Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Аналитический обзор литературы по обеспечению качества медицинской помощи 10
1.1. Развитие категории качества медицинской помощи 10
1.2. Эволюция системы качества медицинской помощи 15
1.3. Тенденции в развитии системы качества 20
Глава II. Материалы и методы исследования 33
2.1. Общая характеристика материалов и методы исследования 33
2.2. Методы исследования и обработки материалов 39
Глава III. Сравнительный анализ системы качества в учреждениях внебольничной помощи с разными формами собственности в период становления медицинского страхования 49
3.1. Оценка системы качества в медицинских учреждениях внебольничной помощи 49
3.2. Оценка сложившейся системы оказания медицинской помощи в переходный период и обеспечение её качества 59
3.3. Анализ показателей КМП в медицинских учреждениях, работающих по программе добровольного медицинского страхования 69
Глава IV Новые управленческие технологии в деятельности учреждений виебольничной помощи с разными формами собственности и обоснование их эффективности 83
4.1. Применение технологии отладки систем качества в ЗАО «Лечебный центр» 83
4.2 Оценка качества медицинской помощи, оказанной бригадами скорой и неотложной медицинской помощи 101
Глава V. Пути совершенствования экономических механизмов управления качеством медицинской помощи в лечебно-профилактических учреждениях разных форм собственности 114
5.1. Корпоративная миссия, видение и ранжирование целей лечебного учреждения 114
5.2. Структура и уровни реализации деловой стратегии лечебного учреждения с разными формами собственности 125
Выводы 129
Рекомендации. Внедрение результатов исследования в практику 132
здравоохранения Список использованной литературы 133
Приложения 166
- Развитие категории качества медицинской помощи
- Оценка сложившейся системы оказания медицинской помощи в переходный период и обеспечение её качества
- Применение технологии отладки систем качества в ЗАО «Лечебный центр»
- Структура и уровни реализации деловой стратегии лечебного учреждения с разными формами собственности
Введение к работе
Актуальность исследования. Проблема качества медицинской помощи приобрела особую значимость в последние годы в связи с социально-экономическими преобразованиями в стране, негативно отразившимися на состоянии здоровья населения. Введение системы медицинского страхования как составной части государственного социального страхования определило новый этап развития требований к качеству медицинской помощи.
В соответствии с законодательством РФ государственные органы, страховые медицинские организации (СМО) совместно с органами здравоохранения обязаны осуществлять контроль качества медицинской помощи (КМП) и защищать интересы застрахованных. Реформа здравоохранения привела к изменению финансово-хозяйственного механизма в лечебных учреждениях в условиях развивающихся рыночных отношений, что еще более усилило требования к КМП и способствовало разработке отдельных его положений и правовой базы по оценке качества медицинской продукции. Это обусловлено новыми тенденциями защиты прав граждан, а также разделением функций управления и финансирования между федеральными, муниципальными органами, дальнейшим развитием медико-социального страхования в рамках обязательного и добровольного медицинского страхования (ДМС).
В соответствии с существующими приказами МЗ РФ и ФФОМС от 24.10.96 г. №367/77 «О совершенствовании контроля КМП населению РФ» и с учетом изменений и дополнений от 21.01.97 г. №20/13 введен ведомственный и вневедомственный контроль КМП. В последние годы получила значительное развитие нормативная база по стандартизации в здравоохранении, что также способствует совершенствованию КМП. Эта проблема привлекает внимание исследователей в области общественного здоровья и управления здравоохранением. Так, вопросам управления качеством посвящены исследования А.Л. Линденбратена (1990, 1994), А.Г. Ластовецкого (1996, 1997, 2000), Зимина Е.П. (1997), Мартыненковой Э. (1997), Галановой Г.И. (1998) и др.
2 Однако, диссертационных работ по управлению качеством
учреждениях внебольничной помощи с разными формами собственности ;
последнего времени не проводилось, что явилось основанием для вьіполнені
нашего исследования.
