Содержание к диссертации
Введение
I. Социологические основания культуры взаимодействия социальных общностей в сфере сервиса 15
1.1. Методологические аспекты исследования социальной общности 15
1.2. Теоретические подходы к определению культуры социального взаимодействия в сервисных практиках 43
П. Социально-культурные проблемы исследования взаимодействия социальных общностей в сфере гостиничного сервиса 88
II. 1. Взаимодействие социальных общностей в сфере гостиничного сервиса: социологический анализ 88
П.2. Пути повышения культуры взаимодействия субъектов гостиничного сервиса 133
Заключение 144
Библиографический список 149
Приложения 168
- Методологические аспекты исследования социальной общности
- Теоретические подходы к определению культуры социального взаимодействия в сервисных практиках
- Взаимодействие социальных общностей в сфере гостиничного сервиса: социологический анализ
- Пути повышения культуры взаимодействия субъектов гостиничного сервиса
Введение к работе
Актуальность темы исследования
Трансформационный процесс в постперестроечной России затрагивает основу общественного устройства, вызывает качественные изменения во всех областях жизнедеятельности, предопределяет характер и динамику социальных преобразований. В связи с трансформацией российского общества изменилась организация социально-культурной системы сервиса и ее взаимосвязи с потребностями человека.
Ключевой деятельностью современного человека становится потребление, обусловленное необъятным диапазоном возникающих потребностей, влияющих на способ их удовлетворения. Поэтому социально-культурная практика сервиса все чаще становится предметом научного исследования. То, что в доперестроечном обществе казалось явлением повседневности, не достойным научного внимания, сегодня становится объектом серьезного изучения.
Развитие социальных отношений между субъектами обслуживания, формирование культуры их взаимодействия сдерживается низким уровнем теоретической разработки проблем предоставления услуг, несформированной законодательно-нормативной базой сервиса, отставанием России от мировых стандартов в области культуры обслуживания клиентов и качества услуг. В центре нашего внимания оказался социологический подход к исследованию культуры взаимодействия социальных общностей — потребителей и производителей услуг. Такой анализ является весьма перспективным, т.к. выявляет содержание и характер культуры обслуживающей деятельности в системе общественных отношений, ее побудительные мотивы и условия реализации. Характеристика социально-культурного пространства взаимодействующих общностей позволяет определить и расширить границы клиенториентированного подхода в обслуживании, основанного на партнерском типе культуры взаимодействия субъектов сервиса.
Взаимоотношения между общностями задаются набором институциональных ограничений, определяющих способ функционирования сервиса как социально-экономической и социально-культурной системы. Анализ социального института сервиса актуален в силу того, что позволяет выйти за пределы пространства контактной зоны предприятия размещения, увидеть сервис как форму организации совместной деятельности людей.
Исследование культуры социального взаимодействия в сфере сервиса актуально на межличностном, общностном и институциональном уровнях. Это определяется местом сервиса в жизнедеятельности индивидов и социальных общностей, необходимостью социального регулирования и контроля над взаимодействием субъектов обслуживания со стороны властных структур.
Анализ культуры обслуживания задает новый подход к изучению жизненного цикла услуги, трансформированной в жизненный цикл взаимоотношений ее производителей с потребителями. Сервис, выступающий способом удовлетворения гедонистических потребностей индивидов в комфорте, отдыхе, способствует самовыражению, саморазвитию, самоутверждению, общению субъектов обслуживания.
Социологический подход к исследованию культуры взаимодействия потребителей и производителей услуг предусматривает анализ становления и развития сотрудничества и социального партнерства в сервисе. Разработка нового подхода к организации обслуживания требует определения путей формирования организационной модели сервиса, способной адаптироваться к изменениям внешней среды, к появлению новых потребительских запросов.
В методическом плане актуальна проблема измерения уровня сформированности, структуры, характера функционирования культуры взаимодействия общностей в сфере сервиса.
В чем проявляются особенности общностей потребителей и обслуживающего персонала, при каких обстоятельствах возникает их взаимодействие, как оно развивается, каковы условия, ослабляющие или усиливающие это взаимодействие, какие его модификации вызывают своеобразие сервисных процессов, как повысить продуктивность взаимодействия участников гостиничного сервиса, каковы его социально- культурные ресурсы, способствующие формированию культуры взаимодействия социальных субъектов сервиса, обеспечению клиенториентированной направленности обслуживания? Ответы на эти вопросы возможны лишь при осуществлении социологического изучения культуры взаимодействия в сфере сервиса.
Степень научной разработанности проблемы. Проблема взаимодействия социальных общностей в сервисе имеет статус междисциплинарной и изучается комплексом наук социогуманитарного плана, среди которых - социология, сервисология, туристика, маркетинг услуг, менеджмент, психология. Это обстоятельство обусловило необходимость обращения к широкому кругу источников.
