Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Теоретико-методологические основы социологического анализа услуг в системе социального обслуживания населения ...19
1.1 Характер, структура и функции системы социального обслуживания населения как социального института 19
1.2. Тииологизация услуг в системе социального обслуживания населения 59
1.3. Компаративный анализ предоставления услуг в системе социалыюго обслуживания населения в России и за рубежом 105
Глава II. Показатели качества услуг в системе социального обслуживания населения 135
2.1. Критерии качества услуг в системе социального обслуживания населения 135
2.2. Взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения 174
2.3. Отношение москвичей к услугам в системе социального обслуживания населения мегаполиса 207
Глава III. Практика предоставления услуг в системе социального обслуживания населения московского мегаполиса 236
3.1. Стратегия развития услуг в системе социального обслуживания населения г. Москвы 236
3.2 Инновационные модели услуг о системе социального обслуживания москвичей 266
3.3. Инновационные технологии услуг в системе социального обслуживания 296
Заключение 318
Библиография
- Тииологизация услуг в системе социального обслуживания населения
- Компаративный анализ предоставления услуг в системе социалыюго обслуживания населения в России и за рубежом
- Взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения
- Инновационные модели услуг о системе социального обслуживания москвичей
Введение к работе
Актуальность исследования
В современном обществе социологический анализ услуг в системе социального обслуживания приобретает все большую значимость. Это связано со стремительным ростом потребностей населения в социальных услугах, их влиянием на динамику развития структуры общества и характер социальных отношений. Эти услуги вышли за рамки семьи и соседской общины, непосредственного обмена деятельностью и превратились в важнейший фактор социального развития страны, мощный амортизатор, существенно смягчившие тяжелые последствия социально-экономического кризиса начала 90-х годов, заметно содействующего социальной стабильности в современной России.
Однако согласно социологическим исследованиям, из свыше трети нуждающихся в получении социальных услуг пожилых лиц и инвалидов имеет их сегодня только каждый десятый.
Накопленный потенциал системы социального обслуживания России используется не в полной мере. В настоящее время здесь трудятся около 600 тысяч человек. Созданная мощная отрасль социальной сферы, способная успешно содействовать решению задачи модернизации страны, не использует должным образом социальные услуги для устранения противоречия между свободой и социальной несправедливостью по отношению к низкодоходным группам населения, сглаживания дифференциации населения по уровню получаемых ресурсов, повышения уровня жизни населения.
Не отражает реальные потребности практики и научное осмысление услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы, теоретико-методологическое осмысление проблем разработки моделей и технологий их оказания, влияния смены теоретических и практических парадигм социального обслуживания населения на изменение их функций.
К числу недостаточно разработанных теоретических проблем также следует отнести:
теоретическое осмысление значимости социальных услуг в формировании социального государства;
анализ услуг в системе социального обслуживания населения как социального института и социального процесса в условиях трансформирующегося общества;
выявление потребностей общества в качественно новых социальных услугах, обеспечивающих возможность свободы их выбора для различных социально-демографических групп;
разработку оснований для определения оптимальной структуры услуг;
обоснование норм, стандартов оценки качества услуг в системе социального обслуживания;
разработку механизмов предоставления услуг в системе социального обслуживания, обеспечение их соответствия требованиям модернизации социальной сферы, созданию рынка социальных услуг.
формирование теоретико-методических подходов к развитию инновационных моделей и технологий в условтях модернизации социальной сферы;
теоретическое осмысление научно-методологических основ процессов активизации личностного, ресурсного потенциала человека, направленного на решение собственных проблем, превращающего его в субъект социального развития.
Степень научной разработанности проблемы
Социологический анализ процессов социальных изменений, исследование их направления и динамики составляет предметную область социологии социальной сферы. В классической социологии в трудах О.Конта, Г.Спенсера, Э.Дюркгейма, К.Маркса, М.Вебера, Р.Мертона, Н.Лумана, Ю.Хабермаса нашли отражение идеи социальных изменений общества как его осложнения, усиления его дифференциации, перехода от механической солидарности, основанной на неразвитости и сходстве индивидов и их общественных функций, к солидарности органической, возникающей на основе разделения труда и социальной дифференциации, которая ведет к интеграции людей в единый социум, в признании возможности выявления тенденций социальных изменений, движущей силой которых является человек. Общество рассматривается как своего рода организм, элементы которого выполняют специфические тенденции и представляют собой иерархически организованные подсистемы.
Среди научных работ, связанных непосредственно с исследованием процесса развития общества особое место занимает наследие Т.Парсонса. Именно он последовательно представил модернизацию общества как постоянную дифференциацию самовоспроизводящихся сфер или подсистем. Положив в основу своей эволюционной доктрины идею структурной и функциональной дифференциации общества как целостной системы, он выделил в ней ряд относительно самостоятельных подсистем: экономическую, политическую, социальное сообщество, воспроизводства структуры и поддержания культурного образца.
Важное значение для диссертационного исследования имеют работы У. Баркли, А. Этциони, М. Арчера, Э. Гидденса, М. Штомпки и других зарубежных ученых, развивающих деятельностный подход к изучению социальных систем.
Следует отметить, что вопросы системного подхода, системного анализа, системных исследований достаточно основательно разработаны в отечественной научной литературе в трудах Н.Я.Данилевского, А.Н.Аверьяновой, В.Г.Афанасьева, П.В.Волобуева, П.Л.Лаврова, П.Сорокина и др..
Для понимания и объяснения системы социального обслуживания и услуг в этой системе значимыми являются работы зарубежных классиков социологической мысли П.Бергера, П.Блау, Г.Блумера, Т.Лукмана, Дж.Мида, Дж.Ритцера, Н.Смелзера, А.Шюца, Я.Щепанского и др., связанные с анализом роли и места социальных институтов в обществе.
