Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы исследования социальных факторов конфликтности в организациях 12
1.1. Сущность и содержание социальных факторов конфликтности в организациях 12
1.2. Причины возникновения и динамика конфликтов в организациях 40
1.3. Характеристика основных социальных факторов конфликтности в организациях 77
Глава 2. Социально-управленческий анализ конфликтности в организациях 108
2.1. Управление социально-экономическими факторами конфликтности в организациях 108
2.2. Управление социально-демографическими факторами конфликтности в организациях 126
2.3. Управление социально-психологическими факторами конфликтности между руководителями и подчиненными 145
Глава 3. Основные направления предупреждения и разрешения конфликтов в организациях 162
3.1. Способы и приемы предупреждения конфликтов в организациях 162
3.2. Пути конструктивного разрешения конфликтов между руководителями и подчиненными 181
Заключение 203
Список литературы 206
Приложения 223
- Сущность и содержание социальных факторов конфликтности в организациях
- Управление социально-экономическими факторами конфликтности в организациях
- Управление социально-психологическими факторами конфликтности между руководителями и подчиненными
- Способы и приемы предупреждения конфликтов в организациях
Введение к работе
Актуальность исследования. В настоящее время Россия переживает
эпоху форсированного целевого перехода из одного качественного
состояния в другое. Социальным механизмом этого перехода служат
реформирование общественных отношений, многоплановая адаптация
социальных групп и слоев к изменяющимся условиям жизни. В России
происходят глубокие социально-экономические, социально-
демографические и социально-психологические трансформации.
Проведение реформ в России сопровождается снижением социальной адаптации населения, возрастанием социальной напряженности, снижением поддержки происходящих нововведений, что выдвигает проблему управления социальными факторами, влияющими на уровень конфликтности в организациях, на первый план.
Либерализация экономики привела к существенным изменениям в структуре общества, к социальному и имущественному расслоению. При переходе к рынку дифференциация неизбежна, но если она переходит за определенную грань, то становится фактором социальной дестабилизации и конфликтности. В нашей стране разрыв в доходах 10% наименее и 10 % наиболее обеспеченного населения в 2003 г. составил 14 раз. Между тем в развитых странах этот коэффициент значительно ниже (в Западной Европе - 6 раз, в США - около 11 раз).
Однако трудности, с которыми столкнулись российские реформы, связаны не только с просчетами и ошибками властей. В распоряжении правительства должен находиться инструментарий мониторинга и анализа последствий принимаемых решений. В современных условиях при разработке стратегии реформ необходимо предусматривать предварительную оценку социальных последствий тех или иных решений, их
корректировку и систему мер по смягчению возможных негативных
последствий. Решение таких задач требует нового подхода к управлению
социальными факторами конфликтности в организациях, при котором
учитываются неопределенность результатов принимаемых
управленческих решений, неизбежные факторы риска.
Избежать конфликтов в социальных организациях невозможно, так как они являются постоянным спутником нашей повседневной жизни и деятельности. Но и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеорганизационный, они могут привести к непредсказуемым, разрушительным последствиям. Поэтому необходимо управлять социальными факторами конфликтности в организациях, а для этого — изучать причины возникновения конфликтов, исследовать их типичные модели, этапы и динамику.
Большинство условий и факторов возникновения и последующего разрешения конфликтов носит социальный характер, так как отражает особенности социального поведения и взаимодействия. Поскольку субъективную составляющую конфликтного взаимодействия между людьми устранить невозможно, то следует сделать акцент на грамотное управление поведением персонала организации.
Вместе с тем речь не должна идти о полном устранении конфликтов из практики управления. Социальные организации, в которых отсутствуют конфликты, обречены на угасание. Целесообразно осуществлять поддержание рационального для данной организации уровня конфликтности и грамотно использовать позитивные функции конфликтов.
В современной российской действительности проблема социального конфликта становится одной из самых важных в области социальных отношений. Прежде всего, это относится к сфере трудовых отношений и, в
частности, к управленческой деятельности. Поэтому особую актуальность приобретает формирование у руководителей навыков в управлении конфликтами. Все более актуальной становится разработка системы управления социальными факторами конфликтности в организациях.
