Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические подходы к исследованию мотивации и стимулирования работников 17
1.1. Понятие мотивации и стимулирования, эволюция и классификация школ и мотивационных теорий 17
1.2. Основные научные подходы к осмыслению мотивации человека и трудовой деятельности 38
Глава 2. Мотивация в структуре функций управления трудовой деятельностью в сфере туризма 62
2.1. Концептуальные основы мотивации и стимулирования в практике современного менеджмента 62
2.2. Методология построения системы стимулирования труда в индустрии туризма 80
Глава 3. Особенности мотивации и стимулирования персонала туристской фирмы 100
3.1. Мотивация как функция управления в сфере туристского бизнеса ... 100
3.2. Анализ и оценка системы мотивации работников туристской Фирмы 119
Заключение 138
Библиографический список 148
Приложения 166
- Понятие мотивации и стимулирования, эволюция и классификация школ и мотивационных теорий
- Концептуальные основы мотивации и стимулирования в практике современного менеджмента
- Методология построения системы стимулирования труда в индустрии туризма
- Мотивация как функция управления в сфере туристского бизнеса
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Проводимые в России преобразования направлены на формирование социально ориентированной рыночной экономики, одним из важнейших факторов которой является эффективное использование трудового потенциала организации, независимо от формы собственности и отраслевой принадлежности. Для этого требуется комплексно подойти к рассмотрению проблемы мотивации персонала, особенно в тех сферах, где в значительной мере используется интеллектуальный и высококвалифицированный труд наемных работников. Это связано с тем, что работники могут активно способствовать росту эффективности деятельности организации, а могут относиться безразлично к результатам деятельности и противодействовать нововведениям, нарушающим привычный для них ритм работы. Углубление рыночных тенденций в экономике России привело не только к изменению характера социально-трудовых отношений, но и к усилению напряженности в социально-трудовой сфере: старые принципы управления кадрами оказались во многом неприемлемыми для современного этапа развития; система ценностей, потребностей и мотиваций населения страны существенно изменилась.
Основным фактором формирования социально-экономической активности человека является труд. Сознательная, преобразовательная деятельность человека - определяющее условие сохранения и поддержания социальной жизни. М.Х. Мескон в своем труде «Основы менеджмента» утверждал, что «мотивация — процесс стимулирования самого себя и других на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации».1 В этой связи важным источником развития общества в целом, включая и развитие социальной активности, является мотивация 1 Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. - М.: Дело, 2002.
4 трудовой деятельности человека. В настоящее время происходит кризис трудовой мотивации под влиянием различных социально-экономических и личностных факторов, что в свою очередь обусловливает кризис социальной активности. Созидательная, трудовая деятельность не обеспечивает реализации всех групп потребностей: физических, социальных, экономических, интеллектуальных и прочих. Существует несколько причин кризиса трудовой мотивации: ухудшаются условия трудовой деятельности; происходят изменения в духовных и интеллектуальных потребностях; наблюдается значительное имущественное расслоение населения, обусловленное в основном не различиями в качестве и количестве труда, а в «теневой» сфере деятельности, что значительно снижает мотивацию трудовой деятельности большинства работников. В этих условиях происходит падение ценности и престижа честного труда; такие факторы, как работа на благо общества, трудового коллектива, частично утрачивают свою ценность. Одной из основных причин этого кризиса является изменение отношений собственности, которые обусловливают формирование качественного состояния мотивации труда, ее основы, структуры, содержания, под воздействием чего формируется и сам тип личности с определенным набором трудовых ценностей. На трудовую мотивацию оказывают влияние и такие факторы как безработица, конфликты, дискриминация по возрасту, профессии, низкая дифференциация доходов работников различных квалификационных групп.
Таким образом, кризис мотивации проявляется в том, что происходит замена уровня высших потребностей уровнем низших потребностей. Прежние ориентиры разрушены, а новая созидательная мотивация еще не создана. Для ее появления необходим соответствующий механизм стимулирования, который сможет повлиять на структуру ценностей трудовой деятельности, а, следовательно, и социальную активность работника, так как от этого зависят конечные результаты деятельности предприятий различных организационно-правовых форм собственности и сфер деятельности.
5 Перечисленные выше факторы обусловливают актуальность темы и необходимость ее дальнейшего исследования.
Степень научной разработанности проблемы. Анализ исследуемой проблемы потребовал, прежде всего, обращения к наследию классиков теории социального управления, к числу которых с полным правом относятся Ф. Тейлор, Г. Форд, А. Файоль, Г. Эмерсон, Г. Черч и другие. Среди отечественных разработчиков теории научного управления необходимо выделить А.Н. Аверина, В.Г. Афанасьева, Е.М. Бабосова, Ю.Е. Волкова, Д.М. Гвишиани, Н.Н. Гриценко, Ж.Т. Тощенко и других ученых. В процессе работы над темой осуществлялось знакомство с работами, в которых содержатся разработки современных отечественных моделей менеджмента в условиях становления рыночных отношений. В числе их авторов необходимо выделить: Д.В. Валового, Е.Е. Вершигору, В.Р. Веснина, О.С. Виханского, А.И. Наумова, И.Н. Герчикову, Н.И. Кабушкина, М.А. Коргову, Э.М. Короткова, И.Д. Ладанова, М.М. Максимцева, Л.В. Игнатьеву, М.А. Комарова и других.
