Содержание к диссертации
Введение
Раздел 1. Социологический анализ оценки качества в сфере услуг 11
Раздел 2. Тенденции развития управления качеством услуг в отечественном контексте
Раздел 3. Тендерный анализ управленческого контроля 65
Заключение 94
Использованная литература 102
Приложения 119
- Социологический анализ оценки качества в сфере услуг
- Тенденции развития управления качеством услуг в отечественном контексте
- Тендерный анализ управленческого контроля
Введение к работе
Масштабные перемены, происходящие в российском обществе, переживающем глубокие социальные и экономические трансформации, определяют необходимость научной рефлексии процессов, происходящих в сфере услуг. Российские компании, адаптируясь к требованиям рынка, формируют новые управленческие системы, используют новые практики управления. Актуальность исследования особенностей управленческого контроля в сфере услуг, как одной из важнейших функций управления организацией, как механизма воздействия на социальные группы, на сознание и поведение людей, связана с необходимостью понимания сущности происходящих изменений и интеракций вовлеченных в управленческие процессы сторон.
Современная Россия не находится в стороне от мировых процессов. На протяжении десятилетий наша страна стремилась к достижению количественных показателей роста промышленного производства, а не к качественному сервису. В настоящее время акценты смещаются в сторону развития лояльности потребителей. Отдельные российские фирмы достигли впечатляющих результатов, их секреты клиентского обслуживания копируются конкурентами. Чем выше конкуренции в сфере деятельности, чем больше возможностей выбора, тем больше потребители обращают внимание на качество обслуживания.
Российские тенденции управленческого контроля в сфере услуг развиваются в условиях глобализации мировой экономики. Новый век, отмеченный интересом исследователей к вопросам качества во всех его проявлениях - качество труда и товаров, качество окружающей среды -реализует современную парадигму, важную для общественного развития. Исследовательский дискурс проблем управления качеством, фокусируясь на социологических аспектах ориентации на потребителя, лидерских качествах руководителя, вовлеченности сотрудников в функцию контроля, не в полноймере раскрывает сущность взаимоотношений составных частей биполярной системы работодатель - наемный работник.
Происходящие изменения трансформируют отношения и поведение работодателей и работников в целях повышения качества обслуживания и совершенствования управленческой функции контроля. Это актуализирует задачу рефлексии происходящих перемен именно в контексте выявления особенностей управленческого контроля в сфере услуг, оценки новых методологий управленческого контроля, понимания мотивации поведения персонала организаций.
Степень разработанности проблемы.
Изучение управленческого контроля имеет давнюю традицию академических исследований. Большое значение имеют работы Ф. Тейлора, который сформулировал четыре научных принципа управления и начал разработку концепции контроля качества, развитие которой было продолжено в работах его последователей. Г Форд сосредоточился на технологии и статистике для решения прикладных проблем качества путем стандартизации. Л. Гилбретт и Ф. Гилбретт заложили основы научного управления персоналом. А. Фейгенбаум разработал принципы всеобщего менеджмента качества. Э. Мэйо в рамках парадигмы теории человеческих отношений выявил феномен, назвшгаый «хоуторнским эффектом»: побуждение работников к изменению поведения по причине присутствия акторов, оценивающих их работу в процессе управленческого контроля.
Социологическое изучение управленческого контроля концентрируется на аналитических подходах, систематизированных FL Романовым. Технический подход используется Д. Вудвордом, Д. Томпсоном, А. Этциони. Политическая традиция развита в трудах Д. Чайлда. С помощью критического подхода М Буравой исследует создание политических и идеологических механизмов принуждения. Практический подход структурирует уровни контроля, выявляет
-5 механизмы, их связывающие, характеризует процессы, соединяющие уровни и механизмы (Г. Минтцберг, М. Рид, Д. Стори).
Операционализацию понятий, связанных с управленческим контролем в социальных организациях осуществили А. Кравченко, С. Фролов, А. Шаленко. Исследованию мотивации персонала и его влиянию на организационное поведение посвящены работы О. Виханского, А. Здравомыслова и В. Ядова. В развитие методологии формирования и регулирования управленческого контроля в сфере услуг определенный вклад и обусловленность авторского подхода вносят труды отечественных авторов: Э. Агабабьян, 3. Булатова, Э. Васерманис, В. Комаров, Т. Корягина, Е. Песоцкая, Е. Решетникова, В. Рутгайзер, М. Солодков, М. Сорокина, В. Улановская.
