Содержание к диссертации
Введение
1. Функционирование справочно-информационньгх системы
1.1 .Исследование вопроса функционирования справочно-информационных систем 11
1.2. Классификация справочно-информационных систем 21
1.3. Определение стратегий технической эксплуатации справочно-информационных систем 24
1.4. Выводы 29
2. Анализ эффективности работы справочно-информационных систем 30
2.1. Результаты численных исследований функционирования справочно-информационных систем 30
2.2. Анализ эффективности работы справочно-информационной системы одноуровневой структуры 45
2.3. Анализ эффективности работы справочно-информационной системы двухуровневой структуры 49
2.4. Выводы 57
3. Разработка аналитического описания справочно- информационных систем 58
3.1. Математическая постановка задачи разработки двухуровневой структуры справочно-информационной системы 58
3.2. Определение интегрального показателя качества услуг при функционировании справочно-информационной системы двухуровневой структуры 64
3.3. Выводы 88
4. Математическое моделирование справочно-информационной системы 89
4.1. Разработка схемы имитационного моделирования 89
4.2. Параметры эффективности работы справочно-информационных систем 96
4.3. Расчет и анализ критериев эффективности работы справочно-информационных систем 100
4.4.Выводы 110
Заключение 111
Библиографический список 112
- Классификация справочно-информационных систем
- Анализ эффективности работы справочно-информационной системы одноуровневой структуры
- Определение интегрального показателя качества услуг при функционировании справочно-информационной системы двухуровневой структуры
- Параметры эффективности работы справочно-информационных систем
Введение к работе
Актуальность темы. Для эффективного функционирования работы любого предприятия необходимо обеспечивать клиентов и сотрудников справочной информацией разного типа. Всю предоставляемую информацию, для выдачи которой используются справочно-информационные системы (СИС), можно разделить: на простую справочную; сведения о текущей оперативной работе на местах; специальную, необходимую для принятия управленческих решений. Совершенствование СИС повышает уровень организации производственной деятельности предприятия.
Справочные системы всех предприятий, в том числе и железных дорог, поначалу работали с использованием бумажных носителей. Проблема организации СИС обусловлена возрастающим количеством обращений к информационным ресурсам, имеющим различное описание и представление. Увеличение обращений к СИС инициировало автоматизацию выдачи информации. Одной из актуальных проблем эксплуатации СИС является задача поиска оптимальных параметров работы СИС железнодорожного транспорта.
Проблема эффективности функционирования справочно-информационных систем на железнодорожном транспорте, как и в других видах транспорта (авиационного, речного, морского, автомобильного), обусловлена тем, что характер справочной информации имеет сложный характер (время маршрута следования, в особенности сложного, характер перевозок, стыковка маршрутов, расчет оптимальней стоимости транспортной услуги и т.д.) всё это приводит к увеличению общего времени обслуживании, к снижению лояльности клиента к данному виду транспорта и возможности его ухода для обслуживания на другие виды транспорта. Для снижения данной вероятности необходимо повысить информативность обслуживания клиентов с внедрением новых способов организации СИС, что является актуальной проблемой.
Объектом исследования является справочно-информационная система на железнодорожном транспорте.
Предметом исследований является организация функционирования спра-вочно-информационной системы.
Цель диссертационной работы: организация справочно-информационной системы двухуровневой структуры на железнодорожном транспорте.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
-
Выполнить анализ и классифицировать существующие справочно-информационные системы по способам организации на железнодорожном транспорте.
-
Разработать математическую модель справочно-информационной системы.
-
Разработать имитационную модель для проведения серии численных экспериментов по определению параметров устойчивой работы системы с целью выявления качественных и количественных параметров.
4. Обосновать рациональные параметры модели справочно-
информационной системы с учетом отраслевых особенностей.
Методы исследования: включают использование математической статистики, теории систем массового обслуживания, имитационного моделирования. Научная новизна работы заключается в следующем:
-
Разработана модель справочно-информационной системы, отличающейся от существующих тем, что имеет два уровня с разными принципами организации их обслуживания.
-
Обоснованы параметры справочно-информационной системы, отличающиеся от существующих тем, что ограничивают время обслуживания на первом уровне и позволяют в целом уменьшить количество отказов в обслуживании и уходов заявок, используя второй уровень.
-
Разработана имитационная модель справочно-информационной системы двухуровневой структуры, позволяющая определить рациональные параметры при решении задачи повышения конкурентоспособности предоставляемых услуг.
Практическая значимость результатов заключается в создании модели для обоснования и выбора параметров справочно-информационной системы, имеющей двухуровневую структуру, являющейся универсальной и позволяющей вырабатывать практические рекомендации по внедрению СИС на железко-дорожном транспорте.
На защиту выносятся научные положения:
1. Двухуровневая модель функционирования справочно-информацион-
ных систем в классе марковских процессов.