Проблемы управления персоналом в туриндустрии и менеджмента туристской деятельности исследованы в работах: Е.В. Агамировой, М.В. Ефремова, М.А. Жуковой, Н.А. Зайцевой, Е.Н. Ильиной, Н.И. Кабушкина, В.А. Квартальнова, А.Б. Косолапова, Н.К. Моисеевой, М.С. Мотышиной, B.C. Новикова, А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных, B.C. Смирнова, Э.А. Уткина, А.Н. Фомичева, А.Д. Чудновского и других. Экономика туризма, технология бизнеса и организация работы туристских агентств стали предметом научного интереса: И.А. Рябовой, И.Т. Балабанова, Е.Л. Драчевой, Ю.В. Забаева, Д.К. Исмаева, М.В. Ефремова, А.Б. Здорова, Л.Г. Калининой, А. Карповой, О.В. Никоновой, Р.И. Сухова, Л.В. Труханович, Д.С. Ушакова, Э.Н. Шагаловой, Л.П. Шматько. Маркетингу и рекламе, использованию информационных технологий в туристской деятельности посвятили свои работы: В.Н. Акишин, Г.В. Антюфеев, Е.А. Джанжугазова, И.А. Гольдман, А.П. Дурович,
А.Т. Кириллов, Е.В. Маслова, М.Ю. Лайко, М.Э. Немоляева, Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина, В.Г. Шахурин и другие.
Особый интерес представляют труды, в которых уделено внимание теоретическим и практическим вопросам мотивации. Прежде всего, это классические разработки А. Маслоу, К. Арджириса, К. Альдерфера, Р. Лайкерта, Ф. Герцберга, Д. Мак-Грегора, Д. Мак-Клелланда, Т. Митчелла, М. Мескона, Ф. Хедоури, К. Левина, В. Врума, С. Адамса, Л. Портера и Э. Лоулера и других. Работы названных авторов, хотя и представляют большой интерес, не учитывают специфических условий развития российской экономики, особенностей нормативно-правовых механизмов регулирования трудовых отношений, трудностей переходного периода к рыночной экономике.
Поэтому для нас несомненный интерес представляют работы отечественных ученых, в которых освещены проблемы мотивации: В.В. Адамчука, Д. Адамидова, В.И. Бовыкина, Б.М. Генкина, А.П. Егоршина, Т.И. Заславской, А.Г. Здравомыслова, Е.П. Ильина, А.Я. Кибанова, М.И. Круглова, Ю.П. Кокина, Ю.Г. Одегова, Н.М. Римашевской, Г.Э. Слезингера, В.Д. Шадрикова. Данный перечень можно дополнить еще целым рядом российских исследователей, которые заострили внимание на конкретных аспектах проблемы мотивации. Например, А.Г. Ковалев, П.М. Якобсон, А.Г. Здравомыслов, В.А. Ядов свои работы посвятили выявлению факторов, влияющих на удовлетворенность трудом. В.М. Теплов, А.С. Макаренко занимались изучением мотивацией труда во временном аспекте. Подробно и комплексно рассматривали и анализировали вопросы мотивации и стимулирования труда М.В. Грачев, В.А. Дятлов, В.В. Травин, П.А. Дикарева, М.И. Мирская. Названные авторы дали понятие и выявили структуру мотивационного ядра как набора нескольких мотивов, обосновывающих деятельность человека и зависящих от конкретных трудовых ситуаций. Исследования Ю.Г. Одегова, Н.А. Волгина, Т.И. Мухабетова, B.C. Половинко, СИ. Сотниковой, А.Д. Косьмина
7 базировались на идее о том, что трудовой потенциал человека непосредственно связан с мотивацией. В работах таких авторов, как И.Ф. Беляева, А. Колобов, Ю.П. Кокин, исследовались не просто мотивы, их спектр, но и разрабатывался инструментарий решения проблемы мотивации. А.Н. Леонтьев и другие рассматривали природу, роль и место потребностей в процессе мотивации. Необходимо также выделить группу российских исследователей, занимающихся изучением такого важного фактора мотивации, как уровень жизни, оплата труда и его вознаграждение. Это В.Н. Бобков, А.Л. Жуков, Ю.П. Кокин, Р.А. Яковлев и другие. В исследованиях ученых НИИ труда Минтруда РФ И.Ф. Беляевой, Е.Д. Катульского и других рассмотрены вопросы формирования и функционирования мотивации, типологии мотивации, ее силы, направленности, удовлетворенности трудом и т.д.