Важное значение в осмыслении проблем социальных услуг имеют научные труды В.С.Барулина, Л.П.Буевой, В.И.Жукова, В.Н.Иванова, В.Н.Ковалева, Г.И.Осадчей, Г.В.Осипова, Ж.Т.Тощенко, С.Н.Шавель, раскрывающие понятие «социальной сферы». Их усилиями сформировано несколько подходов к определению понятийно-категориального аппарата социальной сферы, как особого феномена жизнедеятельности общества.
Среди исследователей, которые внесли существенный вклад в разработку отдельных проблем обозначенной темы, пополнили теорию значимыми обобщениями следует отметить зарубежных и отечественных ученых: В.Зомбарта, Дж.Роулза, Дж.Смита, В.А.Белоусову, И.А.Григорьеву, И.К.Ларионова, Н.М.Римашевскую и других, разрабатывающих процессы развития социальной политики в обществе.
Все большее внимание российских социологов привлекает проблема стратификации современного российского общества (Л.А.Гордон, С.А.Кравченко, Р.В.Рывкина), имеющая особую актуальность для исследуемой темы, связанная с различными группами и слоями населения нуждающимися в социальной помощи.
Проблемы изучения особенностей формирования социальной защиты, важнейшей частью которой является предоставление услуг в системе социального обслуживания в современном российском обществе, включая такие ее подсистемы, как социальное страхование, пенсионное обеспечение, социальное обеспечение, стали объектом научных исследований современных отечественных социологов Е.Н. Жильцова, З.П. Замараевой, Т.З.Козловой, Л.П. Якушева, и других. Значительное внимание ученых (Л.Г. Гуслякова, Э.Л. Воробьева, П.Д. Павленок, Е.Р.Смирново-Ярская, Л.И.Савин) обращено на анализ природы и основные закономерности формирования данной отрасли как одного из важных направлений деятельности социального государства в современных условиях.
Исследования становления и развития системы социального обслуживания связаны с именами российских ученых М.В.Вдовиной,
А.М.Панова, Р.И.Еруслановой, Г.Н.Кареловой, Л.И.Кононовой, М.Н.Максимовой, И.В.Мкртумовой, К.Н.Новиковой, Л.В. Топчия, Б.А.Суслакова, Е.И.Холостовой, Н.П.Щукиной, которые рассматривают проблемы ее институционализации, факторы становления, существующие противоречия как источники развития, принципы и функции, формы и средства данной системы.
Вопросы формирования сервисологии как науки об услугах исследуются отечественными учеными Г.А.Аванесовой, В.Т.Бариновым, Л.И.Донсковой, Ю.Ф.Волковым, Е.Г.Решетниковым.
Анализ структуры и состава социальных услуг с точки зрения потребителя, моделей обслуживания и оценки удовлетворенности, формирование показателей и критериев качества, ценности и конкурентности услуг рассматриваются в трудах Е.П. Голубкова, М.Ефремовой, И.М.Лифшица, Ф.Котлера, Н.Е.Николайчука, И.И.Ополченова, Г.А.Пономаревой, М.В.Прищененко и др.
Специфика социального потребления раскрывается в трудах
В.С. Автономова, И.В. Алешина, В.В. Радаева и др.
Хорошую базу для разработки специальной методологии и методики социальных проблем, отражающих сложность и многозначность развития социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы имеют труды социологов В.П.Васильева, А.Г.Здравомыслова, А.Л.Маршака, В.Г.Овсянникова, В.А.Ядова и др.
В то же время тема услуг в системе социального обслуживания в условиях модернизации социальной сферы общества остается практически не исследованной.
Все вышеперечисленное определило цели и задачи данной диссертационной работы.
Цели исследования – разработка стратегии развития и инновационных моделей услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы общества.
Задачи исследования:
1. Разработать теоретико-методологические основы социологического анализа услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы общества. Дать авторское определение содержания и характера системы социального обслуживания населения как развивающегося социального института и как социального процесса.
2. Выявить особенности услуг в системе социального обслуживания населения, разработать методологические основания их классификации в современном российском обществе.
3. Осуществить компаративный анализ социальных услуг населению в России и за рубежом для выявления возможностей трансляции социального опыта в российскую практику.
4. Разработать систему критериев оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы.
5. Выявить взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения.
6. Выявить отношение москвичей к системе социального обслуживания населения мегаполиса и к качеству услуг.
7. Определить стратегию развития услуг в системе социального обслуживания населения г. Москвы в условиях модернизации социальной сферы.
8. Разработать модели услуг в системе социального обслуживания москвичей в современных условиях.
9. Предложить инновационные технологии услуг в системе социального обслуживания.
Объектом исследования является система социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы.
Предметом исследования являются услуги в системе социального обслуживания населения.
Информационной базой исследования послужили федеральные и региональные нормативно-законодательные акты, данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, информационно-аналитические материалы Минздравсоцразвития РФ, региональных органов законодательной и исполнительной власти, аналитические доклады Института социологии РАН, Всемирного банка развития, Фонда «Институт экономики города», Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, материалы международных организаций ООН, Совета Европы, ЮНИСЕФ.
Эмпирическую базу исследования составили результаты социологических исследований, проведенных автором и с его участием.
1. «Состояние системы социального обслуживания населения». Опрос проводился в июне 2009 года. Выборка включала 4500 респондентов. Признаки репрезентации: пол, возраст, время обслуживания в системе. Цель опроса – оценка эффективности деятельности системы социального обслуживания населения.
