Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Организационная культура в сфере услуг 9
1.1. Сфера услуг в системе организационных структур 9
1.2. Сущность, содержание, типология организационной культуры 25
1.3. Сравнительный анализ российских и зарубежных подходов к управлению организационной культурой 55
Глава 2. Формирование эффективной организационной культуры в системе управления российскими предприятиями сферы услуг 87
2.1. Социологический анализ динамики эффективности сферы услуг 87
2.2. Оптимальная модель организационной культуры и механизмы ее реализации системой управления предприятием сферы услуг 106
Заключение 146
Литература 149
Приложение 164
- Сфера услуг в системе организационных структур
- Сущность, содержание, типология организационной культуры
- Социологический анализ динамики эффективности сферы услуг
- Оптимальная модель организационной культуры и механизмы ее реализации системой управления предприятием сферы услуг
Введение к работе
Современные условия развития российской экономики активизировали процессы становления малых форм бизнеса, в частности сферы услуг, которые сопровождаются оттоком квалифицированных кадров в сферу предпринимательства, что способствует возрастанию объемов сферы услуг, с одной стороны, а с другой, усложнению взаимоотношений субъектов социально-экономической деятельности.
В связи с этим особую актуальность приобрела проблема организационной культуры, решение которой является основой повышения социальной эффективности деятельности сферы услуг.
В СССР сфера услуг была вторичной после сферы производства, и этим объяснялся доминирующий тип советской организационной культуры, принятый на предприятиях данной сферы. В современных рыночных отношениях роль сферы услуг кардинально изменилась, изменились требования к сущности, содержанию и методам организационной культуры. Существующие теоретические концепции и практика функционирования сферы услуг свидетельствуют об отсутствии эффективной системы управления организационной культурой предприятий сферы услуг.
В свете этого предпринятое диссертационное исследование чрезвычайно актуально, прежде всего, потому, что на сегодняшний день нет эффективной методики и методологии формирования оптимальной модели организационной культуры на предприятиях, охватывающие не только аспекты взаимоотношений людей внутри коллектива, но и отношения предприятия с внешними управленческими структурами. Поэтому возникает необходимость в моделировании организационной культуры с целью повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг, решающих многие социальные проблемы.
Актуальность проведенного диссертационного исследования заключается также и в том, что оно выявляет динамику организационной культуры в
системе управления в сфере услуг, определяет базис или основу формирования культуры предприятия и главной целью ставит разработку оптимальной модели организационной культуры и механизмов управленческого регулирования основных ее параметров.
Анализ отечественной и зарубежной социологической, экономической, психологической литературы, посвященной проблемам улучшения социального, климата на предприятиях, подтверждает тот факт, что пока не существует оптимальной модели организационной культуры на предприятиях сферы услуг. Исследования, посвященные этой проблеме, подразделяются на несколько больших групп.
Анализу категории «организация», «организационное поведение», особенностям социальных процессов в организации, определению организации как социальной системы посвятили свои работы российские и зарубежные ученые Г. Зиммель, М. Вебер, Ф. Тейлор, А. Файоль, Ч. Бернард, Г. Саймон, А. И. Пригожий, П. Штомпка, Т. Парсонс А. И. Кравченко, О.М. Барбаков, Г. Журавлев, и др. Теоретики создали стройную концепцию организации, формирования организационного поведения, взаимодействия различных элементов организации, но вопросы воздействия организационной культуры применительно к конкретным объектам - конкретным организациям конкретных сфер деятельности в социологической литературе рассматриваются в какой-то степени фрагментарно.
Конечно, взаимодействие групп в организации, межличностные взаимодействия рассматривались в исследованиях таких ученых, как Н. Смелзер, Ю. Волков, Дж. Масионис, Ж. Тощенко и др.
С другой стороны, проблемы непроизводственной сферы, отношений внутри нее и с производственной сферой пытались решить Фурастье Ж., Белл Д., Гартнер А., Ризман Ф., Лойко А. И., Меньшикова Г.А., Н. Т. Крем-лев, И. Б. Орлова и др.
