Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1 Оценка персонала как базовый элемент системы управления персоналом организации 14
1.1 Современные подходы к оценке персонала в управлении 16
1.2 Особенности и основные функции оценки персонала коммерческих организаций в сфере услуг 42
ГЛАВА 2 Методология подготовки и проведения оценки персонала 66
2.1 Современные методы оценки персонала 66
2.2 Разработка критериев оценки персонала как основная составляющая подготовки к проведению оценочных мероприятий 87
ГЛАВА 3 Разработка комплексной системы оценки персонала коммерческой организации в сфере услуг 110
3.1 Основные принципы и требования комплексной системы оценки персонала 110
3.2 Этапы разработки и внедрения комплексной системы оценки персонала 117
Заключение 151
Библиография 158
- Современные подходы к оценке персонала в управлении
- Особенности и основные функции оценки персонала коммерческих организаций в сфере услуг
- Современные методы оценки персонала
- Основные принципы и требования комплексной системы оценки персонала
Введение к работе
Актуальность исследования. Вторая половина XX века характеризовалась переходом общества к новому, постиндустриальному этапу развития, который сопровождался значительным изменением места и роли сферы услуг в системе социально-экономической деятельности: возрос удельный вес сферы услуг в общественном производстве, изменились место и роль работников этой сферы в структуре общей занятости населения, в результате этих процессов данная сфера стала доминировать среди других отраслей и сфер хозяйственной деятельности. Исследование различных аспектов развития сферы услуг, его направлений, форм, качественных и количественных характеристик представляется актуальным и практически значимым для выявления оптимальных путей дальнейшего реформирования и роста российской экономики.
Сервисные предприятия становятся все более популярной, престижной и высоко оплачиваемой сферой профессиональной деятельности в современной России. Меняется структура компаний, специализирующихся в сфере услуг; изменяется система организации бизнес-процессов и систем управления персоналом; расширяются объемы вложения капиталов в сферу услуг; имеют место тенденции к значительному увеличению объемов оказываемых услуг и росту численности персонала организаций; вследствие роста численности персонала минимизируются непосредственные рабочие контакты руководителей высшего звена с основной массой сотрудников; личные оценки и результаты наблюдений непосредственных руководителей в большинстве случаев уже не могут являться достаточным основанием для оценки работы персонала и принятия эффективных управленческих решений по многим вопросам расстановки, перемещения, продвижения или увольнения сотрудников, инвестирования средств в обучение и профессиональное развитие персонала. Для того, чтобы эти решения были обоснованными и эффективными, в организациях необходимо создавать комплексные системы оценки персонала. Эффективность деятельности организаций начинает напрямую зависеть от профессионализма и
4 системности управления персоналом, а система оценки персонала становится ключевым звеном кадровой политики организации.
Поэтому перед многими российскими организациями сферы услуг стоят задачи разработки комплексных технологий и качественного инструментария, обеспечивающих проведение эффективной оценки персонала, выявление его профессионально-личностного потенциала и построения на этой основе более совершенных систем стимулирования труда. При этом новые системы оценки персонала должны успешно преодолевать имеющиеся сегодня проблемы оценки персонала организаций, в том числе: несоразмерность предъявляемых работникам требований, субъективизм руководителей в оценках деятельности сотрудников; формализм в проведении оценки персонала и неэффективное использование информации, получаемой в ходе оценки персонала; недостаточный учет специфики конкретной организации, узкую направленность, чрезмерные усложненность и трудоемкость, а также недостаточную интегрирован-ность оценочных процедур в систему управления организацией.
Исследование социологического аспекта оценки персонала коммерческих организаций в сфере услуг особенно актуально, так как представляет собой изучение роли и возможностей совершенствования механизмов отбора и оценки персонала в повышении эффективности и качества управления организациями, управления межличностными отношениями в организациях, а также возможности формирования определенных ценностных ориентации и мотивации сотрудников к участию в управлении.
В конечном счете, мероприятия по оценке персонала являются формой интенсивного управленческого воздействия на общество и его отдельные сферы (экономическую, социальную, политическую, духовную) посредством формирования социальных механизмов и социальных взаимодействий, обладающих устойчивыми и регулярными формами.
Исследование в сфере оценки персонала является предметом социологических наук и находится в сфере пересечения ряда областей исследования: социальные технологии в системе управления, социология организаций,
Степень разработанности проблемы. В настоящее время в социологии управления, управлении персоналом и смежных областях научного знания вопросы оценки персонала, несмотря на их актуальность и практическую востребованность, исследуются недостаточно активно. Во второй половине XX века были достаточно глубоко исследованы некоторые общие проблемы управления человеческими ресурсами1. В современных условиях насущной необходимостью является изучение более конкретных вопросов, в частности, - разнообразных факторов, влияющих на результативность и эффективность профессиональной деятельности (макро- и микросоциальных, финансово-экономических, социально-психологических, социокультурных, социально-политических, правовых, внутриорганизационных). Наряду с этим необходимы дальнейшие теоретические и прикладные исследования детерминант профессиональной активности персонала, методов управления персоналом организации, механизмов разработки и внедрения систем оценки персонала в различных сферах профессиональной деятельности с учетом специфических особенностей организационного управленческого контекста.
