Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Изучение обратной связи в контексте проблемы общения в социальной психологии 14
1.1. Понятие обратной связи 14
1.2. Функции и виды обратной связи 18
1.4. Изучение феномена обратной связи в отечественной и западной социальной психологии 33
Краткие выводы по первой главе: 43
Глава 2. Деловое общение как объект научного исследования 45
2.1 Место делового общения в проблематике общения и его специфика 45
2.2. Гуманистический подход к общению: расширение понимания природы обратной связи 52
2.3. Технология Ассессмент Центра как инструмент развития личности 56
2.3.1. Компетентностный подход. Определение Ассессмент Центра 57
2.3.2. История и методология развития технологии Ассессмент Центра 65
2.4. Обратная связь в Ассессмент Центре 78
Краткие выводы по второй главе 86
Глава 3. Принятие критической обратной связи в контексте социально-психологической оценки персонала 88
3.1. Виды обратной связи: позитивная, негативная и критическая обратная связь 88
3.2. Принятие обратной связи: определение, традиции и проблемы изучения 93
3.3. Принятие критической обратной связи как процесс изменений 100
3.4. Исследования подачи и принятия критической обратной связи 104
Краткие выводы по третьей главе: 114
Глава 4. Эмпирическое исследование факторов принятия критической обратной связи по итогам Ассессмент Центра 116
4.1. Программа исследования 116
4.1.1. Операционализация понятий 126
4.1.2 Процедура и этапы исследования 128
4.2. Описание и анализ результатов 135
4.3. Интерпретация и обсуждение полученных результатов 166
4.3.1. Ответы реципиентов на вопросы коммуникатора в ситуации устной обратной связи 166
4.3.2. Предъявление оценок и принятие критической обратной связи 170
4.3.3. Форма подачи критической обратной связи и её принятие 171
4.3.4. Принятие критической обратной связи и личностные особенности реципиента172
4.3.5. Тендерные и возрастные особенности принятия и восприятия негативной критической обратной связи 176
4.3.6. Эмоциональные реакции на негативную критическую обратную связь и её принятие 179
4.4. Выводы 180
4.5. Рекомендации по повышению эффективности предоставления обратной связи по итогам проведения Ассессмент Центра и обеспечению её принятия 180
Заключение 183
Литература 185
Приложения 194
- Понятие обратной связи
- Место делового общения в проблематике общения и его специфика
- Виды обратной связи: позитивная, негативная и критическая обратная связь
- Ответы реципиентов на вопросы коммуникатора в ситуации устной обратной связи
Введение к работе
Актуальность исследования
На современном этапе развития общества вся жизнь человека превращается в непрерывный процесс общения, посредством которого происходит преобразование внутреннего мира личности, осуществляется познание других людей и формирование отношения к ним. Постоянно растущий интерес к изучению взаимоотношений между людьми и развитие проблем деловой коммуникации ставят исследование критической обратной связи, т.е. несущей партнёру по общению информацию о каких-либо несоответствиях ожидаемому от него поведению, в ряд наиболее необходимых и общераспространённых проблем.
Социальная психология в наши дни энергично включается в решение практических задач. Именно запросы практики стимулируют психологов искать психологические механизмы, регулирующие поведение человека. В связи с этим изучению проблематики человеческого общения, связанного с регуляцией поведения отдельного человека, уделяется сейчас большое внимание.
Неотъемлемой составляющей межличностного общения является обратная связь. Обратная связь изучалась как в отечественной психологии, так и в зарубежной. Она стала предметом пристального внимания психологов лишь в 70-е годы прошлого века. Обратная связь в нашем понимании - это любого рода сведения, которые человек получает от окружающих относительно своих суждений или своего поведения в различных ситуациях. В самой обратной связи можно выделить три базовых процесса: подача, восприятие и принятие. При этом, внимание исследователей, как правило, сосредоточено на первых двух процессах. Если же говорить об изучении обратной связи в аспекте её принятия, то здесь налицо явный дефицит исследований. По утверждению ряда психологов, очень мало исследований, если таковые есть вообще, посвящено замыканию петли обратной связи, т.е. обеспечению её принятия.
Актуальность изучения этой проблематики обусловлена значимостью ситуаций подачи и восприятия критической обратной связи в межличностном и деловом общении, нередко болезненным восприятием людьми самого факта критики в свой адрес. Со стороны практики существует запрос на выявление факторов, от которых зависит принятие обратной связи, поскольку без этого встает вопрос о целесообразности всего процесса: зачем нужна обратная связь, если не происходит её усвоение, а, следовательно, вопрос регуляции поведения остаётся открытым.
