Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Новые социально-управленческие институты и социальные технологии предоставления государственных услуг 11
1.1. Социальная политика как институт реализации социальных задач государства 11
1.2. Институционализация деятельности по социальному обслуживанию населения 18
1.3. Социально-управленческая проблематика реализации социальной политики государства 23
Глава 2. Социологический анализ управленческих технологий социального обслуживания 29
2.1. Становление социального обслуживания как самостоятельного общественного института в России 29
2.2. Функциональная структура и критерии оценки деятельности органов социального обслуживания 35
2.3. Социологический анализ социально-управленческих факторов, оказывающих влияние на деятельность МФЦ в Санкт-Петербурге 48
Глава 3. Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг как предмет социологического анализа 60
3.1. Клиентская и экспертная оценка направлений повышения социальной результативности деятельности МФЦ 63
3.2. Социологический анализ структуры Многофункционального центра и компетентностной подготовки специалистов как фактора эффективности оказания государственных услуг 94
3.3. Основные направления совершенствования деятельности и структуры Многофункционального центра 101
Заключение 116
Библиографический список 122
Приложения 134
- Институционализация деятельности по социальному обслуживанию населения
- Социально-управленческая проблематика реализации социальной политики государства
- Функциональная структура и критерии оценки деятельности органов социального обслуживания
- Социологический анализ структуры Многофункционального центра и компетентностной подготовки специалистов как фактора эффективности оказания государственных услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Россия как социальное государство продемонстрировала устойчивость социальной политики под давлением кризиса 2008-2010 гг. В настоящее время стоит задача обеспечить оптимальное развитие социального обслуживания населения в посткризисный период. Государство гарантирует всем гражданам обеспечение определенных социальных стандартов, однако еще одним, столь же важным для социального государства принципом является индивидуальная социальная ответственность и оптимизация социально-управленческих институтов оказания государственных услуг.
Сегодня практически во всех странах происходят преобразования социально-
управленческих систем. Например, реформа здравоохранения в США
(«ОбамаАкт», утвержден Конгрессом 21.03.2010) ориентирована на
предоставление медицинских услуг максимально широкому кругу населения, изменение налоговой политики во Франции (50% и 75% «налог на богатых» внесен в бюджет Франции 2014 года, одобрен 30.12.2013) нацелено на снижение социальной дифференциации. Эти реформы демонстрируют необходимость переосмысления роли государства. Децентрализация власти, модернизация системы оказания социальных услуг и в целом адаптация институциональных и функциональных форм социального обслуживания является ключевым условием социально-экономического развития общества.
Современное понимание социального развития исходит из того, что социальная политика государства должна быть направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека, на основе его самостоятельного выбора. Государственные структуры, ранее ориентированные на социальное обеспечение, переходят к интерпретации своих задач как сервисной деятельности по социальному обслуживанию на основе применения современных управленческих подходов и принципов экономики знаний к организации и функционированию социального обслуживания. Принят Федеральный закон РФ от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», реализуется принцип «одного окна», который опирается на две формы: электронный портал услуг и новый тип структуры – многофункциональные центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг.
Проектирование оптимизации деятельности и структурной организации социального обслуживания должно опираться на региональные особенности, институт многофункциональных центров (МФЦ) адаптирован к этой задаче в силу практики решения разнообразных по типу, характеру и содержанию запросов населения. Развитие многофункциональных центров с учетом закрепления стандартов качества государственных услуг служит цели гарантирования получения гражданином услуг в минимальный срок, в условиях комфортности и доступности.
Оптимизация социально-управленческой деятельности органов социального обслуживания способствует укреплению экономической базы региона, росту социальной активности и ответственности населения.
Степень научной разработанности темы.
Теоретические основы социального государства были заложены
классическими трудами таких мыслителей, как А. Сен-Симон, Ш. Фурье, В. Зомбарт, а также экономистами и практиками социально-экономической политики как Дж. М. Кейнс, Л. Эрхард. Вопросами социально ориентированной рыночной экономики занимались В. Ойкен, А. Мюллер-Армак, Н. Мэннинг, А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф.У. Тейлор, Г. Форд.
Социально-экономические и социально-управленческие подсистемы
общества в подходах, близких к парадигме социального конструирования, позитивистской традиции и к интеракционизму, изучали Т. Парсонс, М. Вебер, Э. Дюркгейм, а позднее – Г. Кунц, С. О’Доннел, С. Янг, Дж. Келли, Ж. Пиаже, А. Шюц, П. Бергер, Т. Лукман.