Теоретические и методологические предпосылки научного исследования вопросов оценки персонала в нашей стране были заложены еще в 50-е — 60-е годы XX века в рамках практической разработки должностных инструкций и другой нормативной документации в министерствах, специализированных ведомственных научно-исследовательских организациях и отделах, занимаю-
1 Например, в трудах западных ученых Ф. Тейлора, А. Файоля, П. Друкера, И. Ансоффа, М. Мескона, Г. Десслера, P. Mappa, М. Армстронга детально описаны и проанализированы многие аспекты работы с персоналом, в том числе принципы и методы оценки персонала. - См.: Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента / Под ред. и с предисл. Е.А. Кочергина. - М.: Контроллинг, 1991; Fayol Н., Gray I. General and Industrial Management: revised edition. - IEEE, 1984; Друкер П. Создание новой теории производства// Проблемы теории и практики управления. - 1991. - № 1; Ансофф И. Стратегическое управление. - М., 1989; Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 1994; Десслер Г. Управление персоналом. - М.: БИНОМ, 1997; Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р. Марра, Г. Шмидта. - М.,
щихся планированием и нормированием труда и заработной платы. В 70-е -80-е годы вопросами оценки персонала занимались Ф.Ф. Аунапу, А.А. Годунов, П.С. Емшин, А.Г. Ковалев, Л.И. Меньшиков, Г.Х. Попов, Н.М. Токарская и др . Их работы, преимущественно, были ориентированы на создание и оптимизацию функционирования в организации формализованных аттестационных процедур. Начиная с 90-х годов XX века появляются труды, в которых оценка персонала исследуется в рамках системы управления персоналом организации с позиций социологии, психологии, педагогики, экономики, менеджмента; на их основе формируются направления комплексных междисциплинарных исследований.
В настоящее время вопросами оценки персонала активно занимаются С.Н. Апенько, Т.Ю. Базаров, А.В. Бахтаиров, И.В. Бизюкова, Е.А. Борисова, А.А. Васькин, А.Я. Кибанов, М.И. Магура, В.И. Маслов, И. Муравьева, В.К. Тарасов, СВ. Шекшня и др.3 В их трудах прослеживается подход к оценке персонала как важному элементу системы управления персоналом организации, обеспечивающему решение многих кадровых задач.
1997; Егоршин А.П. Управление персоналом. - 2-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 1999; Шекшня СВ. Управление персоналом современной организации. - 4-е изд., перераб. и доп. - M.: Интел-Синтез, 2000.
2 См.: Управление промышленным производством: Межвуз. сборник Алтайского политехи, института
им. И.И. Ползунова / Под ред. Ф.Ф. Аунапу - Барнаул: Алт. ПТИ, 1980; Годунов А.А. Совершенствование
культуры управленческого труда (Метод, рекомендации в помощь лекторам и преподавателям нар. ун-тов
техн.-экон. знаний). - Минск: Общество «Знание» БССР, 1981; Емшин П.С. Кадры управления при социализме:
Научные основы подбора, расстановки и использования: Автореф. дисс. на соискание учен. степ, д-ра филос.
наук: - Л., 1986; Меньшиков Л.И. Производительность труда и «человеческий фактор» на производстве. - Рига:
ЛатНИИНТИ, 1989; Ковалев А.Г. Руководителю о работнике. Практический аспект изучения личности. - М.:
Экономика, 1988; Оценка работников управления / Под ред. Г.Х. Попова. - М.: Московский рабочий, 1976;
Токарская Н.М. Социология труда: Учеб. пособие. - Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1997.
3 См.: Апенько С. Оценка персонала в антикризисном управлении предприятием // Человек и труд. -
2003. - № 9; Апенько С.Н. Методологические принципы выбора и формирования системы оценки персонала в
организации. - Пенза, 2000; Бахтаиров А.В. Комплексная оценка управленческого персонала в системе кадро
вого менеджмента: Дисс. на соискание учен. степ. канд. экон. наук. - Иркутск, 2002; Борисова Е.А. Оценка и
аттестация персонала. - СПб.: Питер, 2003; Васькин А.А. Оценка менеджеров: Учеб.-практ. пособие. - М.:
Спутник, 2000; Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме,
аттестация: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Издательство «Экзамен», 2003; Магура М.И. Поиск и
отбор персонала: Учебное пособие для руководителей специалистов кадровых служб. - М.: ЗАО Интел-Синтез,
1997; Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала. Подготовка и проведение аттестации. - М.: ЗАО
«Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2002; Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффек
тивной организационной культуры: Учебник. - М.: Изд-во «Финпресс», 2004; Муравьева И. Проблемы оценки
персонала // Top-Manager. - 2003. - № 9. - С. 22-32; Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка
менеджеров. - Л.: Машиностроение, Ленингр. отд-ние, 1989; Громкова М.Т. Организационное поведение. -
М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999; Пригожий А.И. Современная социология организации. - М., 1995; Социология:
Учебное пособие / Под ред. Д.С. Клементьева. - М.: Эксмо, 2004.
