевозок. Одной из важных характеристик такого исследования является выявление структуры рынка услуг.
В связи с переходом к рыночной экономике, изменением форм хозяйствования разрушены старые связи, которые налаживались и укреплялись в течение продолжительного времени. Предприятия автомобильного транспорта вынуждены бороться за выживание, испытывая жесточайшую конкуренцию со стороны частных предприятий. Практически нет закрепления клиентуры за автотранспортными предприятиями (АТП) и авторемонтными заводами (АРЗ), что заставляет комплексные АТП и АРЗ оказывать непривычные для себя услуги (например, проводить ТО и Р частных автомобилей), тем самым обеспечивая приток средств в бюджет предприятия, сохраняя при этом квалифицированные кадры. Комплексные станции ТО автомобилей (СТОА), в силу ряда причин, дробятся на более мелкие, иногда специализированные по виду работ, станции. Одновременно с тзтим речк-о И М ШГГТЯР,Ь структура автомобильного парка и предприятий автомобильного транспорта по видам собственности, появилось большое количество индивидуальных частных предприятий, оказывающих услуги по ТО и Р автомобилей и осуществляющие пассажирские перевозки /15/.
Поэтому для оценки рынка услуг по ТО и Р автомобилей, необходимо разделять две группы субъектов рынка /32,106/. К первой группе отнесены хозяйствующие субъекты, выполняющие эти работы для поддержания собственного подвижного состава в работоспособном состоянии. К ним отнесены автотранспортные предприятия бывшего Минтранса РФ и образовавшиеся на их базе акционерные общества, автотранспортные предприятия другой ведомственной подчиненности, а также автотранспортные подразделения крупных промышленных предприятий, и им подобные. Общим свойством этой группы является продолжительное их существование и сложившаяся система ТО и Р АТС. В то же время, неудовлетворительное финансовое положение на автотранспортных предприятиях не позволяет своевременно обновлять автомобильный парк хозяйства, который во многих АТП на 50-70 % изношен. Поэтому на ТО и Р АТС здесь возлагается большая ответственность.
Ко второй группе субъектов отнесены предприятия и предприниматели, оказывающие услуги юридическим и физическим лицам для извлечения прибыли из этого вида деятельности. Эта группа достаточно неоднородна, так как представлена предприятиями со сложившейся системой предоставления услуг и вновь образовавшимися структурами и развивается наиболее динамично. Предприятия, оказывающие услуги населению по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, существовали и в условиях административной экономики. Количественная, качественная и стоимостная стороны их деятельности служили существенным ограничением распространенности их услуг среди клиентов. В эти предприятия обращались для выполнения высокотехнологичных и трудоемких работ. Остальные виды работ выполнялись владельцами транспортных средств.
С развитием рыночных отношений номенклатура работ существенно расширилась в направлении услуг, ранее выполняемых владельцами транспортных средств. Качественная и стоимостная стороны этих работ претерпели существенные изменения в лучшую сторону благодаря действию рыночных механизмов. Причем номенклатура предоставляемых услуг увеличилась существовавшими ранее предприятиями и вновь образованными субъектами.
Оценка качества услуг по подтверждению соответствия методами функционально-стоимостного анализа
Объектом функционально-стоимостного анализа в широком значении этого слова является деятельность, удовлетворяющая какую-либо общественную потребность. Это может быть такая деятельность, которая соответствует основной инновационной предпосылке, т.е. может быть выполнена хотя бы двумя реальными способами /17/.
В зависимости от степени развития общественных знаний, целей и избранного объема решений анализируемая деятельность как объект функционально-стоимостного анализа может чаще всего иметь форму: технической системы или ее части без учета степени материализации; - процессной системы материального и нематериального характера либо ее части; - комбинация обеих систем (технической и процессной).
В случае с Региональной системой подтверждения соответствия объект ФСА имеет третью, из перечисленных форм, поскольку при анализе будем рассматривать организационную структуру и процессы, протекающие в РСПС.
Функционально-стоимостной анализ подчинен решению конкретных проблем, вызванных изменением ситуации в хозяйственной, рыночной или социальной средах /47/. Поэтому сформулируем основные цели проведения ФСА Региональной системы подтверждения соответствия: - повышение качества функционирования РСПС или ее составных частей; ликвидация узких мест при проведении подтверждения соответствия; - снижение расходов у товаропроизводителя или исполнителя на процедуру подтверждения соответствия; - разработка новой структуры РСПС; - прогнозирование развития РСПС; решение других задач, направленных на повышение организационно-технического уровня и эффективности функционирования анализируемой РСПС.