Диссертация выполнялась на кафедре общественного здоровья
здравоохранения с курсом экономики ММА им. И.М. Сеченова в соответстви
с НИР «Организационно-экономические и социально-психологически
технологии в охране общественного здоровья и управленні
здравоохранением» ( государственная регистрация № 01.200.110512).
Цель и задачи исследования. Целью исследования явилось изучение существующих систем управления качеством во внебольничных медицинским учреждениях, научное обоснование, разработка и внедрение системы управления КМП в организации амбулаторно-поликлинической помощи смешанной формы собственности ЗАО «Лечебный центр».
В соответствии с целью в работе были поставлены следующие задачи:
провести критический анализ нормативно-правовой базы и литературных источников по вопросам управления КМП в период развития и становления системы добровольного и обязательного медицинского страхования ОМС;
разработать комплексную методику сравнительного анализа систем управления КМП в организациях внебольничной помощи с разными формами собственности;
исследовать проблемы управления КМП на подстанциях скорой и неотложной помощи г. Москвы, ЛПУ муниципального здравоохранения, организации ЗАО «Лечебный центр» с оценкой результатов в области качества медицинской помощи в них за последние пять лет;
разработать модель целевого планирования процесса управления качеством медицинской помощи;
определить пути совершенствования экономических механизмов управления качеством медицинской помощи.
з Научная новизна. Проведен критический анализ состояния проблем
управления КМП в учреждениях внебольничной помощи г.Москвы
(поликлиники и подстанции скорой и неотложной медицинской помощи)
муниципального здравоохранения и в медицинской организации
негосударственной формы собственности амбулаторно-поликлинического
профиля ЗАО «Лечебный центр».
Впервые показано, что в ЛПУ муниципального здравоохранения в управлении КМП преимущественно используется модель контроля, основанная на экспертной оценке оказанных медицинских услуг. Достижение основной цели учреждения - постоянное улучшение качества не обеспечено в полной мере ресурсами (финансами, квалифицированными кадрами и материально-техническими средствами). Организационно и функционально управление КМП осуществляется должностными лицами-клиницистами (заместителями главного врача по клинико-экспертной работе и заведующими отделениями), не имеющими специальной подготовки в области управления качеством.
Выявлено, что руководители учреждений муниципального здравоохранения не могут использовать материальное стимулирование, как фактор, способствующий непрерывному улучшению КМП.
Обобщен и представлен анализ проведенного эксперимента на трех подстанциях скорой и неотложной медицинской помощи г.Москвы по повышению качества работы и обоснованию необходимости финансирования деятельности скорой помощи из средств ОМС.
Впервые разработан алгоритм учета медицинских услуг с обеспечением ведения баз данных по структурным подразделениям, организации в целом, с учетом персональной нагрузки на исполнителя, медико-экономической отчетности и тотального контроля КМП.
Практическая значимость и внедрение результатов исследования. Для достижения эффективного уровня КМП научно обоснована необходимость введения постоянного мониторинга, основанного на системном анализе показателей качества с учетом совершенствования организационно-
клинических технологий производства медицинских услуг, постоянно повышения профессионального уровня специалистов, для чего необходиі предусматривать соответствующие средства в бюджете медицинско учреждения.
Разработана модель целевого планирования процесса управления КМП амбулаторно-поликлинических условиях на примере ЗАО «Лечебный центр» в эксперименте на скорой и неотложной медицинской помощи. На осної внедренной системы качества доказана возможность развития реальне конкурентноспособности медицинского учреждения по обеспечению населені медицинскими услугами высокого качества.
Базами исследования являлись: ЗАО «Лечебный центр», 1 муниципальных поликлиник (№№ 25, 31, 33, 48, 60, 84, 90, 96, 106, 124, 15' 164, 205, 211, 224) Комитета здравоохранения различных округов г. Москвь функционирующие в системах ОМС, платных услуг, ДМС; а также трі подстанции скорой и неотложной медицинской помощи (№ 3, 7, 22). На эти: базах на основании исследований разработана и внедрена экспериментальна схема управления КМП с учетом влияния экономических факторов Апробирована, разработана и внедрена документированная система КМП е процессе эксперимента на скорой и неотложной помощи, а также в ЗАО «Лечебный центр» на основе учета медицинских услуг, производственных медицинских стандартов и комплекса специальных мероприятий. Материалы исследования используются в учебном процессе Московской медицинской академии им. И.М.Сеченова, Института повышения квалификации информационных работников объединения Росинформресурс при Министерстве науки и технологий РФ.
