Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Управление качеством медицинской помощи: общие подходы и понятия 12
1.1. Сущность качества, определение и подходы 12
1.2 Понятие «качество медицинской помощи», определение и подходы 19
1.2.1. Характеристики качества медицинской помощи 21
1.2.2. Определение системы качества медицинской помощи 23
1.3. Определение понятия «управление качеством медицинской помощи» 25
1.4. Управление качеством медицинской помощи в системе здравоохранения Российской Федерации 28
1.4.1. Управление качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях Минобороны России 32
1.5. Правовые основы качества медицинской помощи в российском законодательстве 34
1.6. Общие показатели оценки удовлетворенности пациента, как потребителя медицинской услуги 35
1.6.1. Удовлетворенность и лояльность пациента как потребителя медицинской услуги 36
1.6.2. Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в системе здравоохранения РФ .38
1.6.3. Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях Минобороны России 40
ГЛАВА 2. Материалы и методы исследования 42
ГЛАВА 3. Методика исследования удовлетворенности пациентов оказанной помощью 47
3.1 Значение исследования удовлетворенности пациентов оказанной» медицинской помощью 47
3.2. Проведение исследования удовлетворенности пациентов 49
3.3. Составление анкеты 51
3.4. Оценка удовлетворенности пациента качеством медицинской помощи 56
3.5. Оценка лояльности пациентов 58
ГЛАВА 4. Результаты поискового исследования... 61
4.1. Оценка важности исследуемых показателей медицинской помощи пациентами разных госпиталей 61
4.2. Оценка важности исследуемых показателей медицинской помощи пациентами разных категорий (по госпиталям) 64
4.3. Оценка важности исследуемых показателей медицинской помощи пациентами в объединенной группе респондентов 71
ГЛАВА 5. Результаты изучения удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи 79
5.1. Соотношение общей оценки важности и общей оценки удовлетворенности пациентов по показателям качества медицинской помощи 79
5.2 Сравнение оценок важности и удовлетворенности у различных категорий респондентов 81
5.3. Оценка удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи 94
5.4. Изучение лояльности пациентов 100
5.4.1. Изучение связи лояльности пациентов с удовлетворенностью отдельными показателями качества медицинской помощи 100
5.4.2. Изучение связи лояльности с удовлетворенностью оказанной медицинской помощью у различных категорий пациентов... 101
Заключение 104
Выводы 113
Практические рекомендации 116
Список литературы 117
Приложения 134
- Понятие «качество медицинской помощи», определение и подходы
- Удовлетворенность и лояльность пациента как потребителя медицинской услуги
- Значение исследования удовлетворенности пациентов оказанной» медицинской помощью
- Оценка важности исследуемых показателей медицинской помощи пациентами разных госпиталей
Введение к работе
Актуальность работы. Продолжающаяся реформа системы здравоохранения, а также изменения в структуре и содержании работы медицинской службы Вооруженных Сил Российской Федерации, ставят перед руководством военных лечебно-профилактических учреждений (ВЛПУ) Министерства обороны Российской Федерации новые задачи по совершенствованию управления деятельностью ВЛПУ. Одним из важнейших направлений совершенствования управления деятельностью лечебного учреждения продолжает оставаться управление качеством медицинской помощи.
Проблеме управления качеством медицинской помощи посвящены многие работы видных отечественных ученых как в гражданском (Линденбратен А.Л., 1990; Вялков А.И, 1999, 2001, 2005; Лисицин Ю.П., 1998, 2006; Миняев В.А. с соавт., 1998; Вишняков Н.И:, 2000, 2007; Щепин О.П. с соавт., 2005, Лучкевич B.C. с соавт., 2006, Поляков И.В. 2003, 2007), так и в военном здравоохранении (Быков И.Ю. 1998; Клюжев В.М., 1998, 2000; Гуляев В.А., 2006; Немытин Ю.В, 1995, 2000). Тем не менее, вопросы управления качеством медицинской помощи продолжают оставаться все столь же актуальными, особенно^ в связи с активным участием военных лечебно-профилактических учреждений в системе обязательного медицинского страхования (ОМС) и оказании платных медицинских услуг гражданскому населению.