Современные организации при подготовке и переподготовке руководителей уделяют недостаточное внимание их обучению методам и стратегиям поведения в конфликтных ситуациях. Менеджер должен знать, как предупредить конфликт, как действовать при возникновении конфликта и что делать после завершения конфликта. Социологические исследования в организациях нередко показывают неудовлетворенность состоянием взаимоотношений всех категорий сотрудников, а в ряде случаев и неспособность некоторых руководителей эффективно выполнять свои обязанности и кардинально влиять на уровень конфликтности в организации, на взаимоотношения подчиненных в ходе совместной деятельности. Одной из причин этого является низкая социально-экономическая, социально-демографическая и социально-психологическая компетентность молодых руководителей в разрешении конфликтных ситуаций.
Таким образом, актуальность данного исследования определяется тем, что существует необходимость в разработке системы управления социальными факторами конфликтности в организациях.
Степень научной разработанности проблемы. Проблема исследования заключается в противоречии между необходимостью учета социальных факторов конфликтности в процессе предупреждения и разрешения производственных конфликтов и степенью готовности руководителей к их урегулированию.
Проблема управления социальными факторами конфликтности изучается в рамках различных научных школ. Перманентность конфликтов стала широко признанной уже в прошлом веке. Согласно Г.
Спенсеру, конфликт неизбежен и стимулирует развитие общества. По Г. Зиммелю, конфликт определяется как одна из форм разногласия, объединяющая противоборствующие и одновременно взаимосвязанные стороны [105; 106]. Положительная роль конфликта, по Г. Зиммелю, виделась в стимулировании деятельности и адаптации [106].
Наибольшую известность получили концепции позитивно-функционального конфликта Л. Козера [125; 126], конфликтная модель общества Р. Дарендорфа [67], общая теория конфликта К. Боулдинга [313].
Публикация в последние годы значительного количества работ, посвященных общим проблемам теории конфликтов, говорит о наличии устойчивой потребности в систематизированных знаниях по данной проблеме у ученых, преподавателей, аспирантов, студентов, руководителей и практиков.
Наиболее значительными современными трудами в области конфликтологии являются «Введение в теорию конфликта» (В.В. Дружинин, Д.С. Конторов, М.Д. Конторов, 1989), «Конфликтология» (В.И. Андреев, 1992), «Введение в общую теорию конфликта» (А.В. Дмитриев, В.М. Кудрявцев, СВ. Кудрявцев, 1993), «Конфликтология» (О.Н. Громова, 1993), «Введение в конфликтологию» (А.Я. Анцупов, А.А. Малышев, 1995), «Конфликтология» (С. Карташев, 1996), «Конфликтология: Практикум» (A.M. Танеев, Л.С. Тронов, 1996), «Конфликтология» (A.M. Бандурка, В.А. Друзь, 1997), «Основы конфликтологии» (А.В. Дмитриев, Ю.Г. Запрудский, В.П. Казимирчук, В.М. Кудрявцев, 1997), «Конфликтология» (Э.Н. Вольфсон, 1997), «Конфликтология» (О.В. Аллахвердова, Е.Н. Иванова, М.В. Иванов, А.С. Кармин, А.В. Липницкий, 1998), «Конфликтология» (А.С. Кармин, 1999), «Конфликтология» (А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, 2000) и другие [5; 7; 13; 17; 22; 44; 45; 62; 72; 73; 76; 117; 133].
Проблемой конфликтности занимались многие отечественные ученые социологи, политологи, экономисты, психологи, педагоги и представители других наук. Так, ведущими работами, рассматривающими проблему конфликтности в социологическом аспекте, являются исследования Ю.Е. Растова (1996), Е.Г. Ним (1999), О.В. Никитиной (2001); в политическом аспекте - В.М. Юрченко (1998); в экономическом аспекте - А.Н. Асадова (1994); в психологическом аспекте - Т.И. Марголиной (1995), Б.С. Алишева (1995), Е.В. Зайцевой (1998), Э.З. Халимова (1993), Е.Л. Трофимовой (2002); в педагогическом аспекте -А.Я. Клементьевой (1999) [4; 19; 94; 121; 175; 187; 188; 216; 266; 280; 306].