По вопросам национального и регионального управления, развитию социальной политики и развитию социальной сферы наиболее значимы исследования таких ученых, как С.С. Бразевич, Н.А. Кармаев, Г.А. Карпова, Я.А. Маргулян, В.Г. Овсянников, К.М. Оганян, Н.Н. Покровская, В.К. Потемкин, В.И. Сигов, А.Л. Слободской, В.А. Спивак, И.Е. Тимерманис, Г.В. Атаманчук, В.В. Лобанов, A.B. Оболонский и др.
Вопросы предоставления услуг в электронной форме в рамках «электронного государства» и информационного общества решаются на основании трудов таких зарубежных, авторов как М. Кастельс, Э. Гидденс, Ю. Хабермас, Ф. Фукуяма, Э. Тоффлер, Д. Белл и др., а также российских ученых B.JI. Иноземцева, О.Ф. Шаброва; И.С. Мелюхина, JI.A. Сафоновой, С.Э. Зуева, A.B. Данилина. В числе авторов, заложивших основы научного понимания «электронного правительства», можно также назвать таких ученых, как Т. Беккер, К. Беллами, Д. Гарсон, Д. Норрис. Для совершенствования управления в обществе и эффективного оказания государственных услуг особое значение имеет разработка теории сетей, в российской литературе отмечаются публикации JI.B. Сморгунова.
В плане рассмотрения конкретных технологий особенно полезными
оказались работы А.В. Степановой, В.Н. Лексиной, И.В. Лексина,
Н.Н. Чучелиной, В.Л. Иноземцевой, И.С. Мелюхиной, Г.Н. Смоловика.
По вопросам повышения функциональной роли организации частного и государственного предоставления ряда социальных услуг можно обозначить работы таких отечественных и зарубежных ученых как Э. Аткинсона, Г. Ахинова, Ю. Барра, А. Бабича. К вопросам обоснования становления новых форм государственного управления и определения перспектив развития сферы государственных и муниципальных услуг с учетом требований интеграции государственных услуг в рыночное пространство в своих трудах обращаются А. Бобылева, Д. Еделева, Т. Елисеева, Ю.Тихомирова, А. Турчинова, Р. Черняева, А.Чулока, и мн. др.
Теоретическая разработка и постановка практических проблем, связанных с введением в юридический оборот понятий «публичные услуги», «социальные услуги», «государственные услуги», стала предметом изучения таких ученых, как А.В. Бакова, Е.В. Гриценко, Н.А. Игнатюк, А.Н. Костюков, Л.В. Мицкевич,
А.В. Нестеров, А.Ф. Ноздрачев, Н.В. Путило, Э.В. Талапина, Ю.А. Тихомиров, Л.К. Терещенко, Т.Я. Хабриева, Н.А. Шевелева и др.
Работы российских и зарубежных ученых раскрыли теоретические аспекты социального обслуживания и очертили проблематику социально-управленческого развития сектора государственных услуг, которые легли в основу постановки цели и задач исследования.
В связи с этим была поставлена следующая цель диссертационного
исследования – на основе социологического анализа деятельности
многофункциональных центров, как особого социально-управленческого
института, разработать концептуальные и методические предложения по совершенствования социально-управленческих технологий предоставления государственных и муниципальных услуг.
Задачи диссертационного исследования:
-
Провести анализ деятельности органов социального обслуживания и, в частности, многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг (МФЦ) как особого социально-управленческого института, выявить институциональные характеристики МФЦ.
-
Изучить структуру органов социального обслуживания, модель функционирования многофункциональных центров, оценить адекватность структурно-функциональных решений сущностным характеристикам социально-управленческого института и решаемым задачам модернизации системы социального обслуживания.
-
Выявить институционально-структурные и нормативно-функциональные особенности деятельности по предоставлению государственных и муниципальных услуг через модель МФЦ.
-
Проанализировать содержание и особенности функционирования многофункциональных центров с точки зрения реализации принципов административной реформы, в частности, доступности услуг, мобилизации гражданской активности, прозрачности и др. Выявить проблемы в социально-профессиональной деятельности работников МФЦ как социальных работников и как многоаспектных специалистов, в частности, выявить системные факторы, приводящие к неудовлетворенности и стрессу.