Кроме того, получение качественной медицинской помощи в системе ведомственного здравоохранения является одной из важнейших социальных гарантий со стороны государства в отношении военнослужащих, как по призыву, так и по контракту, и иных обслуживаемых в военно-медицинских учреждениях контингентов.
Особую важность качество медицинской помощи, оказываемой в учреждениях медицинской службы Вооруженных Сил Российской
Федерации (ВС РФ), и* система управления им приобретает в связи с участившимися случаями широкого освещения в средствах массовой информации негативных эпизодов, связанных с некачественным оказанием медицинской помощи в различных лечебно-профилактических учреждениях. В настоящее время отмечается существенное увеличение числа военнослужащих, обращающихся в суд для защиты своих прав в, области охраны здоровья, что может привести к значительным-финансовым потерям государства за счет выплат по возмещению морального вреда.
Большинство современных работ, посвященных управлению качеством медицинской помощи, рассматривают преимущественно техническую сторону этого процесса разработку административных систем управления, разработку стандартов оказания медицинской помощи, технологии оказания тех или иных видов медицинской помощи (Вялков.А.И, 2001, 2005; Щепин О.П., 2002).
Необходимо отметить, что в доступной нам современной литературе, не смотря на все возрастающий интерес к изучению удовлетворенности оказанной медицинской помощью различных категорий больных, практически не отражена удовлетворенность пациента - потребителя медицинской услуги как один из важных компонентов качества медицинской помощи. Удовлетворенность пациента зачастую рассматривается как нечто малозначимое, не оказывающее значимого влияния на качество медицинской помощи, в связи с тем, что пациент в силу отсутствия у него специфических профессиональных знаний не способен в должной мере оценить качество и эффективность проведенного лечения (Вялков А.И., 2002; Вольская Е.А., 2004).
Однако современный подход к системам управления качеством товаров и услуг, который в определенной мере распространяется и на оказание медицинской помощи, обусловливает повышенное внимание производителя (т.е. лечебно-профилактического учреждения) именно к удовлетворенности потребителя (т.е. пациента) качеством оказанной ему услуги (медицинской
помощи). Удовлетворенность потребителя при данном подходе рассматривается едва ли не как основной компонент качества предоставляемого товара или услуги, в обязанность производителю вменяется изучение удовлетворенности потребителя и стремление к достижению максимально возможного ее уровня.
Смежным с удовлетворенностью понятием является лояльность потребителя, т е. в случае медицинских учреждений, желание или готовность пациента повторно обратиться за медицинской помощью в конкретное лечебно-профилактическое учреждение (ЛПУ).
Для ВЛПУ вопросы изучения лояльности пациентов приобретают особую значимость при оказании медицинской помощи гражданскому населению в системе ОМС или платных медицинских услуг, поскольку сохранение лояльного пациента обходится значительно дешевле, нежели привлечение нового. Кроме того, вероятность обращения пациента- (в том числе и военнослужащего) в суд для защиты своих прав в области охраны здоровья снижается при повышении степени его удовлетворенности оказанной медицинской помощью и, соответственно, лояльности
Цель исследования - совершенствование системы контроля качества медицинской помощи в ВЛПУ путем разработки и научного обоснования методики исследования удовлетворенности пациентов
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи
Проанализировать роль и место изучения удовлетворенности пациентов в существующих системах управления качеством медицинской помощи.
Разработать методику оценки удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью в соответствии с требованиями современных стандартов менеджмента качества.
Исследовать основные запросы пациентов при обращении за стационарной медицинской помощью в ВЛПУ и оценить степень их влияния на удовлетворенность пациентов.
Изучить удовлетворенность оказанной медицинской помощью у различных категорий пациентов ВЛПУ.