Понятие «услуга» связано с термином «общество услуг», который появился с целью интерпретации социальных процессов конца 20 века в работах Д. Белла, М. Кастельса, Э. Тоффлера. Функционалистская традиция определения понятия услуги используется Р. Дафтом, Ф. Котлером. В рамках структурационной теории сущность понятия «услуга» излагает Э. Гидденс. Социологическое понимание «качества» представлено в работах Д. Ворли, Д. Фейгенбаума, Л. Фиглина.
Количественные методы оценки качества услуг разработаны как зарубежными авторами Л. Берри, А. Парасураманом, В. Цайтамл, так и нашими соотечественницами Т. Пономаревой и М. Супрягиной. Классификация качественных методов оценивания обслуживания в сфере услуг предложена П. Романовым и Е. Ярской-Смирновой.
Сущность аудита обслуживания как одной из форм качественного контроля раскрывают Т. ван дер Виде, И. ван Иваарден, Э. Колман, Л. Моррисон, Р. Мэйланд, К. Престон, Л. Спунер, М. Хесселинк, М. Эрстад. Эти исследователи подчеркивают значимость аудита обслуживания как латентного контроля, эффективного метода оценки качества. Подобная проблематика по известной традиции долгое время отдавалась на откуп экономистам,
-6 социологический подход к проблеме управленческого контроля в сфере услуг остаётся нереализованным.
Условия, оказавшие влияние на формирование управленческого контроля в сфере услуг в советский период, выявлены в работах Н. Зарубиной, А. Пригожина, Д. Хесслер, М. Хилтон. Оценка эффективности управленческого контроля советского периода дана в работах Е. Осокиной, Н. Лебиной А. Соколова, В. Тяжельникова, сделавших вывод о том, что ни одна из применявшихся форм контроля не смогла устранить недостатка обслуживания в сфере услуг, очередей, ставших атрибутом «сервиса по-советски». Характерные черты спекуляции, как социального явления, проанализированы в работах П. Романова, Е. Ярской-Смирновой.
Исторические предпосылки тендерных особенности занятости в сфере услуг артикулированы С. Ашвин, Ю. Гончаровым, Е. Мезенцевой, А. Роткирх, Э. Рэндалл. Тенденция неустойчивости гендерных ролей, идентичностей и правил взаимодействия, создании ситуации неопределенности и многовариантности как следствие конкуренции старого и нового тендерного порядков, отмечена в работах Е. Здравомысловой, YL Кона, А. Темкиной. Исследованю форм маскулинности в контексте трудовых отношений посвящены работы Р. Коннелла, Е. Мещеркиной, И. Тартаковской, С. Ушакина
Анализ доступных источников позволяет говорить, что на современном этапе теоретические и практические основания по исследуемой проблеме недостаточны. Отсутствует оценка профессионализации деятельности аудита обслуживания, не прояснено влияние гендерных особенностей на управленческие практики контроля качества, не выявлены тенденции развития управления качеством услуг в отечественном контексте.
В этой связи актуальным представляется теоретическое осмысление и эмпирическое изучение оценки качества в сфере услуг в русле социологических подходов. Необходимость разработки и обоснования основных направлений развития управленческого контроля и повышения эффективности в сфере услуг
-7-деятельности обусловили теоретическую и практическую актуальность темы диссертационного исследования.
Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составляют положения научного (теоретического) менеджмента Ф. Тейлора, теория человеческих отношений Э. Мэйо, концепция рациональной бюрократии М Вебера, административная доктрина А. Файоля, объяснительная модель паноптикона М Фуко, теория социального контроля А. Кравченко, концепция «постиндустриального общества» Д. Белла, позитивистские подходы к изучению общественных явлений О. Конта и Г. Спенсера, функционализм Э. Дюркгейма, теории социальных полей и габитуса П. Бурдье, теория структурации Э. Гидденса, социально-конструктивнстский подход П. Бергера и Т. Лукмана, драматургический интеракционизм И. Гофмана, концепция гегемонической формы маскулинности Р. Коннелла, типологизация маскулинности С. Ушакина, набор признаков профессии, предложенных Г. Миллерсоном, подходы изучения повседневности, в частности, подход социальной истории. Анализ социологических парадигм в аспекте выбранной тематики осуществлялся с опорой на работы И. Девятко. Методологические принципы эмпирического исследования базировалось на стратегии кейс-стади, разработанной в трудах М. Буравого, И. Козиной и И Романова.