-
Разработать концептуальный подход к совершенствованию организации деятельности МФЦ как социально-управленческого института в рамках модернизации социального обслуживания населения, предложить методические рекомендации по развитию системы предоставления государственных и муниципальных услуг в рамках МФЦ.
Объектом диссертационного исследования выступила деятельность многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг как нового социально-управленческого института.
Предмет исследования – модернизация социально-управленческих
институтов и государственных учреждений по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению.
Теоретическую базу исследования составляют труды отечественных и зару-
бежных ученых по социологии управления, исследовавших проблемы нормативного и правового регулирования социальной политики, деятельности органов социального обеспечения и социальной защиты, а также социальные институты, социально-управленческие методы. При написании работы широко использовались печатные труды отечественных и зарубежных авторов, публикации в глобальной сети Интернет.
Методологической основой исследования является совокупность научных методов, позволяющих осуществить социологический анализ и сделать выводы по предмету исследования, в частности, использованы историко-генетический, логический, системный подход, метод сравнительного анализа, классификации, структурно-функциональный подход.
Информационная база исследования. В качестве объекта анализа в работе использованы статистические данные Федеральной службы государственной статистики РФ (РосСтат) и территориального органа ФСГС по Санкт-Петербургу и Ленинградской области (ПетроСтат), собственные данные отчетности МФЦ Санкт-Петербурга, а также правовые документы органов государственной власти РФ, субъектов Федерации и органов местного самоуправления.
Обоснованность и достоверность результатов исследования.
Теоретические и методологические положения, выводы и практические
рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом
самостоятельного исследования автора. Достоверность и обоснованность научных
результатов диссертационного исследования обеспечиваются: исходными
теоретическими посылками, опирающимися на фундаментальные отечественные
и зарубежные исследования в различных отраслях социологии, в том числе
социологии и психологии управления; способом отбора использованных
социологических методик для анализа итогового эмпирического исследования;
применением методов: историко-генетический, логический, системно-
структурный, метод сравнительного правоведения, классификации;
теоретической апробацией основных результатов исследования на
Международных и Всероссийских научно-практических конференциях и конгрессах. Результаты проведенного исследования соотнесены с данными других исследований, выполненных отечественными и зарубежными учеными.
Соответствие паспорту специальности. Основные положения, выводы и
результаты, полученные в диссертационном исследовании, соответствуют
паспорту специальности 22.00.08 – Социология управления п.2. Понятийно-
категориальный аппарата социологии управления, как результат ее
междисциплинарного развития, п. 8 Государственная и муниципальная служба
как социальный институт и предмет социологического анализа, п.12. Социальные
технологии в системе управления: сущность, формы и особенности
Научная новизна диссертационного исследования: На основе
социологического анализа функционирования МФЦ как элемента модернизации социально-экономических взаимодействий в российском обществе выявлены особенности институциональной структуры предоставления государственных услуг, которые позволяют обоснованно считать МФЦ особым социально-
управленческим институтом.
-
Показаны сущностные характеристики МФЦ как социально-управленческого института на основе анализа мирового опыта развития и распространения практики МФЦ, а также накопленной за период 2005-2014 гг. российской практики. Подтвержден переход от социального обеспечения к социальному обслуживанию, т.е. предоставлению гражданам услуг, когда роль гражданина заключается в заказе и получении услуги от государства, его участие в подготовке ее оказания минимизируется на основе согласования информационных потоков между государственными органами.
-
Предложено выделить в составе государственных услуг социальные услуги в рамках осуществления модернизации социальной политики государства как самостоятельный объект деятельности МФЦ, требующий поддержки и реализующий концептуальную интерпретацию взаимодействия общества и граждан.
-
Предложено дифференцировать функции работников МФЦ по комплексу критериев: отраслевой принадлежности и уровню экспертной компетентности, что приведет к рационализации профессиональной деятельности.
-
Обоснованы и сформулированы методические подходы к развитию системы обучения и профессиональной подготовки специалистов МФЦ на основе разработки компетенций экспертов и специалистов с учетом выявленных проблемных зон в практике организации предоставления услуг.
-
Предложена системная характеристика проводимых изменений в области предоставления государственных социальных услуг в качестве концептуальной схемы модернизации системы предоставления услуг.
