Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Анализ методов повышения качества продукции основанных на процессном подходе 11
1.1. Методы международных стандартов 11
1.1.1. Стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 2001 11
1.1.2. Стандарт телекоммуникационной отрасли промышленности 18
1.1.3. Стандарт автомобильной отрасли промышленности 19
1.1.4. Стандарт аэрокосмической отрасли промышленности 21
1.1.5. Стандарт пищевой отрасли промышленности 23
1.1.6. Системы экологического менеджмента 24
1.2. Методы в сфере информационных технологий 25
1.2.1. Метод оценки зрелости процесса SW-CMM 25
1.2.2. Метод COBIT 27
1.2.3. Метод библиотеки инфраструктуры ИТ 28
1.2.4. Метод MOF 29
1.3. Методы премий в области качества 29
1.3.1. Метод Европейской премии в области качества 29
1.3.2. Метод премии Эдварда Деминга 34
1.3.3. Метод премии Малкольма Болдриджа 34
1.4. Сравнительный анализ методов управления качеством продукции на основе управления процессами 36
1.5. Выводы по первой главе 38
ГЛАВА 2. Разработка модели формирования комплекса показателей качества процесса 40
2.1. Определение приоритетных сторон, заинтересованных в деятельности организации 40
2.2. Формирование комплекса показателей качества процесса 50
2.3. Установление взаимосвязи между показателями качества процесса 66
2.4. Выводы по второй главе 71
ГЛАВА 3. Методика формирования комплекса показателей качества процесса 72
3.1. Методика определения уровня развития организации и определение уровня применения комплекса показателей 72
3.2. Определение требований заинтересованных сторон и формирование показателей качества процесса 79
3.3. Анализ сформированного комплекса показателей 86
3.4. Выводы по третьей главе 87
ГЛАВА 4. Реализация разработанной методики на примере предоставления услуг связи 88
4.1. Реализация методики формирования показателей качества процесса 88
4.1.1 Оценка уровня развития организаций, предоставляющих услуги связи 88
4.1.2. Результаты определения применения уровня комплекса показателей качества процесса организаций 91
4.1.3. Определение требований приоритетных заинтересованных сторон на основе разработанных методик 92
4.1.4. Формирование комплекса показателей качества процессов ОАО РТС 117
4.1.5. Анализ комплекса показателей организации по результатам внедрения методики формирования комплекса показателей качества процесса в ОАО РТС 121
Заключение 123
Список литературы 125
Приложение 1
- Методы в сфере информационных технологий
- Формирование комплекса показателей качества процесса
- Анализ сформированного комплекса показателей
- Определение требований приоритетных заинтересованных сторон на основе разработанных методик
Введение к работе
Актуальность темы исследования. История прошедшего столетия свидетельствует, что конкуренция является побуждающей силой развития мировой экономики и экономики развитых стран. В настоящее время в условиях жесткой конкурентной борьбы успех предприятия обеспечивает эффективная система менеджмента качества, нацеленная на улучшение качества продукции и повышение ее ценности для потребителя при одновременном снижении стоимости.
В современной промышленности, повышение качества продукции, осуществляется на основе процессного и системного подходов к управлению организацией. Внедрение процессного подхода в организации требует формирования, измерения и анализа показателей качества процессов. Анализ часто приводит к выводам о необходимости реорганизации процессов, как с технологической точки зрения, так и с точки зрения управления ими. Управление процессами рассматривается как механизм адаптации организации к постоянно изменяющимся условиям внешней среды и требованиям потребителей, как основной составляющей конкурентной борьбы. Повышение качества продукции и производственного потенциала являются основными задачами управления процессами и, как следствие, такое управление обеспечивает увеличение конкурентоспособности организации.
За последнее десятилетие разработано, опробовано и опубликовано большое количество общепризнанных методов, направленных на повышение качества продукции с использованием принципа процессного управления. Среди основных можно выделить:
• метод международных стандартов серии ISO 9000:2000;
• методы отраслевых стандартов на системы менеджмента качества и принципы управления процессами;
• методы премий в области качества.
