Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Основные понятия и категории управления качеством . 9
1.1. Взаимосвязь качества продукции и конкуренции. 9
1.2. Эволюция управления качеством . 13
1.3. Качество и стандартизация. 34
1.4. Международные стандарты ISO 9000. Сравнительный анализ ISO 9001:1994 и ISO 9001:2000
1.5. Переход к TQM. Методы управления качеством. 51
Глава 2. Организационно-экономические основы формирования систем качества в строительных организациях в соответствии с ISO 9000 .
2.1. Эволюция управления качеством продукции в строительстве.
2.2. Международные стандарты ISO 9000 - необходимая мера обеспечения эффективного функционирования строительства .
2.3. Методика создания системы управления качеством в строительной организации и обеспечение функционирования системы управления качеством.
2.4. Апробирование методики создания системы управления качеством продукции на базе МС ISO 9001 в строительной организации .
3. Экономическая эффективность внедрения системы управления качеством .
Основные категории экономики управления качеством.
Методы анализа затрат на качество. 138
Экономический эффект от управления качеством. 146
Заключение. 158
Список литературы. 164
- Эволюция управления качеством
- Международные стандарты ISO 9000. Сравнительный анализ ISO 9001:1994 и ISO 9001:2000
- Международные стандарты ISO 9000 - необходимая мера обеспечения эффективного функционирования строительства
- Апробирование методики создания системы управления качеством продукции на базе МС ISO 9001 в строительной организации
Эволюция управления качеством
Возникла необходимость тщательного наблюдения за процессом и управление им во избежание существенной вариации свойств продукции. Исследования У. А. Шухарта привели к появлению концепции статистического управления качеством, направленного на снижение уровня изменчивости, повышение воспроизводимости результатов производства. Методы исследования воспроизводимости процессов применимы практически для любых проблем: технического, инженерного и управленческого характера, стали основой управления качеством. Контрольные карты -повсеместно используемым инструментом для оперативного слежения за ходом технологического процесса, позволяющим выявить на фоне "естественной" статистической вариации результатов процесса, неслучайные тенденции его изменения, определить момент необходимости вмешаться в ход процесса для регулировки, дабы не допустить появления дефектной продукции.
Системное обеспечение качества. К концу 50-х годов сформировалась концепция "комплексного управления качеством". Главная цель - обеспечение качества - распадается на: анализ, проектирование, различные виды контроля качества; оценка контроля качества, другие подцели дробятся на ещё более мелкие, таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством. Предложенная А.Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление: изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления (обеспечения) качеством и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, про-ектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях, повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга -вице-президент по качеству. Практическую реализацию эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) основана на так называемых циклах Деминга, которые состоят из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объект СВУК - весь жизненный цикл изделия, что означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и её техническое обслуживание в процессе эксплуатации. (93)
Началом применения системного подхода к решению проблем качества считают разработку и внедрение в 1955 году на Саратовском самолетостроительном заводе "системы бездефектного изготовления продукции" (БИП). В системе БИП партия продукции принималась контролером отдела технического контроля (ОТК) только в случае, если в ней не обнаруживалось дефектов, иначе - полностью возвращалась рабочему. Основным количественным показателем БИП был процент продукции, принятой ОТК с первого предъявления. В подходе системы БИП существенно изменилась функция ОТК: они перестали быть разбраковщиками продукции, а превратились в звено, контролирующее качество работы непосредственных исполнителей.