Правовой основой для написания работы послужили: «Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации» (утверждена Президентом РФ 07.02.2008 г. № Пр-212); Национальный стандарт РФ ГОСТ Р52143-2003 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг» (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003г. № 327-ст).; Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах., принятая Правительством Российской Федерации 25 октября 2005 г. N 1789-р; Административная реформа Российской Федерации; Указ Президента РФ от 30.09.1992 г. №1148 «О структуре центральных органов исполнительной власти»; Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376; Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации".
Практическая значимость исследования определяется возможностью
использования основных практических выводов и предложений диссертации в
реализации концепции административной реформы в Российской Федерации по
совершенствованию системы предоставления государственных услуг, а также при
определении стратегических целей предоставления государственных и
социальных услуг.
Ряд теоретических и практических результатов диссертационного
исследования может быть использован в преподавании курсов по социологии управления и социальной работе в высших учебных заведениях.
Апробация результатов исследования.
Основные положения диссертационного исследования были опубликованы в
научных работах и представлены на международных научных и научно-
практических конференциях: на Межвузовской научно-практической
конференции «Модернизация государственного и муниципального управления.
Проблемы и перспективы.» (СПб, 23 ноября 2012 года), Четвертом научном
конгрессе студентов и аспирантов ИНЖЭКОН-2011 (СПб, 20, 21 апреля 2011 г.),
Всероссийской научно-практической очно-заочной конференции «Традиционные
духовные ценности и современная образовательная практика» (г. Череповец),
Научно-практической конференции по современным проблемам прикладной
информатики (СПб, 23-25 мая 2013 года), Научно-практической конференции
гуманитарного факультета, пятый научный конгресс студентов и аспирантов
ИНЖЭКОН-2012, (СПб, 25, 26 апреля 2012 г.).
Публикации результатов исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 12 работ, общий объем 4,6 п.л., вклад автора составляет 3,3 п.л.
Структура и объем работы определены целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Институционализация деятельности по социальному обслуживанию населения
Концептуально, социальная работа рассматривается в социологической и социально-управленческой литературе с двух точек зрения: институционально-нормативной – как сеть учреждений по реализации социальной политики государства, и социопрофессиональной – как вид деятельности, требующий специфических компетенций [106].
Социальная работа стремительно развивается. Рост числа и типов учреждений, занимающихся реализацией интересов и потребностей тех категорий населения, которые нуждаются в социальном обслуживании, требует внимания к системе управления социальными учреждениями. Качество предоставления социальных услуг напрямую зависит от специалистов по социальной работе. За годы реформ и существования профессии в этой области накоплен большой опыт, однако модернизация форм социальной политики задает новые формы подготовки и содержания учебной программы социального работника [13]. Совершенствование системы управления социальной сферой, изменение полномочий и ответственности местных, региональных и федеральных органов управления – основные вопросы социальной защиты населения, определяющие новые подходы к формированию бюджетов отдельных поселений, административных районов, краев и областей, автономных республик в составе России. Система управления социальной работой направлена на качественно высокий уровень регулирования социального положения и на обеспечение достойного существования всех членов общества [38]. Перспективы развития социальной работы, подчинены интересам социальной защиты населения, и в целом способны решать актуальные задачи сегодняшнего дня. Определенная нормативно-методическая и правовая база организации социального обслуживания нуждающимся гражданам стала формироваться в нашей стране в начале 1990-х годов. В России сложился такой вид организаций, как социальная служба.