Предлагаемый нами контекст изучения проблематики принятия обратной связи основан на применении в организациях технологии Ассессмент Центра. Данная технология является на сегодняшний день, пожалуй, наиболее известной в области управления персоналом и получившей признание во всем мире, и используется организациями не только с целью непосредственной оценки, но и с целью развития персонала. Применение Ассессмент Центра (АЦ) в отличие от других технологий, позволяет организациям решить весь комплекс задач, связанных с развитием персонала. А именно: диагностировать существующий разрыв между уровнем компетентности каждого сотрудника и новыми профессиональными требованиями к его должности, разработать рекомендации по устранению выявленных пробелов и мотивировать сотрудника на реализацию этих рекомендаций. Данная технология представляет собой участие сотрудников организации в специально смоделированных ситуациях, типичных для исследуемой деятельности, при помощи которых можно выявить, проанализировать и оценить степень выраженности компетентностей у специалистов.
Широко известна значимость обратной связи для оценочного процесса, поскольку она потенциально может повлиять на будущую деятельность, а также на текущую работу и на отношение к организации. Будет ли это влияние позитивным, в большой степени зависит от того, как сотрудники воспримут обратную связь.
Существуют различные вариации внутри самой технологии относительно этапа донесения полученной по итогам оценки информации, т.е. обратной связи, до сотрудников: оценки им предъявляются либо в числовом, т.е. количественном выражении, либо в качественном. Один из вариантов состоит в том, что сотрудникам просто предъявляют оценки в числовом выражении по оцениваемым компетентностям. Оценки выставляются по шкале, где за минимум принимается единица, а за максимум четвёрка, пятёрка или семёрка (в зависимости от выбранной шкалы). Другой вариант заключается в том, что сотрудникам даётся только качественное описание того, как они проявили свои компетентности без числового выражения, т.е. некий психологический портрет. Существует и третий вариант, который совмещает в себе два предыдущих, т.е. выставляются оценки по компетентностям, и затем даётся подробный, развёрнутый психологический портрет по этим же компетентностям. В данной работе мы рассматривали второй и третий варианты.
Обратная связь - это механизм, с помощью которого достигается цель оценки, - мотивировать сотрудника использовать полученную информацию для своего дальнейшего развития. Если эта цель останется недостижимой, реализация всей технологии АЦ (достаточно дорогостоящей) окажется экономически невыгодной, более того, бессмысленной для организации. Исследование закономерностей принятия обратной связи является необходимой основой повышения эффективности применения технологии Ассессмент Центра в организации.
Существует основание предполагать, что восприятие обратной связи в значительной мере будет зависеть от того, как мы «подаём» партнёру своё представление о нём. Именно от формы, в которую мы облечём эту информацию, будет зависеть её принятие или отторжение (Арутюнян, Петровская, 1981). Отличие критической обратной связи от обычной обратной связи состоит в том, что тема принятия в ней приобретает большее значение, поскольку изначально предполагается возникновение сопротивления. Критическая обратная связь (далее — КОС) — это намеренное, как устное, так
и письменное, сообщение партнёру по общению о позитивных или негативных аспектах его поведения, которые были им продемонстрированы в ходе оценочных процедур, или, скажем шире, в ходе оценки его поведения по объективным критериям, известным реципиенту заранее, всегда содержащее рекомендации по оптимизации проявленных компетентностеи, а также по их дальнейшему развитию.
Однако вопрос несколько сложнее, чем соотношение формы и содержания, поскольку принятие критической обратной связи, по сути, очень близко к понятию самокоррекции. Через критическую обратную связь от других людей человек познаёт самого себя, у него появляется возможность расширить свой ролевой репертуар, актуализировать внутренние ресурсы. Это становится возможным благодаря актуализации особенностей личности в реальных специально смоделированных ситуациях во время Ассессмент Центра и далее в специально созданной процедуре обратной связи по итогам оценочных мероприятий.
Проблему нашего исследования можно сформулировать следующим образом. К изучению такого феномена, как обратная связь, в социальной психологии обращаются достаточно часто: обратная связь становилась предметом многих исследований, результатом которых было выявление видов обратной связи, её функций и характеристик. Но, несмотря на это, такая разновидность обратной связи, как критическая обратная связь и её место в деловом общении, практически не изучалась. На данном этапе развития социальной психологии нет единого мнения о том, какие параметры критической обратной связи оказывают наибольшее воздействие на реципиента в процессе межличностного взаимодействия. Мы также исходим из того, что восприятие критической обратной связи не тождественно её принятию, особенно в контексте оценки персонала. Таким образом, в данном исследовании акцент ставится на целенаправленном изучении принятия критической обратной связи по итогам проведённого Ассессмент Центра.