Целью диссертационного исследования является социологическая интерпретация управленческих практик контроля качества в сфере услуг в условиях современной России.
Для достижения поставленной цели выдвигаются следующие теоретические и эмпирические задачи исследования:
1) обобщить подходы к формированию системы управленческого контроля как механизма оценки поведения персонала в социальных организациях;
2) предложить и обосновать понятие аудита обслуживания как социологической категории;
-8 3) проанализировать восприятие персоналом организаций аудита обслуживания как новой формы контроля;
4) оценить эволюцию механизмов управленческого контроля в организациях сферы услуг в советский период и их специфику;
5) установить акторов, заинтересованных в сохранении гендерной сегрегации в сфере услуг в современных условиях и выявить их мотивацию;
6) раскрыть легитимацию выбора руководителей организаций, придерживающихся тенденции маскулинизации занятости в сфере услуг;
Объектом исследования являются отношения управления качеством на предприятиях сферы услуг. Предмет исследования — особенности контроля качества, условия их формирования и их влияние на деятельность организации.
Эмпирическую базу исследования составили данные, полученные диссертантом в рамках авторского исследования, направленного на изучение новой формы управленческого контроля в сфере услуг - включенное наблюдение управляющего аудитом обслуживания в розничной торговой организации (июль 2000 - февраль 2003); глубинные интервью с провайдерами услуги аудита обслуживания (август 2006, N=4) и потребителями услуги аудита обслуживания (сентябрь 2006, N=4); выявление гецдерных особенностей управленческого контроля в сфере услуг - кейс-стади, полуструктурированное интервью с менеджерами и продавцами в ООО «Лицей-С» (январь - июль 2006, N=15), включенное наблюдение бизнес-консультанта, неструктурированное интервью (июль - август 2005, N=4); вторичный анализ статистики и материалов исследований Всероссийского центра изучения общественного мнения (2000 - 2006, N=1400), Фонда «Общественное мнение» (2001 - 2006, N=700), Аналитического центра Юрия Левады (2001-2006, N=500).
Достоверность и обоснованность результатов исследования определяются непротиворечивыми теоретическими основаниями, корректным применением положений социологии управления; комплексным использованием теоретических подходов к изучению особенностей
-9-управленческого контроля в сфере услуг, согласованностью методов и методологии исследования, корректным выбором способов интерпретации полученных эмпирических данных, выполненных с применением количественных методов на национальном уровне.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в постановке, обосновании и решении задач социологической интерпретации гендерных особенностей управленческого контроля в сфере услуг в условиях современной России. Новизна работы представлена в следующих позициях:
1) предложена типология подходов к формированию системы управленческого контроля на основе субъектов контроля в условиях разных типов организационных культур;
2) впервые представлено понятие аудита обслуживания как социологической категории в качестве способа управленческого воздействия на сознание и поведение людей в организациях;
3) систематизированы практики, вырабатываемые персоналом организаций в ответ на внедрение аудита обслуживания;
4) показано по результатам собственных социологических исследований, что управленческий контроль в сфере услуг в советский период позволял решать локальные проблемы, но не приводил к системным изменениям в целом;
5) в результате авторского исследования выявлено существование актора, заинтересованного в сохранении гендерной сегрегации в сфере услуг в целях повышения качества обслуживания;
6) раскрыты типы легатимаций, которыми руководители организаций объясняют тенденцию маскулинизации занятости в сфере услуг;
Теоретическая и практическая значимость исследования определяется объективной необходимостью научной рефлексии н понимания потенциала и последствий использования новых форм управленческого контроля качества услуг и тендерных особенностей управления в сфере услуг. Результаты данного
-10-исследования вносят вклад в социологическую науку и имеют определенное значение для разработки принципов оценивания качества. Практическая значимость исследования определяется необходимостью реформирования практики управления качеством в сфере услуг, переходом на новую управленческую парадигму, положения которой должны выражать объективные потребности реформируемой экономики и общества в целом.