Оценить зависимость между удовлетворенностью пациентов ВЛПУ качеством оказанной им медицинской помощи и их лояльностью.
Сформулировать предложения по совершенствованию системы управления качеством медицинской помощи с использованием разработанной методики оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.
Предмет исследования - удовлетворенность пациентов ВЛПУ оказанной им медицинской помощью.
Научная новизна заключается в том, что впервые разработана методика оценки удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи в ВЛПУ, соответствующая требованиям современных стандартов менеджмента качества, подтверждена ее надежность и валидность.
Впервые получены данные о зависимости удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной им медицинской помощью от пола, возраста, социального статуса и образования пациентов и профиля лечебного отделения.
Определен характер и сила корреляционной связи между удовлетворенностью пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью и их лояльностью.
Практическая значимость.
Практическая значимость работы состоит в том, что обоснована необходимость использования оценки удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью при организации систем управления и контроля качества медицинской помощи.
Разработаны и внедрены предложения по использованию методики оценки удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью в деятельности лечебно-профилактических учреждений.
Материалы диссертационного исследования целесообразны для использования в учебном процессе для последипломного образования офицеров органов управления, частей и учреждений медицинской службы МО РФ, врачей и среднего медицинского персонала.
Личный вклад автора.
Автором лично проведен аналитический обзор отечественной и зарубежной литературы по изучаемой проблеме. Автором разработана и апробирована методика оценки удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной им медицинской помощью, проведено изучение и анализ удовлетворенности более 800 пациентов в 3 военных госпиталях, сформулированы' и обоснованы все результаты диссертационного исследования.
Положения, выносимые на защиту.
Исследование удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью является важным элементом системы управления качеством медицинской помощи, позволяя обеспечить обратную связь между пациентами и персоналом ВЛПУ.
Наибольшее влияние на удовлетворенность пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью оказывают деятельность врачебного и среднего персонала, достижение-желаемого пациентом эффекта от лечения и своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий
Половозрастные и социальные характеристики пациентов, проходящих лечение в ВЛПУ, существенно влияют на их удовлетворенность оказанной медицинской помощью.
Реализация результатов исследования.
Разработанные в диссертации рекомендации внедрены в работу 442 окружного военного клинического госпиталя им. Соловьева (г. Санкт-Петербург) (442 ОВКГ), 396 военного госпиталя Командования сил специального назначения (396 ВГ КСпН) (г. Ярославль), 773 военного госпиталя (773 ВГ) (г. Пушкин). Материалы работы и ее результаты
реализованы при, выполнении плановой НИР № 02.01.07.0707/0224 шифр «Автограф». Результаты научных исследований используются в учебном процессе на кафедре общественного здоровья и экономики военного здравоохранения Военно-медицинской академии им. СМ. Кирова.
Апробация работы.
Основные положения диссертации были доложены на Российской научно-практической конференции, посвященной. 110-летию кафедры инфекционных болезней ВМедА им. СМ. Кирова «Инфекционные болезни: проблемы здравоохранения и военной медицины» (Санкт-Петербург, 2006), 2-ом съезде военных врачей медико-профилактического профиля BG РФ «Современные проблемы Военно-профилактической медицины, пути их решения и перспективы развития» (Санкт-Петербург, 2006); Всероссийской научно-практической конференции, посвященной 115-летию кафедры клинической биохимии и лабораторной диагностики ВМедА им. СМ. Кирова «Актуальные проблемы лабораторной диагностики» (Санкт-Петербург, 2008), Всероссийской» научно практической конференции «Современные проблемы коммунальной гигиены» (Санкт-Петербург, 2008).
По теме диссертации опубликовано 6 работ, из них в изданиях рекомендуемых ВАК РФ, 2 работы.
Структура и объем диссертации.
Диссертационное исследование состоит из введения, пяти глав, заключения, выводов, практических рекомендаций, списка литературы и приложений.
