Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1 Теоретико-методологические основы исследования
1.1. Профессиональная компетентность и профессионализм менеджеров в психолого-акмеологаческих исследованиях 16
1.2. Психолого-акмеологические особенности деятельности менеджеров коммерческих организаций по оптовым продажам и их личностно-профессиональные качества 48
1.3. Принципы и методы психолого-акмеологаческих исследований коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций 66
Выводы по первой главе 11
ГЛАВА 2 Пути оптимизации процесса развития коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций 79
2.1. Результаты эмпирических исследований и их обсуждение 79
2.2. Психолого-акмеологические характеристики коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций 100
2.3. Психолого-акмеологические пути, условия и факторы оптимизации развития коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций 123
Выводы по второй главе 13 7
Общие выводы 138
Список использованных источников и литературы 142
Приложения 160
- Психолого-акмеологические особенности деятельности менеджеров коммерческих организаций по оптовым продажам и их личностно-профессиональные качества
- Принципы и методы психолого-акмеологаческих исследований коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций
- Психолого-акмеологические характеристики коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций
- Психолого-акмеологические пути, условия и факторы оптимизации развития коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций
Введение к работе
Актуальность темы исследования
В настоящее время Россия находится на пути формирования
рыночных отношений, а рынок всегда связан с острой конкуренцией. В
нынешней экономической ситуации конкуренция происходит
преимущественно между российскими и иностранными производителями. Огромный опыт рыночных отношений на Западе обусловливает преимущество зарубежных компаний в борьбе за российский рынок, поэтому на отечественный рынок оптовой и розничной торговли в настоящее время оказывают мощное влияние зарубежные торговые сети. Многие отечественные коммерческие организации оказались недостаточно конкурентоспособными данным зарубежным торгово-закупочным структурам. При такой ситуации борьба за рынок идет не только на уровне производства, но и на уровне создания сетей, способных к закупкам и реализации продукции на уровне мелких и крупных оптовых продаж.
Данная проблема имеет финансовую, материальную, организационную и психологическую составляющие. Психологическая составляющая заключается в организации эффективного взаимодействия между производителями (или оптовыми продавцами) и потребителями (покупателями). Отмеченная эффективность во многом обусловливается профессионализмом тех, кто осуществляет переговоры и продажи. В коммерческих организациях этим обычно занимаются менеджеры по оптовым продажам. По мнению крупных американских специалистов в области продаж (Дж. Байрн, Дж.С.Дей, П.Селли, У. Стентон, Р.Спиро и др.), подразделение по продажам в коммерческой организации является главным, во многом определяющим работу других подразделений - по рекламе, рыночным исследованиям, торговому продвижению, торговому
анализу. Деятельность менеджеров по оптовым продажам является ключевой в коммерческих организациях, связанной с непосредственными контактами с потребителями и партнерами по бизнесу, обеспечивающей получение прибыли. Поэтому именно они во многом влияют на направления работы других подразделений. К деятельности подразделения по продажам и специалистам, работающим в нем, предъявляются высокие требования, поэтому подбор осуществляется более тщательно и большее внимание уделяется вопросам их личностно-профессионального развития.
От уровня профессионализма менеджеров по потовым продажам зависит объем самих продаж. В виду того, что продажам связаны с переговорами с покупателями, объем продаж зависит от уровня коммуникативной компетентности менеджеров, их коммуникативных умений. Практика показывает, что многие менеджеры коммерческих организаций по оптовым продажам не обладают необходимым уровнем коммуникативной компетентности. В результате возникает противоречие между высокими требованиями, предъявляемыми к их профессионализму, и недостаточным уровнем развития их коммуникативной компетентности. Разрешение данного противоречия с использованием «интуитивно-волевого» подхода не дает желаемых результатов. Отсюда, данный вид коммуникативной компетентности необходимо формировать и развивать на научной, прежде всего психолого-акмеологической, основе. Следует отметить, что в научных публикациях недостаточно практико-ориентированных работ, посвященных данной проблеме, в виду ее сложности и малой разработанности.
