Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. «Теоретические аспекты повышения квалификации специалистов сферы ресторанного бизнеса». 12
1.1 Внутрифирменное повышение квалификации как технология развития кадрового потенциала 12
1.2 Взаимообусловленность процессов реконструкции профессиональной деятельности, развития профессиональной квалификации, построения и реализации инновационных моделей изучения сферы ресторанного бизнеса 25
1.3 Модули в структуре познавательной деятельности специалиста сферы ресторанного бизнеса 45
Глава 2. «Содержание, структура и методическое обеспечение повышения квалификации работников ресторанного бизнеса» 61
Вводная часть 61
2.1 Модель внутрифирменного повышения квалификации через учебный центр 64
2.2 Повышение квалификации через модель наставничества: преимущества и значение 76
2.3 Тренинг как метод в повышении квалификации 85
2.4 Итоги опытно-экспериментальной работы 93
Заключение 105
Библиография 110
- Внутрифирменное повышение квалификации как технология развития кадрового потенциала
- Взаимообусловленность процессов реконструкции профессиональной деятельности, развития профессиональной квалификации, построения и реализации инновационных моделей изучения сферы ресторанного бизнеса
- Модель внутрифирменного повышения квалификации через учебный центр
Введение к работе
Актуальность исследования. Новые экономические отношения повлияли на процессы, протекающие в сфере гостеприимства, обострили проблемы подготовки специалистов, потребовали коренных изменений в деятельности предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса.
В настоящее время, как показывает анализ деятельности отечественных ресторанов, услуги, предоставляемые иностранным и российским гражданам, как правило, уступают мировым общепризнанным стандартам. Это неизбежно снижает уровень привлекательности поездок в Россию и конкурентоспособность отечественной отрасли гостеприимства. В то же время, по прогнозам Всемирной туристской организации, в ближайшие годы ожидается увеличение потока туристов в Россию, что обостряет проблему повышения качества подготовки специалистов для всей многоотраслевой структуры туристской индустрии, в том числе и для предприятий ресторанного бизнеса.
В условиях становления российского туристского рынка менеджеру гостеприимства уже не достаточно быть только специалистом в вопросах производства и технологии. Сегодня успех предприятия гостеприимства все более определяется его способностью адекватно реагировать на запросы потребителей. В решении проблем развития ресторанного комплекса применение специалистами новых приемов маркетинга, работы с клиентом и т.п. является первостепенным.
По оценкам специалистов, за последние годы на российском рынке гостеприимства появилось достаточное количество предприятий, деятельность которых основана на высоких технологиях обслуживания, адекватных требованиям мирового уровня. Однако профессиональные образовательные учреждения, осуществляющие
подготовку специалистов для сферы гостеприимства, и , в частности, для ресторанного бизнеса, в силу объективных причин не могут динамично перестраивать учебный процесс в соответствии с развивающимися технологиями гостеприимства, поэтому их выпускники при поступлении на работу зачастую нуждаются в «доучивании». Кроме того, меняющиеся технологии ресторанного бизнеса вызывают необходимость повышения квалификации и сотрудников, имеющих стаж работы. Перед предприятиями ресторанного бизнеса сегодня наиболее актуальной становится задача осуществления программ «доучивания» и повышения квалификации сотрудников. В то же время предприятия ресторанного бизнеса не оснащены необходимой учебной и методической базой для решения этих задач.
Таким образом, существует противоречие, суть которого в том, что, с одной стороны, предприятия ресторанного бизнеса испытывают потребность в подготовленных кадрах и владеют современными технологиями гостеприимства, а с другой стороны, отсутствует необходимое дидактическое обеспечение процесса подготовки и повышения квалификации сотрудников в условиях фирмы на основе современных технологий гостеприимства.
Данное противоречие определило проблему исследования: какими должны быть содержание, методы и формы внутрифирменного повышения квалификации специалистов сферы гостеприимства? Проблема определила цель исследования.
Цель исследования - разработка содержания, форм и методов, раскрывающих эффективность внутрифирменного повышения квалификации специалистов предприятий гостеприимства. Объект исследования - повышение квалификации специалистов сферы гостеприимства.
