Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основания изучения профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы 15
1.1. Предпосылки оформления научного психологического знания в сфере ресторанного сервиса 15
1.2. Психологическая характеристика деятельности и личности специалистов ресторанной сферы 46
1.3. Основные подходы к изучению профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг 67
Выводы по первой главе 86
Глава 2. Опытно-экспериментальное исследование успешности специалистов ресторанной сферы 89
2.1. Методическое обеспечение изучения психологических детерминант успешности специалиста 89
2.2. Психологический анализ детерминант профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы 106
2.3. Развитие профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы 136
Выводы по второй главе 143
Заключение 147
Использованная литература 152
Приложения 175
- Предпосылки оформления научного психологического знания в сфере ресторанного сервиса
- Психологическая характеристика деятельности и личности специалистов ресторанной сферы
- Методическое обеспечение изучения психологических детерминант успешности специалиста
- Психологический анализ детерминант профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы
Введение к работе
На фоне усложнения социального взаимодействия, интенсификации информационных обменов, появления новых общественных угроз и других сложных явлений современности важнейшей проблемой выступает поиск новых подходов и совершенствование имеющейся практики более полного использования человеческих ресурсов. Данная тенденция прослеживается во всех сферах жизнедеятельности - в политике, здравоохранении, образовании, производственной сфере, в спорте и культуре, - везде, где в центре разворачивающихся процессов находится человек, где от его возможностей зависит исход нестандартных или, наоборот, обыденных, привычных для всех, но от этого не менее важных событий.
Практическая востребованность более полного познания внутренней сущности успешности действий человека, механизмов и факторов ее обусловливающих, закономерностей проявления и стратегий стимулирования выступила в качестве объективной предпосылки оформления в психологической науке достаточно новой предметной области - психологии успешности личности.
В последние десятилетия, как в отечественной, так и в зарубежной науке, к проблеме успешности обращается достаточно обширный круг исследователей (Кауфман Х.Р., 1993; Ксенчук Е.В., Киянова М.К., 1993; Кубышкина М.Л., 1997; Курбатов В.А., 1995; Маркелова Н.В., 2005; Могилевкин Е.А., 1998 и др.). Изыскания, проведенные А.Г. Асмоловым, Дж. Аткинсоном, Н.А. Батуриным, Л.В. Бороздиной, У. Джеймсом, Т. Дембо, О.И. Ефремовой, С.С. Занюк, Е.А. Климовым, К. Левиным, СЮ. Манухиной, А. Маслоу, О.Н. Родиной, Г.В. Турецкой, X. Хекхаузеном, Ф. Хоппе, М. Хорнером и многими другими, позволили получить более полные представления о психологических основаниях успеха - самооценке, личностных притязаниях, мотивационной сфере человека, влияющих на его поведенческие проявления. Были раскрыты связи успешности с различными личностными образованиями-- социальным интеллектом (Баширов И.Ф., 2006), смысложизненными ориентациями (Бузакина Ю.Ю., 2005), коммуникативной компетентностью (Кипиани А.И., 2006), личностными ценностями (Магомедов
4 П.Ш., 2007), рефлексией (Шевченко Н.Г., 2007) и т.д. Изучались вопросы, связанные с успешностью социальных групп, выделенных по различным основаниям, - женщин (Стасенко Е.В., 2007), супругов (Титова Е.В., 2001), студентов (Белых В.А., 2000; Макаев Х.Ф., 2005), воспитанников детских домов (Евстифеева Н.Б., 2006) и др.
Полученные в данной предметной области результаты, установив зависимость успешности человека от объективных условий, в которых она достигается, в свою очередь послужили основой более детального изучения психологических детерминант успешности человека в конкретных сферах и условиях жизнедеятельности человека.
Так, достаточно изученной на сегодняшний день является успешность профессиональной деятельности человека (Родина О.Н., 1996; Бондарева В.Б., 2006; Джанерьян СТ., 1999; Рудакова С.В, 1999; Стасенко Е.В., 2007). Проведены исследования, раскрывающие психологические обстоятельства успешности профессиональной деятельности руководителей системы жилищно-коммунального хозяйства (Бабиянц К.А., 2007), психологов (Баширов И.Ф., 2006; Кучерявенко И.А., 2003; Макаров О.Г., 2006), оперативных сотрудников таможенных органов (Бережная Н.И., 2005), сотрудников частных охранных предприятий и служб безопасности (Бузакина Ю.Ю., 2005), военнослужащих (Черненко О.В., 2007), специалистов в рекламной деятельности (Бурмакова Ю.А., 2006, 2007) и служащих страховой компании (Шерет Т.Д., 2006), управленцев (Новиков СВ., 1999; Ивашкин А.Г., 2006; Мигель А.А., 2006; Килба А.Р., 2007), предпринимателей (Поздняков В.П., Филинкова Е.Б., 1998; Петриевский В.Н., 2002; Клейменова Ю.Э., 2007; Фукин А.И., Хуснутдинов P.P., 2007), брокерских работников (Корнилова Т.В., Булыгина В.Г., Корнилов А.П., 1993), врачей (Четвергова Е.П., 2004,2006; Кипиани А.И., 2006) и учителей (Магомедов П.Ш., 2007).