Вместе с тем необходимо отметить, что сегодня явно недостаточно работ, рассматривающих оценку персонала организаций с учетом специфики их деятельности. В том числе, практически нет исследований, специально посвященных оценке персонала коммерческих организаций в сфере услуг. Изучением особенностей работы с персоналом в организациях сферы услуг на сегодняшний день занимаются лишь немногие исследователи, среди них: О.Г. Архангельская, Е.С. Воробьев, Л.И. Ерохина, А.П. Кара, С.Д. Кукина, Ю.Г. Олегов, Ю.В. Соколов4; сравнительно немного проведено эмпирических исследований5. Главным предметом их исследований преимущественно являются организационно-экономические аспекты системы управления персоналом сервисных предприятий. Механизмы формирования систем оценки персонала в коммерческих организациях сферы услуг, роль оценки персонала в повышении конкурентоспособности сервисных предприятий и успешной реализации организационных стратегий, способы создания эффективных систем мотивации труда и многие другие актуальные проблемы управления персоналом коммерческих организаций сферы услуг, на наш взгляд, изучены недостаточно. В связи с этим необходимы дальнейшие теоретические и практические исследования в данном направлении, так как они будут способствовать активизации внедрения научных достижений, принципов и методов социологии управления в практику деятельности реальных организаций.
Теоретическую и методологическую основу диссертации составили
теоретические исследования и методологические разработки в социологии управления, управлении персоналом, а также в смежных областях научного
См.: Архангельская О.Г. Организационно-экономические аспекты управления персоналом на предприятиях сферы личных услуг (На примере г. Москвы): Дисс. на соискание учен. степ. канд. экон. наук. - М., 1997; Воробьев Е.С. Оценка эффективности управления персоналом предприятий розничной торговли: Дисс. на соискание учен. степ. канд. экон. наук. - Екатеринбург, 2002; Ерохина Л.И. Управление сферой бытовых услуг в условиях смешанной экономики. - Тольятти: ИД «Довгань», 1995; Кара А.П., Асфяндярова З.П. Менеджмент в сфере сервиса. - Тольятти, 1999; Кукина С.Д. Организационно-экономические аспекты управления персоналом на предприятиях сферы сервиса (На примере предприятий бытового обслуживания населения г. Тольятти): Дисс. на соискание учен. степ. канд. экон. наук. - Тольятти, 2001; Олегов Ю.Г., Никонова T.B., Безделов Д.А. Банковский менеджмент. Управление персоналом: Учебное пособие. - М.: Экзамен, 2004; Соколов Ю.В. Оценка персонала кредитно-финансовых учреждений: Дисс. на соискание учен. степ. канд. экон. наук. - М., 1999.
5 См.: Васькин А.А. Оценка менеджеров: Учебно-практическое пособие. - М.: Спутник, 2000; Горшкова Л. Оценка управленческого персонала: параметры и методы // Человек и труд. - 2003. - № 3. - С. 79; Московская А. Кадровые стратегии промышленных предприятий (по результатам выборочных обследований) // Проблемы теории и практики управления. - 2003. - № 3. - С. 111-117; Салов Е., Салова С. Коэволюция науки и нравственности // Свободная мысль - XX век. - 2004. - № 12 (1550). - С. 143-150; Солодова Н. Управление корпоративным поведением в кризисных ситуациях // Человек и труд. - 2004. - № 10. - С. 76.
8 знания (социологии организаций, социологии личности, социологии труда, экономической социологии, психологии личности и др.). Эмпирическую базу исследования составили:
вторичный анализ результатов социологических и прикладных исследований, проведенных отечественными авторами;
данные опроса персонала крупной коммерческой компании сферы услуг, проведенного автором в рамках работы над диссертацией в феврале — апреле 2005 года (г. Москва).
Основные гипотезы исследования: в коммерческих организациях сферы услуг целесообразно применять комплексный подход к системе оценки персонала и осуществлять разработку и внедрение системы оценки персонала на основе пошаговой схемы оценки персонала, специально разработанной с учетом типа экономической стратегии организации и постоянно корректируемой по результатам мониторинга.
Объект исследования - управление персоналом коммерческих организаций, работающих в сфере услуг.
Предмет исследования - оценка персонала в коммерческих организациях сферы услуг.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является выявление возможностей и ограничений, принципов и механизмов создания и функционирования комплексной системы оценки персонала в коммерческих организациях сферы услуг, а также разработка на этой основе практических рекомендаций для руководителей и служб персонала.
