Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ методов и средств создания продуктов питания на основе требований потребителей и принципов менеджмента качества 7
1.1. Удовлетворенность потребителей - основной фактор при разработке новых продуктов 7
1.2. Анализ применения инструментов управления качеством при разработке новых продуктов 30
1.3. Анализ методов потребительской оценки продуктов питания 38
1.4. Чай и чайный рынок в России 54
Глава 2. Качественное потребительское исследование характеристик ароматизированного чая 72
2.1. Создание структурно-функциональной модели формирования концепции ароматизированного чая 72
2.2. Качественное потребительское исследование и формирование фокус-группы потребителей ароматизированного чая 76
2.3. Исследование потребительских мотиваций по отношению к ароматизированному чаю 95
Глава 3. Количественные исследования оценки органолептических характеристик ароматизированного чая 105
3.1. Подготовка сенсорной панели потребителей для количественных исследований органолептических характеристик ароматизированного чая 105
3.2. Формирование словаря дескрипторов ароматизированного чая 117
3.3. Исследование сенсорных предпочтений потребителей в отношении концентраций ароматизаторов в черном рассыпном чае и построение органолептических профилей 122
Глава 4. Исследование по приоритизации требований потребителей ароматизированного чая и формирование концепции и методики 127
4.1. Приоритизация требований потребителей в отношении ароматизированного чая 127
4.2. Создание концепции ароматизированного чая 134
4.3. Разработка методики формирования концепции ароматизированного чая 137
Список литературы 153
Приложения 169
- Анализ применения инструментов управления качеством при разработке новых продуктов
- Качественное потребительское исследование и формирование фокус-группы потребителей ароматизированного чая
- Исследование сенсорных предпочтений потребителей в отношении концентраций ароматизаторов в черном рассыпном чае и построение органолептических профилей
- Разработка методики формирования концепции ароматизированного чая
Введение к работе
Актуальность темы.
В современных условиях высокого уровня конкуренции и экономического кризиса необходимо развивать новые научные подходы при разработке продуктов питания. Приход иностранных компаний на российский рынок чая обострил конкурентную борьбу. Потребителю предлагается большой выбор различных марок чая: черный, зеленый, желтый, красный, травяной, фруктовый, ароматизированный и др. в красочной упаковке различных конфигураций.
В этих условиях выигрывает тот производитель, который предложит товар, лучший по качеству и приемлемый по цене.
Внедрение систем менеджмента и научной методологии структурирования функции качества позволяет разрабатывать и производить продукцию высокого качества.
В этой области большой вклад внесли И. Акао, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгаль-дов, Э. Деминг, Дж. Джуран, А.В. Гличев, Н.И. Дунченко, К. Исикава, В.М. Кантере, В.А. Матисон, П. Московитц, В.М. Позняковский, Г. Тагути, А. Фей-генбаум, В. Шухарт и другие.
Методика создания концепции нового продукта на основе требований потребителей разработана применительно к ароматизированному чаю. Однако может практически использоваться при создании большинства продуктов питания, что актуально для пищевой промышленности.
Цель и задачи исследования.
Целью диссертации было повышение эффективности разработки ароматизированного чая на основе создания методики формирования концепции, базирующейся на приоритетных требованиях потребителей. Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
Провести анализ литературных источников и определить основные элементы формирования концепции ароматизированного чая.
Разработать методическое обеспечение и провести исследования в отношении потребительских свойств ароматизированного чая.
- Выявить целевую аудиторию потребителей ароматизированного чая,
сформировать фокус-группу и обученную сенсорную панель и провести иссле
дование органолептических характеристик чая.
Определить рациональные концентрации ароматизаторов в чае, соответствующие требованиям потребителей.
Определить приоритеты требований потребителей в отношении ароматизированного чая.
Разработать методику формирования концепции ароматизированного чая.
Научная новизна.
Предложена функциональная модель механизма формирования концепции ароматизированного чая, отражающая взаимосвязи между количественной и качественной оценкой потребительских характеристик.
С помощью разработанного методического обеспечения и проведенных экспериментальных исследований определена целевая аудитория, скомплектованы фокус-группа и сенсорная панель, позволившие определить предпочтения потребителей по вкусо-ароматическим добавкам и их требования по комплексу характеристик ароматизированного чая, включая упаковку.
С помощью полученных экспериментальным путем профилограмм выявлены рациональные концентрации ароматизаторов в чае, соответствующие пожеланиям потребителей.
При разработке концепции ароматизированного чая развиты теоретические представления методологии структурирования функции качества, на основе которых сформированы требования и установлены приоритеты потребителей.