Содержание понятия «социальная общность» рассматривалось в работах таких зарубежных авторов, как Б.Мерсер, Г.Олпорт, Ф. Теннис, Я.Щепаньский и др. Значимое для нашего исследования соотношение понятий социальной общности и социальной группы представлено в трудах отечественных социологов Г.С.Антипиной, Ю.Г. Волкова, Г.Е.Зборовского, Г.В. Осипова, С.С. Фролова, В.А.Ядова и др.
Методологической базой анализа проблем взаимодействия общностей в сервисе является теория социального взаимодействия, которая разработана и представлена зарубежными классиками социологии: М.Вебером, Э.Гидденсом, И.Гофманом, Г.Зиммелем, Ч.Кули, Р.Мертоном, Дж. Мидом, Р.Парком, Т.Парсонсом, П.А.Сорокиным, Т.Шибутани, отечественными учеными Г.М.Андреевой, М.О.Мнацаканяном, А.Г. Эфендиевым, Г.С. Никифоровым и др.
Институциональный подход к анализу культуры взаимодействия социальных субъектов обслуживания строился на основании изучения трудов Ю.П.Андреева, Л.Болтянски, Т.Веблена, С.Г.Кирдиной, Г.Б. Кораблевой, Н.Б.Костиной, А.И.Кравченко, Д.Норта, Н.Смелзера, Г.Спенсера, Л.Тевено, А.МЛковлева и др.
Социологический анализ культуры взаимодействия в сфере сервиса осуществлялся на основании работ таких ученых как В.Ю.Борев, Г.Н.Веневитинов, Ю.Р.Вишневский, ЛХ.Ионин, Л.Н.Коган, Р.Линтон, Ф.И.Минюшев, Л.И.Михайлова, В.В.Радаев, Ю.М.Резник, В.Т.Шапко, А.И.Шендрик и др.
Значимыми для изучения различных аспектов сервисной деятельности оказались также труды отечественных ученых Г.А. Аванесовой, Л.А. Беляевой, Е.Н.Заборовой, И. Имшинецкой, И.П.Павловой, Г.И.Осадчей, Л.В.Сафоновой, Ю.П.Свириденко, Г.Н.Соколовой, В.Н.Федцова и др.
Ряд проблем маркетинга услуг и сервиса проанализирован в работах зарубежных исследователей Р.Бландела, П. Гембла, Д.Блэкуэлла, Дж. Гитомера, К.Ловелока, А.Парасурамана, В.Зейтамля и др.
Исследование взаимодействия участников сервиса предполагало обращение к туристике — новой системе прикладных наук о туризме и туристском обслуживании, в рамках которой изучается гостиничный бизнес. В этой области мы опирались на труды М.Б.Биржакова, Р.Браймера, Ю.Ф.Волкова, В.А.Квартальнова, Ф.Котлера, Г.А.Папиряна, А.Д.Чудновского, Е.Е. Филипповского и др.
Несмотря на обилие литературы по поставленным проблемам, выделенный нами аспект изучения культуры сервиса, реализуемой через взаимодействие его субъектов, остается неразработанным. Монографий, учебников, диссертационных социологических исследований, посвященных социально-культурному сервису, нам не встретилось. В основном, сервис исследуется как вид экономической деятельности в рамках экономического, маркетингового подхода. Новизна комплексного анализа обслуживания как системы взаимодействия его социальных субъектов заключается в использовании социологического подхода к изучению культуры сервиса и целостном теоретическом и эмпирическом ее исследовании.
Объектом исследования выступают социальные общности производителей и потребителей услуг в сфере сервиса.
Предмет исследования — культура взаимодействия социальных общностей в сфере сервиса.
Цель исследования - анализ культуры взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания и определение путей ее оптимизации в России посредством использования социально-культурных ресурсов субъектов сферы сервиса.
В связи с поставленной целью в работе решались следующие задачи:
1. Обоснование специфики социологического подхода к анализу культуры взаимодействия социальных субъектов сервиса.
2. Выявление особенностей социальных общностей потребителей и производителей услуг.
3. Характеристика внешних и внутренних социальных связей и отношений, в рамках которых возникает и развивается взаимодействие участников сервиса, определение условий, усиливающих или ослабляющих его.
Анализ структуры, содержания, функций и дисфункций гостиничного сервиса в рамках социологического подхода к нему.
Социологическое исследование содержания культуры обслуживающей деятельности, ее ценностно-нормативной структуры.
Определение проблемных зон в культуре взаимодействия участников сервиса.
7. Выявление социально-культурных ресурсов гостиничного сервиса, способствующих повышению его качества.
8. Анализ социальных условий, обеспечивающих возможности повышения культуры взаимодействия субъектов сервиса.
Теоретико-методологическим основанием диссертационного исследования выступают общностный и деятельностный подходы к анализу культуры взаимодействия в сфере сервиса. В ходе теоретико-методологической разработки темы исследования нашли применение также междисциплинарные подходы - институциональный, системный, социокультурный.
Реализуя методологию исследования социальных общностей и их взаимодействия в сфере сервиса, мы опирались на теории социального взаимодействия, культуры взаимодействия, структурации, сервиса, потребностей.
