Содержание к диссертации
Введение
Глава I: Исследование специфики повышения квалификации менеджеров туризма по технологии продаж в современном бизнесе 13
1.1. Техника продаж в современном бизнесе: значимость, принципы, стратегии, тенденции 13
1.2. Непрерывное обучение как основа профессионального роста специалистов и сфере туризма 48
1.3. Исследование концепций и технологий корпоративного обучения и повышения квалификации по технике продаж в сфере туризма 74
Глава II: Опытно-экспериментальное изучение модели повышения квалификации менеджеров по продажам туристского продукта 104
2.1. Анализ готовности менеджеров туризма к реализации туристского продукта 104
2.2. Модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта 124
2.3. Сравнительный анализ результатов опытно-экспериментальной работы 171
Заключение 194
Библиография 201
- Техника продаж в современном бизнесе: значимость, принципы, стратегии, тенденции
- Непрерывное обучение как основа профессионального роста специалистов и сфере туризма
- Анализ готовности менеджеров туризма к реализации туристского продукта
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В современном бизнесе продажи — одна из областей, в которой существует наиболее острая конкуренция, Эффективное управление продажами может привести бизнес к процветанию, а его отсутствие - к упадку. В отраслях, таких как туризм, где требования потребителей стремительно меняются, способность эффективно удовлетворять запросы клиентов становится наиболее важным конкурентным преимуществом. Достичь этого можно благодаря интенсивной программе формирования новых навыков, систем планирования, поддержки, мониторинга и управления.
Однако, а настоящее время компетентность специалиста в сфере продаж формируется, в значительной степени, в процессе приобретения им практического опыта работы и в меньшей степени этому уделяется внимание в процессе профессионального обучения в вузе. По оценкам работодателей, только 7% выпускников вуза имеют представление о технологии продаж и способны проявить умение продавать в практической деятельности. Анализ учебных программ профессиональной подготовки студентов туристских вузов позволил сделать вывод, что в учебном плане отсутствуют специализированные учебные дисциплины, направленные на формирование умений по технологии продаж. Не уделяется должного внимания этому аспекту и в процессе производственной практики.
Исходя из выше сказанного, было определено объективно существующее противоречие между тем, что: с одной стороны, наблюдается повышенный интерес туристских компаний к постоянному повышению квалификации своих сотрудников в сфере продаж туристского продукта, а, с другой стороны, неполная разработанность этой проблемы в теории и методике профессионального образования.
Проблема исследования: теоретически обосновать и экспериментально проверить модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта.
Цель исследования: разработка модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, раскрывающей цели, содержание и методическое обеспечение данного процесса.
Объект исследования: корпоративное повышение квалификации специалистов сферы.
Предмет исследования: Корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта.
Гипотеза исследования: Корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта будет эффективным, если оно будет осуществляться; - с учетом критериев готовности специалистов сферы туричма к реализации технологии продаж туристского продукта (деятелыюстлого, знаниевого и мотивациоиного) и соответствовующих им показателей; - на основе модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, обеспечивающей непрерывность профессионального образования, практико- ориеитированный подход в совершенствовании профессиональных знаний и умений s сфере технологии продаж туристского продукта; * на основе эффективных форм (инструктаж, ротация, коучинг, самообучение и др.) и методов (словесные, наглядные, практические) корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта; с использованием методического обеспечения повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, включающеш в себя программы повышения квалификации, описание эффективных форм и методов его осуществления и набор диагностических методик для определения готовности специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продута.
Цель и гипотетические положения определили необходимость решения следующих задач исследования:
На основе изучения специальной литературы и практической деятельности специалистов сферы туризма выявить основные критерии и показатели готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта.
Разработать и экспериментально проверить модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта.
Произвести отбор наиболее эффективных форм и методов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта.
Разработал* методическое обеспечение повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта.