В отечественной литературе предпринимались попытки обобщить современный опыт и на этой основе конкретизировать сущность социального обслуживания населения. Был сделан вывод о том, что «социальное обслуживание различных категорий населения — составная часть современной социальной политики, принципиально новое направление социальной защиты населения». На подведомственной территории осуществляют органы социальной защиты населения функции управления вопросами социального обслуживания населения. Система социальной защиты населения отражает систему государственной социальной поддержки нуждающихся. Социальное обслуживание различных категорий населения является составной частью современной социальной политики, и выступает как принципиально новое направление социальной защиты населения. Под социальным обслуживанием понимается предоставление определенных социальных услуг населению с целью удовлетворения их потребностей, которые необходимы для адекватного существования и развития. Основные принципы, на которых базируется социальное обслуживание - это адресность, доступность, гуманность, конфиденциальность [54]. Таким образом, можно говорить о социально-управленческой институционализации социального обслуживания, в рамках которой формируется самостоятельный институт, обладающий квалификационными признаками особого социального института, имеющего социально-управленческую направленность по своим сущностным содержательным характеристикам: Как всякий социальный институт, система предоставления социальных, государственных и муниципальных услуг сложилась в ходе исторического генезиса удовлетворения общественной потребности в согласованном функционировании всех групп, составляющих социум. С этой точки зрения, МФЦ отражает результат эволюции данного социального института, представляя собой целесообразно организованную управленческую систему ценностно-нормативных регуляторов и структурно-функциональных связей, отражающихся в статусах, ролевых ожиданиях и иерархии полномочий. «Статусам и ролям института соответствуют устойчивые, формализованные, разнообразные регуляторы социальных связей: идеология, ментальность, нормы (административные, правовые, моральные); формы морального, экономического, правового и т.п. стимулирования» [15] - все эти признаки обнаруживает теоретический социологический анализ функционирования МФЦ. В принципе «одного окна» реализуются одновременно несколько потребностей современного общества: и экономия ресурса времени посетителей, нуждающихся в получении разнообразных государственных услуг, и оптимизация расходов бюджетных средств, отражающаяся в модернизации системы социального обслуживания и, в частности, выраженная в принятии административной реформы.
Основная цель формирования системы предоставления социальных услуг состоит в повышении уровня социальных гарантий, оказании адресной помощи и поддержки нетрудоспособным гражданам, прежде всего на территориальном уровне и с учетом новых социальных стандартов [107]. На период становления социальных служб в современной отечественной литературе не было подробных обоснований структуры и функций тер риториальных комплексов социальных служб. А.М. Панов отмечал, что и научно-методическое обеспечение деятельности учреждений социального обслу живания населения находилось на начальном состоянии. Стандарты, нормы, критерии и показатели эффективности предоставления гражданам социальных услуг были проработаны не в полной мере [63]. В настоящее время все существенно изменилось, появились федеральные законы регламентирующие и стандартизируюшие социальные и государственные услуги [54]. Роль социального обслуживания, как социально-управленческого института в социальной сфере стала приобретать все более важное значение для социальной политики [80]. Социальные услуги, предоставляемые населению государственными, муниципальными и иными учреждениями социального обслуживания, а также требования к порядку и условиям оказания этих услуг регламентируются Национальным стандартом «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг» [92].
Социально-управленческая проблематика реализации социальной политики государства
Как отмечалось выше, концепция социальной работы отражает не только деятельностную составляющую реализации социальной политики государства, но также социально-профессиональное обеспечение органов, занимающихся предоставлением государственных и муниципальных услуг.
Социальное обслуживание призвано помогать клиентам в решении возникших социальных проблем, созданию условий, необходимых для жизнеспособности людей. Социальные услуги нацелены на восстановление и расширении способности людей к самообеспечению и самообслуживанию. Система социальной защиты создает необходимые условия, через социальную поддержку, оказание различного рода услуг и материальной помощи [54]. Государственные стандарты, устанавливают ключевые требования к объемам и качеству социальных услуг, а также порядку и условиям их оказания, соответственно система социального обслуживания должна им соответствовать. Реализация этих целей возможна только на основе единого социопрофессионального дискурса [67, с. 25-29] и ценностно-нормативной шкалы как социальных регуляторов поведения сотрудников соответствующих институциональных субъектов, занимающихся проведением социальной политики государства в жизнь. Для этого необходимо развивать систему образования и формирования профессиональных компетенций сотрудников, занятых специфической межотраслевой деятельностью в многофункциональных центрах. Переформатирование архитектуры профессиональных компетенций в рамках социальных инноваций начала XXI века показало важность такого навыка современного работника, как способность постоянно учиться [17, с. 20-35]. Как отмечает С.