Рассмотренные методы повышения качества продукции на основе процессного управления открывают перед организациями потенциал для улучшения деятельности.
Однако данные методы имеют ряд недостатков.
Во-первых. Не всегда определен комплекс показателей, приемлемый для измерения качества процесса. Его отсутствие не позволяет проводить оценку соответствия показателей процессов требованиям заинтересованных сторон.
Во-вторых. Если комплекс показателей качества процессов и определен, он узко специализирован и применим только для определенной отрасли промышленности. Такой комплекс, как правило, направлен на снижение характерных в отрасли рисков поставки дефектной продукции потребителю и не приводит к повышению удовлетворенности большинства заинтересованных сторон. Следствием этого является сложность в формировании комплекса показателей качества процессов в отраслях, не имеющих таких методик.
В-третьих. Отсутствие сформированного единого комплекса показателей качества процессов, не позволяет проводить объективное сравнение достижений организаций в улучшении качества продукции между собой, с использованием бенчмаркинга или критериев премий в области качества. При проведении оценки системы менеджмента качества организации, на соответствие премиям в области качества, проводится оценка одних из критериев: удовлетворенность потребителей и удовлетворенность работников организации. Критерии являются по существу показателями, однако премии не содержат аналогичных показателей по качеству процессов.
В-четвертых. Комплекс показателей, сформированный в организации, не всегда является оптимальным для повышения качества продукции при применении в другой организации, той же отрасли промышленности и номенклатуры продукции.
В-пятых. Рассмотренные методы разработаны зарубежными специалистами, где уровень развития организаций значительно выше, чем уровень раз вития российских организаций, что вызывает определенные сложности при их внедрении.
Разработанные методы не содержат:
• инструмента, позволяющего определять качество процесса на основе удовлетворения требований заинтересованных сторон;
• сформированного комплекса показателей качества процесса во взаимосвязи с требованиями заинтересованных сторон, что не создает эффективной основы для повышения качества продукции;
• адаптацию к применению в Российских организациях, так как большинство методик не учитывает начальный уровень развития организации и процессов.
Подобная динамика и описанные выше проблемы говорят о своевременности и актуальности представленной работы.
Цель работы
Разработка методики формирования комплекса показателей качества процесса на основе выявления их взаимосвязи с требованиями заинтересованных сторон и уровнем развития организации
Для достижения поставленной цели в диссертационном исследовании необходимо решить следующие задачи:
1. провести анализ существующих методов повышения качества продукции на основе процессного подхода;
2. определить и обосновать взаимосвязь между показателями качества процессов организации;
3. разработать методику формирования комплекса показателей качества процесса;
4. адаптировать разработанную методику для применения в организациях с различным уровнем развития;
5. провести подтверждение результатов исследований.
Объект исследования.
Управление качеством продукции на основе процессного подхода.
Предмет исследования.
Показатели качества процесса во взаимосвязи с требованиями заинтересованных сторон и уровнем развития организации.
Методы исследования.
Основные результаты диссертационной работы получены с использованием экспертных оценок, системного анализа, линейной алгебры, аналитической геометрии, математического программирования.
Научная новизна работы.
Научной новизной работы обладают следующие результаты:
• разработан комплекс показателей качества процесса, включающий уровни их формирования: результативность выполнения, результативность управления и эффективность;
• установлена взаимосвязь показателей качества процесса уровней: результативность выполнения, результативность управления и эффективность процесса;
• установлена взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и соответствующими показателями качества процессов отличающаяся тем, что учитывается уровень развития организации и процессов;
• разработана методика формирования комплекса показателей качества процесса и подтверждена ее применимость для организаций различного уровня развития.
Достоверность научных выводов и результатов диссертации обеспечивается внутренней непротиворечивостью результатов исследования и их соответствием теоретическим положениям математики, системного анализа и практической реализации.