Методологическом базой исследования стали научные труды по педагогике профессионального образования (С.Я. Батышев, А.П. Беляева, B.C. Леднев, Г.В. Мухаметзякова, A.M. Новиков и др.); педагогические исследования по проблемам формирования содержания профессионального туристского образования (В.И. Жолдак, И.В. Зорин, В.А. Кальней, В.А. Квартальной, A.M. Новиков, СЕ, Шишов и др.); положения личностно-деятельностного подхода к проектированию педагогических процессов (B.TL Беспалько, И.А. Зимняя, A.M. Новиков, и др.)» инновационные модели и технологии обучения (В.В. Гузеев, МЛЗ. Кларин, B.IO. Питюков, ВА. С л астении и др.); положения по технологии проектирования учебно -методических комплексов (В.В. Арнаутов, Н.Б. Байкова, В.П. Беспалько, Л.В. Конькова, М.А. Петухов, Л.Г. Семушина, Н.Г. Ярошенко и др.); научные тцудьі.по теоп,ии._торгоили и.технологии порддж уедут ftp. .Петтвдег"ґ;В.М^_ Кондратов, Ф. Коглер, Д.С. Ушаков, Т. Хопкинс и др.)? а также фундаментальные исследования по теории и практике туристского бизнеса (М.Б. Биржаков, И.В. Зорин, Е,Н. Ильина, В,А, Квартапыюв и др.).
Методы исследования: для проверки выдвинутой гипотезы и решения поставленных задач исследования применялись следующие метод гл: теоретический анализ специальной литературы по проблеме исследования, интервьюирование, тестирование, экспертная оценка, методы математической статистики, констатирующий и формирующий эксперименты.
Этапы исследования: исследование проводилось в период с 2004 г. по 2009 г. и состояло из трех этапов:
Первый этап; (2004 - 2005 гг.), аналитический: определены направления научного исследования. Проанализирована литература в области корпоративного повышения квалификации, в области продаж туристского продукта и педагогическая литература, касающаяся обучения. Произведен анализ опыта повышения квалификации кадров по продажам туристского продуїога иностранных и российских предприятий, а также проанализирован опыт учебных заведений, занимающихся повышением квалификации кадров по продажам туристского продукта. В результате были сформулированы тема научной работы, определены ее гипотеза, объект, предмет, цель и задачи исследования.
Второй этап (2005 - 2008 гг_), опытно-экспериментальный: проводилось практическое исследование корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта. Определены критерии и показатели эффективной профессиональной деятельности в сфере продаж, сформулированы требования к повышению квалификации в сфере продаж туристского продукта, разработаны цели, содержание и методы повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта; спроектирована и реализована модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, а также произведена ее опытно-эксперименгальная проверка.
Третий этап (20OS - 2009 гг.), завершающий — производился сравнительный анализ результатов опытно-экспериментальной работы; оформлялся текст диссертации.
Научная новизна исследовании: 1. Определенны основные критерии (знаниевый, дея'іслшостньїй и мотив аци он ный) и соответствующие им показатели готоипости специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта, а именно: знание вый критерий (коммуникативные знания (вербальная коммуникация, невербальный средстна коммуникации, телефонная коммуникация, письменная коммуникация); знание основ техники, продаж (установление контакта с клиентом, анализ потребностей клиентов, презентация туристской услуги, работа с возражениями клиента, заключение сделки с клиентом); знание специфики туристских услуг (знание продаваемого туристского продукта, знание юридических аспектов туристского обслуживания, знание экономических аспектов ценообразования на туристскую услугу)): деятельностный критерии (умение выстраивать взаимодействие с клиентом по аудиалы-юму» визуальному и кинестетическому каналам (вербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом, невербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом, умение налаживать контакт средствами телефонной связи при общении с клиентом, умение вести деловую переписку); умения в области продаж туристского продукта (умение устанавливать контакт с клиентом, умение анализировать потребности клиентов, умение проводить презентацию туристской услуги, умение работать с возражениями клиентов, умение завершать сделку с клиентом); умения по орган из ации видов сопровождения туристской услуги (организационные умения, юридические умения, экономические умения); мотивационный критерий (личностный показатель (желание потупать в контакт, получать новые знания и умения, понимание значимости выполняемой работы, реализация амбиций); материальный показатель (оклад, процент, премии, компенсации); карьерный показатель (продвижение по службе, участке в конкурсах на замещение вакантных мест, наличие символов служебного статуса и другие стимулирующие ценности)* 2, Разработана модель корпоративною повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, включающая в себя: рынок туристских услуг, формирующий сферу продаж туристского продукта; качество персонала, определяемое требованиями к специалистам сферы туризма, осуществляющим продажу туристских