Теоретико-методологическую основу исследования составили
фундаментальные исследования, раскрывающие принципы общения, межличностных отношений, отечественные и зарубежные исследования в области оценки персонала:
Основные положения гуманистической психологии, в частности, разработка проблемы диалогического и монологического общения в отечественной традиции (М.М.Бахтин, С.Л.Братченко, А.У.Хараш).
Социально-психологические концепции общения (Г.М.Андреева, А.А.Бодалёв, Л.С.Выготский, Ю.М.Жуков, Л.А. Петровская).
- Результаты отечественных (Ю.М.Жуков, Е.Н.Павлова, Л.А.Петровская,
О.В. Соловьёва) и зарубежных исследований проблем обратной связи (D.R.Ilgen, C.D.Fisher, M.S.Taylor, C.Fletcher, A.Lizzio, J. Francis-Smythe, P.M.Smith, G.F.Dreher, P.Sackett).
- Современные зарубежные концепции обратной связи (Т.Рассел, T.Rubin,
T.Campbell, A.N. Kluger, A.S.DeNisi и др.)
- Концепция и методология технологии Ассессмент Центра (Т.Ю.Базаров,
Е.А.Аксёнова, М.М.Кляйнманн, Ч.Вудраф, И. Баллантайн и Н. Пова и
ДР-) Объектом исследования выступила критическая обратная связь в деловом
общении и её виды: позитивная критическая обратная связь и негативная критическая обратная связь. В качестве эмпирического объекта исследования мы рассматривали сотрудников четырёх коммерческих организаций, в которых применялась технология Ассессмент Центра.
Предметом исследования выступают факторы восприятия и принятия критической обратной связи и её видов: позитивной критической обратной связи (информирование участника о том, что он продемонстрировал высокие результаты в ходе оценки, обусловленные хорошо проявленными или развитыми компетентностями, как личностными, так и деловыми) и негативной критической обратной связи (информация о невысоких результатах
деятельности участника, вызванных недостаточно проявленными или развитыми как личностными, так и деловыми компетентностями).
Цель исследования состояла в описании и изучении социально-психологических факторов принятия критической обратной связи сотрудниками организаций, в которых применялась технология Ассессмент Центра.
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
Теоретический анализ отечественных и зарубежных исследований проблемы принятия обратной связи, выделение современных тенденций в понимании её роли, функций и особенностей.
Выявление особенностей и характеристик обратной связи как особого этапа в технологии Ассессмент Центра.
Разработка теоретического подхода к изучению феномена принятия критической обратной связи.
Разработка программы и методических процедур для осуществления эмпирического исследования:
1) разработка концептуальной модели исследования,
операционализация понятий;
2) разработка программы и проведение технологии Ассессмент
Центра в исследовательских целях;
3) разработка методического подхода, включающего
конструирование анкеты, выявляющей эмоциональные и
когнитивные реакции участников на полученную обратную связь.
Анализ характера восприятия и принятия обратной связи при письменной и устной форме её подачи участникам.
Анализ характера восприятия и принятия обратной связи при предъявлении оценок по итогам ассессмента и их отсутствии.
Основные гипотезы эмпирического исследования (в главе 4 конкретизируются через гипотезы-следствия):
Гипотеза 1: Поведенческое принятие критической обратной связи (реализация рекомендаций, полученных по итогам оценки) связано с фактом предъявления оценок для разных групп реципиентов.
Гипотеза 2: Существует связь между формой (устной и письменной) подачи критической обратной связи и тем, как её воспринимает и принимает реципиент.
Гипотеза 3: Принятие критической обратной связи связано с такими личностными особенностями реципиента, как самопринятие, толерантность, гибкость, доминантность, стремление к статусу, общительность.
Гипотеза 4: Существуют различия в восприятии и принятии критической обратной связи, обусловленные полом реципиента.
Гипотеза 5: Эмоции, сопровождающие восприятие критической обратной связи, связаны с принятием негативной критической обратной связи.
Для проверки гипотез и решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: теоретический анализ литературы, включённое структурированное наблюдение и метод опроса, в рамках которого были применены метод структурированной беседы, методика семантического дифференциала, метод экспертных оценок, анкетирование, психологическое тестирование (CPI - Калифорнийский личностный опросник). Для обработки данных использовалась статистическая программа SPSS (Statistic Package for Social Sciences) версия 13.0. В качестве основных методов обработки данных использовались методы описательной математической статистики: частотный анализ, вычисления минимальных и максимальных значений переменных, вычисление средних, стандартных отклонений, кросс-таблицы; корреляционный анализ и графический анализ результатов.