2. «Надомное обслуживание пожилых людей и инвалидов». Опрос проводился в марте 2010 года. Выборка составила 2700 респондентов. Признаки репрезентации: пол, возраст, время обслуживания, виды оказываемых услуг. Цель опроса – выявление оценки качества социальных услуг населением, оптимизация системы надомного социального обслуживания, разработка наиболее эффективных моделей социальных услуг.
3. «Готовность социальных работников к реформированию системы социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы». Выборка составила 1000 человек. Признаки репрезентации: пол, возраст, образование, стаж работы в системе, награды, участие в деятельности общественных организаций. Цель опроса – определить мотивацию специалистов и сотрудников системы социального обслуживания к инновационным процессам, происходящим в отрасли.
4. «Мониторинг оценки уровня и качества жизни москвичей». Опрос состоялся в июне 2011 года, в нем участвовали 5000 человек. Признаки репрезентации: пол, возраст старше трудоспособного, состав семьи (одинокий или одиноко проживающий), время и кратность получения социальных услуг. Цель опроса – оценка качества жизни пожилых людей и инвалидов.
В работе также использованы результаты социологических исследований по изучаемой проблеме, проводившиеся в Российской Федерации и в г. Москве в 20082011 годах.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:
1. Разработаны теоретические и методологические основы социологического анализа системы социального обслуживания населения как социального института и социального процесса.
Уточнено содержание деятельности современной системы социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы. Дано авторское определение понятия «социальное обслуживание населения».
2. Определены особенности услуг в системе социального обслуживания населения, даны основания их типологии, выявлены компоненты услуг в современной системе социального обслуживания населения.
3. На основании проведенного компаративного анализа российского и зарубежного опыта в области социального обслуживания выявлены инновационные практики предоставления социальных услуг, которые рекомендованы для внедрения в современную систему социального обслуживания России.
4. Разработаны критерии оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы общества. Предложена авторская «карта оценки качества услуг в социальных службах».
5. Обоснована взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения. Разработана методика выявления и оценки нуждаемости потребителей социальных услуг в соответствии с их личностными и социальными характеристиками.
6. Выявлено отношение москвичей к услугам в системе социального обслуживания, дана оценка их полноты и качества.
7. Разработана стратегия развития услуг в системе социального обслуживания населения г. Москвы в условиях модернизации социальной сферы. Определен методический инструментарий оценки Государственной программы «Социальная поддержка москвичей на 20122016 г.г.».
8. Разработаны авторские инновационные модели предоставления услуг в системе социального обслуживания населения с учетом оценки нуждаемости.
9. Предложены инновационные технологии оказания услуг в системе социального обслуживания населения.
В соответствие с целями и задачами диссертационного исследования на защиту выносятся следующие положения:
1. Социальное обслуживание как социальный институт представляет собой совокупность норм, правил, установок, регулирующих отношения в этой области, а также сеть учреждений, наделенных полномочиями, владеющими материальными средствами для оказания помощи конкретному человеку, удовлетворения его потребностей в социальных услугах, обеспечивающих его жизнедеятельность и развитие внутренних ресурсов. Социальное обслуживание выполняет роль общественного амортизатора, обогащает и развивает социальную сферу как пространство социального воспроизводства индивида, группы, общности в условиях ее модернизации.
Социальное обслуживание как процесс – это совокупность действий и взаимодействий по изменению состояния социального объекта в течение определенного времени и в пространстве, обеспечивающих удовлетворение потребностей и содействующих развитию отдельного человека, группы и общества.
Содержанием деятельности системы социального обслуживания являются услуги, обеспечивающие улучшение качества жизни и социального комфорта индивида.
2. Особенностями представляемых услуг в системе социального обслуживания является то, что они выступают в качестве:
продукта социального процесса и результата реализации социального взаимодействия субъектов социального обслуживания, направленных на совершенствование жизнедеятельности субъекта, решение его проблем или удовлетворение его потребностей в соответствии с уровнем его социальной организации и жизненного пространства – регионального, муниципального и индивидуального;
единицы измерения степени осуществления помощи и самопомощи в ходе социального взаимодействия потребителя и исполнителя в процессе социального обслуживания;
средства поддержания жизненных сил человека, его индивидуальной субъектности.
Услуга в системе социального обслуживания – это действие, совершенное в интересах индивидуального или группового клиента (семьи) по удовлетворению его (ее) потребности с целью восстановления его (ее) жизнедеятельности и развития личностного потенциала.
Методологическим основанием разработки типологии социальных услуг является принцип «объект – субъект социальная среда», что позволяет выявить взаимодействующие компоненты современной системы социальных услуг: объектный, субъектный, средовой, институциональный, деятельностный.
3. Потребностям самых различных групп населения в России отвечает деятельностная модель социальных услуг, реализуемая за рубежом на уровне местного самоуправления, способствующая развитию новых социальных отношений в условиях модернизации социальной среды.
Базисом организации социальных услуг в России может стать альтернативная система их финансирования, основанная на целевых налогах, системе страхования от социальных рисков.
Данная модель социальных услуг носит универсальный характер и основана на ярко выраженном ценностно-мотивированном подходе.
4. Качество услуги в системе социального обслуживания гарантируют: инклюзивный, антидискриминационный подход в ее предоставлении, уважение к личности клиента; постоянный мониторинг и анализ процесса социального обслуживания.
Критериями оценки качества услуги являются: полнота и мобильность, результативность и эффективность предоставления услуги. Инструментарием оценки качества услуг выступают нормативы и стандарты, оценки независимых экспертов и получателей услуг.