услуг; критерии готовности к реализации технологии продаж туристского продукта в сфере продаж (знаниевый, деятельностиый, мотивационный) и соответствующие им показатели; требования к повышению квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта (личностные характери стики, профессиональные знания, профессиональные умения), цели (формирование понимания, значимости продаж и необходимости их изучения; повышения знания техник и приемов переговоров с клиентом по телефону и в офисе; освоение всех аспектов профессиональной презентации и продажи туристского продукта), содержание (факторы успеха в продаже туристических услуг; профессиональное телефонное общение с клиентом; принципы проведения всіречи с клиентом в офисе; выявление и формирование потребностей клиента; профессиональная презентация туристических услуг; работа с сопротивлениями и возражениями клиента; завершение сделки; работа с «трудными» клиентами), формы (инструктаж, ротация, коучинг, самообучение) и методы (словесные, наглядные, практические).
3, Произведен отбор наиболее эффективных форм (инструктаж, ротация, коучинг, самообучение), направленных на активное деятельностное участие слушателей н изучении технологии продаж туристского продукта на рабочих местах и в учебных аудиториях, и методов (словесные — лекции, беседа, рассказ, дискуссия, инструктаж, объяснение, разъяснение, диспут; наглядные - иллюстрации, демонстрация; практические — тренинг, метод кейсов, ролевые иірьі, деловые игры), помогающих освоить на конкретных примерах наиболее проблемные моменты продажи пуристского продукта.
4. Разработано методическое обеспечение повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта, включающее в себя программы повышения квалификации, выстраиваемые с учетом нахождения специалистов сферы туризма на своих рабочих местах, инновационные формы и методы повышения квалификации.
Теоретическая значимость исследования состоит в том, что теория и методика профессионал ьного образования дополнена критериями и показателями готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта, на основе которых выстроена модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы чуризма по технологии продаж туристского продукта, определяющая требования, цели, содержание, формы и методы корпоративного повышения квалификации специалисюв сферы туризма по технологии продаж туристского продукта,
Практическая значимость исследования заключается в toms что на основе модели корпоративного повышения клалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта разработано методическое обеспечение повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта, включающее в себя программы повышения квалификации («язык телодвижений», «искусство деловой презентации», «имиджеология», «делопроизводство и деловая переписка», «этикет и навыки делового общения», «технологии личных продаж», «технологии ведения переговоров», «развитие наблюдательности», «психология мотивации и влияния»), набор диагностических методов (анкетирование, тестирование, недописаними тезис, ранжирование, наблюдение, ситуация поведенческого выбора, опросник, игра, незавершенный рассказ, прерванный диалог и др.) повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Оценка готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта может осуществляться на основе трех критериев (знаниевый, деятельности ыи и мотивационный) и соответствующих им показателям: знаниевый критерий (коммуникативные знания (вербальная коммуникация, невербальные средства коммуникации, телефонная коммуникация, письменная коммуникация); знание основ техники продаж (установление контакта с клиентом, анализ потребностей клиентов, презентация туристской услуги, работа с возражениями клиента, заключение сделки с клиентом); знание специфики туристских услуг (знание продаваемого туристского продукта, знание юридических аспектов туристского обслуживания, знание экономических аспектов ценообразования на туристскую услугу)); деятельностиьтй критерий (умение выстраивать взаимодействие с клиентом по аудиальному, визуальному и кинестетическому каналам (вербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом, невербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом, умение налаживать контакт но средствам телефонной связи при общении с клиентом, умение вести деловую переписку); умения в области продаж туристского продукта (умение устанавливать контакт с клиентом, умение анализировать потребности клиентов, умение проводить презентацию туристской услуги, умение работать с возражениями клиентов, умение завершать сделку с кл иен том); умения по организации видов сопровождения туристской услуги (организационные умения, їоридические умения, экономические умения): мотивациоЕШый критерий (личностный показатель (желание вступать в контакт, получать новые знания и умения, понимание значимости выполняемой работы, реализация амбиций); материальный показатель (оклад, процент, премии, компенсации); карьерный показатель (продвижение по службе, участие в конкурсах на замещение вакантных мест, наличие символов служебного статуса и другие стимулирующие ценности).