Научная новизна исследования. Впервые феномен принятия критической обратной связи в деловом общении был рассмотрен целенаправленно и комплексно. Впервые была выделена монологическая и диалогическая обратная связь в контексте оценки персонала. В исследовании впервые сделан акцент на феномене принятия обратной связи в зависимости от предъявления или
отсутствия оценок, а также в зависимости от знака обратной связи. Теоретически обоснована и эмпирически подтверждена эффективность предъявления оценок в любой форме (письменной или устной) «неуспешным» кандидатам, поскольку оно способствует реализации рекомендаций, полученных по итогам ассессмента и их эмоциональному принятию.
Положения, выносимые на защиту:
Процесс принятия критической обратной связи проходит на трёх уровнях: эмоциональном, когнитивном и поведенческом.
Изучив эмоциональное отношение реципиента к обратной связи, возможно спрогнозировать дальнейшее принятие или непринятие полученной обратной связи.
Устная обратная связь обладает большими преимуществами, по сравнению с письменной, несмотря на то, что её реализация предполагает значительные временные и энергетические затраты со стороны коммуникатора. Реализация в устной обратной связи диалогического принципа является предпосылкой принятия обратной связи на всех уровнях.
Для обеспечения принятия негативной критической обратной связи по итогам ассессмента, её необходимо подкреплять предъявлением оценок.
При использовании технологии Ассессмент Центра критическая обратная связь имеет свою специфику: она основывается на принципе «осведомлённого согласия» и активизирует рефлексивные и самооценочные процессы у реципиента.
Теоретическая значимость исследования состоит в описании и осмыслении нового для отечественной социальной психологии понятия — критической обратной связи. В работе предпринят комплексный анализ процесса принятия критической обратной связи по итогам ассессмента с позиций бихевиоризма, когнитивизма, гуманистической психологии и психодинамического подхода. Предложена новая концептуальная модель,
описывающая принятие критической обратной связи, в работе описаны и операционализированы три уровня принятия критической обратной связи (эмоциональный, когнитивный и поведенческий).
Практическая значимость исследования. Па данном этапе развития бизнес-среды, характеризующемся усилением внимания к человеческому ресурсу как главному конкурентному преимуществу компаний, особую значимость приобретает процесс подбора персонала и оценка его потенциала. Ключевую роль при этом играет этап подачи обратной связи. Практическая значимость полученных результатов определяется возможностью их использования при проведении технологии Ассессмент Центра в компаниях с различной спецификой. А также тем, что специалисты в области оценки персонала получат практические рекомендации, следование которым значительно повысит эффективность применения самой технологии АЦ посредством увеличения степени принятия и реализации участниками полученных рекомендаций. Материалы и результаты диссертационной работы могут быть использованы при подготовке тренингов и семинаров, нацеленных на обучение технологии Ассессмент Центра, а также при подготовке специалистов, в чьи непосредственные обязанности входит задача доносить обратную связь сотрудникам по итогам оценки либо в ходе процесса обучения.
Достоверность и надежность полученных данных обеспечивалась научно-методологической обоснованностью программы исследования, использованием методов, адекватных его предмету, задачам и гипотезам, достаточным объемом выборки, корректным применением методов математической статистики для обработки данных в сочетании с их качественным анализом.
Апробация результатов исследования: материалы исследования были представлены в докладах на международной конференции «Общение -2006. На пути к энциклопедическому знанию»; на международной научно-практической конференции, посвященной 70-летию со дня рождения Л.А.Петровской. Основные положения работы отражены в четырех публикациях. Результаты
работы использовались при подготовке и проведении занятий по курсу
«Управление персоналом» в рамках программ профессиональной
переподготовки факультета психологии МГУ имени М.В. Ломоносова.
Диссертация прошла обсуждение на кафедре социальной психологии
факультета психологии МГУ имени М.В. Ломоносова.
Структура и объём работы определены логическим построением и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов, заключения, библиографии (118 источников, из них 40 на иностранном языке) и приложений. Основной текст диссертации изложен на 192 страницах, сопровождается 17 таблицами, 20 рисунками и схемами. Работа содержит 11 приложений.
Понятие обратной связи
Выделение проблематики обратной связи из традиционной для социальной психологии проблематики межличностного общения произошло лишь в 70-е годы прошлого века в связи с поисками механизмов регуляции совместной деятельности и общения, а также способов воздействия на их протекание.