Исследования процессов, происходящих в сфере услуг, достаточно активно началось в 50-60 годах прошлого столетия и продолжаются сегодня.
К. Гренроос, Ворачек X. О., Хаширов О. А., Предводителева М. Д. и Бадаева О. Н., А. В. Плешивцев О.И., Николаев, Рутгайзер В. М, Корягина Т.П., Арбузова Т.Н. и др. проанализировали категорию «услуги», ее виды, представили систему функций сферы услуг, разработали классификацию предприятий сферы услуг.
Из всех работ по организационной культуре сложно выявить исследования, посвященные формированию организационной культуры предприятий сферы услуг, хотя, в российской и зарубежной литературе сущность и содержание термина «культура», «организационной культура» выявлены достаточно четко, а также предложена их типология, обобщенная для всех видов предприятий. Подробный анализ категории «культуры» представили в своих работах И. Кант, И. Г. Фихте, Ф. В. И. Шеллинг, Г. В. Ф. Гегель, рассматривая ее содержание и динамику как фактор развития духовности. Позднее в теориях неокантианства (Г. Риккерт, В. Виндельбанд, Э. Кассирер, М. Вебер) акцентировалось внимание на ценностных аспектах культуры, как регуляторах поведения личности. Проблемы культуры нашли свое отражение и в трудах П. Сорокина, В. Сате, В. С. Степина, Ю. Г. Волкова, Ф. Знанецкого, Ша-лина В.В., Барбаковой К.Г., Мансурова В.А, Голенковой З.Т. и др.
Исследования в области культуры организации имеют довольно длительную историю, одним из первых комплексных исследований этого процесса явились хоторнские эксперименты, проведенные группой американских ученых во главе с Э. Мэйо в компании «Western Electric» в Чикаго. В дальнейшем организационную или корпоративную культуру, ее составляющие элементы, индикаторы и параметры анализировали Э. Шайн, X. Шварц, С. Дэвис, К. Голд, М. Пакановский, Н. О. Доннел-Тружиллио, Г. Морган, К. Шольц, П. Добсон, А. Уильяме, М. Уолтере, Э. Браун, К. Гринт, Э. Джакус, Д. Элдридж, А. Кромби, Д. Олдхэм, Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф., С. Мишон, П. Штерн, Е. Н. Штейн, Д. Смит, Рюттингер Р., Г. Хофштед, Т. Е. Дейл, А. А. Кеннеди, Р. Акофф, С. Ханди, Родин О., Раду-гин А. А., Радугин К. А., А. Н. Силин, С. Д. Резник, А. Н. Чаплина,
Н.Г. Хайруллина, Э. Б. Воронова, Виханский О. С, Наумов А. И., М. В. Удальцова, Т. П. Галкина, Чаплина А. Н., Барков С. А., Могутнова Н.Н., Балюк Н.А. и др.
Управлению организационной культуры, вопросам ее формирования, поддержания, изменения посвящены работы К. Кима, Р. Куина, М. Магуры, Троицкой О.В., И.Н. Иванова, Имамбаева Н., Шо Р.Б., Спивака В.А., В. А. Баринова, Г. М. Голобоковой, М. Юл-Бина, А.Л Слободского, О.Л. Касья-ненко, Прокопенко Т.В., Липатова С.А., Смирновой Н., Ю.Романовой, Круг-ловой Э.Р., В. Оглоблина, Носковой А., Дубовцева В.А., Харитоновой О., Щедровицкой М., Д. Майстера, В. Агламишьян, Геновой Н.М., А.И. Агеева и
др.
В разработке теории моделирования, системного подхода к управлению предприятием приняли участие ученые Рейльян Я.Р., Фатхутдинов Р.А., Эддоус М., Стенсфилд Р., Мельников Ю.Б., Камионский С.А., Сухов СВ. и
др.
Актуальность проблемы и недостаточная ее проработанность в литературе позволили автору поставить цель и определить задачи диссертационного исследования.
Объектом диссертационного исследования является организационная культура предприятия сферы услуг;
Предмет диссертационного исследования - управление организационной культурой предприятия сферы услуг.
