Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Центр оценки - современная технология управления персоналом 16
1.1. Понятие, происхождение и развитие Центра Оценки 17
1.2. Сравнительный анализ современных разновидностей Центра Оценки 43
1.3. Анализ эффективности применения технологии Центра Оценки 51
1.4. Обратная связь в процедуре Центра Оценки 65
1.5. Краткие выводы 69
Глава 2. Межличностная обратная связь в социальной психологии 71
2.1. Феномен обратной связи в контексте социально-психологической теории 71
2.2. Проблема исследования межличностной обратной связи в отечественной и зарубежной социальной психологии 81
2.3. Краткие выводы 94
Глава 3. Эмпирическое исследование влияния особенностей коммуникатора, реципиента и содержания обратной связи на принятие обратной связи в двух-целевом центре оценки 95
3.1. Программа исследования принятия обратной связи в процедуре Двух-целевого Центра Оценки 95
3.2. Закономерности принятия обратной связи 118
3.3. Предоставление эффективной обратной связи как средство повышения эффективности оценки и развития персонала организации 134
3.4. Краткие выводы 136
Заключение 137
Библиография 140
Приложения 153
- Понятие, происхождение и развитие Центра Оценки
- Сравнительный анализ современных разновидностей Центра Оценки
- Феномен обратной связи в контексте социально-психологической теории
- Программа исследования принятия обратной связи в процедуре Двух-целевого Центра Оценки
Введение к работе
Актуальность темы исследования
За последние десятилетия практические возможности отечественной социальной психологии подверглись серьезному испытанию. Особенно это коснулось тех направлений работ, которые фокусировали свое внимание на области управления и организационного развития.
Кардинальные социально-экономические и политические преобразования, происходящее в стране, обозначили острую необходимость в использовании концептуальных моделей, а также инструментария, разработанных в социальной психологии, для решения сугубо практических задач управления организациями, и, прежде всего, в сфере управления «человеческими ресурсами». Свидетельством этого можно считать заметный рост и укрепление престижа практической социальной психологии в России и за рубежом [10].
Сегодня представляется бесспорным, что именно «человеческий ресурс» организации способен либо многократно повысить ее эффективность, либо поставить под сомнение сам факт ее существования. «Блестящие показатели деятельности сотрудников являются сегодня залогом успеха любой компании», утверждает в своей статье «How Competent Are Your Managers?» Lloyd Field, основатель Performance House [147].
Уникальное профессиональное ядро кадрового потенциала — таково основное конкурентное преимущество любой компании, стремящейся упрочить свои позиции на глобальных рынках. В последующие годы эта максима, по оценке зарубежных аналитиков, обретет силу непреложного закона для успешного предпринимательства, поскольку приспособиться к непредсказуемым и нередко хаотическим переменам в рыночной среде может только высокомобильный, ориентированный на постоянное развитие персонал. Наметившиеся на пороге нового тысячелетия стратегические изменения в корпоративном управлении (вызванные глобализацией рынков и структуры промышленности, сдвигами в архитектуре рабочих мест и демографии рабочей
4
силы, ориентацией на высокие доходы собственников, быстрыми и
непрерывными организационными и технологическими изменениями)
повышают требования ко всей кадровой работе в корпорациях. Интенсивные
изменения в сфере человеческих ресурсов (в глобальном, региональном,
национальном, демографическом, отраслевом, корпоративном,
профессиональном и индивидуальном измерениях), судя по имеющимся тенденциям, приобретут революционный характер [97].
Основным механизмом, способным устранить разрыв между требованиями глобального рынка и потенциалом организации, является развитие профессиональных умений и навыков персонала компании. Успех такой деятельности зависит от того, насколько тщательно будет диагностирован сложившийся разрыв между растущими профессиональными требованиями и существующим уровнем компетентности каждого сотрудника, составлены индивидуальные планы развития, призванные этот разрыв устранить и, наконец, насколько мотивирован будет сотрудник эти планы реализовать.
В данном контексте особую актуальность и значимость приобретает понятие «обратной связи». На наш взгляд, не подлежит сомнению, что обратная связь является тем механизмом, с помощью которого достигается цель всего процесса: предоставить сотруднику четкую информацию о пробелах в его профессиональной квалификации, дать рекомендации по их устранению и мотивировать на выполнение этих рекомендаций.
В социальной психологии обратная связь традиционно рассматривается в структуре межличностного общения. Но если в отношении такой области как межличностное общение проведено значительное число исследований и накоплено большое количество материала, то такая важная и специфичная сфера общения как «обратная связь» долгое время оставалась вне круга интересов психологов. Если же говорить об изучении обратной связи в аспекте ее принятия, то здесь налицо явный дефицит исследований. По утверждению ряда психологов "очень мало исследований, если таковые есть вообще, посвящено замыканию петли обратной связи, т.е. обеспечению ее принятия»
5 [140]. Те немногочисленные исследования, которые проводились в этой области, осуществлялись в лабораторных условиях в русле тренингового направления, что закономерно вызывает вопрос о возможности экстраполяции полученных в них результатов на общение людей в других условиях.
