Введение к работе
Аістуальность работы. Продолжающаяся реформа системы здравоохранения, а также изменения в структуре и содержании работы медицинской службы Вооруженных Сил Российской Федерации, ставят перед руководством военных лечебно-профилактических учреждений (ВЛПУ) Министерства обороны Российской Федерации новые задачи по совершенствованию управления деятельностью ВЛПУ. Одним из важнейших направлений совершенствования управления деятельностью лечебного учреждения продолжает оставаться управление качеством медицинской помощи.
Проблеме управления качеством медицинской помощи посвящены многие работы видных отечественных ученых как в гражданском (Линденбратен А.Л., 1990; Вялков А.И, 1999, 2001, 2005; Лисицин Ю.П., 1998, 2006; Миняев В.А. с соавт., 1998; Вишняков Н.И., 2000, 2007; Щепин О.П. с соавт., 2005, Лучкевич B.C. с соавт., 2006, Поляков И.В. 2003, 2007), так и в военном здравоохранении (Быков И.Ю. 1998; Клюжев В.М., 1998, 2000; Гуляев В.А., 2006; Немытин Ю.В, 1995, 2000). Тем не менее, вопросы управления качеством медицинской помощи продолжают оставаться все столь же актуальными, особенно в связи с активным участием военных лечебно-профилактических учреждений в системе обязательного медицинского страхования (ОМС) и оказании платных медицинских услуг гражданскому населению.
В доступной нам современной литературе практически не отражена такая категория качества как удовлетворенность пациента - потребителя медицинской услуги оказанной ему медицинской помощью. Удовлетворенность пациента зачастую рассматривается как нечто малозначимое, второстепенное, не оказывающее значимого влияния на качество медицинской помощи, в связи с тем, что пациент в силу отсутствия у него специфических профессиональных знаний не способен в должной мере оценить качество и эффективность проведенного лечения (Вялков А.И., 2002; Вольская Е.А., 2004).
Однако современный подход к системам управления качеством товаров и услуг, который в определенной мере распространяется и на оказание медицинской помощи, обусловливает повышенное внимание производителя (т.е. лечебно-профилактического учреждения) именно к удовлетворенности потребителя (т.е. пациента) качеством оказанной ему услуги (медицинской помощи).
Смежным с удовлетворенностью понятием является лояльность потребителя, т.е. в случае медицинских учреждений, желание или готовность пациента повторно обратиться за медицинской помощью в конкретное лечебно-профилактическое учреждение.
Цель исследования - разработка методики оценки удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью как элемента системы
управления качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
Проанализировать роль и место изучения удовлетворенности пациентов в существующих системах управления качеством медицинской помощи.
Разработать методику оценки удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью в соответствии с требованиями современных стандартов менеджмента качества.
Исследовать основные запросы пациентов при обращении за стационарной медицинской помощью в ВЛПУ и оценить степень их влияния на удовлетворенность пациентов.
Изучить удовлетворенность оказанной медицинской помощью у различных категорий пациентов ВЛПУ.
Оценить зависимость между удовлетворенностью пациентов ВЛПУ качеством оказанной им медицинской помощи и их лояльностью.
Сформулировать предложения по совершенствованию системы управления качеством медицинской помощи с использованием разработанной методики оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.
Научная новизна исследования.
Научная новизна заключается в том, что впервые разработана методика оценки удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи в ВЛПУ, соответствующая требованиям современных стандартов менеджмента качества, подтверждена ее надежность и валидность.
Впервые получены данные о зависимости удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной им медицинской помощью от пола, возраста, социального статуса и образования пациентов и профиля лечебного отделения.
Доказано наличие корреляционной связи между удовлетворенностью пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью и их лояльностью.
Практическая значимость.
Практическая значимость работы состоит в том, что обоснована необходимость использования оценки удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью при организации систем управления и контроля качества медицинской помощи.
Разработаны и внедрены предложения по использованию методики оценки удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью в деятельности лечебно-профилактических учреждений.
Материалы диссертационного исследования целесообразны для использования в учебном процессе для последипломного образования офицеров органов управления, частей и учреждений медицинской службы МО РФ, врачей и среднего медицинского персонала.
Личный вклад автора.
Автором лично проведен аналитический обзор отечественной и зарубежной литературы по изучаемой проблеме. Автором разработана и апробирована методика оценки удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной им медицинской помощью, проведены изучение и анализ удовлетворенности 600 пациентов в 3 военных госпиталях, сформулированы и обоснованы все результаты диссертационного исследования.
Положения, выносимые на защиту.
-
Исследование удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью является важным элементом системы управления качеством медицинской помощи, позволяя обеспечить обратную связь между пациентами и персоналом ВЛПУ.
-
Половозрастные и социальные характеристики пациентов, проходящих лечение в ВЛПУ, существенно влияют на их удовлетворенность оказанной медицинской помощью.
-
Наибольшее влияние на удовлетворенность пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью оказывают деятельность врачебного и среднего медперсонала, достижение желаемого пациентом эффекта от лечения и своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий.
Реализация результатов исследования.
Разработанные в диссертации рекомендации внедрены в работу 442 окружного военного клинического госпиталя им. Соловьева (г.- Санкт-Петербург) (442 ОВКГ), 396 военного госпиталя Командования сил специального назначения (396 ВГ КСпН) (г. Ярославль), 773 военного госпиталя (773 ВГ) (г. Пушкин). По материалам исследования имеются 3 акта реализации. Материалы работы и ее результаты реализованы при выполнении плановой НИР № 02.01.07.0707/0224 шифр «Автограф». Результаты научных исследований используются в учебном процессе на кафедре общественного здоровья и экономики военного здравоохранения Военно-медицинской академии им. СМ. Кирова.
Апробация работы.
Основные положения диссертации были доложены на Российской научно-практической конференции, посвященной 110-летию кафедры инфекционных болезней ВМедА им. СМ. Кирова «Инфекционные болезни: проблемы здравоохранения и военной медицины» (Санкт-Петербург, 2006), 2-ом съезде военных врачей медико-профилактического профиля ВС РФ «Современные проблемы Военно-профилактической медицины, пути их решения и перспективы развития» (Санкт-Петербург, 2006), Всероссийской научно-практической конференции, посвященной 115-летию кафедры клинической биохимии и лабораторной диагностики ВМедА им. СМ. Кирова «Актуальные проблемы лабораторной диагностики» (Санкт-Петербург, 2008), Всероссийской научно практической конференции «Современные проблемы коммунальной гигиены» (Санкт-Петербург, 2008).
По теме диссертации опубликовано 7 работ, из них в изданиях рекомендуемых ВАК РФ, 3 работы.
Структура и объем диссертации.
