Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Обзор научно-технической литературы 6
1.1. История и современное состояние общественного питания в России 6
1.2. Подходы к оценке потребительских свойств полуфабрикатов высокой степени готовности 12
1.3. Методология структурирования функции качества 17
1.4. Обзор современных технологий и оценка их влияния на качество и безопасность полуфабрикатов высокой степени готовности 24
1.5. Системы управления качеством и безопасностью в международной практике 29
Глава 2. Методологические подходы к организации научного исследования 38
2.1. Объекты и методы исследования 38
2.2. Схема организации исследования 39
2.3. Инструменты качества, использованные в работе 40
2.4. Разработка анкет целевого назначения 43
Глава 3. Формирование конъюнктуры показателей качества и безопасности полуфабрикатов высокой степени готовности 46
3.1. Анализ удовлетворённости потребителей выпускаемым продуктом 46
3.2. Анализ потребительского рынка полуфабрикатов высокой степени готовности 52
3.3. Структурирование функции качества 57
3.4. Разработка информационно-матричной модели управляемых параметров технологического процесс производства полуфабрикатов высокой степени готовности 62
Глава 4. Анализ и оценка опасностей при производстве полуфабрикатов высокой степени готовности 68
4.1. Разработка элементов системы ХАССП. Анализ опасных факторов 68
4.2. Создание плана по качеству и безопасности 81
Глава 5. Разработка механизма управления качеством и безопасностью с учётом требований потребителей 89
5.1. Сравнительный анализ требований интегрируемых стандартов 89
5.2. Процессы управления качеством и безопасностью с учётом требований потребителей 95
5.3. Разработка алгоритма внедрения механизма управления качеством и безопасностью с учётом требований потребителей в СМК на основе ИСО 9001:2008 101
5.4. Оценка экономической результативности внедрённого механизма 107
Выводы 109
Список использованной литературы 110
Приложения 126
- Методология структурирования функции качества
- Структурирование функции качества
- Создание плана по качеству и безопасности
- Процессы управления качеством и безопасностью с учётом требований потребителей
Введение к работе
Актуальность работы
Главное средство достижения конкурентного преимущества любой компании состоит в удовлетворении запросов потребителя. Однако в насыщенном конкурентном рынке простая удовлетворенность уже редко может создать устойчивую привязанность потребителя к определенному товару или марке. Поэтому производитель должен научиться действовать и думать как потребитель, самостоятельно предвосхищая его потребности.
Для успешного продвижения на рынке нового продукта недостаточно провести анализ потребительских предпочтений, необходимо обеспечить соответствие продукта всем требованиям безопасности, предъявляемым к данному виду продуктов, и его стабильное качество. Введение технических регламентов и отмена обязательной сертификации продукции ведёт к росту ответственности производителя и ужесточению мер по обеспечению безопасности продукции со стороны государственных органов.
Особенно остро этот вопрос встаёт перед производителями полуфабрикатов высокой степени готовности. Исследование потребительских предпочтений показывает устойчивый спрос у покупателей на продукты этого сегмента рынка. Ограниченное время для приготовления пищи, насыщенный темп жизни и стремление современного покупателя питаться правильно подталкивают производителей к переориентации на выпуск готовых к употреблению продуктов. Близость данной продукции к продуктам, выпускаемым предприятиями общественного питания, задаёт высокую планку потребительских требований, и вопрос удовлетворения потребителей стоит для производителей особенно остро.
В то же время не стоит забывать, что продукты данного сегмента рынка относятся к потенциально опасным, поскольку они полностью готовы к употреблению и находятся в такой форме, в которой микроорганизмы, попавшие в них, способны к быстрому росту. Поэтому требования безопасности к данной продукции особенно жёсткие.
Для успешного решения всех этих вопросов предприятию необходимо иметь эффективные механизмы управления качеством и безопасностью, а также инструменты, позволяющие быстро отслеживать изменение потребительских предпочтений. В связи с этим, разрабатывать механизмы управления качеством и безопасностью на этапе проектирования продукта и интегрировать различные системы управления качеством представляется весьма перспективным.
