Введение к работе
Актуальность темы исследования. Значимое место в системе обеспечения социального благополучия граждан российского общества занимают услуги социальной сферы, производство которых в условиях формирования социально ориентированной модели экономики должно не только осуществляться в необходимом объеме, но и с соответствующим качеством. Решение этой задачи в рамках проведения государством активной социальной политики предполагает совершенствование функционирования социальной сферы путем создания новых механизмов управления производством социальных услуг российским гражданам.
Востребованность данной проблематики в сфере социального обслуживания очевидна. По данным Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации1, в настоящее время социальные услуги предоставляются более чем четырьмя тысячами социальных служб различного профиля.
С 2000 по 2011 год в 1,3 раза расширилась сеть стационарных учреждений социального обслуживания различных типов. На сегодня в Российской Федерации действует 1648 стационарных учреждений социального обслуживания (1500 для взрослых и 148 для умственно отсталых детей и для детей с физическими недостатками). В них проживает 268,7 тысяч человек (для сравнения в 2000 году - 241,4 тысячи). Однако очередь во все типы стационарных учреждений социального обслуживания составляет более 20 тыс. человек.
Наряду со стационарной формой социального обслуживания развивается система нестационарного и полустационарного комплексов оказания социальных услуг. В этом направлении в 2011 году работали 2220 центров социального обслуживания, в том числе 1417 комплексных центров, созданных в субъектах Российской Федерации.
Широкое развитие получила организация предоставления социальных услуг на дому, включающая доставку продуктов питания, лекарств и других товаров, оказание личных и хозяйственно-бытовых услуг, оказание лечебно-профилактической помощи, предоставление транспортных услуг, организация досуга. Органы социальной защиты населения субъектов Российской Федерации внедряют различные формы надомного социального обслуживания, например, предоставление патронажных услуг по домашнему уходу за больными, специализированная служба по оказанию услуг экстренной социально-медицинской помощи гражданам пожилого возраста и инвалидам «Тревожная кнопка».
Повышение качества и доступности социальных услуг требует введения рыночных механизмов, установление конкурентной среды через
Отчет о деятельности Министерства здравоохранения и социального развития РФ / 2011. -
развитие частно-государственного партнерства, социального заказа, социальных грантов в сфере социального обслуживания населения.
Однако, не смотря на важность задачи повышения качества социальных услуг, в существующей системе социального обслуживания не сформированы единые подходы к совершенствованию системы управления на организационном уровне этой деятельности, позволившей бы гарантировать качество на всех этапах производства социальных услуг, объективно оценивать полезный эффект реализации управляющих воздействий в рамках выбранных стратегий развития учреждений и организаций социального обслуживания. Этот принципиально новый подход к развитию социального обслуживания открывает реальные пути формирования действенных механизмов преодоления негативных последствий проведения реформ 1990-х годов, системного кризиса конца 2000-х годов, более полного удовлетворения социальных (а зачастую и естественных) потребностей различных слоев населения России.
Результаты серии социологических исследований, проведенных в течение последнего десятилетия, свидетельствуют о сохраняющемся и даже повышающемся несоответствии уровня нуждаемости населения в социальной защите, социальном обслуживании и оценкой эффективности работы этой системы, качества оказываемых социальных услуг. Действующая сегодня в Москве система социального обслуживания задействует в основном такой механизм социальной защиты населения как социальная помощь, то есть ориентирована только на тех, кто не способен самостоятельно решать возникшие проблемы, а их уровень и качество жизни напрямую определяются той помощью, которую им оказывают.
Таким образом, в центре объективной оценки деятельности системы социального обслуживания лежит явное противоречие между прогрессирующее возрастанием объемов и спектра социальных услуг населению и существующими механизмами обеспечения их качества.
Степень научной разработанности проблемы
Тематика направлений функционирования и развития системы социальной защиты в России, организации социального обслуживания попала в поле зрения отечественных социологов в начале 90-х годов.
Государственная социальная политика в русле гармонизации общественных отношений, значение и особенности функционирования социальной защиты стали предметным полем исследования таких ученых, как Г.И. Авцинова, Н.А. Волгин, В.И. Жуков, И.Г. Зайнышев, СВ. Калашников, В.Н. Ковалев, Б.И. Краснов, Г.И. Осадчая, П.Д. Павленок, Е.И. Холостова.