Цель диссертационного исследования - разработка оптимальной модели организационной культуры и механизмов ее реализации системой управления предприятием сферы услуг.
В рамках сформулированной цели были поставлены следующие задачи:
Теоретическое и эмпирическое уточнение категориального аппарата исследования;
сравнительный анализ российских и зарубежных подходов к управлению организационной культурой;
исследование динамики организационной культуры предприятий сферы услуг;
выявление основных тенденций формирования организационной культуры предприятий сферы услуг;
моделирование организационной культуры;
разработка механизма оптимизации системы управления предприятием сферы услуг.
Методологической базой исследования являются: основные теоретические положения социологической науки, социальной психологии, экономики и менеджмента, труды отечественных и зарубежных ученых.
Методы исследования - социологический, исторический, информационный подходы, анализ полученных результатов и базы данных в целом на основе программы SPSS-13; сравнительный анализ научных источников и документальной законодательной базы по социальному управлению, практики реально применяемых методов и моделей эффективного управления социальным климатом, традиционные методы контент - анализа архивных документов, анкетирование, математико-статистическая обработка результатов, социальное моделирование.
Эмпирической базой исследования выступили:
вторичный анализ материалов социологических исследований отечественных и зарубежных авторов по изучаемой проблематике;
результаты проведенных автором в 2004-2006 гг. социологических исследований, как авторских, так и в составе исследовательских групп на базе анкетирования, проводившегося на основе разработанной автором анкеты.
Поставленные цели и задачи в диссертационном исследовании, их решение определили следующую новизну данной работы:
на основе проведенного сравнительного анализа российских и зарубежных подходов выявлены достоинства и недостатки концептуальных принципов управления организационной культурой;
представлена динамика организационной культуры предприятий сферы услуг;
предложены основные направления формирования организационной культуры предприятий сферы услуг;
сформирована оптимальная модель организационной культуры предприятий сферы услуг;
разработаны механизмы реализации оптимальной модели организационной культуры системой управления предприятиями сферы услуг.
Теоретическая значимость проведенного исследования определяется разработкой концептуальных принципов формирования организационной культуры и оптимальной модели повышения эффективности управления предприятиями сферы услуг.
Практическая значимость заключается в разработке конкретных методов и средств управления предприятиями сферы услуг; в возможности использования в деятельности системы управления предприятиями полученных диссертантом результатов.
Апробация работы. Теоретические, методические и практические результаты, полученные в ходе исследования, излагались автором в докладах и сообщениях на всероссийских и региональных научных и научно-практических конференциях и семинарах.
Сфера услуг в системе организационных структур
Организационная культура предприятий сферы услуг до сих пор не являлась объектом социологического анализа. В определенной степени проблемы сферы услуг изучались экономистами, менеджерами с позиции их рентабельности и значимости в современной системе российской экономики. Такой подход оставлял вне сферы внимания теоретиков социальный аспект деятельности населения в структуре формирующихся рыночных отношений, связанный с функциональной направленностью производства на создание благоприятных условий жизнедеятельности социальных групп и личности. Господствующий в России принцип экономического детерминизма обусловил своеобразное игнорирование существенных интересов человека, представляющего собой не средство, а цель развития общества. В этой связи диссертант считает необходимым акцентировать внимание, прежде всего, на социальных процессах, происходящих не только непосредственно на предприятиях сферы услуг, но и при взаимодействии их результатов с потребителями. Как подчеркивал в своих работах О. М. Барбаков [12] социальные процессы не существуют изолированно от политических, экономических, социокультурных, они конкретизируются в различных типах производственных отношений в виде социально-экономических, социально-образовательных, социально-политических, социально-научных, социально-организационных и т.д., представляя собой различные формы взаимодействия людей. Г. Зиммель квалифицировал их как взаимовлияние, взаимоопределение, на основе пересекающихся и совпадающих интересов, образующих некоторое единство, не исключающее определенные конфликты в процессе подчинения, соперничества, господства и т.д. Г. Зиммель в качестве своеобразного инструмента совместной деятельности разрабатывает концепцию понимания мотивов, объективных значений, позволяющую идентифицировать свое поведение, действие с поведением, действием другого. [1, с. 367-368] Естественно, что каждая из этих форм детерминируется спецификой того или иного учреждения, предприятия, той или иной фирмы и т.д., то есть сущностью организации.