Основные теоретические предпосылки и научные исследования в области управления качеством и проектирования новых видов продукции отражены в работах: И.А. Рогова, Е.И. Титова, A.M. Бражникова, В.М. Кантере, Ю.А. Ивашкина, Н.И. Дунченко, А.Б. Лисицына, В.А. Матисона, Л.В. Антиповой, А.И. Жаринова, Е.В. Шепелевой, В.Д. Косого, М. Эрла, Р. Эрла, П.Е. Грина, В.Е. Соудера и др.
Учитывая изложенное, тема диссертации является актуальной, поскольку управление качеством и безопасностью полуфабрикатов высокой степени готовности с учётом требований потребителя позволит повысить их конкурентоспособность, увеличить спрос на продукты отечественного
тжтютт.г*ст
период вступления России в BTO.
Работа выполнялась в 2010-2011 г. в рамках Госконтракта №10521 «Разработка научно-методического обеспечения инновационной подготовки магистров и кандидатов наук по пищевой и ветеринарной биотехнологии на основе эффективной интеграции образовательной и научной деятельности вуза».
Цель и задачи исследования
Целью диссертационной работы является управление качеством и безопасностью полуфабрикатов высокой степени готовности путём разработки механизма интегрирования требований стандарта ИСО 9001:2008, ГОСТ Р 51705.1 и потребительских предпочтений.
Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи:
- провести анализ рекламаций на готовые к употреблению охлаждённые
мясные котлеты и научно обосновать направления по улучшению качества
продукта;
провести анализ рынка полуфабрикатов высокой степени готовности и выявить потребительские предпочтения путём проведения опроса, сформировать номенклатуру показателей качества;
провести экспертную оценку значимости причин возникновения несоответствий продукции требованиям технической документации, сформировать матрицу управляемых параметров технологического процесса;
выявить, изучить и систематизировать опасности, характерные для производства полуфабрикатов высокой степени готовности, установить недопустимые опасности и определить факторы, влияющие на безопасность продукта;
научно обосновать механизм управления качеством и безопасностью полуфабрикатов высокой степени готовности на основе интегрирования требований стандарта ИСО 9001:2008, ГОСТ Р 51705.1 и потребительских предпочтений;
- разработать мероприятия по улучшению качества выпускаемого продукта
с применением разработанного механизма.
Научная новизна:
- сформирована древовидная схема несоответствий показателей качества выпускаемых изделий технической документации, установлены причины возникновения рекламаций и проведено их ранжирование с применением диаграммы Парето;
научно обоснована информационно-матричная модель причин возникновения несоответствий готовых к употреблению охлаждённых мясных котлет требованиям потребителей;
- сформирована номенклатура показателей качества и безопасности
структурирования ^ункции качества;
- научно обоснован механизм управления качеством и безопасностью
полуфабрикатов высокой степени готовности на основе требований стандарта
ИСО 9001:2008, ГОСТ Р 51705.1 и требований потребителя.
Практическая значимость:
разработаны анкеты двух видов для проведения социологических исследований, установлен целевой потребитель и номенклатура потребительских требований к качеству полуфабрикатов высокой степени готовности;
проведён анализ опасных факторов при производстве готовых к употреблению охлаждённых мясных котлет, определены ККТ;
разработан план по качеству и безопасности, обеспечивающий контроль и управление опасностями при производстве продукта;
внесено изменение в комплект технических документов ТУ 9214-001-47552712-06 «Изделия кулинарные мясные»;
- разработан комплект из 16 стандартов организации, обеспечивающих
функционирование механизма управления качеством и безопасностью с учётом
требований потребителей.