Разработка социальных нормативов оценки уровня и качества жизни населения, подходы к определению места, роли и оценке эффективности социальной поддержки и помощи населению в системе социальной политики российского государства, ряд других практических вопросов организации социальной защиты социально-уязвимых категорий населения отражены в трудах Л.А. Беляевой, В.Н. Бобкова, Э.Б. Гилинской, Е.В. Давыдовой, В.И. Жукова, З.П. Замараевой, Е.И. Капустина, А.Г. Леонтьевой, Д.С. Львова,
Н.С. Маликова, О.И. Меньшиковой, П.С. Масловского-Мстиславского, Г.В. Осипова, А.А. Разумова, Л.С. Ржанициной, Н.М. Римашевской, А.К. Соловьева, Т.Н. Степановой, О.Л. Шахназарова, Л.П. Якушева.
Вопросы управления в социальной сфере разрабатывали в своих работах В.Г. Афанасьев, Е.М. Бабосов, A.M. Омаров, Л.Б. Сульповар, Б.Ф. Усманов, Л.П. Храпылина, В. Шарин. Особое место в этом направлении занимают исследования в рамках научной школы РГСУ «Социология социальной сферы», представленной такими учеными, как В.И. Жуков, В.Н. Ковалев, Г.И. Осадчая, О.А. Уржа, Т.Н. Юдина и другими.
В последние годы в теории и практике социальной работы усилился интерес к изучению эффективности деятельности учреждений социального обслуживания. Практический опыт развития системы социального обслуживания в Российской Федерации ставит перед исследователями проблему более четкого определения содержания эффективости деятельности учреждений социального обслуживания и разработки механизмов оценки ее качества. Несомненный интерес представляют работы, формирующие подходы к оценке качества социальных услуг, А.Л. Александровой, Л.И. Быковской, С.А. Кирилловой, Ю.А. Кузнецовой, О.В. Кучмаевой, И.А. Лисицкого, И.А. Манджиевой, П.В. Романова, Е.Р. Ярской-Смирновой.
Основные торетико-методологические и нормативно-управленческие вопросы развития социального обслуживания, его организации и финансирования становились объектом специализированных исследованй в рамках разных научных направлений. В области правоведения и юриспруденции рассматривались нормативно-правовые основы социального обслуживания населения (М.О. Буянова, А.А. Демко, М.Л. Захарова, Н.С. Кошелев, Э.Г. Тучкова, Я.М. Фогель). В контексте экономических наук эти проблемы освещены в работах М.И. Бархатова, Л.Н. Борисоглебской, Е.С. Егоровой, Д.А. Карха, С.А. Кирсанова, Л.Г. Кухтиновой, Н.И. Ларионовой, С.А. Шишкина и др.
Социальное обслуживание как направление теории и практики социальной работы, многообразие аспектов его организации, связанное с его структурно-деятельностным компонентом, институционализацией, формами и методами, исследовались П.Д. Павленком, A.M. Пановым, Л.В. Топчим, М.В. Фирсовым, и др. В рамках социальной работы важное место занимают социально-технологические аспекты социального обслуживания, предложенные в трудах Алексеевой Л.С, Бычковой Д.О., Деметьевой Н.Ф., Ерохина Ю.С., Ефремовой Г.И., Стровойтовой Л.И. Феоктистовой О.А., Циткилова Л.Я. и др.
Решению проблем становления и развития отраслей социальной сферы,
предоставляющих социальные услуги в условиях формирования в стране
рыночной экономики, разработке государственных стандартов социального
обслуживания и социальных программ посвящены труды Г.Н. Кареловой,
A.M. Панова, Б.А. Суслакова, Л.В. Топчего, Е.И. Холостовой,
Л.П. Храпылиной, Т.В. Шеляг, Л.Т. Шинелевой и др.