Диссертация изложена на 138 страницах машинописного текста. Работа иллюстрирована 22 таблицами и 9 рисунками. Список литературы состоит из 151 источника, в том числе 26 иностранных.
Понятие «качество медицинской помощи», определение и подходы
Медицинская помощь в России определяется как деятельность, направленная на оздоровление и лечение пациентов, осуществляемая профессионально подготовленными работниками, имеющими на это право в соответствии с действующим законодательством. Минздравом России разработаны и утверждены классификаторы простых, сложных и комплексных медицинских услуг. По функциональному назначению медицинская услуга может быть лечебно-диагностической, профилактической, реабилитационной, санитарно-гигиенической и т. д. По условиям и месту оказания медицинской услуги можно разделить на оказываемые на дому, в амбулаторно-поликпинических условиях, в стационаре, в условиях реанимации и т. д. [25, 89] Существует несколько определений качества медицинской помощи данных зарубежными авторами: 1. Качество медицинской помощи определяется использованием медицинской науки и технологии с наибольшей выгодой для здоровья человека, при этом без увеличения риска. Уровень качества - это степень достижения баланса выгоды и риска для здоровья [133]. 2. Качество медицинской помощи - должное проведение (согласно стандартам) всех мероприятий, которые являются безопасными, приемлемыми в смысле затрачиваемых средств в данном обществе и влияют на смертность, заболеваемость, инвалидность [148]. 3. Качество медицинской помощи - свойство процесса оказания медицинской помощи, определяемое состоянием его существенных признаков: правильностью выполнения медицинских технологий; риском прогрессирования имеющегося у пациента заболевания и возникновения нового патологического процесса; оптимальностью использования ресурсов здравоохранения, удовлетворенностью потребителей медицинской помощи [23]. Российскими учеными также был разработан ряд оригинальных определений качества медицинской помощи: 1. Характеристика, отражающая степень соответствия проводимых мероприятий профессиональным стандартам тех или иных адекватных технологий, выбранных для достижения поставленной цели [67] 2. Совокупность свойств, характеризующих медицинские технологии и результаты их выполнения и подтверждающих соответствие медицинской помощи современному уровню медицинской науки и технологии, стандартам, а также потребностям пациента [108]. 3. Мера адекватности действий медицинского персонала на протяжении всего срока ведения пациента от госпитализации до выписки. Адекватность медицинской помощи оценивается технологически (на основании протоколов и технологических карт больного), а также субъективно (на основании экспертных оценок ) [11]. 4. Совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента (населения), его ожиданиям, современному уровню медицинской науки и технологии [96]. Международные стандарты серии ИСО 9000 (в РФ введены как стандарты серии ГОСТ Р ИСО 9000), которые распространяются на всю сферу производства и услуг, в том числе услуг медицинских также дают определение качеству медицинской помощи. С точки зрения этих стандартов «качество медицинской помощи (quality of medical care) - это совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям (состоянию пациента), его ожиданиям, современному уровню медицинской науки и технологии» [34, 35, 36, 125, 140]. Средством достижения установленного уровня качества медицинских услуг является разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии медицинской организацией система качества услуг, соответствующая требованиям международным стандартам ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). 1.2.1. Характеристики качества медицинской помощи Органы управления медицинской службы, пациенты и врачи предъявляют различные требования к КМП, Так, для пациента приоритетными являются соответствие ожидаемым потребностям, вежливость персонала, облегчение симптомов заболевания, функциональное улучшение или излечение. Для лечащих врачей качество характеризуется соответствием оказываемой помощи техническому оснащению, а также свободой действий в интересах пациента. С точки зрения страховых организаций, КМП — это, в первую очередь, качество медицинских услуг, которые выполнены профессионально с клинической точки зрения, эффективны, доступны и удовлетворяют пациента. Объективными характеристиками качества медицинской помощи, по А. Донабедиану (1980), являются следующие: 1. Результативность — внешняя эффективность лечения, характеризующая достижение поставленных целей. 