Апробация работы
Основные результаты работы доложены на VII, VIII Международных научных конференциях студентов и молодых ученых «Живые системы и биологическая безопасность населения» (Москва, 2008, 2010); на I Международной Интернет-конференции «Пути создания конкурентоспособных и безопасных продуктов питания: наука - практика - образование» (Орел, 2008); на Международной научно-технической конференции «Инновационные переработки сельскохозяйственного сырья в обеспечении качества жизни: наука, образование и производство» (Воронеж, 2008); на Международных научно-практических конференциях «Безопасность питания: элемент оценки качества жизни семьи» (Коломна, 2008) и «Пища, экология и качество» (Кемерово, 2009); на Международной научной конференции студентов и молодых ученых «Экологически безопасные ресурсосберегающие технологии и средства переработки сельскохозяйственного сырья и производства продуктов питания» (Москва, 2009).
Публикации
По основным материалам исследований опубликовано 10 печатных работ, из которых 3 - в центральных изданиях, рекомендованных ВАК.
Структура и объем работы
Диссертационная работа состоит из введения, 5 глав, выводов, библиографического списка, содержащего 175 наименований. Основная часть изложена на 126 страницах, включает 10 таблиц и 31 рисунок и 13 приложений.
Методология структурирования функции качества
Главное средство достижения конкурентного преимущества любой фирмы состоит в удовлетворении запросов потребителя. Однако в насыщенном конкурентном рынке простая удовлетворенность уже редко может создать устойчивую привязанность потребителя к определенному товару или марке. А именно это и нужно любому производителю или поставщику — получить постоянного клиента, покупателя. Поэтому производитель должен научиться действовать и думать как потребитель и самостоятельно предвосхищать его потребности, угадывая, что же он хочет, что бы ему понравилось, что бы его удивило. Чтобы удовлетворить требования потребителей, необходимо их сначала выяснить. С этой целью можно использовать метод QFD (Quality Function Development) или как его ещё называют метод структурирования функции качества (СФК) [98].
СФК - метод разработки продукции или процесса, который учитывает-установленные и ожидаемые требования потребителей, последовательно преобразует эти требования сначала в технические характеристики продукции, затем в характеристики сырья, затем в параметры технологического процесса и потребности этого процесса через цепочку "домов качества - House of Quality", обеспечивая стыковку различных подразделений организации. Благодаря этому люди, связанные с решением различных задач и наделенные разной ответственностью, могут компетентно обсуждать очередность работ по проектированию, обращаясь за доказательствами к структурам решеток домов качества. Результат — разработка системы, располагающей по приоритетам и связывающей процесс разработки изделия так, что он гарантирует качество, определенное потребителем [20, 84].
Впервые методология СФК была применена на судостроительных верфях города Кобе, принадлежащих японской фирме Mitsubisi, в 1972 году. Благодаря грандиозному успеху метод очень быстро распространился по всей Японии. Наиболее ярким примером применения и дальнейшего развития методологии СФК является автомобильная корпорация «Тойота» (Toyota). Уже через 30 лет метод завоевывает США, где его значение для стратегического маркетинга было расценено как революционное, поскольку до него предприятия, в основном, концентрировали все свои усилия на удовлетворении технических требований к продукции, забывая о спросах потребителя. О первых шагах СФК в США известно из работы Боба Кинга [173].
1 В России первое знакомство с развертыванием функции качества состоялось в 1987 г., после опубликования статей Дж. Макэлроя [84]. В 2000 г. появилась большая статья Ю.П. Адлера, в которой в популярной форме-излагаются вопросы развертывания функции качества (автор использует термин "структурирование функции качества") [4]. К сожалению, в России этот метод мало известен и поэтому практически не используется.
СФК представляет переход от контроля качества производственного процесса к контролю качества разработки продукта, его можно использовать как при разработке нового изделия, так и для улучшения уже существующего [100, 131]. Данный метод применяется в основном для управления качеством при разработке сложных технических изделий, однако его применение на пищевом предприятии позволит:
обеспечить качество продукта питания в соответствии с идентифицированными и структурированными пожеланиями потребителей;
оптимизировать параметрические характеристики пищевого продукта;
повысить экономическую эффективность предприятия путем минимизации ресурсов, требуемых на разработку и внедрение новой продукции вследствие сокращения цикла «исследование - проектирование -производство - реализация», уменьшения времени появления на рынке продукции лучшего качества и снижения внугри- и виепроизводственных затрат [2, 109].