Из поля внимания психологов практически выпала проблема успешности специалистов важнейшей области профессиональной деятельности - сферы услуг. Исследования, касающиеся данной сферы, раскрывают общие организационно-управленческие аспекты деятельности индустрии гостеприимства (Васильев СС, 1963; Брайнер Р.А., 1995; Есютин А.А., Карпова Е.В., Фонарева
5 Г.С., 1999; Ратушный А.А., 2000; Раков А.В., 2002), факторов формирования потребительского отношения к ней (Носова Д.Д., 2004), подготовки специалистов для нее (Иванникова Е.И., 1999; Троицкая Е.Я., 1999; Шарова Л.А., 1999) и перспективы ее развития (Рутгайзер В.М., 1971; Бычков В.Г., Ходорова З.С., 1984; Бычков В.Г., 1988; Варфоломеева В.Л., 1999). Изучались особенности личности специалистов социо-культурной (Богоудинова Р.З., 1996; Карпова Е.А., 2007) и социальной сферы (Холодцева Е.Л., 2006), специалистов туристского сервиса (Югов А.А., 2000; Чернобровина А.Н., 2006). Отдельные работы, затрагивающие обозначенное научное направление, не позволяют составить целостное представление о личности и деятельности специалистов весьма обширной сферы услуг.
В частности, остается мало изученной психологическая сторона деятельности и личности специалистов в области продовольственного сервиса. Результатом немногочисленных работ, ее освещающих, выступило построение образа конкурентоспособного специалиста общественного питания (Бастриков СВ., 2000; Савкина Р.В., 2006), развитие представлений о менеджменте ресторанов (Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., 2002, обозначение контуров в целом психологии в сфере торговли (Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э., 1980). Психологические аспекты ресторанной деятельности остаются практически не изученными.
В силу недостаточной изученности сохраняют свою остроту противоречия между:
необходимостью совершенствования деятельности в сфере ресторанных услуг и отсутствием психологических ориентиров в этом направлении, раскрывающих закономерности, механизмы, принципы соответствующих процессов;
потребностью администрации ресторанов в повышении деятельности персонала, в них работающих, и не владением ею подходами к осуществлению соответствующей работы;
стремлением персонала заведений ресторанной сферы повысить свою успешность в профессиональной деятельности и не способность психологов оказать им поддержку в этом в силу отсутствия научно-обоснованных материа-
лов по данному направлению работы.
Наличие реального запроса практики и отсутствие должного теоретико-экспериментального осмысления сделали актуальным изучение следующей проблемы, положенной в основу диссертационного исследования: каковы психологические детерминанты профессиональной успешности специалистов ресторанного сервиса.
Соответственно, целью исследования выступило изучение ведущих психологических детерминант, обусловливающих достижение успешности специалистами, работающими в сфере ресторанных услуг.
В качестве основной гипотезы исследования выступило предположение, согласно которому, официант как представитель персонала ресторана, на котором лежит главная нагрузка взаимодействия с клиентами, в основе своей профессиональной успешности имеет сложное личностное образование, состоящее из индивидуальных особенностей, позитивно влияющих на построение обозначенного взаимодействия.
Дополнительные гипотезы:
в основе профессиональной успешности официанта лежат коммуникативные (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевые особенности (эмоциональная устойчивость, самоконтроль, уверенность в себе) личности;
построение психологической модели профессиональной успешности официанта позволяет осуществлять прогноз развития и продвижения на различных этапах профессиогенеза.
реализация психологической программы развития профессиональной успешности официанта, направленной на стимулирование его общительности, рефлексивных и мотиваци'онных процессов, эмоционально-волевой саморегуляции, позитивно влияет на уровень его реальной успешности.
Объект исследования: специалисты ресторанной сферы. Предмет исследования: психологические детерминанты профессиональной успешности официанта.
В качестве задач исследования выступили
7 теоретические задачи:
обозначить основные предпосылки оформления научного психологического знания в сфере ресторанного сервиса;
систематизировать имеющиеся психологические характеристики деятельности и личности специалистов ресторанной сферы;
наметить подходы к изучению профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг;
методические задачи:
определить последовательность этапов эмпирической части исследования;
обосновать использование комплекса психодиагностических методик для изучения психологических детерминант профессиональной успешности официантов;
разработать психологическую программу развития профессиональной успешности официантов;
сформулировать психологические рекомендации для менеджеров ресторанов по стимулированию профессиональной успешности официантов;
эмпирические задачи:
изучить отдельные индивидуально-психологические особенности официантов с разным уровнем профессиональной успешности;
выделить психологические факторы, оказывающие наибольшее влияние на профессиональную успешность официанта;
построить психологическую модель прогноза уровневой успешности
'j
официантов;
провести психологическое портретирование официантов с разным уровнем профессиональной успешности;
апробировать эффективность психологической программы развития профессиональной успешности официантов.