В работе использовался также теоретический потенциал отраслевых социологических дисциплин: социологии культуры, социологии труда, экономической социологии и социологии управления.
Решение общих проблем методики исследования базировалось на теории измерения.
Эмпирическая база исследования. Теоретико-методологический анализ культуры взаимодействия социальных общностей в гостиничном сервисе сопряжен с результатами эмпирического социологического исследования, объектом которого выступили клиенты и сотрудники предприятий размещения г. Екатеринбурга.
Данное социологическое исследование проводилось в течение четырех месяцев, с февраля по май 2005г., осуществлялось в рамках количественной стратегии с использованием формализованных методов опроса.
В выборке представлено 32 гостиничных предприятия г. Екатеринбурга, различных по местоположению, времени работы на рынке, размеру номерного фонда, ассортименту предлагаемых услуг. Исследованию подверглись 600 клиентов и 300 сотрудников гостиничных предприятий. Выборочная совокупность опрошенных клиентов и сотрудников адекватно воспроизводит структуру их генеральной совокупности.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
Сформулировано определение культуры взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания, которая понимается как специфический способ организации, функционирования и развития активно-деятельностного взаимоотношения субъектов в системе социальных норм и ценностей сервиса.
Осуществлено структурирование культуры взаимодействия социальных общностей в сервисе, включающей в себя характеристики его содержания, процесса и результата. К содержательным характеристикам культуры сервиса были отнесены психологические, этические, эстетические, технологические знания, умения, навыки обслуживания, включенные в систему взаимодействия. Содержание культуры взаимодействия воплощается в клиенториентированной направленности сервиса, в характере межличностных отношений его участников.
В качестве процессуальных характеристик культуры сервиса рассматривались составляющие организации внешнего и внутреннего социально-культурного пространства сервиса. Внешнее социально- культурное пространство определяется условиями объективного характера - социокультурными нормами среды, внутреннее пространство субъективными потребностно-мотивационными и ценностно-нормативными регулятивно-личностными механизмами.
Характеристиками результата культуры взаимодействия субъектов обслуживания выступают: воспроизводство системы социального института сервиса в целрм, достижение солидарности и социального партнерства в этой сфере, формирование клиенториентированных норм и ценностей обслуживания.
3. Осуществлена одна из первых попыток характеристики социального института сервиса как формы организации совместной деятельности субъектов сферы обслуживания, взаимодействие которых построено на основе разделяемых социальных ценностей и норм сервиса. Установлено, что в рамках института сервиса проявляются социальные функции воспроизводства эталонов поведения, трансляции социально-культурного опыта потребления и обслуживания, социального контроля над выполнением обязанностей и соблюдением прав, защиты интересов участников сервиса.
4. Предпринято рассмотрение культуры гостиничного сервиса на нескольких уровнях взаимодействия его субъектов: реальном, заявленном, представляемом, потенциальном. Определено, что культура в реальном взаимодействии задается сопряженностью действий и интересов участников обслуживания. На уровне заявленного взаимодействия культура сервиса формируется на основе ожиданий процесса совместной деятельности. Доказано, что культура представляемого взаимодействия определяется соответствием обслуживания содержанию потребительских требований. Выявлено, что на уровне потенциального взаимодействия культура сервиса предопределяет создание и тиражирование культурных образцов взаимодействия социальных субъектов обслуживания.
5. Разработана методология и методика эмпирического социологического исследования взаимодействия субъектов сервисных практик.
6. Выявлены актуальные проблемы взаимодействия общностей клиентов и сотрудников. Среди них: отсутствие диалогового режима во взаимоотношениях между общностями, стереотипы деятельностной ориентации участников сервиса, слабые социальные связи и отношения между субъектами взаимодействия. Доказано, что противоречия во взаимодействии социальных общностей определяются разностью их экономического, социального, духовного потенциала, расхождением их ожиданий, мотивов, интересов, ценностных ориентации.
7. На основе теоретических и эмпирических обобщений определено, что к социально-культурным ресурсам формирования клиенториентированного подхода в сервисе относятся следующие составляющие:
создание системы социально-культурных ценностей обслуживания;
законодательно-нормативная база сервиса;
идентификация социальных ролей клиента и сервисного служащего в рамках установленных правил их взаимодействия;
культурный и образовательный потенциал клиентов и сотрудников;
тиражирование клиентами культурных образцов поведения, привезенных с Запада;
профессиональные приоритеты сотрудников, их интерес к обслуживанию, потребности в самореализации, в образовании;
условия труда, влияющие на повышение культурного потенциала общности персонала.
Теоретическая значимость диссертации состоит в использовании методологии социологического анализа культуры социального взаимодействия применительно к сфере сервиса. В работе выявлены социальные противоречия в развитии системы социально-культурного сервиса, представлен анализ проблем взаимодействия субъектов обслуживания, предложены пути устранения противоречий через повышение культуры взаимодействия социальных общностей в сфере сервиса, установление и развитие между ними партнерских отношений.