2. Параметры работы двухуровневой справочно-информационной системы
железнодорожного транспорта.
3. Результаты численного эксперимента по реализации справочно-информационной системы, имеющей двухуровневую структуру.
Реализация результатов работы. Разработанные теоретические и методические рекомендации приняты к внедрению в СИС Свердловской железной дороги, а также используются при проведении учебных занятий по дисциплинам, связанным с организацией СИС, и при проведении курсов в Институте дополнительного профессионального образования в Уральском государственном университете путей сообщений.
Достоверность и обоснованность научных положений и выводов диссертации подтверждена применением современных методов исследования и общепринятых положений математического моделирования с использованием средств вычислительной техники, проверкой полученных результатов с критериями математической статистики, а также апробацией результатов работы на семинарах, конференциях и публикацией работ в открытой печати.
Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались на следующих конференциях и семинарах: Международная научно-практическая конференция «Связь-ПРОМ - 2004», I Евроазиатский международный форум «Связь-ПРОМЭКСПО -2004» (Екатеринбург, 2004 г.); VI межвузовская научно-техническая конференция «Молодые ученые - транспорту» (Екатеринбург, 2005 г.); Международная научно-практическая конференция «Связь-ПРОМ - 2006», III Евроазиатский международный форум «Связь-ПРОМЭКСПО - 2006» (Екатеринбург, 2006 г.); Международная научно-техническая конференция «Наука, инновации и образование: актуальные проблемы развития транспортного комплекса России» (Екатеринбург, 2006 г.); международная научно-практическая конференция «Связь-ПРОМ - 2007», IV Евроазиатский международный форум «Связь-ПРОМЭКСПО - 2007» (Екатеринбург, 2007 г.); VI Евроазиатский международный форум «Связь-ПРОМЭКСПО - 2009» (Екатеринбург, 2009 г.); Международная научно-техническая конференция «Наука, инновации и образование: актуальные проблемы развития транспортного комплекса России» (Екатеринбург, 2009 г.).
Публикации. Основные результаты работы были отражены в 11 печатных работах, в том числе 3 печатных работы опубликованы в изданиях, входящих в «Перечень изданий, рекомендованных ВАК для публикации научных результатов диссертаций».
Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав. Содержит 121 страницу основного текста, 12 таблиц, 24 рисунка. Список литературы состоит из 100 наименований.
Классификация справочно-информационных систем
Справочно-информационные системы на основе литературных источников [1,4] можно классифицировать по следующим признакам: 1. По способу доступа к услугам. 2. По типу обслуживания вызовов. 3. По способу организации.
Первый признак классификации можно обозначить как СИС с телефонным доступом, взаимодействие СИС в данном случае происходит посредством телефонного аппарата с импульсным способом набора номера, исходя, из принципов телефонии к данным СИС будут относиться на базе ступени распределения вызовов (СРВ) и на базе учрежденческих автоматических телефонных станций.
С мультимедийным доступом, т.е. когда помимо возможности обращения за справочной информацией идет через телефонный аппарат и возможность использования технологий мультимедиа, т.е. получения справочной информации через сеть Интернет, через услуги компьютерной телефонии, и IP сети. Данный признак классификации рассмотрен в разделе 1.1.
Второй признак классификации основан на том, как абоненты получают обслуживание либо только входящие вызовы, или же исходящие, либо смешанные. Если обслуживание входящих вызовов не вызывает вопросов, то использование исходящих вызовов заставляет задуматься, где применяется данный способ и как давно.
Первые попытки были осуществлены в 70-х годах прошлого века с использованием магнитофонной записи в рекламных целях, в 1984 году это было автоматизировано, вызовы осуществлялись по заданным алгоритмам с использование корпоративных баз данных. В настоящее время ИСС используются для проведе ния маркетинговой политики компании, а также в банковской сфере для работы с клиентами.
Системы во всех случаях действуют по сценарию, предложенному в [1]. Системы смешанного типа работают с использованием функции обратного вызова (call-back). В данном случае это актуально в системах с тарификацией вызовов, когда абонент при занятости всех операторов оставляет свой номер, и при достижении программно заданного предела вызовов не получивших ответ оператор переводится" из режима работы ориентированного на входящие вызовы, переводится в режим исходящих вызовов.
Третий признак классификации — способ организации, т.е принадлежности только строго одной компании и консультирующий по вопросом затрагивающим интересы данной организации, или же СИС созданный независимым владельцем и сдающим свои услуги и ресурсы в аренду за соответствующее вознаграждение.
Интеграция и развитие услуг телекоммуникации приведет в дальнейшем к изменению в классификации услуг, и мы будем определять их только по способу доступа к той или иной услуге.