Практическая значимость.
Разработана научно обоснованная методика формирования концепции ароматизированного чая, базирующаяся на выявленных в результате проведенных исследований приоритетах требований потребителей.
Определена целевая аудитория потребителей, выявлены концентрации ароматических добавок, соответствующие требованиям обученной панели потребителей.
Установлены приоритетные характеристики проранжированных требований потребителей в отношении вкусо-ароматического комплекса и параметров упаковки ароматизированного чая.
Апробация работы.
Основные положения работы доложены и обсуждены на III Юбилейной международной конференции-выставке «Высокоэффективные пищевые технологии, методы и средства для их реализации» (г. Москва, МГУПП, 2005 г.), IV Международной конференции-выставке «Высокоэффективные пищевые технологии: методы и средства для их реализации» (г. Москва, МГУПП, 2006 г.), V Юбилейной школе-конференции с международным участием «Высокоэффективные пищевые технологии: методы и средства для их реализации» (г. Москва, МГУПП, 2007 г.), VI Юбилейной школе-конференции с международным участием «Высокоэффективные пищевые технологии: методы и средства для их реализации» (г. Москва, МГУПП, 2008 г.).
Публикации.
По материалам диссертации опубликовано 10 работ, из них 1 работа в журнале, рекомендованном ВАК РФ.
Объем и структура диссертации.
Анализ применения инструментов управления качеством при разработке новых продуктов
Большинство простых инструментов основано на анализе численных данных. Это вполне соответствует принципу менеджмента качества: «Принятие решений основанных на фактах». Однако факты не всегда бывают численными по своей природе. Принятие решений в этом случае должно базироваться: на знании закономерности поведения людей; на знании операционного анализа; на знании статистики; на знании теории оптимизации. [175] В связи с этим был разработан очень полезный набор инструментов, позволяющих облегчить решение проблем управления качеством при анализе различного рода факторов, представленных преимущественно не в численной, а в какой-либо другой форме, например в виде словесных описаний. К новым инструментам управления качеством относятся: «мозговая атака» («штурм, осада») и «атака разносом»; диаграмма сродства (affinity diagram); диаграмма (график) связей (interrelationship diagram); древовидная диаграмма, или дерево решений (tree diagram); матричная диаграмма, или таблица качества (matrix diagram or quality table); стрелочная диаграмма (arrow diagram); поточная диаграмма процесса (flow chart); диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart - PDPC); матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis). Эти инструменты являются частью методологии решения проблем, рассматриваемой в теории TQM. Групповая работа в командах для поиска и выработки решения проблем качества становится весьма эффективной при использовании данного набора инструментов. [27] «Мозговая атака» («штурм, осада»). «Мозговая атака» применяются в качестве средства генерирования идей для целей идентификации возможных причин неудач и потенциальных возможностей улучшения качества. Задачей «мозговой атаки» является не допустить исключения из поля зрения возможных причин брака или путей улучшения качества. «Мозговая атака» длится 1-1,5 часа и включает в себя следующее: S Организатор создает группу из 5-9 человек, знакомых с той областью деятельности, где возникла проблема. S Ясно, но не слишком конкретно (чтобы не сузить область поиска возможных решений) объявляется задача для проведения «мозговой атаки». S Все члены группы выступают по очереди и высказывают по одной идее, что позволяет создать обстановку соревнования в процессе работы (возможен вариант, когда каждый участник в течение 5-15 минут записывает свои предложения на листе бумаги). S По возможности члены группы развивают и дополняют идеи, высказанные другими участниками. S Высказанные идеи записывают (например, на специально подготовлены карточках), так, чтобы все их видели. S
Процесс выдвижения идей продолжается до тех пор, пока не прекратится их поток. / Высказанные идеи группируются. / Все высказанные идеи обсуждаются и рассматриваются для уточнения их формулировок, правильности включения в конкретную группу причин и формирования результатов работы, например, диаграммы Исикавы типа «рыбья кость». Диаграмма сродства. Диаграмма сродства — это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения родственных устных данных, собранных в результате «мозговой атаки». Диаграмма сродства позволяет распределить по нескольким группам большое количество идей, мнений и интересов, собранных специалистами по конкретней теме. При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, диаграмма сродства дает возможность организовать информацию в группы на основе естественных связей, существующих между ними.