Само понятие «обратная связь» было предложено основоположником кибернетики Н.Винером и определено в кибернетике как воздействие «выхода» системы на её «вход» (Винер, 1983). В общих чертах Н.Винер характеризовал обратную связь как «цепочку передачи и возврата информации». Позднее он описывал в кибернетических терминах и взаимодействия людей. Кибернетика признала обратную связь одной из актуальнейших проблем, были установлены факты её проявления во многих сферах социальной жизни и детально проанализирована её функции и значимость (Касаткин, 2002).
Открытие принципа4 обратной связи не только явилось выдающимся событием для развития техники, но и имело исключительно важные последствия для понимания сущности процессов адаптации, управления и самоорганизации. Принцип обратной связи Н.Винер называл «посохом слепого» и «секретом жизни», а французский биолог П.Латиль — «секретом всеобщей упорядоченности (организованности)» (Авдеев, 1994).
Понятие обратной связи, разработанное в кибернетике, было быстро ассимилировано другими науками, в том числе, науками о человеке. Обратную связь как социально-психологический феномен «роднит» с кибернетическим понятием лишь терминологическая общность и функциональная направленность (Соловьёва, 1992).
Феномен обратной связи в социально-психологическом контексте характеризуют ситуации, когда человек получает от партнёра по общению сведения о том, каким он воспринят. От того, как люди отражают и интерпретируют облик и поведение и оценивают возможности друг друга, во многом зависит характер их взаимодействия и результаты, к которым они приходят в совместной деятельности (Бодалёв, 1982). В социально-психологические исследования описание этого явления (но не сам термин) ввел А.А. Бодалёв. В своей работе «Восприятие человека человеком» он следующим образом характеризует содержание указанного понятия: «Одним из необходимых условий взаимодействия людей, отвечающих сформированным у человека представлениям о нормальном течении этого процесса и о достижении в ходе его желательных целей, является непрерывное получение человеком информации о результатах его собственных действий в этом процессе» (Бодалёв, 1965, с. 14).
Согласно А.А. Бодалёву, именно «благодаря действию механизма обратной связи человек на основе достигаемого в ходе взаимодействия с другими людьми результата может корректировать свое последующее поведение, заменяя использованные способы воздействия новыми, которые кажутся более эффективными» (Бодалёв, 1983, с.96).
Необходимо отметить отсутствие единства взглядов специалистов на степень изученности феномена и на его дефиницию. В социальной психологии термин «обратная связь» используется в двух основных значениях (Соловьёва, 2007). В широком смысле обратная связь рассматривается применительно к процессу коммуникации как обеспечивающая замыкание цепи циркулирования информации. В этом ключе описывает обратную связь Г.М. Андреева - как сообщения, которые человек посылает в ответ на сообщения другого (Андреева, 2004). В данном случае обратная связь будет выполнять функцию приращения информации, ориентировки собеседников в обсуждаемой ими проблеме. Примером прикладной разработки данной проблемы служит изучение воздействия средств массовой информации.
Поскольку существует множество определений термина «обратная связь» в широком его понимании, рассмотрим некоторые из них. А.С.Касаткин понимает обратную связь в общении как фиксирование внешних проявлений (сигналов) реагирования сознания слушающего на излагаемую информацию, определение их причин и в соответствии с ними корректировку речи (Касаткин, 2002, с. 19). Р.Вердербер и К.Вердербер дают следующее определение обратной связи: «Обратная связь - реакция на сообщение, которая указывает человеку, передавшему сообщение, было ли получено сообщение, и если да, то как оно было услышано, увидено, понято (Вердербер, Вердербер, 2003, с.18).В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша приводят несколько более развернутое определение: «Обратная связь - это вербальные или невербальные сообщения, которые человек намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения другого» (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003, с.90).
В узком смысле принцип обратной связи используется в социальной психологии как связывающий между собой две стороны общения: коммуникацию и социальную перцепцию (Соловьёва, 2007). В этой трактовке обратная связь будет отвечать на вопросы «Кто сообщает информацию?» и «Как информация сообщается?». Особенно важно отметить, что при рассмотрении обратной связи в узком смысле меняется также и соотношение «межличностное общение — обратная связь». Если при широкой трактовке межличностное общение выступает в роли «поля», в котором осуществляется обратная связь, то при узкой трактовке межличностное общение становится в дополнение к своей основной роли также и предметом, по поводу которого дается обратная связь. В узкой трактовке рассматривала обратную связь Л.А. Петровская и определяла её как сообщаемые коммуникатором реципиенту «сведения относительно того, как, каким он воспринят» в деятельности и общении (Петровская, 1981, с. 152). В данной работе обратная связь понимается именно в узком смысле, она выполнена в традициях, заложенных Л.А. Петровской.