На современном этапе развития России проблемы изучения и изменения системы мотивации стали особо актуальными. В основном, исследователи применяли содержательный подход при изучении мотивации, который позволяет проанализировать значимость появления новых элементов в системе мотивации труда работников на предприятиях разных форм собственности. О.Н. Волгина посвятила свою работу изучению мотивации труда персонала финансово-кредитных организаций, В.Л. Торгова проанализировала вопросы материального стимулирования и оплаты труда применительно к предприятиям бытового обслуживания населения. Круг отечественных исследователей, занимающихся проблемами изменения системы мотивации, постоянно расширяется. М.П. Дьякович, А.Г. Сичкарев, Т.В. Хлопова, Н.И. Шаталова исследовали трудовой потенциал работников предприятий, а в качестве одного из основных факторов потенциала выделили оценку мотивации работников. Н.М. Воловская, Л.К. Плюснина, М.В. Удальцова изучили ценностные ориентации, мотивацию трудовой деятельности и мобильность занятого населения. Особого внимания заслуживают работы Г.П. Бессокирной, В.Д. Патрушева и А.Л. Темницкого,
8 посвященных исследованиям динамики мотивов трудовой деятельности в России. Оригинальным подходом к анализу трансформации трудовых мотивов отличается позиция B.C. Матуна. Он анализирует трансформацию трудовых ценностей в России в контексте общемировых изменений.
Таким образом, актуальность проблемы мотивации определила выбор темы работы, круг задач и логическую схему построения диссертации.
Объектом исследования является мотивационная политика, проводимая в современных туристских агентствах.
Предмет исследования составила действующая в структуре туристских агентств система мотивации и стимулирования труда персонала, а также те социально-экономические отношения, которые складываются в процессе управления сотрудниками.
Цель исследования состоит в разработке методологических и методических подходов к решению проблемы повышения мотивации труда и выработке на этой основе практических рекомендаций, которые могли бы позволить менеджерам укреплять позиции их организаций на рынке туристских услуг, а работникам — повысить удовлетворенность своим трудом и трудовую отдачу.
Для достижения цели в ходе исследования были поставлены следующие задачи: провести ретроспективный анализ подходов к мотивации труда с целью их возможного использования в современной практике управления персоналом организаций; обобщить зарубежный и отечественный опыт исследования мотивации труда и на этой основе уточнить содержание таких категорий, как «мотивация» и «стимулирование», акцентируя внимание на их цикличности; систематизировать их обобщить основные теории мотивации, рассмотреть подходы к оценке и измерению мотивации персонала; выявить факторы, оказывающие влияние на мотивацию труда работников туриндустрии; раскрыть особенности мотивации к труду в условиях переходной и рыночной экономики; обобщить сложившиеся подходы к управлению мотивацией персонала в современных условиях, определить основные направления построения оптимальной модели мотивации персонала, занятого в сфере туризма; проанализировать состояние системы мотивации труда, действующей в туристской фирме «Елисей-99», выявить ее недостатки, противоречия в использовании; разработать комплекс рекомендаций по управлению мотивацией на данном предприятии, обосновать взаимосвязь такого мотивирующего фактора, как материальное вознаграждение персонала, с его реальными трудовыми достижениями.
Гипотеза исследования. Путь к эффективному управлению трудовой деятельностью персонала лежит через понимание ее мотивации. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его к работе, какие мотивы лежат в основе его действий, можно попытаться разработать эффективную систему форм и методов управления трудовыми процессами. Для этого менеджеру необходимо учитывать, как возникают или вызываются те или иные мотивы, как и какими способами они могут быть реализованы.
Дополнительная гипотеза. Одна из главных управленческих задач видится в определении направлений формирования и совершенствования мотивационной системы организации как совокупности взаимосвязанных элементов материальной и нематериальной мотивации, позволяющей увязать интересы работников и работодателей, создать условия для роста производительности труда, повышения эффективности производства и обеспечения конкурентоспособности предприятия.
Методологической и теоретической основой исследования послужили концептуальные взгляды отечественных и зарубежных ученых на проблемы мотивации персонала. Теоретическую основу составили теория и социология управления, социология культуры, духовной жизни,
10 соответствующие концепции в теории управления, социологии права. В ходе исследования автором были изучены место и роль нормативно-ценностных регуляторов как детерминант управления деятельностью человека в российском законодательстве. В целом работа основана на использовании таких общеметодологических принципов, как объективность, системность, детерминизм, конкретность и всесторонность, единство теории и практики, аналитического и диалектического подходов. Важным инструментом исследования явился метод структурно-функционального анализа, свое применение нашли также методы сравнения, статистического анализа, аргументации и выявления причинно-следственных связей.
Для подтверждения выдвигаемых положений и сбора необходимых данных были также использованы такие методы, как наблюдение, опросы. В ходе работы над темой свое применение нашли также общие и специальные методологические подходы, которые традиционно используются при проведении социологического анализа: факторная операционализация, институциональный анализ, выделение ценностных ориентации, генерализация, моделирование. Большое внимание уделялось отбору и систематизации вторичного социологического материала, полученного в ходе социологических исследований по рассматриваемой теме как российскими, так и зарубежными социологами.
При работе над диссертацией были использованы нормативные акты по вопросам, связанным с темой исследования, официальные статистические данные, учетная и отчетная документация турфирмы «Елисей-99», а также материалы социологических исследований, проведенных автором в данной организации посредством анализа переменных, интервьюирования, опроса, анкетирования, анализа документов.
Эмпирическая база исследования. Первичный социологический материал общего характера собирался в процессе социологических опросов в 2007-2008 годах в рамках реализации исследовательской программы «Управление персоналом организации в условиях трансформирующейся
России», разработанной кафедрой социально-гуманитарных наук Пятигорского государственного технологического университета. Опросы проводились среди руководителей, менеджеров и специалистов предприятий туристского бизнеса. Кроме того, автором посредством опроса, анкетирования и тестирования было проведено исследование эффективности действующей системы мотивации сотрудников туристского агентства «Елисей-99».