Наличие значимого противоречия, недостаточная научная разработанность проблемы, ее практическая важность обусловливают актуальность и значимость настоящего диссертационного исследования.
Состояние научной разработанности проблемы
Проблема коммуникативной компетентности менеджеров
коммерческих организаций по оптовым продажам находится в
предметном и объектном полях психолого-акмеологических
исследований профессиональной, коммуникативной и психологической компетентности как важных условий развития профессионализма личности и деятельности (Бодалев А.А., Богданов Е.Н., Деркач А.А., Зазыкин В.Г., Кузьмина Н.В., Маркова А.К., Омаров A.M., Петровская Л.А., Реан А.А., Селезнева Е.В., Синягин Ю.В. и др.). В психологии и акмеологии преимущественно изучались конкретные разновидности профессиональной компетентности, входящие в ее структуру: коммуникативная компетентность (Жуков Ю.М., Панасюк А.Ю., Петровская Л.А., Растянников П.В.); акмеологическая компетентность (Деркач А.А., Макаров СВ., Селезнева Е.В., Фоминых А.Ф. и др.), аутопсихологическая (Гусева А.С., Елшина И.В., Жданов О.И., Нарущак В.Б., Ситников А.П., Степнова Л.А. и др.), социально-перцептивная (Бодалев А.А., Вегерчук Н.Э., Ершова Н.Н., Зазыкин В.Г., Кулькова И.В. и др.); перцептивно-коммуникативная (Коноваленко М.Ю., Панасюк А.Ю.), конфликтологическая (Деркач А.А., Денисов О.И.); компетентность в кадровой работе (Дроздов Н.И., Назаретян А.П.), рефлексивная компетентность (Анисимов О.С., Семенов И.Н. и др.), компетентность в работе со СМИ (Колосова СВ., Юсупов СА. и др.).
Содержание коммуникативной компетентности и ее связи во многом зависят от специфики профессиональной деятельности. В сложных ситуациях делового общения, когда может транслироваться неистинная информация, применяться психологические уловки, осуществляться различные формы манипулятивного психологического воздействия,
когда необходимо применять индивидуальную психологическую заыщту вероятно необходимо развитие адекватного условиям деятельности вида коммуникативной компетентности. Такие сложные виды коммуникативной компетентности, необходимые для осуществления делового общения в затрудненных условиях изучены явно недостаточно.
Психолого-акмеологические особенности деятельности менеджеров коммерческих организаций по оптовым продажам и их личностно-профессиональные качества
Для целенаправленного развития коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций по оптовым продажам необходимо определить характеристики «психолого-акмеологического основания» (А.А.Деркач), то есть психологические особенности их деятельности, условия ее осуществления, а так же важнейшие личностно-профессиональные качества. Это является возможным с опорой на профессиографический и акмеографический подходы46.
Рассмотрим сначала результаты профессиографического анализа деятельности менеджеров по оптовым продажам коммерческих организаций. Данный анализ проводился автором и под его непосредственным научным руководством на протяжении трех лет в различных коммерческих организациях, занимающихся оптовыми продажами пищевых и иных продуктов. В процессе анализа использовались следующие методы: эмпирические (наблюдение, выборочный опрос, изучение документации, изучение результатов деятельности), экспертные оценки (экспертами являлись руководители организаций и ведущие специалисты), сравнительный анализ высоко продуктивной и мало продуктивной деятельности менеджеров, анализ ошибок, интервьюирование. Проведение профессиографического анализа осуществлялось с опорой на результаты исследований зарубежных авторов по проблемам психологии продаж47. Предваряя изложение результатов профессиографического анализа отметим, что как в публикациях по проблеме исследований, так и на практике не отмечаются существенные психологические различия в деятельности менеджера по продажам и менеджера по оптовым продажам. Поэтому материалы исследований по данным объектам будут рассматриваться совместно.