Основными принципами функционирования системы качества учреждений социального обслуживания являются принципы:
приоритетности требований (запросов) клиентов по обеспечению качества услуг;
соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
обеспеченности учреждений материально-техническими и другими ресурсами;
четкого распределения полномочий и ответственности персонала;
- личной ответственности руководителей учреждений за качество предоставляемых услуг;
обеспечения ответственности каждого социального работника в сочетании с материальным стимулированием качества оказываемых им услуг;
документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;
обеспечения понимания и солидарности всеми сотрудниками учреждений требований системы качества.
Услуга в системе социального обслуживания фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов, оказывает положительное влияние на социально-экономическое развитие общества в условиях модернизации социальной сферы.
5. Услуги в системе социального обслуживания формируются с учетом мотивационно-ценностных ориентаций личности. Между мотивационным стилем поведения людей и степенью социальной активности и независимости существует прямая взаимосвязь, позволяющая прогнозировать потребности в социальных услугах.
На формирование потребности в социальных услугах влияют также формальные и неформальные ресурсы социальных служб, критерии оценки нуждаемости в услугах, модернизация социальной сферы общества.
6. Проведенные социологические исследования подтверждают возрастание потребностей населения в социальных услугах. Это обусловлено, с одной стороны, ростом числа и доли нуждающихся в помощи индивидов, с другой – расширением спектра предоставления услуг.
В то же время около 30% пожилых москвичей не пользуются услугами надомного обслуживания, практически половина граждан старше 80 лет не получают интенсивного длительного ухода, что вступает в противоречие с принципом доступности социальных услуг в социальном государстве.
7. Стратегия развития услуг в системе социального обслуживания московского мегаполиса в условиях модернизации социальной сферы предполагает достижение соответствия потребностям в услугах различных категорий населения и основывается на программно- целевом подходе.
Инструментарий оценки программ включает в себя анализ:
соответствия потребностям населения;
ресурсной обеспеченности;
соответствия целей и средств;
выполняемости по времени;
возможных рисков;
субъектной готовности производителей и потребителей услуг.
Модернизация принципов, механизмов и управленческих решений в социальном обслуживании, развитие системы услуг обусловливается потребностями учета новых тенденций, связанных с институционализацией социального обслуживания, созданием единого межотраслевого пространства, координацией и взаимодополняемостью основных функций институтов, универсализацией межинституциональных норм в условиях модернизации социальной сферы.
8. Инновационными моделями обеспечения населения Москвы качественными услугами являются экспериментально апробированные модели оказания услуг: по жизненной ситуации, оптимизации надомного обслуживания пожилых людей и инвалидов, организации мобильных социальных служб, создания ресурсных центров, социальных жилых домов для граждан пожилого возраста. Эти модели, дающие положительные результаты, являются предпосылкой успешной модернизации системы социального обслуживания.
9. Удовлетворение потребностей, оказание реальной помощи населению в адаптации, реабилитации, коррекции и социализации обеспечиваются инновационными технологиями социального обслуживания.
Они расширяют спектр социальных услуг, повышают их качество и эффективность, способствуют активизации жизненных ресурсов индивида, развивают навыки продуктивного поведения в трудных жизненных ситуациях.
Среди инновационных технологий выделяются следующие: «санаторий на дому», «социальный контракт», «тревожная кнопка», «социальное постинтернатное сопровождение детей-сирот», «дистанционное обучение инвалидов на базе реабилитационных центров» и др.
Теоретическое и практическое значение исследования
Теоретическое значение достигнутых в диссертационной работе результатов состоит в получении нового знания в области социологии социальной сферы, социологии социальной работы.
Выявленные особенности теории, методологии и методики предоставления социальных услуг станут базой для дальнейших разработок данного направления в социологии, для использования в учебном процессе.
Представленные выводы и научные рекомендации могут служить концептуальной и методологической основой для построения региональных моделей услуг в системе социального обслуживания населения.
Апробация и внедрение результатов работы
Результаты исследования докладывались на 5 международных и российских научно-практических конференциях: «Развитие социальных служб в современном российском обществе» (Санкт-Петербург, 2006), «Организация социального обслуживания инвалидов боевых действий» (г.Хабаровск, 2008 г.); «Инновационные модели социального обслуживания в Российской Федерации» (Киров, 2010г.); «Равные права – равные возможности» (Москва, 2010г.); на III Съезде социальных работников Российской Федерации (2010г.); на Форуме социальных работников г.Москвы «Роль социальных работников в социальной сплоченности общества» (Москва, 2011г.); на 6 «круглых столах» ученых и практиков в области социальной работы г.Москвы (20082010г.); по вопросам модернизации системы социального обслуживания населения, на заседаниях коллегий Департамента социальной защиты населения г.Москвы.
Результаты научных исследований легли в основу экспериментов, проводимых в системе социальной защиты населения г.Москвы: «Оптимизация надомного обслуживания населения», «Создание информационного терминала по социальным услугам для населения столицы», «Система реагирования на экстренные ситуации пожилых людей и инвалидов», кроме того, результаты исследований использовались при разработке Государственной программы «Социальная поддержка населения
г.Москвы на 20122016 гг.».
Материалы социологического исследования опубликованы в 5 монографиях, 42 научных статьях, в т.ч. 16 журналах, рекомендованных ВАК, 6 – в учебниках и учебных пособиях.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, библиографии, содержащей 340 наименований. Общий объем работы 358 страниц.
Тииологизация услуг в системе социального обслуживания населения
Современное изменение социальной реальности выражается в ускорении темпов социальных трансформаций во всех сферах общества. Эти процессы нашли свое отражение в положениях социологических теорий социальных систем, социальных изменений, социального действия, разработанных П.Бергером, М.Вебером, И. Гофманом, Т. Лукманом, Дж.Г. Мидом, А. Щюцом и другими учеными.