Предмет исследования - содержание, формы и методы профессиональной подготовки специалистов сферы гостеприимства в условиях фирмы. Задачи исследования:
Проанализировать особенности профессионального труда в сфере гостеприимства и с их учетом выявить основные направления развития повышения квалификации специалистов.
Разработать вариативные модели внутрифирменного повышения квалификации специалистов гостеприимства и выявить организационно-педагогические условия их эффективности.
Разработать и экспериментально проверить содержание и методы повышения квалификации специалистов гостеприимства в условиях фирмы.
Гипотеза исследования предполагает, что эффективность повышения квалификации специалистов сферы гостеприимства в условиях внутрифирменного обучения будет повышаться, если:
будет проанализировано современное состояние подготовки кадров в сфере туризма и гостеприимства и на этой основе выявлены основные направления их развития;
будут разработаны вариативные модели внутрифирменного
повышения квалификации^ основанные на взаимообусловленности
процессов реконструкции профессиональной деятельности, развитии
профессиональной квалификации, модульном построении
познавательной деятельности специалиста;
содержание многоуровневой образовательной программы повышения квалификации специалистов сферы ресторанного бизнеса будет представлено как специально организованная многоаспектная деятельность в сфере ресторанного бизнеса, выявленная на основе технологии модульного отражения профессиональной информации;
эффективность будет обеспечена совокупностью организационно-педагогических условий
Методологическая основа исследования сложилась из концепций
отечественных и зарубежных философов, педагогов, психологов по
вопросам управления в процессе формирования и развития личности:
личностно-деятельностный системно-функциональный, рефлексивно-
креативный, феноменологический и сущностный подходы; ряд
философских положений, касающихся понимания сознания, как
усилия, становления, т.е. генетически (М.К. Мамардашвили),
взаимосвязи ценностных аспектов в структуре человеческой
деятельности с познавательными и волевыми и др.; концепция
информационного кругооборота данных о профессиональном опыте и
научно-педагогических исследованиях в системе повышения
квалификации (В И.Журавлев, А.А. Елизаров, А.К Капитанская);
концепция развития российского образования в условиях перехода
человечества в постиндустриальную эпоху развития (A.M. Новиков),
социально-гуманистическая концепция обучающегося общества и
концепция личностно ориентированного взаимодействия в
педагогическом процессе, лежащие в основе гуманитарно-
аксиологического подхода в постдипломном образовании педагога
(В.Г.Воронцова). Направленность исследования согласуется с
пониманием необходимости формирования ценностного отношения
специалистов сферы ресторанного бизнеса к профессионально-
личностному развитию, целенаправленного приобретения и
применения опыта профессионально-личностного
совершенствования.
Методы исследования: метод теоретического анализа и синтеза,
понятийно-терминологического анализа, структурно-
функционального моделирования, рефлексивного осмысления;
сочетание анкетирования, интервьюирования, наблюдения, рефлексии процесса и результатов экспериментально проверяемого нововведения, обобщения мнений субъектов образовательного процесса; самоанализ, самооценка, экспертная оценка, анализ продуктов деятельности.
Исследование проводилось в несколько этапов (1998-2003 гг.) на базе учебного центра «Ностальжи», всех структурных подразделениях сети ресторанов «Грабли», Российской международной академии туризма.
На первом этапе (2004-2005гт.) осуществлялось изучение литературы по проблеме исследования, разрабатывался концептуальный подход к решению проблемы, определялась методология и методика исследования, проводился констатирующий эксперимент, разрабатывались теоретические подходы к решению проблемы в системе повышения квалификации работников образования сферы гостеприимства.
На втором этапе (2005-2006гт.) велась разработка авторских
учебно-тематических планов и учебных программ по повышению
квалификации; подготовка учебно-методического обеспечения
процесса обучения; проводился формирующий эксперимент,
дорабатывались и вновь проходили апробацию вариативные модели
повышения квалификации, осуществлялась рефлексия их процесса и
результатов. Третий этап (2006-2007 гг.) посвящен подведению итогов
эксперимента, подготовке научных статей и методических
рекомендаций по результатам исследования, оформление результатов
исследования в виде кандидатской диссертации.