В формировании системной концепции управления качеством
социального обслуживания большую значимость имеют работы,
освещающие вопросы общего менеджмента в деятельности учреждений
социального обслуживания (М.В. Бельгесова, Н.Н. Воронцова, В.Н. Казаков,
Н.А. Казибекова, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев, Н.А. Цветкова,
Г.В. Черпухина), социальные аспекты концепции менеджмента качества (Алешин Б.С, Братин В.В., Гусаков Ю.А., Дремина М.А., Копнов В.А., Корольков В.Ф., Круглов В.И., Лапидус В. А., Окрепилов В.В., СалимоваТ.А., Тавер Е.И.), а также работы зарубежных авторов -БрюйнаХ., ДемингаЭ., ДрукераП.Ф., ДжуранаДж., КонтиИ., Маркова М., Прайснера А., Фридага Х.Р., Шмидта В., Эванса Дж.
Большой вклад в создание социального направления квалиметрии, в формирование социологической квалиметрии социального обслуживания как научной дисциплины внесли отечественные ученые и специалисты: Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, В.В. Кочетов, М.И. Круглов, А.И. Субетто, А.Г. Суслов, М.В. Федоров, В.Т. Цыба, И.Ф. Шишкин, Я.Б. Шор, и др.
Ряд ключевых аспектов предоставления социальных услуг системой социального обслуживания населения нашли отражение в ряде нормативно-законодательных актов различных уровней. Основы социального обслуживания регламентируются ФЗ «О государственной социальной помощи», ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации», ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов, ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», региональным актами, а также системой государственных стандартов серии «Социальное обслуживание населения».
Однако в научной литературе наблюдаются различия теоретических подходов ученых к проблеме определения эффективности и оценки качества социального обслуживания. Анализ публикаций свидетельствует, что вопросы интегрального качества системы оказания социальных услуг населению исследованы недостаточно, не сформирован единый понятийно-категориальный аппарат, наблюдаются разночтения подходов не только в рамках разных наук, но и в рамках одного научного направления.
Объектом исследования является система социального обслуживания населения российского государства. Предмет исследования составляет качество социального обслуживания жителей московского мегаполиса на уровне организаций социального обслуживания населения в Москве.
Цель настоящего исследования заключается в социолого-квалиметрической оценке социального обслуживания населения московского мегаполиса.
Поставленная цель достигается последовательным решением следующих задач:
- на основе семантического и структурно-функционального анализа уточнить сущностное содержание и функциональное значение социального обслуживания населения в системе социальной политики российского государства;
- провести анализ структуры и нормативно-ценностных оснований
современной системы социального обслуживания населения;
разработать основные подходы и алгоритм социологической квалиметрии социального обслуживания населения;
разработать систему показателей оценки качества социального обслуживания населения;
оценить состояние и динамику развития системы социального обслуживания населения в Москве, дать социологе-квалиметрическую оценку деятельности московских учреждений социального обслуживания по оказанию социальных услуг населению города Москвы;
- разработать модели управления качеством социального обслуживания
населения в учреждениях социального обслуживания населения в Москве,
включающие социолого-квалиметрическую оценку.
Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составили основные положения структурно-функционального и системного подходов, концепции управления качеством деятельности организации, положения квалиметрии.
В работе диссертант опирается на ключевые идеи и парадигмы, нашедшие свое отражение в трудах современных ученых по общей социологии, методологии и методике социологических исследований, социологии управления, социальной политики, социологии социальной сферы, социологии социальной работы, позволяющих рассматривать социальное обслуживание на институциональную подсистему социальной политики российского государства с позиции количественного измерения качества производства-потребления социальных услуг.
Эмпирическую базу диссертационного исследования составили результаты социологических исследований, осуществленных творческими коллективами Российского государственного социального университета с участием диссертанта:
1. «Разработка единых критериев оценки эффективности
учреждений социальной защиты населения г. Москвы» (2012), выполненное
по заказу Департамента социальной защиты города Москвы по руководством
д.соц.н. Г.И. Осадчей творческих коллективом в составе ТН. Юдиной,
Г.В. Калабуховой, С.Д. Воронцовой, Е.Н. Тимошиной и др. елью проекта
являлось разработке системы критериев для самооценки эффективности
работы социальных служб в Москве. Проводился экспертный опрос
(опрошено 100 экспертов) Авторский вклад в реализацию проекта
заключался в проведении анализа действующей системы оценки
эффективности, разработке концептуальных предложений по формированию
системы критериев оценки эффективности и т.д.