Категория организации достаточно многозначна, она характеризует, с одной стороны, процесс деятельности, а с другой, форму объединения людей, создаваемую для совместной деятельности в рамках определенной структуры, то есть, представляющую собой систему, призванную выполнять заданные функции и решать определенный круг задач [115, с. 269].
Следуя логике поставленных в диссертации задач, представляется необходимым проанализировать организацию не с позиции процесса, а как учреждение, объединение людей. Г. Журавлев подчеркивает, что организация является специфической социальной системой с коллективной деятельностью социального субъекта по реализации устойчивых целей. При этом всегда существует инстанция, которая берет на себя функцию объединения людей в процессе деятельности, регламентируя разнонаправленные их усилия [42, с. 114]. К общим характеристикам организации следует отнести: 1) основные ресурсы, определяющие ее деятельность и представляющие ее главный капитал - человеческие ресурсы, материалы, финансовое обеспечение, технику, технологию и информацию; 2) два вида разделения труда: горизонтальное разделение труда, связанное с процессом специализации труда по профессиональным признакам и уровням сложности (работники различных специальностей и различной степени подготовки) и вертикальное, соответствующее исполнительным и управленческим видам деятельности. Данные виды разделения труда определяют структуру организации, предполагающую наличие подразделений, отделов, цехов и др. и аппарат управления, обеспечивающий координирующую, контрольную и организующую функцию. А. И. Кравченко, систематизируя положения Ф. Тейлора, А. Файоля, Ч. Бернарда, Г. Саймона и др., подчеркивает, что «исходная идея «классической теории» звучит так: эффективная организация - это система, построенная на строго формальных принципах... Верховным законом выступает принцип координации. Он обязывает согласовывать должностные функции как по горизонтали, так и по вертикали. Координацию осуществляет лидер... Лидер в организации не может обойтись без делегирования. Это один из важнейших принципов современного управления. Делегирование означает передачу вышестоящим руководителем части своих прав помощникам или подчиненным... Склярный (от лат. scalaris - ступенчатый) принцип означал необходимость иерархического построения организации, а функциональный предполагал, что должностные обязанности на каждой ступеньке управления должны быть определены настолько детально, насколько это можно. Иначе зазвучал файолевский принцип порядка. Теперь он предполагал соответствие людей структуре.» [60, с. 17] Данные принципы построения организации представляются наиболее четкими для создания безличностных форм структуры любой организации, в том числе и предприятий сферы услуг, что определяет их инструментальную роль не только при создании той или иной организации, но и при подборе кадров, как субъектов разноплановой деятельности в организационной системе. Действующим лицом любой организации и всех ее подразделений является человек, что определяет их социальность, делая категорию «социальное» неотъемлемой частью организации. А. И. Пригожий рассматривает социальную организацию как искусственное объединение институционального характера, которое занимает определенное место в обществе и предназначено для выполнения определенной функции. В этой связи к организации относятся любое предприятие, органы власти, добровольные союзы и т.д. Определяющим признаком социальной организации, по мнению А. И. Пригожина, является цель и средства достижения этой цели. Фактически при этом в единстве выступают организационные цели, функции, эффективность результатов, мотивация и стимулирование деятельности работников. Основой формальной организации является разделение труда, которое возникает как результат необходимой специализации. [95, с. 116-118]
Наиболее общее определение социальной организации дал П. Штомпка: «Социальная организация - это для социолога интегрированный комплекс социальных позиций и социальных отношений, реализующий в совместных действиях какую-либо существенную социальную функцию, формирующей своеобразный целостный организм, отличающийся от иных подобных целостных организмов.» [153, с. 130]. С данным итоговым определением социальной организации можно согласиться с определенными коррективами: все организации обладают качеством социальности и поэтому все они являются социальными организациями.