Методологическую основу исследования составили: общенаучный принцип детерминизма, предполагающий, что успешность является преломлением внешних воздействий на человека через его внутренние условия (С.Л. Ру-
8 бинштейн); принцип системного подхода, проявляющийся в понимании феномена успешности в его целостности (Б.Ф. Ломов, П.К. Анохин, Б.Б. Коссов, В.Д. Шадриков и др.); принцип развития (Л.С. Выготский, С.Л. Рубинштейн, Б.Г. Ананьев и др.); принцип деятельностного подхода, предполагающий изучение процессов развития личности с позиций сущностных характеристик и структуры деятельности (А.Н. Леонтьев, А.В. Петровский, В.Д. Шадриков и др.); принцип единства теории - эксперимента - практики (Б.Ф. Ломов, Ю.М. Забродин, Я.А. Пономарев, Б.М. Теплов и др.) в применении к задачам исследования был конкретизирован как принцип единства психологической теории профессиональной успешности личности официанта, ее экспериментального исследования и использования полученного фактического материала в практике развития профессиональной успешности официанта; гуманистический подход к изучению личности и ее психологического пространства (М.Н. Берулава, И.Б. Котова, Д.И. Фельдштейн, Е.Н. Шиянов, А. Маслоу, К. Роджерс и др.); положения ак-меологического подхода (К.А. Абульханова-Славская, Б.Г. Ананьев, А.С. Гусева, А.А. Деркач, Э.Ю. Зеер, Н.В. Кузьмина, А.А. Бодалев и др.).
Теоретическую основу исследования составили психологический анализ профессиональной деятельности (В.А. Бодров, Е.А. Климов, Н.В. Кузьмина, А.К. Маркова, А.А. Реан, В.Н. Шадриков и др.); исследования в области проблем успешности личности (Н.А. Алюшина, Н.А. Батурин, Г. Вайзер, Е.П. Ильин, М.Л. Кубышкина, В.И. Курбатова, В.П. Позднякова, Ю.А. Репецкий, С.К. Рощин, И.Н. Семенов, А.Е. Чирикова и др.); исследования в ресторанной сфере (В.Л. Варфоломеева, Е.И. Иванникова, О.А. Медянская, Э.А. Тарасенко, Е.И. Тотолова и др.).
Организация и этапы исследования. Исследование осуществлялось в четыре этапа:
/. Подготовительный этап (2005 г.), где были:
определен общий исследовательский замысел, сформулирована проблема и основная исследовательская цель;
определена база исрледования, сформулирован его объект и предмет;
продумана и сформулирована гипотетическая часть исследования, по-
9 ставлены наиболее общие исследовательские задачи. Теоретический этап (2005г.), где были:
осуществлен поиск и качественный анализ научных источников по исследуемой проблеме;
определена и научно обоснована методологическая основа исследования проблемы развития профессиональной успешности официанта как представителя персонала сферы общественного питания;
выявлены и проанализированы сущностные характеристики профессиональной успешности официанта;
определена и обоснована теоретическая модель профессиональной успешности официанта;
определены и обоснованы психолого-акмеологические основы изучения и развития профессиональной успешности официанта.
2. Экспериментально-подготовительный этап (2005-2006 гг.), где были:
определены принципы и научно обоснованы перспективы организации и осуществления опытно-экспериментальной работы по изучению и развитию профессиональной успешности официанта;
на основе сформулированных выводов теоретического анализа проблемы определены критерии развитости профессиональной успешности личности официанта;
в контексте обоснованных критериев и показателей подобран и разработан комплекс методов и методик по изучению профессиональной успешности официанта как представителя персонала ресторанной сферы в ходе осуществления констатирующего и формирующего эксперимента.
3. Опытно-экспериментальный этап (2005-2007 гг.), где было:
осуществлено констатирующее исследование первоначального уровня развитости профессиональной успешности официантов;
на основе полученных первоначальных констатирующих данных разработана психолого-акмеологическая программа развития профессиональной успешности официанта;
осуществлен формирующий эксперимент и проанализирована динамика
10 развития профессиональной успешности официанта в ходе формирующего эксперимента, а так же разработаны практические рекомендации администрации ресторану по повышению профессиональной успешности официанта.
4. Описательно-аналитический этап (2006-2007 гг.), где были окончательно обобщены и оформлены результаты осуществленного исследования в текстовой форме в контексте необходимых требований.