Пищевое предприятие заинтересовано в расширении спроса на свою продукцию путём непрерывного улучшения качества и относительной стабильности цены. В этом заключается стратегическая цель предприятия, выпускающего продукты питания и совершенствующего свою деятельность в соответствии с установками международных стандартов ИСО.
Применение метода СФК на стадии проектирования продуктов позволяет грамотно подобрать технологию изготовления, упаковки и хранения, а также выявить контрольные точки, в которых формируется качество продукта, требуемое потребителем.
Таким образом, соблюдается основной концептуальный принцип управления качеством, заключающийся в том, что требования потребителя учитываются на всех этапах разработки и освоения пищевой продукции [125, 138, 145, 171, 173].
Концепция системы СФК основывается на четырех ключевых документах:
1. Плановая Матрица всех потребительских требований переводит голос покупателя в контрольные характеристики-двойники; т. е. она позволяет превращать общие потребительские требования, взятые из оценивания рынка, сравнений с конкурентами и рыночных планов, в конкретные контрольные характеристики конечного продукта.
2. Матрица структурирования характеристик конечного продукта переводит выходные данные из плановой матрицы (то есть контрольные характеристики конечного продукта — в характеристики критических компонентов). Следовательно, она возвращается на один шаг назад в проектирование процесса производства.
3. План процесса и контрольные карты качества определяют критические параметры изделия или процесса, а также контрольные точки или точки проверки для каждого из параметров.
4. Рабочие инструкции, основанные на критических параметрах изделия или процесса. Эти инструкции определяют операции, которые должны быть выполнены персоналом предприятия, чтобы гарантировать, что основные параметры достигнуты [173].
Вся система СФК, основанная на этих документах, отражает непрерывный поток информации от потребительских требований к рабочим инструкциям завода. Именно таким образом достигается то, что В. Эдвард Деминг называет "ясным операциональным определением" - общая цель, приоритеты, фокус концентрации внимания. Остановимся на каждом документе более подробно [32].
Цель Плановой матрицы — перевод потребительских требований в требования к ограниченному набору контролируемых характеристик конечного продукта. Эти требования должны затем развертываться (структурироваться), т.е. использоваться в качестве проектных ограничений на всех этапах разработки изделия, производства и контроля [171]. Построение матрицы проходит в несколько этапов.
Этап 1. Составление списка требований к изделиям на языке потребителей.
Этап 2. Выделение контролируемых параметров, характеристик конечного изделия, правильный выбор значений которых должен обеспечить удовлетворение требований, предъявляемых потребителем. Эти характеристики должны быть выражены в измеримых терминах, так как фактические данные предстоит контролировать и сравнивать с целевыми значениями. Список технических характеристик готового продукта формирует верхние столбцы в Плановой матрице.
Этап 3. После заполнения столбцов и строк верхней части Плановой матрицы, мы переходим к анализу зависимостей (связей) между потребительскими требованиями и контролируемыми характеристиками изделия. Так как степень корреляции между потребительскими требованиями и характеристиками изделия может существенно различаться, для характеристики силы связи применяется набор символов: - сильная связь; о — средняя связь; А - слабая связь.
Каждый из символов имеет свой вес 9, 3 и 1 соответственно. Заполнение матрицы связей с помощью указанных символов обладает тем преимуществом, что дает возможность быстрого и наглядного представления об адекватности отражения контролируемыми характеристиками продукта потребительских требований. Отсутствие символов (или преобладание знаков «слабая связь») показывает, что некоторые потребительские требования не имеют соответствующих «двойников» или проявляют слабую связь с контролируемыми характеристиками конечного продукта. А вероятность того, что изделие будет удовлетворять слабо контролируемым требованиям, очень мала.