Обобщив работы российских и зарубежных ученых по проблеме конфликтности в организациях, можно сделать вывод о том, что руководители на предприятиях тратят до четверти своего рабочего времени на урегулирование различного рода конфликтов. При сложившейся ситуации значимыми становятся исследования по управлению конфликтами в организациях (О.С. Анисимов, Ф.М. Бородкин, А.А. Деркач, А.В. Дмитриев, Г.А. Дробот, В.Г. Зазыкин, Ю.Г. Запрудский, A.M. Коряк, Н.С. Нечаева, Л.А. Петровская, В. Зигерт, Л. Ланг и др.) [32; 70; 71; 75; 90; 95; 96; 104; 194]. Однако в прямой постановке проблема управления социальными факторами конфликтности в организациях социологами не рассматривалась.
Таким образом, большая практическая значимость и недостаточная теоретическая разработанность проблемы управления социальными факторами конфликтности в организациях обусловили выбор темы диссертационного исследования и определили его замысел.
Объектом исследования выступает социальная организация как социальная система, которая характеризуется определенной коллективной тождественностью (идентичностью), имеет точный список членов,
программу деятельности и процедуру перемещения (замещения) ее членов.
Предметом исследования являются социальные факторы конфликтности в организациях как механизм социального управления.
Цель исследования состоит в разработке системы социального управления конфликтностью в организациях, основных направлений предупреждения и разрешения конфликтов на основе теоретического анализа и выявления особенностей влияния социальных факторов на конфликтность в организациях.
Задачи исследования:
Сущность и содержание социальных факторов конфликтности в организациях
Социальные факторы - факторы, влияющие на деятельность людей в условиях взаимодействия в социальных группах и социальных организациях. В широком смысле социальные факторы включают все отношения между людьми и группами людей в сфере жизнедеятельности общества, воспроизводства индивида и потребления материальных и духовных благ. При этом наряду с экономическими стимулами и интересами людей существуют внеэкономические факторы, связанные с многообразными духовно-нравственными, национально психологическими, культурными и другими особенностями. Эти факторы пронизывают экономические отношения, оказывая двойственное влияние на социально-экономическое развитие: с одной стороны, они формируют социальную базу реформ, а с другой - антагонистический потенциал общества. Конфликтность - интегральное свойство личности, которое отражает частоту ее вступления в межличностные конфликты. Конфликтность характеризуется импульсивностью, вспыльчивостью, раздражительностью, нетерпимостью к возражению, высокой готовностью вступить в конфликт, агрессивным стилем поведения. Социальные факторы конфликтности - факторы, влияющие на эффективность деятельности людей в условиях конфликтного взаимодействия в социальных группах и социальных организациях. Большинство условий и факторов возникновения и последующего разрешения конфликтов носит социальный характер, поскольку отражает особенности поведения и взаимодействия людей. Социальные факторы влияют на конфликтность в организациях, прежде всего через социальную организацию общества и человеческий капитал. Уровень социальной организации определяется на основе качественной оценки функционирования системы социальных институтов (государственно-правовых, моральных норм, культурно-исторических традиций, науки, искусства, религии и др.), характера социальной мобильности, мотиваций и интересов. Тем или иным типам социальной организации соответствуют определенные экономические модели. Существует широкий спектр причин, определяющих способность общества к реформированию и опирающихся на основные представления людей, заложенные в их сознании культурой, религией, социально-психологическими стереотипами. Ж. Т. Тощенко считает что, с точки зрения производственных особенностей социальное развитие в промышленности выражается в следующих основных формах: это объективные условия и процессы, и субъективные условия и процессы [264].