Материалы диссертации использованы при разработке производственных стандартов и документированных процессов системы качества ЗАО «Лечебный центр». Полученные в исследовании материалы и результаты представлены в 8 опубликованных работах.
5 Основные положения, выносимые на защиту:
-
С выходом Законов РФ «О медицинском страховании граждан в РФ», «О Защите прав потребителей», «О государственной поддержке малого предпринимательства в РФ» изменились требования к качеству медицинских услуг, что существенным образом изменило технологию их производства и затраты на развитие системы качества в медицинской организации. Возникла необходимость в научно-практической оценке влияния клинико-организационных и экономических факторов на развитие и поддержание системы качества в медицинском учреждении.
-
Введенная с развитием системы ОМС ведомственная и вневедомственная экспертиза качества медицинской помощи носит формальный характер и практически не оказывает влияния на результаты качества медицинской помощи. Для внедрения системы КМП в деятельность амбулаторно-поликлинических учреждений и станций скорой и неотложной медицинской помощи и управления ею в условиях ОМС и ДМС необходимо развитие формализованных признаков оценки управления КМП.
-
Формирование системы управления КМП во внебольничных организациях с негосударственными формами собственности возможно на основе целевого планирования процесса управления, экономического стимулирования и разных форм аудита, обеспечивающих высокий уровень технологий производства медицинских и сервисных услуг.
-
Анализ деятельности ЗАО «Лечебный центр» позволяет утверждать, что при внедрении разработанной в исследовании модели целевого планирования процесса управления КМП любая медицинская организация амбулаторно-поликлинического профиля независимо от формы собственности может на конкурсной основе успешно развиваться на рынке медицинских услуг.
Апробация результатов исследования. Материалы диссертации доложены на совещаниях в Комитете здравоохранения г. Москвы (04.10.96), МГ ФОМС (14.05.97), в Институте повышения квалификации информационных работников объединения Росинформресурс при
Министерстве науки и технологий РФ (23.09.99), в Московской медицинск академии им. И.М. Сеченова (27.10.2001, 08.04.2002, 26.04.2002), Всероссийской конференции «Проблемы стандартизации в здравоохранени (22-24.03.2001), на Второй международной научно-практической конференвд «Здоровье и образование в XXI веке» (12-14.04.2001), на кафеді общественного здоровья и здравоохранения С.-Петербургскої государственного медицинского университета им. академика И.П. Павлова і тематике «Проблемы городского здравоохранения» (15.07.2001), і Всероссийской конференции негосударственных медицинских учреждени (11-12.04.2002), на конференции в Центральном научно-исследовательско институте организации и информатизации здравоохранения Минздрав Российской Федерации (28-29.05.2002).
Объем и структуры работы
Диссертация изложена на 177 страницах машинописного текста и состой! из введения, обзора литературных и нормативных источников, главы ( описанием методики работы и трех глав собственных исследований заключения, выводов, предложений и приложений. Материалы научной исследования иллюстрируется 20 таблицами и 4 рисунками. Списої использованной литературы содержит 246 отечественных и 53 зарубежны: источников.
Развитие категории качества медицинской помощи
Современная ситуация в здравоохранении РФ характеризуется определенными сложностями. На фоне происходящих изменений социально экономического характера в России происходят изменения в сложившейся системе здравоохранения. Развивается нормативно-правовая база здравоохранения на основе которой осуществляются структурные и качественные изменения. Модернизация отрасли здравоохранения происходит с учетом организационной основы первичной медико-санитарной помощи в России. Качество медицинской помощи, критерии её оценки всегда являлись основой деятельности практического врача, однако разработка этих понятий длительное время сдерживалось рядом существенных условий (Щепин О.П., 1996; Кучеренко В.З., 1996; Линденбрантен А.Л.. 1996; Гришин В.В., 1996; Стародубов В.В., 1996; Ластовецкий А.Г., 1996; Дмитриева Т.Б., 1997, Чавпецов В.Ф., 1998; Абашин Н.Н., 1999).