Роль и место в системе организационных связей. Менеджер по оптовым продажам является руководителем или сотрудником подразделения (отдела, дирекции и пр.) по продажам в зависимости от количества работающих в нем людей. По мнению крупных американских специалистов в области продаж (Дж. Байрн, Дж.С.Дей, П.Селли, У. Стентон., Р.Спиро и др.), подразделение по продажам в коммерческой организации является главным, во многом определяющим работу других подразделений - по рекламе, рыночным исследованиям, торговому продвижению, торговому анализу. Деятельность менеджеров по оптовым продажам является ключевой в коммерческих организациях, связанной с непосредственными контактами с потребителями и партнерами по бизнесу, обеспечивающей получение прибыли. Поэтому именно подразделение по продажам во многом влияет на направления работы других подразделений. К деятельности подразделения по продажам и Стентон У., Спиро Р. Управление службой продаж (журнальный вариант) // Управление специалистам, работающим в нем, предъявляются высокие требования, поэтому подбор осуществляется более тщательно и большее внимание уделяется вопросам их личностно-профессионального развития. Руководитель подразделения по продажам, если опираться на американский опыт, в зависимости от профили коммерческой организации и масштаба деятельности может иметь статус от заместителя генерального менеджера по маркетингу до вице-президента компании. Соответственно статус менеджеров подразделения по продажам выше статуса менеджеров других отделов или дирекций.
Профессия менеджера по оптовым продажам коммерческой организации (в дальнейшем - менеджер) относится к классу «человек-человек» и «человек - знаковая система» по классификации Е.А.Климова, это обусловливает психологические требования к личностно-профессиональным качествам менеджеров. Должностные обязанности менеджера по продажам. Менеджер по оптовым продажам осуществляет управление предпринимательской или коммерческой деятельностью организации по широкому спектру функций, направленной на удовлетворение потребностей потребителей и получение прибыли организации, организует ее планирование и выполнение. Осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов и коммерческих условий, заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивает степень возможного риска. Анализирует и решает организационно-технические, экономические, кадровые и психологические проблемы в целях увеличения сбыта, повышения ее качества и конкурентоспособности, эффективного использования материальных и трудовых ресурсов. Осуществляет подбор и расстановку кадров, обеспечивает трудовую мотивацию и мотивацию личностно-
сбытом.- 2004-2005. профессионального развития. Организует связи с деловыми партнерами и потребителями. Осуществляет анализ спроса на продаваемую продукцию, строит прогнозы. Осуществляет координацию деятельности в рамках своей компетенции. Принимает решения по наиболее эффективному использованию имеющихся ресурсов. Привлекает экспертов к решению возникающих задач и проблем. Осуществляет непосредственные контакты (и руководит ими) с оптовыми потребителями и партнерами с целью реализации имеющейся продукции.
Принципы и методы психолого-акмеологаческих исследований коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций
Проведенный теоретико-методологический анализ состояния проблемы исследований позволил обосновать представления о психологическом содержании коммуникативной компетентности менеджеров по оптовым продажам коммерческих организаций, установить существующие связи и отношения с другими видами профессиональной и особенно психологической компетентности. Данное представление относительно сущностных характеристик коммуникативной компетентности позволяет приступить к решению других задач диссертационного исследования - проведению эмпирических исследований, разработке психолого-акмеологического описания ее характеристик, определению психологических и акмеологических условий и факторов ее продуктивного развития. Для этого необходимо определиться в методологическом пространстве исследования, обосновать соответствующие методы эмпирического изучения данного вида компетентности, критерии и показатели, описать существующие психолого-акмеологические алгоритмы развития. Кроме того, научная специфика проблемы исследований проявляется в том, что изучение коммуникативной компетентности менеджеров по оптовым продажам коммерческих организаций находится в объектном и предметном полях акмеологии, психологии личности и общения, психологии труда и профессиографии. Это обусловливает интегративный характер настоящего исследования, что в свою очередь требует уточнения методологической позиции.