Практическая значимость.
Результаты исследования позволяют:
• определять последовательность формирования комплекса показателей качества процессов и использовать предложенную методику для повышения качества продукции;
• принимать решения для повышения качества продукции на основе оценки фактических данных состояния качества процессов в соответствии с требованиями заинтересованных сторон и выявлять области деятельности предприятия, требующие улучшения;
• определять и использовать комплекс показателей качества процессов, соответствующий текущему уровню развития организации и ее процессов;
• реализовать цикл непрерывного улучшения PDCA-SDCA с использованием разработанной методики.
Реализация и внедрение результатов работы.
Под руководством и непосредственном участии автора, результаты исследований по теме диссертации использованы при выполнении следующих проектов:
• внедрение системы менеджмента качества в ОАО «Российская телекоммуникационная сеть»;
• конкурс самооценки в области качества премии Министерства связи РФ;
• разработка системы менеджмента качества в ОАО Вымпелком. Апробация работы.
Результаты диссертационной работы доложены на: Всероссийской научно-технической конференции «Новые материалы и технологии НМТ-2002» (Москва, октябрь 2002 г.); Международной молодежной научной конференции «XXIX Гагаринские чтения» (Москва, апрель 2003 г.); Второй Всероссийской научно-практической конференции «Системы качества. Управление качеством в вузе. Сертификация, менеджмент, безопасность» (Москва, март 2003 г.); Чет вертом международном аэрокосмическом конгрессе, (Москва, август 2003 г.); Региональной научно-практической конференции «Управление качеством» (Воронеж, октябрь 2003 г.); Третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2004 г.,); Четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2005 г.).
Публикации по теме диссертации. Основные результаты работы представлены в 8 научных публикациях [51, 108-114].
Структура и объем диссертации
Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 127 наименований, 6 приложений, 13 таблиц и 19 рисунков. Общий объем диссертации 124 страниц.
Методы в сфере информационных технологий
Именно в сфере информационных технологий (ИТ) в настоящее время сосредоточено множество процессных методик, направленных на улучшение процессов в организации и улучшения качества услуг в сфере ИТ. Основной причиной такой тенденции стало большое влияние ИТ на работу организации и управление ею, что проявляется в последнее десятилетие и в России. Каждая из этих моделей содержит в основе цикл Деминга PDCA, разница лишь в подходах улучшения качества продукции и управления процессам.
Для улучшения качества услуг в сфере ИТ на основе улучшения процессов используют методики SW-CMM, COBIT, ITIL, MOF.
В основу метода Capability Maturity Model for Software (SW-CMM) аналогично стандарту ГОСТ P ИСО 9001-2001 положена теория TQM [28]. Внедрение стандарта SW-CMM включает:1. определение процессов организации;2. определение уровня зрелости процессов;3. определение потенциала процессов для улучшения.
В отличие от стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, где для того, чтобы соответствовать требованиям, необходимо продемонстрировать 100%-ное соот ветствие модели, в модели SW-CMM предусмотрен поэтапный подход к построению системы улучшения процессов. Для достижения этой цели разработчики стандарта SW-CMM определили пять уровней зрелости организации, которые должна пройти организация для того, чтобы достичь основной цели - повышения эффективности процессов компании и, как следствие, разрабатываемого программного обеспечения.
Первый уровень зрелости - «хаос», характеризуется случайной величиной качества продукции и процессов, что напрямую зависит от способностей отдельных сотрудников.
Второй уровень - «контроль», характеризуется осуществлением планирования, налаживания учета и контроля деятельности, и, как следствие, балансировки основных целей.
Третий уровень - «определенность», характеризуется документированием и стандартизацией действий по разработке программного обеспечения (ПО), а так же объединением в общий для всех проектов процесс создания ПО.