2. Эффективность — внутренняя эффективность, измеряющая наиболее рациональное использование ресурсов. 3. Оптимальность -— оптимальное соотношение затрат на здравоохранение и получаемых результатов в улучшении здоровья. 4. Приемлемость — соответствие оказанной помощи ожиданиям и надеждам пациентов. 5. Законность — соответствие социальным предпочтениям, выраженным в этических принципах, законах, нормах и правилах. Понятие «качество медицинской помощи» является правовым, а следовательно, юридически значимым. 6. Справедливость — соответствие принципу, который определяет, что является обоснованным или законным при распределении медицинской помощи и льгот среди населения В практической деятельности по управлению качеством предлагается использовать следующие характеристики качества [7, 24, 28, 102, 108, 110]:
Удовлетворенность и лояльность пациента как потребителя медицинской услуги
Что касается интерпретации результатов, полученных при измерении удовлетворенности, то здесь важно отметить, что она не только сама по себе является основанием для возникновения лояльности, т.е. желания потребителя повторно приобретать товар или услугу у данного поставщика, но также и различные уровни удовлетворенности по-разному влияют на лояльность потребителей. Так, компания Ксерокс, сравнив готовность к повторной покупке среди полностью неудовлетворенных, неудовлетворенных, нейтральных, удовлетворенных и, полностью удовлетворенных потребителей, получила следующие результаты: полностью удовлетворенные потребители были в шесть раз более готовы к повторной покупке, чем просто удовлетворенные. Аналогично, исследование одной из категорий сложной бытовой техники показало, что 44% потребителей, удовлетворенных продуктом, в дальнейшем отдавали предпочтение другим торговым маркам В то время как те, кто был полностью удовлетворен качеством и стоимостью товара, в основном сохраняли лояльность к избранной торговой марке [127].
Исследование Миттала и Лассара показало,- что удовлетворенность, несомненно, влияет на лояльность, но непрямо: неудовлетворенность гарантирует нелояльность, тогда как удовлетворенность не гарантирует лояльность, и только максимальная удовлетворенность обеспечивает её [137] Отсюда можно сделать два важных вывода: во-первых, полное удовлетворение потребителей является более значимым фактором при создании лояльности, чем простое удовлетворение, во-вторых, необходимо отслеживание противоположного удовлетворенности состояния -неудовлетворенности.
Лояльность потребителя не является чем-то постоянным, незыблемым Мнение потребителя, его восприятие товара, услуги или самой организации, его удовлетворенность может меняться со временем или под воздействием каких-либо факторов. Поведенческая лояльность - т.е. приобретение потребителем товара или услуги у определенного поставщика - может отличаться от лояльности воспринимаемой - т.е. готовности потребителя и дальше приобретать товары/услуги у данного поставщика. Изменение воспринимаемой лояльности неизбежно приводит к изменению лояльности поведенческой Ниже приводится одна из наиболее распространенных классификаций лояльности потребителей, которая была предложена в 1997 г. Javalgi R.G. и Moberg C.R. [142].
Абсолютная лояльность - ситуация, при которой высокому уровню поведенческой лояльности потребителей соответствует высокий уровень воспринимаемой лояльности, - является наиболее благоприятной для организации. Потребителей с абсолютной лояльностью легче всего удержать. Причем, для этого может быть достаточно поддержания существующего уровня качества.
Скрытая лояльность означает, что высокий уровень воспринимаемой лояльности не подкрепляется поведением потребителя. То есть он выделяет данную компанию из числа конкурентов, но приобретает её продукты не так часто или не в таком количестве, как абсолютно лояльные потребители. Причинами этого являются прежде всего внешние факторы, например, недостаточный уровень дохода. В такой ситуации организации необходимо укреплять достигнутое положение путем развития поведенческой лояльности. Для этого могут использоваться, к примеру, ценовые стимулы.