Во-первых, длительное время отсутствовали определения таких категорий, как качество здравоохранения, обслуживания населения, медицинской помощи, услуг.
Во-вторых, само понятие медицинская услуга появилось в здравоохранении только с появлением Закона РФ «О медицинском страховании граждан в РФ» с учетом Закона РФ «О внесении изменений и дополнений в Закон РСФСР «О медицинском страховании граждан в РСФСР» №4741-1 от 02.04.93.
В третьих, качество медицинских услуг никогда не относили к категории продукции.
В четвертых, введенный в Великую Отечественную войну термин объемы медицинской помощи длительное время не позволял перейти к оценке качества медицинских услуг и оказанной медицинской помощи (Ластовецкий А.Г., 1996,1998).
В-пятых, отсутствовала нормативно-правовая база, определяющая лицензирование, аккредитацию, сертификацию и стандартизацию.
В-шестых, отсутствовали экономические основы развития качества услуг медицинской помощи и т.д.
В настоящее время рядом авторов качество продукции определяется как совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением, количественная оценка свойств, присущих продукции выражается в показателях качества. Традиционно качество продукции (КП) формируется следующими группами показателей - назначения, надежности, технологичности, стандартизации, унификации, эргономичности, эстетичности, транспортабельности, экологичности. Математическая формула качества может выражаться следующими значениями
Это положение очень часто выдвигает оценочное соотношение «цена-качество» как совокупный показатель системного качества медицинской продукции.
Сложность получения заданного качества продукции обусловлено следующими проблемами. Первая, не всегда ясно, что такое заданное качество, поскольку изготовленная продукция должна удовлетворять потребителя, т.е. необходимо предварительно установить потребности. Во-вторых, реально произведенный продукт нуждается в проверке всех свойств, присущих продукту, что также не определено нормативно-правовыми документами.
Фактически в настоящее время не существует инструмент для определения заданного качества продукции и определения его свойств, что должно, по всей вероятности, решаться на основе стандартизации. Особенно сложной проблемой в этом направлении является оценка качества медицинской услуги (простой, сложной, комплексной и т.д.) и оказанной лечебно-профилактической помощи.
Актуальность проблемы качества вызвана ещё и тем, что в современном мире оно стало доминирующим показателем работы учреждений и специалистов в рыночных условиях и определяет их перспективность и конкурентоспособность.
Некоторые авторы связывают качество и стоимость продукции и услуг (Стоддарт Г., 1989; Гришин В.В., Киселев А.А. и др., 1995; Найговзина И.В. и др. 1998).
Вместе с тем развитие системы управления качеством берет начало в глубокой древности в виде надзора. Вначале мастера проверяли деятельность своих учеников. В дальнейшем промышленником Генрихом Фордом и ученым Фредериком Тейлором разработана отдельная функция инспектора, которая заключалась в оценке результатов работы (продукции) на основе использования статистических методов. Инспектор наделялся правом принимать решение и определять число инспектируемых образцов, период бесконтрольного выпуска продукции, возможность браковать весь товар, основываясь на контроле одного образца. Это привело к удорожанию продукции (услуг) и защитило потребителя от некачественного товара. В последствии эти принципы были перенесены в медицинскую практику. Различные приемы контроля КМП заимствовались из различных сфер человеческой деятельности. Так, по мнению некоторых авторов, государственное лицензирование врачей осуществлялось в Китае уже в начале новой эры. В 1760г. в Англии нормативным актом предусматривалось лицензирование деятельности хирургов. В 1850г. в Англии были приняты государственные стандарты обучения врача и т.д.