2. «Региональная модель социальной сплоченности в контексте
преодоления глобального кризиса» (2009-2011), выполненное по заказу
Министерства образования и науки Российской Федерации под руководством
д.соц.н., профессора Г.И. Осадчей творческим коллективом в составе
Л.В. Федякиной, Д.А. Сумского, Т.Н. Юдиной, Е.Н. Тимошиной, и др. Целью
проекта являлась разработка региональной модели социальной сплоченности
в контексте преодоления глобального кризиса как концепта социальной политики российских регионов (пилотные регионы - Москва, Курск, Электросталь Московской области, Курчатов Курской области). Выборочная совокупность в Москве составила 500 человек. Выборка репрезентирует: пол, возраст, образование, социально-экономическую (доходную) группу, административные округа города. Авторский вклад в реализацию проекта заключался в разработке модели оценки состояния социальной сплоченности в регионе, статистическом анализе полученных эмпирических данных, подготовке аналитических выводов.
3. «Система качества учреждений социального обслуживания» (2008-
2010), выполненное по заказу НКО «Ассоциация московских вузов» под
руководством д.п.н., профессора Л.В. Федякиной, д.соц.н., профессора
Т.Н. Юдиной творческим коллективом в составе Е.Н. Тимошиной,
Г.В. Калабуховой, Е.А. Яковлевой, А.А. Агафоновой и др. Цель проекта
заключалась о организации процесса внедрения принципов менеджмента
качества в деятельность учреждений социального обслуживания города
Москвы. Проект состоял из трех этапов: 1) учебно-методическое обеспечение
повышения квалификации по проблемам внедрения международных
принципов и стандартов систем менеджмента качества в деятельность
организаций и учреждений социального обслуживания; 2) реализация
образовательной программы на основе модели инновационных компетенций
специалистов социальной сферы; 3) проектирование модели системы
качества для конкретных центров социального обслуживания Северо-
Восточного административного округа города Москвы.
4. «Качество социальных услуг» (2008), выполненное по заказу
Управления социальной защиты населения Зеленоградского
административного округа г. Москвы под руководством д.соц.н., профессора
Т.Н. Юдиной творческим коллективом в составе Е.Н. Тимошиной,
Е.А. Яковлевой. Цель проекта заключалась в организации и проведении
социологического исследования требований и удовлетворенности клиентов, а
также руководителей и персонала центров социального обслуживания
г. Зеленограда качеством социальных услуг. Опрошены 571 клиент, 340
работников, 65 экспертов. Выборка репрезентирует: пол, возраст,
клиентскую категорию социального обслуживания (пенсионеры, инвалиды,
семьи с детьми). Итоги социологического анализа полученных результатов
обсуждены Коллегией Департамента социальной защиты города Москвы.
Авторский вклад в реализацию проекта заключался в разработке
инструментария социологического опроса, статистическом анализе
полученных эмпирических данных, подготовке аналитических выводов.
5. «Проектирование и разработка типовой модели системы
менеджмента качества учреждений и организаций социальной сферы» (2007-
2008 гг.), выполненное по гранту РГСУ под руководством д.соц.н.,
профессора Т.Н. Юдиной творческим коллективом в составе
Е.Н. Тимошиной, Г.В. Калабуховой, Е.А. Яковлевой. Цель проекта
заключалась в методологическом обосновании проекта типовой модели
системы менеджмента качества учреждения и организации социальной
сферы. Авторский вклад в реализацию проекта заключался в разработке содержания типовой модели системы менеджмента качества учреждений и организаций социальной сферы, системы оценки функционирования организационно-управленческих процессов учреждения (организации) социальной сферы на основе процессной модели ИСО 9000.