Осуществление корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма к продажам туристского продукта осуществляется на основе модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, включающая в себя: рынок туристских услуг, сферу продаж туристского продукта, качество персонала, критерии готовности к реализации профессиональной деятельности в сфере продаж и соответствующие им показатели, требования к повышению квалификации в сфере продаж туристского продукта, цели, содержание, формы и методы; обеспечивает высокий уровень корпоративного еювьшієния квалификации специалистов сферы туризма к продажам туристского продукта.
Наиболее эффективными формами корпоративного повышения квалификации яштяются: инструктаж, ротация, коучинг, самообучение. Наиболее эффективными методами корпоративного повышения квалификации являются: словесные — лекции, беседа, рассказ, дискуссия, инструктаж, объяснение, разъяснение, диспут; наглядные — иллюстраций, демонстрация; практические — тренинг, метод кейсов, ролевые игры, деловые игры)-4. Методическое обеспечение повышения квалификации специалистов сферы іуризма по ігродажам туристского продукта должно включать в себя: программы^ формы и методы и набор диагностических методов повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта.
Апробация и внедрение результатов исследования осуществлялись в процессе обсуждения основных положений, хода и предварительных итогов исследования на заседаниях кафедры педагогики и психологии РМАТ (2004-2007 г.г,), па постоянно действующем семинаре для аспирантов и соискателей (2004-2G07 г,г,), а также докладывались и обсуждались на: студенческой научно-практической конференции «Проблемы и перспективы подготовки кадров в области спортивно-оздоровительного и экстремального туризма» (Краенознаменск, PMAT>31IHTS 2005 г.); Второй научно-практической конференции «Культурно-историческос наследие Западного Подмосковья в туристской практике» (Краевознамеыск, РМАТ-ЗПИТ,
2007г.)-
Структура диссертации: диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии.
Техника продаж в современном бизнесе: значимость, принципы, стратегии, тенденции
В современном бизнесе продажи — одна из областей, в которой существует наиболее острая конкуренция. Эффективное управление продажами может привести бизнес к процветанию, а его отсутствие — к упадку. Между тем службы продаж сегодня не входят в число ключевых подразделений большинства организаций. Более того, во многих российских компаниях такие подразделения вообще отсутствуют. «11 это не удивительно, ведь службой продаж очень сложно управлять. Агенты но продажам все время работают вне офиса, и что они делают каждый день — оценить весьма трудно. Как правило, это мало контролируемые, более или менее успешные люди, которым необходимо доверять. В результате топ-менеджмент предпочигаст концентрировать усилия на разработке новых продуктов, оптимизации производства и изобретении выигрышных стратегий, а служба продаж предоставлена сама себе» - пишет вестник (www.vestnikmckinsey.nl).