Четвертый уровень - «управляемость», характеризуется сбором подробных данных о процессах разработки ПО и компонентах продукции. Все процессы и компоненты продукции количественно оцениваются и контролируются. Основное внимание на данном уровне уделяется качеству продукции и процессам.
Пятый уровень - «высокая оптимизация», характеризуется внедрением инновационных идей и технологий.
Каждый уровень стандарта SW-CMM характеризуется набором областей ключевых процессов (ОКП). ОКП - это совокупность взаимосвязанных процессов, которые при совместном выполнении приводят к достижению целей. Достижение всех целей в рамках ОКП для отдельного уровня стандарта SW-CMM определяет соответствие организации данному уровню. SW-CMM не определяет все процессы, имеющие отношение к разработке программного обеспечения; выделяются только те, которые необходимы для достижения уровня SW-CMM и они включаются в ОКП [28].
Таким образом, новизна стандарта SW-CMM определена поэтапным улучшение качества продукции и процессов, но в сравнении с другими стандартами не содержит классификацию процессов, а так же структуру показателей процессов.
Метод COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), предлагает классификацию 34 процессов и соответствующих им целям, сегментированным по 4 доменам: планирование и организация; проектирование и внедрение; эксплуатация и сопровождение; мониторинг. Ресурсы в сфере ИТ, COBIT описывает пятью составляющими: данные, приложения, технология, оборудование, люди. При этом денежные средства или капитал не рассматриваются в качестве ресурса в сфере ИТ. [12,120].
В состав последней редакции COBIT входит шесть книг, ориентированных на разные аудитории: «Резюме для руководителя», «Описание структуры», «Объекты контроля», «Принципы управления», «Принципы аудита», «Набор инструментов внедрения стандарта».
Набольший интерес представляет книга «Принципы управления», которая содержит рекомендации по улучшению всей взаимосвязи процессов организации и предоставляет основу, которая связывает процессы, ресурсы и информацию со стратегией и целями организации в сфере ИТ. Книга содержит: модель зрелости (Maturity Models) и четыре вида показателей контроля процессов, ориентированных на разные аспекты оценки.
Модель зрелости в COBIT предназначена для контроля над процессами в сфере ИТ. Они базируются на определении уровня развития организации, которые делятся в соответствии с определенной шкалой, отправной точкой которой является «не существующий» процесс, конечной - «оптимизированный» процесс. В целом модель зрелости выдерживает аналогию SW-CMM.
Три вида показателей управления процессами в сфере ИТ:- критические факторы успеха, предназначены для контроля действий руководителей, направленных на достижение контроля над процессами;- ключевые индикаторы цели, предназначены для контроля достижения целей процессами в сфере ИТ;- ключевые индикаторы результата, предназначены для контроля результатов каждого процесса в сфере ИТ. [12, 120].
Таким образом, основная ценность данной методики заключается в обеспечении взаимосвязи между целями и процессами в сфере ИТ и унификации
Формирование комплекса показателей качества процесса
Управление качеством процессов представляет собой методы и деятельность оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, к ним относят: выявление отклонений от установленных требований; принятие решений по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения или дефекты; недопущение появления повторных отклонений или дефектов благодаря своевременной разработке и реализации корректирующих действий; выявление несоответствий в производстве или системе качества и их устранение вместе с причинами.
Работа организации представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов. Соответственно, общее руководство качеством осуществляется через управление всей совокупностью процессов. Системный подход предполагается наличие четырех этапов: разработка технологических условий процесса; анализ схемы технологического процесса; установление каналов передачи данных, особенно обратной связи; разработка детальной документации на все операции процесса, информационное обеспечение и вспомогательные виды деятельности.
Непосредственное осуществление запланированных показателей качества происходит на этапе производстве. Процесс производства, как любой другой процесс, представляет собой совокупность взаимосвязанный ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход процесса в соответствующий выход. Под ресурсами понимают кадры, оборудование, методы изготовления и стандарты. Вход процесса- поставляемые материалы и необходимая информация. Все поставщики материалов и информации на вход процесса считаются внешними поставщиками, а производство представляет для них потребителя. Выход процесса - готовый продукт или услуга.