Объективные условия и процессы должны включать следующие аспекты: - функциональные (содержание и условия труда); - демографические (численность и состав персонала по полу и возрасту); профессионально-квалификационные (состав персонала по образованию и квалификации, а так же по разрядом и должностям); - управленческие (численность и состав управленческого аппарата); общественно-организационные (структура и численность общественных организаций, а так же учитываемые формы их работы); - жилищно-бытовые (уровень обеспечения работников жильем и бытовыми услугами); - культурные (уровень обеспечения работников возможностями повышения образования, укрепления здоровья и культурного отдыха). Субъективные условия и процессы: - отношение (шаблоны поведения или отношения людей между собой, выражающиеся в таких формах как межличностные связи или уровень сплоченности); - оценки (явления сознания или отношения людей к различным условиям и факторам производства, выражающиеся в таких формах как трудовая мотивация или удовлетворенность трудом). Методологический подход к анализу социальных процессов в организации должен состоять в соединении общих и специфических критериев с выделением там, гдеото необходимо, конкретных субъектов или носителей этих процессов. Развитие производства и развитие личности составляют единый комплекс целей социального плана, который поэтому представляет собой утверждение практического единства утилитарных и гуманистических требований современного производства. Социальное планирование может быть понято как единство теоретических и практических результатов промышленной социологии и одновременно как совмещение производственных и социальных факторов деятельности предприятия. Социальная проблематика промышленного производства включает оценку статистических и динамических аспектов, явлений, состояния и развития [264]. Содержание социальных факторов конфликтности в организациях включает объективные (социально-экономические, социально-демографические) и субъективные (социально-психологические) факторы. Поскольку объективными факторами конфликтности сложно управлять, а субъективную составляющую конфликтного взаимодействия между людьми устранить невозможно, то следует сделать акцент на грамотное управление конфликтным поведением персонала организации. К социально-экономическим факторам конфликтности относятся [19; 46; 88; 153; 229; 231; 258; 297]: Экономическое развитие территории (величина розничного товарооборота на душу населения, колебания потребительского спроса); Промышленное развитие территории (объем капиталовложений, объем промышленной продукции на душу населения, индекс физического объема производства); Социальная напряженность (уровень безработицы, уровень преступности, задержки выплат заработной платы и др.); Развитие непроизводственной сферы (уровень социального благополучия, уровень благоустройства, уровень телефонизации, обеспеченность медицинской помощью и др.). При анализе возможностей реализации в России условий перехода к социально ориентированной экономике встает вопрос социальной составляющей реформ, в первую очередь о поддержке реформ снизу. Без нее любые преобразования, какими бы прогрессивными они ни были, обречены на провал, что и подтверждается опыт России. Вместе с тем требуется поддержка сверху, то есть, осознание органами управления необходимости изменения политики адекватной интересам большинства населения. Совмещение двух названных форм социальной поддержки является важнейшей предпосылкой дальнейших экономических преобразований. Приемлемость и поддержка реформ гражданами зависят от: - оценки степени влияния реформ на уровень благосостояния и социальную безопасность; - признания легитимности и справедливости новых законодательных норм и институциональных структур.
Управление социально-экономическими факторами конфликтности в организациях
Одно из ведущих мест в экономическом развитии Белгородской области занимает черная металлургия, основой для развития которой являются запасы железных руд. Белгородский регион по их запасам, качеству, уровню концентрации на ограниченной территории не имеет равных в мире. Качественного железа в балансовых запасах Белгородской области в 2,5 раза больше, чем в других железорудных регионах. Перспективы разработки запасов оцениваются по богатым рудам свыше 40 млрд. тонн, по железистым кварцитам - 1 триллион тонн.
По данным областного статистического управления Белгородская область занимает территорию 27,1 тыс. км2 плотность населения 55,3 чел. на 1 км . Социально-экономическое развитие Белгородской области представлено в таблице 2.
Табличные данные свидетельствуют о тенденции улучшения социально-экономических показателей за 5 лет. Так, например, занятость на предприятиях Белгородской области в 2001 г. увеличилась на 8,8 % по сравнению с 1997 г. За 2001 г. предприятиями области произведено промышленной продукции и оказано услуг промышленного характера на 64,6 млрд. руб., или 43,1 тыс. руб. в пересчете на одного жителя области.