Экспериментальной базой исследования выступили специалисты, реализующие профессиональную деятельность в ресторанной сфере г. Ростова-на-Дону. В качестве испытуемых-официантов выступило 68 представителей различных ресторанов города, а также 25 менеджеров среднего звена, специализирующихся в сфере ресторанного бизнеса.
Использовались следующие методы и методики:
теоретические методы: теоретический анализ научных статей, монографий, психологических исследований, демонстрирующих состояние изученности и разработанности проблемы, психологический анализ деятельности персонала учреждений общественного питания, наблюдение, направленное на выявление особенностей профессиональной деятельности данной категории и выделение концептуальных оснований для построения теоретической модели успешности субъектов ресторанной сферы;
эмпирические методы: наблюдение, самооценка, экспертная оценка,
эксперимент, тестирование; для тестирования использовался комплекс психодиагностических методик: методика определения волевого самоконтроля, самообладания, настойчивости А.Г. Зверькова и Е.В. Эйдмана (ВСК); методика определения самоотношения СР. Пантелеева; методика исследования мотивации деятельности Э.В. Мильмана (МПЛ); методика исследования коммуникативной социальной компетентности; тест агрессивности А. Ассингера; методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко; тест враждебности Ку-ка-Медлей; тест Т. Лири; методика установления типа реагирования на конфликтные ситуации М.М. Кашапова и И.А. Карачевой;
3) метод математического моделирования использовался для построения с
помощью многомерного регрессионного анализа модели прогноза профессио-
нальной успешности официанта;
4) методы математико-статистической обработки результатов: простейшие статистики (процентное распределение, средние значения, ранжирование) и компьютерная обработка данных на основе непараметрических в U-критерия Манна-Уитни и Т-критерия Вилкоксона, корреляционный и регрессионный анализ.
Научная новизна исследования состоит в том, что:
выделены основные предпосылки становления психологической проблематики в сфере ресторанного сервиса;
на концептуально-системном уровне охарактеризовано современное научное состояние проблемы изучения и развития профессиональной успешности официантов;
конкретизирован вклад комплекса индивидуально-психологических характеристик официанта в развитие его профессиональной успешности;
установлены основные психологические детерминанты профессиональной успешности официанта (общительность, направленность на общение, уверенность в себе, эмоциональная устойчивость, самоконтроль);
построена психологическая модель прогноза развития и коррекции профессиональной успешности официанта;
сконструированы и описаны психологические портреты официантов, принадлежащих к группам с разным уровнем профессиональной успешности);
доказано, что общительность и направленность личности на общение оказывают наибольшее влияние на становление его успешности в профессиональной сфере;
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в его результате:
построена психологическая модель прогноза профессиональной успешности официанта;
выделены предпосылки оформления психологического знания в сфере ресторанных услуг;
обобщены, систематизированы и интегрированы данные о психологиче-
12 ских проявлениях и детерминантах успешности человека в целом;
конкретизированы подходы к изучению профессиональной успешности официанта как представителя персонала ресторанных заведений;
изучен вклад комплекса индивидуальных характеристик официанта в достижение им определенного уровня успешности;
описана структура психологической детерминации профессиональной успешности;
расширены представления о возможности построения психологического прогноза развития и коррекции профессиональной успешности официанта.
Практическая значимость исследования:
разработана авторская технология исследования профессиональной успешности официантов;
предложены нормативы перевода баллов, получаемых в результате осуществления процессов моделирования успешности, в разноуровневую структуру прогноза успешности официантов;
описана процедура и результаты апробации психологической программы развития профессиональной успешности официанта;
построены психологические портреты официантов с разным уровнем профессиональной успешности;
разработаны рекомендации практическим психологам и специалистам ресторана по стимулированию их профессиональной успешности официантов.
Полученные результаты могут быть использованы в работе практических психологов при консультировании официантов, а также при подготовке тренингов профессиональной успешности и других мер психолого-акмеологического обеспечения повышения эффективности профессиональной деятельности официантов. Они могут найти применение при профессиональной подготовке психологов, а также специалистов в сфере ресторанных услуг. Возможно их использование в качестве методического материала в учебном процессе по общей, возрастной и социальной психологии.
Эмпирически полученные результаты могут выступить основой для формирования программ акмеологической поддержки, профессионального развития
13 персонала ресторанных заведений.
Достоверность и обоснованность результатов и выводов обеспечивается применением общеметодологических и теоретических принципов, концепций и теорий профессионального развития личности; адекватностью методов исследования поставленным целям и задачам; обоснованным применением методов математической обработки и корректным использованием статистических критериев; количественным и качественным анализом полученного фактического материала; репрезентативностью выборки испытуемых; лонгитюдным характером исследования.
Положения, выносимые на защиту:
В основе профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы лежит сложное психологическое образование, определяемое рядом субъективных и объективных детерминант.
Центральными детерминантами успешности профессиональной деятельности официантов выступают коммуникативные (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевые (эмоциональная устойчивость, самоконтроль и уверенность в себе) свойства личности.