Сущность, содержание, типология организационной культуры
Это система общепринятых в теории организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отношений и к достижению результатов деятельности на основе иерархической структуры взаимоотношений работников, соответствующей целевой направленности деятельности, определяют существенный признак - социальность, детерминирующий основную ее характеристику как социальную организацию. Поэтому анализ социальных организаций как сообществ, имеющих общее понимание своих целей, значения и места, ценностей, характер поведения, вызвал необходимость выявления роли организационной культуры в эффективности результатов их деятельности.
Организационная культура представляет собой определенную форму такого социального феномена, каким является культура. Представляется необходимым для более глубокого анализа организационной культуры, прежде всего, рассмотреть содержание категории «культура».
В. С. Степин на страницах Всемирной энциклопедии, раскрывая этимологию слова, отмечает, что термин культура имеет латинское происхождение и означает возделывание, воспитание, образование и представляет собой систему исторически развивающихся надбиологических программ человеческой деятельности, поведение и общение, которые выступают условием воспроизводства и изменения социальной жизни. Культура в жизни общества, по его мнению, играет примерно ту же роль, что и наследственная информация в клетке или в сложном организме, обеспечивая воспроизводство многообразия форм социальной жизни, видов деятельности, характерных для определенного типа общества, создание предметной среды (второй природы), социальных связей и типов личности, то есть всего того, что составляет реальную ткань социальной жизни на определенном этапе исторического развития. Человек в качестве социального индивида, с одной стороны, является творением культуры, а с другой, ее творцом. [121, с. 524-526] Само понятие «культура» развивалось исторически и в начале оно обозначало возделывание человеком земли, затем в его содержание были включены процессы и результаты возделывания материалов природы в различных ремеслах и процессы воспитания и обучения человека. В. С. Степин отмечает, что именно в таком понимании это понятие было описано Цицероном в 45 г. до н.э. в «Тус-куланских беседах». В дальнейшем это понятие было распространено на все искусственно созданное, сотворенное человеком, как противоположность естественному, природному. Особенно активно использовали категорию «культура» в XVIII-XIX в.в. И. Кант, И. Г. Фихте, Ф. В. И. Шеллинг, Г. В. Ф. Гегель, рассматривая ее содержание и динамику как фактор развития человеческой духовности. Позднее в теориях неокантианства (Г. Риккерт, В. Виндельбанд, Э. Кассирер, М. Вебер) акцентировалось внимание на ценностных аспектах культуры, как регуляторах поведения личности. [121, с. 525-529]
Н. Смелзер раскрывает сущность культуры системой таких понятий, как убеждение, ценности, нормы и рассматривает их в качестве регуляторов взаимодействия личностей или определенных групп, считая, что в процессе социализации происходит освоение важнейших из них, детерминирующих форму поведения человека. [111, с. 40-69, 94-129]
Несколько по иному интерпретирует содержание категории «культура» Ю. Г. Волков. Анализируя концепции культуры различных философов, социологов, антропологов, он отмечает поливариантность толкования понятия «культура». Если в философии чаще всего под культурой понимают систему исторически развивающихся надбиологических программ поведения, общения и действий человека, то есть рассматривают ее как «вторую природу», то антропологи включают в содержание этой категории знания, верования, искусство, мораль, законы, обычаи, усвоенные человеком. Социологи, по мнению Волкова Ю. Г., рассматривают культуру как систему общезначимых моделей поведения, подчеркивая при этом, что не только в разных обществах, но и в одном могут сосуществовать разные культуры. К элементам культуры Волков Ю. Г. относит ценности, идеологии, язык, символы, традиции, ритуалы, а в качестве функций выделяет коммуникативную, прогностическую, идентификационную и адаптационную. [27, с. 134-169]
Анализ литературы, рассматривающей проблемы культуры, свидетельствует о значительной дифференциации мнений о сущности культуры, ее содержании, функциональной направленности, что определяется чрезвычайной сложностью этого социального феномена, с одной стороны, и постоянным поиском еще не открытых, но, безусловно, существующих закономерностей его функционирования, с другой. Аналогичная ситуация сложилась и в процессе изучения природы, подтверждая тезис Г. Гегеля: «истина - это процесс». Прежде чем подводить итоги интерпретации содержания категории «культура», диссертант считает целесообразным обратиться к взглядам на этот феномен классиков социологической мысли.