Аутсорсинг (outsoursing) - это передача на контрактной основе некоторых функций, выполняемых операторскими службами стороннему лицу или компании. Фирма прибегает к аутсорсингу, когда она приходит к выводу, что таким образом данная функция будет обеспечиваться и обслуживаться дешевле, быстрее и с меньшими трудностями, чем, если это делать с собственными силами. Фирма , использующая услуги аутсорсинга, мобилизует все свои силы на выполнении функциональных основных обязанностей, т.е. ради чего фирма была создана. Этот процесс называется «концентрацией на главных сферах компетенции».
В соответствии с [1] возможны три типа аутсорсинга: - Организация бюро обслуживания (Service Bureaus) — наиболее типичный тип предоставления в пользование ресурсов СИС, когда обслуживание потоков вызовов и обработка электронной корреспонденции компании-арендатора ведется агентами и автоинформационными службами компании владельца информационной системы; - Хостинг приложений (Applicaitions Hosting) - поставщик, владеющий ключевыми средствами, используемыми в процессе обслуживания вызовов и реа лизованными на базе программно-аппаратного комплекса сдает эти средства, управляет ими и модернизирует их; - Предоставление ресурсов СИС в использование сторонней компании, ко торая обслуживает силами нанятых ею агентов потоки вызовов, созданных клиен тами владельца операторского центра.
Требование потребителей к транспортному обслуживанию формируются помимо динамики развития спроса потребителей, но и к увеличению требований к информационным услугам, связанным с совершенствованием систем связи.
К пассажирским перевозкам можно применить понятие простого, сложного и интегрального качества.
Простое качество - характеризуется существенным натуральным свойством (показателем), их потребительной стоимости, например скоростью (временем) перемещения пассажиров или уровнем комфорта (удобства) пассажира при обслуживании их в пути следования или на вокзалах.
Сложное качество характеризуется всеми натуральными основными свойствами и их потребительной стоимостью: безопасностью, скоростью (временем) перемещения, уровнем сервиса в пути следования и на вокзалах и др.
Интегральное качество пассажирских перевозок характеризуется натуральными показателями, их потребительной стоимости, но и показателями затрат (эксплуатационных, капитальных или приведенных) на их осуществление.
Для количественной оценки качества перевозок пассажиров целесообразно совокупность его характеристик разбить на четыре подмножества, которые представляют собой отдельные категории качества пассажирских перевозок, а именно: безопасность, уровень организации движения транспортных средств во времени (частота, ритмичность, регулярность, точность движения, а также зависимость движения от внешних условий); затраты времени на поездку с учетом ожидания или скорости передвижения пассажиров; удобство пользования транспортом — совокупность предоставляемых пассажирам удобств на вокзалах и в пути следования, т.е. комфортабельность.
Анализ эффективности работы справочно-информационной системы одноуровневой структуры
На основании полученных данных и при заданных параметрах работы СИС были проанализированы зависимости средней задержки ответа оператором на вызов от количества операторов. Из зависимостей установили, что наиболее оптимально использовать от 19 до 22 операторов единовременно, т.к. при таком количестве операторов средняя задержка лежит в интервале от 5 до 100 секунд. В табл.2.3. приведены данные по соотношению количества операторов к задержке ответа оператором на вызов для выборки от 19 до 22 операторов. Таблица 2.3. Статистические данные работы одноуровневой справочно-информационной системы Наименование Группа Средняя длительность вызова, с. 251 Среднее время поствызывной обработки, с. 48 Интенсивность поступления вызовов, шт. в час 200 Уровень обслуживания: 80% обслуженных вызовов за период, с. 30
Смоделируем более детально работу ИСС при разном количестве операторов. Для этого потребуется рассчитать: процентное распределение вызовов в зависимости от времени нахождения в очереди; процент ответов без постановки в очередь; - среднее количество вызовов в очереди; - максимальное время ожидания в очереди; количество требуемых линий; - уровень обслуживания.
По данным табл.2.5. видно, что распределение количества требуемых линий не соответствует общепринятой методике определения количества линий от количества операторов. По данной методике количество линий равняется произведению количества операторов на коэффициент К= 1,5- -2. Несоответствие этой методике связано с тем, что при моделировании учитывается, что при всех занятых операторах вызовы направляются в очередь и ждут освобождения оператора. В период ЧНН количество ожидающих вызовов в очереди оказывается слишком большим, и с целью их удержания до момента ответа оператора требуется соответствующее количество линий.
Из табл.2.5 и рис.2.6. установлено, что наиболее оптимально и экономически эффективно использовать 21 оператор, т.к. при аналогичных входных параметрах при 20 операторах уровень загруженности уменьшится на 1%, в то время как процент ответов без постановки в очередь увеличится на 10%. Сравнивая с 22 операторами уровень загруженности уменьшится на 3%, в то время как процент ответов без постановки в очередь увеличится на 8%, что говорит о нецелесообразности дополнительного 22-го оператора.