Теоретической основой настоящего диссертационного исследования являются теория и методология акмеологии в решении проблем личностно-профессионального развития и формирования профессионализма (Абульханова К.А., Бодалев А.А., Деркач А.А., Зазыкин В.Г., Карпенко А.С., Конюхов Н.И., Кузьмина Н.В., Огнев А.С., Реан А.А., Синягин Ю.В. и др.); психолого-акмеологические концепции профессиональной, психологической и акмеологической компетентности (Деркач А.А., Денисов О.И., Вегерчук И.Э., Елшина И.В., Зазыкин В.Г., Кузьмина Н.В., Макаров СВ., Маркова А.К., Омаров А.М., Селезнева Е.В., Ситников А.П., Степнова Л.А., Суслова Е.А., Фоминых А.Ф. и др.), социальной компетентности (Корнилов А.Ф., Мель Ю.); коммуникативной компетентности (Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Соломка П.В., Юсупов С.А. и др.); психологические концепции личности и ее развития (Ананьев Б.Г., Анцыферова Л.И., Асмолов А.Г., Андреева Г.М., Бодалев А.А., Лазурский А.Ф., Леонгард К., Ломов Б.Ф., Платонов К.К., и др.); психологические теории и концепции общения (Бодалев А.А., Куницина В.Н., Лабунская В.А., Леонтьев А.А., Ломов Б.Ф., Мясищев В.Н., Панасюк А.Ю., Петровская Л.А., Ушакова Т.Н. и др.); личностно-ситуативная концепция и концепция кумулятивных причин (Конюхов Н.И.); концепция многозначных причинных связей (В.С.Мерлин).
Методологической основой исследования являются фундаментальные методологические принципы психологии и акмеологии62.
Анализ методологических принципов при проведении эмпирических исследований и обобщении их результатов совместно с результатами теоретических исследований является необходимым условием проведения любого психолого-акмеологического исследования. В психологии и акмеологии ведущим методологическим принципом исследований принято считать принцип системности. Теоретическая разработка принципа системности или системного подхода осуществлялась в различных науках. В психологических исследованиях последовательная реализация системного подхода проявилась в трудах Бодалева А.А., Ломова Б.Ф., Ганзена В.А., Платонова К.К., Шадрикова В.Д. и др., с системных позиций рассматривавших не только структуру личности, психику, деятельность, общение, сложные психические состояния, но и психологическое знание. Из прикладных психолого-акмеологических исследований последнего времени следует упомянуть системные описания наблюдательности, социально-перцептивной, конфликтологической и акмеологической компетентности, коммуникативной компетентности, структуры конфликтной личности, политического имиджа, предпринимательского потенциала и др. (Артемов М.Ю., Белоусова И.Э., Вегерчук И.Э., Денисов О.И., Дьячкова Е.В., Зазыкин В.Г., Зайцева Е.В., Макаров СВ., Фоминых А.Ф., Юсупов С.А. и др.). В них выделялись системообразующий фактор, структура и уровни системы, цели системы, особенности системных связей.
Проведенный теоретический анализ позволяет предположить, что и коммуникативная компетентность менеджеров по продажам коммерческих организаций может рассматриваться с системных позиций. В данном анализе было показано, что коммуникативная компетентность является подструктурой профессиональной компетентности менеджеров. Она является некоим симбиозом коммуникативной и психологической компетентности (особенно, социально-перцептивной, рефлексивной и психолого-педагогической). Системообразующим фактором является образ высокого уровня развития данного вида коммуникативной компетентности и соответствующие ему эффективные психологические и коммуникативные умения, позволяющие осуществлять продуктивные деловые взаимодействия. Структура данного вида компетентности представляет единство гностического (особенно перцептивного), регулятивного (в плане оказания влияния) , рефлексивно-статусного и нормативного компонентов.