Между тем в условиях растущей конкуренции руководство МНОГИХ фирм постепенно приходит к выводу, что служба продаж не только не может находиться в положении «бедной родственницы», но должна быть в центре внимания. В тех отраслях, где требования потребителей стремительно меняются, например, в информационных технологиях, страховании, банковском деле и туризме - грамотное управление продажами позволяет значительно повысить стоимость компании. В этих индустриях способность эффективно удовлетворять запросы клиентов становится наиболее важным конкурентным преимуществом,
Однако радикального повышения эффективности службы продаж нельзя добиться административными методами. Замена одних критериев оценки труда другими и увольнение плохо работающих сотрудников не приводят к желаемому результату: необходимо изменить поведение, стиль и методы работы каждого агента по продажам (клиентского менеджера). Очевидно, что достичь этого можно благодаря интенсивной проірамме формирования новых навыков» систем планирования, поддержки, мониторинга и управления.
Успешная программа стимулирования продаж, которая отмечается в ряде исследований, должна отвечать следующим условиям: нацеленность на удовлетворение потребностей наиболее привлекательных клиентских сегментов;
значительные инвестиции в формирование навыков агентов по продажам; обеспечение эффективной реализации программы изменений,
Компании, работающие в сфере услуг, также «вынуждены определяться, кому и как они должны продавать. Потребители стали лучше разбираться в финансовых продуктах и готовы рассматривать предложения, различных поставщиков». Например, одна из лидирующих страховых компаний в Великобритании обнаружила падение производительности своих агентов и снижение доходов от продаж, несмотря на высокое качество подготовки агентов и привлекательный ассортимент предлагаемых продуктов. Проблема заключалась в том, что фирма применяла подход «все для всех» и терпела поражение от конкуренток, которые отбирали клиентов в каждом сегменте с помощью более индивидуализированных предложений. Когда компания проанализировала прибыльность каждого клиентского сегмента, стало ясно, что многие ее продукты и услуги не давали прибыли, а некоторые даже приносили прямые убытки, В результате было принято решение направить усилия агентов на самые прибыльные сегменты и5 одновременно, снизить расходы на поддержку неприбыльных продуктов.
Очевидно, что когда стратегия продаж сформулирована, необходимо переходить к формированию навыков агентов по продажам, чтобы реализовать эту стратегию. Умения продавцов особенно важны для фирм, обслуживающих одни и те же сегменты потребителей и предлагающих похожие продукты.
Опыт различных компаний в этой области показывает, что для эффективного формирования навыков требуется тщательно выверенная система управления каждым аспектом работы и карьеры агента по продажам или клиентского менеджера. Лучшие компании работают над профессиональным развитием своих продавцов на протяжении всей их деятельности, решая при этом пять основных задач.
1. Определение необходимых навыков. Первый шаг должен в «аудите навыков» и выявлении того, что важно для целевых клиентов, какие навыки уже имеются, а какие необходимо выработать.
2. Инвестиции в привлечение и обучение кадров. Для построения успешной службы продаж необходимы подходящие кандидаты на должности агентов. Лучшие компании разработали точные критерии отбора таких кандидатов. Перед наймом на работу будущие сотрудники проходят серии интенсивных интервью, в результате которых остаются только те, кто имеют высокие шансы на успех. Затем проводится интенсивное обучение. Первоначально упор делается на ведении продаж, и лишь когда новички приобретают это умение, фокус смещается на обучение техническим навыкам.
3. Обучение опытных продавцов. Зачастую внимание руководства к новому сотруднику службы продаж ограничивается базовым обучением. Это особенно характерно для индустрии с высокой текучестью кадров среди продавцов. Лучшие руководители фокусируются на долгосрочной, стабильной системе подготовки и поддержки продавцов.
4. Оптимизация времени общения с клиентами. Лучшие компании сокращают бумажную работу агентов до минимума. Одновременно руководство оказывает продавцам поддержку для того, чтобы общение с клиентами проходило наиболее эффективно, например, готовятся качественные рекламные материалы, образцы продукции, тщательно планируются встречи и их последующее сопровождение.
5. Создание системы поощрений. То, как оплачивается работа агента по продажам, является значимым фактором, определяющим его поведение. Очень часто система компенсации ориентирует продавцов на достижение краткосрочных целей — вознаграждение выплачивается на основе годовых показателей объема продаж или прибыльности, что заставляет агентов искать возможности «быстрой наживы», не обязательно соответствующие долгосрочным интересам клиентов. В связи с этим в некоторых компаниях при определении вознаграждения начали учитывать показатели, отражающие удовлетворение долгосрочных интересов клиентов.
Внедрение ЭТИХ элементов создает фундамент для изменения работы службы продаж, но не может завоевать «умы и сердца» сотрудников, что на самом деле является основным ключом для радикального повышения эффективн ости.
Непрерывное обучение как основа профессионального роста специалистов и сфере туризма
Еще совсем недавно, когда речь шла об эффективности корпоративного обучения персонала, чаще всего, имелась ввиду оценка эффекта, который можно было наблюдать на сотрудниках прошедших процедуру внутрифирменного «повышения квалификации». При этом руководителей и службу персонала в большей степени интересовал именно «эффект», а не способ ею создания. Поэтому вопрос «достижения эффективности» считался и был задачей тренера, так как часто являлся критерием успешности его, как специалиста.
В некоторых же случаях, когда вера в способности тренера была высока, причины искались в неспособности персонала, а вернее в его «обучаемости» и «необучаемости». Поэтому, в рамках этого представления, персонал старался проверить на эти два параметра, либо при высокой вере в способности персонала искали причины отсутствия должного эффекта в самом тренере. Во всех этих случаях результатом неудовлетворенности могли быть: замена персонала, -замена тренера или полное разочарование в учебном процессе, как факторе, ведущем компанию к успеху. При таком подходе нагрузка по работе над созданием наивысшего эффекта от обучения персонала ложилась в большей степени на самого тренера и была его прямым интересом Сегодня же, с огромным удовольствием можно наблюдать коренное изменение отношения к этому вопросу. О корпоративном обучении персонала все чаще уже говорят как о систематическом хорошо планируемом процессе, к которому нужно соответствующим образом г ото литься и учитывать при этом целый ряд факторов. И что особенно важно, что сегодня уже большинство компаний пришло к пониманию, что корпоративное обучение персонала не закапчивается вручением сертификатов участникам, галочкой в корпоративном журнале и коллективной фотографией участников.
Система корпоративного обучения призвана развивать организацию, а не только отдельных ее сотрудников
Корпоративное обучение - это удовлетворение потребностей в обучении Б соответствии со стратегическими целями компании, ключевой процесс для управления эффективностью деятельности и распространения знаний в компании. Концепция корпоративного обучения должна быть непосредственно увязана с концепцией управления знаниями, эффективность которого, в свою очередь, предполагает наличие корпоративной культуры, основанной на принципах непрерывного образования.
Концепция непрерывного образования - это современная система взглядов на образовательную практику, которая провозглашает учебную деятельность человека как неотъемлемую и естественную составляющую часть его образа жизни во всяком возрасте. Она предусматривает необходимость достройки образовательной лестницы новыми ступенями, рассчитанными на все периоды взрослой жизни. В качестве основной цели непрерывного образования рассматривается пожизненное обогащение творческого потенциала личности.
Непрерывное образование — это целостный процесс, обеспечивающий поступательное развитие творческого потенциала личности и всестороннее обогащение ее духовного мира. Он состоит из последовательно возвышающихся ступеней специально организованной учебы, дающих человеку благоприятные для него изменения социального статуса,
В центре внимания идеи непрерывного образования находится сам человек, его личность, желания и способности, разностороннему развитию которых уделяется основное внимание,
Осно паї -елем современных представлений о непрерывном образовании признан Ян Амос Коменский, в педагогическом наследии которого содержится ядро мысли, которая воплощена в наши дни в концепции непрерывного образования. Однако сам термин «непрерывное образование» впервые уіютребляетея в 1968 году и материалах ЮННСКО, а после опубликования доклада комиссии под руководством Э. Фора (1972) принято решение ЮНЕСКО, признавшее непрерывное образование основным принципом, «руководящей конструкцией» для нововведений или реформ образования во всех странах мира.