Таким образом, изучение проблематики обратной связи в аспекте ее принятия является одним из перспективных направлений исследований как для самой социальной психологии, так и для социальной практики, которая могла бы использовать актуальные для нее теоретические и методологические наработки социальной психологии.
Предлагаемый нами контекст изучения проблематики принятия обратной связи основан на применении в организациях технологии Центра Оценки (а именно Двух-целевого Центра Оценки - как одной из разновидностей Центра Оценки). Указанная технология является на сегодняшний день, пожалуй, самым популярным инструментом в мире, используемым организациями с целью развития персонала. Применение Центра Оценки (ЦО) в отличие от других технологий, позволяет организациям решить весь комплекс задач, связанных с развитием персонала. А именно: диагностировать существующий разрыв между уровнем компетентности каждого сотрудника и новыми профессиональными требованиями к его должности, разработать рекомендации по устранению выявленных пробелов и мотивировать сотрудника на их реализацию. Повышение эффективности Центра Оценки - социально значимая практическая задача. Ее решение обеспечивает повышение «качества» персонала, основного ресурса организации и условия ее развития.
Более того, рассмотрение Центра Оценки как модели профессиональной деятельности, позволяет нам полученные на его материале закономерности (принятия обратной связи, в том числе), перенести на большой круг ситуаций делового общения. В их числе и разнообразные взаимодействия по вертикали («руководитель - исполнитель»), и взаимодействия по горизонтали («коллега -коллега»). В каждом из таких взаимодействий явно или неявно (но, безусловно), присутствует и оценочный аспект. Таким образом, применение
полученных результатов не ограничивается, в принципе, самими процедурами Центров Оценки и может рассматриваться в более широком контексте.
Особое место в структуре Центра Оценки занимает процедура обратной связи. Обратная связь - это механизм, с помощью которого достигается цель оценки - мотивировать сотрудника использовать полученную информацию для своего дальнейшего развития. Если эта цель останется недостижимой, реализация всей технологии ЦО (достаточно дорогостоящей) окажется лишь пустой тратой денег организации. Исследование закономерностей принятия обратной связи является необходимой основой повышения эффективности применения Центров Оценки в организации.
К сожалению, несмотря на возрастающую популярность технологии Центра Оценки во всем мире, в том числе и в России, до сих пор отечественной литературы по этому вопросу почти нет. Также отмечается весьма незначительно число серьезных исследований, посвященных данному методу.
Что же касается исследований проблемы принятия обратной связи в процедурах Центра Оценки, то, насколько нам известно, такие исследования отечественными социальными психологами не проводились вовсе. Западные социальные психологи проводили несколько исследований, посвященных этой проблематике. Однако, во-первых, вследствие закрытости проведенных исследований мы не имеем доступа к полученным результатам, а, следовательно, не можем использовать их на практике. Во-вторых, согласно опубликованным аннотациям к этим исследованиям, часть из них изучала общую реакцию участников на Центр Оценки, а несколько исследований было посвящено изучению факторов, связанных с принятием обратной связи данной в ходе Центров Развития. При этом, сами авторы подчеркивали, что поскольку технология проведения Центров Развития существенно отличается от технологии проведения других разновидностей Центра Оценки, механический перенос результатов невозможен.
Таким образом, подробное освещение технологии Центра Оценки и, прежде всего, рассмотрение проблематики обратной связи в технологии Центра
7 Оценки, выявление закономерностей, обусловливающих ее принятие, представляет несомненный интерес и практическую пользу для менеджмента компаний, специалистов по управлению персоналом и психологов-практиков.
Объект исследования
Объект исследования задан на двух уровнях.
На теоретическом уровне объектом исследования являются российские менеджеры как «Оцениваемые» в процедурах Двух-целевого Центра Оценки.
На эмпирическом уровне объектом исследования являются сотрудники крупной российской компании (менеджеры высшего и среднего звена, специалисты с менеджерским потенциалом), участвующие в процедурах Двух-целевого Центра Оценки.
Предмет исследования
Предметом данного диссертационного исследования является изучение влияния особенностей коммуникатора, реципиента и сообщения на принятие обратной связи в процедуре Двух-целевого Центра Оценки.
Цель исследования
Выявление социально-психологических закономерностей влияния особенностей коммуникатора, реципиента и сообщения на принятие обратной связи в процедуре Двух-целевого Центра Оценки. При этом в нашем исследовании принятие обратной связи рассматривалось по трем критериям:
1. Признание реципиентом полученной информации как «точной» и
«достоверной».