Достижение этой цели предполагает решение следующих задач:
уточнение содержания понятия «оценка персонала», выявление видов и функций оценки персонала в системе управления персоналом;
выявление особенностей деятельности и оценки персонала в коммерческих организациях сферы услуг;
анализ современных методов и выявление условий адекватности и эффективности критериев оценки персонала;
определение факторов, влияющих на качество и эффективность оценки персонала;
выявление способов разработки комплексной системы оценки персонала в коммерческой организации сферы услуг;
разработка практических рекомендаций для руководителей и служб персонала коммерческих организаций сферы услуг.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
определены особенности деятельности персонала коммерческих организаций сферы услуг; выявлены основные виды оценки персонала, используемые в коммерческих организациях сферы услуг;
показана значительная роль оценки потенциала работника в системе оценки персонала; предложена типология видов потенциала работника;
сформулированы основные требования, предъявляемые к современным управленческим персонал-технологиям, и обоснована необходимость их учета при разработке комплексной системы оценки персонала;
определены этапы и разработана детальная пошаговая схема оценки персонала организации;
доказана необходимость адаптации общих схем оценки персонала к условиям деятельности конкретной организации;
определены особенности систем оценки персонала при различных типах экономических стратегий и возможности использования процесса разработки и реализации экономической стратегии организации в целях разработки и реализации комплексной системы оценки персонала;
разработана пятиуровневая модель мониторинга работы системы оценки персонала коммерческой организации;
сформулированы рекомендации для руководителей и специалистов служб персонала по использованию современных методов и методик
10 оценки персонала, по разработке и применению критериев оценки персонала организации; разработаны и апробированы анкеты (для руководителей и сотрудников), предназначенные для диагностики состояния системы оценки персонала в коммерческой организации сферы услуг. Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что её теоретические выводы и практические рекомендации могут быть использованы в качестве основы в процессе дальнейших исследований проблем оценки персонала и в практике оценки персонала в организациях. Разработанные автором теоретические выводы, практические предложения и рекомендации могут найти применение:
в практике управления персоналом и консультирования коммерческих организаций сферы услуг (при диагностике персонала, при разработке системы оценки персонала в организации, а также при проведении оценочных мероприятий и принятии управленческих решений по итогам оценки персонала);
в практике работы рекрутинговых агентств (при подборе и оценке потенциала претендентов на вакантные должности в коммерческих организациях сферы услуг);
в практике работы отделов государственных и муниципальных органов, в функции которых входит управление и контроль за деятельностью коммерческих организаций сферы услуг (при проведении проверочных мероприятий, при работе с жалобами граждан и др.); а также служб социальной поддержки населения и служб занятости (при проведении отбора абитуриентов, слушателей, кандидатов на вакантные места и других мероприятиях с населением);
в работе учреждений и организаций среднего специального, высшего и послевузовского профессионального образования, а также центров по обучению сотрудников служб персонала (при разработке учебных про-
грамм, пособий и методических рекомендаций, организации тренингов и
деловых игр, а также в качестве лекционного материала).
Основные положения, выносимые на защиту:
На защиту выносятся следующие научные результаты диссертации:
Деятельность персонала в коммерческих организациях сферы услуг характеризуется рядом особенностей: ориентацией персонала на получение организацией максимальной прибыли, ориентацией на интересы собственников и клиентов организации; ориентацией на временные показатели оказания услуги; высоким объемом трудовых операций, связанных с обслуживанием значительного числа клиентов; полифункциональным характером должностных обязанностей; интенсивной коммуникативной нагрузкой; повышенным уровнем психологического и социального напряжения персонала; узкой специализацией трудовых операций; индивидуальным характером процесса трудовой деятельности; динамичностью, мобильностью и необходимостью поддержания и роста профессиональной компетентности персонала.
В современных коммерческих организациях сферы услуг преимущественно применяются оценка профессиональной компетентности, оценка результатов труда, оценка личностных качеств, оценка профессионального или трудового поведения; значительным резервом повышения эффективности оценки персонала коммерческих организаций сферы услуг, в связи со спецификой их деятельности, является оценка различных составляющих потенциала сотрудников.
В коммерческих организациях сферы услуг наиболее важным инструментом и резервом повышения эффективности управления персоналом и деятельностью организации в целом является создание комплексной системы оценки персонала, для которой характерны: учет особенностей внешней и внутренней среды организации, её экономического, организационного и социокультурного контекста, а также комплексный подход к
12 оценке персонала, осуществляемый с использованием разнообразных методов оценки и обязательно включающий оценку деятельности, оценку рабочего поведения сотрудника и оценку его потенциала.
Адекватность и эффективность критериев оценки возможны при условии, что они соотносятся с должностными обязанностями; включают количественные параметры деятельности; определяют высшие показатели качественной работы; коррелируют с целями и традициями организации; поощряют персонал к успешной профессиональной деятельности; являются четкими, ясными, динамичными и надежными.
В процессе разработки и внедрения системы оценки персонала в организациях необходимы разработка как общей, так и детализированной пошаговой схем оценки персонала, что способствует более эффективному управлению оценочными мероприятиями и улучшению контроля за качеством их проведения.