Влияние на процесс, а не на его результат необходимо при управлении качеством. Главное требование в процессном подходе - предупреждение несоответствий, а не контроль конечного результата. Этого можно добиться с помощью корректирования хода выполнения операции на основе информации по обратной связи, т.е. связи, получаемой на основе показателей качества процесса. При этом необходимо обеспечить пристальное внимание к процессу в результате анализа статистических данных о его протекании.
Цель управления процессами - обеспечить стабильность (устойчивость) процесса с непрерывным уменьшением его вариации. Все вариации процесса — следствие проявления двух видов причин: специальных и общих. Специальные причины связаны с нарушением нормального хода процесса, т.е. установленного или идеального. Общих причин мало, виляние каждой в отдельности не велико, но из-за их количества суммарное воздействие может стать ощутимым. Необходимо устранить специальные причины важно, но это еще не улучшение процесса, только шаг к налаживанию статистического контроля.
К устойчивому случайному процессу можно отнести процесс, функция распределения которого остается постоянной во времени.
Необходимо перенести внимание с отдельных проявлений несоответствий и дефектов продукции на вариации процесса. Вариации процесса источник несоответствий, поэтому нужен поиск причин вариации на основе показателей качества.
Смешивание специальных и общих причин приводит к большому разбросу отклонений и более высоким затратам. Стабильность редко бывает естественным состоянием - как правило, это результат устранения одной за другой специальных причин.
Обнаружение специальных причин отклонений связанного и их устранения обычно закрепляется за обязанностями сотрудника, непосредственно связанного с рассматриваемой технологической операцией. Всего же процесса в целом ответственным сотрудником за процесс, т.к. некоторые специальные причины могут быть устранены только административным воздействием.
Устранение общей проблемы и отклонений, ошибок, неточностей, низких производительности и уровня продаж, а также мотивации сотрудников к качественной работе - обязанность администрации.
Установление статистического контроля означает, что все специальные причины, существующие до сих пор, выявлены и устранены. Остающиеся отклонения можно объяснять общими причинами до тех пор, пока новая специальная причина не будет выявлена и устранена.
Добившись стабильности процесса, приступают к его улучшению, для чего после тщательного анализа устанавливают первоочередные задачи ус учетом затрат, возможности проведения мероприятий и предполагаемой эффективности.
В качестве процедуры для выявления специальных причин, а также для проведения оптимизации процесса необходимо использовать цикл Деминга [70].
Система менеджмента качества (СМК) призвана повышать качество, результативность, эффективность и добавленную ценность для всех заинтересованных сторон и как следствие обеспечивать устойчивое развитие и совершенствование организаций [1]. Следует понимать, что результативно и эффективно функционирующая система качества будет постоянно повышать удовлетворенность потребителей, как совокупности заинтересованных сторон, за счет выполнения требуемых характеристик качества. В соответствии с требованиями, положенными в основу стандарта ISO 9001-2000, показателем качества органи зации (Q) является удовлетворенность заинтересованных сторон (Cs), можно описать следующим математическим выражением [70]:
Система менеджмента качества должна обеспечить постоянное улучшение процессов в организации, что является требованием стандарта ISO 9001:2000 (раздел 8), а так же стандарт предъявляет требования по анализу результативности СМК и осуществлению мониторинга и измерений процессов
Анализ сформированного комплекса показателей
В диссертационной работе для анализ показателей разработан лист проверки правильности формирования комплекса показателей качества процессов, который содержит следующие позиции:- наличие показателя - показатель сформулирован и документально оформлен;- понятность показателя - формулировка показателя четкая, ясная и понятная для персонала организации;- измеримость — показатели могут быть измерены;- наличие критерия - определены критерии показателей (измеряемые величины);- наличие механизма достижения — сформулирован, документирован и понятен метод достижения поставленного идеального значения показателя;- пересмотр идеального значения — сформулирован, документирован и понятен механизм изменения идеального значения показателя;- наличие записей - ведутся и поддерживаются в рабочем состоянии документальные записи мониторинга фактических показателей; - наличие процесса анализа — на соответствующем уровне проводится регулярный анализ достижения показателей, результаты анализа и выводы документируются;- результативность управления показателями — по результатам анализа разработаны, признаны выполненными результативно корректирующие и/или предупреждающие мероприятия;- согласованность — показатели соответствуют показателям более высокого уровня.