2. Декларация реципиентом своего намерения следовать рекомендациям,
данным по результатам оценки.
3. Исполнение реципиентом на практике рекомендаций, данных по
результатам оценки.
8 Задачи исследования
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
Представить комплексное описание технологии Центра Оценки в области научного управления. Провести теоретический анализ психологических работ, а также работ в области научного управления, посвященных вопросам разработки и применения технологии Центра Оценки и вопросам организации, планирования и предоставления обратной связи в Центре Оценки.
Представить комплексное описание феномена обратной связи в социальной психологии и общественных науках. Провести теоретический анализ психологических работ, посвященных вопросам принятия обратной связи.
Разработать диагностическую программу и методику выявления социально-психологических закономерностей влияния особенностей коммуникатора, реципиента и сообщения на принятие обратной связи.
Провести эмпирическое исследование по выявлению социально-психологических закономерностей влияния особенностей коммуникатора, реципиента и сообщения на принятие обратной связи
5. В соответствии с результатами эмпирического исследования
сформулировать рекомендации специалистам и менеджерам, использующим
технологию Центра Оценки, по повышению эффективности предоставления
обратной связи и обеспечению ее принятия.
Основные гипотезы исследования
Исходя из общей цели исследования были выдвинуты основные гипотезы, которые раскрывались в ряде частных гипотез (при этом на уровне частных гипотез мы не всегда могли указать тип ожидаемого изменения).
1. Первая гипотеза. Статус коммуникатора обратной связи не влияет на принятие реципиентом обратной связи
Частные гипотезы:
9 1.1. Реципиент будет с одинаковой вероятностью принимать обратную связь, независимо от того, будет выступать в качестве коммуникатора внешний эксперт или руководитель.
2. Вторая гипотеза. Социально-демографические и социально-
психологические характеристики реципиента, а также их комбинации будут
влиять на принятие обратной связи
Частные гипотезы:
2.1. Реципиенты будут отличаться различной степенью принятия обратной
связи в зависимости от:
а) своего пола
б) возраста - более молодые люди будут проявлять большую степень
принятия обратной связи, чем люди «в возрасте»
в) статуса - люди, занимающие более низкие позиции в организационной
иерархии, будут проявлять большую степень принятия обратной связи, чем
люди, занимающие более высокие позиции
г) образования
2.2. Реципиенты, относящиеся к различным личностным типам, будут
демонстрировать разную степень принятия обратной связи
2.3. Реципиенты, проявляющие более высокую идентификацию с
организацией, стремление к профессиональному развитию, положительное
отношение к процедуре ЦО, высоко оценивающие в ходе ЦО квалификацию
ведущего и экспертов, будут проявлять большую степень принятия обратной
связи
3. Третья гипотеза. Содержательные характеристики обратной связи
будет влиять на принятие реципиентом обратной связи
Частные гипотезы:
Реципиенты, получившие высокую оценку, будут проявлять большую степень принятия обратной связи, чем те, кто получил низкую оценку
Реципиенты будут проявлять большую степень принятия обратной связи, в случае если она будет совпадать с их ожиданиями
Теоретико-методологическая база исследования
Основу работы составили фундаментальные исследования, раскрывающие принципы общения, межличностных и межгрупповых отношений, функционирования коллективов, отечественные и зарубежные исследования организационных и управленческих отношений.
социально-психологические концепции общения (Г.М. Андреева [5; 6], А.А. Бодалев [13;14], А.А. Брудный [16], Л.С. Выготский [21], Жуков Ю.М. [31-33], Я.Л. Коломинский [43], А.А.Леонтьев [56-58], А.Н. Леонтьев [59; 60], Б.Ф. Ломов [61], В.С Мерлин [65], В.Н. Мясищев [14], Л.А. Петровская [73; 74], В.М.Соковнин [91]);
проблематика межличностной обратной связи (М.Ю. Арутюнян [9], А.А. Бодалев [13-15], Л.И. Криволап [15], Л.А. Петровская [73; 74], О.В. Соловьева [92], В.И. Степанский [93], W.P. Archibald & R.L. Cohen [115], M.Argyle [116], К. Giffin & В. Patton [132], D.R. Ilgen & C.D.Fisher & M.S.Taylor [137], A. Jacobs [140], R.E. Kaplan [142], B. Oberhoff [152], G.M. Rosen [154], P.E. Secord & C.W. Backman [156], J.S. Shrauger & A.K.Lund [157], R.E. Ulrich & T.J. Stachnik & N.R. Stainton [163]);
социально-психологические и психолого-управленческие концепции деятельности руководства (А.И. Китов [38], Ю.Д. Красовский [47; 48], Н.А. Куртиков [53], А.В. Филиппов [101; 102]);
теория и методология психодиагностики, экспертных оценок (Б.Б. Коссов [46], А.Г. Шмелев [108]);
теория и методология научного управления (Р. Акофф [2], С. Янг
[112]);
концепция и методология Центра Оценки (И. Баллантайн и Н. Пова
[11], В.Н. Князев [39-41], B.C. Маньков [64], С.К. Сергиенко [86-88],
О.В. Тарасов [41], К.Е. Atchley & Е.М. Smith & B.J. Hoffman [118], R.