В процессе разработки и внедрения комплексной системы оценки персонала в целях её адаптации к условиям конкретной коммерческой организации необходимо учитывать тип экономической стратегии организации и использовать процессы её разработки и реализации.
В целях систематизации контроля за эффективностью функционирования системы оценки персонала в организации целесообразно разрабатывать и внедрять многоуровневые модели мониторинга, использующие опросные методы получения информации.
Апробация результатов исследования.
Основные положения и выводы диссертационной работы прошли апробацию в следующих формах:
- в докладах на международных научных конференциях студентов, аспирантов и молодых ученых Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова «Ломоносов - 2003» и «Ломоносов — 2005»;
в статье «Разработка критериев оценки деятельности персонала» (объем - 0,6 п.л.);
в статье «Особенности системы оценки персонала на предприятиях сферы услуг» (объем - 0,5 п.л.);
в статье «Оценка персонала на этапе формирования кадрового резерва руководителей» (объем — 0,5 п.л.).
Диссертация обсуждена на кафедре управления персоналом факультета государственного управления Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова и рекомендована к защите.
Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии, содержащей 175 наименований литературы. Основной материал диссертации изложен на 157 страницах, содержит 19 таблиц и 6 схем и включает 3 приложения.
Современные подходы к оценке персонала в управлении
При анализе и определении понятий в области управления персоналом особенно важно учитывать зарубежный опыт их использования, так как именно западные управленческие технологии привнесли свой понятийный аппарат в современный российский бизнес и практику управления. В деловом лексиконе современного управленца как в США и западноевропейских государствах, так и в России широко используются понятия, представленные в следующей таблице.
Помимо этого в современном российском менеджменте используется ряд терминов, содержание которых трактуется неоднозначно. Так, например, многие менеджеры не различают содержания понятий «аттестация», «оценка персонала», «оценка деятельности персонала», «оценка деятельности подразделения и организации». Очевидно, это связано с тем, что в реальной практике управления конкретными организациями отсутствие понимания различий между этими понятиями не принципиально вследствие неразвитости деятельности служб персонала. Тем не менее, с развитием организации и форм управления ею это обстоятельство может стать причиной профессиональной некомпетентности управленцев, сбоев в оценке персонала и снижения эффективности деятельности организации.
Рассмотрим подробнее современный терминологический аппарат исследователей, специализирующихся в изучении инструментов управления персоналом. Так, Т.Ю. Базаров и Б.Л. Еремин активно используют термин «оценка труда» и понимают под ним «мероприятия по определению соответствия количества и качества труда требованиям технологии производства»9. Такой своего рода «технологический» подход позволяет нацелить исследователей и практикующих менеджеров на оценку качества труда и оценку меры его «технологичности».
Р. Марр и Г. Шмидт, авторы достаточно популярной сегодня в России книги «Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики», употребляют понятие «оценка работ» и определяют его следующим образом: «сравнительная оценка рабочих мест в организации с точки зрения видов и высоты предъявляемых к ним требований, проводимая, прежде всего с целью максимального учета различий в степени трудности работ и их отражение в относительной величине заработной платы. Эта оценка производится на основе так называемого «нормального результата труда», и поэтому она не связана ни с субъективным индивидуальным восприятием степени трудности работ, ни с производительностью труда конкретного сотрудника, занимающего данное рабочее место»10. Подобная трактовка понятия «оценка работ» представляется нам как многоаспектный, комплексный подход к оценке самого трудового процесса, а также рабочего места.
Ю.А. Цыпкин использует термин «оценка работы» и трактует его как «формальный процесс, с помощью которого определяется относительная сложность различных видов работ в целях установления оплаты» . Данный подход к оценке работы представляется также вполне оправданным, если его использовать в определенных исследовательских целях, например, при изучении вопросов, связанных с оплатой труда и более широкими вопросами финансового обеспечения управления организацией.
Помимо этого в современной научной литературе активно используется и достаточно глубоко раскрывается понятие «оценка персонала». Ю.Г. Оде-гов и П.В. Журавлев специально подчеркивают, что оценка персонала является важнейшим компонентом управления, поскольку достижение целей организации можно обеспечить лишь на основе грамотного и полного использования знаний и умений сотрудников и согласования их действий12. Можно вполне согласиться с таким подходом, так как именно оценка персонала позволяет выявлять проблемные зоны, мотивировать персонал к их устранению и снижению воздействия неблагоприятных факторов и способствует решению многих кадровых задач. Оценка персонала, если она осуществляется в организации систематически или, по крайней мере, периодически, является своего рода лейтмотивом или «сквозным» видом кадровой работы.
Существует много подходов к пониманию сути понятия «оценка персонала». Так, Р.Т. Ниязмамедов трактует оценку персонала как «процесс эффективности выполнения работниками предприятия своих должностных обязанностей и реализации организационных целей»13. И.И. Нечаева рассматривает ее как процесс и результат измерения, сравнения познаваемого объекта (персонала) с тем, что может служить эталоном14. А.И. Турчинов рассматривает оценку персонала как «результат и процесс соизмерения, сравнения предмета оценки (познаваемого - характеристик человека, результата и процесса труда) с тем, что может выступать в качестве эталона, т.е. известного, познанного или представляемого человеком»15. Существуют и некоторые другие подходы к пониманию «оценки персонала»1 .