Развитием саратовской БИП стала разработанная на предприятиях Львовской области более универсальная "система бездефектного труда" (СБТ), в которой вводилась оценка качества работы не только непосредственных изготовителей продукции, но и инженерно-технических работников, служащих, обслуживающего персонала. За высшую оценку здесь принималась единица, в зависимости от различных классифицированных в специальной таблице ошибок оценка работников снижалась. По итоговому коэффициенту качества труда определялись меры морального и материального стимулирования персонала. Сущность СБТ состояла в том, что введение определенных организационных мер и применение специального морального и материального стимулирования создавали условия для выполнения персоналом своей работы без дефектов и переделок, контроль качества выполнялся самим производителем. СБТ получила распространение, в США она известна как "программа нуль дефектов" ("Zero defects program"), появившаяся в 1962 году. Причиной того, что СБТ уже к началу 70-х годов практически заглохло, несмотря на достигнутую эффективность, стало то, что СБТ устанавливалась "сверху", т.е. администрацией, которая хотела решить с помощью этой системы свои проблемы. В 1957-58 годах в Нижнем Новгороде (г. Горький) на авиационном заводе была разработана система КАНАРСПИ - "качество, надежность, ресурс с первых изделий", ориентированная на поиск таких решений уже на стадиях разра , ботки и технологической подготовки производства, которые гарантировали по лучение высокого уровня качества с первых образцов продукции. Средствами КАНАРСПИ стали: отработка конструкций изделий на технологичность, применение прогрессивных технологических процессов, развитие унификации и стандартизации, внедрение совершенных систем контроля качества на всех этапах производства (применение и развитие СБТ) и т.п. Применение системы позволило в 2-3 раза сократить сроки доводки изделий, повысить их надежность и увеличить ресурс.
В 1963 году в развитие КАНАРСПИ на Ярославском моторном заводе бы ла разработана система "научной организации работ по увеличению моторесурса" (НОРМ). Основным планируемым показателем качества был моторесурс двигателей. Система предусматривала не только стабильную реализацию тех-нических требований к изделиям, но и их планомерное повышение. Работы в системе НОРМ были организованы циклически, каждый новый цикл повышения моторесурса начинался сразу же после получения информации о достижении ранее запланированного уровня. Под управлением НОРМ находились все стадии жизненного цикла продукции: на стадии производства НОРМ включала в себя СБТ, на стадии проектирования и технологической подготовки исполь ЦЦК зовались принципы КАНАРСПИ.
Международные стандарты ISO 9000. Сравнительный анализ ISO 9001:1994 и ISO 9001:2000
По мере перехода к развитой рыночной экономике внедрение стандартов ISO 9000 и сертификация соответствующих систем качества должны стать осознанной необходимостью для каждой организации, так как преимущества высоко эффективной системы управления качеством ощущают и производитель, и заказчик. Благодаря контролю над всеми видами работ и функциями, производитель выпустит больше бездефектных товаров или окажет больше качественных услуг, увеличив свою прибыль и укрепившись на рынке посредством улучшения своей репутации. Заказчик сократит расходы за счет повышения качества приобретаемой им продукции, получая меньше рекламаций от своих покупателей, он станет больше доверять своему поставщику.
Сегодня зарубежная торговая практика всё чаще опирается на сертификацию систем качества в соответствии со стандартами ISO 9000 как на необходимое условие заключения сделки и подписания контракта. В наличии такого сертификата заинтересованы и потребитель, и поставщик продукции. Для потребителя - это документальное подтверждение способности поставщика обеспечить стабильность качества продукции в больших партиях в течение длительного времени. Для поставщика - это необходимая уверенность в качестве своей продукции, обеспечение внутренней дисциплины, расширение сферы её сбыта, предупреждение появления дефектной или не имеющей спроса продукции и следственное повышение эффективности производства, уверенность в правильности и своевременности операций, выполняемых при появлении претензий к качеству продукции, наконец, наличие сертификата - это лучшая реклама фирмы, обеспечивающая доверие к ней покупателей. Определяемая стандартами ISO 9000 формализованная система качества весьма полезна, поскольку при правильной организации, что можно установить с помощью аудита, она предоставляет потребителю свидетельство того, что требуемое им качество продукции (заданные им параметры) будут с известной и устраивающей его вероятностью достигнуто. Кроме того, она дает нормативным органам свидетельство того, что продукция (особенно изделия, критичные по безопасности) будут поставляться в безопасном для использования состоянии.
Внедрение системы управления качеством не является стандартной процедурой и для каждой индивидуальной компании будет отличаться от всех других, несмотря на использование МС ISO 9000, так как стандарты используются как общее руководство, а каждая организация интерпретирует их требования по-своему. Стандарты ISO 9000 дают компаниям большую свободу и возможности маневрирования. Многие организации, решившие внедрить у себя систему управления качеством и берущие за основу МС ISO 9000, обнаруживают, что 60-70% из того, что требуется в этих модельных стандартах, уже есть у них в наличии. Поэтому необходимо провести анализ проводимых на предприятии мероприятий по контролю качества, сравнить их с требованиями ISO 9000 и постараться оценить, какая дополнительная работа потребуется, чтобы начать пол 43
ностью соответствовать международным стандартам. Начинать весь процесс с нуля, пытаясь построить новую систему качества вокруг стандарта - это не только неверный подход с точки зрения экономики, но, и как оказалось, он чреват негативными последствиями для морального состояния персонала, проработавшего в организации долгие годы, выросшего вместе с существующей системой, фактически внесшего свой вклад в её создание, разработав документацию по определенным процедурам. Поэтому нужно подойти к существующей в компании системе как к основе, скелету, на который необходимо нарастить плоть, а чтобы найти золотую середину, придется прибегнуть к методу проб и ошибок, пока не будет достигнут желаемый результат. Стандарты ISO 9000 позволяют экспериментировать, добиваясь постоянного улучшения.
Международный стандарт ISO 9000 в редакции 1994 был исследован в течение 1997-1998 годов для дальнейшего совершенствования. Цели пересмотра: - учет интересов, специфических особенностей таких отраслей, как аэрокосмическая, автомобилестроение, медицинская техника, телекоммуникация и др.; - использование 8 основных принципов современного эффективного менеджмента для управления качеством, а именно: 1. Ориентированная на потребителя организационная структура. 2. Лидерство. 3. Вовлеченность всего персонала. 4. Процессный подход. 5. Системный подход к управлению. 6. Постоянное совершенствование. 7. Опора на факты при принятии решений. 8. Взаимовыгодные отношения с потребителем.
Одной из целей модернизации МС ISO 9000 явилось упрощение структуры , сокращение количества стандартов в серии. Эта цель была достигнута введением в действие единого стандарта систем управления качеством ISO 9001:2000, заменившего стандарты ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 в редакции 1994 года. Причем, из названия стандарта исключены слова «обеспечение качества», так как первостепенная роль теперь отводится не некоему абстрактному качеству самому по себе, а главному - соответствующим требованиям потребителя
В результате работы ТК-176, в состав которого входят 48 стран, была принята новая редакция МС ISO 9000:2000, опубликованная 15 декабря 2000 года. Модернизацией стандартов ISO 9000 в основном решались две цели: 1. Упрощение формы стандарта в целях одинакового применения как в крупных, так в средних, и в малых организациях. 2. Достичь большего соответствия объема и степени детализации документации целям и задачам производственной деятельности организаций.
Что, в целом, было достигнуто в МС ISO 9001:2000, который в меньшей степени, нежели ISO 9000:1994, является директивным документом, и предоставляет организациям больше свободы и гибкости в выборе того, каким образом документально оформить систему управления качеством. Он позволяет каждой конкретной организации создать и эффективно использовать минимально необходимый объем документации с целью продемонстрировать эффективность планирования, производства и управления процессами, а также эффективность функционирования и непрерывное совершенствование системы управления качеством. Стандарт ISO 9001:2000 представляет собой единый документ, все требования настоящего стандарта носят всеобщий характер и должны быть применимы по отношению к любой организации, независимо от ее типа, размера, категории выпускаемой продукции. При этом признается, что не все требования этого нового стандарта могут в равной степени подходить для всех организаций. При определенных обстоятельствах организация может, представив необходимое обоснование, не включать отдельные требования стандарта ISO 9001:2000 в состав обязательных требований к своей системе управления качеством, что предусмотрено в п. 1.2 стандарта ISO 9001:2000 "Сфера действия".
Международные стандарты ISO 9000 - необходимая мера обеспечения эффективного функционирования строительства
Первый период охватывал первые годы Советской власти и продолжался до начала 30-х годов. По имеющимся источникам можно заключить, что постановка вопроса о качестве продукции, комплексности его показателей и стан дартизации впервые была сделана в 1919 году крупным специалистом в области строительства А.А. Серком. На протяжении 20-х годов вопросы качества строительной продукции и пути его улучшения интенсивно разрабатывались лишь отдельными учеными. В это время формировались общие требования к качеству строительных и других работ, приемке строительной продукции, исследовалась взаимосвязь качества и количества труда. Рост объемов капитальных работ, создание проектных и научно-исследовательских организаций и укрепление в результате этого связей науки со строительной практикой означали наступление нового этапа теоретической разработки и начала практического решения проблемы улучшения качества строительной продукции.
Во второй период - с начала 30-х годов и до середины 60-х годов - капитальное строительство превратилось в одну из ведущих индустриальных отраслей народного хозяйства. Это был период практического применения стандар 66 тизации, типизации, прогрессивных методов проектирования, растущей механизации строительных работ и создания постоянных строительных кадров. На данном этапе совершенствовался порядок приемки готовых объектов, вводилась дифференцированная оплата труда не только за объемы работ, но и за их качество. В ценниках на строительную продукцию стоимость стала определяться в зависимости от качества. В последующие годы стандартизация отдельных конструктивных элементов и изделий все шире охватывает капитальное строительство как отрасль народного хозяйства, в практику строительства широко внедряются типовые проекты и решения, увеличивается количество методологических разработок отдельных вопросов качества строительной продукции.
Началом третьего периода исследования проблемы улучшения качества продукции на отдельных этапах строительного цикла следует считать середину 60-х годов. В капитальном строительстве впервые такие исследования были начаты НИИСП Госстроя УССР в 1965 году, то есть за несколько лет до постановления Госстроя СССР от 26 февраля 1969 года № 21 "О разработке мероприятий, направленных на улучшение качества строительства".
Среди ученых, занимающихся исследованиями по повышению качества строительной продукции, следует выделить Л.С. Авирома, Г.Г. Азгальдова, И.А. Акимову, B.C. Белугина, B.C. Волгу, Б.М. Колотилкина, В.П. Красовского, Л.И. Покрасса, Т.С. Хачатурова.
В соответствии с классификатором отраслей народного хозяйства в состав отрасли «строительство» включаются: общестроительные, монтажные, специализированные и другие организации, осуществляющие строительные и монтажные работы подрядным и хозяйственным способом; организации, осуществляющие капитальный ремонт зданий и сооружений производственного назначения; организации, осуществляющие ремонт зданий и сооружений непроизводственного назначения, ремонт и строительство жилищ (квартир) по индивидуальным заказам; организации по эксплуатационному бурению, связанному со строительством нефтяных и газовых скважин и других объектов, сооружаемых за счет капитальных вложений; проектные, проектно-изыскательские и изыскательские организации; органы хозяйственного управления строительством (тресты, управления, конторы с чисто управленческими функциями), а также конторы и управления по капитальному ремонту зданий и сооружений, организации, осуществляющие технический надзор в строительстве и дирекции строящихся предприятий. Строительная продукция представляет собой ту часть общественного продукта, в которую входят работы по изысканию и проектированию объектов строительства, их возведению, установке в них оборудования, по ремонту строительных объектов, их расширению и реконструкции, а также геологоразведочные работы, связанные со строительством.
Строительство является специфической отраслью народного хозяйства с выраженными особенностями продукции. С точки зрения обеспечения и управления качеством строительной продукции наиболее существенными являются следующие особенности: - объекты строительства являются продукцией единичного производства; - сложность продукции (многообразие технологических процессов, много-детальность, громоздкость и т.п.); - особенность организации технологического процесса - стационарность предмета труда и мобильность средств производства; - подверженность объекта строительства воздействиям климатических условий; - длительность процесса производства продукции; - относительно высокая материалоемкость продукции, что требует наличия мощной материальной базы и размещения ее в пределах рационального радиуса обслуживания; - особенности ценообразования на строительную продукцию; - длительность жизненного цикла продукции, т.е. длительность использования, что должно отражаться в эксплуатационных затратах.
Вышеперечисленные особенности, без сомнения, должны учитываться при формировании систем управления качеством в строительных организациях.