Birri [119], W.Bobrow [120; 121], D.W. Bray & D.L.Grant [122], P. Bycio & K.Alvares & J. Hahn [123], W.C. Byham [124-126], W. Cascio & V. Silbey [127], J.R. Huck [134], P. lies & I. Robertson & U. Rout [136], R.G. Jones & M.D. Whitmore [141], M. Kleinmann [143], J.D. Kudisch & B.J.Hoffman [144], J.O. Mitchell [150], J. Moses [114], С Obermann [151], D.R. Scholts & S.E. Scholts [153], P.R. Sackett & G.F. Dreher [155], K.S.Teel & H.DuBoise [160], G.C. Thornton [161; 162], S.A. Zedeck [165]).
Методы исследования
Используемые в работе методы подразделяются на две группы:
Теоретические методы: анализ, синтез, проблематизация, критика, схематизация, категоризация.
Методы сбора и анализа эмпирических данных: анализ документов, включенное наблюдение, интервью, анкетирование, психологическое тестирование (тестовые методики MBTI и СУ), метод экспертных оценок, метод математической статистики и прогнозирования (CHAID)
Состояние научной разработанности проблемы
В отечественной социальной психологии проблематика обратной связи как феномена межличностного общения рассматривалась в работах М.Ю. Арутюняна [9], А.А. Бодалева [13-15], Л.И. Криволап [15], Л.А. Петровской [73; 74], О.В. Соловьевой [92]. Однако проблематика принятия обратной связи, особенно в контексте Центров Оценки, не изучалась.
В западной социальной психологии проблематика принятия обратной связи рассматривалась в работах W.P. Archibald & R.L. Cohen [115], М. Argyle [116], К. Giffin & В. Patton [132], A. Jacobs [140], R.E. Kaplan [142], В. Oberhoff [152], G.M.Rosen [154], P.E. Secord & C.W. Backman [156], J.S. Shrauger & A.K. Lund [157], R.E. Ulrich & T.J. Stachnik & N.R. Stainton [163]. При этом
12 необходимо отметить, что все вышеназванные работы проводились в условиях лабораторного эксперимента в русле тренингового направления. Проблематика принятия обратной связи в Центрах Оценки рассматривалась в работах западных социальных психологов Fleenor 1988; lies, Robertson 1989; Rotolo & Kudisch 1996 [136; 144; 162] на уровне изучения общей реакции участников на Центр Оценки и Baisden & Roberson 1993; Burd & Ryan 1993; Kudisch & Ladd 1997; Harris, Paese & Greising 1999 [144] на уровне изучения факторов, связанных с принятием обратной связи данной в ходе Центров Развития. Вместе с тем, сами авторы подчеркивали, что поскольку технология проведения Центров Развития существенно отличается от технологии проведения других разновидностей Центра Оценки, механический перенос результатов невозможен [136; 144; 162].
Таким образом, проблематика принятия обратной связи в контексте Центров Оценки является неизученной областью современной социальной психологии.
Научная новизна исследования
Впервые в отечественной социальной психологии проведено исследование принятия межличностной обратной связи в контексте групп менеджеров современной организации. Впервые в рамках исследования принятия обратной связи данная характеристика рассматривалась не просто как оценка реципиентом обратной связи (с точки зрения достоверности, значимости и воздействия на эмоциональный уровень реципиента), но, прежде всего, как мотивирующий фактор к последующему развития реципиента (намерение следовать рекомендациям и реальное осуществление рекомендованных действий)
Теоретическая и практическая значимость исследования
Результаты исследования вносят вклад в изучение социальной психологией проблематики принятия обратной связи. Выявленные и
13 сформулированные в рамках исследования проблемы послужат почвой для дальнейшего экспериментального изучения этого вопроса.
Полученные результаты исследования были использованы в одной из крупнейших российских финансовых компаний (на базе которой проводилось исследование) для формирования кадрового резерва компании, планирования и реализации программ развития персонала. Сформулированные по результатам исследования рекомендации позволили специалистам по управлению персоналом добиться большей эффективности предоставления обратной связи, большей мотивации персонала на развитие.
Материалы диссертационного исследования, используются в курсе «Профессиональная психология», читаемом на кафедре Социология и психология управления Государственного Университета Управления.
Достоверность научных положений и выводов
Достоверность научных положений и выводов по результатам исследования обеспечивается его теоретико-методологическими основаниями, применением адекватного методического инструментария, использованием корректного статистического аппарата и подтверждается показателями статистической достоверности эмпирических данных.