Ложная лояльность имеет место в том случае, когда поведенческой лояльности соответствует низкий уровень воспринимаемой лояльности. Эта ситуация является угрожающей, поскольку потребитель не привязан к организации. Его покупки могут являться следствием ограниченного предложения, привычек, поэтому, как только потребитель найдет организацию, удовлетворяющую его в большей степени, он откажется от обслуживания. Для удержания потребителей, демонстрирующих такой тип лояльности, необходимо обязательное усиление воспринимаемой лояльности.
Наконец, отсутствие лояльности предоставляет минимальные возможности для удержания. Организации следует либо отказаться от удержания этой части потребителей, либо принимать специальные меры для повышения, прежде всего, воспринимаемой лояльности. 1.6.2. Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в системе здравоохранения РФ
В настоящее время в здравоохранении РФ не существует единой утвержденной системы изучения удовлетворенности пациентов оказанной им медицинской помощью Определенные1 шаги в направлении изучения данного вопроса предпринимаются на региональном уровне либо руководителями крупных ЛПУ или представителями профессиональных медицинских ассоциаций, либо представителями страховых медицинских организаций, в особенности работающих в системе ОМС [11, 82, 109].
Одним из примеров элемента системы управления качеством медицинской помощи, направленного на изучение удовлетворенности пациентов, является методика, предложенная в методических рекомендациях «Непрерывное совершенствование лечебно-диагностического процесса и обеспечение безопасности пациента в условиях- индустриальной модели управления качеством медицинской помощи в стационаре» [81], изданных в 2004 г. НИИ общественного здоровья и управления здравоохранением Московской медицинской академии им. И.М.Сеченова.
Значение исследования удовлетворенности пациентов оказанной» медицинской помощью
Исследование удовлетворенности пациентов является важным инструментом при оценке КМП и должно использоваться только в комплексе с другими методами, выступая в качестве механизма обратной связи между производителем и потребителем медицинских услуг. Исследование удовлетворенности пациента как потребителя медицинских услуг качеством оказанной медицинской помощи в общем виде является маркетинговой методикой и позволяет руководству ВЛПУ решать следующие задачи: - более точно определение запросов пациентов к оказываемой медицинской помощи и относительной важности этих запросов, - определение приоритетных направлений для оптимизации деятельности по оказанию и контролю качества медицинской помощи, т.е. выявление тех областей, в которых улучшение деятельности даст наибольшее увеличение удовлетворенности потребителей; В стандарте ИСО 9000-2000 «запрос» определен как «потребность или ожидание, которое установлено, общепризнанно или обязательно». Запросы потребителя подразумевается во всей их полноте, т.е. они могут включать любые факторы, на основании которых потребитель судит о вашей организации. Возможно использование более простого определения: «Запросы потребителя — это все, что для него важно».
В своей книге «Улучшение удовлетворенности потребителя. лояльность и прибыль» Майкл Джонсон и Андерс Густафсон ввели концепцию «позиции потребителя», которую они противопоставили «позиции организации». В соответствии с ней поставщики и их потребители часто смотрят на одни и те же вещи по-разному. Поставщики обычно мыслят в терминах продукции, которую они поставляют, людей, которых они нанимают для реализации этой продукции, и технологий, используемых сотрудниками при производстве продукции или услуг. Потребители смотрят на вещи со своих позиций, основывая свою оценку поставщика на том, получили ли они результаты, последствия или выгоды, на которые они рассчитывали. Сходная ситуация возникает и при предоставлении медицинской помощи.
Стандарт ИСО 9001-2000 устанавливает, что организация должна измерять «восприятие того, удовлетворяет ли организация запросы потребителя». Это означает, что вопросы, задаваемые при исследовании удовлетворенности, должны основываться на основных запросах потребителей, определенных с помощью поискового исследования, и что организация должна отслеживать мнения потребителей о своей деятельности. Хотя это восприятие может не соответствовать действительности, оно будет формировать основу решения потребителя при выборе поставщика. Т.е. пациент зачастую будет выбирать, куда он будет обращаться за медицинской помощью, основываясь или на собственном предыдущем опыте и удовлетворенности, или на мнении своих родственников и знакомых.