К вторичному социологическому материалу отнесены опубликованные социологические исследования, нашедшие свое применение в практике различных предприятий туриндустрии: обобщенные статистические данные о состоянии и проблемах туризма в Российской Федерации, подготовленные Национальной академией туризма в 2007 году; данные Южно-Российского научно-образовательного центра ИСПИ РАН за 2006-2008 годы; опросы ВЦИОМ, ИКСИ РАН, проведенные в 2006-2008 годах; данные мониторинга социологического центра РАГС по проблемам управления за 2006-2008 годы; материалы исследования ГКЦ «Персона пяти звезд» за 2005-2007 годы по проблемам мотивации персонала столичных гостиниц и кемпингов; данные Института туризма и гостеприимства МГУС о результатах сравнительного анализа квалификационных требований к работникам туристской индустрии; результаты и выводы исследования международной консалтинговой компании DDL и компании Begin Group по проблеме управления персоналом в сфере предоставления услуг.
К эмпирической базе исследования отнесены также Законы РФ об основах и развитии туристской деятельности в Российской Федерации, сборники документов по сертификации туристских услуг, профессиональные
12 стандарты к основным должностям работников туристской индустрии, статистика рынка товаров и услуг.
Научная новизна исследования определяется тем, что процесс формирования мотивации сотрудников туристской фирмы представлен в контексте ретроспективного анализа классических мотивационных теорий и их влияния на практику современного менеджмента.
Кроме того, элементами новизны обладают следующие результаты исследования:- уточнено понятие мотивации как циклического процесса, направленного на усиление заинтересованности работников в результатах своего труда; сделан вывод о том, что на работу персонала в турфирмах влияет широкий спектр различных специфических факторов, даны рекомендации по их дифференцированному учету по группам персонала; определены особенности труда персонала туристских агентств, непосредственно воздействующие на мотивацию; предложены конкретные механизмы повышения мотивации сотрудников с учетом современных тенденций развития сферы туристских услуг; выявлены специфические особенности оплаты труда в туристской сфере в целом и даны варианты повышения ее стимулирующей роли в практике работы с персоналом туристского агентства; опытным путем разработана методика диагностирования состояния мотивации к труду на предприятии, позволяющая своевременно вносить коррективы в систему управления мотивацией; обоснованы возможные варианты дифференциации оплаты труда турагентов и менеджеров на основе определения оптимального соотношения между отношением к труду и его оплатой.
С учетом полученных результатов на защиту выносятся следующие положения:
Системный подход предполагает взгляд на мотивацию как на открытую социотехническую систему. Процессный подход представляет мотивацию как непрерывный процесс рождения мотивов. Процесс мотивации начинается с личности и заканчивается личностью, которая одновременно является объектом и субъектом мотивации, имеет различные врожденные и приобретенные потребности.
Рассмотренные в диссертации административный, экономический, социальный и психологический подходы стали основой современного понимания мотивов и процесса мотивации. В трудовой деятельности работник одновременно имеет ряд потребностей и, естественно, интересов. Они могут быть существенными или несущественными, разной степени значимости и актуальности. Выбор из всей этой совокупности побудителей осуществляется посредством мотивов в ходе соотнесения потребностей человека, его психологической и ценностной структур с трудовой средой.
Работники смогут удовлетворить потребность в самоуважении и даже, возможно, достичь самореализации в случае отождествления своих целей с целями группы. При этом организационные структуры, подталкивая работников к интернализации (внутреннему приятию) целей организации, могут рассчитывать на то, что их действия будут определяться уже не принуждением, а собственной инициативой.
Характер потребностей определяется психологической и ценностной структурами личности. Составляющими психологической структуры являются: характер и темперамент личности, ее направленность, предрасположенность, способности, одаренность, производительность. Ценностная структура личности - это совокупность различных ценностей, т.е. представлений человека о главных и важных целях жизни и своей трудовой деятельности, о средствах и методах достижения этих целей.
Мотивация участием в делах организации предполагает, что работникам предоставляется право голоса при решении ряда проблем, прежде всего социального характера, они вовлекаются в процесс коллективного творчества, консультирования по специальным вопросам; им делегируются права и ответственность. Наконец, мотивация обогащением труда заключается в предоставлении людям более содержательной, важной, интересной, социально значимой работы с широкими перспективами должностного и профессионального роста, дающими возможность осуществлять контроль над ресурсами и условиями собственного труда.
Мотивация трудовой деятельности работника возрастает, если он ощущает четкую связь между затратами труда и результатами, между результатами и вознаграждением, а также когда он удовлетворен вознаграждением. Если работник, сравнив затраченные на работу усилия и полученное вознаграждение с усилиями и вознаграждением коллег, пришел к выводу о несправедливости полученного им вознаграждения, мотивация к труду в будущем у этого работника будет ослаблена.
Трансформация управления персоналом направлена, в первую очередь, на реализацию политики мотивации, которая нацелена на расширение сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает работников к развитию своих способностей, интенсивному, продуктивному и творческому труду.