И. Капица, требуется не просто реактивное обучение сотрудников в ответ на новые требования среды, но и опережающее обучение [25]. Этот подход вписывается в концепцию самообучающихся организаций, предложенный в конце 1970-х гг. [112] в США для корпоративных экономических субъектов, но применимый и для анализа институциональных субъектов государственной социальной политики, таких как многофункциональные центры. Обучение позволяет сокращать текучесть кадров и привлекать новых сотрудников, вкладывая деньги в их обучение, организация эффективнее добивается поставленных целей и целесообразно использовать свой бюджет. Система повышения квалификации, подготовки и переподготовки персонала в организации включает в себя в качестве составляющих элементов модели систематического обучения: - определение потребности в обучении персонала; - составление планов повышения квалификации, подготовки и переподготовки персонала; - разработка учебных программ; - реализация учебных программ; - оценка процесса обучения (квалификационный мониторинг). Потребность организации в обучении сотрудников возникает в трех ситуациях: - организация обнаруживает, что имеющиеся сотрудники не вполне соответствуют применяемым технологиям деятельности; - организация обновляет бизнес-процессы или технологии производства и решает обучить сотрудников работе на новом оборудовании или в рамках новых процедур; - работники выходят на администрацию предприятия с просьбой организовать или оплатить, полностью или частично, тот или иной вариант обучения [68]. Современные исследования функционирования как частных предприятий, так и государственных учреждений демонстрируют заинтересованность в прагматическом использовании всей системы знаний в ее полноте, включая как формальные знания (традиционно понимаемые как научные), так и неявные, или «живые» знания, существующие в форме осознаваемых или неосознаваемых практик мышления и действия [36]. Неявные знания в случае деятельности сотрудников многофункциональных центров представляют важный специфический человеческий капитал [114] (в концепции Г. Беккера, специфический компонент человеческого капитала отражает неявные знания, относящиеся только к конкретной организации или даже организационному процессу), поскольку именно неявные, неартикулированные компетенции позволяют обеспечить максимальное ускорение и упрощение процедур предоставления услуг в контексте социальной практики деятельности МФЦ.
Учитывая важность фонового, контекстного знания, интерес к неявному знанию как элементу конкурентных преимуществ организаций был проявлен в японской управленческой традиции [118], определившей неявное знание как стратегический интеллектуальный капитал, который не формализован в документах, не описан вербально или визуально. Ключевые сотрудники представляют для компании значительную ценность не только в силу накопленной информации, например, о коммуникационных каналах и потоках информации внутри компании, но и в силу возникшего неявного знания о бизнес-процессах в целом, что отражается в понятии специфического человеческого капитала [113], что объясняет негативное влияние текучести кадров на эффективность деятельности организации.
Таким образом, можно сделать теоретический вывод о необходимости совершенствования профессиональных компетенций не только в рамках системы образования с точки зрения приобретения новых умений и технологических навыков. Модель применения компетентностного подхода к развитию деятельности по социальному обслуживанию населения в рамках МФЦ должна включать в себя также систему формирования единой ценностно-нормативной системы, а также приобретение специфических неявных знаний. Аксиологическая модель, нормативно-ролевая структура, социопрофессиональный дискурс и передаваемые в организационном нарративе (мифах и ритуалах) неявные знания позволяют многофункциональному центру, несмотря на то, что он представляет собой государственное учреждение, решающее задачи государственной социальной политики, применять методы функционирования самообучающейся организации, созданные и адаптированные для максимизации эффективности частного бизнеса. В данном случае, можно показать теоретическую значимость и прикладную эффективность применения методик оптимизации бизнес-процессов и организационного функционирования к структурам, занятым, выполняющим социальные функции в качестве государственных учреждений.
Функциональная структура и критерии оценки деятельности органов социального обслуживания
МФЦ выступает как один из инструментов снятия административных барьеров в процессе предоставления социальных услуг населению. За последнее десятилетие совершенствование правового регулирования государственного управления разбивалась на такие базовые блоки, как административная реформа, электронное правительство, бюджетная реформа, а также реформа государственной службы. Проанализированный опыт реализации данных реформ показывает, что идеологически, по содержанию и составу мероприятий, они не разделены на отдельные частные реформы. В современном мире объектом реформирования выступает непосредственно государственный сектор, включая такие его компоненты как – государственная служба, финансы, система управления, информационные ресурсы. В современном обществе появилось такое понятие как «Открытое правительство», которое представляет систему механизмов и принципов, обеспечивающих эффективное взаимодействие власти и общества. Результатом такого взаимодействия становится повышение качества принимаемых решений и работы государственного аппарата в целом, а также повышение качества жизни граждан. «Открытое правительство» как новое социальное явление в России призвано решать задачи повышения информационной открытости и доступности органов власти, что является основой обеспечения их подотчётности и подконтрольности обществу, обеспечить наилучшую доступную экспертизу и вовлечение гражданского общества и бизнеса в принятие государственных решений.