Структурирование функции качества
В качестве списка требований потребителей был взят список пожеланий потребителей, сформированный но результатам обработки анкет.
В качестве контролируемых параметров готового изделия методом мозгового штурма были выбраны следующие показатели:
1. Пищевая и энергетическая ценность: - массовая доля белка,
- массовая доля жира,
- массовая доля компонентов растительного происхождения,
- массовая доля витаминов.
2. Физико-химические показатели:
- массовая доля влаги,
- массовая доля соли,
- упругость.
3. Микробиологические показатели:
- содержание патогенных микроорганизмов (БГКП, St. aureus, КМАФАнМ, Proteus, дрожжи и плесени)
4. Визуальные и органолептические показатели:
- цвет продукта,
- форма продукта,
- толщина продукта,
- вес одного изделия.
Из данного списка были сформированы верхние столбцы в плановой матрице и выявлена степень корреляции между контролируемыми параметрами готового изделия и требованиями потребителей.
Затем была построена корреляционная матрица («крыши» дома), в ходе построения которой была выявлена резкая положительная зависимость между содержанием белка и содержанием влаги и упругостью продукта [45]. Содержание белка зависит от качества используемого мясного сырья и от его содержания в рецептуре, а также от добавления соевых ингредиентов. Качество мясного сырья также значительно влияет на массовую долю влаги в готовых продуктах. При использовании охлажденного мясного сырья (имеющего выше уровни влагосвязывающей и влагоудерживающей способности в сравнении с замороженным) качество готового продукта повышается. Соевые ингредиенты (изоляты, мука, текстураты и т.д.) могут являться влагоудерживающими агентами, тем самым при большом увеличении массовой доли этих ингредиентов в рецептуре увеличивается количество удерживаемой влаги в продукте и, как следствие, повышается упругость, что позволяет добиться стабильной формы изделия [44, 69, 113,115, 128].
Мясное сырье, имеющее высокое значение ВСС, может удерживать большее количество влаги в продукте. При щелочных значения рН мясное сырье может обладать высокими значениями ВСС за счет того, что изоэлектрическая точка белков мяса лежит в щелочных диапазонах. Температура фарша также влияет на массовую долю влаги в готовом продукте. Посол мясного сырья ведут при температуре (2±2) С [114].
Высокая температура и длительность обжарки могут привести к значительным потерям влаги, жира и незначительного количества белка. Также может происходить образование так называемой корочки закала, имеющей низкую пищевую ценность. При значительных потерях влаги в перерасчете на готовый продукт могут изменяться количества белка и жира. Чем интенсивнее будет происходит охлаждение (современные методы шокового охлаждения), тем потери влаги в готовом продукте будут меньше [65, 116, 117].
Выявлена также положительная зависимость между содержанием влаги в продукте и микробиологической безопасностью. Чем больше содержание влаги в продукте, тем благоприятнее условия и следовательно выше риск развития патогенной микрофлоры. Удержать рост микрофлоры можно, регулируя содержание соли, которая обладает консервирующим действием [116].
На этапе рыночного оценивания, для определения степени удовлетворённости потребителей качеством выпускаемого на сегодняшний день продукта и оценки конкурентов был проведен потребительский опрос. Экспертным методом проведено сравнение значений показателей качества выпускаемого образца и образцов-конкурентов по шкале рейтинга: 1 — плохо, 2 - удовлетворительно, 3 - средне, 4 - хорошо, 5 - отлично. Полученные результаты отражены в табл. 3.
В столбце 2 выставляется значимость показателей для потребителей, полученная после обработки анкет Б.
Столбцы 3 и 4 заполняются соответствующими средними оценками удовлетворённости потребителя продукцией компаний-конкурентов.
Столбец 5 заполняется соответствующими средними оценками качества нашего продукта по каждой компоненте.
Значения оценок в столбце 6 проставляются на основе следующего правила: значение планируемого качества не должно быть ниже значения оценки значимости со стороны потребителя и значения оценки качества соответствующего показателя продукции предприятия-конкурента.