На Курской магнитной аномалии (КМА) работают крупнейшие горнообогатительные комбинаты (ГОК) Михайловский ГОК, Лебединский ГОК, Стойлинский ГОК, КМАруда (подземный добычи), строится Яковлевский рудник, развивается Оскольский электрометаллургический и другие промышленные объекты.
В качестве объекта социологического анализа проблемы влияния социальных факторов на конфликтность в организациях были выбраны три предприятия - КМАруда, закрытое акционерное общество «Загорье» и открытое акционерное общество «Лебединский ГОК».
КМАруда, который является ведущим промышленным комплексом в металлургической промышленности региона был основан 1953 г. На предприятии работает 1,7 % населения г. Губкин. Возрастание темпов горнорудного производства естественно повлекло за собой развитие соответствующих вспомогательных производственных структур. В настоящий период отмечается рост и наращивание производственного потенциала. Так, за три года произошло увеличение продукции (железорудного концентрата) на 139 тыс. тонн (см. табл. 3).
Одной из первоочередных задач предприятия является обновление технического оборудования и особенно рабочего оборудования, т. к. отмечается технический износ оборудования на 60 %, несмотря, на то, что ежегодно выделяется 30 млн. руб. на строительство и приобретение оборудования. Кадровый состав предприятия стабилен, текучесть незначительная, за 2002 г. она составила 10 % и связана в основном с уходом на пенсию. Из 2050 работающих на предприятии: 1480 мужчин и 570 женщин, средний возраст составляет 42 года. Руководящий состав представлен 358 специалистами, из них 89,4 % имеют высшее образование и систематически проходят повышение квалификации. Такая большая организация и предопределяет возникновение трудовых споров, которые рассматриваются профсоюзным комитетом. На предприятии имеется фонд милосердия кроме того, имеется собственный санаторий, дом отдыха и профилакторий.
ЗАО «Загорье» расположено на территории Истобнянского сельского округа в 30 км. от районного центра г. Губкин. Предприятие основано в 1966 г. как птицеферма на территории колхоза. В ноябре 1973 г. птицеферма была выделена из состава колхоза в самостоятельное государственное предприятие, специализированное на производстве куриных яиц и мяса, и названо птицефабрика «Губкинская». В последующие годы птицефабрика «Губкинская» приобрела новый статус ЗАО «Загорье». Годовой объем производства - 21 млн. штук яиц и 668 тонн мяса в убойном весе. Инкубация яиц - 430 тыс. штук.
Показатели экономической деятельности ЗАО «Загорье» представлены в Приложении 2. Как свидетельствуют эти данные, предприятие не убыточное. Например, выручка на одного среднегодового работника возросла в 2002 г. по отношению к 2001 г. на 117,5 %. Численность рабочих увеличилась за 2 года на 94,7 %. Данная тенденция является социально-экономическим показателем развития предприятия и говорит о его стабильности. Из числа 225 работающих, руководящий персонал составляет 29 человек в т. ч. имеющих высшее образование 27,6%.
Управление социально-психологическими факторами конфликтности между руководителями и подчиненными
Осуществляемые в России экономические реформы существенно изменили статус предприятия как основного звена народного хозяйства. Рынок поставил предприятия в принципиально новые отношения с государственными организациями, с производственными работниками и иными партнерами. В связи с этим меняются отношения между руководителями организаций, между руководителями и подчиненными, между всеми работниками внутри организации. Меняется и отношение к персоналу организаций, так как социальная направленность экономических реформ поворачивает руководителей лицом к человеку, персоналу организаций.