Апробация результатов исследования
Основные результаты диссертационного исследования обсуждались на заседании Правления и заседании Совета Директоров одной из крупнейших российских финансовых компаний (на базе которой проводилось исследование). Также на заседании Кафедры социологии и психологии управления Государственного Университета Управления (03.11.2005г.).
По материалам диссертации опубликовано 2 научные работы объемом 3
п.л.
14 Основные положения, выносимые на защиту
Двух-целевой Центр Оценки является наиболее эффективным из существующих методом оценки и развития менеджеров организации. Применяя эту технологию у организации появляется возможность не только выявить потенциал кандидатов для профессионального развития и карьерного роста, эффективно диагностировать их слабые и сильные стороны, но и развить навыки сотрудников по выполнению текущей работы, особенно в том случае, когда в ближайшее время продвижения не предвидится.
По результатам Центра Оценки (включающим программы развития) обязательно должна предоставляться обратная связь участнику ЦО (а также его руководителю) с целью ознакомить участника с выявленными пробелами в его квалификации и мотивировать его на реализацию разработанных рекомендаций по устранению пробелов. Поставленная цель достигается только при условии принятия сотрудником обратной связи.
При изучении проблематики принятия обратной связи, ее необходимо рассматривать не только на оценочном уровне (признание информации точной и достоверной), но прежде всего на деятельностном уровне (как намерения и исполнения сделанных рекомендаций).
Выделяются следующие социально-психологические закономерности принятия обратной связи:
Статус коммуникатора не оказывает влияния на степень принятия реципиентом обратной связи;
Сотрудники в молодом и пожилом возрасте склонны принимать обратную связь. Сотрудники среднего возраста составляют основную проблемную группу. Принятие обратной связи людьми этой возрастной категории зависит от целого ряда других характеристик.
Наличие у сотрудника стремления к профессиональному развитию увеличивает степень принятия обратной связи
Позитивное отношение сотрудника к проводимой процедуре оценки увеличивает степень принятия обратной связи
Положительная оценка сотрудником уровня квалификации ведущего и экспертов увеличивает степень принятия обратной связи
Соответствие результатов, полученных участниками в ЦО, их первоначальным ожиданиям, влияет на признание сотрудником полученной информации как «точной и достоверной», но не влияет на намерение сотрудника следовать полученным рекомендациям.
Высокие результаты, полученные сотрудником в Двух-целевом ЦО, не оказывают влияния на признание полученной информации как «точной и достоверной», но влияют на намерение сотрудника следовать полученным рекомендациям.
5. Для повышения вероятности принятия обратной связи участником Двух-целевого Центра Оценки необходимо учитывать следующие обстоятельства:
Обратная связь может предоставляться как ведущим/экспертом ЦО, так и руководителем участника. Кто бы то ни был, он должен быть хорошо знаком со спецификой должности, на которую проводилась оценка, с технологией Центра Оценки (понимать критерии оценки, связь упражнений с критериями, процедуру и принципы выставления оценок), быть в курсе всех деталей прошедшего Центра Оценки и владеть навыком предоставления обратной связи.
Положительная оценка сотрудниками уровня квалификации ведущего и экспертов, стремление сотрудника к профессиональному развитию, позитивное отношение к процедуре оценки со стороны сотрудников компании, соответствие результатов, полученных участниками в ЦО, их первоначальным ожиданиям, высокие результаты, полученные сотрудниками в Двух-целевом ЦО - влияют на увеличение степени принятия обратной связи.
Структура работы
Диссертация состоит из введения; трех глав (первая глава - «Центр оценки - современная технология управления персоналом», вторая глава -«Межличностная обратная связь в социальной психологии», третья глава -
«Эмпирическое исследование влияния особенностей коммуникатора, реципиента и содержания обратной связи на принятие обратной связи в Двух-целевом Центре Оценки»); заключения, библиографического списка использованной литературы и приложений. Список литературы включает 165 наименований работ отечественных и зарубежных авторов, в том числе 112 -на русском языке и 53 - на английском языке.
Понятие, происхождение и развитие Центра Оценки
Метод, получивший название «assessment-center», достаточно широко используется в США, Западной Европе и других странах для оценки, отбора, обучения персонала и, прежде всего, менеджеров различного уровня.
Сам термин произошел от названия места в США, где компания AT&T проводила оценку менеджерского потенциала сотен своих сотрудников [11]. В русскоязычной литературе не существует устоявшегося перевода термина «assessment-center». Чаще всего, авторами используются названия: «оценочный центр» (см. [86]), «центр оценки» или «ассессмент-центр». В данной работе для обозначения метода мы будем использовать название «Центр Оценки» (ЦО).