6. «Мониторинг социальной сферы» (2001-2009 гг.), выполненное под руководством академика РАН В.И. Жукова, д.соц.н., профессора Г.И. Осадчей творческим коллективом в составе Т.Н. Юдиной, Е.Н. Тимошиной, и др. Проект носил всероссийский характер, в московском мегаполисе проводился по репрезентативной выборке (500 респондентов) с целью измерения уровня и качества жизни населения, его социального самочувствия. Выборка репрезентирует: пол, возраст, образование, социально-экономическую (доходную) группу, административные округа города. Авторский вклад в реализацию проекта заключался в разработке инструментария социологического опроса, статистическом анализе полученных эмпирических данных, подготовке аналитических выводов.
К числу основных результатов, определяющих научную новизну исследования, относятся следующие:
уточнены сущностное содержание и функциональное значение социального обслуживания населения в системе социальной политики российского государства;
определены структурные элементы социального обслуживания в России, его формы, аспекты деятельности и нормативно-ценностные основания;
определена сущность, обоснованы основные подходы и алгоритм проведения социолого-квалиметрической оценки социального обслуживания населения;
разработана система показателей оценки качества социального обслуживания населения;
охарактеризовано качественное состояние и динамика развития социального обслуживания населения на основе результатов социологических опросов москвичей и социолого-квалиметрического анализа деятельности московских учреждений социального обслуживания;
разработаны управленческие модели обеспечения и повышения качества социального обслуживания населения Москвы на основе принципов концепции управления качества процессов и системы, включающие социолого-квалиметричекую оценку элементов.
Теоретическая и практическая значимость исследования.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в обосновании социологической квалиметрии как методического инструмента оценки качества процессов в социальных системах в социологических исследованиях социальной сферы и социальной работы. Предложенные автором модели обеспечения качества в службах социального обслуживания позволяет моделировать процессы социально-сервисной деятельности. Выявленные особенности и основные положения социолого-квалиметрической оценки социального обслуживания
содействуют разработке практико-ориентированных моделей управления в организациях социальной сферы, могут служить методологической основой для измерения качества деятельности в разных направлениях социальных систем.
Предложенные в работе механизмы, алгоритмы и рекомендации представляют практическую ценность для оптимизации управлении и совершенствования деятельности учреждений социального обслуживания в условиях перехода этой системы к рыночным механизмам хозяйствования на основе международных стандартов и подходов к обеспечению и гарантии качества оказания социальных услуг населению.
Полученные в ходе диссертационного исследования научно-практические результаты и аналитические обобщения могут быть использованы в учебном процессе при подготовке студентов и аспирантов по методике социологических исследований в социальной сфере, социальной работе и другим учебным дисциплинам, а также в системе дополнительного профессионального образования специалистов по социальной работе.
Положения, выносимые на защиту:
-
Социальное обслуживание населения представляет собой значимую подсистему социальной политики российского государства, деятельность которой направлена на обеспечение социальной безопасности членов общества и их семей в определенной жизненной ситуации, характеризующейся реальным ухудшением состояния сфер их жизнедеятельности, утратой темпов и качества развития, снижением уровня и качества жизни индивида. Задействованные социальной защитой механизмы (социальные гарантии, социальная поддержка, социальная помощь) для восстановления или усиления способности человека к самообеспечению и самообслуживанию в ограниченных жизненных условиях детерминированы уровнями снижения социальной безопасности личности - социальное благополучие, социальный риск, социальная угроза, социальная опасность. Функциональное значение социального обслуживания состоит в реализации указных механизмов посредством оказания комплекса нефинансовых социальных услуг.
-
Социальное обслуживание населения в России представляет собой системную целостность, сущностным ядром которой является социальная услуга. Ориентация на повышение социального самочувствия и поддержание жизнедеятельности человека, преодоление кризисных ситуаций, развитие самопомощи для удовлетворения жизненно важных потребностей, а также на создание необходимых условий для социальной жизни человека в случае его неспособности осуществлять это самостоятельно собственно и являются целевой установкой социально-сервисной системы в России. Кроме того, структура социального обслуживания населения представлена на федеральном, региональном, муниципальном и организационном уровнях субъектами производства-потребления социальных услуг, а также формами и технологиями социальной работы, которые обеспечивают реализацию этой системой кадровой, инфраструктурной, секторальной, логистической, научно-
методической, инновационно-внедреческой, систематизирующей, целевой и
других аспектов оказания социальных услуг населению. Нормативно-
ценностную основу системы социального обслуживания формируют
принципы, правовые акты и национальные стандарты, создающие механизмы
регламентации производства-потребления социальных услуг,
формулирующих единый концептуальный подход к обеспечению и оценке качества социального обслуживания населения.