Научная новизна:
1. На основании анализа современного состояния подготовки кадров в сфере гостеприимства (на примере ресторанного бизнеса) выявлены основные направления развития повышения квалификации специалистов (например такие, как: подготовка универсальных специалистов, способных гибко реагировать на изменяющиеся условия труда в сфере туризма; обеспечение непрерывности профессиональной подготовки с учетом потребностей и личностных особенностей обучающихся; вариативность профессионального обучения в соответствии с изменениями рынка труда и запросами обучающихся; обеспечение преемственности обучения; обеспечение опережающего обучения с учетом перспектив развития туризма и развития потребностей личности; освоение современных технологий управления, внедрение новых информационных технологических систем; повышение роли культурологической подготовки; сочетание теоретических знаний и прагматизма квалификаций и др.).
2. Разработаны вариативные модели внутрифирменного повышения
квалификации специалистов гостеприимства: модель
внутрифирменного повышения квалификации в условиях учебного центра и модель внутрифирменного повышения квалификации в условиях наставничества; выявлены организационно-педагогические условия их эффективности: организация деятельности учебного центра как внутрифирменного учреждения дополнительного профессионального образования; формирование массивов банка педагогических модулей, содержащих информацию об опыте профессиональной деятельности специалистов сферы ресторанного бизнеса; организация функционирования базы учебных модулей в соответствии с целями развития образования, его информационного, научно-методического обеспечения; обеспечение активной, действенной позиции специалистов сферы ресторанного бизнеса в
изучении и обобщении профессионального опыта, в формировании
информационных массивов учебных модулей различных уровней, в
эффективном использовании данных для реконструкции,
совершенствования профессиональной деятельности;
разработка многоуровневой образовательной программы по
овладению технологией модульного отражения профессиональной
информации, организация личностно ориентированного
образовательного процесса по ее реализации, позволяющего
подниматься по ступеням теоретического осмысления опыта
деятельности в соответствии с потребностями и возможностями
специалиста сферы ресторанного бизнеса в осмыслении и
теоретическом исследовании деятельности в данный период времени,
ориентированного на непрерывность этого процесса, сопряженного с
неизбежными изменениями, с целенаправленной реконструкцией
профессиональной деятельности, совершенствованием в ней;
обучение работников сферы ресторанного бизнеса основам
методологии научного исследования.
3. Разработано содержание внутрифирменного повышения
квалификации как специально организованная многоаспектная
деятельность в сфере ресторанного бизнеса, включающее
совокупность модулей ( «Мотивация», «Делегирование полномочий»,
«Работа в команде», «Забота о госте» и др.), которые направлены на
активизацию деятельности личностных структур сознания
(рефлексии, критичности, коллизийности и др.), на развитие и
методы повышения квалификации специалистов гостеприимства в
условиях фирмы; выявлены и экспериментально проверены
эффективные методы и организационные формы повышения
квалификации специалистов сферы гостеприимства (ролевые игры, тесты, практические работы, тренинги, решение ситуационных задач, индивидуальные консультации и др.).
Практическая значимость исследования заключается, в разработке учебных программ для внутрифирменного повышения квалификации специалистов для ресторанного бизнеса среднего и высшего звена; в разработке методических рекомендаций по организации профессиональной подготовки специалистов по гостеприимству в условиях фирмы; в разработке системы тренингов для повышения квалификации специалистов ресторанного бизнеса.
Теоретическая значимость работы заключается в системном представлении в теории и методике профессионального образования внутрифирменного повышения квалификации специалистов на основе реализации следующих взаимосвязанных идей: непрерывного профессионального образования, научного обобщения опыта профессиональной деятельности, становления специалиста сферы ресторанного бизнеса как сознательного субъекта своего профессионально-личностного развития. Положения, выносимые на защиту:
1. Развитие внутрифирменного повышения квалификации специалистов сферы гостеприимства определяется совокупностью направлений развития профессиональной подготовки кадров для сферы гостеприимства: подготовка универсальных специалистов, способных гибко реагировать на изменяющиеся условия труда в сфере туризма; обеспечение непрерывности профессиональной подготовки с учетом потребностей и личностных особенностей обучающихся; вариативность профессионального обучения в соответствии с изменениями рынка труда и запросами обучающихся;
обеспечение преемственности обучения; обеспечение опережающего обучения с учетом перспектив развития туризма и развития потребностей личности; освоение современных технологий управления, внедрение новых информационных технологических систем; повышение роли культурологической подготовки; сочетание теоретических знаний и прагматизм квалификаций и др.