В связи с этим развитие социальной среды организации, вопросы управления персоналом занимают немаловажную роль. Эту среду образует сам персонал с его различиями по социально-демографическим и профессионально-квалификационным признакам, социальная инфраструктура организации и все то, что так или иначе определяет качество трудовой жизни работников, т. е. степень удовлетворения их личных потребностей через посредство труда в данной организации. Одна из главных задач социального развития организации - это создание и поддержание в организации здоровой социально-психологической атмосферы, оптимальных межличностных и межгрупповых связей, способствующих слаженной и дружной работе, раскрытию интеллектуального и нравственного потенциала каждой личности, удовлетворенности совместным трудом. Предметом данного исследования в первую очередь являются социальные конфликты, происходящие в организациях, т. е. организационные конфликты (в отечественной социологии их называли 146 сначала «трудовыми конфликтами», а затем - «индустриальными конфликтами»). Организационные конфликты являются особым типом социальных конфликтов, которые вызываются специфическими свойствами организации, ее структурными особенностями и взаимодействием с другими организациями. Конечно, четкой границы между организационными конфликтами и социальными, как таковыми не существует, так как почти всегда в организацию привносятся личностные конфликты, а организационный конфликт может перейти в межличностный. Действительно, люди часто переносят личные симпатии и антипатии на деловые (организационные) качества кого-либо и стремятся найти причину конфликта и погасить его «местными» средствами, хотя эта причина может находиться и далеко за пределами данной организации.
К организационным конфликтам относятся: конфликты целепологания, в которых противоречивость целей перерастает в конфликтные взаимоотношения специализированных групп работников; внутриорганизационные конфликты, связанные с подменой главной цели и носящие дисфункциональный характер (например, целью деятельности членов организации может стать не та, ради которой данная организация была создана, а выполнение правил и инструкций, поддержание дисциплины и порядка); конфликты между руководителем и персоналом (когда формальные лидеры организации свои цели противопоставляют целям всей организации); конфликты между структурными подразделениями (например, из-за дефицита средств) [214].
Следует заметить, что в самой основе иерархической структуры организации, где имеют место отношения руководитель - подчиненный, в которой руководитель наделен функциями управления и контроля, располагает рычагами принуждения, потенциально заложена возможность конфликтной ситуации. В скрытой форме организационные конфликты выступают как саботаж, в открытой как забастовка.
Конфликты, возникающие в процессе взаимодействия работодателя и работников, выполняют как конструктивную, так и дестабилизирующую роль в организации. Поскольку именно руководитель является той инстанцией, которая должна предупредить или разрешить конфликт, особое значение приобретает анализ ошибочных действий руководителя, приводящих к деструктивным конфликтам. Основные три вида ошибочных действий руководителя, проявляющихся, естественно, по-разному, это нарушение служебной этики, нарушение трудового законодательства и несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда [214].
По результатам проведенного экспертного опроса управленческого персонала различных предприятий Белгородской области со средней численностью сотрудников, находящихся в подчинении, у каждого опрошенного руководителя от 50 до 100 человек, было выявлено наличие конфликтных ситуаций и отношение управленцев (менеджеров) к конфликтам в их организациях. Цель эмпирического исследования состояла в выявлении специфики конфликтов, возникающих на микроуровне в организациях, а также анализ основных методов и способов их разрешения с точки зрения управляющего персонала. Среди опрошенных в зависимости от формы собственности организации было выделено три типа управленцев: руководители государственных организаций, негосударственных организаций и работающие в частном предпринимательстве. Почти 96 % опрошенных респондентов отметили наличие конфликтных ситуаций в организациях, в которых они работают (см. диаграмму 1).