3. Содержание социологической квалиметрии заключается в
использовании современных социологических методов и инструментов
измерения социальных изменений и социальной эффективности
экономических объектов с целью получения непосредственной информации
о механизмах социального действия и формах проявления социальных
закономерностей в деятельности людей. Она служит конкретизации целей-
результатов и оптимизации любой деятельности, построенной на принципах
социального взаимодействия, что далеко выходит за экономические и
технико-технологические направления квалиметрической оценки, поскольку
«заключает в себе жизнь людей и ее качество». В то же время
социологический аспект качества не отделим от экономического и технико-
технологического, но включает многие их элементы, если они
детерминированы человеческим фактором, так как потребности и интересы
людей индивидуальны и не фиксируются какими-либо статистическими
величинами, а степень их удовлетворения могут оценить только сами люди.
Алгоритм проведения социологе-квалиметрической оценки социального обслуживания включает такие этапы, как первичный анализ информации об объекте социологического измерения, определение принципов разработки методики оценивания качества социального обслуживания, построение модели оценки качества социального обслуживания на базе трех взаимосвязанных блоков-аспектов качества социальной системы: ресурсы - процессы - результаты, определение значений весовых коэффициентов показателей свойств качества социального обслуживания, определение базовых (нормативных, целевых, эталонных) и допустимых значений показателей качества социального обслуживания, получение абсолютных и расчет относительных значений показателей качества социального обслуживания, определение значений интегрального (комплексного) показателя качества социального обслуживания.
4. Система показателей оценки качества включает в себя три
взаимосвязанных блока-аспекта обеспечения качества социального
обслуживания: качества ресурсов, качества процессов, качества результатов
и представляет собой уровневый инструмент целеполагания в
совершенствовании деятельности и социолого-квалиметрической оценки
социального обслуживания на их основе. Каждый из указанных блоков
включает систему показателей оценки качества. При этом измерение
качества ресурсов подразумевает оценку по таким направлениям, как
кадровый потенциал социальных служб, инфраструктура и производственная
среда оказания социальных услуг, финансовое обеспечение социального
обслуживания, материально-техническое и социально-технологическое
оснащение. Показателями оценки качества процессов являются организация и содержание производства-потребления социальных услуг. Качество результатов определяется показателями продуктивности, результативности и эффективности, а также удовлетворенности клиентов социальных служб как полученными результатами, так и процессов оказания социальных услуг. При этом продуктивность заключает в себя сугубо количественные показатели результатов социального обслуживания, результативность оценивается в показателях целедостижения, а эффективность представляется комплексом показателей качества управления с позиции достигнутых результатов и затраченных ресурсов.
-
Качественное состояние и динамика развития сферы социального обслуживания в Москве характеризуются крайне неоднозначной картиной в оценке происходящих изменений в социальной политике. Вследствие закрытости системы социального обслуживания для широких слоев населения, ее ориентированности на оказание минимального набора гарантированных социальных услуг в целях исключительно компенсации неспособности граждан самостоятельно получить подобные услуги (механизм социальной помощи) зафиксирован существенный разрыв в оценках населения города в целом и клиентов системы социального обслуживания. Высокие оценки эффективности системы социальных гарантий, социальной политики правительства города, удовлетворенности социальными услугами являются прямым следствием того, что подавляющее большинство клиентов системы социального обслуживания составляют лица, имеющие заниженный уровень социальных потребностей (до 80%), не способные самостоятельно решать возникшие проблемы, а их уровень и качество жизни напрямую связаны с той помощью, которую им оказывают. В свою очередь экспертные суждения о состоянии и динамике развития системы социального обслуживания выражаются в минимально удовлетворительных значениях показателей, формирующих общее качество ресурсов, процессов и результатов работы организаций данной сферы. В управлении осознается необходимость разработки новых механизмов, форм и методов выстраивания организационной работы в учреждениях социального обслуживания в связи с отсутствием единого поэтапного плана развития для всех социальных служб, принципов прозрачности и четкости вопросов, которые курирует та или иная служба, статичности система, дублированием службами друг друга из-за слабого взаимодействие с другими учреждениями. В качестве значимых направлений проведения реформы социального обслуживания в Москве экспертами отмечены инфраструктурное, кадровое, финансовое, информационное, управленческое, организационное.