Значения столбца 7 представляют собой отношение оценок планируемого качества к оценкам фактического качества продукта.
Значения столбца 8 формируются путём произведения фактора усовершенствования на значимость для потребителя соответствующей компоненты.
Столбец 9 заполняется значениями, выражающими процентное отношение абсолютного веса показателя к сумме абсолютных весов всех показателей [171].
В ходе обработки и анализа полученных данных было установлено, что, в первую очередь, необходимо работать над органолептическими показателями, безопасностью и ценой выпускаемого продукта, поскольку показатели этих характеристик имеют высокое абсолютное значение, а значит не полностью удовлетворяют потребителя.
Для получения фактических значений контролируемых характеристик были проведены лабораторные испытания собственной продукции и продукции конкурентов. Испытания проводились на базе лаборатории ФГУЗ по следующим методикам:
- Массовая доля белка по ГОСТ 25011-81,
- Массовая доля соли по ГОСТ Р 51480-99,
- Массовая доля влаги по ГОСТ 9793-74,
- Массовая доля витаминов по Временным методическим указаниям по определению массовой доли витаминов В1, В2, РР, С и А в обогащаемых ими мясных продуктах,
- Массовая доля компонентов растительного происхождения по ГОСТ Р 51604-2000,
- Идентификация сырьевого состава продукта - по ГОСТ Р 51604-2000,
- Массовая доля жира по ГОСТ 23042-86,
- Органолептические показатели по ГОСТ 9959-91,
- Упругость продукта на приборе «Инстрон-1140».
Результаты лабораторных испытаний представлены в нижней части плановой матрицы. Они подтверждают данные, полученные в ходе опроса потребителей относительно качества нашей продукции и продукции конкурентов. На основании проведённых испытаний были установлены целевые значения для характеристик готового продукта, которых необходимо достичь для удовлетворения потребителя, и были выбраны характеристики для структурирования: массовая доля белка, массовая доля жира, массовая доля компонентов растительного происхождения, массовая доля влаги, массовая доля соли, микробиологические показатели.
Плановая матрица потребительских требований для готовых к употреблению охлаждённых мясных котлет изображена па рис. 16.
Создание плана по качеству и безопасности
На следующем этапе работы ККТ системы ХАССП, выявленные в ходе анализа рисков и этапы технологического процесса, в которых формируется качество, заданное потребителем, выявленные с помощью ИММ были нанесены на блок-схему процесса производства (рис. 21).
Как видно из блок-схемы, на этапах обжарки и шокового охлаждения ККТ по качеству и безопасности совпадают, но есть этапы производства, которые влияют в большей степени на качество или на безопасность, поэтому они также включены в План по качеству и безопасности для готовых к употреблению охлаждённых мясных котлет, и критическим контрольным точкам была присвоена общая нумерация. Он стал одним из основных документов, обеспечивающих качество и безопасность выпускаемых изделий, Согласно ГОСТ Р ИСО 10005-2007 «Менеджмент организации. Руководящие указания по планированию качества», п. 3.8 план качества (quality plan) - это документ, точно определяющий, какие процессы, процедуры и соответствующие ресурсы, к какому объекту и в какие сроки должны быть применены для обеспечения соответствия требованиям проекта, продукции, процесса или контракта [27].
Согласно приложению к CAC/RCP1-1969 «Рекомендуемые международные правила. Общие принципы пищевой гигиены», план ХАССП - это документ, подготовленный в соответствии с принципами ХАССП для обеспечения контроля рисков, которые являются существенными для безопасности продовольствия, в рассматриваемом сегменте продовольственной цепочки [150, 169].
Таким образом, план по качеству и безопасности является принципиально новым документом и составлен в соответствии с семью основными принципами ХАССП, с учётом требований потребителей и требований системы менеджмента качества (СМК).