Способы и приемы предупреждения конфликтов в организациях
Предупредить конфликт намного легче, нежели выходить из уже создавшейся конфликтной ситуации. Существует несколько способов, приемов и правил предупреждения конфликтов. Надо заметить, что они относятся как к ситуациям, возникающим при официальном общении, когда участники носят определенные ролевые и статусные «маски», так и при межличностном конфликте, когда эти «маски» отброшены и действуют другие социальные закономерности: если в процессе общения опасность конфликта стала очевидной, необходимо сделать шаг назад и вернуться из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не идти на конфликт; необходимо осмысливать мотивы стремления к конфликту (главный мотив - материальные интересы и желание повысить свой статус в глазах окружающих и самого себя); допускать, что человек имеет право на иную точку зрения. Стремление к конфликту часто продиктовано желанием подтвердить это право, а не необходимостью конструктивно решить спор; при общении необходимо избегать демонстрации агрессии, страха, неуверенности, тревоги и других нежелательных реакций. Не следует допускать агрессивных жестов и мимики, которые провоцируют конфликт. Для контроля внешних реакций опытные руководители отрабатывают приемы подавления этих реакций, а также предупредительные действия: улыбку, жесты дружелюбия, фразы вежливого отказа; необходимо проявлять искреннюю заинтересованность в собеседнике. Опытный руководитель никогда не покажет того, что собеседник оказался неинтересен или неприятен: он воспользуется приемами избегания ("Вы мне очень помогли, а теперь, извините, я тороплюсь"), установления барьера (создать обстановку отчуждения, разговаривая через стол, на дистанции, отвлекаясь на других людей) или другими приемами; юмор, способность свести суть конфликта к шутке - сильное оружие в споре; для избегания конфликта юристы формализуют свои высказывания: вместо "Вы лжете" - "Вы введены в заблуждение", вместо "Вы -негодяй" - "Данные действия расходятся с принятой этикой". Это не мешает, а скорее помогает точно квалифицировать деяния и суждения; политики часто избегают конфликта умением уйти от ответа, например: путем контратаки ("обвинения бездоказательны, факты искажены"), игнорирования, отвлечения внимания и исчерпания времени, отведенного на выступление. Как видно из сказанного, предупреждать конфликт можно двумя формами поведения: влияя на свое поведение и воздействуя на поведение оппонента. Что руководитель должен уметь делать для предупреждения конфликтов в организации: 1. Уметь оценивать ситуацию как предконфликтную. С этой целью составляется карта потенциального конфликта, т. е. карта, отражающая устремления сторон в конфликтной ситуации. Эта же карта позволяет и структурировать существующий уже конфликт для того, чтобы определить эффективность той или иной стратегии в конфликте. 2. После такого анализа необходимо принять решение о принципиальном участии или неучастии в конфликте. В принятии такого решения можно руководствоваться следующими принципами:1. Не идти на конфликт, если не уверены, что оппонентом правильно поняты ваши мотивы. 2. Снижать по возможности личностную тревожность и агрессивность (аутогенная тренировка, социально-психологический тренинг). 3. Избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении и перевозбуждении (суточные колебания). 4. Чаще практиковать в конфликтных ситуациях сотрудничество, компромисс, избегание. Сначала это трудно, но со временем ваше «Я» начнет воспринимать это поведение как естественное. 5. Не давать предварительных оценок и не ожидать единственно желаемого результата. Способы и приемы воздействия на оппонента: 1. Не требуйте от окружающих того, что они не в состоянии дать. Учитывайте способности и возможности людей. Ставьте реальные сроки. 2. Не перевоспитывайте человека. Все новое в природе и обществе создается достаточно медленно. Если вас в человеке не устраивает какая-либо черта характера, имеются две стратегии по ее устранению: вы начинаете периодически указывать ему на эту черту, говорить, что она мешает вам и другим людям, или в ходе беседы, сделав человеку комплемент, вы мягко говорите ему о недостатке, подчеркивая, что с ним вполне можно жить, но без него человек стал бы еще лучше. Вы не стремитесь заставить человека, а стремитесь сформировать у него убеждение, что нужно что-то сделать. 3. Оценивайте психологическое состояние партнера по общению и избегайте острых тем, если оно нестабильно. 4. Занимайте твердую позицию по отношению к проблеме и мягкую по отношению к оппоненту. 5. Заранее информируйте людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы. 6. Не увеличивайте число обсуждаемых проблем в ходе беседы. Процесс эффективного общения в предконфликтной ситуации непосредственно связан с уровнем рациональности поведения. Известно, что всплеск эмоций в предконфликте обязательно переводит его в конфликтную фазу. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий предупреждения конфликта. Существует большое число техник эмоционального контроля. Одна из таких техник - визуализация. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-то.
Вторая техника - заземление. В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представляете себе, что эта энергия спускается вниз и спокойно уходит в землю.
Еще одна техника предлагается Д. Скоттом. Это проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и уничтожаете проекцию), это дает выход желанию насильственных действий). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.
Похожие диссертации на Социальные факторы конфликтности в организациях (Социально-управленческий анализ на примере предприятий Белгородской области)