Результаты исследования могут быть полезны руководителям предприятий сферы услуг, осуществляющих свою деятельность в России, а также специалистам, работающим в сфере организационного консультирования.
Апробация работы. Основные положения диссертационной работы были изложены и опубликованы в тезисах докладов и научных статьях автора и обсуждались на методологических семинарах кафедры социальной антропологии и социальной работы Саратовского государственного технического университета в 2004 - 2007 г. г., на специализированном курсе «Социальная антропология современного общества» Центра социологического образования института социологии академии наук (Саратов, 2005), на региональных и международных научно-практических конференциях и семинарах: «Город: глобальные перспективы и местные контексты» (Саратов, 2004), «Социология менеджмента и организаций» (Саратов, 2005), «Новые и традиционные профессии в изменяющейся России: социально-антропологический подход» (Саратов, 2005), «Современное общество: территория постмодерна» (Саратов, 2005), «Актуальные проблемы социального и производственного менеджмента» (Саратов, 2005), «Организация в фокусе социологических исследований» (Нижний Новгород, 2005), «Менеджмент, маркетинг, реклама: отраслевой аспект» (Москва, 2006).
Структура диссертации включает введение, три раздела, заключение, список использованной литературы и приложения.
Социологический анализ оценки качества в сфере услуг
Для осуществления социологического анализа оценки качества в сфере услуг необходимо раскрыть особенности системы понятий, используемых в рамках данной работы. Артикулируя исследуемую проблему, мы подчеркиваем значимость менеджмента качества в целом, поскольку уровень качества услуг наряду с качеством товара, его ценой и ассортиментом становится атрибутом товара, учитываемым потребителем при принятии решения о покупке [121].
Сфера услуг рассматривается как «сектор экономики, обеспечивающий производство не товаров, а услуг» [143, с. 494J. Понятие «услуга» связано с термином «общество услуг», который появился с целью іштернретации социальных процессов конца 20 века. «Общество услуг», а также параллельно используемые «информационное общество», «общество знаний», (Постиндустриальное общество» отражают многообразие подходов в интерпретации явлений современности.
Идея постиндустриального общества базируется на трех утверждениях [35]: 1) источником производительности и роста являются знания; 2) значимость профессий, связанных с информацией и знаниями возрастает; 3) экономическая деятельность смещается от производства товаров к предоставлению услуг, занятость сосредотачивается в сфере услуг. Рост значения знаний выражается в переходе власти от владельцев финансов к тем, кто контролирует интеллектуальный капитал [81], в реализации корпоративных программ повышения квалификации работников, в предпочтении в найме на работу при прочих равных условиях профессионалов, обладающих актуальными знаниями и способными развивать свои навыки, что становится критерием общественного положения в социальной структуре, в развитии информационных систем, программных продуктов и технических решений. Дополняют представление о современном обществе замечания Д. Белла о развитии телекоммуникационной революции [6], парадигме качества жизни, фундаментальных сферах новой жизни - здоровье и образовании, борьбе между профессионалами и массой как внутри организаций, так и за пределами. В этом Д. Белл видел социологическую канву схемы общественного развития, ведущего к постиндустриальному обществу. На основе анализа занятости в таких профессиях, как торговые работники, офисные служащие, учителя, врачи и медсестры, он отметил, что экономика услуг в значительной мере замыкается на женщинах [5].
С критическими замечаниями в адрес концепции шостиндустриального общества» выступил Э. Гидденс [17], который не считал ее лучшим отражением черт современной эпохи. Он высказал сомнения в эмпирических допущениях, сосредоточив свою критику на нескольких направлениях. Э. Гидденс указал, что рост занятости характерен и для промышленности, а не только для сервисных организаций. К тому же профессии, относящихся к сектору услуг, неоднородны и более половины из них связаны с производством. Он также предположил, что ориентация на сервис может оказаться специфической чертой американского общества, так и не став общей глобальной тенденцией. Он оценил взгляды сторонников «постиндустриальной гипотезы» как квазимарксистские в связи с тем, что причиной социальных перемен они считают экономические факторы.