Традиционная схема мотивации посредством дополнительных выплат пока еще достаточно эффективна в силу низкого уровня жизни и для большинства предприятий сохраняет свою актуальность. Тем не менее на современном рынке она постепенно теряет свою эффективность. Это связано со следующими факторами: во-первых, при регулярной выплате бонусов, комиссионных и премий ценность и мотивирующее воздействие резко снижается - работник привыкает к ним, расценивает их как форму заработной платы, и любое снижение таких дополнительных выплат воспринимается им как унижение со стороны работодателя.
Можно выделить следующие параметры работы, которые влияют на состояние, определяющее отношение людей к своей трудовой деятельности: разнообразие умений и навыков, целостность работы, важность работы,
15 автономия, обратная связь. Соответственно, для внутренней мотивации подчиненных необходимо совершенствование следующих параметров: повышение разнообразия умений и навыков, повышение целостности работы, ее важности, увеличение автономии, усиление обратной связи.
Сущность профессионально-функциональных норм заключается в том, что у каждого сотрудника организации на своем рабочем месте должен быть строго определенный круг типовых задач и обязанностей, и каждый сотрудник должен соответствовать требованиям, вытекающим из логики решения этих задач. Менеджер призван следить за тем, чтобы мотивационные условия внутри организации способствовали культивированию профессионально-функционального духа работников, пониманию ими встроенности и соответствия своей части обязанностей в общую задачу фирмы.
Если хорошо понимать, что движет работниками, что побуждает их к трудовым действиям, к чему они стремятся, выполняя определенную работу, можно правильно, т.е. индивидуально, с ориентацией на личностные особенности подчиненных, сформировать стратегию активизации деятельности персонала конкретной фирмы. Эта стратегия поможет менеджеру так построить управление персоналом фирмы, что люди будут сами активно стремиться выполнить свою работу наилучшим образом и наиболее результативно.
Мотивация позволяет решить такие задачи, как стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации. В дальнейшем это непременно отразится на эффективности работы организации в плане повышения уровня ее конкурентоспособности на рынке туристских услуг.
Теоретическая и практическая значимость работы. Рассматриваемые в работе подходы позволили разработать конкретные направления мотивации работников туристской фирмы. Их применение будет способствовать формированию и реализации более эффективной мотивационнои политики организации. Использованные в процессе проведения исследования методы повышения мотивации подтвердили возможность их применения для анализа работы и диагностирования возможностей различных категорий работников. Потребителями данной информации могут выступать предприятия и организации различных форм собственности, действующие не только в турбизнесе, но и в других сферах. Рекомендации по совершенствованию управления мотивацией персонала используются в настоящее время в практике управления персоналом в туристской фирме «Елисей-99».
Результаты и выводы диссертации могут быть использованы в преподавании курсов «Управление персоналом» и «Экономика и социология труда», стать основой для пособий по подготовке и переподготовке менеджеров туристских организаций.
Апробация работы. Основные положения и выводы диссертации докладывались на межвузовских и внутривузовских научно-практических конференциях, обсуждались на семинарах и заседании кафедры социально-гуманитарных наук Пятигорского государственного технологического университета. По материалам исследования подготовлено и выпущено семь публикаций, общим объемом 3,6 п.л.
Структура работы. Структуру диссертации определили предмет, цель и задачи исследования. Она состоит из введения, трех глав, включающих в себя шесть параграфов, заключения, библиографического списка и приложений. Часть эмпирического и другого материала по теме диссертации размещена в 17 таблицах.
Понятие мотивации и стимулирования, эволюция и классификация школ и мотивационных теорий
Мотивация представляет собой одну из важнейших и стержневых проблем современного общественного и социально-экономического развития, что в значительной степени объясняет повышение интереса ученых к данной проблеме. Менеджеру, решающему многообразные мотивационные задачи в организации, приходится побуждать других людей к выполнению определенной деятельности, приводить направленность их побуждений в соответствие с задачами организации, ориентировать их на достижение определенного результата, воодушевлять и поддерживать их энергию и настойчивость, помогать преодолеть апатию и усталость. Достижение качества в решении мотивационных задач затрудняется тем, что мотивация как система мотивов определенного человека существует по собственным законам, не всегда понятным и тем более не всегда доступным для регуляции извне. Мотивационные силы возникают, развиваются, сталкиваются и борются друг с другом, ослабевают и замирают по своим собственным законам, как силы природной стихии. Необходимо использовать эти силы во благо своей организации, но при этом не во вред носителям этих сил -людям.
Органически присущая человеку, данная от природы естественная мотивация может быть преобразована в увеличение объема продаж, повышение качества продукта и услуг, совершенствование работы офиса, создание новых проектов. Многие привыкли думать, что человек ходит на работу, чтобы «затрачивать усилия», уставать, терпеть, преодолевать трудности, проявлять изворотливость во избежание конфликтов, возвращаться домой как «выжатый лимон» и два раза в месяц получать за все эти неприятности денежную компенсацию в виде заработной платы. Однако чтобы создать высокую мотивацию, надо создать условия для удовлетворения потребностей. Нужно превратить работу из занятия по производству продукции в занятие по реализации потребностей работника.