Существует множество определений ЦО. Большинство из них не задает содержания понятия ЦО в целом, а просто указывает на его различные аспекты. Например, в одних определениях указывается, что это определенное место (или, даже, специально организованное учреждение), где собираются кандидаты, для того, чтобы принять участие в упражнениях, выполнение которых оценивается специально обученными наблюдателями. Другие подчеркивают, что это процедура (а не место), которая использует несколько оценочных методик, осуществляемая для оценки работников в различных управленческих целях. В третьих акцент делается на имитацию в ЦО реальных ситуаций, с которыми индивид столкнется, если он будет принят или переведен на определенную должность [86].
С нашей точки зрения, наиболее полное определение Центра Оценки, отражающее его специфические особенности, было изложено в. стандартах, принятых двадцать восьмым Международным Конгрессом по вопросам использования данного метода1:
«Центр Оценки это стандартизированная оценка поведения, основанная на множественных измерениях выбранных компетенций. Множественность измерений обуславливается использованием нескольких моделирующих упражнений и нескольких экспертов, каждый из которых прошел предварительную подготовку. Эксперты осуществляют наблюдение и регистрацию поведения испытуемых с использованием специальных техник наблюдения. Оценки выносятся на основе обсуждения и интеграции промежуточных оценок, полученных каждым экспертом. В процессе интеграционной дискуссии происходит всесторонняя оценка поведения, а часто и ранжирование оценок. Обсуждение заканчивается вынесением оценок достижений испытуемого по критериям/компетенциям, которые Центр Оценки был предназначен оценить» [133, 2].
Как видно из определения Центра Оценки в его основе лежит новая философия отбора. В рамках этой философии предполагается, что недостатки, выявленные в процессе какого-то одного испытания, могут быть компенсированы преимуществами в других. Окончательное решение об испытуемом выносится только по совокупности испытаний [86].
Основу методологии ЦО составляют активные групповые методы: групповые дискуссии, ролевые игры и т.п., хотя она и не исключает применение традиционных психодиагностических средств, таких как тестирование и интервью. ЦО отличается от традиционной психодиагностики не только используемыми техниками, но и процессом составления «диагноза». В первом случае поведение испытуемого предсказывается на основании статистических связей между переменными: переменные умножаются на веса и комбинируются таким образом, чтобы корреляция между итоговым показателем и критериальной мерой была максимальной. В ЦО общая оценка делается после коллективного анализа информации, полученной в .ходе наблюдения и оценки, и комбинации переменных, основанной на рассуждениях экспертов [86].
Отмеченные особенности ЦО дают ему целый ряд преимуществ относительно других методов оценки:
- участие нескольких наблюдателей-экспертов само по себе повышает точность и надежность оценок. Кроме того работа экспертов в группе обеспечивает их взаимную мотивацию, побуждает к более тщательному анализу результатов наблюдения;
при групповой работе испытуемых возникают эффекты соревнования и взаимопомощи, что позволяет каждому из них раскрыть свой личностный потенциал;
Сравнительный анализ современных разновидностей Центра Оценки
Центры Оценки прошли долгий путь с момента своего рождения во время Второй Мировой войны. За это время технологии постоянно совершенствовались и в настоящее время можно выделить четыре модификации Центра Оценки: - Центр Оценки - Центр Развития - Двух-целевой Центр Оценки - Центр Самопознания О Центре Оценки мы уже подробно говорили выше. В этом разделе будут представлены остальные виды Центров Оценки, и показано их различие между собой и собственно Центром Оценки. Возникновение Центров Развития неразрывно связано со стремлением организаций найти новые пути повышения эффективности своих сотрудников. Такие понятия, как наделение ответственностью, обучающаяся организация, а также нескончаемая борьба за качество означают, что персонал организации начинает более серьезно и позитивно относиться к собственным потребностям в развитии, видит их шире. И именно Центры Развития являются мощным диагностическим средством, которое помогает понять, с чего следует начинать собственное развитие, как повысить эффективность работы [И]. 44 Итак, в Центрах Развития и в Центрах Оценки используется одна и та же технология, но с разными целями - в этом их основное отличие (см. Таблицу 1.2.) Идея использования Центров Оценки в целях развития (в противоположность цели отбора) не нова - компания AT&T начала это делать уже в 1971 году. Термин «Центр Развития» (ЦР) появился сравнительно недавно и, насколько известно, был впервые использован Rodger and Mabey (1987).