В современном российском обществоведении В. Иноземцев [33] критикует классическую теорию постиндустрнализма в части институциализации общества услуг и аргументирует свой вывод историческими фактами развитости сферы услуг в западных государствах и в девятнадцатом веке, и в первой половине даадцатого века. Изучив статистические данные, автор не выявил тенденции снижения доли промышленного производства в валовом национальном продукте США и стран европейского сообщества в девяностых годах двадцатого века. Однако он признает, что процесс переориентации производства с создания материальных благ на предоставление услуг и выработку информации «принял исключительно широкий размах» [32, с. 37].
-На основе анализа теоретических источников мы установили, что три парадигмы отражают функционалистскую, структурационную и посптшдустриальную традиции определения понятия услуги. Функционалистская парадигма восходит к позитивистским школам, которые приняли образ мышления естественных наук в области социальных вопросов, приобретя инструменты описания закономерностей, выявления взаимных связей явлений и прогнозирования их развития в будущем. По выражению О. Конта позитивистское мышление заключается «в способности видеть, чтобы предвидеть, изучать то, что есть, и отсюда заключать о том, что должно произойти согласно общему положению о неизменности естественных законов» [43, с. 80]. Г. Спенсер выделил особенности, в которых «общества сходятся с индивидуальными организмами» [89, с. 272]. Он доказал, что отношения в обществе аналогичны отношениям между частями живого существа.
Позитивистское воззрение позволило рассматривать организацию, как организм со структурной дифференциацией, которая сопровождается дифференциацией функций и выявить зависимость между составными частями организации. Рассматривая социальный организм системным образом, функционалисты разработали принципы, управляющие расположением составных частей, объясняли социальные явления с точки зрения социальной структуры. Э. Дюркгейм, придавая большое значение использованию в социологии методов точных наук, пришел к выводам о влиянии социальной среды на социальный организм и необходимости исследования причин социального явления через анализ выполняемой им функции. Он определил общество как систему средств, создаваемых людьми для достижения целей, а для понимания социальной жизни предложил устанавливать, «каким образом составляющие ее явления совокупными усилиями стремятся привести общество в состояние внешней и внутренней гармонии» [27, с. 487].
Тенденции развития управления качеством услуг в отечественном контексте
Для выявления тенденций управленческого контроля качества услуг в России мы осуществили вторичный анализ данных массовых опросов Фонда «Общественное мнение», «Левада-Центра», «ВЦИОМ», качественный контент-анализ архивных документов «Центра документации новейшей истории Саратовской области» и литературы советского периода по теории и практике торговли, обобщение многочисленных исследований, экспертных мнений и анализ материалов интервью, собранных в процессе исследования. Нами использован метод социальной истории, позволяющий объяснить развитие социальных процессов и социальных структур, понять смысл и значение смены эпох, и рассмотреть особенности развития под социальным углом зрения [65].
А. Огурцов [68] выделил два векторі развития анализа в этой традиции: макроаналитическую стратегию, ориентированную на изучение обезличенных процессов в жизни общества, и микроаналитическую стратегию изучения власти как феномена политической и повседневной жизни людей. Он назвал шесть особенностей микроаналитической стратегии. Во-первых, выявление поля юаимоотношений участников властных отношений. Во-вторых, раскрытие неформальных, нешісттпуциаішшх взаимодействий малых групп. В-третьих, изучение повседневности, области нерефлексивной жизнедеятельности людей. В-четвертых, обращение к структурам сознания отдельного индивида, его интенциям, пониманию, его убеждению. В-пятых, поворот к изучению отдельных случаев (case studies), отказ от исследования длительных социальных процессов, подчеркивание своеобразия каждого этапа и отдельного случая, его неповторимости и уникальности. В-шестых, использование преимущественно социально-психологических методов исследования, в том числе, этнографических и антропологических методов.
По своей сути микроаналитическая стратегия совпадает с «модернизационной» парадигмой А. Семенова, который выделил три парадигмы: кроме «модернизационной», он использует понятия «тоталитарной» и «имперской» парадигм. Содержание «модернизационной» парадигмы определено им как микроуровневый анализ социальных отношений, структур и культур, что в англоязычной терминологии получило название «history from below» [86J.