На сегодняшний день отсутствует единство в понимании сути, объекта, предмета и цели оценки персонала.
Существующее разнообразие трактовок понятий «оценка персонала», «оценка работ» и других вызвано: - многообразием практики управления; - сравнительно широким спектром инструментов оценки; - различием подходов к изучению оценки; - многообразием целей и установок исследователей; - многообразием конкретных целей оценки в конкретных условиях и организациях.
Условно существующие подходы к определению анализируемых понятий можно разделить на две большие группы по применяемым критериям оценки: в одних случаях оценивается работник, его личностные и деловые качества; в других - результаты его труда, трудовые затраты, сложность труда, соответствие процесса и результатов трудовой деятельности тем или иным стандартам. А.В. Филиппов следующим образом оценивает суть развернувшейся научной дискуссии: «Сторонники оценки результатов труда утверждают, что оплачивается труд, а не качества личности и что оценка качества личности всегда субъективна, тогда как результаты труда представлены объективно и легко могут быть учтены. Их противники возражают, что по результатам труда трудно судить о способностях личности, её ресурсах и возможностях, к тому же, далеко не всякий труд, а тем более, управленческий, может быть нормирован и измерен».
Особенности и основные функции оценки персонала коммерческих организаций в сфере услуг
Оценка персонала в целом в той или иной степени исследована различными авторами. Однако, по-прежнему, остаются необходимыми исследования оценки персонала с учетом сферы и специфики деятельности организации. Для эффективного использования наработок теории оценки персонала необходима их предварительная идентификация и адаптация к сложившимся условиям функционирования организации. Очевидно, что формы, методы, инструменты оценки персонала должны существенно отличаться в разных условиях и на разных этапах развития организации. Не существует одной «наилучшей» системы оценки. Оптимальность системы оценки зависит от её согласования с актуальными проблемами, возможностями, целями и задачами развития организации, функционирующей в конкретной окружающей среде в определенный момент времени. Таким образом, выбор и разработка системы оценки персонала должны производиться с помощью тщательного анализа определяющих её факторов. К факторам, определяющим специфику выбираемой системы оценки персонала, С.Н. Апенько относит: а) факторы исходного состояния системы оценки персонала (наличие или отсутствие какой-либо системы оценки; в случае её наличия - виды, мето ды, показатели применяемой оценки персонала; предпосылки и возможности внедрения дополнительных элементов системы оценки или формирования но вой системы и т.д.); б) факторы, обусловленные особенностями персонала и системы управ ления им (количественная, качественная структура персонала и её соответст вие организационным потребностям, стратегия управления персоналом в орга низации, кадровая политика, тактические задачи, степень и направленность развития остальных элементов системы управления персоналом); в) внутриорганизационные факторы (цель, задачи и стратегии развития организации, финансово-экономическое состояние организации, используемые технологии деятельности, содержание труда, качественный уровень функций управления, стили и методы руководства, корпоративная культура и т.д.); г) факторы внешней по отношению к организации среды (состояние рынков производимых товаров, услуг, труда уровень конкуренции, кадровая политика предприятий-конкурентов, общественное отношение к труду и тру- довые ценности социально-профессиональных групп и т.д.) . При этом следует иметь в виду, что то, насколько подходит организации тот или иной способ измерения результативности, эффективности и других показателей деятельности персонала, в огромной мере зависит от системы внутренних ценностей - и шире - организационной культуры данной конкретной компании. Цель достижения прибыли детерминирует специфику оценки персонала коммерческих организаций. Именно с ориентацией на прибыль связано то, что при оценке персонала, в первую очередь, учитывается мнение клиентов, от которых зависит уровень доходов, получаемых организацией. Тем более в сфере услуг, как ни в какой другой сфере, в основе оценки параметров работы отдельных сотрудников и отделов лежит мнение клиентов. В организациях сферы услуг никакая работа - пусть даже она соответствует всем объективным критериям оценки качества - не может считаться хорошо выполненной, если не удовлетворены потребности клиента, или он по каким-либо причинам оказался ими не вполне удовлетворен. Оценка персонала в компаниях, ориентированных на клиента, приобретает все большее значение в связи с переходом рынка от «рынка продавца» к «рынку покупателя». Запросы и потребности покупателей и потребителей услуг возрастают, потребитель становится более образованным, более разборчивым и более притязательным в своем выборе, а это, в свою очередь, ведет к ужесточению борьбы за привлечение клиентов между компаниями. Поэтому во многих компаниях, работающих в сфере услуг, привлечение клиентов к оценке персонала является обязательным элементом системы оценки. Привлекая клиентов к оценке деятельности персонала, компания тем самым решает много задач: -демонстрирует значимость клиента и его мнения для своей работы; - демонстрирует стремление к повышению качества обслуживания; - информирует клиентов о своей деятельности, расширяя представление о диапазоне и качестве оказываемых услуг; - собирает ценную информацию от клиентов об опыте конкурирующих организаций; - делает процедуру оценки персонала более объективной; - нацеливает сотрудников на более внимательное, профессиональное и менее конфликтное взаимодействие с клиентами; - получает возможность использовать предложения клиентов и расширяет базу обоснования нововведений. Следует подчеркнуть, что привлечение клиентов к оценке персонала помимо положительных моментов для организации, имеет некоторые трудности. Во-первых, существует проблема привлечения клиентов, так как далеко не все клиенты располагают достаточным временем и желанием участвовать во внутренних процедурах компании, поэтому важно быть внимательными и изыскивать формы сбора информации, прислушиваясь порой даже к мимоходом высказанным замечаниям и пожеланиям клиента. Во-вторых, возникает проблема компетентности и объективности оценки, сделанной клиентом. Безусловно, оценки персонала, сделанные клиентами во многом субъективны, но искусство и профессионализм обслуживания в том и состоит, чтобы удовлетворить потребности любого клиента, а искусство и профессионализм разработки системы оценки персонала заключается в отборе адекватного инструментария оценки, позволяющего нивелировать субъективные составляющие оценки.