Место делового общения в проблематике общения и его специфика
В данной работе мы рассматриваем принятие обратной связи в рамках такой кадровой технологии, как Ассессмент Центр (ЛЦ), которая, в свою очередь, рассматривается организационной психологией в рамках делового общения. Поэтому мы полагаем оправданным в данной работе краткий обзор, посвященный проблематике делового общения и самому деловому общению, в частности.
Увеличение интереса к проблематике общения имеет количественную и качественную стороны. К количественному аспекту можно отнести большое число появляющихся в последнее время отдельных изданий, статей в периодических журналах, публикаций в Интернете, освещающих вопросы делового общения. К сожалению, не все они имеют под собой конкретную эмпирическую базу, в большинстве случаев их содержание сводится к советам и рекомендациям авторов, без объяснения причин или механизмов описываемых явлений (Белов, 2006).
Качественным аспектом, сопровождающим растущий интерес к данной проблематике, являются проводимые в последние годы психологические научные исследования, посвященные вопросам компетентности в общении, коммуникативных способностей. Также увеличение интереса к различным кадровым технологиям, таким, как тренинги, оценка персонала, актуализирует проблему изучения обратной связи в деловом общении как основного механизма эффективного взаимодействия.
В отечественной науке проблематика общения разрабатывалась многими научными школами, порой независимо друг от друга. Среди наиболее основательных концепций следует назвать общепсихологический подход к общению В.Н. Мясищева, развиваемый в работах А.А. Бодалёва, теоретико-методологический подход С.Л. Выготского, М.М. Бахтина. Вопросы структуры общения были фундаментально разработаны А.А. Леонтьевым, Б.Ф.Ломовым и другими.
Наиболее комплексное рассмотрение данная проблематика получила в трудах Г.М.Андреевой. Общение определяется ею как особая самостоятельная форма активности субъекта. Её результат не только (и не столько) преобразованный предмет (материальный или идеальный), сколько отношения человека с человеком, с другими людьми. В процессе общения осуществляется не только взаимный обмен деятельностью, но и представлениями, идеями, чувствами, проявляется и развивается система отношений «субъект— субъект(ы)».
Если рассматривать содержательную сторону понятия «деловое общение», то оно традиционно представлено такими формами, как деловые беседы и совещания (Мицич, 1987; Эрнст, 1988), приём на работу (Купер, Робертсон, 2003), публичные выступления (Атватер, 1984; Жуков, 1988; 2003; Эрнст, 1988). В последнее время сфера делового общения ассоциируется с такими областями как управление персоналом и развитие организации (Андреева 2004; Базаров, Еремин, 2001; Морозов, 2000).
Следует отметить, все перечисленные выше частные случаи делового общения подразумевают организацию и ведение делового взаимодействия с позиции начальника, руководителя по отношению к подчиненным или руководителям равного с ним уровня. Совершенно другую, равную позицию человек, как психологический субъект, должен занимать при общении с участником в процессе сеанса обратной связи по итогам оценки.
Успешность контактов находится в большой мере под влиянием характеристик обратной связи (Петровская, 1989). То, как подается обратная связь и воспринимается партнёрами по общению, является существенным моментом в развитии делового общения.
Выделение делового общения как одного из видов общения находит воплощение в работах многих социальных психологов, но его определение и содержание у разных авторов различаются. В своих работах А.А. Леонтьев по строгому методологическому принципу противопоставляет предметно-ориентированное общение всем остальным его видам, но не использует термин «деловое» (Леонтьев, 2005).
Похожую позицию занимает и Р.С. Немов, который гораздо позднее давал следующую характеристику деловому общению: «Деловое общение включено как частный элемент в какую-либо совместную деятельность... Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир» (Немов, 1995, с. 134).
Гораздо более комплексно к проблеме дифференциации видов общения подошли Ю.Е. Алешина Л.А.Петровская, предложив идею о 4-х основных видах общения: 1) деловое; 2) воспитательное; 3) диагностическое; 4) интимно-личностное.
Основанием для выделения послужили следующие критерии: а) наличие или отсутствие целей общения; б) равенство или неравенство партнёров по общению; в) наличие или отсутствие правил общения (Петровская, 1989). В данном случае под деловым общением понимаются ситуации, когда целью взаимодействия становится достижение какого-либо четкого соглашения или договоренности. При этом полагается, что такое взаимодействие чаще всего возникает между людьми, не состоящими друг с другом в близких межличностных отношениях (между коллегами, двумя коммерсантами, начальником и подчиненным и т.д.), и статус каждого из партнёров по отношению к другому четко определен. Существуют общепризнанные нормы и представления, характеризующие то, что каждый из них может требовать и ждать от другого, и нарушение каких правил будет рассматриваться как нечто необычное и, скорее всего, мешающее общению. В такого рода ситуациях важен предмет или повод, приводящий к общению, без которого деловая беседа вообще состояться не может (Алешина, Петровская, 1989).