Сегодня, термин «Центр Развития» широко используется, но, судя по многочисленным данным (Kerr and Davenport, 1989; Ferguson, 1991), некоторые из подобных мероприятий отличает от Центра Оценки только их название. Встречается несколько определений понятия «Центр Развития». Воспользуемся определением, данным Баллантайн и Пова [11, 170], в котором, на наш взгляд, отражены ключевые элементы Центров Развития: «Центр Развития - это разновидность технологии Центра Оценки, использующаяся для определения сильных и слабых сторон человека в области работы с тем, чтобы выявить его потребности в развитии, удовлетворение которых повысит эффективность работы и ускорит карьерный рост, что, в свою очередь, повлияет на успех организации в целом». Выделяются следующие отличительные качества Центров Развития: Центр Развития, как правило, длится дольше и стоит дороже, чем Центр Оценки, по двум основным причинам: для более точного определения сильных и слабых сторон сотрудника и их связи с критериями успешности работы требуется собрать больше фактических поведенческих данных; обратная связь и собственно процесс развития являются частью Центра Развития, а не его финальным этапом и последствием. Участником Центра Развития может стать любой сотрудник организации, выразивший свое желание или подавший просьбу о повышении. Внимание в ЦР уделяется критериям, которые можно развивать. Хотя критерии для Центра Развития также выявляются в процессе анализа работы, нет смысла работать с теми из них, которые невозможно развить, так, например, нет смысла оценивать не тренируемые интеллектуальные способности, такие как анализ числовой информации и т. п. Участников могут информировать о критериях, которые будут отслеживаться в Центре Развития. Более того, участников часто просят самостоятельно оценить себя по этим критериям до посещения ЦР. К этому процессу иногда привлекают непосредственного руководителя. В некоторых Центрах Развития данные собирают с помощью опросника «360 градусов», помогающего участникам получить дополнительные представления о том, как их воспринимают на работе коллеги. Обратная связь дается во время ЦР, сразу после каждого упражнения. Это помогает человеку адаптироваться и экспериментировать по ходу Центра Развития. Соответственно структура работы в ЦР может состоять из четырех стадий (Hunter, 1990), а именно: Упражнение - Обратная связь -Тренинг - Аналогичное упражнение. Таким образом, участники учатся и в процессе обратной связи, и благодаря тренингу, а наблюдатели могут определить, насколько участник в состоянии усваивать и брать на вооружение новые стратегии поведения [11]. Развитие происходит как во время Центра Развития, так и по его окончании.
Феномен обратной связи в контексте социально-психологической теории
Само понятие "обратная связь" было введено в научный обиход основоположником кибернетики Винером [18] и определено в кибернетике как воздействие "выхода" системы на ее "вход" [75; 93]. В общих чертах Винер характеризовал обратную связь как "цепочку передачи и возврата информации" [18]. Понятие обратной связи является основным принципом кибернетического мышления и центральным понятием теории управления, о чем образно писал советский физиолог Анохин: "Никто не сомневается в том, что обратная связь является "душой кибернетики" и что только она почти нацело определила все успехи технической кибернетики. Не случайно поэтому некоторые исследователи считают, что мы живем в "эру обратных связей" [92, 32].
Понятие обратной связи, разработанное в кибернетике, было ассимилировано в самых различных научных дисциплинах, в том числе науках о человеке - в физиологии, педагогике, психологии и т. д.
Однако если в физиологию понятие обратной связи вошло, сохранив свое первоначальное значение, то в психологических исследованиях, по мнению Степанского, использование термина "обратная связь" для обозначения влияний, оказываемых результатами деятельности (или отдельных действий) на ее организацию и протекание, является неправомерным: "...поскольку информация о результатах действий или деятельности поступает на психический уровень регуляции поведения не непосредственно с "выхода" организма, а из окружающей среды, и не по каким-то особым цепям обратной связи, а через обычные, "прямые" сенсорные каналы, то в контексте теории психологической организации поведения понятие "обратная связь" никак не может сохранять то значение, какое оно имеет в технической кибернетике [93].
Объяснение тому, что этот термин привлек внимание психологов и был ими принят, на наш взгляд, можно найти в общности функций, выполняемых обратной связью и в кибернетическом и в психологическом аспектах: регуляция и контроль. "В кибернетике, - пишет Петрушенко, - изучается не просто обратное воздействие, а контролирующее (регулирующее) обратное воздействие, обусловленное передачей информации и имеющее своей конечной целью сохранение или повышение организованности системы" [75, 134]. Именно такая направленность обратной связи и привела к тому, что кибернетический термин "обратная связь" смог утвердится в психологии [92]. Выделяются три направления изучения обратной связи в психологии:
Первое направление сформировалось на пересечении общей психологии и психофизиологии и связано с изучением так называемой "биологической обратной связи" (biofeedback), или "обратной биосвязи". В книге Емельянова и Кузьминой [28] обратная биосвязь определяется как "различные методы осознания и переживания индивидом своего психофизического единства; тренировка на основе обратной биосвязи делает возможным управление отдельными физиологическими и психическими функциями" [92, 33].