Современные методы оценки персонала
На сегодняшний день разработано достаточно много общих и частных типологий методов оценки персонала. В настоящее время в управленческой литературе часто можно встретить разделение методов оценки на количественные и качественные (или методы описательного характера) основанное на различении характеристик предмета оценки. К качественным методам обычно относят методы биографического описания, деловой характеристики, специального устного отзыва, эталона, а также оценки на основе обсуждения (дискуссии). Например, если правильно организовать процедуру оценки и учесть, что характеристика представляет собой совокупность оценок работника со стороны не только администрации, но и различных общественных организаций, то методом деловой характеристики можно получить достаточно объективные результаты. Эти оценки соответствуют конкретному набору качеств. Замечено, что методы биографического описания, устного отзыва и характеристик в хозяйственной практике чаще всего применяются при найме и перемещении работников, а методы эталона (оценка фактических качеств работника в сравнении с моделью) и дискуссий -преимущественно при назначении руководителей. К количественным методам обычно относят все методы с числовой оценкой уровня качеств работника. Среди них наиболее простыми и эффективными считают метод коэффициентов и балльный. Применение компьютеров и других средств вычислительной техники позволяет оперативно производить расчеты и в итоге получать достаточно объективные оценки труда работника. Эти методы не только достаточно просты, но и носят открытый характер, так как позволяют каждому самостоятельно посчитать по достаточно строгой методике свои «коэффициенты» или «баллы», оценить результативность своего труда. Е. Юрганова проводит следующую типологию методов: «Методы оценки трудового потенциала руководителей можно объединить в две группы: количественные (по результатам хозяйственной деятельности предприятия либо структурного подразделения, коэффициентный метод, метод аналитической балльной оценки) и качественные (управление по целям, рейтинговый метод оценки и тестирование)» . В концепции Е. Юргановой представлен часто встречающийся и, на первый взгляд, достаточно логичный подход, в основе которого лежит различение количественных и качественных методов оценки. Однако, и в данном, и в других случаях его использования возникает ряд трудностей: - принципиальная недостаточность аргументации для демаркации количественных и качественных методов; - наличие множества методов, предполагающих или потенциально позволяющих использовать как качественные, так и количественные методики и потому причисляемых разными авторами то к количественным, то к качественным методам; - неразвитость методологического инструментария оценки, связанная, в первую очередь, с отсутствием стандартов на описание и использование методов оценки персонала. Эти обстоятельства значительно снижают ценность данного подхода к типологии методов оценки. Интересным и методологически ценным представляется подход Б.М. Генкина, который предложил оценивать трудовой потенциал покомпонентно. По его мнению, индекс трудового потенциала любого оцениваемого субъекта деятельности (страны, региона, организации, работника) может выражаться посредством следующей функциональной зависимости: где Итп - индекс трудового потенциала; И с другими индексами - компоненты трудового потенциала: индекс здоровья, нравственности, творчества, активности, организованности, образованности, профессионализма, ресурсов рабочего времени53. Совершенствование управлением человеческим капиталом организации предполагает совершенствование механизмов качественной и количественной оценки текущего состояния и перспектив развития (роста). Для этого М. Бухалков и Н. Кузьмина предлагают использовать следующую формулу: ТП = РВ ПТ ЧП , где ТП - трудовой потенциал; РВ - рабочее время; ПТ - производительность труда;ЧП - численность персонала. Авторы анализируемого подхода полагают, что это универсальный инструмент оценки трудового потенциала как отдельного человека, так и бригады и т.п. Они пишут: «Расчетная величина трудового потенциала зависит как от планируемых, так и от достигнутых фактических показателей. Формула ...приведенная выше - авт , позволяющая определить общие трудовые результаты, дает возможность не только оценить количественные значения потенциальных (планируемых) показателей, но и уточнить достигнутые (фактические) результаты на той или иной стадии управления». Безусловно, поэлементный подход к оценке вполне убедителен и перспективен. Однако представляется, что следует гораздо более осторожно относиться к определению сфер применения предлагаемых методик оценки, так как претензии на универсализм должны подтверждаться достаточно сильными аргументами.