Ф. Знанецкий трактовал социологию как общую теорию культурных явлений, обращая внимание на тот факт, что такой подход сформировался в процессе развития социологии как науки. На этапе ее становления в процессе выбора и детерминации предмета своего исследования социология, отделяясь от политической теории, склонялась к натуралистическому подходу, рассматривая отдельные явления, принадлежащие к сфере культуры, как компоненты естественных систем. Это объяснялось тем, что общество Г. Спенсером, О. Контом и их последователями понималось как закрытая естественная система биопсихологических человеческих индивидов. При этом происходило смешение двух взаимосвязанных, но диаметрально противоположных качеств общества: общества как естественной системы, «элементами которой являются индивидуальные животные виды homo sapiens, и общество как комбинация систем, чьи элементы есть культурные ценности, такие, как язык, религия, техника, экономические и политические организации и т.д.». [46, с. 64] Ф. Знанецкий раскрывает в своей работе динамику концептуальных принципов исследования культуры и делает вывод, что общая позитивная наука о культурных системах возможна, но она может быть создана в процессе длительного анализа всех элементов культуры, пока представляющих отдельную ее сферу - технику, религию, искусство, экономику и др. При этом требуется изучение не только специфики каждого элемента и общих их качеств, но и общих закономерностей и специфики взаимодействия культуры с естественными природными процессами.
Социологический анализ динамики эффективности сферы услуг
Как уже отмечалось выше, сфера услуг играет важную роль в жизни общества, так как в какой-то степени служит индикатором как благосостояния населения, так и его настроения, потребностей, ценностей и т.п.
В связи с этим является важным, по мнению диссертанта, определить наиболее значимые с точки зрения потребителя проблемы, «узкие места» различных видов сферы услуг с тем, чтобы при разработке механизмов повышения степени ее эффективности можно было бы учесть мнение потребителей.
Основная доля опрошенных находится в возрасте от 21 до 30 лет -40,9%. Потребители в возрасте до 20 лет и от 31 до 40 лет составляют приблизительно равные доли - 15,3% и 16,5% соответственно. Респондентов в возрасте свыше 41 года - 27,3%.
Были выбраны наиболее типичные предприятия для сферы услуг: торговля, общественное питание, бытовое обслуживание населения, жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт, связь (почта, телефон, телеграф, Интернет и т.д.), образование, здравоохранение, финансовая сфера (банки, страховые и инвестиционные компании, консалтинговые компании) и социальные службы (собесы, пенсионные фонды, различного рода социальные организации, занимающиеся социальными льготами и помощью населению в решении социальных проблем).
Для выявления динамики эффективности предприятий сферы услуг диссертант посчитал целесообразным выделить три временных интервала, которые, по его мнению, отражают различные периоды социально-экономической ситуации в стране и в Тюменском регионе, в частности.
I период обхватывает время до 1990 г., то есть годы перестройки и начало распада СССР.
II период - 1991-1998 гг. - начинается с периода создания Российской Федерации и заканчивается августовским кризисом 1998 г. Этот период характеризуется «диким» рынком товаров и услуг, неработающей законодательной и нормативной базой, денежным дефицитом, огромными «грабительскими» налогами. С другой стороны, в этот период население, начавшее понимать смысл «западного» образа жизни, впервые за долгую историю учиться предъявлять требования к предприятиям сферы услуг, касающиеся качества получаемых товаров и услуг, времени их выполнения и гарантирования качества полученных услуг. Кроме того, их уже волнует и отношение к себе работников предприятий.
III период - 1998г.-настоящее время - это современный этап взаимоотношений потребителей с предприятиями сферы услуг, который характеризуется, прежде всего, улучшением культуры обслуживания, пониманием и формированием методов привлечения клиентов. Развивается маркетинг и реклама - важнейшие инструменты рыночной экономики. Предприятия и организации сферы услуг начинают работать в правовом поле. Таким образом, можно уже говорить о рыночной экономике со всеми присущими ей признаками и последствиями. Безусловно, существует еще большое количество проблем и неправильных, неадекватных рынку решений, но в целом данный период характеризуется большей стабильностью, и увеличившимися возможностями населения, с одной стороны, и предприятий данной сферы, с Другой.