Несколько позднее Вальтер Шеварт, 1931, изучая систему контроля в различных отраслях, ввел принципиально новое понимание контроля, который определялся как поиск проблем в процессе создания продукции, что значительно способствовало развитию оценки качества. Передовые страны при помощи американских исследователей и специалистов внедрили контроль процесса качества и в том числе в медицинскую сферу деятельности на основе теории и практики управления, статистики, психологии, социологии, технологических процессов, опыта и экспериментов.
Донабедиан А. (1980-1990г.г.) считал, что введение триады «структура» - «процесс» - «результаты» является выполнением всех требований сразу. Это позволило сохранить расходы на инспекцию на уровне 25-30% от стоимости продукции, инвестировать средства на выявление недостатков и их профилактику, предупреждать появление дефектов прежде, чем их придется устранять, развивать и поддерживать надежные процессы.
Из-за невозможности осуществления тотального контроля выделили главные типы и компоненты процессов. В этих условиях качество ключевого процесса обеспечивается на основе эффективного контроля. К ним можно отнести определение желаемого уровня качества процесса, создание интерпретации измерений, выполнение плана действий для установления и осуществления контроля.
Оценка сложившейся системы оказания медицинской помощи в переходный период и обеспечение её качества
Существуют несколько подходов к оценке сложившейся системы оказания медицинской помощи.
Органы здравоохранения оценивают степень доступности для населения медицинской помощи в рамках действующей территориальной программой, включая наличие многопрофильной помощи, финансовую доступность, уровень и формы официальной и неофициальной загруженность существующих мощностей с оценкой КМП осуществляемого по видам и профилям помощи.
На основании расчетов территориальные нормативы объемов медицинской помощи на 1000 человек определено количество койко-дней нахождения пациентов в стационаре по уровням и проводимым для взрослых и детей; посещения по специальностям; вызовов скорой помощи и т.д. Однако, несмотря на это в та.ком регионе как Москва с достаточно развитой инфраструктурой медицинских учреждений, достаточно эффективно развивается система оказания медицинских услуг на платной основе. Таким образом, при обеспеченности жителей г. Москвы различными видами и профилями медицинской стационарной, амбулаторно-поликлинической, скорой и неотложной медицинской помощью пациенты предпочитают обслуживаться в государственных медицинских учреждениях с хорошей лечебной базой за плату или во вновь созданных лечебно-диагностических учреждениях независимо от форм собственности. Что ставит под сомнение существующее системное комплексное планирование и финансовое нормирование в системе оказания медицинской помощи. Пациенты стремятся получить медицинскую помощь в оптимальных сервисных условиях с эффективным лечебно-диагностическим исходом.
Можно аксиоматически предположить, что если бы гражданин РФ обладал бы средними возможностями оплачивать медицинскую помощь, то количество ЛПУ ориентировочно сократилось бы как минимум на одну треть, а уровень требований к КМП и сервисным услугам возрос бы на порядок.
Конечно, по-прежнему стратегическое планирование опиралось бы на расчеты деятельности ЛПУ в условиях рыночной экономики на основе оценки заболеваемости, факторов влияющих на здоровье граждан и т.д. При этом нельзя пренебрегать расчетами общественно необходимых затрат на обеспечение нормативных показателей медицинской помощи и территориальных нормативов противоэпидемических мероприятий. Финансовый норматив медицинской помощи выражается в рублях на одну единицу медицинской помощи, т.е. на посещение пациентом врача амбулаторного приема с отнесенными к нему консультациями других специалистов, диагностическими исследованиями, процедурами и другими видами простых, сложных или смешанных медицинских услуг и т.д. Однако медицинская помощь имеет качественную оценку, следовательно, этот финансовый норматив распространяется на КМП.
В соответствии с Постановлением Правительства РФ № 552 финансовый норматив медицинской помощи должен включать в себя все общественно необходимые затраты, достаточные для оказания медицинских услуг, в т.ч. на оплату труда, социальные платежи, медикаменты и перевязочные материалы, питание больных, мягкий инвентарь, обувь, спецодежду, оборудование, хозяйственные и прочие нужды, ремонт основных фондов.