Качественная методология социально-антропологического исследования, применяемого в социальной реконструкции процессов и практик, включает ряд исследовательских техник, из которых мы использовали анализ текстов, или документальных источников, для изучения конкретно-исторических локальных ситуаций в социокультурном контексте [111, с. 30]. Мы провели качественный контент-анализ архивных документов «Центра документации новейшей истории Саратовской области» и литературы советского периода по теории и практике торговли.
Прежде всего, сосредоточимся на выявлении акторов контроля деятельности сферы услуг. Во-первых, мы выделяем торговые инспекции. С первых лет советской власти они обладали полномочиями проводить проверки «соблюдения торговьши организациями порядка реализации отдельных товаров дефицитного предложения (хж.бум,тканц, хозтовары, металлоизделия и лесоматериалы)» [127]. Дефицитная по своей сути экономика порождала нехватку товаров, что вынуждало руководство торга сначала установить порядок их реализации, а затем бороться со злоупотреблениями торговых работников. Проверялась торговля товарами, которые были в достаточном количестве, хотя на них наблюдался особый спрос: «при обследовании необходимо проверить и выявить, не наблюдается ли уклонение государственных и кооперативных торговых организаций от операций с товарами и предметами достаточного предложения, имеющими спрос со стороны широких потребительских масс [127].
Завышение установленных центральными и местными властями розничных цен входило в сферу проверок торговых инспекторов, это нарушение имело широкий размах и постоянную практику применения, что вынуждало «устанавливать систематическое наблюдение за сохранением этикетных и предельных цен на товары, проводить соблюдение предельных наценок, установленных Наркомторгом и Губвнуторгом на отдельные товарыж Кроме борьбы со злоупотреблениями, специалисты торговых инспекций изучали местный рынок [126], что может быть отнесено к проведению исследований, аналогичным современным маркетинговым исследованиям. Изучались такие рыночные аспекты, как «емкость рынка, учет торговых аппаратов, учет оборотов госторговли и кооперации, размеры и виды кредитования, учет ценообразующш факторов, определение ратное тяготения, динамика цен и пр., ... собирание, систематизирование и проработка цифрового материала, характеризующего местный рынок».
Второй актор - это органы ведомственного контроля. Официальные усилия, с одной стороны, были направлены на развитие профессионализма, с другой стороны, на борьбу со злоупотреблениями, порождаемыми самой общественной системой. Предмет контроля качества обслуживания иллюстрирует архивный документ Второго Сарпищеторга, директор которого Петров, провел проверку ряда объектов, результатом которой стало издание приказа № І52 от 2 сентября 1940 года [ 128].
Во-первых, проверялось соблюдение санитарных норм. шВ ларьке № 201 (зав. ларьком Зиновьев) обнаружено: вопиющая грязь под прилавком, в корзине лежат до 20 кг совершенно испорченных огурцов, плюс 3 ящика огурцов не разобранных, лежащих вместе с испорченными». Эмоциональность проверяющего передается в тексте использованием в качестве оценки выражения «вопиющая грязь», которую мы объясняем превышением всех допустимых отклонений от норм и правил. «В магазине ЛЬ 87 (директор Кузнец)... (пол только что вымытый), а на окнах, на буфете грязь, валяются мухи, здесь же уборщица, здесь же стоят без дела продавцы и сам тов. Кузнец».
Тендерный анализ управленческого контроля
Рассмотрев постмодернистскую парадигму качества жизни, разобрав понятия качества, форм его контроля, специфики оценки качества услуг на основе применения трагоакциошюй модели, выражающейся в использовании аудита обслуживания, а также тенденции развития управления качеством услуг в отечественном контексте, обратимся к одному из центральных теоретических утверждений поспшдустриализма о тенденции роста занятости в сфере услуг в сравнении с производством товаров, акцентируя внимания на социологических закономерностях и тендерных особенностях управленческого контроля. Мы поставили задачу выявления в управленческих практиках мотивов достижения согласия между работниками и руководителями, нахождения области взаимных интересов субъектов, ннтеращии которых взаимообусловлены и взаимосвязаны.