Практическая значимость аналитического исследования задается его направленностью на решение насущных проблем сервиса, на повышение культуры обслуживания, которое скажется на продуктивности взаимодействия социальных субъектов. Социологический подход к изучению гостиничного обслуживания как способа удовлетворения потребностей клиентов позволяет обнаружить и, в дальнейшем, использовать в социальной практике до сих пор не выявленные ресурсы социальных связей и отношений с целью повышения эффективности и качества сервиса.
Основные положения диссертации могут быть использованы в преподавании курсов «Социология культуры», «Социология досуга», «Социология сферы обслуживания».
Апробация работы
Основные идеи и результаты работы изложены в 12 публикациях и выступлениях на 8 международных, всероссийских и региональных конференциях: «Туризм Уральского Региона: проблемы, привлекательность, перспективы, технологии» (Екатеринбург, 2002); «Коллизии свободы в постиндустриальном обществе» (Екатеринбург, 2003); «Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии» (Самара, 2004); «Информационная эпоха: Мир — Россия - Урал» (Екатеринбург, 2004); «Кросс-культурные и тендерные исследования. Социологические проблемы образования, семьи, молодежи» (Екатеринбург, 2004); «Трансформация Российского общества и актуальные проблемы социологии: материалы XV социологических чтений» (Екатеринбург, 2005); «Между прошлым и будущим: социальные отношения, ценности и институты в изменяющейся России» (Екатеринбург, 2005); «Гостиничный бизнес: опыт, проблемы и перспективы» (Екатеринбург, 2005). Основные положения диссертации были обсуждены на заседаниях кафедры социологии Гуманитарного университета.
Положения, выносимые на защиту:
1. Предложено несколько ключевых понятий и их дефиниций, на основе которых строится диссертационное исследование: культура взаимодействия в сфере сервиса, структура культуры взаимодействия субъектов обслуживания, социальный институт сервиса. Особый акцент сделан на определении культуры взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания, которая понимается как специфический способ организации, функционирования и развития активно-деятельностного взаимоотношения субъектов в системе социальных норм и ценностей сервиса.
В работе предлагается рассмотреть структуру культуры взаимодействия субъектов обслуживания с точки зрения содержания, процесса и результата сервиса. Содержание интерпретируется как психологические, этические, эстетические, технологические знания, умения, навыки обслуживания, включенные в систему взаимодействия. Процессуальный аспект культуры взаимодействия трактуется через удовлетворение потребностей субъектов сервиса, их социальные ожидания, требования к качеству услуг, институциональные средства регулирования и самоорганизации культуры взаимодействия. Предложены характеристики культуры взаимодействия с точки зрения результата обслуживания, среди них: воспроизводство системы социального института сервиса в целом, достижение солидарности и социального партнерства в этой сфере, формирование клиенториентированных норм и ценностей обслуживания.
Предлагается трактовка сервиса как социального института, под которым понимается устойчивая форма организации совместной деятельности субъектов обслуживания. Система социальных ценностей, норм и санкций в сфере сервиса выступает основой взаимоотношений между общностями, гарантирует совместные усилия участников обслуживания, способствует тиражированию установок гостеприимства и образцоз взаимного уважения участников сервиса.
2. Культура взаимодействия социальных субъектов сервиса рассматривается с позиций социологического подхода, усиленного маркетинговым подходом. Объективные характеристики содержания и характера сервиса (нормы, санкции, стандарты, правила, образцы поведения, статусы и роли участников) и его субъективные составляющие (потребности, интересы, ценности, цели участников) анализируются на основании общностного подхода. Установленная взаимосвязь между проблемами социального взаимодействия в сфере обслуживания и социально-этическим маркетингом, а также маркетингом отношений позволяет отстаивать необходимость формирования социального партнерства между общностными субъектами сервиса.
3. Утверждается роль партнерской культуры взаимодействия субъектов в формировании отношений кооперации и сотрудничества участников сервисных практик. Цель партнерских отношений социальных общностей в сфере гостиничного сервиса раскрывается в поиске цивилизованных способов взаимодействия его субъектов в условиях рыночных отношений, в достижении взаимовыгодного баланса интересов сторон путем консенсуса. Социальное партнерство обеспечивает согласование критериев и показателей социальной справедливости, устанавливает меры гарантированной защиты участников взаимодействия, формирует стратегию развития сервиса и функционирования общностей в рамках этого института. Социальное партнерство участников обслуживания выступает основой построения системы клиенториентированного сервиса.
4. Повышение культуры взаимодействия социальных субъектов сервиса возможно через развитие культуры потребления клиентов, организацию работы с кадровым составом гостиниц, усиление трудовой мотивации сотрудников, формирование лояльности персонала к своей общности, осознание сотрудниками социальной значимости своей деятельности по обеспечению возможности обменов социально-культурными ценностями сервисной деятельности. Структура и объем диссертационного исследования
Диссертация состоит из «Введения», двух глав, «Заключения», списка литературы, состоящего из 245 названий, и «Приложения».