Виды обратной связи: позитивная, негативная и критическая обратная связь
Наиболее обсуждаемым и, наверное, одним из самых актуальных вопросов является вопрос подачи оценочной обратной связи - позитивной или негативной. Критерий выделения этих видов - знак обратной связи. Г.М. Андреева дает следующие определения этим видам обратной связи: - позитивная - содержит одобрение или поддержку; - негативная - содержит критику или корректировку (Андреева, 2004).
Р. и К. Вердерберы позитивную обратную связь определяют как похвалу — описание конкретного положительного поведения или достижений другого человека, а негативную как конструктивную критику- описание конкретного негативного поведения или действия человека и воздействия такого поведения на других людей (Вердербер Р., Вердербер К., 2003).
Мы, в свою очередь, рассматривая ситуацию подачи и принятия обратной связи по итогам Ассессмент Центра, предлагаем к рассмотрению такой вид обратной связи, как критическую обратную связь. Мы полагаем вполне обоснованным выделение этого вида обратной связи, поскольку существующие разновидности не охватывают полностью весь спектр характеристик и особенностей ситуации подачи и принятия обратной связи в такой области делового общения, как оценка персонала. Остановимся подробнее на этих аспектах.
Во-первых, любая обратная связь по итогам оценки, в том числе и позитивная, является критической, при этом, ориентирована на развитие участника, поскольку в любом случае, пользуясь выражением Г.М.Андреевой, содержит «корректировку» или рекомендации. Здесь становится очевидным первое расхождение с общепринятыми определениями. Таким образом, критической мы называем и позитивную, и негативную оценку поведения, содержащуюся в обратной связи.
Во-вторых, обратная связь по итогам оценки дается после сравнения поведения участника с эталоном или критериями. А.Рампрасад определяет обратную связь как информацию о том, что актуальный уровень поведения отличается от ожидаемого, которая (информация) используется для заполнения этого пробела (Ramprasad, 1993). В свое время ещё И.Рубин и Т.Кэмбелл писали о том, что сигналом или стимулом к появлению во взаимодействии критической обратной связи является расхождение между ожиданиями партнёров относительно друг друга и реальным поведением (Rubin, Campbell, 1998). Продолжая ход их рассуждений, мы полагаем, что критерии в ситуации оценки заданы объективно, посредством утверждённой и используемой в компании модели компетентностей. В существующих определениях обратной связи также предполагается оценка коммуникатором поведения реципиента, но в этом случае критерий оценки субъективен и зависит от социальных представлений коммуникатора. Таким образом, критическая обратная связь -это всегда оценочная обратная связь.
В-третьих, ещё одним важным отличием является то, что этот эталон или кршерии в случае критической обратной связи сообщается реципиенту заранее, до того, как происходит непосредственная оценка поведения. Т.е. здесь применяется так называемый «принцип осведомлённого согласия»: предполагается, что во время оценки и к моменту подачи критической обратной связи эталон (или критерии оценки) уже интериоризированы или, по крайней мере, поняты участником. Следовательно, в этой ситуации наличие разрывов, как в ту, гак и в другую сторону между реально продемонстрированным поведением и желаемым (эталонным), является действительно критическим и запускает процессы осмысления и переосмысления собственного поведения. В сущее гвующих же определениях мы можем предположить наличие осмысления поведения только в тех случаях, когда субъективные критерии оценки поведения коммуникатора частично или полностью совпадают с представлениями реципиента, т.е. когда они, по сути, «говорят на одном языке». В противном случае у реципиента может вообще не возникнуть интенции переоценить свое поведение, а тем более его изменить.
И, в-четвертых, в критической обратной связи очень тесно переплетены позитивные и негативные характеристики поведения реципиента. Конечно, в том или ином случае могут преобладать либо позитивные, либо негативные характеристики. Именно поэтому мы предлагаем провести здесь тонкую грань между позитивной критической обратной связью и негативной критической обратной связью.