Когда предприятие утверждает план по качеству и безопасности, оно создает механизмы контроля в каждой точке производственной системы, где в результате действия факторов риска могут возникнуть проблемы безопасности и где необходимо контролировать процесс с целью получения характеристик продукта, заданных потребителем. План по качеству и безопасности базируется на программе производственного контроля (ППК), плане GMP или другом документе предприятия, в котором описаны основные санитарные мероприятия, без соблюдения которых невозможно обеспечение безопасности выпускаемых продуктов. План по качеству и безопасности создаётся отдельно для каждого вида продукта. Если предприятие принимает решение выпустить новый продукт, для него создаётся отдельный план. Далее в работе детально рассмотрено составление плана по качеству и безопасности для производства готовых к употреблению охлаждённых мясных котлет (табл. 8).
В графе «Технологический процесс» прописаны этапы производства, на которых определены ККТ; проанализированы опасные факторы, наличие которых приводит к максимальному риску; перечислены меры контроля опасных факторов и инструкции, по которым они проводятся; в графе «ККТ» указан №ККТ; далее указаны критические пределы, параметры мониторинга,. корректирующие действия, подтверждение наблюдений за результатами мониторинга и документация, фиксирующая результаты мониторинга (термограммы, журналы или чек-листы процесса).
Внутренняя проверка плана по качеству и безопасности проводится непосредственно после внедрения элементов системы ХАССП и затем с установленной периодичностью не реже одного раза в год или во внеплановом порядке при выявлении новых неучтенных опасных факторов и рисков [25, 142, 151].
Программа проверки включает в себя:
- анализ зарегистрированных рекламаций, претензий, жалоб и происшествий, связанных с нарушением безопасности продукции;
- оценку соответствия фактически выполняемых процедур документам системы ХАССП;
- проверку выполнения предупреждающих действий;
- анализ результатов мониторинга критических контрольных точек и проведенных корректирующих действий;
- оценку эффективности элементов системы ХАССП и составление рекомендаций по ее улучшению;
- актуализацию документов [168, 175].
Процессы управления качеством и безопасностью с учётом требований потребителей
При декомпозиции процессов и интеграции их в общую сеть процессов предприятия очень важно обеспечить эффективное использование всех видов ресурсов и целостность восприятия системы менеджмента руководством и персоналом, а также исключить дублирование составляющих интегрированной СМК [54, 133]. Для этого необходимо определить и учесть конкретные требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р 51705.1-2001 и методов определения требований потребителей. На основе ранее определённых требований этих документов был проведён анализ действующих процессов на предмет установления их статуса в ходе создания интегрированной СМК. Результаты приведены на рис. 26.
Часть процессов существующей СМК не требует изменений вследствие аналогичности требований, предъявляемых к ним ГОСТ Р ИСО 9001:2008 и ГОСТ Р 51705.1-2001, или в силу отсутствия в ГОСТ Р 51705.1-2001 требований, аналогичных требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008. Другая часть должна быть пересмотрена в связи с пересечением требований вышеупомянутых стандартов и методов выявления потребительских предпочтений.
Процессы «Проектирование и разработка продукции» и «Определение и анализ требований, относящихся к продукции» подлежат разработке, так как имеющаяся СМК не распространяется на данные процессы.
Процессы, подлежащие пересмотру, должны быть дополнены требованиями ГОСТ Р 51705.1 и,,где это необходимо, методами выявления потребительских предпочтений.
Так, процесс «Анализ удовлетворённости потребителей», предусмотренный п. 8.2.1 стандарта ИСО 9001:2008, в рамках разработки механизма управления качеством и безопасностью на основе требований потребителей был дополнен процессом анализа рекламаций от потребителей.
Процессы мониторинга и измерения процессов и продукции (п. п. 8.2.3 и 8.2.4 ИСО 9001) дополняются мониторингом в критических контрольных точках.
Процесс «Проектирование и разработка продукции» разработан с учётом построения на данном этапе ИММ и с применением метода создания безопасного продукта, а именно анализом опасных факторов (ОФ), созданием мер управления ОФ в виде плана по качеству и безопасности, планированием верификации созданных мер управления и с последующей их валидацией и обновлением.