Исследование удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи позволит установить точную степень удовлетворенности пациентов только в том случае, когда предложенные для анкетирования пациентов вопросы охватывают те аспекты медицинских услуг, которые в первую очередь заботят пациента как потребителя, те аспекты, которые делают его удовлетворенным или неудовлетворенным оказанной1 медицинской помощью.
С целью сохранения анонимности и избежания «эффекта ярлыка» целесообразно осуществлять сбор анкет путем помещения пациентами заполненных бланков в специальный ящик, который находится в каждом лечебном отделении. Доступ к содержимому ящика должны иметь только лица непосредственно участвующие в контроле качества медицинской помощи в ВЛПУ. 3.2. Проведение исследования.
Исследование удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи проводится в три основных этапа - поисковое исследование, проведение анкетирования и изучение удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью. Поскольку наше исследование не ставило перед собой целью изучение конкретной группы пациентов, в качестве объекта нами был принят общий случай получения пациентом стационарной помощи, безотносительно к характеру патологии- и лечения, исходу и срокам нахождения пациента в стационаре.
Первый этап, поисковое исследование, характеризуется общим изучением пациентов как группы потребителей и их запросов (потребностей). Целью поискового исследования является определение тех самых «правильных вопросов», задавая которые можно будет получить достоверную информацию о степени удовлетворенности пациентов оказанной им медицинской помощью.
Обычно в ходе поискового исследования может проводиться либо интервьюирование отдельных пациентов, либо так называемых «фокус-групп», т.е. групп пациентов объединенных общими признаками, например, страдающих сходными заболеваниями или находящимися на лечении в одном отделении.
Интервьюирование представляет собой диалог между представителем ЛПУ и пациентом, в ходе которого выявляются основные запросы (потребности) пациента при оказании медицинской помощи в конкретном ЛПУ. Цель интервью состоит в реальном понимании пациентов, в выяснении важных для них вещей, которые делают их удовлетворенными или неудовлетворенными. Для достижения этой цели важно дать респонденту возможность говорить как можно больше. Уже после того как респондент расскажет об имеющихся у него запросах, можно сверить перечень и содержание запросов респондента с перечнем возможных запросов пациента, составленным руководством- ЛПУ, и, если какой-то из запросов перечня составленного в ЛПУ, не был озвучен, он может использоваться в качестве подсказки для респондента.
Поскольку все пациенты имеют разные запросы-и разное мнение о том, какие конкретно из этих запросов имеют для них наивысший приоритет, в ходе исследования было необходимо определить наиболее важные запросы для большинства пациентов, чтобы в. большей степени ориентироваться на них при управлении качеством медицинской помощи в ЛПУ.
Определение важности запросов может проводиться либо
непосредственно в ходе интервьюирования, либо на основании результатов интервьюирования/ В первом случае респондентам предлагается непосредственно проранжировать имеющиеся у них запросы (как правило по десятибалльной шкале) от наиболее важного к наименее важному. Во втором случае, может составляться опросный лист, включающий в себя те запросы, которые предварительно были выявлены при интервьюировании. Далее этот опросный.лист предлагается для заполнения группе респондентов.
Поскольку запросов может быть много, а оценка их важности может варьироваться в широких пределах, для формирования анкеты должны использоваться показатели, обладающие наибольшей важностью. Как правило, при использовании десятибалльной шкалы, отбираются запросы с оценкой важности более 5 баллов . Однако в том5случае, если предъявленных запросов было менее двадцати, имеет смысл внести-в анкету все запросы.
Оценка важности исследуемых показателей медицинской помощи пациентами разных госпиталей
Далее было проведено поисковое исследование с применением разработанного нами типового опросного листа среди пациентов 396 ВГ КСпН, отобранных методом случайной выборки. Респонденты опрашивались в течение 1-3 дней после поступления в стационар. Повторный опрос проводился в течение 10-14 дней после первого.