2. Внутрифирменные модели повышения квалификации специалистов
могут быть вариативно представлены моделью повышения
квалификации в условиях внутрифирменного учебного центра и
моделью наставничества.
3. Содержание внутрифирменного повышения квалификации
представляет собой специально организованную многоаспектную
деятельность в сфере ресторанного бизнеса, включающую
совокупность модулей, направленных на активизацию деятельности
личностных структур сознания (рефлексии, критичности,
коллизийности и др.), на развитие и методы повышения
квалификации специалистов гостеприимства в условиях фирмы;
эффективность обучения обеспечивается совокупностью методов и
организационных форм повышения квалификации специалистов
сферы гостеприимства (ролевые игры, тесты, практические работы,
тренинги, решение ситуационных задач, индивидуальные
консультации и др.).
Апробация исследования осуществлялась в процессе выступления автора в периодической печати, научно-практических конференциях, учебно-методических семинарах, заседаниях кафедры менеджмента гостеприимства и технологии обслуживания и кафедры теории и методики профессионального образования. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений.
Внутрифирменное повышение квалификации как технология развития кадрового потенциала
Непрерывные и быстрые изменения в технологиях требуют непрерывного обучения: только это может гарантировать необходимую квалификацию. Невозможно в процессе трудовой жизни пользоваться только теми знаниями, которые были приобретены в высшем учебном заведении.
Промышленность, знания и технологии развиваются настолько быстро, что в течение каждых пяти лет количество информации удваивается. Сейчас невозможно в процессе трудовой жизни (30 — 40 лет) пользоваться только теми знаниями, которые были приобретены в специальной школе или высшем учебном заведении. Еще в 50-х годах специалисты Японского центра по повышению производительности труда отмечали в документе «10 лет за производительность», что промышленность и управление — это прежде всего людские ресурсы, и главная проблема заключается в том, как обеспечить отрасли промышленности и управленческие структуры квалифицированными кадрами. Позже, в 70-е годы, в развитых странах была разработана концепция непрерывного образования, которая за последнее время стала одним из самых успешных инструментов, позволяющих решать проблемы соответствия быстро растущего технического потенциала и персонала. Концепция предполагает, что процесс профессионального развития становится постоянным, специалист в рамках самой деятельности и на специальных курсах получает новые знания, необходимые для поддержания собственной работоспособности.
Уже в середине 80-х годов американские корпорации расходовали на образование и профессиональную подготовку около 60 млрд. долл., а на принадлежащих им предприятиях обучалось около 8 млн. человек — примерно столько же, сколько в вузах США. Обучение в рамках фирм или специальных учебных центров естественно дополняет знания, полученные в школе или вузе, приспосабливает их к своим производственным нуждам. 75% фирм обеспечивают занятый у них персонал программами профессиональной подготовки. Среди основных факторов, иллюстрирующих важность непрерывного образования, могут быть выделены следующие:
1. Внедрение новой техники, технологии, производство современных товаров, рост коммуникативных возможностей создают условия для ликвидации или изменения некоторых видов работ. В связи с этим необходимая квалификация не может быть гарантирована базовым образованием.
2. Мир превращается в рынок без границ с высоким уровнем конкуренции между странами. Страны, имеющие современную систему инженерного и управленческого высшего образования и программы непрерывного образования, лидируют в условиях этой конкуренции. Они тем самым имеют возможность в кратчайшие сроки ответить на любой «вызов» повышением производительности инженерного и управленческого труда.
3. Изменения во всех областях жизни — главный элемент современности. Непрерывные и быстрые изменения в технологии требуют непрерывного обучения персонала.
4. Более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.
Цели процесса непрерывного образования Рассматривая важность процесса непрерывного образования в целом, необходимо иметь в виду, что успех процесса обучения зависит от успешности каждого отдельного учебного мероприятия. Общий эффект обучения не может быть получен, если каждое отдельное занятие не будет давать существенного прироста в знаниях, умениях, раскрытии новых возможностей работающих специалистов. Для того чтобы учебные мероприятия проходили более успешно, важно достаточно точно представлять: цели и тип программы обучения; особенности коммуникативного процесса слушателей и преподавателей; специфику деятельности преподавателя, работающего со взрослой аудиторией; отличительные параметры самой аудитории взрослых. Цели обучения
Цель обучения с точки зрения работодателя и самого специалиста существенно отличаются.