Разработанная психологическая модель профессиональной успешности официантов позволяет выявлять уровни их профессиональной успешности и конструировать их психологические портреты. Официанты с высоким уровнем профессиональной успешности имеют следующие психологические характеристики: эмоциональную зрелость, устойчивость, уверенность в себе; хорошее владение собой в различных ситуациях; развитую готовность к восприятию нового, неожиданного, предрасположенность к новаторству; высокую активность, независимость, самостоятельность, работоспособность, стремление к выполнению намеченного; проявление уважения к социальным нормам и стремление полностью подчинить им поведение; критичность и глубокое осознание себя; внутреннюю честность, открытость; позитивное самоотношение, ощущение силы своего «Я»; внутренний локус контроля; высокое самоуважение, самопринятие; общительность и нацеленность на общение; сформированность направленности на социальный статус, творческую активность, общественную полез-
14 ность; предрасположенность к конструктивному разрешению конфликтных ситуаций.
4. Психологическая программа развития профессиональной успешности официанта включает совершенствование его коммуникативной, рефлексивной, мотивационной и эмоционально-волевой сфер и может выступать основой для психолого-акмеологического обеспечения и акмеологической поддержки их профессионального развития.
Апробация работы. Материалы диссертационного исследования отражены в _8_ публикациях автора и на разных его этапах обсуждались на заседаниях социально-экономического и гуманитарного отдела СКНЦ ВШ ЮФУ (2005-2007); на заседаниях лаборатории «Психология труда и безопасности жизнедеятельности человека» СКНЦ ВШ ЮФУ (2005-2007); на Всероссийском семинаре «Противоречия, конфликты, кризисы личности: субъектно-бытийный подход». Май 2007 г.; на международной конференции «Личностный ресурс субъекта труда в изменяющейся России», 4-7 октября 2006 г., г. Кисловодск; на шестой Всероссийской конференции «Потенциал личности: комплексное проблема»; на заседаниях XIV годичного собрания Южного отделения РАО и XXVI психолого-педагогических чтений Юга России. 2007.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Список литературы включает 255 наименований первоисточников.
Общий объем работы составляет 177 страницу.
Предпосылки оформления научного психологического знания в сфере ресторанного сервиса
Ресторанный сервис не является традиционным и базовым объектом психологических исследований. Это объясняется тем, что психология достаточно поздно включилась в изучение и осмысление многих социальных сфер, в том числе сферы ресторанных услуг и гостеприимства в целом. Во многом в основе данной задержки лежат объективные особенности оформления и развития данной сферы жизнедеятельности человека.
История ресторанной сферы народов мира содержит историю становления экономических и социальных отношений человека, представления о становлении образа жизни, характерного для каждого народа, имеющего свой уровень культуры, экономики и политики. Отношение к себе, близким, друзьям и врагам порождали национальные традиции и нормы гостеприимства, которые многие народы бережно транслировали из поколения в поколение, создавая свои национальные стандарты. Развитие ресторанной сферы России, не являясь исключением, также обладает национальным своеобразием, обусловливающим появление в ней определенной специфики ресторанной психологии.
Россияне учились оказывать услуги питания еще со времен Древней Руси, с трудом осваивающей обслуживание различных категорий путешествующих на мало комфортных постоялых дворах. Потребовалось ни одно столетие, чтобы эти услуги были узаконены и улучшены. Наверное, потребители услуг постоялых дворов и «ямских» поселков (при «ямах», т.е. почтовых станциях) не могли быть довольными их качеством и вкусом, но накапливаемый опыт постепенно обрел статус принципов и стандартов, которые стали началом создания российских национальных традиций гостеприимства.
Определенный вклад в становление сферы питания внесло государство. История сохранила документальные сведения о том, что Российское государство во все времена вмешивалось в открытие питейных заведений, в устройство праздников, в изготовление и продажу спиртного. Несмотря на то, что данное обстоятельство приводило к сдерживанию развития соответствующей сферы жизнедеятельности человека, тем самым ей в конкретный исторический период придавались черты, соответствующие государственным интересам.
Можно утверждать, что государство заботилось о придании подконтрольным ему питейным заведениям определенного позитивного имиджа. Из достоверных источников следует, что в России, во второй половине XVI века (1563 г.) начали открывать «государевы кабаки», возглавляемые «кабацкими головами», которые выбирались народом. Кроме того, под «государевы кабаки» выбирались наиболее «людные места». В каждом большом российском городе строился «красный кабак», который всегда был один. Известно, что он был самым большим, а остальные - были поменьше. Строительство новых городов традиционно начиналось с «приказной избы», острога и «государева кабака».
В кабаках, являющихся частными заведениями, также проводилась определенная работа по формированию их позитивной репутации. Например, каждый хозяин такого заведения имел специальную «стойку целовальника», где размещался крест, который он целовал, обещая честно работать и не грабить. На это же «работало» стремление собственников использовать только проверенный товар: при кабаке обычно располагалась винокурня или пивоварня, продукция которой поступала в кабак.