Замыкаясь в рамках представлений об обязанностях, договоренностях, компенсации усилий и т.п., большинство руководителей пытаются создать «движение ветра» в замкнутом пространстве. Рассчитывая развить мотивацию, они апеллируют к рациональному сознательному началу в человеке. Между тем мотивация во многом является иррациональной и бессознательной, в которой, по мнению 3. Фрейда, «масштаб бессознательного неизвестен»."
Мотивация представляет собой целый комплекс факторов, направляющих и побуждающих поведение человека. Термином мотивация могут обозначаться две группы явлений: индивидуальная система мотивов и система действий по побуждению других сделать что-либо, которая часто обозначается термином «мотивирование», или мотивационным менеджментом. И те, и другие явления зачастую не осознаются, остаются в «подводных глубинах» психики. Известно, что лишь 10% общего объема айсберга находится над водой, а остальные 90% скрыты. Аналогичным образом и в мотивации наши истинные мотивы могут быть в значительной степени неосознаваемыми, а зачастую и несознательны, т.е. плохо понимаемы нами самими и безответственны. Мы не используем большую часть естественной, стихийной энергии мотивации. Необходимо понять законы мотивационной стихии и использовать энергию естественных человеческих побуждений. У мотивации много фокусов и сюрпризов, зигзагов и виражей. Многие мотивационные механизмы парадоксальны. Например, направленность на себя представляет собой, прежде всего, направленность на удовлетворение собственных потребностей. Однако далеко не всегда преобладание такой направленности у человека свидетельствует о его эгоистических склонностях. Для подтверждения нужно обратиться к одной из наиболее известных и стройных моделей мотивации предложенной Абрахамом Маслоу, который рассматривает основную мотивацию человека как иерархию из пяти уровней. В этой иерархии направленность на себя отражает не только два низших уровня пирамиды, но и ее высший уровень - стремление к самоактуализации. Теория иерархии потребностей А. Маслоу относится к содержательным теориям, которые анализируют факторы, оказывающие влияние на мотивацию.
Сущность представлений А. Маслоу, теория которого долгое время являлась основой изучения поведения человека на работе, выработки форм управления мотивацией, конфликтами и другими областями современного менеджмента, заключается в том, что появлению одной потребности обычно предшествует удовлетворение другой, более насущной. Автор считает, что «физиологические потребности являются самыми насущными из всех нужд. Прежде всего, это означает, что для человеческого существа, не имеющего вообще ничего, основой мотивации будут именно физиологические нужды, а не что-то иное. Человек, лишенный пищи, безопасности, любви и уважения, естественным образом, прежде всего, будет стремиться к получению пищи. Тяга к писанию стихов, желание приобрести автомобиль, интерес к американской истории, желание купить новые туфли в экстренных случаях совершенно забываются или становятся второстепенными. Для человека, испытывающего сильное чувство голода, не существует иного интереса, кроме пищи. Он мечтает и думает о ней, он вспоминает ее и стремится к ее обретению ... Свобода, любовь, чувство общности, уважительное отношение, — все они отметаются как мишура, ибо ими нельзя наполнить желудок. Воистину такой человек живет только хлебом единым».
Концептуальные основы мотивации и стимулирования в практике современного менеджмента
Приступая к анализу такой проблемы, как мотивация и стимулирование персонала в организации, необходимо еще раз обратиться к значению и определению таких ключевых понятий, как «потребность», «мотив» и «стимул», так как эти три категории имеют прямое отношение к рассматриваемым вопросам. Определение сущности этих понятий лежит в области многих наук, в том числе психологии, социологии, философии, экономики, медицины.
Как самостоятельная научная проблема вопрос о потребностях стал обсуждаться сравнительно недавно, в первой четверти XX века. Очевидно, первой работой, специально посвященной потребности, является книга Л. Брентано. Он определил потребность как «всякое отрицательное чувство, соединенное со стремлением устранить его при помощи удаления вызывающей его неудовлетворенности».58
С тех пор появилось много различных точек зрения на ее сущность - от чисто биологических до социально-экономических и философских. К первым можно отнести представления 3. Фрейда и Г. Холла о «драйве». К последним же относятся представления B.C. Магуна59 о потребностях как отсутствии блага и Д.А. Леонтьева60 - как отношении между личностью и окружающим миром. На наш взгляд, наиболее приемлемым является определение потребности у В.А. Василенко, согласно которому, потребность — это заложенная в нас природой и обществом программа жизнедеятельности.61 Заслуживает внимания и точка зрения В.И. Ковалева.62 Он пишет, что возникновение у человека потребности связано с «присвоением», принятием им нужд общественного развития. Например, потребность в труде возникает вследствие осознания общественной необходимости, важности труда для каждого человека, для общества, государства. Требования общества к каждому своему члену выступают в роли мотивационных заданий; после принятия человеком они становятся долговременными мотивационными установками, которые в определенных ситуациях актуализируются и превращаются в мотивы поведения и деятельности.