Появляются новые социальные и культурные феномены, усиливается значимость социокультурного пространства, развиваются различные виды социальных услуг. Как считают многие авторы, одним из самых значительных явлений экономической и общественной жизни России и многих развитых стран в настоящее время стало интенсивное расширение рынка услуг, формирование все новых их видов.
Эти процессы являются признаками перехода от индустриального к постиндустриальному периоду развития общества. Если прежде к числу услуговой относилась преимущественно деятельность представителей таких профессий, как врач, священник, адвокат, а все остальные обслуживающие операции осуществлялись в условиях домашнею хозяйства, то с развитием индустриализации выделяется специальная отрасль государственного и муниципального управления, деятельность по поддержанию городского хозяйства, общественное питание, массовое образование, появление массовых учреждений медицинского обслуживания, общественного транспорта и т.д. - все это приводит к профессионализации значительного числа видов обслуживающей деятельности [348; 247-330].
Услуги классифицируются как относящиеся к третичному сектору экономики (первичный сектор - сельское хозяйство и «добывающие» отрасли; вторичный сектор - индустриальное производство). Производство, распространение, хранение информации - это также сервисная деятельность, однако, в соответствии с ее значимостью и масштабами, сегодня принято говорить, что информационная деятельность относится к четвертичному сектору.
Процесс перемещения капиталов, рабочей силы из первого и второго сектора в сектор услуг в индустриализирующихся странах называется терционализацией [358]. Сектор услуг является или наиболее весомым, или быстрее всего растущим в современных развитых странах. «Зарплата и статус в сфере обслуживания выше, поэтому люди, которые в прошлом занимались физическим трудом, а теперь находят работу в сфере обслуживания, демонстрируют восходящую мобильность» [177; 367].
В соответствии с Международной стандартной классификацией всех видов экономической деятельности (4 пересмотр) [366], применяемой Организацией Объединенных Наций для анализа индустриальной деятельности во всем мире, из 99 перечисленных видов деятельности несколько менее половины относится к производству физически воспринимаемой продукции (вид деятельности, как правило, описываемый термином manufacture - выработка, изготовление), более половины -производство услуг (ог.исываемое термином service activity - услуговая деятельность).
Хотя в обыденном словоупотреблении нередко применяется формулировка «товары и услуги» или «продукты и услуги», однако в экономике услуга является нематериальным товаром, результатом (продуктом) производства услуги (иногда даже результатом деятельности индустрии услуг). В отличие от материальных товаров, услуга обладает следующими особенностями:
Неосязаемость (невещественность). Услугу нельзя не только «потрогать» - ее нельзя запасти, отложить, складировать. Расходуемость (истрачиваемость). В процессе оказания услуга используется полностью, нельзя часть ее отложить на потом, запасти, использовать второй раз3
Неразделимость. Процесс производства услуги есть в то же время процесс ее потребления. Поставщик услуги участвует в процессе таким же образом и в тот же момент, когда в нем участвует потребитель услуг. В современных условиях услуга может быть предоставлена автоматически, однако поставщик должен соответствующим образом организовать программу оказания услуги и поддерживать ее активность.
Одновременность (симупьтанность). Эта особенность вторит предыдущей особенности: процесс оказания, как и процесс потребления услуги начинается одновременно - с того времени, когда поставщик отвечает на запрос потребителя.
Изменчивость (вариабельность). Каждая услуга является уникальной. Она однократно создается и потребляется и никогда не может повторяться точно, Время, место, обстоятельства, условия, текущие конфигурации и предназначенные ресурсы различны для следующей услуги, даже если тот же потребитель запрашивает ту же услугу. Многие услуги рассматриваются как гетерогенные, или лишенные однородности, и являются обычно модифицированными для каждого потребителя услуг или каждой новой ситуации.
Это свойство особенно важно для сферы социальных услуг, так как субъективный, личностный момент в них особенно значителен. Услуги различаются по области оказания, по виду (сфере деятельности), а также по масштабу применения. Так, имеются услуги, оказываемые индивидуально по запросу отдельного клиента, потребителя. В то же время имеются услуги, запрос на которые предъявляется обществом в целом. Публичными услугами являются те, которые общество как целое финансирует за счет налогов и других средств. К числу таких услуг относится деятельность по управлению, военное дело, конфессиональные услуги, а также все услуги, которые являются обязательными в современном обществе, хотя частично могут предоставляться индивидуально и за собственные средства потребителя (здравоохранение, образование, наука, культура и пр.).
Дифференциация услуг и вещественных продуктов может быть не абсолютной. Так, ресторанный сервис, с одной стороны, изготавливает и реализует продукты питания. С другой стороны, посетители платят в первую очередь за качественные компоненты, за обслуживание, за атмосферу заведения.
Благополучие современного человека, особенно проживающего в городе, обеспечивают также службы, которые предоставляют общественные блага, или коммунальные услуги, и которые в международном классификаторе определяются как public utilities. Они обеспечивают инфраструктуру жизнедеятельности электроснабжение, водоснабжение, удаление мусора и пр. С одной стороны, они могут производить вполне ощутимые продукты. С другой стороны, человеку не нужно электричество само по себе. Ему нужна возможность при помощи электричества освещать дом и улицу, включать электроприборы, смотреть телевизор и п.
Исследователи экономики сервисной деятельности и процессов управления производством услуг указывают, что, несмотря на значительное число разработок по проблемам качесіьа услуг, выявление уровня качества и достижение высокого качества услуговой продукции относится к числу наиболее сложных аспектов теоретической и практической деятельности. И, ввиду того, что качество услуги во многом зависит от качества индивидов, предоставляющих услугу, «стоимость персонала» является весомым компонентом стоимости услуги.