Организация деятельности кабачных заведений постоянно корректировалась под социальную и государственную политику. Так, преобразовательные реформы Петра I коснулись и кабаков, которые стали переделывать на «западный манер», давая возможность россиянам постепенно изменять свой образ жизни. Повышению востребованности подобных заведений способствовало постепенное расширение предоставляемых ими услуг. С Петровских времен в России появляется трактир, как бы соединяющий вместе функции кабака и харчевни. В трактире можно было не только пить и есть, но и проводить время за дружеской беседой или в договорах о сделках. Трактир привлекал к себе все более обширный круг потребителей: он заменял биржу для купцов, столовую для одиноких приезжих, клуб и место для деловых свиданий. В его пространстве складывалась атмосфера, поддерживающая полифункциональность заведения.
На фоне выполнения позитивных функций, деятельность трактиров несла и определенный социальный негатив. Культивируемое культурой трактира пьянство постепенно вело к разврату, хотя в запрет на присутствие в нем «непотребных девок» было жестким и обязательным. Это не могло не сказаться на имеджевой характеристике трактира в общественном сознании. На протяжении многих веков, начиная с Древней Руси, в России формировалось негативное отношение к устроителям «питейного» и «кабацкого» бизнеса. Их считали «блудниками», «грабителями», «неправедниками». Интересные сведения об этом мы находим в журнале для семейного чтения «Пчела», который издавался еще в XIV веке.
Вместе с тем, данная сфера услуг, стремясь в большей мере удовлетворить запросы потребителя, постоянно развивалась. Относительно новой формой предоставления услуг общественного питания выступили рестораны p.restorant - восстанавливать, реставрировать). Данный термин пришел к нам из Франции. Его ввел в обиход французский кулинар Буланже во второй половине 18 века. Открывая в Париже харчевню, на вывеске своего заведения он написал: «Приходите ко мне все, у кого испорчен желудок, я его отреставрирую». Постепенно слово «реставрация» превратилось в «ресторацию», а затем в «ресторан».
Психологическая характеристика деятельности и личности специалистов ресторанной сферы
Деятельность субъектов ресторанного сервиса характеризуется рядом особенностей, обусловленных спецификой их места работы, каковым является ресторан.
Важным для раскрытия специфики личности и деятельности персонала заведений ресторанной сферы является то, что ресторан в современной культуре выступает в качестве заведения, отличающегося от ряда других общественных заведений по ряду характеристик.
Одна из ведущих особенностей заведений ресторанного сервиса состоит в том, что их деятельность основана на осуществлении прямых коммуникативных контактов персонала и клиентов. Причем, оценка эффективности ресторана во многом зависит от успешности организации этих контактов. От того, насколько персонал ресторана умеет слышать и понимать пришедшего в него человека, воспринимать и выполнять его желания, зависит впечатление, формирующееся у того от посещения ресторана, и, возможно, принятие решение о повторном визите. Соответственно, в структуре личности специалистов ресторанного сервиса немаловажную роль играет психологическая компетентность в сфере коммуникации.
В первую очередь, деятельность персонала заведений ресторанной сферы требует владения техникой построения эффективных субъект-субъектных отношений или отношений человека к другим людям (межличностные отношения).
В психологии утвердилось понимание межличностных отношений (взаимоотношений) как вида отношений личности, раскрывающегося в отношении к другому человеку. Данное понятие наиболее полно характеризуют процессы и результаты взаимного восприятия, познания, воздействия, влияния, оценки, раскрытые в трудах Г.М. Андреевой, Дж. Брунера, Л.С. Выготского, Дж.А. Келли, В.Н. Князева, А.А. Леонтьева, Б.Ф. Ломова, А.В.
Филиппова и других отечественных и зарубежных психологов.
Важность межличностных отношений во всех сферах жизнедеятельности подчеркивалась на протяжении всего развития психологической науки. М.М. Рубинштейн, рассматривая проблему чужого Я, отмечает, что человек, будучи изолированным, «никогда не вскроется как человек и не найдет своей полноты и самого себя». Личность своим существованием предполагает другую личность и в любом акте взаимодействия субъект утверждает и себя и другого.
В отношениях человека, которые он демонстрирует по отношению к другому или каким-то особенностям своей жизнедеятельности, прослеживается тесная связь с его потребностями, образами, с самовыражением. К психологическим потребностям относятся, например, потребность в успехе, в познании, в сочувствии, в опеке, в самоутверждении, потребность быть нужным и значимым.