Полученные данные свидетельствуют о том, что по сравнению с периодом до 1990 г. Возможности сферы услуг, возможности и потребности населения в услугах выросли. Особенно это касается финансовой сферы (до 1980 г. этими услугами пользовалось только 29,0% населения, а в настоящее время уже 63,1%), услуг связи (с 56,3% до 93,8%). Это вполне объяснимые данные, так как в эти годы произошел резкий рост предприятий сферы услуг за счет появления частного сектора информационных услуг. В финансовой сфере с внедрением в России Интернета увеличился спектр услуг: банковских, консалтинговых, страховых и других финансовых услуг, предлагаемых населению, что способствовало изменению поведения и отношения населения к предлагаемым услугам и к этой сфере, в целом.
Надо отметить и факт возросшей потребности в услугах жилищно-коммунального хозяйства (на 30%). Это, скорее всего, связано с появлением и увеличением собственников жилья и в этой связи увеличением их требований и обращений к жилищно-коммунальным службам.
Также возросла потребность в услугах предприятий бытового обслуживания. Если в начальном анализируемом периоде такими услугами пользовалось только 55,1% респондентов, то в период с 1999 г. по настоящее время - 86,9% населения. Этот рост, по мнению диссертанта, связан, прежде всего, с возросшим ассортиментом предлагаемых этими предприятиями услуг и появившемся у населения спросе на эти услуги, что свидетельствует в какой-то степени о повышении уровня жизни населения.
Стали больше пользоваться и услугами социальных служб. Если в период до 1990 г. в социальных услугах нуждалось 11,9%, в 1991-1998 гг. -13,6%, то в настоящее время их количество уже составляет 18,8%.
А вот следующее мнение респондентов вызывает определенную тревогу. В настоящее время опрошенное население г. Тюмени стало меньше пользоваться услугами медицинских и образовательных учреждений. Если в 1991-1998 гг. в услугах здравоохранения нуждалось 90,9% населения, то в настоящее время этот процент упал до 88,1%. Образовательные услуги в 1991-1998 гг. были востребованы 81,3% респондентов, а сегодня только 75,6% опрошенных.
Оптимальная модель организационной культуры и механизмы ее реализации системой управления предприятием сферы услуг
Проведенное автором диссертационной работы теоретическое исследование проблем сферы услуг и результаты его эмпирических исследований наглядно продемонстрировали невысокую эффективность деятельности современных предприятий российской сферы услуг не потому, что совокупные субъекты сферы услуг работают недостаточно хорошо или не желают работать. Рыночные рычаги мотивации субъектов деятельности сегодня достаточно эффективны, но взаимоотношения предприятия с потребителем услуг не всегда являются эффективными и социально значимыми. В определенной степени «виновны» в этом принимаемые законы, касающиеся регламентации деятельности сферы услуг, выработки норм и правил производства и предоставления услуг населению, зачастую весьма противоречивые, и в должной степени не исполняются. Например, провозглашенные налоговые льготы предприятий этой сферы явно недостаточны для ее эффективного развития. С другой стороны, теневая экономика, взяточничество и коррупция на разных уровнях управления данной сферой негативно влияют на организационную культуру предприятия сферы услуг, что не способствует повышению эффективности ее деятельности.
Такая ситуация подтверждается проведенным диссертантом исследование общественного мнения, которое показало, что эффективность деятелыюсти предприятий сферы услуг в области образования, здравоохранения, социальных служб значительно снизилась за последние 20 лет. Качество предоставляемых услуг, своевременность обслуживания населения и другие их характеристики не соответствуют возможностям и потребностям населения, а степень гарантированности качества услуги снижается, особенно для сфер питания и торговли.