Этот инструмент предназначен для стимуляции творческих способностей и полного вовлечения участников — членов команды. Он более эффективен в небольших группах (5-9 человек), в которых сотрудники привыкли работать вместе. Диаграмму сродства часто используют для организации идей, возникших в ходе «мозговой атаки». Диаграмма связей. Диаграмма связей — инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными. Задачей этого инструмента является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных, например, с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Вот почему есть некоторые сходства между диаграммой связей и диаграммой Исикавы. Классификация причин нарушения процесса по их важности осуществляется с учетом имеющихся у компании ресурсов, а также с учетом типовых данных, характеризующих причины. Используемые в диаграмме связей данные могут быть получены (сгенерированы) с применением диаграммы сродства и «мозговой атаки». Так же, как и в случае диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться в соответствующих группах по улучшению качества численностью 5-9 человек. Древовидная диаграмма. Древовидная диаграмма (систематическая диаграмма, дерево решений) — инструмент, который позволяет систематически рассматривать предмет (проблему) в виде составляющих элементов (причин) и показывать логические (и являющиеся следствием или продолжением) связи между этими элементами (причинами).
Качественное потребительское исследование и формирование фокус-группы потребителей ароматизированного чая
В современных условиях продолжающегося экономического кризиса при уменьшении объемов продаж на пищевых предприятиях и возрастании конкурентной борьбы выигрывает производитель, который поставил на рынок продукцию, имеющую приемлемое соотношение цена — качество и отвечающую требованиям потребителей. Если производитель понимает и удовлетворяет нужды потребителей на целевых рынках, то у предприятия появляется много шансов обеспечить свою финансово-экономическую стабильность.
Анализ рынка чая, приведенный в главе, 1 показал, что в настоящее время производители предлагают широкий спектр видов и марок чая. Это черный, зеленый, желтый, красный, травяной, фруктовый и ароматизированный чай. На рынке представлено более 40 марок чая, среди которых наиболее популярные: Ahmad, Lipton, Twinings, Майский чай, Greenfield и другие.
В этих условиях разработка новой марки чая связана с большими проблемами вывода ее на рынок.
Наиболее перспективным методом, на основе которого разрабатываются новые продукты, является методология QFD, которая представляет собой формализованную процедуру идентификации требований потребителей и последующего их перевода в технические характеристики разрабатываемой продукции.
Преимуществами метода QFD по сравнению с другими способами являются: обеспечение практики того, что потребители воспримут новый продукт и будут его покупать вследствие идентификации их ожиданий и выделения ключевых требований, которые в дальнейшем воплощаются в технические характеристики продукции в соответствии с их рангом; значительное сокращение периода разработки нового продукта при снижении затрат на выпуск опытной партии и запуска в производство; эффективное использование ресурсов для обеспечения общей стратегии предприятия и тактических целей; снижение затрат на реструктуризацию процессов предприятия.
Идеология QFD определяет все стадии жизненного цикла продукции и действует как в процессе проектирования новой продукции, так и при ее серийном выпуске. Совершенствование продукции происходит иногда даже до того, как потребитель успевает осознать необходимость такого улучшения.
Если первоначально QFD предназначалась для применения при проектировании только сложной продукции японской промышленности, то теперь эта методология используется во всем мире и во всех отраслях промышленности, даже в таких, как страхование, здравоохранение, государственное управление и т.п. В методологии QFD наибольшее внимание уделяется потребительской оценке как одному из самых эффективных методов выявления требований потребителей.
На основе методологии QFD была разработана структурно-функциональная модель формирования концепции ароматизированного чая, в которой вскрыты взаимосвязи механизма формирования концепции, определен инструментарий, необходимый для определения целевой аудитории, выявлены основные элементы структурирования функции качества, рис. 2.1.1.
Концепция ориентируется на целевую аудиторию, которая определяется в результате исследований на основе критериев предпочтений потребителей и демографических характеристик респондентов [18]. Комплекс требований потребителей определяется по результатам исследования вкусо-ароматических показателей ароматизированного чая и параметров упаковки.
Для формирования концепции необходимы приоритеты требований потребителей. Результатами приоритизации являются сформированная диаграмма корреляционных зависимостей и нормализованная матрица приоритетов.
Инструментом для определения приоритетных требований потребителей является сформированная фокус-группа, соответствующая целевому сегменту создаваемого продукта, и обученная, прошедшая тестирование сенсорной чувствительности панель испытателей.
При разработке новой продукции основополагающим элементом всей технологии является создание концепции. В результате проведенного анализа методов и технологий разработки продуктов питания было сформулировано определение концепции.
Концепция продукта питания - это система ориентирующих базисных представлений потребительских характеристик пищевого продукта, базирующихся на информации прогнозного характера с выделенными критериями рыночной позиции, отличающими ее от продукции конкурентов.