Под критической обратной связью мы будем понимать намеренное, как устное, так и письменное, сообщение партнёру по общению о позитивных или негативных аспектах его поведения, которые были им продемонстрированы в ходе оценочных процедур, или, скажем шире, в ходе оценки его поведения по объективным критериям, известным реципиенту заранее, всегда содержащее рекомендации по оптимизации проявленных компетентностей, а также по их дальнейшему развитию. Мы полагаем, что в ситуации оценки негативной критической обратной будет информация о невысоких результатах деятельности участника, вызванных недостаточно проявленными или развитыми как личностными, так и деловыми компетентностями, а позитивной критической обратной связью — информирование участника о том, что он продемонстрировал высокие результаты в ходе оценки, обусловленные хорошо проявленными или развитыми компетентностями, как личностными, так и деловыми. Здесь мы ещё раз делаем акцент на том, что такая обратная связь также будет являться критической, поскольку в ней будут, тем не менее, содержаться рекомендации по оптимизации проявленных компетентностей, а также по их дальнейшему развитию.
Ответы реципиентов на вопросы коммуникатора в ситуации устной обратной связи
Исследований, посвященных формам представления результатов тестирования, а тем более комплексной оценки персонала, в мировой науке проведено сравнительно немного, поэтому нет и единой устоявшейся классификации этих форм (Науменко, 2005). Причем в большинстве исследований авторы изучают эффекты от получения респондентом обратной связи по результатам тестирования, не различая возможных форм обратной связи. Мы же попытались учесть этот нюанс. Главным образом, различают «текстовые отчёты» (заключение, портрет, характеристика) и «профили» качеств, представленные в виде таблиц или гистограмм (Базаров, Еремин, 2002).
В результате проведённого нами исследования было установлено, что факт предъявления оценок значимо связан с принятием критической обратной связи. Выдвигая эту гипотезу, мы задавались вопросом, возможно ли путем изменения формы подачи информации повысить эффективность её использования?
Нами было уточнено, что участники чаще склонны принимать полностью негативную критическую обратную связь (т.е., когда они получили низкие оценки по личностным и деловым компетентностям) на эмоциональном и поведенческом уровнях, если во время обратной связи демонстрируются оценки. Такая связь наблюдается вне зависимости от формы подачи обратной связи (письменная либо в сопровождении устного сообщения). Интересная особенность заключается в том, как факт предъявления оценок связан с когнитивным аспектом принятия такой обратной связи при личной беседе: осмысленное принятие чаще наблюдается в случае, когда оценки участнику не предъявляются. Можно предположить, что это объясняется тем, что в устной обратной связи предъявление оценок мешает участнику разобраться в полученном результате. Таким образом, предъявление оценок в любой форме (письменной или устной) способствует реализации рекомендаций, полученных по итогам ассессмента и их эмоциональному принятию, «неуспешными» кандидатами. Тогда как на успешных участников действие этого фактора не распространяется. Объяснение этому, по-видимому, заключается в том, что человек склонен поддерживать позитивный образ Я и при получении «неблагоприятной» информации для того, чтобы она была воспринята как достоверная, необходимы объективные доказательства. Именно в роли таких доказательств в таком случае выступают оценки по компетентностям, поскольку подробная письменная характеристика без оценок воспринимается как менее достоверная. Такую обратную связь можно охарактеризовать как оценочно-отрицательную (в терминологии Б.Оберхоффа), тогда возникает противоречие с полученными результатами исследования, проведённого Оберхоффом, свидетельствующими о том, что оценочно-отрицательная обратная связь воспринималась как наименее правдоподобная, а информативно-отрицательная обратная связь более достоверна, чем оценочно-отрицательная обратная связь. Это расхождение в полученных результатах, возможно, объясняется тем, что А.Джэкобс и Б. Оберхофф изучали, по сути, оценку обратной связи коммуникатором, а мы сделали акцент на оценке обратной связи реципиентом.
Выдвигая гипотезу о связи формы обратной связи - письменной и устной - с принятием обратной связи мы исходили из предположения, что устная обратная связь по своей природе более эффективна, чем письменная, а, следовательно, именно она будет способствовать принятию информации вне зависимости от ситуации. Отчасти результат был вполне предсказуемым. Но поскольку опять-таки не существует однозначного ответа на этот вопрос и каждая консалтинговая компания решает его на свое усмотрение, мы задались целью доказать преимущество именно устной обратной связи, несмотря на то, что её реализация предполагает значительные временные и энергетические затраты со стороны коммуникатора. Помимо того, что устная обратная связь способствует реализации рекомендаций, полученных участником по итогам ассессмента, их эмоциональному и когнитивному принятию, осмыслению, особенно, когда участник получил низкие оценки по компетентностям, она связана и с параметрами восприятия письменной характеристики-портрета.