Основные принципы и требования комплексной системы оценки персонала
Создание эффективной системы оценки работы персонала предполагает решение многих задач: разработку или подбор методов и процедур оценки; разработку, согласование и утверждение соответствующей документации; обучение и координацию деятельности руководителей, анализ результатов оценки, обеспечение сбора и хранения информации и др. Разработка комплексной системы оценки персонала, прежде всего, предполагает включение оценки персонала в единую технологию управления организацией и преобразование ее в технологический процесс. Под технологией мы будем понимать стандартизированный метод достижения заранее определенных результатов с использованием необходимых для этого ресурсов . Для того чтобы быть адекватными, эффективными и социально успешными, технологии работы с персоналом организации (персонал-технологии) должны отвечать ряду требований: 1. Наличие четких целей, коррелирующих с целями организации или соответствующих подразделений. 2. Соответствие философии, политике и практике управления94 в организации, а также сложившейся организационной культуре. 3. Поддержка и контроль со стороны руководства: заинтересованная поддержка и регулярный контроль работы по реализации персонал-технологий со стороны высшего руководства обеспечивают высокий статус и действенность оценки персонала. Следует отметить, что при проведении оценки персонала организации особую роль играет координатор процесса95, в задачи которого входит общая организация, контроль исполнения, координация отдельных этапов и направляющие рекомендации оценочных процессов. 4. Обеспеченность ресурсами: организация не может достичь намеченных целей, не располагая необходимыми ресурсами. При отсутствии базовых ресурсов персонал-технологии имеют тенденцию к сворачиванию, процессы управления персоналом теряют основные признаки технологичности (ритмичность, систематичность, системность, поэтапность). 5. Инструментальная обеспеченность: наличие отработанных (в том числе - апробированных) эффективных методов и процедур, регламентированных специальными документами (положениями, инструкциями и др.) и обеспечивающими достаточную надежность результатов. 6. Наличие четкой системы распределения ответственности за соответствующие направления работы (должны быть определены подразделения и должностные лица, выполняющие основной объем работы в рамках персонал-технологии, порядок работы, сроки и формы отчетности; а в ряде случаев — санкции за нарушения). 7. Периодическая оценка эффективности персонал-технологий, предполагающая, с одной стороны - выявление факторов, мешающих работе по конкретному направлению и снижающих её эффективность, а с другой - выявление неиспользованных или недостаточно использованных возможностей. 8. Постоянное совершенствование и развитие персонал-технологий, осуществляемое на основе установленной практики внесения коррективов в соответствии с результатами оценки качества работы. 9. Достаточно высокая квалификация исполнителей, необходимая для достижения поставленных целей, в противном случае возможны периодические нарушения технологических процессов и процедур. 10. Достаточный уровень мотивации и заинтересованности исполнителей в выполнении поставленных перед ними задач. 11. Гуманный подход к персоналу. Важнейшей особенностью персонал-технологий является то, что объектом их воздействия являются люди. Поэтому при разработке персонал-технологий необходимо максимально учитывать психофизиологическую, психологическую и социальную природу процессов, подлежащих регуляции и управлению и определяющих поведение человека в организации, таких, как мотивация, ценности, установки работников, сложившиеся в организации групповые нормы, психологический климат и особенности организационной культуры. 12. Коэволюция научного подхода и нравственных принципов: обязательное соотнесение научных требований, лежащих в основе организации технологических процессов, и нравственных норм и правил с учетом конкретного контекста места, времени, обстоятельств и условий. Помимо общих требований, предъявляемым к современным персонал-технологиям, оценка персонала должна удовлетворять специальным требованиям, которые определены рядом исследователей: А.А. Васькиным, Е.В. Мас-ловым, В.К. Тарасовым и др.97: - объективность: оценка должна быть независима от чьего-либо отдельного частного мнения или суждения. Объективность достигается использованием достоверной информации о работнике, полученной из различных надежных источников: документальных данных, отражающих показатели работы оцениваемого; непротиворечивой информации о работнике, полученной от членов коллектива, в котором он работает; заключений опытных психологов; объективных данных о работнике (образование, стаж работы, трудовые достижения, научные работы и т.д.); - надежность: оценка должна быть относительно свободна от влияния ситуативных факторов (настроения, прошлых успехов и неудач). Для достижения надежности оценка работника должна проводиться не только за текущий период времени, а охватывать достаточно длительный период времени, за который можно проанализировать динамику роста или снижения тех или иных качеств работника и результатов его деятельности;
Похожие диссертации на Оценка персонала коммерческих организаций в сфере услуг