Структура разработанной методики предполагает последовательные действия по оценке уровня развития организации, уровня применения комплекса показателей, требований заинтересованных сторон и проведения анализа сформированного комплекса показателей.
Разработана и адаптирована для применения в организациях с различным уровнем развития методика формирования комплекса показателей качества процесса, которая позволяет реализовать на практике непрерывное повышение качества процессов организации.
Определен принцип формирования показателя качества процесса и его развертывание по принципу декомпозиции.
Разработанная методика формирования комплекса показателей качества процесса структурирует требования заинтересованных сторон и показатели качества процессов в соответствии с уровнем развития организации. Проведено исследование методов определения требований заинтересованных сторон.
Разработан принцип определения показателя качества процесса для организации в целом, как процесса низкой детализации при декомпозиции процессов организации.
В данной главе диссертации представлены результаты апробации разработанной методики формирования комплекса показателей качества процесса.
Приведены результаты статистической обработки данных показателей качества процесса, полученных в результате апробации разработанной методики, которые включают результаты оценки уровня развития организации, формирования комплекса показателей качества процессов, идеальных и фактических значений показателей, а также построения диаграмм распределений значений показателей качества процессов.
Методика формирования комплекса показателей качества процессов реализована на примере предоставления услуг связи, моделирование процессов проводилось на основе программного обеспечения.
Результаты апробации методики формирования комплексов показателей качества процессов разработанных для организаций ОАО «Российская телекоммуникационная сеть» (далее ОАО РТС) и ОАО Вымпелком. Обе организации предоставляют широкий спектр услуг связи и являются организациями, предоставляющими услуги массового производства.
При реализации методики формирования показателей качества процесса в адрес двух организаций, предоставляющих услуги связи направлены 16 анкет. Руководству организации предлагалось оценить уровень развития организации на основе совершенства технологий, используемых в процессах. Форма анкеты для определения уровня развития организации приведена в Приложении 2. Форма содержит перечень процессов, технологий, применяемых в процессах, графу, предназначенную для экспертной оценки и графы для обработки результатов, что существенно сокращает время.
Организации были выбраны таким образом, чтобы апробировать методику формирования показателей качества процесса в организациях с разным уровнем развития, но одной отрасли промышленности. Данные по ОАО Вымпелком анализировались для одного подразделения - объединенной дирекции информационных технологий, в котором численность персонала около 600 чел.
Результаты обработанных экспертных оценок в виде массива статистических данных, собранных в процессе оценки уровня развития организации представлены в виде графиков (рис. 4.1.1.-1 и рис. 4.1.1.-2).
Определение требований приоритетных заинтересованных сторон на основе разработанных методик
Определение требований и ожиданий потребителей, а также сбор данных для измерения удовлетворенности потребителей качеством услуг связи, предоставляемых ОАО РТС и классификация показателей услуг по потребительским свойствам предоставленных услуг, проводился на основе разработанной методики проведения опроса потребителей при использовании услуг ОАО РТС.4.1.3.1. Методика проведения опроса потребителей при использовании услуг связи организации
Объектом исследования методики являются потребители услуг связи ОАО РТС.Предметом исследования являются мнения потребителей в отношении потребительских свойств и ожидания требований в отношении предоставленных им услуг связи организацией ОАО РТС. Услуг связи, таких, как: «Предоставление услуг местной, междугородной и международной телефонной связи с сеансовым подключением и постоянным подключением»; «Предоставление в аренду каналов связи»; «Предоставление услуг передача данных»; «Передача данных общего пользования с коммутацией пакетов по протоколам, относящихся к семейству Internet Protocol (IP) с сеансовым и постоянным подключением»; «Предоставление услуг по передачи данных Х.25/Х.28 и FrameRelay».