Достижение этих целей решает самую главную на сегодняшний день задачу - повышение конкурентоспособности российской продукции на мировом рынке /45/.
Поскольку Региональная система подтверждения соответствия представляет собой организационную структуру, состоящую из субъектов сертификации, ее функционально-стоимостной анализ проведем по следующей методике, которая заключается в последовательном осуществлении четырех фаз /47/.
Фаза 1. Ограничение объекта как системы. Анализируемая структура определяется как система со своими границами, входом и выходом. Методом ограничения (выделения) объекта служит системный анализ.
Объектом рационализации в настоящей работе является Региональная система подтверждения соответствия, которая понимается как относительно изолированная система. Это означает, что цели и функции РСПС подчинены целям и функциям высшей системы, которой является территориальная система управления качеством продукции и услуг (ТСУКП) в целом. Это одновременно означает, что функция РСПС является с позиции функций территориальной системы управления качеством продукции и услуг необходимой и подтверждается оправданность создания РСПС как элемента в организационной структуре ТСУКП. Упрощенно структура и функциональная характеристика РСПС изображены на рисунке 3.1.
Фаза 2. Функциональный анализ (оценка основных функций). Сущностью этой фазы является анализ функций объекта с целью оценки его главной функции и определения критической функции. Фаза состоит из следующих шагов. Шаг 1. Анализ основных функций системы. Исходя из требований, предъявляемых к анализируемому объекту, формулируются основные его функции. Шаг 2. Анализ вспомогательных структурных функций системы. Шаг 3. Установление коэффициента значения функций (к,). Определяется порядок (очередность) функций, исходя из их значения. Коэффициент значения функций устанавливается с помощью метода попарного сравнения, или методом размерных чисел, или последовательного определения весомости. Шаг 4. Оценка функций в баллах (bjj). Выполнение отдельных функций в соответствии с тем, насколько конкретное решение приближается к оптимуму, оценивается в баллах. Шаг 5. Установление уровня выполнения функций (Fy). Методом классификации определяются показатели уровня выполнения функции: а) существующего состояния (Fi0), когда в качестве оценки функции в баллах (Ьр) принимается такая, которая наилучшим способом выражает действительный уровень выполнения функций; б) нормативного состояния (Fin), когда в качестве оценки функции в баллах (bin) принимается ее общественно необходимое значение. Шаг 6. Определение затрат на обеспечение функций (Ny). Затраты на каждую функцию складываются из затрат на заработную плату (nmz) и материальных затрат (пта), которые могут быть прямыми (птар) и косвенными Эти затраты бывают текущими (Nj0) и нормативными (Nin), когда данные для расчета берутся из нормативных документов — тарифных ставок по зарплате, плановых калькуляций и т. д.
Разработка оптимизационной модели территориальной структуры региональной системы подтверждения соответствия
Вспомогательные функции подробно характеризуют поведение объекта по отношению к иерархической системе и к отдельным потребительским системам. Они дополняют основные функции, главную функцию и всю функциональную систему в целом. Они могут иметь характер первичных и вторичных функций, а их число зависит от сложности функциональных связей объекта с иерархической или целенаправленно ограниченной потребительской системой. Связи между вспомогательными функциями одной логической группы функций имеют иерархический, причинно-следственный характер.
Вспомогательными функциями, которые дополняют функцию «защищать потребителя» являются такие функции как: «отменять (приостанавливать) действие (сертификата)», «информировать потребителя», «контролировать производителя» и т. д., а вспомогательными функции основной функции «содействовать потребителю» - «предоставлять информацию», «выдавать сертификат (соответствия)».
Структурная и функциональная характеристики Региональной системы подтверждения соответствия приведены на рисунке 2.2.
Для дальнейшего проведения функционально-стоимостного анализа необходимо определить стратегию улучшения и совершенствования РСПС. Поэтому выбор конкретного объекта ФСА проведен на основе анализа, смысл которого заключается в том, чтобы с помощью принципа экономического или другого приоритета выбрать конкретный объект, рационализация которого способствовала бы повышению эффективности функционирования всей Региональной системы подтверждения соответствия. Установление критерия принятия решения является основным моментом управления эффективностью процессами. Неправильно выбранный критерий может привести к нерациональному использованию функционально-стоимостного анализа и капитальных вложений /98/.