Таким образом, организационная культура, включающая в себя взаимоотношения с клиентами-потребителями услуг, с властными структурами различных форм и уровней власти, а также с предприятиями и организациями разных форм собственности, находится в России на соответствующем требованиям общества уровне. В связи с этим возникает необходимость разработки оптимальной модели организационной культуры как важнейшего средства управленческой деятельности, направленной не только на повышение эффективности сферы услуг, но и на повышение ее рейтинга в экономике России.
Для разработки модели организационной культуры, на взгляд диссертанта, недостаточно провести анализ научных публикаций по данной проблематике. Необходимо учесть также мнение руководителей предприятий сферы услуг и представителей властных структур, выполняющих управленческие функции в системе управления данными предприятиями.
В этой связи диссертант считает необходимым представить результаты авторских теоретических и эмпирических исследований, проведенных в процессе решения поставленной проблемы.
Теоретический анализ различных концептуальных принципов решения проблемы был проведен в предыдущих разделах диссертации. Представляется целесообразным проанализировать результаты авторских эмпирических исследований, проведенных в процессе работы над диссертацией для того, чтобы, базируясь на выводах этих двух форм анализа, разработать достаточно эвристическую модель организационной культуры предприятий сферы услуг как важнейшего инструмента управления.
Было проведено изучение мнения экспертов, состав которых представлял собой руководителей предприятий сферы услуг юга г. Тюмени. Этот выбор обусловлен необходимостью получения компетентного мнения профессионалов - управленцев для создания оптимального инструмента управленческой деятельности.
Выбор городов юга Тюменской области обусловлен не только местом проживания диссертанта, но и уровнем управленческой деятельности и ее результативностью, связанной с организацией деятельности управленческих кадров.
В качестве объекта исследования были выбраны предприятия, оказывающие различные виды услуг населению (см. рис.2.6): финансовые, страховые и консалтинговые, образовательные, медицинские и социальные, услуги жилищно-коммунального хозяйства, связи и бытового обслуживания, транспортные и торговые услуги, услуги общественного питания.
Образовательная сфера была представлена вузами, школами, колледжами и техникумами, сфера здравоохранения - больницами, поликлиниками и реабилитационным центром.
Среди организаций финансовой сферы: банки, страховые, инвестиционные компании и консалтинговые фирмы. Также экспертный опрос проходил в магазинах и торговых центрах, в ресторанах, кафе и предприятиях быстрого питания, в домоуправлениях и в правлениях кондоминиумов, в отделениях связи, Интернет-салонах и т.д.
Возрастной ценз респондентов выглядел следующим образом: 21-30 лет - 31,7%; 31-40 лет - 20,9%; 41-50 лет - 23,7% и свыше 51 года - 23,7% респондентов. Таким образом, были представлены практически равные доли возрастных категорий экспертов.
В ходе проведения экспертного опроса диссертант считал важным не только определить современное состояние организационной культуры на предприятии, но и выяснить мнение экспертов о том, какой она им видится в перспективе или какой она должна быть в идеале для того, чтобы сделать деятельность их предприятий более эффективной.
Все элементы организационной культуры были объединены в следующие блоки: 1. Цели предприятия, ценности и нормы, принятые в коллективе. 2. Организация работы на предприятии. 3. Основные элементы управления. 4. Реализация кадровой политики. 5. Взаимоотношения между работниками в коллективе. По мнению респондентов, в настоящее время основными целями предприятия являются:
На I месте - получение прибыли (эту цель поставили на первое место 53,2% экспертов). Второе место респонденты отдали такой цели как высокое качество услуг. Третье место в рейтинге целей предприятия занимает успешное продвижение товаров и услуг на рынок. А вот такая цель как внедрение инноваций и создание комфортных условий для потребителей занимает предпоследнее место в иерархии целей деятельности предприятий. Такие цели как обеспечение материальных интересов сотрудников, привлечение в компании молодых специалистов, предоставление возможности карьерного роста стоят на последнем месте в рейтинге целей, хотя именно достижение этих целей, по глубокому убеждению диссертанта, смогли бы стать не только одним из основных инструментов повышения эффективности предприятий сферы услуг., но и личностной заинтересованности каждого работника в повышении эффективности деятельности всего предприятия.