Психолого-акмеологические характеристики коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций
Обобщение результатов теоретико-методологического анализа проблемы и эмпирического исследования позволило приступить к решению следующих задач диссертационного исследования - разработки психолого-акмеологических описаний характеристик коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций по оптовым продажам. В психолого-акмеологических исследованиях представление сущностных характеристик какого-либо объекта или свойства обычно осуществляется в форме системных описаний, среди которых доминируют качественные и количественные лингвистические описания, табличные описания, а так же модельные схемы (Бодалев А.А., Вегерчук И.Э., Гусева А.С., Деркач А.А., Денисов О.И., Дьячкова Е.В., Зазыкин В.Г., Игельник М.С., Кулькова Н.В., Маркова А.К., Фоминых А.Ф., Юсупов С.А. и др.). Психолого-акмеологические лингвистические и табличные системные описания по своей форме не отличаются от психологических, разработанных В.А.Ганзеном и представителями его научной школы. Что касается психолого-акмеологических моделей, то они по мнению ряда авторов являются неким симбиозом психологических и акмеологических моделей (Деркач А.А., Зазыкин В.Г.). Считается, что психологические модели воспроизводят важнейшие или некоторые отдельные психологические свойства объекта-оригинала, а не все ему присущие. Акмеологическая модель - это система объектов и знаков, воспроизводящая существенные свойства объекта-оригинала - идеального образа профессионала или эталона личностно-профессионального развития (объекта-эталона) . Иными словами, акмеологические модели так же воспроизводят и представляют отдельные существенные, а не все свойства объекта-эталона. В этом смысле психологические и акмеологические модели близки по своему назначению, но в акмеологии с помощью моделей синтезируется знание о том, что должно быть сформировано, осуществляется сопоставление того, что имеется в наличии с соответствующим образу-цели развития. Наконец, определяются условия и факторы, способствующие этому процессу развития.
В теоретической акмеологии подчеркивалось, что при создании акмеологических моделей важной задачей является выбор ее формы, ведь от этого так же зависит ее близость к объекту оригиналу. Модели-подобия Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Введение в акмеологию. Издание второе, переработанное и дополненное. 102
в акмеологии, естественно, создать невозможно, поэтому речь будет идти об адекватности и полноте модельных описаний76. Таким образом, в психолого-акмеологических моделях отражаются как общие свойства объекта, так и те, которые подлежат развитию.
Разработка психолого-акмеологических моделей нормируется определенными требованиями. Они были конкретизированы на примере создания моделей акмеологической компетентности (Макаров СВ., Фоминых А.Ф.). Применительно к объекту настоящего диссертационного исследования данные требования можно сформулировать следующим образом:
отражение связей коммуникативной компетентности менеджеров с другими видами компетентности, необходимыми для осуществления их профессиональной деятельности;
отражение сущностных характеристик коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций или ее психолого-акмеологического содержания.
По мнению А.Ф.Фоминых, при разработке психолого-акмеологических моделей необходимо опираться на:
понимание сущностных характеристик психологических моделей (Крылов В.Ю., Ломов Б.Ф., Петровский А.В., Суходольский Г.В. и др.);
специфику применяемых в психологии и акмеологии видах системных описаний (Бодалев А.А., Ганзен В.А., Зазыкин В.Г., Маркова А.К. и др.);
практику разработки моделей в психологии и акмеологии, а так же разработку программ и алгоритмов развития профессионализма (Деркач А.А., Дьячков В.М., Дьячкова Е.В., Елшина И.В., Зазыкин профессионального самосовершенствования (Маркелова Л.В., Селезнева Е.В., Шалаков А.М. и др.). Разработка психолого-акмеологических моделей и системных описаний в настоящем диссертационном исследовании осуществлялась с опорой на методологические ориентации психологического моделирования, представленные в трудах Ломова Б.Ф.77, практику применения качественно строгих лингвистических, структурно-функциональных и табличных системных описаний в психолого-акмеологическом моделировании (Ганзен В.А., Деркач А.А., Зазыкин В.Г., Маркова А.К. и др.).
Психолого-акмеологические пути, условия и факторы оптимизации развития коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций
Результаты проведенных теоретических и эмпирических
исследований, разработанные модели и системное описание создали необходимые предпосылки для решения задачи оптимизации развития коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций по оптовым продажам. Такая логика является характерной для психолого-акмеологических исследований, имеющих как фундаментальный, так и прикладной характер (Гусева А.С., Деркач В.И., Зазыкин В.Г., Кандыбович С.Л., Лаптев Л.Г., Маркова А.К., Михайловский В.Г., Москаленко О.В., Перминова И.В., Селезнева Е.В., Степнова Л.А., Щербина А.В. и многие другие).