Теперь обратимся к понятию «мотив». По мнению X. Хекхаузена,63 мотив включает в себя такие понятия, как потребность, побуждение, влечение, склонность, стремление и т.д. При всех различиях в оттенках значения этих терминов они указывают на «динамический» характер направленности действия, на определенные целевые состояния, которые независимо от их специфики всегда содержат в себе ценностный момент и которые субъект стремится достичь, какие бы разнообразные средства и пути к этому ни вели. При таком понимании можно предположить, что мотив задается таким целевым состоянием отношения «индивид - среда», которое само по себе желательнее или удовлетворительнее наличного состояния.
Из этого весьма общего представления можно вывести ряд следствий об употреблении понятий «мотив» и «мотивация» при объяснении поведения или, по меньшей мере, вычленить некоторые основные проблемы психологического исследования мотивации. Если понимать мотив как желаемое целевое состояние в рамках отношения «индивид - среда», то, исходя из этого, можно наметить основные проблемы структуры и содержания мотивации: 1. Существует столько различных мотивов, сколько существует содержательно эквивалентных классов отношений «индивид — среда». Эти классы можно разграничить, основываясь на характерных целевых состояниях, стремление к которым часто наблюдается у людей. 2. Мотивы формируются в процессе индивидуального развития как относительно устойчивые оценочные диспозиции. 3. Люди различаются по индивидуальным проявлениям (характеру и силе) тех или иных мотивов. У разных людей возможны различные иерархии мотивов. Таким образом, существует проблема измерения мотивов. 4. Поведение человека в определенный момент времени мотивируется не любыми или всеми возможными его мотивами, а тем из самых высоких мотивов в иерархии (т.е. из самых сильных), который при данных условиях ближе всех связан с перспективой достижения соответствующего целевого состояния или, наоборот, достижение которого поставлено под сомнение. Такой мотив активируется, становится действенным. Одновременно могут активироваться и другие мотивы, соподчиненные ему или находящиеся с ним в конфликте. Flo побочные мотивами мы опустим. Здесь мы сталкиваемся с проблемой актуализации мотива, т.е. с проблемой выделения ситуационных условий, приводящих к такой актуализации. 5. Мотив остается действенным, т.е. участвует в мотивации поведения, до тех пор, пока либо не достигается целевое состояние соответствующего отношения «индивид - среда», либо индивид к нему не приблизится, насколько позволят условия ситуации, либо целевое состояние не перестанет угрожающе отдаляться, либо изменившиеся условия ситуации не сделают другой мотив более насущным, в результате чего последний активируется и становится доминирующим. Действие, как и мотив, нередко прерывается до достижения желаемого состояния или распадается на разбросанные во времени части. В последнем случае оно обычно, спустя определенное время, возобновляется. Здесь мы сталкиваемся с проблемой выделения в потоке поведения частей действия, т.е. с проблемой смены мотивации, возобновления или последействия уже имевшей место мотивации.
Методология построения системы стимулирования труда в индустрии туризма
Если рассматривать мотивацию в качестве процесса, то этот процесс будет представлять собой эмоционально-чувственное сопоставление образа своей потребности с образом внешнего предмета (претендента на предмет потребности). В том случае, когда мы говорим о мотивации как механизме, то предполагается внутренний психический механизм человека, который обеспечивает опознание предмета, соответствующего потребности, и запускает направленное поведение по присвоению этого предмета, если он, конечно, соответствует потребности. Мотивация может протекать у человека и без посторонней помощи. Процесс мотивообразования можно представить схематически (См. приложение 4).
Для дальнейшего рассмотрения вопроса о создании системы мотивации сотрудников напомним, что основные движущие мотивы работников подразделяются на: 1. Мотив вознаграждения, когда сотрудник работает исключительно из-за денег, а также других благ или материальной заинтересованности. 2. Социальный мотив означает, что для того или иного работника важное значение приобретает одобрение руководства и коллектива. 3. Процессный мотив имеет место тогда, когда сотрудник трудится ради удовольствия от самого процесса выполняемой им работы. 4. Мотив достижения характерен для сотрудников, которые стремятся к самоутверждению и самореализации в сфере своей занятости. 5. Идейный мотив важен для сотрудника, стремящихся к достижению совместных с компанией стратегических целей. Обращаясь к проблеме создания системы мотивации, необходимо учитывать также и то обстоятельство, что система мотивации труда, как утверждает Е.П. Ильин, должна включать в себя в качестве составной части механизм оптимального стимулирования труда Важно иметь в виду и то, что система мотивации труда призвана обеспечивать адекватную мотивацию работника к труду в конкретной организации и к выполняемым данным работником своих профессиональных задач и обязанностей. Система мотивации поощряет такой труд работника, который является ценным для всей организации. В связи с этим она должна быть направлена, в первую очередь, на: Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2002. поддержание требуемой производительности; повышение производительности; поддержание норм организации; совершенствование норм организации. Для этого в основе мотивационной политики в соответствии с природой деятельности, по мнению Е. Борисовой, должна лежать необходимость поощрения соответствия сотрудников организации основным группам нормативных требований.80 К этим группам относятся: исполнительные нормы; нормы межличностного взаимодействия; нормы межпозиционного взаимодействия; управленческие функциональные нормы; общие нормы организации (дисциплина, организационная культура). Общие нормативные требования ко всем работникам организации, основанные на исполнительской дисциплине и выполнении требований корпоративной культуры, представляют собой определенные нормативные рамки, общие для всех членов организации, включая руководство различного уровня. Более того, для руководства желательно подчеркнутое соответствие общекорпоративным нормам, так как их соблюдением можно задавать желаемый образец поведения остальным членам организации.