Отношения делятся на типы в зависимости от выраженности степени близости или дистантности партнеров; позитивности или негативности отношений; от позиции друг к другу в процессе общения; от степени самораскрытия. По этим основаниям выделяют следующие отношения: близкие, далекие, позитивные, негативные, отношения снизу, отношения сверху, интимные, отчужденные, отношения знакомства, приятельские, товарищеские, дружеские, любовные, супружеские, родственные и т.д. Различают конструктивные и деструктивные отношения. По выполняемым межличностными функциям выделяют функционально-ролевые, эмоционально-оценочные и личностно-смысловые отношения. Функционально-ролевые отношения зафиксированы в сферах жизнедеятельности данной группы и разворачиваются в ходе усвоения норм и групповых правил при руководстве и контроле. Личностно-смысловые отношения - это отношения, при которых мотив одного приобретает личностный смысл для других.
Симпатия относится к числу положительных эмоциональных отношений, способных перерастать в личностно-смысловые [77]. Симпатия клиента ресторана можно проявлять как к отдельному человеку - официанту, метрдотелю и др., так и к группам людей - к его официантам, артистам, администрации, коллективу ресторана в целом. У клиента она может вызываться по отношению к тем сотрудникам, которые ему нравятся, стиль поведения и общения, свидетельствующий о доверительности, желании вступить с ними в более расширенное взаимодействие, познакомиться поближе и т.д. По отношению к.тем сотрудникам, кому клиент симпатизирует, в процессе общения он более доброжелателен и приветлив, заинтересован, дает большие чаевые. Первая симпатия может перерасти в устойчивое позитивное отношение к сотруднику ресторана или, напротив, при повторном взаимодействии она можем измениться по знаку своего отношения.
Следует учитывать, что восприятие и память человека тенденциозны и субъективны,- поэтому персонал ресторана должен знать, что эти особенности посетителей и служащих ресторана, которые являются постоянно действующими. Они во многом определяют изменчивость и неустойчивость субъектной интерпретации, лежащей в основе оценки собственной деятельности и предоставляемых ресторанных услуг, и как учреждения в целом - желанного, или напротив, отвергаемого, или даже резко критикуемого. Известно, что эти субъективные оценки передаются, т.е. «эстафируют-ся» другим, оказывая позитивное и негативное воздействие.
Объяснением смени изначальной симпатии на антипатию, или наоборот, может выступить начальная невнимательность, несерьезность, скоропалительность оценки, настроение или какие-либо другие субъективные причины. Смена симпатии на антипатию может быть спровоцирована другими людьми, имеющими явно недоброжелательное отношение к предмету симпатии, или определенным событийным рядом.
Методическое обеспечение изучения психологических детерминант успешности специалиста
Целью экспериментального этапа исследования выступило установление психологических детерминант профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы.
В качестве основной экспериментальной гипотезы использовалось предположение, согласно которому профессиональная успешность официантов как группы персонала ресторана, находящейся в непосредственном контакте с клиентами, представляет собой сложное психологическое образование, включающее в себя в качестве необходимого компонента коммуникативную компетентность.
Мы также предполагали, что у официантов, различающихся друг от друга по уровню успешности, может проявиться достаточно устойчивая вариативность сочетаний коммуникативной компетентности с индивидуально-психологическими характеристиками личности, лежащими в основе соответствующего уровня успешности их профессиональной деятельности.
Применение по отношению к официантам психологической программы, направленной на развитие коммуникативной компетентности в сочетании с рядом индивидуально-психологических особенностей (рефлексии, саморегуляции, самооценки, социального интеллекта, мотивации личностного и профессионального роста), позволяет повысить объективные (денежный доход) и субъективные (персональная удовлетворенность) показатели их профессиональной успешности.
Выдвинутая цель м поставленные гипотезы обусловили формулирование следующих экспериментальных задач:
1) выделить общие психологические факторы профессиональной успешности официанта как представителя персонала сферы ресторанных услуг, наиболее контактирующего с его клиентами;
2) изучить индивидуально-психологические особенности личности официантов с разным уровнем профессиональной успешности;
3) построить психологическую модель прогноза профессиональной успешности официанта;
4) разработать нормативы перевода баллов, полученных при моделировании, в уровни успешности (высокий, средний, низкий) и соответствующий им психологический портрет официанта;
5) разработать и апробировать психологическую программу развития профессиональной успешности официанта;
6) разработать психологические рекомендации администрации ресторана по повышению профессиональной успешности официантов.
Базой экспериментальной части исследования выступило несколько ресторанов г. Ростова-на-Дону.
В качестве испытуемых в исследовании выступили официанты общей численностью 68 человек.