Анализ готовности менеджеров туризма к реализации туристского продукта
Как показывает анализ профессиональной и психолого-педагогической лигеритуры, продажа туристского продукта является главным показателем эффективности профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы. Профессионалам в сфере продаж туристского продукта необходимо владеть целым спектром профессиональных знаний и о самой продаже, и о специфике туристской услуги как уникальном продукте, и о методах управления, и о техниках продаж туристского продукта. В рамках проводимого нами констатирующего эксперимента главной задачей являлось определение готовности менеджеров туризма к реализации туристского продукта.
Целью констатирующего эксперимента являлось выявление знаний и умений в области технологии продаж туристского продукта, а также отношение к профессиональной деятельности по продаже туристского продукта.
Констатирующий эксперимент проходил на базе туристских фирм ООО «Санрайз тур груп» (Санрайз), ООО «ТМП» (Мострэвел), ООО «Капитал Тур», ООО «Санмар Тур». В нем приняли участие 103 человека, менеджеры этих фирм. Для проведения эксперимента данное количество менеджеров было разделено на две группы; контрольную и экспериментальную. В контрольную группу вошли менеджеры в количестве - 52 человека, а в экспериментальную - 51 человек.
В ходе констатирующего эксперимента решались три задачи, адекватные следующим критериям:
1. Знаниевый критерий — выявление знаний участников эксперимента по следующим направлениям: знания о продаваемом туристском продукте, его специфике, технологии продаж и поведении менеджеров в процессе продане туристского продукта;
2. Деятельностный критерий — выявления умений у участников эксперимента в области продаж туристского продукта;
3. Мотивационный критерий предусматривал анализ мотиваций, которые определяют потребности у менеджеров туризма заниматься этим видом профессиональной деятельности и развивать профессиональные знания и навыки в сфере продаж туристского продукта.
Для реализации поставленных задач были разработаны тесты с использованием различных методик, таких как: рассказ с ошибками, анкетирование, незаконченные тезисы, последовательность действий, ролевая игра, ранжирование,
Каждая из этих методик была направлена на выявление знаний, умений и мотиваций по технологии продаж туристского продукта адекватно поставленным задачам.
Для решения первой задачи в рамках констатирующего эксперимента было решено тфоверить следующие показатели знаниевого критерия:
1. Коммуникачивные знания;
2. Знание этапов продаж;
3. Знание специфики туристских услуг.
Для анализа комму ни кативньк знаний, респондентам был предложен тест, в котором они должны были обнаружить профессиональные ошибки, допущенные менеджером в ситуации работы с клиентом:
Ситуация: «Менеджер по продажам при общении с клиентом предложил ему рассказать о его пожеланиях к туристской поездке, а сам откинулся на спинку кресла, расслабился и периодически стал подергивать мочку уха. Выслушав клиента, он сказал: «Я знаю, какой тур вам нужен».
Результаты тестирования контрольной группы с использованием этой методики позволили выявить следующие соотношения во мнениях респондентов: 40% опрошенных сумели обнаружить в действиях менеджера по одной ошибке, связанной с невербальными проявлениями менеджера в процессе общения с клиентом (установление обратной диагонали 10%, увеличение дистанции общения 15%, нежелание производить общение с клиентом 15%);
2. По две ошибки в действиях менеджера сумели обнаружить 35% респондентов. При этом в основном, указывается на увеличение дистанции общения 40% и демонстрации не желании общаться 60%;
3. Три и более ошибок сумел к обнаружить 20% опрошенных, при этом наряду с нарушением невербальной коммуникации внимание респондентов было обращено и на категоричный характер вербализо паны ого суждения менеджера о ею понимании потребности клиента.
4. Вместе с этим в ходе анализа результатов тестирования была выявлена незначительная группа (5%) сумевшая не только жить допущенные менеджером ошибки, но и предложившая конструктивные варианты поведения менеджера с клиентом.