Методологические аспекты исследования социальной общности
AМетодологическим основанием нашего исследования выступает общностный подход к анализу сервиса как социального явления. Он необходим для выявления специфических характеристик различных по своему характеру общностей потребителей и производителей услуг, выступающих субъектами взаимодействия в процессе обслуживания. Теоретический анализ мы начинаем с рассмотрения понятия социальной общности как категории социологического знания.
Место понятия «социальная общность» в категорийно-понятийном аппарате социологического знания обусловлено теоретическим обоснованием общественных отношений, субъектом которых и выступает социальная общность. Понятие общности является одним из самых сложных и спорных в современной социологии. Анализ употребления понятия «социальная общность» обнаруживает его полифункциональность, разнообразие способов интерпретации. Это определяется тем, что в процессе научного познания анализ феномена социальной общности осуществляется в целях решения различных задач и изучения различных сторон социальных групп. Трудности определения понятия «социальная общность» состоят в том, что конкретные социальные общности представляют собой особые сложные образования, подверженные изменению в ходе исторического развития.
Существующий мультипарадигмальный характер современной социологии, усиливающийся теоретический плюрализм позволяют находить объяснения многим социальным, групповым, межличностным отношениям и процессам. Многомерная структура социологических теорий способствует повышению эффективности описания и объяснения социальной реальности. Макросоциологическая парадигма, сформулированная О. Контом в 19 в., и микросоциологические парадигмы: феноменология, теория социального действия, символический интеракционизм, этнометодология и др. - в рамках собственного видения явления взаимодействия социальных общностей расширяют научную картину социальной действительности, придают ей полноту и целостность.
Рассмотрим смысловое своеобразие подходов к определению этой категории, предпринятых социологами различных школ классического и современного этапа в истории социологии.
Более системный, многослойный, аксиологический (ценностный) взгляд на проблему человеческих союзов демонстрировали европейские социологические школы, а прагматический, деловой, результатный, поведенческий - развивался на американской национальной почве социологии.
Понятие общности появляется в западноевропейской социологической мысли относительно поздно, в конце XIX в. До этого времени многие исследователи, начиная с античных философов, при изучении социальных групп писали о сословиях (Платон, французские просветители), классах (А. Смит, К.Маркс) и т.д.
Рассмотрим трактовку понятия «социальная общность» в рамках классического этапа социологии. Впервые специальное исследование общностей предпринимает немецкий ученый, создатель «формальной школы» социологии Ф.Теннис. Им предложена научная типологизация исторически существовавших общностей.
Ф.Теннис в работе «Общность и общество» выделяет два типа отношений: общностные и общественные. Общностные отношения — естественные, основанные на органической связи между людьми, их корни — в изначальной сплоченности людей, в естественном разделении и специализации труда. Главным объединяющим признаком индивидов является наличие общей идеи, а тип господства определяется смысловой доминантой отцовства, неформальным регулированием взаимодействия нормами религиозных и нравственных законов, примитивной системой управления общностью (наследственной властью, правлением старейшин). Общностными социальными институтами являются семья, община, соседство [176, с. 226].
Разрушение общинной сплоченности приводит к формированию общества. Условия формирования гражданского общества заключаются в развитии общностной социальной жизни, в которой «получает превосходство новое взаимодействие, происходящее из потребностей, интересов, желаний, решений действующих личностей»[176, с. 226].
Общество отличается ролевым характером взаимодействия, поведение людей определяется общественным статусом и социальными функциями индивидов. Регулирование отношений становится формальной системой (на основе писаного права: законов, положений, договоров). Основными социальными институтами являются крупные производственные образования, правительственные учреждения, политические партии и др., которые позволяют обеспечивать общественный контроль, неравенство, защиту своих членов, распределение благ, производство, общение.
Теоретические подходы к определению культуры социального взаимодействия в сервисных практиках
Взаимодействие отражает характер общностей, функционирование и развитие которых происходит на основе социальных связей. Структура общественных отношений создается на уровне социальных взаимодействий, в процессе институционализации общества, и закрепляется на уровне межличностных контактов.
Предметом нашего изучения является культура взаимодействия социальных общностей - участников социально-культурного сервиса.
В социально-гуманитарных науках существует множество определений и подходов к анализу многообразного понятия «культура». Выделяют несколько системных определений культуры, сложившихся в различных областях социального знания. Отдельные исследователи культуры стремятся найти в многообразных определениях культуры то, что их сближает. Л.Г. Ионин предлагает следующие общие положения: «...культура — это то, что отличает человека от животных, это характеристика человеческого общества... культура не наследуется биологически, но предполагает обучение...культура напрямую связана с идеями, которые существуют и передаются в символической форме (посредством языка)» [73, с. 47].
Сущность социологического подхода к исследованию культуры заключается в раскрытии социетальных связей и закономерностей функционирования и развития культуры, в выявлении ее социальных функций.