Российские ученые - К.М.Мктрчян, С.В.Лелюхин, П.Д.Павлеиок, Е.Р.Смирнова-Ярская, Л.В.Топчий, Н.П.Щукина и др. отмечают, что понятие «услуга» является междисциплинарным, многозначным понятием, которое дискутируется в экономике, праве, социологии и т.д.
Компаративный анализ предоставления услуг в системе социалыюго обслуживания населения в России и за рубежом
Сравнительный анализ отечественного и зарубежного опыта показывает, что Россия исторически отстает от других стран по темпам развития социальных услуг. Выявление специфики наиболее эффективных моделей социальных услуг населению за рубежом, анализ возможности их адаптации к отечественным условиям - все это в значительной мере определяет возможности использования программ развития социальных услуг в России.
Практически во всех зарубежных странах, сопоставимых по уровню развития с Россией, основным направлением изменений в организации социального обеспечения населения является освобождение центральных государственных органов власти От значительной части социальных функций и перенесение их на органы местного самоуправления. Именно на уровне муниципалитетов услуги становятся одним из важнейших направлений развития человеческого капитала [394].
С учетом этого подхода и формируются зарубежные социальные программы, являющиеся частью программ социального государства. Они носят универсальный характер (независимо от дохода семьи), направлены на поддержку среднего класса (а не бедных) и в значительной мере учитывают ценностно-мотивациоиные механизмы. Такой подход может стать основой реформирования социальных услуг в России в условиях модернизации социальной сферы.
В программах за рубежом, как правило, полномочия и ответственность в социальной сфере разграничены между различными уровнями власти. Анализ показывает, что возможности внедрения социальных инноваций, оптимизации механизмов оказания социальных услуг с точки зрения бюджетной и социальной эффективности значительно выше при децентрализации ответственности за решения в области социальной политики. Данная практика актуальна и для российского общества -особенно с учетом появления организаций различных форм собственности и требований Федерального закона от 8 мая 2010 г. .№ 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений».
Разработки альтернативных способов финансирования услуг длительного ухода за пожилыми людьми, инвалидами и другими категориями, основанных на целевых налогах, системе страхования от социальных рисков: болезни, старости, инвалидности, становятся приоритетными направлениями социальной политики [358].
Новый подход позволяет добиться более высокого качества предоставления услуг, а также выявляет экономические преимущества. Исходя из рассмотрения зарубежного опыта, можно констатировать, что деятельности ая модель организации социальных услуг отвечает потребностям самых разных групп населения, способствует развитию новых социальных отношений на уровне местного самоуправления и может быть успешно применена в России.
В условиях модернизации социальной сферы технологии, типичные в конце 90-х годов (по уходу за престарелыми и оказанию социальных услуг на дому), в течение двух десятилетий были заменены предоставлением независимого жилья, приспособленного для самообслуживания пожилых людей и инвалидов, гибкой системой круглосуточных медико-социальных услуг на дому [371 ].
Продуктивным может стать использование зарубежного опыта оказания социальных услуг, связанное с различными моделями социальной поддержки населения.
Представляется бесперспективным дальнейшее развитие в России традиционных домов для престарелых: за рубежом их численность сокращается, а в некоторых странах к 2020 году предполагается почти полностью отказаться от этого вида обслуживания. Оно заменяется услугами центров, позволяющих престарелым людям оставаться в своих собственных жилищах. Интерес для России могут представлять практики семейного обслуживания (уход в семье).
Следует отметить, что современный социальный сервис за рубежом, отвечающий новым требованиям времени, в сопоставлении со своим историческим прототипом представляет собой сложную систему. Для этой деятельности характерны разнообразие предоставляемых услуг и вариантов их комбинирования, а также значительный объем финансирования за счет общественных ресурсов. Управление имеет многоуровневый характер: местное самоуправление координирует развитие всего комплекса услуг на территории; регулирование законодательных рамок обеспечивает реализацию общенациональной политики в данной области; вовлечение населения в процесс формирования муниципальной социальной политики гарантирует легитимность принимаемых решений (советы старших іраждан, общественные организации) [377].
Новый подход, поддерживаемый периферийным социальным сервисом, обнаруживает и более высокое качество, и экономические преимущества. Развитая социальная сфера в Западной Европе (как и в США) предназначена не только для оказания помощи нуждающимся. Она обеспечивает также высококвалифицированные хорошо оплачиваемые рабочие места для значительной части среднего класса (последнее справедливо и для программ международной гуманитарной и технической помощи). Вместе с тем опыт развитых стран с рыночной экономикой показывает, что хорошие социальные программы не бывают дешевыми, хотя могут иметь высокую экономическую эффективность.
Универсальные программы социальной защиты (социал-демократическая модель) не потеряли своей актуальности. Однако общепризнанно, что распределительные методы социальной помощи порождают иждивенчество, поэтому адресные программы для нуждающихся предусматривают стимулирование занятости. Наряду с адресными программами активно развиваются программы контрактного типа, которые еще в большей степени, чем трудовая помощь, направлены на интеграцию социальной сферы и экономики, переход к социальному инвестированию. Они также способствуют развитию сети некоммерческих социальных учреждений, что позволяет муниципалитетам и коммунам заключать договора на оказание услуг на конкурсной основе [360, 392].
Так, в конце XX столетия за рубежом получили распространение выплаты, которые не являются ни собственно пособием, ни выплатами по системе социального страхования. Примером служит французская система минимального гарантированного дохода (МГД), введенная в 1988 г. Это особый тип права-контракта: система носит универсальный характер, это не адресная помощь, получение МГД доступно всем, но при одном условии -следует предпринимать усилия по возвращению на рынок труда. Учитывается индивидуальная ситуация (нужда в профессиональной подготовке, психологической поддержке, предоставлении возможности участвовать в общественных работах и т. д.) [372].
Взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения
Сфера социальных услуг - это пространство социальной активности, в котором взаимодействуют производитель услуг (в широком смысле - система управления, совокупность учреждений, когорта специалистов) и потребитель услуг, клиент социального учреждения. Поэтому в данном процессе велика роль личностного фактора, роль ценностей, мотивов и потребностей как продуцентов, так и получателей услуг, так как все они, будучи социальными субъектами, имеют собственные взгляды на качество услуг.
С целью анализа мотивационно-ценностных аспектов производства услуг в системе социального обслуживания населения рассмотрим проблемы ценностей и мотивов потребителей социальных услуг.
Проблема потребностей и мотивов принадлежит к числу базовых научных проблем. К сожалению, если еще в 1975 году отечественный психолог А.Н. Леонтьев характеризовал современное состояние проблемы мотивов как «смешение понятий и терминов» [280; 71, N9], то это «смешение» сохраняется и сегодня: термином «мотив» обозначают совершенно разные явления. Такая же ситуация характерна и для понятия «потребности»: зачастую ученые обращаются только к иерархии потребностей А. Маслоу, несмотря на то, что его концепция была предложена более 60 лет назад, в условиях совершенно иной социальной ситуации.
Уже во второй половине XX века наметились глобальные социальные изменения, четко обозначившиеся в начале XXI века, что стало неотъемлемой составляющей жизни общества в целом. Процессы глобализации, в том числе информационной, объединение Европы, распространение Интернета, развитие мобильной связи - все это и многое другое меняет облик мира и Жизнь людей.
То, что произошло в нашей стране за последние десятилетия, можно считать сменой общественно-экономической формации: изменились характеристики собственности, политическая система, отношения человека и государства, социальная структура общества, образ жизни людей. Все это приводит к тому, что граждане страны вынуждены одновременно адаптироваться к новым социальным ситуациям, когда еше не сформированы и не выработаны новые навыки, нет устоявшейся системы норм и ценностей, «нет готовых рецептов, как выжить и добиться успеха» [245; 302-303].
Проблеме адаптации и поведению людей в новых условиях посвящены работы философов, социологов, психологов разных направлений. Общим для всех из них является изучение не только социальной адаптации, но и того, как люди психологически осваивают новую реальность, как они ее понимают и принимают на когнитивном и эмоциональном уровнях.
Речь идет о формировании новых ценностей, мотивов поведения и потребностей, в том числе потребностей в здоровье, социальных услугах, социальной интеграции, содействии со стороны государства в развитии социальных служб. Другими словами, это новые ценности и потребности, обусловленные глобальными социальными изменениями, которым до недавнего времени не было уделено должного внимания со стороны ученых и практиков социальной сферы.
Потребности - это состояния нужды индивида в том, что необходимо для его нормального существования и развития. Потребности могут быть самыми разными - биологическими, социальными, эстетическими, духовными и пр., что зависит от уровня психологического, личностного развития человека и от целого ряда других причин.
Проблеме потребностей и мотивов наряду с философами, социологами, экономистами уделяют значительное внимание психологи. А.П.Леонтьев рассмотрел вопрос о соотношении мотивов и потребностей. Потребность, по Леонтьеву, это всегда потребность в чем-то, на психологическом уровне потребности опосредованы психическим отражением. А.Г. Асмолов указывал на теснейшую связь мотивационно-потребностной сферы человека с познавательными процессами. «Потребности и установки человека -факторы, детерминирующие избирательность восприятия мира, направленность поведения человека [38; 15].
В социальной психологии существует понятие «иерархия потребностей» - упорядоченная структура потребностей человека с точки зрения их значения для данного человека или предпочтительного порядка их удовлетворения. Наиболее известной является теория американского психолога А. Маслоу [284], которую он выработал к 1950-м гг.: существует определенная иерархия потребностей человека, которая выглядит следующим образом: - физиологические потребности - пища, вода, сон и т. п.; - потребность в безопасности - стабильность, порядок; - потребность в любви и принадлежности - семья, дружба; - потребность в уважении - самоуважение, признание; - потребность в самоактуализации - развитие способностей. Первонач&іьно А. Маслоу утверждал, что выделенные им потребности находятся в раз и навсегда заданной жесткой иерархии; более высокие потребности (например, самоуважение или самореализация) актуализируются только после того, как удовлетворяются более элементарные, например потребность в безопасности или любви. В то же время не только критики, но и последователи А. Маслоу показали, что нередко потребность р самоактуализации или самоуважении являлись доминирующими и определяли поведение человека, несмотря на то, что его физиологические потребности были не удовлетворены, а иногда даже фрустрировали удовлетворение этих потребностей.
Впоследствии сам А. Маслоу отказался от столь жесткой иерархии, объединив все существующие потребности в два класса - потребности нужды (дефицита) и потребности развития (самоактуализации). Тем не менее, иерархия потребностей - это их соподчинение по степени важности для человека. Наиболее важные для человека потребности занимают самую высокую ступень в иерархии, а наименее важные, соответственно, низкую. Под важностью обычно понимают то значение, которое регулярное и достаточно полное удовлетворение этой потребности имеет в жизни человека. Самая важная потребность обычно тесным образом связана с целью и смыслом жизни человека. Иерархия потребностей может быть перестроена в течение жизни человека под влиянием получения нового жизненного опыта или каких-то достаточно серьезных событий жизни, например, перехода из одной возрастной группы в другую, ценности которой существенно отличаются от ценностей той группы, к которой индивид принадлежал. Люди разного возраста обычно имеют различную иерархию потребностей - физиологических, материальных, социальных, творческих и др.