Второе направление сложилась в педагогической психологии, рассматривающей обратную связь как "информацию о состоянии управляемого процесса", без которой невозможно "формирование рациональных приемов познавательной деятельности" [92].
И, наконец, в социальной психологии понятие обратной связи рассматривается прежде всего в контексте межличностного общения, и изучается как реализация субъект-субъектных отношений. В простейшем случае процесс обратной связи осуществляется между двумя субъектами (в системе "субъект-субъект"), один из которых каким-либо образом передает другому информацию, сведения о своем восприятии различных проявлений партнера, т.е. дает партнеру обратную связь. Такую обратную связь принято обозначать как межличностную. Однако субъектом, как продуцирующим, так и принимающим обратную связь, может быть не только личность, но и группа. Специфика социально-психологического понимания обратной связи состоит в том, что источником ее для субъекта (личности или группы) выступает другой субъект (личность или группа) [92].
Исходя из того, что объектом нашего исследования является межличностная обратная связь в рамках социально-психологического понимания термина необходимо более подробно раскрыть содержание и структуру этого понятия.
В социально-психологических исследованиях проводимых в нашей стране и за рубежом под межличностной обратной связью принято понимать «получаемые человеком от окружающих информацию, сведения о себе и своем поведении, о том, каким он воспринят в деятельности и общении» [9; 14; 73; 74; 92]. Субъекта, передающего другому информацию о нем, называют коммуникатором, или источником обратной связи. Субъекта, которому предназначаются передаваемые сведения, называют реципиентом, или адресатом, обратной связи.
Исходя из специфики источника обратной связи в социальной психологии можно встретить множество классификаций обратной связи - в зависимости от исследовательских целей и в соответствии с выбираемыми основаниями. В частности, различают аппаратурную (репродуктивную) и личностную обратную связь.
Программа исследования принятия обратной связи в процедуре Двух-целевого Центра Оценки
Объектом исследования были выбраны сотрудники одной из крупнейших российских финансовых компаний (менеджеры высшего и среднего звена, специалисты с менеджерским потенциалом), участвующие в процедурах Двух-целевого Центра Оценки. Поскольку руководство компании не давало разрешения на использование ее названия в материалах исследования, мы будем обозначать данную компанию как компанию «X». Выбор сотрудников компании «X» в качестве объекта эмпирического исследования обусловлен двумя обстоятельствами: 1. Во-первых, необходимо было найти организацию, в которой осуществлялось бы целенаправленное и широкомасштабное использование технологии Центра Оценки на достаточно высоком качественном уровне. При этом, было необходимо, чтобы эта компания являлась ярким представителем современного крупного российского бизнеса. Выбранная нами компания «X» полностью соответствовала нашим требованиям и являлась наиболее доступной для проведения исследования. 2. Во-вторых, исследуемые закономерности влияния особенностей коммуникатора, реципиента и сообщения на принятие обратной связи в процедуре Двух-целевого Центра Оценки интересуют нас скорее в общетеоретическом, а не конкретно-эмпирическом аспекте. В этом смысле эмпирическим объектом может быть произвольная совокупность российских менеджеров, участвующих в процедуре Двух-целевого Центра Оценки. Характеристики объекта: 1. Характеристики организации (информация представлена на момент проведения исследования) Область деятельности компании - сектор финансовых услуг. Структура акционерного капитала и система управления: По форме собственности компания X является открытым акционерным обществом. 47,4% акций принадлежит российскому холдингу, 47,2% акций - крупной немецкой компании (занимает третье место в мире в своем секторе), остальные проценты - другим акционерам. Компания занимает устойчивые позиции на рынке предоставляемых ею финансовых услуг. Ежегодно входит в пятерку лидирующих компаний, имеет высокий рейтинг надежности по экспертной оценке ряда рейтинговых агентств. Штатная численность: 3 700 человек - в головном офисе, 1 200 человек - в филиалах (100 филиалов во всех регионах РФ, 3 филиала в странах СНГ) Общая структура управления представлена на рисунке 3.1. 2. Характеристики группы изучаемых сотрудников В исследовании приняли участие 111 сотрудников, отобранных для прохождения процедуры Двух-целевого Центра Оценки. Основанием для отбора в группу стали - рекомендации вышестоящего руководства, текущие показатели деятельности, собственные пожелания сотрудников в отношении карьерного роста. 31% - руководители самостоятельных структурных подразделений (ССП), 31% - заместители руководителей ССП, начальники отделов; 18% -руководители проектов, 20% - специалисты, рекомендованные руководителями в кадровый резерв управленческих кадров. 72 % сотрудников имеют только высшее образование, 15% являются кандидатами и доктора наук, 13% имеют степень MB А. Предметом эмпирического исследования стало изучение влияния особенностей коммуникатора, реципиента и сообщения на принятие обратной связи в процедуре Двух-целевого Центра Оценки (ДЦО).