Это приводит нас к постатейному анализу бюджета лечебного учреждения, регламентируемого существующим законодательством. Постатейный анализ не предусматривает расходов на поддержание системы КМП, а штатные структуры не содержат требований по обеспечению специалистами развитие и содержание системы КМП. Однако опыт организационно-методического руководства финансовой деятельностью учреждений в системе здравоохранения позволил сформулировать некоторые требования к количественным и качественным показателям работы ЛПУ. Все руководители изучаемых ЛПУ отметили тот факт, что в период перехода страны к рыночным отношениям одной из главных задач являлось сохранение медицинского персонала учреждений. Показатели увольняемости медицинских специалистов в обследованных ЛПУ в зависимости от уровня заработной платы, представлены в таблице № 3.2.1.
Из таблицы № 3.2.1. видно, что максимальный уровень увольнений наиболее подготовленных специалистов приходится на 1993 год, что, безусловно, привело к снижению КМП. Это подтверждается ростом жалоб пациентов, ухудшением обеспеченности ЛПУ и граждан лекарственными средствами и многими другими показателями. Однако, как в настоящее время, так и прежде на деятельность ЛПУ оказывали влияние постоянные и переменные расходы. При этом к постоянным расходам относятся расходы, которые не зависят от объема оказываемой помощи. К ним относят арендную плату за помещение, теплоснабжение, расходы на заработную плату. Переменные расходы прямо пропорциональны числу оказываемых услуг. Это расходы на медикаменты, питание и т.д. Так, получение нового оборудования городской поликлиникой №60 современного нового гастроскопического оборудования привело к повышению КМП специалистами гастроэнтерологического кабинета, одновременно стоимость этой услуги увеличилась почти в 4 раза при этом, стоимость услуги не окупала затраты. При этом никто не считал затраты необходимые по поддержание системы качества и тем более на ее создание.
Повторный анонимный опрос 68 главных врачей и их заместителей в 1999 году констатировал тот факт, что руководящий состав плохо себе представляет систему качества, что показано в табл. № 3.2.2. Предыдущие опросы 1998 года осуществлялись на поэтапной основе, т.е. руководителям, их заместителям и заведующим отделениями выдавались поэтапно по одному вопросу, а затем осуществлялся их совокупный анализ, который показал, что практически руководители не представляли, элементы системы КМП в ЛПУ. Вместе с тем, совокупный перечень вопросов в 1999г. позволил довольно уверенно руководителям ответить утвердительно на многие вопросы, хотя многие из них в последствии признались в том, что основная часть вопросов поставила их в тупик, и в основном утвердительные ответы подразумевают экспертную оценку конечных результатов медицинской помощи.
Применение технологии отладки систем качества в ЗАО «Лечебный центр»
Общие показатели 2001г. очень высоки. Степень удовлетворенностью скорой и неотложной помощью складывалась из своевременного приезда бригады скорой помощи, не зависимо от места нахождения и часа «ПИК», КМП, личностных характеристик обслуживаемого персонала и т.д. Опросы такого рода являются инструмента на основании которого осуществлена реализация удовлетворения запросов пациентов.
Так именно после опроса в 2000г. Центр перешел на 7-дневную в 2 смены рабочую неделю при соблюдении норм КЗОТ; осуществил совершенствование системы сопровождения пациента в условиях лечебного учреждения, ввел технологию планирования пациентом встречи с лечащими специалистами, плановую закупку современного оборудования и т.д.
Анализ поступающих предложений от страховых компаний о производстве и продаже большого количества медицинских услуг за счет увеличения количества застрахованных, заставил Центр выйти на решение проблемы расширения производственных площадей за счет строительства нового корпуса. Решение проблемы позволит Центру усилить отделения специалистами, увеличить пропускную способность в смену, отказаться от услуг партнеров, осуществляющих ряд исследований (рентгенологические и т.д.) и в конечном итоге расширить свою нишу на рынке медицинских услуг.
Все это заставило разработать ряд унифицированных производственных стандартов, в т.ч. «Управление документацией и данными», который был введен в 2000г. и обеспечил развитие первой редакции производственного стандарта «Порядок проведения тотального контроля качества». Учитывая, что начиная с 1998г. в практической деятельности Центра использовалась система трех «К» (клиенты, конкуренция, и коренные изменения), введенные в практику отраслевые стандарты, классификаторы и производственные стандарты предприятия существенно изменили степень прогресса. С этого периода маркетинг Центра подчинен требованиям клиентов. Последние диктуют руководству и специалистами Центра, что они хотят получить из медицинских услуг, когда и как, и сколько готовы заплатить за оказанные медицинские услуги в удобное для них время и в необходимом месте.
Новая ситуация изменила образ жизни лечебного Центра, основной которого стала концепция «Качество-цена», т.е. высокое качество производства медицинских услуг и приемлемая цена для пациента кроме того. Пациенты желают получать медицинскую помощь в удовлетворительных сервисных услугах. Исходя из этого, специалисты Центра вынуждены следить за интерьерами холлов, поэтажных регистратур, оборудовать их телефонами бесплатного пользования, телевизорами, кожаной мебелью, постоянно совершенствовать дизайн интерьера, и т.д. На каждом этаже расположены функциональные подразделения регистратуры, обеспечивающие сопровождения клиента, обеспечивая индивидуальный подход к каждому пришедшему в Центр. Таким образом, продукция Центра спроектирована под потребности клиентов в соответствии с их производственным графиком или расписанием работы. Фактически такой подход определил переход рыночной власти к потребителю, что создает для коллектива Центра определенный запас устойчивости.
Вместе с тем, рынок медицинских услуг страдает определенным консерватизмом. Муниципальные лечебные учреждения сохраняют свои ниши, жесткой конкурентной борьбы нет, основы агрессивного предпринимательства в области бизнеса медицинских услуг сдерживаются государственной системой здравоохранения. Центр работает в условиях отраслевых и производственных стандартов второй год, когда появилась потребность стандартизации производственных процессов. В итоге появились стандарты предприятия «Руководство по управлению производственными процессами при оказании медицинских услуг в ЗАО «Лечебный центр» «Внутренние аудиты системы качества».
Создание этих нормативных документов позволило завершить первый этап документированной системы качества и решить ряд важных проблем: снизить потери от некачественных медицинских услуг, значительно снизить число жалоб и заявлений граждан и повысить авторитет ЗАО «Лечебный центр» и уровень удовлетворенности пациентов, обслуживающих в Центре. Снижение жалоб, заявлений потребителей, связанной с развитием системы качества представлено на рис. 4.1.5.
Из рис. 4.1.7 видно, что начиная с 1998г. все пожелания пациентов рассматриваются, а предложения реализуются. Исходя из этого, детальный пересмотр бизнес-процессов предусматривает решение следующих требований:
1. Иметь монополию на какой-то вид медицинских услуг и на этой основе доминировать на рынке благодаря своим патентам или продукции, не имеющих аналогов.
2. Для коммерческого успеха при росте дальнейших объемов реализации следует стремиться чтобы доля чистой прибыли была не менее 35%.
3. Иметь высокие и темпы прироста заказов.
4. Осуществлять производство медицинских услуг на самом высоком уровне, недосягаемом для других ЛПУ.
5. Расширить диагностические и производственные площади, примерно, в два раза с последующей перспективным увеличением их до 10 15 тыс.м2.
6. Опираться на сферу производства медицинских услуг, в условиях максимального комфорта.
7. Обеспечивать эффективность команды управляющих ч специалистов на основе приема на работу людей, имеющих большой опыт работы, высокую квалификацию, разделяющих систему ценностей общества.
Модель системы внутреннего управления ЗАО «Лечебный центр» представлена на рис. 4.1.8.
В практике деятельности связь между этими элементами играют ключевую роль. Заглавный элемент модели внутри управления Центра -процессы - определяет второй - трудовые задания и структуру. Способы осуществления работы определяют природу трудовых заданий, ответственность конкретных исполнителей, их консолидацию и организацию на основе специализации сотрудников ЗАО «Лечебный центр». Отсюда стиль управления, используемый в Центре демократический сочетающийся с жестко-лидерским, а тип управленческой системы на основе творческой команды и иерархических структурных взаимоотношений, осуществляемых на основе культивируемых ценностей и убеждений.
Требования к ключевым процессам представляют собой главные понятия, сложившиеся в ЗАО «Лечебный центр» на протяжении многих лет и ежегодно пересматриваемые на основе проектирования технологических процессов с целью выполнения медицинских услуг высокого качества. К чему подготовлен каждый специалист Центра. Таким образом, Центр добивается того, чтобы все четыре элемента системы внутреннего управления соответствовали друг другу, что, как показал опыт, исключает изъяны в работе специалистов. Конструктивную роль в ЗАО «Лечебный центр» играют информационные технологии, которые позволили на основе автоматизации рабочих мест экономиста, бухгалтеров, начальника отдела кадров, главной сестры и специалистов произвести рациональные сокращения, исключив перемещения информационных заявок по отделам. Центр использует информационные технологические возможности для повышения эффективности и усовершенствования производства медицинских услуг. Руководство ЗАО «Лечебный центр» требует от руководителей и специалистов всех уровней умения пользоваться системой показателей, методикой учета и анализом, разработанными статистикой рынка медицинских услуг (статистики, эксперты, экономисты, маркетологи и т.д.). Отсюда конечная цель выполнения процессов - социально-экономический эффект, т.е. удовлетворение спроса потребителей медицинских услуг, прибыль для коллектива Центра.
Структура и уровни реализации деловой стратегии лечебного учреждения с разными формами собственности
Изменения произошедшие последние годы во всех сферах здравоохранения на макро- и микроэкономических уровнях существенно повлияли на внедрение рыночных отношений. Вместе с тем экономические интересы медицинских учреждений, их финансово-хозяйственная деятельность определяют в конечном итоге не только эффективность макроэкономической политики, но и степень достижения сервисных целей здравоохранения. А поскольку достижением основных целей является качественная медицинская помощь, которая достигается только при реализации деловой стратегии ЛПУ, появились новые направления в управленческой и экономической деятельности менеджеров учреждений.
Деятельность на рынке медицинских услуг через миссию организации, ее цели, оценку и анализ внешней среды и управленческое обследование сильных и слабых сторон создает предпосылки к анализу стратегических альтернатив.
Так осуществлялось достижение поставленных целей путем разработки и реализации функциональных стратегий в ЗАО «Лечебный центр». Процесс стратегического планирования целесообразно подразделить на ряд деловых стратегий и затем на функциональные стратегии, поскольку фактически приток ресурсов ЛПУ происходит обычно на функциональном уровне. В соответствии с основными функциями управления (развитие, производство медицинских услуг, маркетинг и администрирование), выполнение каждой из функций поручается специальным службам, таким как отделению статистики и организации приема, отделу кадров, специальным отделениям и т.д.
Таким образом, руководству ЛПУ важно подразделять портфельную стратегию на ряд деловых, а затем на функциональные. Стратегии имеет иерархическую структуру - то, что на высоком уровне считаться средством, на низком оказываемой целью. Элементами стратегии являются:
1. Корпоративном миссия.
2. Конкурентные преимущества.
3. Организация бизнеса.
4. Производство медицинских услуг.
5. Рынки.
6. Ресурсы.
7. Структурные изменения.
8. Программа развития.
9. Культура и компетентность управления.
Опыт ЗАО «Лечебный центр» показывает, что его корпоративная миссия заключается в завоевании ниши на рынке медицинских услуг и ее расширение по мере создания производственных площадей, максимальное удовлетворение потребителя медицинских услуг и извлечение прибыли на основе функциональной стратегии нововведений в области достижения высокого качества производимых медицинских и сервисных услуг. Следует отметить, что в формулировке миссии некоммерческой организации не присутствует указание на получение организацией прибыли, поэтому муниципальные ЛПУ создаются с целью удовлетворения общества доступной медицинской помощью по территориальной программе ОМС.