Проблема оптимизации в психолого-акмеологических исследованиях рассматривается несколько по иному, чем в теории оптимальных систем, когда оптимизация достигается за счет наибольшего или наименьшего значения какого-то важного параметра, называемого критерием оптимальности. В психологии и акмеологии такой подход вряд ли возможен прежде всего в силу высокой сложности психологических объектов, разнообразия существующих связей, динамичных изменений пространства состояний объекта. Поэтому обоснованным стало рассмотрение оптимизации в широком плане как определение психологических и акмеологических условий и факторов, способствующих существенному улучшению, прошению эффективности, а при решении акмеологических задач - продуктивному поступательному развитию профессионализма личности и деятельности или отдельных свойств профессионала (Деркач А.А., Кузьмина Н.В.). В то же время, оптимизация может рассматриваться и более узко, как бы «привязываться» к конкретной специфике. Так Щербина А.В., изучавший управленческую деятельность в экстремальных управленческих ситуациях, оптимизацию рассматривал как:
обеспечение высокой продуктивности управленческой деятельности в целом;
формирование резервных функциональных возможностей для компенсации возникающих управленческих экстремальных ситуаций;
формирование психологической готовности к деятельности в экстремальных управленческих ситуациях .
Зазыкин В.Г. оптимизацию представлял как процесс формирования функциональных резервных возможностей за счет преимущественного развития общих и специфических акмеологических инвариантов профессионализма, проявляющихся в высоком уровне личностно-профессиональных качеств и соответствующих профессиональных умениях и обеспечивающих высокую стабильную эффективность деятельности и взаимодействии .
Цели и задачи настоящего диссертационного исследования, опора на методологию психолого-акмеологического исследования позволяют утверждать, что оптимизация развития коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций по продажам должна осуществляться прежде всего в направлении определения психолого-акмеологических условий и факторов, методов и технологий, способствующих продуктивному развитию этого свойства и формированию резервных функциональных возможностей. При этом нами не будут рассматриваться резервы знаний и умений, так как это не соответствует целям и задачам исследования, речь пойдет о «резервах качеств и умений». Систематизация и обобщение информации должны проводиться с опорой на разработанные системные описания. В понимании сущностных характеристик психолого-акмеологических условий и факторов мы придерживаемся точки зрения, изложенной в работах Богданова Е.Н., Деркача А.А. и Зазыкина В.Г.
Пути оптимизации были определены в процессе совместного анализа результатов эмпирических и теоретических исследований, когда сравнивались «психотипы» и перцептивно-коммуникативная деятельность лучших и худших менеджеров. В них была отмечена высокая роль умеренно «субъективно-личностных факторов» - выраженных акцентуаций (маниакальности, истероидности и феминизированности), компенсаторных связей между ними, а так же сложных коммуникативных и перцептивных способностей. Соответственно, первым путем оптимизации является совершенствование системы психологической и акмеологической диагностики при приеме на работу менеджеров по оптовым продажам. В систему «Профессор» были включены дополнительные психологические задания на определение сложных перцептивных и коммуникативных способностей. В рамках данной системы в автоматизированном варианте осуществлялся сравнительный анализ «психотипов» лучших менеджеров по оптовым продажам и «новичков», а так же динамических характеристик их изменений в процессе профессиональной подготовки. Исследовалось наличие психологических преград и ограничений, затрудняющих профессиональное развитие по эталонным образцам «психотипов», способы их преодоления. Параллельно эти же характеристики определялись с помощью неинструментальной психодиагностики в процессе собеседований. Это позволило существенно повысить эффективность психологического профессионального отбора, снизить «отсев» профессионально неуспешных менеджеров более чем в два раза. В виду того, что система продолжает совершенствоваться в данном направлении, экономический эффект точно пока определить затруднительно, однако очевидно, что данный путь оптимизации является эффективным и перспективным.