В большинстве стран мира изменения структуры и функций органов исполнительной власти идут под воздействием разных факторов, изменений много, но к классу административных реформ относятся лишь законные и организованные высшими органами власти в виде углубленных и всеобщих преобразованиях административных отношений и институтов исполнительной власти. В данном случае, Президент является главным субъектом и инициатором административной реформы, а объектом преобразований выступают органы исполнительной власти [34]. Важнейшими составляющими частями административной реформы, проводимой в Российской Федерации, являются государственные услуги и обеспечение прозрачности исполнительной власти. Концептульно принципы административной реформы направлены на процесс оказания услуг, а не на их стандартизацию, так как формирование стандартов требует длительных и дорогостоящих исследований. Периодом начала становления новых социально-управленческих институтов социального обслуживания можно считать постсоветское пространство 1991-1999 гг., когда в стране было проведено преобразование структуры и системы исполнительной власти (департизация государственного аппарата, организация смешанных компаний) [50], продуктом деятельности государственных учреждений стали стандартизированные государственные услуги [2]. Концептуальные положения и идеология административной реформы были в целом сформулированы к 2003 году, и уже в ходе выполнения первого этапа административной реформы (2003-2005 гг.) были подготовлены базовые условия для проведения её второго этапа. Первый этап административной реформы в основном имел отношение к федеральному уровню исполнительной власти. В большей части субъектов РФ были предприняты меры по структуризации и упорядочению деятельности органов исполнительной власти. Предоставление государственных услуг и контроль за исполнением их оказанием, послужили появлению министерств, агентств и служб, тем самым это ставит на административную реформу на федеральном уровне на принципиально отличительный уровень от региональных административных преобразований. Второй этап административной реформы послужил формировании концепции снятия административных барьеров, вниманию к качеству и доступности государственных услуг для населения [34]. Среди задач Административной реформы непосредственно для целей диссертации (МФЦ и развитие управленческих методов) - важны такие как: - управление по результатам, стандартизация государственных услуг, оптимизация функционирования органов исполнительной власти, межведомственное взаимодействие, прозрачность и понятность деятельности органов государственной власти, совершенствование государственного управления. С целью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг с 2007 года создаются многофункциональные центры. По истечении срока реформы сформирована нормативная и методическая база повышения качества и предоставления государственных и муниципальных услуг, а также созданы механизмы управления и стимулирования реализации административной реформы. Важным результатом, явившимся правовой базой для реализации основных мероприятий административной реформы, стал Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", и Постановление правительства РФ «О некоторых мерах по повышению качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг».
В условиях Административной реформы, проводимой в Российской Федерации и ее субъектах, была поставлена задача реализации принципа «одного окна» при предоставлении государственных и муниципальных услуг гражданам и бизнесу. Данная технология открывает новые, альтернативные и более удобные пути получения государственных услуг [30]. Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» подразумевает создание единых общественных приемных для обслуживания разных категорий граждан, и обеспечивающих возможности предоставления и получения нескольких государственных услуг при однократном обращении. Данный вид услуг включает государственные услуги, предоставляемые при участии федеральных исполнительных органов власти и органов местного самоуправления, функционирующих на территории Санкт-Петербурга [30]. В Постановлении правительства даются особенности организации и обозначаются технологии работы Многофункционального центра, по которым государственные услуги предоставляются централизованно. Централизация государственных услуг, является ключевым условием социальной политики государства в рамках социального обслуживания населения. Выработаны механизмы управления и стимулирования реформирования всей системы оказания государственных услуг.
Социологический анализ структуры Многофункционального центра и компетентностной подготовки специалистов как фактора эффективности оказания государственных услуг
При создании и развитии государственных и общественных структур, занимающихся проблемами социальной сферы, возникает острая потребность в подготовке квалифицированных кадров - профессионалов. Методом анализа документов было выявлено, что социальные, экономические, политические процессы, происходящие в Российской Федерации, коренным образом изменили подход к работе с категорией клиентов относящихся к группе социального риска, а как следствие - способы взаимодействия органов социальной защиты с социальной сферой общества.
Результативность деятельности специалистов социальной службы выражается и в психическом самочувствии граждан, которым оказываются услуги по предоставлению государственной помощи; это означает, что подбор кадров, которые способны быть психологически близкими, эмпатичными этим категориям граждан, влияет на повышение эффективности новой системы социальной работы.