Авторы «Российской социологической энциклопедии» характеризуют культуру как «специфический способ организации и развития человеческой жизнедеятельности, представленный в продуктах материального и духовного труда, в системе социальных норм и учреждений, в духовных ценностях, в совокупности отношений людей к природе, между собой и к самим себе» [151, с. 140]. Л.Н.Коган рассматривает культуру - ключевое понятие социологии культуры - как человеческий срез истории, культура отражает изменения человека в ходе исторического развития. Освоение культуры происходит посредством социализации и индивидуализации человека.
Культура является сферой свободы человека, она освобождает от шаблонов и стереотипов подражания, воспитывая при этом дисциплину и ответственность, без которых культура не существует. Культура выступает нормативной системой, нормами становятся социальные ожидания и требования общества к человеку.
Многообразие видов культуры соответствует многообразию форм человеческой деятельности. По данным Юнеско ныне в мире функционирует 749 культур (2002г.) Стержнем любой культуры является ее ценностно-нормативная структура, служащая ориентиром мотиваций конкретных действий людей, вызванных к жизни потребностями индивидов и социальных общностей [119, с. 7]. Культура ориентирует, регулирует и, придавая смысл действиям и жизни людей, интегрирует их в общности, образуя единые культурные пространства.
Культуру можно рассматривать как общественную систему сущностных сил человека в процессе его многообразной социальной деятельности [82, с. 7]. Культура опредмечивает духовное богатство человека, накопленные им знания, навыки, умения, социальные чувства, которые в процессе творческой деятельности воплощаются в ценности, имеющие общественную значимость.
Изучение культуры — всегда анализ деятельности человека в системе общественных отношений, ее побудительных мотивов и условий реализации. Главной задачей социологии культуры, по мнению Л.Н.Когана, является выяснение закономерностей становления и развития общества.
Важно учитывать тот особый ракурс изучения человеческой деятельности, который свойствен социологии культуры. Влияние деятельности на развитие человека зависит от содержания этой деятельности, от стимулов и мотивов, побуждающих к занятию этой деятельностью. Л.Н.Коган анализирует культуру через три взаимосвязанных «блока»: когнитивный, поведенческий и праксеологический. Когнитивный «блок» характеризует культуру как движущуюся, развивающуюся совокупность социального опыта, его основой выступают ценности культуры, «которые рассматриваются как результат культурной деятельности или сама эта деятельность, имеющие общезначимую культурную ценность для социальной общности людей» [82, с. 10].
Поведенческий «блок» регулирует человеческую деятельность. Средствами регулирования соответствия деятельности социальным ожиданиям общества выступают нормы культуры. Эти нормы являются устойчивыми требованиями социальной общности к качеству деятельности и поведению членов этой общности.
Когнитивный и поведенческий «блоки» синтезируются праксеологическим «блоком», который регулирует культурную деятельность людей, поэтому Коган называет его культуроорганизующим. Средством такого регулирования культуры, ее самоорганизации выступают социальные институты культуры.
В изучении личностного аспекта культуры ключевым понятием является культурная деятельность. По мнению Л.Н.Когана, культурная деятельность направлена на созидание, распространение и потребление ценностей культуры. Она является составной частью любой социальной деятельности: материально-производственной, экономической, бытовой и др. Деятельность называется культурной, т.к. она влияет на развитие личности. Источником этой деятельности выступают культурные потребности человека в развитии, самореализации, самоутверждении, в творчестве собственной жизни, поиске ее целей. Потребности конкретизируются в интересах и установках.
В социологическом анализе культуры значимой оказывается культурная коммуникация, осуществляемая в культурной среде. Культурную среду Коган понимает как устойчивую совокупность вещественных и личностных элементов, окружающих социальный субъект и непосредственно влияющих на его культурное развитие и культурную деятельность [82, с. 14]. К числу вещественных элементов культурной среды относятся количество и состояние физических объектов, их материальная база и кадры. Личностные элементы культурной среды включают в себя уровень образования, господствующие установки, культуру межличностных отношений.
Социологическое изучение культуры осуществляется в рамках трех взаимосвязанных аспектов: предметном, функциональном и институциональном.
Взаимодействие социальных общностей в сфере гостиничного сервиса: социологический анализ
Проблемы взаимодействия социальных общностей производителей и потребителей гостиничных услуг определяются особенностями и составом этих общностей, спецификой деятельности гостиниц, состоянием их материально-технической базы, социально-культурной среды обслуживания, рекреационной инфрастуктурой, культурно- историческим комплексом города, менеджментом гостеприимства.
Целевая задача взаимодействия участников обслуживания заключается в создании системы социальных отношений сотрудничества и партнерства клиентов и персонала, являющихся равными субъектами в сервисной практике. Социальная направленность гостиничного сервиса задается приоритетным положением клиента в системе обслуживания. Организация взаимодействия в обслуживании должна быть построена на основе выявленных неудовлетворенных и перспективных потребностей клиентов, полная реализация которых формирует потребительскую лояльность.