Гендерный аспект нашего исследования определяет необходимость дискурсивной рефлексии понятия гендера и гендерных отношений. П. Ленгерман и Д. Нибрюгге - Браитли [60] разделяют теорші гендера на макросоциальные и микросоциальные. В рамках макросоциальной парадигмы ими характергоуются структурный функционализм, теория конфликта и теория мировых систем, посредством которых процесс анализа осуществляется на уровне крупных социальных явлений.
Сторонники функционализма видят истоки возникновения тендерного неравенства в патриархатном устройстве семьи, ограничивающем участие женщин в экономической жизни их ответственностью за семью. Теория конфликта предполагает выявление социального конфликта и анализ структурных условий, вызвавших его: патриархальной идеологии, организация семьи и работы, модели воспроизводства населения, экономического перепроизводства и прочих факторов, взаимодействие которых приводит к стратификации но половому признаку. Приверженцы теории мировых систем -оценивают долю домашней и неформальной экономик, в которых преобладает женская занятость, равной 66 % в общемировом объеме всех работ.
К главным мнкросощіальшлм теориям тендера П. Ленгерман и Д. Нибрюгге - Брантли относят символический интеракционизм и этнометодологию. Символические шптсракционистьг рассматривают тендер не как качество личности, а как отражение социальной ситуации, в процессе развития которой, во взаимодействии с другими акторами, самоопределение индивида может изменяться.
Приверженцы этнометодологии, выражая сомнения в устойчивости тендерной идентичности, разделяют понятия пола (социальным определением человека в качестве мужчины или женщины) и тендера (поведением, удовлетворяющим социальным ожіщаниям, предъявляемым к мужчинам и женщинам). Э. Гидденс, разрабатывая определение тендера, делает это в рамках этнометодологии, и исходит из различий между полом и тендером: «Если пол имеет отношение к физическим, телесным различиям между мужчиной и женщиной, то гендер - затрагивает психологические, социальные и культурные особенности различия между мужчиной и женщиной, обусловленные причинами, не являющимися биологическими по своей природе» [ 17, с. 153].
Конкретная ситуация обязывает индивида выполнять тендерную роль, следовать мужским или женским образцам поведения: «Создание тендера (doing gender) включает в себя комплекс социально контролируемых действий (по восприятию, микрополитике, взаимодействию), целью которых является выражение мужской и женской «природы» [97, с. 194].
Срочность феминистского подхода социального конструирования тендера, солидаризирующегося с этнометодологией, изложена Е. Здравомысловой и А. Темкиной [31]. Это воззрение объясняет несправедливость тендерного порядка и разрабатывает средства для его изменения. Поскольку половые роли конструируются, на основании этого делается вывод, что мужчинами и женщинами не рождаются. Социальное положение определяет типы ролевого поведения, социализация отражается на ролевых стереотипах. Тендерные отношения рассматриваются как социально организованные отношения власти и неравенства.
Теоретическим основанием интерпретации тендерных отношений является социально-конструктивистский подход П. Бергера и Т. Лукмана, позволивший трактовать тендер как повседневный мир взаимодействия мужского и женского, воплощенный в практиках, а пол в качестве социального конструкта, а также драматурпиеский интеракционизм И. Гофмана, который назвал дисплеем» типы эмоционально мотивированного поведения посредством подачи знаков. Признавая тендер культурно заданным коррелятом пола, И. Гофман включает в понятие тендерного дисплея и поведение индивидуума, и его внешность, и социальную идентичность, и настроение, и намерения, и его отношение к свидетелю демонстрации своих характеристик [20].
Поставив перед собой задачу оценки влияния тендерного фактора на контроль качества в сфере услуг, мы рассмотрели вопрос тендерных предпочтенгаї работодателей. Занятость в торговле, оценивая обществом как «женская», отражает явление тендерной сегрегации, понимаемой как стереотипное дискриминационное восприятие профессий. В результате общественное осознание осознает часть профессий, как женские, другие профессии, как мужские. Тендерная сегрегация рассматривается как устойчивая тенденция трудоустройства мужчин и женщин по строго определенным профессиям, отраслям и должностным позициям, как распределеіше занятий между женщинами и мужчинами, базирующееся на традициях и обычаях, формально или неформально закрепленных в практике и сознании людей, институциалшированных [94].