Процесс «Определение и анализ требований, относящихся к продукции», помимо требований п. 7.2.1. ИСО 9001:2008, включил в себя сбор исходной информации для применения требований ГОСТ Р 51705.1 и методы определения требований потребителей. Процесс «Внутренний аудит» был дополнен требованиями п. 4.8 ГОСТ Р 51705.1 в части разработки программы проверки требований ХАССП и методов комбинированного аудита.
Учитывая тот факт, что ключевой задачей при проектировании СМК является не только идентификация процессов системы, но и установление их взаимодействия и взаимосвязей, была составлена общая номенклатура процессов предприятия, представленная в приложении 8.
Следующим этапом стало создание карт процессов, их детальное описание, определение входных и выходных данных, а также определение владельцев процессов. Ниже представлены карты тех процессов (рис. 27-29), на которых в наибольшей степени видна интеграция требований выбранных стандартов и метода СФК. Остальные процессы, такие как: закупки, входной контроль, хранение сырья и готового продукта, управление оборудованием и СИ, техническое обслуживание и ремонт, производство, подверглись не столь значимым изменениям. В картах отражены владельцы и исполнители операций внутри процесса, а также показана взаимосвязь процессов между собой.
Процесс «Оценка удовлетворённости потребителей» концентрирует свое внимание на потребителях и реализует первый принцип системы «Ориентация на потребителя». В состав данного процесса входят определение и анализ требований к продукции, а также обеспечение информирования потребителей в отношении продукции и обратной связи с потребителями, включая каналы получения рекламаций.
На основе результатов маркетинговых исследований осуществляется разработка маркетинговой стратегии развития организации и политики компании в области качества и безопасности, поэтому потребителем результатов данного процесса является, в первую очередь, высшее руководство [21, 22, 127].
Ответственность за разработку политики целиком лежит на высшем руководстве компании. Политика должна создаваться с учетом долгосрочной стратегии компании, определенной по результатам маркетинговых исследований, возможностей организации, фактического состояния производства, требований потребителей, нормативных и законодательных требований. Политика организации является основой для планирования создания и развития системы управления качеством и безопасностью.
Процесс проектирования и разработка продукта предполагает использование принципов системы ХАССП, требований стандарта ИСО 9001:2008 и разработку ИММ. При этом процесс тесно связан с процессом оценки удовлетворённости потребителей, поскольку для проектирования нового продукта необходимы данные анализа рынка и результаты анализа удовлетворённости потребителей [2, 125, 152]., К тому же, при разработке нового продукта важно учитывать данные мониторинга и измерений, полученные в процессе выпуска уже существующих продуктов [17, 153].
В ходе данных процессов осуществляется мониторинг и измерение продукции и процессов системы, анализ данных, верификация и валидация отдельных мер управления, внутренние аудиты, как один из методов верификации системы в целом [ 1].
Внутренний аудит - один из важнейших процессов проверки любой системы менеджмента, позволяющий выявить степень соответствия системы требованиям стандартов и результативности ее функционирования [39, 158].
В ходе мониторинга и измерения процессов оценивается результативность каждого процесса системы, проводится оценка отдельных результатов плановой верификации, мониторинг параметров в выявленных критических контрольных точках (ККТ). Анализ данных по качеству и безопасности проводится именно высшим руководством организации г с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. При проведении анализа рассматриваются все аспекты деятельности предприятия, включая сведения о функционировании процессов, соответствии продукции, результатах внутренних аудитов, удовлетворенности потребителей, эффективности коммуникаций, аварийных и чрезвычайных ситуациях, имевших место на производстве, и другие аспекты деятельности, характеризующие функционирование системы. По результатам проведенного анализа высшее руководство организации принимает управленческие решения, направленные на повышение результативности системы и ее процессов; обеспечение безопасности, а также улучшение продукции согласно требованиям потребителей; пересмотр политики и соответствующих целей организации в области качества и безопасности и др. [51, 174].