Для обоснования мотивации оценки воспринимаемого качества услуг выделим две основообразующих составляющих гостиничного сервиса. Так называемая «твердая» - технократическая - составляющая основана на материальной базе гостиниц, она состоит из качественных атрибутов услуг. «Мягкая» составляющая — «гуманистический продукт» - основана на обслуживании гостя в системе «клиент — услуга — среда потребления» с позиций приоритетов потребителя. Она включает в себя интерактивные компоненты сервиса, т.е. атмосферу гостиницы, культуру обслуживания и взаимодействия клиентов с персоналом. Детерминантами удовлетворенности клиентов являются воспринимаемый имидж гостиницы, потребительские ожидания, воспринимаемое качество и ощущаемая ценность услуги.
Проблемный контекст взаимодействия участников сервиса задается разностью экономического, социального, духовного потенциала гостей и персонала; расхождением ожиданий, целей и мотивов, ценностных ориентации участников обслуживания, «нештатными» ситуациями, проявляющимися как неудовлетворенность гостей качеством услуг.
Расхождения в характере потребностей участников сервиса определяют во многом проблемы их взаимодействия. Потребности общностей гостей и служащих обусловлены накопленным опытом, характером их притязаний, уровнем образования субъектов взаимодействия, платежеспособностью гостей, степенью профессионализма персонала.
Все разнообразие потребностей общности гостей можно свести к получению комфорта во время проживания. Рассматриваемое нами понятие комфорта выходит за рамки простых бытовых удобств, оно включает в себя ряд значимых составляющих социального характера.
1. Внешний информационный комфорт обеспечивает гостю возможность свободно ориентироваться за пределами гостиничного предприятия в физическом, социально- культурном, деловом, шопинговом пространстве города. Он создается наличием указателей с логотипом гостиницы на улицах города; предоставлением клиенту схем движения городского транспорта; карты ресторанов, магазинов, репертуара культурно-досуговых учреждений.
2. Внутренний информационный комфорт позволяет гостю свободно ориентироваться в физическом и социальном пространствах гостиницы. Указатели общественных гостиничных помещений, время работы и меню ресторана, анонсирование спектра дополнительных услуг, своевременная передача гостю сообщений от посетителей, оставленных на стойке размещения — эти «мелочи» создают положительные впечатления от сервиса.
3. Экономический комфорт выражается в соответствии цены качеству обслуживания, предоставлении гостям гибкой системы оплаты услуг, скидок на проживание, бонусов на пользование дополнительными услугами; льготного пакетного предложения; вознаграждении постоянных клиентов.
4. Бытовой комфорт гостя формируется эргономическим пространством номера, которое вызывает удовлетворенность от приятной устроенности обстановки. Гостиничные номера являются основным элементом услуги вне зависимости от цели поездки и времени пребывания клиента в гостинице.
5. Психологический комфорт клиентов задается характером межличностных отношений между участниками обслуживания, высокой этической культурой сервиса. Приоритет ценностей потребителя, доброжелательное отношение к нему со стороны персонала вызывают необходимость применения термина «гость» в концепции гостиничного обслуживания, в корпоративной культуре предприятия.
Понятие гостевого комфорта включает в себя экономию времени и сил клиента; широкий выбор услуг; индивидуальный подход к решению проблем клиента. Современные потребители становятся более требовательными, они стремятся к расширению потребления высококачественных услуг.
Потребности персонала дифференцируем по природе и источникам происхождения. Доминирующей потребностью всех служащих является заработок. К потребностям социального существования общности сотрудников, удовлетворяемым в процессе обслуживания, относим предоставление гостю желаемой услуги, возможности самореализации; профессионального роста; общественную оценку труда, получение удовольствия от работы.
Потребности участников гостиничного сервиса, преобразованные в интересы, «превращаются» в ценностные ориентации. Расхождение в понимании смысла сервиса обусловлено разными ценностными ориентациями клиентов и сотрудников. Под ценностью понимается «свойство общественного предмета удовлетворять определенным потребностям социального субъекта... Истоки ценностных отношений — в социальном характере деятельности людей» [215, с. 609]. Ценность потребления гостиничных услуг раскрывается в процессе активного освоения клиентом предмета его потребности. Смысложизненные ценности потребления раскрываются через представления общности клиентов о получаемом благе. Комплексное удовлетворение потребностей гостей в комфорте, ночлеге, питании, в безопасности проживания выражают требования гостей и цели потребления. В социокультурную систему потребления входят различные универсальные ценности, включающие:
витальные ценности гостей (сон, пищу, личную безопасность, качество услуг размещения);
ценности социального равенства и справедливости;
ценности межличностного общения, раскрывающиеся в доброжелательности, порядочности, терпимости.
В ценности потребления запечатлены такие социальные навыки гостей как уверенность в себе, навык вербализации чувств, поведенческие навыки (речевые и невербальные); социальная активность, инициативность во взаимоотношениях, готовность клиентов к соблюдению норм и правил поведения потребителей, принятых в гостинице. Идеалом потребления общности становится оправданность и предвосхищение ожиданий гостя.