Анализ существующих представлений о концепциях продуктов питания и особенностей разработки пищевых продуктов показал, что формирование концепции может быть представлено в функциональной последовательности следующих процедур, рис.2.1.2.
Исследование сенсорных предпочтений потребителей в отношении концентраций ароматизаторов в черном рассыпном чае и построение органолептических профилей
На данном этапе исследования была поставлена задача выявить рациональные концентрации ароматизированных добавок к черному рассыпному чаю "Ahmad" [10, П]. Методика приготовления образцов ароматизированного чая была описана в 3.2. Для исследований использовались ароматизированные добавки, для которых предпочтения потребителей были выявлены по результатам комплексной оценки, результаты которой приведены в главе 2. Исходя из этих результатов, наибольшее предпочтение потребителей были в отношении ароматизирующих добавок «лимон», «жасмин» и «мята». В исследовании применялись ароматизаторы фирмы "Firmenich": лимон № 051416Т и мята № 505417Т и фирмы "Wild": жасмин № 31835004500000. По рекомендациям фирм "Firmenich" и "Wild" концентрация ароматизаторов должна составлять от 2 до 10%. Вследствие этого в проведенном исследовании выбраны концентрации 3-5-7% При выполнении исследований использовалась пятибалльная шкала. Порядок проведения исследований соответствовал требованиям международного стандарта ISO 13299:2003. По результатам оценки панелью потребителей были построены органо-лептические профили. На рис. 3.3.1. приведен органолептический профиль ароматизированного чая с лимоном. Наивысшие баллы получил образец с 5% концентрацией ароматизатора.
Средняя оценка испытателей по полноте вкуса составляет 5 баллов, по теплоте аромата 4,6 балла, легкости аромата 4,2 балла. В тоже время жгучесть вкуса у этого образца оценена в 1 балл, а резкость аромата в 3,2 балла. Таким образом, сравнение с сенсорными профилями, полученными для ароматизированного чая с концентрацией ароматизатора 3 и 7% показывает, что в целом хотя и ор-ганолептические показатели близки, но для чая с концентрацией 5% ароматизатора «лимон» они несколько лучше. Подобная зависимость наблюдается и для ароматизированного чая с жасмином, рис. 3.3.2, чай с концентрацией ароматизатора 7% имеют большие значения показателей по дескрипторам острота и резкость аромата по сравнению с чем, имеющим концентрацию 5%. Эта резкость составляет по остроте аромата 3 балла по резкости аромата почти один балл. В тоже время чай с 5% ароматизатора «жасмин» обладает большей мягкостью и полнотой вкуса и теплотой аромата. При сравнении это различие составляет около одного балла. В связи с этим для жасминового чая рациональная концентрация, также была выбрана в 5%. И наконец, органолептический профиль для ароматизированного чая на рис. 3.3.3. показывает также, что мягкость вкуса и легкость аромата у чая с 5% концентрацией ароматизатора выше по сравнению с 7% и 3%, а резкость аромата и жгучесть вкуса наоборот ниже. Таким образом, выбирается рациональная концентрация по всем видам исследованным ароматизаторов равная 5%. В этом случае дескрипторы вкусо-ароматического комплекса имеют более приемлемые баллы для потребителей. В результате проведения исследований получен перечень 22 требований потребителей по отношению к ароматизированному чаю. Требования к прозрачности: - прозрачность - отсутствие мути и включений. Требования к цвету: - светло-янтарный цвет. Требования к вкусо-ароматическому комплексу: - мягкость вкуса; - полнота вкуса; - свежесть аромата; - легкость аромата; - теплота аромата. Требования к тону ароматизированной добавки: - лимонный тон; - жасминовый тон; - мятный тон; - тон бергамота; - тон клубники; - тон лесных ягод. Основа ароматизированного чая: - ароматизированный чай на основе черного байхового чая. Требования к упаковке: - картонная упаковка; - количество пакетиков — 25; - каждый пакет имеет герметичную упаковку; - упаковка с удобным открытием. Требования к оформлению упаковки: - упаковка привлекательная; - на упаковке описана процедура приготовления чая; - на каждом пакете и коробке указано название аромата; - цвет упаковки гармонирует с ароматом чая. Для формирования концепции необходимо осуществить приоритизацию требований потребителей. Приоритизация может быть осуществлена различными способами.