Социальные услуги целесообразно предоставлять с учетом потребностей человека в различные периоды его жизни. Например, изучение потребностей и мотивации пожилых людей помогает ответить на вопрос: почему некоторые пожилые ведут наполненную, активную жизнь, продуктивны и удовлетворены жизнью, в то время как другие ощущают скуку, депрессию, бесполезность? Так, Д. Майерс [И8] ссылается на исследование социальных психологов Р. Бауместера и М. Лири, которые продемонстрировали силу социальных влечений, возникающих в результате социальных потребностей (в помощи, общении, признании, достижении успехов) власти» статусе и др.) отражающихся н дружбе, любви, привязанности.
Инновационные модели услуг о системе социального обслуживания москвичей
Потребность в кардинальном обновлении и развитии сложившейся практики предоставления социальных услуг обусловлена целым рядом объективных и субъективных обстоятельств. Сформированные к настоящему времени механизмы се роста нацелены в основном на расширение существующей структуры социального обслуживания неблагополучных семей и граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, без конкретного учета их потребностей. Но вывод граждан из трудной жизненной ситуации, качественное преобразование системы услуг с ее переориентированием не на обеспечение выживания, а на цели развития индивидов, - все это требует значительных масштабных преобразований как в системе предоставления социальных услуг, так и выходящих за ее пределы. Одним из механизмов модернизации системы социального обслуживания должно стать ее разгосударствление, создание рынка социальных услуг для предоставления населению свободы выбора поставщика, объема и вида социальных услуг.
Существующая система социальных услуг пока еще не прошла стадию рыночных преобразований, не определены параметры в направлении освоения нового спектра услуг, имеющих социальное значение, не разработаны новые формы оказания социальных услуг, позволяющие гармонично сочетать интересы хозяйствующих субъектов, общества и государства.
Отсутствует понимание того, что развитие рынка социальных услуг, который в зарубежных странах относится к «третьему сектору экономики», может оживить производство и научно-технический прогресс в процессе технологизации системы социальных услуг, в создании предприятий среднего и малого бизнеса для их производства.
Требуют изменения и субъективные факторы развития социальных услуг. Совокупное влияние патерналистского начала в государственной политике социальной защиты населения и иждивенческих установок потребителей услуг и мер поддержки консервирует у него зависимость от социальной помощи, не способствует решению одной из главных задач социальной политики - обеспечению перехода индивида от объектной к социально субъектной роли, с тем, чтобы он также разделял с государством ответственность за свое социальное положение и положение своей семьи.
Именно с учетом выявленных проблем и нерешенных задач диссертант отмечает потребность в разработке инновационных моделей социальных услуг в системе социального обслуживания населения.
Следует отметить, что необходимость модернизации системы социального обслуживания населения города Москвы обусловлена не только временным сжатием денежных доходов, в связи с мировым финансово-экономическим кризисом; не только обременительностью возрастающих социальных расходов для бюджета города, но также и назревшей необходимостью перехода от существующей патерналистской, практически «собесовской» модели, к модели, характерной для социально ориентированной рыночной экономики. Данную модель, по мнению автора, целесообразно сформировать на основе нескольких оснований: - государство создает благоприятные условия для социального развития и благоденствия всем жителям юрода, однако использование этих условий является зоной самостоятельной ответственности индивидов и семей; - государство принимает на себя обязательство оказания услуг по социальной поддержке индивидов и семей, которые по объективным причинам не могут самостоятельно обеспечить себе нормальное функционирование; - государственные услуги в виде социальных пособий и компенсаций предоставляются жителям Москвы в соответствии с оценкой их индивидуальной нуждаемости и уровня социально-экономической обеспеченности; - ныне действующая практика предоставления социальных пособий должна поэтапно трансформироваться с целью предоставления мер социальной поддержки в интегрированной форме в виде единой социальной выплаты (семейного пособия), позволяющей обеспечить данной семье, данному индивиду условия жизнедеятельности на уровне городских социальных стандартов. В настоящее время эти городские социальные стандарты (минимальные гарантированные государством социальные стандарты качества жизни различных категорий населения) разработаны в отношении пожилых людей; предстоит разработать и утвердить городские социальные стандарты как важный инструмент социального нормирования в отношении других категорий жителей Москвы.
Нуждается в реформировании система социального обслуживания населения, которая в основном сформировалась в середине 90-х годов и на протяжении последних лет переживала лишь частичные изменения. Существующая система оказания жителям социальных услуг не дает возможности потребителям реализовать свои интересы. Следует подчеркнуть, что выдача малообеспеченным гражданам пожилого возраста продуктовых наборов, а в некоторых случаях и обеспечение горячим питанием в условиях товарного разнообразия предоставляются анахронизмом. Некоторые социальные услуги организуются без учета их социально-экономической обоснованности, без обеспечения рационального сочетания их стоимости и результативности. Кроме того, свойственное патерналистической модели социальной политики бесплатное предоставление стационарного и нестационарного обслуживания всем люлям пожилого возраста и инвалидам противоречит принципу социальной справедливости. Целесообразно вместо распространенного в настоящее время категориального принципа предоставления социальных услуг обеспечить переход к предоставлению услуг в соответствии с индивидуальной нуждаемостью. Для этого следует, прежде всего, произвести оценку нуждаемости граждан в социальных услугах и определить базисные основания для реформирования системы социального обслуживания по следующим параметрам: а) определение круга лиц, которым, в соответствии с городским социальным стандартом государственными социальными службами могут быть предоставлены услуги в системе социального обслуживания и составление социального регистра; б) определение перечня услуг, предоставляемых государственными учреждениями города Москвы, как гарантированного государством социального минимума; в) определение оснований, на которых различные категории граждан получают услуги в системе социального обслуживания. Жителям Москвы услуги, предусмотренные территориальным перечнем, могут предоставляться как бесплатно, так и на возмездной основе или на основе частичной оплаты.