Пути повышения культуры взаимодействия субъектов гостиничного сервиса
Социологический подход к изучению гостиничного сервиса позволяет обнаружить до сих пор не выявленные социальные ресурсы отечественных предприятий размещения, установить характер социальных связей и отношений между субъектами взаимодействия, определить условия, обеспечивающие оптимальный баланс в реализации интересов клиентов и персонала с целью повышения культуры сервиса. Рост продуктивности взаимодействия гостей и сотрудников находится в прямой-зависимости от подходов к управлению деятельностью персонала. Потенциальные возможности повышения культуры сервиса находятся в области формирования клиенториентированного подхода в обслуживании, основанного на становлении партнерского типа культуры взаимодействия субъектов сервиса.
Актуальность разработки проблем социального партнерства определяется, прежде всего, потребностями практики. Основными формами взаимодействия являются ведение переговоров и заключение соглашений на равноправной основе по социально-экономическим и трудовым вопросам на различных уровнях общественного управления; согласование критериев и показателей социальной справедливости; установление мер гарантированной защиты всех участников социального партнерства; участие в разработке социальных программ, в формировании социальной политики.
Основываясь на данных принципах ведения отношений, можно добиться успеха в формировании атмосферы взаимопонимания, согласия, сплоченности и стабильности, составляющей основу маркетинга отношений как наиболее продуктивной модели деятельности предприятия, которая актуализирует формирование культуры взаимодействия социальных общностей потребителей и обслуживающего персонала.
Культура взаимодействия социальных субъектов сервиса рассматривается с позиций социологического подхода, усиленного маркетинговым подходом. Модели социально-этического маркетинга и маркетинга отношений характеризуются долгосрочной временной ориентацией, высокой степенью потребительских обязательств, частым контактом с потребителем. Организационной целью маркетинговой деятельности в сервисе является повышение культуры взаимодействия субъектов обслуживания. Источником качества услуг выступают корпоративные обязательства, в которых стороны должны гарантировать друг другу развитие долгосрочных контактов, совпадение обоюдных интересов. Доверие отражает степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой; является, в конечном счете, скрепляющим элементом в отношениях сотрудничества и партнерства на долгие годы.
Взаимосвязь между проблемами социального взаимодействия в сфере обслуживания и социально-этическим маркетингом, а также маркетингом отношений позволяет отстаивать необходимость формирования социального партнерства между общностными субъектами обслуживания.
Цель партнерских отношений социальных общностей в сфере гостиничного сервиса заключается в накоплении знаний, умений, навыков взаимодействия, поиске цивилизованных способов взаимодействия субъектов в условиях рыночных отношений, выработку стратегии социально-культурного развития и функционирования общностей в рамках института сервиса.
Формированию культуры потребления услуг способствует установление правил поведения, ожидаемого от клиентов, предупреждающего нежелательные последствия внутри общности потребителей. Ограничение сервисного предложения, обеспечивающее комфорт гостей со схожими интересами и социальным статусом, повышает интерактивное качество гостиничного сервиса.
Программу повышения культуры взаимодействия персонала и клиентов условно можно разделить на несколько составляющих:
1. формирование ценностно-нормативной структуры культуры сервиса посредством совершенствования технологий менеджмента в управлении качеством гостиничных услуг, в управлении персоналом, в развитии системы мотивации персонала;
2. тренинговое развитие профессиональной культуры обслуживающего персонала;
3. развитие и поддержание отношений между субъектами взаимодействия после момента сервисной сделки.
Система коллективно разделяемых ценностей сервиса, образцов и норм поведения обслуживающего персонала формируется через управление качеством обслуживания, через управление персоналом. Интерес работников к трудовой деятельности закрепляется через тренинговое развитие профессиональных качеств. Невозможно устанавливать партнерские отношения между гостями и сотрудниками без развития лояльности клиентов к гостинице и персоналу, а персонала - к гостям и к своему предприятию.
Формирование ценностно-нормативной структуры культуры сервиса Залогом обеспечения гостевой удовлетворенности является качество предоставляемых услуг. Для решения проблем качества и улучшения существующей социально-культурной системы сервиса гостиницы могут использовать популярные технологии управления, одной из которых является контрольная технологическая карта, применяемая для выявления недопустимого ухудшения результатов сервиса. Назначение контрольной технологической карты заключается в оценке деятельности служащих по созданию, сохранению, распространению социокультурных благ, ценностей, норм сервиса. Персонал может отслеживать качество обслуживания, если он ознакомлен с результатами своей деятельности: временем предоставления услуги, количеством сделанных ошибок или процентом удовлетворенных потребителей.
Технологические схемы процесса управления необходимо выстраивать с учетом доступности информации при выполнении сервисных операций, регулировать по критериям ценности, достоверности и оперативности информации. Применяемые технологии управления качеством должны быть эффективными по результатам, интегрированными по содержанию. Интеграция технологий управления реализуется через взаимодействие звеньев системы управления в структуре сервисных операций. Весь комплекс управленческих действий в гостиничном предприятии воплощается в уровне качества услуг.