Немецкие специалисты В. Бартц и X. Шайбл считают, что с позиции работодателя целями непрерывного обучения являются: организация и формирование персонала управления; овладение умением определять, понимать и решать проблемы; воспроизводство персонала; интеграция персонала; гибкое формирование персонала; адаптация; внедрение нововведений.
Взаимообусловленность процессов реконструкции профессиональной деятельности, развития профессиональной квалификации, построения и реализации инновационных моделей изучения сферы ресторанного бизнеса
Под профессиональным образованием в данном исследовании понимается «целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов)». [40, с.З]. Общие требования к содержанию профессионального образования отражают неразрывность интересов личности, общества и государства в развитии образования [40, с. 12-13]. Государство гарантирует права граждан в области образования, в том числе путем создания системы
образования и соответствующих социально-экономических условий для его получения. «Система образования в Российской Федерации представляет собой совокупность взаимодействующих: преемственных образовательных программ и государственных образовательных стандартов различного уровня и направленности; сети реализующих их образовательных учреждений независимо от их организационно-правовых форм, типов и видов; органов управления образованием и подведомственных им учреждений и организаций». [40, с.7].
Неизмеримо возрастает роль системы повышения квалификации в связи с постоянным увеличением сложности задач, которые должна решать сегодня сфера ресторанного бизнеса.
Учреждения дополнительного профессионального образования призваны совершенствовать свою деятельность во всех аспектах, прежде всего содержательном и организационном, чтобы учитель комфортно чувствовал себя в своей профессии в сложных современных условиях, чтобы не допустить или эффективно помочь ему выйти из кризиса профессионально-педагогической компетентности.
Обостряется актуальность проблемы развития профессиональной квалификации работников образования, что обусловливает построение моделей инновационного педагогического процесса в учреждениях дополнительного профессионального образования сфера ресторанного бизнеса.
Названная проблема и возможные пути ее решения сопряжены с необходимостью реконструкции сложившейся профессиональной деятельности, что, в свою очередь, требует изучения, адекватного и системного отражения ее составляющих, осознанного выявления информационных, образовательных потребностей, без удовлетворения которых невозможно ни реконструировать деятельность на определенной теоретической основе в контексте современных задач, стоящих перед школой, перед каждым конкретным педагогом, ни определить дальнейшие перспективы совершенствования деятельности, себя в ней.
Следовательно, в системе повышения квалификации должны быть созданы соответствующие условия для реализации вышеназванного, прежде всего для развития рефлексивного отношения к опыту осуществления профессиональной деятельности в сфере ресторанного бизнеса, к себе, что тесно связано с личностным ростом в профессии, с формированием работника сферы ресторанного бизнеса, действительно способного вносить реальный вклад в развитие личностно значимых сфер жизнедеятельности. Остановимся на последних выводах более подробно.
Будем исходить из определения квалификации как уровня развития способностей работника сферы ресторанного бизнеса, позволяющего ему выполнять трудовые функции определенной степени сложности в конкретном виде деятельности. [Ill, C.424].
Профессиональные способности - это совокупность индивидуально-психологических качеств личности человека, которая обеспечивает успешное обучение определенной трудовой или умственной деятельности, выполнение ее и совершенствование в ней. [99.С.31].
Таким образом, квалификация отражает степень развития личности в важнейшей сфере жизнедеятельности - труде, определяется объемом теоретических знаний и практических навыков, которыми владеет работник. [Ill, С.424],
Модель внутрифирменного повышения квалификации через учебный центр
Не имея надежды на государственную систему подготовки специалистов, крупные ресторанные сети пошли иным путем - стали активно развивать собственные учебные центры, организующие повышение квалификации персонала в соответствии с высокими корпоративными стандартами. Будучи коммерческими предприятиями, такие центры не могут позволить себе тратить столь много времени на подготовку специалистов, как государственные образовательные заведения, но качество подготовки в них неизмеримо выше. Достаточно сказать, что, по словам представителей специализированных кадровых агентств, среди обращающихся к их услугам рестораторов нередко встречается пожелание видеть кандидатов, прошедших подготовку в учебных центрах при компании «Ростик Групп», «Ресторанного Дома Андрея Деллоса», «Гастрономической Академии Рожниковского», «Арпиком».