После статистической обработки заполненных опросных листов была произведена оценка важности (по 10-балльной шкале), с последующим расчетом весовых коэффициентов указанных показателей.
Оценка важности показателей медицинской помощи для пациентов в 442 ОВКГ и 773 ВГ осуществлялась по сходной методике на основании данных II раздела комбинированного опросника (Прил. В). Нами отмечено, что из предложенных показателей в группе респондентов 396 Вг КСпН только 5 получили более 5 баллов по 10-бальной шкале оценки важности (табл 4). Из показателей, превысивших 5-балльный порог, наибольший балл (8,59±2,31) получил показатель оценки деятельности врачебного персонала, а наименьший (5,49±2,62) - показатель использования современных методов диагностики и лечения.
При анализе показателей важности статистически значимые различия (р 0,05) выявлены между показателем оценки деятельности врачебного персонала и всеми остальными исследуемыми показателями (деятельность среднего медперсонала, своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий, достижение желаемого эффекта от лечения, использование современных методов диагностики и лечения, получение информации о состоянии здоровья и проводимом лечении, уважительное и корректное отношение со стороны персонала, качество питания и условия размещения в стационаре). Данную закономерность можно проследить для всех групп респондентов при последующем делении по полу, возрасту, социальному статусу, уровню образования пациентов и профилю лечебного отделения. С другой стороны, статистически значимые различия не выявлены (р 0,05) в оценке показателей важности внутри следующих групп: I)1 своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий, достижение желаемого эффекта от лечения и оценка деятельности среднего медперсонала, и 2) уважительное и корректное отношение со стороны персонала, получение информации о состоянии здоровья и проводимом лечении, условия размещения в стационаре, качество питания в стационаре. Различия же между указанными выше группами, а также между этими группамич и-показателем использования современных методов диагностики и лечения является статистически значимым (р 0,05):
Отмечено, что при расчете весового коэффициента важности на превысившие 5-ти- балльный порог показатели (деятельность врачебного персонала, деятельность среднего медперсонала, своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий, достижение желаемого эффекта от лечения, использование современных методов диагностики и лечения) в 396 ВГ КСпН приходится 67,9% от общей удовлетворенности пациента качеством оказанной медицинской помощи. Весовой коэффициент показателя оценки деятельности врачебного персонала составил 17,4%, а показателя использования современных методов диагностики и лечения -11,1%. При расчете весового коэффициента важности на также превысившие 5-ти балльный порог аналогичные показатели в 442 0BKF приходится 68,1% от общей удовлетворенности пациента- качеством оказанной медицинской помощи, в 773 ВГ - 68,8%. Весовой коэффициент показателя оценки деятельности врачебного персонала в 442 ОВКГ составил 16,8%, в 773 ВГ -17,4%, а показателя использования современных методов диагностики и лечения- 11,1%. и 10,7%, соответственно.
Статистически достоверным (р 0,05) как для респондентов -пациентов 442 ОВКГ, так и для респондентов - пациентов 773 ВГ явлилось различие между показателем оценки деятельности врачебного персонала и всеми остальными исследуемыми показателями. Сходная тенденция отмечается для всех групп респондентов при последующем делении (по полу, возрасту, статусу, образованию и профилю отделения).
При расчете весового коэффициента важности на превысившие 5-ти балльный порог показатели в 442 ОВКГ приходится 68,1% от общей удовлетворенности пациента качеством оказанной медицинской помощи, в 773 ВГ - 68,8%. Весовой коэффициент показателя оценки деятельности врачебного персонала в 442 ОВКГ составил 16,8%, в 773 ВГ - 17,4%, а показателя использования современных методов диагностики и лечения -11,1% и 10,7%, соответственно
В целом, не выявлено статистически значимых различий (р 0,05) между общими оценками важности показателей медицинской помощи между респондентами-пациентами 396 ВГ КСпН, 442 ОВКГ и 773 ВГ Расчетные значения относительной важности показателей в целом соответствуют значениям полученым при использовании оценок Фишборна.