Наиболее простой способ состоит в том, чтобы предложить потребителям проранжировать требования по какой-либо балльной шкале, однако в этом случае результат для разных потребителей может быть достаточно вариабелен и недостоверен. Наиболее эффективный способ заключается в осуществлении приорити-зации методом парных сравнений. Для этих целей могут быть использованы различные шкалы, но наиболее эффективно применять пятиточечную относительную шкалу. В этой шкале, таблица 4.1.1., используются такие утверждения респондентов, как «требование А равно по важности требованию В или требование более важно, чем требование В». Для ароматизированного чая была использована пятиточечная оценочная шкала. Так как потребитель выражает предпочтение тому или иному требованию в словесной форме, это не совсем удобно для дальнейшего занесения сделанного предпочтения в таблицу. Поэтому каждому высказыванию была присвоена численная оценка той или иной степени превосходства одного предпочтения над другим.
Разработка методики формирования концепции ароматизированного чая
Результатом комплекса проведенных исследований и созданной концепции была разработка методики ароматизированного чая. Методика позволяет постадийно осуществить формирование концепции ароматизированного чая. Так как в методике использованы общенаучные подходы к концепции, она может использоваться при создании других категорий продуктов питания, в частности, безалкогольных напитков. Методика включает ряд этапов, важнейший из которых - формирование целевой аудитории потребителей ароматизированного чая на основе исследований потребительских предпочтений по разработанным критериям. В рамках созданной методики формируются потребительские предпочтения по желательным характеристикам продукта, параметрам материала, вместимости и оформлению упаковки. Для определения характеристик вкусо-ароматического комплекса необходимо создать инструментарий в виде сенсорной панели потребителей, обученной и прошедшей сенсорное тестирование. Завершающей процедурой методики является приоритизация полученных на основании комплекса исследований требований потребителей и на базе этих требований формирование концепции ароматизированного чая.
Был создана методика формирования концепции ароматизированного чая, схема построения которой приведена на рис. 4.3.1. С целью формирования целевой потребительской аудитории на основе критериев: демографического, предпочтений по употреблению чая, отношения потребителей к ароматизированному чаю составляется анкета, в которой формулируются вопросы. Для формирования целевой аудитории потребителей ароматизированного чая рекомендуется выделить данные предпочтений потребителей дифференцированные по возрастному и тендерному фактору. На основе проведенных исследований формируется целевая аудитория потребителей ароматизированного чая, в которой указываются выявленные характеристики, исходя из критериальных показателей. 3.1. Для проведения качественной оценки и определения требований потребителей по вкусо-ароматическому комплексу проводится обучение и тестирование сенсорной чувствительности представителей фокус-группы и отбор по результатам испытаний. 3.2. Испытания зрительной чувствительности с целью определения способности испытателей правильно оценивать различные цвета и оттенки и в составлении цветового ряда предложенных цветов в порядке возрастания интенсивности окраски растворов в соответствии с таблицей 4.3.1. Для каждого цвета использовались разведения от 1 до 10. Каждому испытателю был представлен блок из десяти образцов в произвольном порядке.
Перед испытуемыми ставится задача расставить сосуды с растворами каждого цвета в порядке возрастания интенсивности окраски. Сосуды кодируются трехзначным кодом. Результаты регистрируются по количеству правильных ответов. 3.3. Испытания вкусовой чувствительности кандидатов в испытатели проводятся в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 3972:2006 «Органолептический анализ. - Методология. — Метод исследования вкусовой чувствительности». 3.4. Испытания по определению обонятельной чувствительности проводятся в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 5496:2006 «Органолептический анализ. - Обучение испытателей обнаружению и распознаванию запахов». Для проведения селекции и формирования словаря дескрипторов использовались положения международного стандарта ISO 11035:1994 «Identification and selection of descriptors for establishing a sensory profile by a multidimensional approach». Количественный описательный анализ ароматизированного чая проводится в специально оборудованной органолептической лаборатории, отвечающей требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 8589-2006. Используется следующая методика подготовки образцов. Для нанесения ароматизатора на сухой лист используется пипеточный дозатор и пульвизатор. после нанесения ароматизатора чай высушивается при температуре 20 С ± 5 С в течение 24 часов. Далее чай заваривается в пропорции 500 мл воды на 5 г чая и настаивается в течение 5 минут, после чего образцы чая в чашках подаются испытателям.
Первоначально испытатели знакомятся с образцами ароматизированного чая и обсуждают предложенные дескрипторы. После обсуждения панель испытателей принимает решение по предварительной селекции словаря дескрипторов. На следующем этапе испытатели осуществляют оценку каждого из дескрипторов ароматизированного чая, при этом каждый испытатель находится в изолированной кабине лаборатории сенсорного анализа.