Строительная индустрия также отличается исключительным разнообразием как видов, так и размеров конечного продукта. Не смотря на многообразный характер отрасли, существуют определенные общие черты, присущие всем строительным компаниям:
Апробирование методики создания системы управления качеством продукции на базе МС ISO 9001 в строительной организации
Проверки СК. Проверки функционирования СК могут проводиться самим поставщиком (внутренние проверки), его заказчиками (второй стороной) или независимыми органами (третьей стороной). Внутренние проверки действующей СК необходимы руководству предприятия для постоянной оценки ее эффективности и принятия мер для ее совершенствования. Для проведения внутренних проверок на предприятиях разрабатывается нормативно-методический документ (стандарт, инструкция) и составляется план проведения проверок, обычно на год. Для каждой проверки предусматривается инспекционная группа (комиссия), как правило, под руководством работника службы качества (аудитора) с участием квалифицированных специалистов. Для объективности проверок к ним привлекаются специалисты, непосредственно не занятые в проверяемой деятельности, составляется программа (чек-лист), где указывается основание для проверки, проверяемое подразделение, содержание проверки, нормативные документы. По результатам проверки составляется акт, в котором приводятся итоги проверки. При проверках чаще всего выявляется несоблюдение отдельных положений нормативных документов и несовершенство самих документов. Для устранения недостатков в акте устанавливаются сроки и исполнители работ. Акт утверждается руководством предприятия и рассылается всем заинтересованным подразделениям. Проверки СК второй стороной проводятся представителями заказчиков, как правило, перед заключением контрактов.
Назначение этих проверок состоит в том, чтобы заказчик получил дополнительную гарантию стабильности качества продукции, убедившись, что у поставщика есть система в работе по качеству (СК), отвечающая требованиям МС ISO 9000. Перед проведением проверки заказчик направляет поставщику перечень вопросов, на которые тот должен дать аргументированные ответы во время проверки. В процессе проверки особое внимание обращается на: - качество и надежность выпускаемой продукции; при этом необходимо иметь в виду, что заказчик может заранее самостоятельно собрать эти данные из независимых источников; - внедрение СК, наличие и оформление "Руководства по качеству", наличие сертификатов на соответствие СК стандартам ISO 9000; - организация и контроль проектирования; - характеристика субподрядчиков и входной контроль материалов и покупных изделий; - уровень технологического и метрологического обеспечения производства; - наличие необходимых чертежей, техпроцессов, программ испытаний и других нормативных документов; - операционный контроль производства, испытания и приемка готовой продукции; - изоляция окончательно забракованной продукции; - хранение материалов, покупных изделий и готовой продукции.
Оцениваются также общие условия труда. При представлении заказчику действующей на предприятии СК нужно быть готовым объяснить специфику предприятия и СК, особенно в случае отступления от рекомендаций стандартов ISO 9000. В процессе проверки заказчик может потребовать, чтобы на его изделия были разработаны программы обеспечения качества, а также оговорить особые условия контроля, испытаний и приемке продукции.
После проверки заказчик предоставляет отчет с оценкой СК на соответствие МС ISO 9000 и приводятся предложения по улучшению организации работ.
Проверки СК независимой "третьей стороной" проводятся, как правило, либо с целью выдачи поставщику сертификата на продукцию или систему качества, либо для подтверждения ранее выданного сертификата. При наличии у поставщика сертификата на систему качества, выданного авторитетным независимым органом, объем проверок системы качества заказчиками значительно сокращается.
Для организации внутренних проверок системы качества могут быть использованы Рекомендации ВНИИС Госстандарта РФР 50-601-29-92 "Внутренняя проверка системы качества на предприятии".
Совершенствование систем качества. Система качества - совокупность структур и их функций, которые они выполняют установленными методами с целью обеспечения качества продукции. Но структуры, функции и методы не есть что-то раз и навсегда установленное после разработки системы качества. Они изменяются в соответствии с изменениями внутренних и внешних условий, в том числе в связи с новыми достижениями в области технологии производства и организации работ. Необходимость изменений выявляется при проведении внутренних проверок системы качества. В последние годы для совершенствования систем качества стала применяться самооценка предприятий по критериям премий в области качества. Так, Европейский фонд по управлению качеством (EFQM) выпустил инструкцию по самооценке на соответствие требованиям тотального управления качеством, положенного в основу Европейской премии по качеству.