Для проведения опроса по каждому виду услуг формируется репрезентативная совокупность потребителей ОАО РТС. Как правило, это - выборочная совокупность, однако, в группу опрашиваемых может быть включена вся генеральная совокупность пользователей по виду услуг.
Выборочная совокупность потребителей должна отражать существующий состав потребителей по типическим группам. При этом количество опрашиваемых потребителей, представляющих каждую типическую группу в выборочной совокупности, должно быть пропорционально общей численности типической группы в генеральной совокупности потребителей по каждому виду услуг.
Основные типические группы потребителей услуг связи ОАО РТС: юридические лица; физические лица.
При формировании типических групп в каждой выборочной совокупности потребителей применяется индивидуальный бесповторный способ отбора. При таком способе отбора формируемая совокупность образуется последовательным отбором отдельных потребителей-представителей типической группы, которые включаются в состав опрашиваемой группы однократно.
В ходе проведения опроса и последующей обработки результатов для потребителей, включенных в группы опрашиваемых, используются зарегистрированные в учетных документах ОАО РТС потребители. При опросе потребителей услуг связи ОАО РТС по каждому виду услуг измеряются показатели, указанные в таблице 4.1.3.1.-1
В графе «Наименование показателя» отражен, по существу, комплекс показателей уровня результативности выполнения (бальная оценка) и уровня результативности управления (процент удовлетворенных пользователей).
Первичная оценка удовлетворенности каждым опрашиваемым пользователем осуществляется по принципу «да-нет». В результате обработки первичных оценок опроса определяется групповая оценка удовлетворенности в виде процента удовлетворенных пользователей.
Балльная оценка потребительских свойств услуги производится по 4-х балльной шкале:«отлично» - 5,«хорошо» - 4,«удовлетворительно» - 3,«плохо» - 2.
Величины показателей, полученных в результате обработки данных проведенного опроса, представляются с точностью до одного знака после запятой.
Опрос пользователей сети ОАО РТС осуществляется в устной и письменной форме.С учетом возможностей взаимодействия с пользователями разных видов услуг применяются следующие формы устного и письменного опроса (Таблица 4.1.3.1.-2). Проведение опросов пользователей услугами связи ОАО РТС осуществляется путем анкетирования. Пример формы анкеты, используемой как инструмент проведения опроса, представлены в Приложении 5.
Основные технические средства, необходимые для проведения опросов (Таблица 4.1.3.1.-2), должны соответствовать установленным для них требованиям и техническим условиям.
Проведение телефонного опроса организаций-пользователей сети ОАО РТС, включенных в выборочную совокупность, осуществляется в рабочее время этих организаций. Проведение телефонного опроса частных лиц-пользователей сети ОАО РТС осуществляется в любое время.
Сотрудник, ведущий телефонный опрос, должен четко и ясно произносить задаваемый вопрос, при необходимости давать пояснения по сути вопроса, не вступать в обсуждение по заданному вопросу, четко фиксировать ответ.
При проведении письменного опроса как путем размещения информации (анкет - ответов пользователей) на сайте ОАО РТС в Интернете, так и путем привлечения дилеров ОАО РТС для выдачи и сбора анкет каждый пользова тель, участвующий в опросе, должен получить информацию: о назначении проводимого опроса, кто и в связи с чем его проводит анкетирование, а также о сроках представления ответов.Основные этапы проведения опроса: подготовительный этап; опрос. Подготовительный этап..