Выборка испытуемых была сбалансирована по следующим показателям:
1) половая принадлежность: - мужчин - 31 человек (45,6 % всей выборки); - женщин - 37 человек (54,4 %);
2) стаж работы: - официанты со стажем работы до нескольких месяцев - 23 человека (33,8 %); - официанты со стажем работы больше года - 26 человек (38,2 %); - официанты со стажем работы более 3-х лет - 19 человек (27,9 %);
3) тип профессиональной направленности: - официанты, для которых данная работа является временной - 9! человека (32,4 %); - официанты, для которых данная работа является постоянной, но особой надежды на карьерный рост не имеют - 27 человек (39,7 %); - официанты, которые имеют намерения достичь повышения должности - 19 человек (27,9 %);
4) критерий эмоционального отношения к работе: - официанты, для которых их работа привлекательна - 26 человек (38,2 %); - официанты, которые нейтрально относятся к работе - 27 человек (39,7%); - официанты, для которых их работа непривлекательна - 15 человек (22,1 %).
Установление типа профессиональной направленности и эмоционального отношения к работе, послуживших основаниями разделения испытуемых в третьем и четвертом случае, производилось на основе личного собеседования с испытуемыми на пилотажном этапе эксперимента.
Анализ полученного процентного распределения испытуемых по обозначенным группам показывает, что оно приближено к равномерному распределению. Об этом свидетельствует и графическая форма представления процентного распределения численности полученных нами экспериментальных групп (рис. 1-4).
Психологический анализ детерминант профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы
На начальном этапе эксперимента на основе методов экспертной оценки и самооценки проводилось установление общих психологических факторов профессиональной успешности официанта.
Для проведения процедуры экспертной оценки было привлечено 25 менеджеров среднего звена, специализирующихся в сфере ресторанного бизнеса. Каждому эксперту в индивидуальном порядке было предложено назвать десять основных с их точки зрения качеств личности официанта, влияющих на успешность выполняемой им профессиональной деятельности, и обозначить их ранговый вклад в эту успешность (по 10-тибалльной шкале).
В результате анализа полученных списков было выделено десять наиболее упоминаемых качеств личности официанта, расположенных нами по убыванию их встречаемости: общительность - частота упоминаний - 25; организованность - 17 ответственность - 14 самоконтроль - 13 владение профессиональными знаниями - 11 стрессоустойчивость - 10 интеллект - 8 креативность - 7 преданность профессии - 4 рефлексия - 3. Проведенный анализ оценок выделенных психологических качеств 9,8 баллов; 8,9; 8,2; 7,6; 7,4; 7,1; 6,9; 6,2; 5,8; 5,4. средний ранг по их ранговой значимости для достижения официантами профессиональной успешности позволил установить следующую последовательность приоритетов: общительность стрессоустойчивость самоконтроль организованность ответственность креативность владение профессиональными знаниями интеллект преданность профессии рефлексия
Самооценка психологических факторов профессиональной успешности, осуществляемая официантами, проводилась по аналогичной процедуре. Испытуемым необходимо было назвать данные факторы и по 10-тибалльной ранговой шкале обозначить их вклад в собственную профессиональную успешность.
Обработка полученных данных также проводилась аналогично обработке данных экспертной оценки. В результате анализа полученных списков было выделено десять наиболее упоминаемых качеств личности официанта, расположенных по убыванию их встречаемости: 20 18 17 15 14 10 9; общительность - частота упоминаний - 23; стрессоустойчивость самоконтроль организованность владение профессиональными знаниями преданность коллективу креативность готовность к познанию нового рефлексия - 6. способность к действию в нестандартных ситуациях - 5.
Проведенный анализ оценок выделенных психологических качеств по их ранговой значимости для достижения официантами профессиональной успешности позволил установить следующую последовательность приоритетов: общительность - средний ранг - 9,9 баллов; стрессоустоичивость - 9,4; способность к действию в нестандартных ситуациях - 9,2; самоконтроль - 9,0; преданность коллективу - 8,8; организованность. - 8,3; владение профессиональными знаниями - 8,1; креативность - 7,6; готовность к познанию нового - 7,2; рефлексия - 6,5.
Таким образом, анализ результатов экспертной оценки (объективный критерий) и самооценки (субъективный критерий) психологических факторов профессиональной успешности официантов позволяет выделить среди них общительность как качество, наиболее способствующее достижению успеха в профессии. Данное качество наиболее часто называлась и экспертами-администраторами, и самими официантами в качестве наиболее важного и «весомого» фактора в структуре психологических качеств личности профессионально успешного официанта.
Сочетание приоритетности наличия в структуре личности официанта общительности с высокой значимостью для нее таких качеств как стрессоустоичивость, самоконтроль, организованность и пр. позволяет предполагать наличие определенного комплекса личностных свойств, связанного с достижением необходимого уровня успешности выполнения соответствующей црофессиональной деятельности. Выделенные с
109 помощью экспертов и самооценки качества, влияющие, по их мнению, на успешность профессиональной деятельности официантов, послужили ориентиром для комплектования пакета психодиагностических методик. На основе экспертных оценок все испытуемые-официанты были разбиты на три группы: высоко успешные (26 человек), средне успешные (30 человек) и низко успешные (12 человек) (рис. 5).
Похожие диссертации на Психологические детерминанты профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы
