Введение к работе
Актуальность исследования. Необходимость повышения качества санаторно-курортной помощи в Российской Федерации в настоящее время не вызывает сомнений и становится все более актуальной так как в период системных преобразований отечественного здравоохранения количество организаций санаторно-курортной сферы и численность получающих в ней лечение прогрессивно сокращаются (Лисицин Ю.П., 2002, Вериковский А.Е., Нестеров Е.Д., 2004, Ветитнев А.М., 2006, 2007, Хабриев Р.У., 2006, Разумов А.Н., 2006).
В структуре понятийного аппарата качества особое место занимает качество медицинской услуги – совокупность ее свойств и характеристик, отражающих способность удовлетворять потребности пациента. Сегодня удовлетворенность пациента медицинской помощью рассматривается как один важнйших показателей её качества, тогда как удовлетворенность пациента – это оценочный интегративный показатель деятельности отдельного лечебного учреждения или системы здравоохранения, а с позиций экономики и маркетинга здравоохранения – предиктор повторных обращений пациента за медицинской помощью в данное лечебное учреждение (Пономаренко Г.Н., 2006, Новокрещенов И.В., 2009, Ruqqeri M., 2000).
Изучение удовлетворенности пациентов медицинскими услугами, выявление причин неудовлетворенности, факторов, оказывающих на нее влияние, а также контроль и обеспечение удовлетворенности пациента медицинской услугой способствуют повышению качества медицинской помощи (Короткова А.В., 2003, Окунева Г.Ю., 2007, Шипилова А.А., 2007).
Начальные исследования удовлетворенности пациентов проведенным им лечением появились в 50-х годах XX века в США (Rentrop M. et al., 1999), однако в отношении отдельных видов и форм медицинской помощи они не проведены до настоящего времени (Карменов А.К., 2007). К числу таких видов относится и санаторно-курортная помощь и медицинская реабилитация в целом.
Отсутствие исследований по оценке удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией обусловливает необходимость разработки ее методологии и научное обоснование системы обеспечения. Межу тем работы по изучению удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях носят сегодня единичный характер, а критерии оценки данного явления социальной реальности часто не имеют научного обоснования (Бадретдинов Р.Р., 2002). Не разработаны процессы контроля, а также обеспечения удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях. Отсутствие оценочных критериев удовлетворенности пациента медицинской реабилитацией не позволяет определить пути её совершенствования (Серегина И.Ф., 2005, Балакин С.А., 2009).
Разработка оптимальных форм организации санаторно-курортного лечения и медицинской реабилитации больных с социально значимыми заболеваниями предусмотрена рядом направлений научного развития современной физиотерапии, курортологии, общественного здоровья и здравоохранения, определенных Постановлением Президиума Государственного Совета РФ №38 «О развитии курортно-рекреационного комплекса Российской Федерации» от 23 июля 2004 г. Научный анализ и внедрение системы обеспечения удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях является одним из разделов маркетинга санаторно-курортных услуг – составной части инновационных технологий развития отечественной медицины, определенных Концепцией развития здравоохранения и медицинской науки на период до 2020 года.
Цель работы: научное обоснование эффективной системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.
Задачи исследования.
-
Изучить удовлетворенность пациентов результатом, процессом и отдельными составляющими медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях.
-
Выявить факторы, оказывающие влияние на удовлетворенность пациента медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.
-
Разработать организационную модель системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.
-
Определить оптимальный состав системы управления удовлетворенностью медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.
-
Оценить результативность системы обеспечения удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.
Научная новизна. Научно обоснована организационная модель системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, состоящая из трех взаимосвязанных элементов – подсистем оценки, контроля и обеспечения удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях. Данная модель позволяет объективно оценить ее основные показатели и определить приоритетные направления совершенствования. Представлено научное обоснование валидного перечня критериев оценки процесса и результата медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях.
Установлен высокий уровень удовлетворенность пациентов медицинской реабилитацией в санатории – коэффициенты социальной удовлетворенности процессом и результатом медицинской реабилитации превышают 90,0. Выявлено значимое влияние на степень удовлетворенности пациента медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях пола, возраста, материального положения, места жительства и социального положения.
Научно обоснованная многоуровневая этапная система контроля удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях является чувствительной и позволяет выявить отклонения от стандарта удовлетворенности процессом и результатом как целостного процесса медицинской реабилитации, так и его составляющих у отдельных групп пациентов. Установлено, что основными направлениями повышения удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях является нормализация ожиданий пациента и оптимизация процесса фактически оказываемой реабилитационной помощи. Кроме того, при выполнении данного исследования разработана организационная модель системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях.
Практическая значимость. Научно обоснованная модель управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, апробированная на практике с получением положительных результатов является основой повышения качества медицинской помощи на этапе реабилитации в отечественных учреждениях здравоохранения санаторно-курортного профиля.
Разработаны и внедрены в практику деятельности санаториев критерии оценки удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, создана и апробирована программа для ЭВМ «Расчёт оценки удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях» (свидетельство государственной регистрации № 2011610326 от 11 января 2011 г.). Апробированы методики оценки удовлетворенности пациентов основным и вспомогательными процессами медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях, а также её результатом.
Обоснованы валидные критерии оценки различных элементов системы удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией, которые могут быть успешно использованы в практической деятельности других лечебно-профилактических учреждений.
Выделенные предикторы высокой удовлетворенности пациента медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях позволяют прогнозировать ее результат у различных категорий пациентов. Обоснованные основные направления деятельности по обеспечению удовлетворенности пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях позволяют существенно повысить эффективность разработанной системы.
Установлено, что деятельность по обеспечению удовлетворенности пациента медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях, включающая в себя два основных направления – нормализацию ожиданий пациента в отношении вышеуказанной медицинской услуги и оптимизацию процесса фактически реализуемой помощи по медицинской реабилитации – значимо повышает удовлетворенность пациентов данным видом медицинской помощи.
Личное участие автора в получении результатов. Автором разработаны план и программа настоящего исследования, выбрана база его проведения, организован сбор материала, проведены анализ медико-статистической документации, формирование и обработка базы данных, обобщение полученных результатов, формулировка выводов и предложений.
Основные положения, выносимые на защиту:
-
Организационная модель системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях включает в себя три подсистемы – оценки, контроля и обеспечения удовлетворенности.
-
Коэффициент социальной удовлетворенности пациентов результатом и процессом медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях находится на высоком уровне (выше 90,0) при неудовлетворенности отдельными составляющими процесса.
-
На уровень удовлетворенности медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях оказывают значимое влияние пол, возраст, материальное положение, место жительства и социальный статус пациентов.
-
Система контроля удовлетворенности медицинской реабилитацией, состоящая из четырех уровней – пациента, лечащего врача, заведующего отделением, врачебной комиссии лечебного учреждения, трех этапов – предварительного, текущего и заключительного контроля, является чувствительной и позволяет выявить отклонения от стандарта удовлетворенности процессом и результатом медицинской реабилитации в санаторно-курортных условиях.
Реализация и внедрение результатов исследования. Полученные данные использованы в научном и учебном процессе на кафедре общественного здоровья и здравоохранения института последипломного образования Кировской государственной медицинской академии, кафедрах курортологии и физиотерапии, общественного здоровья и экономики военного здравоохранения Военно-медицинской академии им. С.М. Кирова, кафедре физических методов лечения Санкт-Петербургского государственного медицинского университета им. акад.И.П.Павлова, кафедрах общественного здоровья и организации здравоохранения и физиотерапии и курортологии Санкт-Петербургской государственной медицинской академии им. И.И.Мечникова. Результаты исследования явились основой создания системы управления удовлетворенностью пациентов медицинской реабилитацией в санаторно-курортных условиях в ФГУ Центр реабилитации ФСС РФ «Вятские Увалы», ГУЗ «Санаторий «Белые Ночи», санатория «Голубая Горка» Мострансгаза.
Апробация и публикация материалов исследования. Основные положения данного диссертационного исследования доложены и обсуждены на: Международном конгрессе «Актуальные проблемы восстановительной медицины, курортологии и физиотерапии», «Здравница-2007» (г.Уфа, 2007); VII Международном конгрессе «Восстановительная медицина и реабилитация 2010» (Москва, 2010); V Международном научном конгрессе «Современная курортология: проблемы, решения, перспективы» (Санкт-Петербург, 2011); Международной научно-практической конференции «Проблемы демографии, медицины и здоровья» (г.Пенза, 2007); Межрегиональной конференции «Формирование здоровья населения и пути оптимизации лечебно-профилактической деятельности» (г.Ижевск, 2009); Научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления здравоохранением» (г.Киров, 2009); Межрегиональной конференции «Актуальные проблемы, медицинские и организационные технологии охраны репродуктивного здоровья населения (г.г.Владимир-Иваново, 2009); Научно-практической конференции «Проблемы управления здравоохранением» (г.Киров, 2010); Межрегиональной научно-практической конференции «Проблемы управления здравоохранением, их причины, и пути решения» (г.Киров, 2010); VI международном конгрессе «Здоровье, демография, экология финно-угорских народов» (г.Ижевск, 2010); научно-практической конференции «Здравоохранение Кировской области 2010» (г.Киров, 2010).
По материалам диссертационного исследования опубликовано 25 печатных работ, в том числе 2 статьи в журналах по перечню ВАК РФ.
Объем и структура работы. Диссертация изложена на 193 страницах машинописного текста, состоит из введения, 5 глав, заключения, выводов, практических рекомендаций и приложений. Работа иллюстрирована 10 рисунками и 33 таблицами. Список литературы включает 119 работ, из которых 106 принадлежат отечественным, а 13 – иностранным авторам.