-
Формирование моделей повышения качества социального обслуживания на уровне центров и организаций, оказывающих социальные услуги населению, основано на интеграции положений современных отечественных и зарубежных концепций управления качеством, в том числе идеологии ISO и TQM, в сложившиеся практики функционирования системы оказания социальных услуг. Внедрение механизмов управления качеством
процессов подразумевает использование процессной модели, введение понятия жизненного цикла социальной услуги, обеспечение системных подходов по всей цепи процессов их оказания от изучения потребностей клиентов, в том числе потенциальных, до оценки эффективности социально-сервисного воздействия на их жизненную ситуацию, социальное самочувствие и удовлетворенность результатами социально-сервисного воздействия. В зависимости от степени влияния на производство социальных услуг включает 1) основные процессы (маркетинг, проектирование, диагностика, прогнозирование, обслуживание); 2) обеспечивающие процессы (управление персоналом, управление инфраструктурой и производственной средой, бюджетирование, материально-техническое оснащение, социально-технологическое сопровождение), направленные на создание необходимых условий для реализации основных процессов; 3) процессы менеджмента, ориентированные на повышение эффективности и результативности основных и обеспечивающих процессов через установление требований, мониторинг, измерение и анализ. Особое место в эффективном функционировании системы управления качеством социального обслуживания занимает построение системы социологе-квалиметрической оценки социального обслуживания как в процессных терминах, так и с позиции системного подхода.
Апробация результатов. Основные положения исследования обсуждались на заседаниях кафедры истории, теории и методологии социологии Российского государственного социального университета.
Теоретические конструкции оценки, результаты эмпирических исследований и аналитические выводы, содержащиеся в диссертационной работе, использованы диссертантом при разработке образовательной программы дополнительного профессионального образования и ее учебно-методическом обеспечении по теме «Актуальные проблемы внедрения систем менеджмента качества (СМК) в деятельность социальных учреждений», «Разработка и внедрение инновационных механизмов управления качеством социальных услуг населению».
Апробация работы осуществлялась на научно-практических семинарах федерального и регионального уровней. Основные положения разработанных методических подходов и результаты эмпирических исследований обсуждались на общеуниверситетском собраний руководителей структурных научно-образовательных подразделений РГСУ «Стратегия и практика РГСУ как инновационного исследовательского университета» (Руза, 29 января-1 февраля 2010 года); III Всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества в образовании» (Санкт-Петербург, 21-22 апреля 2010 года); годичных научных чтениях факультета социальной работы, педагогики и ювенологии РГСУ «Актуальные проблемы теории и практики социальной работы и социального образования» (Москва, 28 января 2011 г.), XVIII социологических чтениях РГСУ «Социальные отношения в нестабильное время: угрозы, риски, модели оптимизации» (Руза, 29-30 января 2011 г.), Всероссийской научно-практической конференции Армавирского института социального образования (филиала) РГСУ «Социально-экономический и
правовой анализ системы социальной работы: российский и зарубежный опыт» (Армавир, 25-26 февраля 2011 года), XI Всероссийском социально-педагогическом конгрессе «Социальная работа и социальное образование в контексте инновационного развития России» (Москва, 2-3 июня 2011 года), IV Всероссийском социологическом конгрессе «Социология в системе научного управления обществом» (Москва, 2-4 февраля 2012 года) и др.
Материалы диссертации нашли отражение в 14 научных публикациях общим объемом 10,08 п.л., в том числе 3 научные публикации общим объемом 2,9 п.л. в рецензируемых журналах, рекомендуемых ВАК.
Структура и объем работы определяются задачами и логикой диссертационного исследования, состоящего из введения, трех глав и шести параграфов, заключения и списка литературы.