Методом экспертного опроса (приложение 5) было выявлено, что работники МФЦ должны уметь общаться и с пенсионерами, которые не владеют новыми технологиями, и с молодежью. Сотрудникам необходимо также освоить огромное количество информации, ориентироваться в жизненных ситуациях, потому что нет программы, которая бы помогала ориентироваться переключаться от одной ситуации к другой. Специалист должен обладать огромным количеством информации. Выделим четыре группы профессионально важных качеств специалиста МФЦ, данные качества были представлены в опросе и проранжированны от наиболее предпочтительного, к наименее предпочтительным (приложение 5): S Интеллектуально-профессиональные качества: 1. высокий профессионализм, 2. компетентность (основы профессии), 3. социально-правовые знания, 4. культура, 5. эрудиция, 6. владение коммуникативными навыками, 7. владение технологией работы с клиентом, 8. знания основ психологии, 9. знания основ педагогики, 10. умение управлять. S Моральные качества: 1. вежливость, 2. доброжелательность, 3. гуманность, 4. ответственность, 5. отзывчивость, 6. чуткость, 7. милосердие, 8. желание помочь человеку, 9. терпимость, 10. толерантность, S Коммуникативные качества: 1. общительность, 2. тактичность, 3. содержательность/информативность, 4. способность контактировать с людьми, 5. «строить» диалог, 6. умение стимулировать в человеке его внутренние резервы. 7. культура речи, 8. умение слушать, 9. обучаемость, 10. способность поддержать человека, S Волевые качества: 1. ответственность 2. организаторские способности, 3. стрессоустойчивость, 4. настойчивость, 5. инициативность, 6. выдержка, 7. самообладание, 8. организованность, 9. целеустремленность, 10. умение доводить начатое дело до конца. Личностные качества являются необходимым условием для результативной деятельности. Однако не менее важны такие компоненты личности, как мировоззрение, гуманитарная культура и гуманистическая направленность всей жизни, этическая сторона жизнедеятельности. По результатам анкетирования было выявлено, что несмотря на основную задачу государства, при организации МФЦ - снижение количества прямых контактов сотрудника и клиента, специалисты 100% (60 сотрудников) отметили, что каждый день в своей работе сталкиваются с непосредственным общением с клиентами. Из рисунка 28 видно, что основными проблемами, с которыми приходится сталкиваться в своей работе специалисту МФЦ это недостаточная информированность населения (19 чел.) отсутствие информации об услугах у населения (17 чел.), а также отсутствие любого вида ресурсов и взаимоотношения с клиентов. В ходе опроса было выявлено, что клиенты недостаточно информированы о содержание государственных услуг, а также возможностях их оформления. Несмотря на то, что в настоящее время функционирует портал электронных государственных услуг, а также электронный аннотированный справочник, клиенты зачастую обращаются в МФЦ, не имея должной информации. В таком случае специалисту МФЦ вместо того, чтобы, согласно должностным обязанностям, принимать документы на оформление услуги, приходится информировать клиентов о возможностях, предоставлять социально-правовые консультации и координировать их дальнейшие действия.
На вопрос: «Какими основными социальными технологиями и методами работы с клиентом Вы хотели бы овладеть», - специалисты отметили такие как: - Социально-психологические; - Коммуникативные; - Социально-педагогические; - Организационно-управленческие; - Программное обеспечение (компьютерные навыки). Методом анализа документов было выявлено, что своеобразие работы специалиста в МФЦ заключается в том, что она направлена на организацию индивидуализированных услуг с целью обеспечения психосоциальной гармонии существования человека. Специалист МФЦ должен располагать знаниями социальных источников и систем обеспечения социальными, обладать правовой базой знаний, структурой государственных органов. Знать, как функционируют эти системы, специфику их деятельности, какое влияние они оказывают на клиентов, как выйти на эти системы, знать законы, которые регламентируют их деятельность и т.д. Восприятие людьми окружающего мира, а также их поведение в определенной степени зависит от уровня информированности. Поэтому среди прочих требований к специалисту МФЦ одно из важных мест занимает его уровень информированности, который способствует расположению и доверительности к нему со стороны клиентов, выработки у них уверенности в том, что им будет оказана соответствующая помощь и поддержка.