Напротив, нарушение управленческими работниками общих для всех норм очень быстро приводит к негативным последствиям и, прежде всего, к разложению дисциплины во всей организации. В то же время исследователи различают нормативные требования управленческой (для менеджеров) и исполнительской (для исполнителей) деятельности. Известно, что исполнительская дисциплина - это залог организованности в деятельности любого предприятия, а ее отсутствие - источник развала. Поэтому мотивационные условия в организации должны поддерживать исполнительскую дисциплину.
Кроме того, опыт показывает, что авторитарный стиль управления, как правило, является довольно действенным особенно при поддержании исполнительской дисциплины на соответствующем уровне.81 Однако зачастую такая исполнительская организованность представляет собой лишь «внешнюю ширму» и при постоянных директивных «перегибах» легко может стать настолько формальной, что в итоге приведет организацию к деструктивному состоянию. Противоположностью директивности является попустительский стиль, который еще в большей степени способствует снижению исполнительской дисциплины, особенно у малосознательной части работников. Установить баланс между указанными крайностями и есть одна из важнейших задач руководителя, стремящегося к устойчивому развитию организации. Грамотная система мотивации может оказать ему в этом неоценимую услугу через условия, поощряющие исполнительский порядок среди сотрудников.
Мотивация как функция управления в сфере туристского бизнеса
Социология управления рассматривает организационную структуру системы управления во всех аспектах (распределение функций между звеньями, характер связей между ними, построение аппарата внутри организации и т.д.), под углом зрения того, насколько она создает отношения ответственной взаимозависимости между всеми, кто занят выполнением управленческих функций, а также между ними и теми, кто занят исключительно исполнительской деятельностью. Социологию управления интересует, в какой степени конкретная система в ее организационном выражении побуждает разных по социальному статусу людей лучше выполнять ролевые функции. Другими словами, каким образом организации мотивируют своих работников на эффективное выполнение своих обязанностей. При выявлении неудовлетворительного решения конкретной системой названных выше задач вырабатываются рекомендации по совершенствованию тех или иных сторон ее организационного построения.
Как известно, для успешного выполнения управленческими кадрами своих ролевых функций необходимо наличие у них достаточно высокой мотивации, желания заниматься этим родом деятельности. Это же относится не только к управленческим кадрам, но и исполнителям. Даже при наличии самых перспективных и многообещающих планов, эффективной организационной структуре, современном оборудовании (оргтехнике, средствах сбора и обработки информации), но без мотивации труда работников фирмы добиться желаемых результатов невозможно, члены трудового коллектива не будут справляться со своими служебными обязанностями. Почему одни люди работают хорошо, а другие плохо? Что нужно для того, чтобы люди работали эффективно? Что вызывает желание и потребность работать? Ответы на эти вопросы можно получить, изучив проблему мотивации.
Особая роль в составе управленческих кадров и в управленческой деятельности принадлежит руководителям. Обладая полномочиями принимать решения, направлять социально значимое поведение подчиненных людей, руководители могут влиять на общественные процессы в соответствующем масштабе в том или ином направлении, как в интересах общества, так и в разрез с ними. Руководителю нужно обладать рядом специфических качеств, которые необходимы управленческим кадрам вообще. Кроме того, его положение и роль требуют наличия дополнительных качеств, таких как организаторские способности, качества лидера, умение работать с людьми. Следовательно, должна существовать эффективно функционирующая система подбора и подготовки руководящих кадров, включающая в себя и учебные заведения, и создание в организациях кадрового резерва, и проведение с ним регулярной работы (повышение квалификации, стажировки и т.п.). Руководитель должен уметь, прежде всего, создавать мотивы для работы коллектива. Мотивация — это одно из основных направлений работы менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения, как личных целей, так и целей фирмы.
Применительно к предприятиям туризма при рассмотрении данного вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию путешествий и мотивацию трудовых отношений.91 В русле настоящего исследования мотивация трудовых отношений понимается как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить выполнение работы. В этих целях используются: а) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования); б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано.
В результате менеджер практически ежедневно сталкивается с тем, как мотивировать деятельность сотрудников, т.е. как направить их энергию на выполнение определенной работы. Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию.
В этой связи для социологии управления в рассматриваемой области интерес представляют факторы, под воздействием которых совершаются те или иные управленческие действия. Исследователи выделяют две группы таких факторов: внутренние и внешние. Самым исходным, глубинным фактором, порождающим любые социальные действия, являются потребности, в том числе и тех людей, на которых направлено социальное управление, т.е. исполнителей. Однако главным смыслом управления в той или иной общественной системе является все же достижение такого ее функционирования, при котором она должным образом удовлетворяет потребности общества или, по крайней мере, более масштабной общественной системы, в рамках которой она создана и существует. Любое учреждение создается для того, чтобы обеспечивать определенные потребности общества и его граждан. Это означает, что именно эти потребности социума должны быть главным исходным фактором, определяющим управленческую деятельность в этой системе или организации и тем самым основную массу управленческих действий занятых этой деятельностью работников.