Основным критерием в этом анализе была установлена степень предотвращения доступа на рынок небезопасной в экологическом, электрическом, биологическом и других смыслах продукции. Это обусловлено тем, что «...особое внимание в последние годы уделялось и будет уделяться решению проблем обеспечения безопасности трудовых процессов, производимой продукции и оказываемых услуг, экологической безопасности» /30/.
Ярчайшими примерами действенности процедуры подтверждения соответствия как основного инструмента контроля безопасности продукции могут служить примеры с запретом реализации на территории России 100 тонн бельгийской говядины и более чем 2 миллионов бутылок алкогольных напитков /15, 16, 19/. Таким образом, согласно приведенной в /17/ методике ФСА, далее будем проводить исследование основной функции РСПС «контролировать безопасность».
На следующем этапе стоимостного анализа были идентифицированы и оценены структурные функции, посредством которых достигается цель «контролировать безопасность». Основные результаты этого анализа, сведены в таблицу 2.1. Фактические данные о затратах на зарплату и расходные материалы здесь и далее были получены из практической деятельности органов по сертификации услуг на автомобильном транспорте, осуществляющих свою деятельность на территории Оренбургской области.
Программная реализация математического аппарата оптимизации РСПС
Управление качеством услуг на автомобильном транспорте должно преследовать следующие цели: - повышение уровня безопасности движения и экологической безопасности автомототранспортных средств на основе повышения качества их технического обслуживания и ремонта; - повышение уровня экологической безопасности, связанной с деятельностью предприятий технического сервиса автомототранспортных в промышленных центрах России; - удовлетворение растущих потребностей населения России в качественных услугах по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств; разработка механизма государственного регулирования и управления системой услуг, оказываемых на автотранспортном комплексе РФ, включающего совершенствование системы лицензирования, сертификации метрологического обеспечения и другой нормативно-правовой базы, архитектурных решений, процедуры выделения земли и др.; - создание дополнительных рабочих мест на автотранспортном комплексе на основе роста потребности в оказании услуг по техническому сервису автомототранспортных средств; - обеспечение высококвалифицированными кадрами и развитие системы повышения профессионального уровня персонала предприятий технического сервиса автомототранспортных средств; создание механизмов стимулирования и привлечения внебюджетных средств для развития системы технического сервиса автомототранспортных средств и увеличение денежных потоков в бюджет; - обеспечение защиты прав потребителей услуг технического сервиса автомототранспортных средств; - комплексная поддержка развития и решение вопросов, связанных с коренным улучшением качества и культуры технического обслуживания и ремонта автомобилей, создание цивилизованной сети предприятий технического сервиса автотранспорта, отвечающей перспективным планам развития нашей страны.
Для успешного решения поставленных целей в условиях технического регулирования необходимо решить следующие первоочередные задачи: - разработка комплекса мероприятий по обеспечению экологической, санитарной и пожарной безопасности предприятий технического сервиса автотранспорта, и координации деятельности городских структур в данных направлениях; - модернизация и расширение производственно-технической базы, развитие и внедрение новых технологий технического обслуживания и ремонта автотранспорта, повышение требований к качеству технологического оборудования предприятий технического сервиса и комплектующим автомобилей; - внедрение элементов системы качества для предприятий различных типов, совершенствование оценочной деятельности; - развитие механизмов ресурсного обеспечения для расширения и совершенствования системы технического сервиса автотранспорта; - развитие системы подготовки и переподготовки кадров для предприятий технического сервиса и обеспечивающей их инфраструктуры; - разработка корпоративной информационной автоматизированной системы Управления транспорта и связи, включающей информационный блок, блоки смежных структур, соответствующие базы данных и информационно-поисковые системы по всем блокам, с использованием современных компьютерных средств, каналов связи и сети Интернет; - создание условий для формирования конкурентной среды на рынке услуг технического сервиса автотранспорта; - разработка и усовершенствование нормативной базы подтверждения соответствия услуг на автотранспорте; разработка научно-обоснованной схемы размещения аккредитованных органов по подтверждению соответствия услуг на автомобильном транспорте.