Вот какой информацией о деятельности корпоративного учебного центра поделилась директор по персоналу «Ресторанного Дома Андрея Деллоса» Ирина Васильева: «Наш учебный центр, работающий как коммерческое предприятие, не занимается обучением сотрудников специально для нужд холдинга. Мы на коммерческой основе предлагаем трехмесячную программу всем желающим. Но учащиеся проходят у нас практику, и, если есть такая потребность, лучшим из них мы можем по окончании обучения предоставить работу в наших ресторанах. Директора заведений, в которых учащиеся проходят практику, нередко обращают внимание на способных учеников, и, если человек подходит по имиджу, у него всегда есть шанс на последующее трудоустройство в холдинге. Иногда мы предлагаем обучение нашему собственному персоналу с очень большой скидкой. Например, человек давно у нас работает, но не имеет специальной профессиональной подготовки. Он также может повысить свою квалификацию в учебном центре.
Наконец, руководитель ресторана, входящего в холдинг, может сам принять решение обучить того или иного сотрудника. Из таких людей мы формируем группы и работаем с ними отдельно от вышеупомянутой программы. Такое обучение происходит уже за счет компании.
В настоящее время в холдинге создается систематизированная, рассчитанная на все уровни персонала программа, основанная как на пожеланиях руководителей отдельных ресторанов, так и на потребностях холдинга в целом».
Несомненно, наиболее эффективной из них, особенно если речь идет о практической отработке с линейным персоналом, является тренинг, Тренинг - это процесс обучения, в ходе которого сотрудники не только получают новые знания, но и могут отработать их в ролевых играх, то есть закрепить в виде конкретных практических навыков. При этом тренер специально создает для обучающихся атмосферу психологической безопасности, что позволяет людям попробовать новые формы поведения, не боясь совершить неизбежных в процессе обучения ошибок. Тренинги проводятся специально подготовленными специалистами - бизнес-тренерами, обладающими не только специальными знаниями, но и хорошими практическими навыками обучения персонала. Бизнес-тренер может быть как сотрудником ресторана, так и привлеченным специалистом -так называемым внешним тренером. Несомненно, обучить персонал принятым стандартам обслуживания, привить корпоративную культуру, присущую данному конкретному заведению, наиболее эффективно сможет только собственный специалист. Поэтому большинство экспертов сходятся во мнении, что даже для небольших ресторанов наиболее целесообразно иметь в штате собственного тренера. Тем более что в настоящее время предлагается множество программ по обучению и повышению квалификации таких специалистов. Подобный подход выгоден и с экономической точки зрения, так как привлечение внешнего тренера -удовольствие не из дешевых. Конечно, найти специалиста-универсала, способного провести тренинг с персоналом и по сервису, и по разрешению конфликтов, и по любым другим, требующим практической проработки вопросам, не всегда возможно. На практике рестораторы сочетают работу собственных специалистов с привлечением внешних тренеров, но лишь в тех случаях, когда это действительно необходимо.
Задач, которые могут быть решены в ходе тренингов с линейным персоналом, существует множество. Приведем лишь некоторые из них: практическая отработка корпоративных стандартов обслуживания; усвоение персоналом меню, винной карты, правил сервировки, особенностей кухни; отработка навыков общения с гостями; привитие умения распознавать тип темперамента и личности клиента; отработка навыков обслуживания «трудных» клиентов и действий в конфликтных ситуациях и т.д.
Конкретный перечень задач, решаемых при помощи тренингов, зависит от специфики заведения, от уровня подготовки персонала и от целого ряда других факторов. Экономически наиболее оправдан индивидуальный подход к обучению сотрудников. Менеджмент ресторана должен решить для себя главный вопрос: какие навыки необходимо привить конкретному сотруднику? Именно в ответе на него и состоит основной смысл оценки эффективности работы персонала.