При анализе работы одноуровневой СИС на основании статистических данных было установлено, что при заданном качестве обслуживания оптимальным является количество 21 оператора СИС, но с учетом предложенной двухуровневой модели обслуживания заявок было определено оптимальное количество операторов первого и второго уровня.
С учетом [8, 10, 11, 20] каждый уровень двухуровневой СИС был рассмотрен независимо. Была построена диаграмма зависимости средней задержки ответа оператором на вызов от количества операторов первого уровня двухуровнего ИСС.
В данной модели СИС средняя длительность первичного обращения на группу операторов первого уровня и поствызывная обработка значительно снижается по сравнению с одноуровневой СИС. Это связано с тем, что задачей группы операторов первого уровня является разрешение простых запросов и перенаправление более сложных на группу операторов второго уровня.
Таким образом, при равной интенсивности поступления вызовов и незначительном различии в качестве обслуживания количество операторов, требуег мое для нормального функционирования СИС, значительно ниже, чем в одноуровневой СИС.
Из диаграммы видно, что в среднестатистический интервал задержки вызова попадает реализации от 13 до 16 операторов единовременно. В табл. 2.5. приведены данные по соотношению количества операторов к задержке ответа оператором на вызов для выборки от 13 до 16 операторов. Таблица 2.6.
Соотношение количества операторов к задержке ответа оператором на вызов для выборки от 13 до 16 операторов Из табл. 2.7. установлено, по собранным статистическим материалам был произведен расчет ИСС при её двухуровневом способе организации. Установлено, что наиболее оптимально и экономически эффективно использовать 15 операторов для приема и первичной обработки вызовов, т. к. при аналогичных входных параметрах при 14 операторах уровень загруженности уменьшится на 5%, в то время как процент ответов без постановки в очередь увеличится на 15%. Сравнивая с 16 операторами уровень загруженности уменьшится на 5%, в то время как процент ответов без постановки в очередь увеличится на 10%, что говорит о нецелесообразности дополнительного 16-го оператора.
В случае если запрос, поступивший в группу операторов первого уровня двухуровневой СИС, не может быть разрешен силами операторов, то он, в случае наличия хотя бы одного свободного оператора второго уровня двухуровневой СИС перенаправляется на него, иначе вызов перенаправляется на очередь оператора второго уровня двухуровневой СИС, где находится вплоть до освобождения одного оператора.
Построим диаграмму зависимости средней задержки ответа оператора второго уровня двухуровневой СИС на вызов от количества операторов второго уровня двухуровневой СИС (рис. 2.8.).
В данном случае, очевидно, что стоит рассматривать выборку от 4 до 6 операторов, т.к. только при таком количестве операторов средняя задержка попадает в интервал от 5 до 100 секунд. Более детальные данные по качеству операторов и времени средней задержки ответа приведены в табл.2.8. Таблица 2.8. Соотношение количества операторов к задержке ответа оператором второго уровня двухуровневой СИС на вызов для выборки от 4 до 6 операторов
Очевидно, что в очереди операторов второго уровня двухуровневой ИСС нужно как можно сильнее снизить среднюю и максимальную длительность ожидания в очереди абонентом, т.к. он уже, по крайней мере, 180 секунд находится в ИСС и может в любую секунду положить трубку. Это связано с тем, что при любом перенаправлении между операторами первого уровня/операторами второго уровня абонент чувствует себя некомфортно, т.к. ему придется вновь объяснять свою проблему новому собеседнику; т.к. очередное перенаправление ему кажется способом уйти от разрешения его проблемы. Соответственно, исходя из рассмотренных данных, оптимальным видится использование 6 операторов, т.к. даже при таком количестве операторов максимальное время нахождения в очереди очень высоко.
Определение интегрального показателя качества услуг при функционировании справочно-информационной системы двухуровневой структуры
Стоимостные модели массового обслуживания направлены на определение такого уровня работы обслуживающей системы, при котором достигается компромисс между следующими двумя экономическими показателями: прибылью, получаемой за счет предоставления услуг; потерями прибыли, обусловленными задержками в предоставлении услуг.
Легко предположить, что увеличение функциональной мощности обслуживающей системы должно приводить к сокращению времени пребывания заявок в очереди. Это связано, что по мере того как затраты, связанные с обслуживанием, возрастают из-за повышения уровня обслуживания, выраженные в стоимостных показателях потери, связанные с ожиданием, должны уменьшаться.
При формировании стоимости справочной информации основным фактором является продолжительность времени обслуживания абонента, который отражает объем, считаем сложность выдаваемой информации.
Как было отмечено выше, на основании проведенных наблюдений, было установлено, что ряд абонентов задают вопросы, ответ на которые составляют в среднем от 26 секунд до 40 секунд. Помимо прочего существуют абоненты, которые задают вопросы для ответа на который требуются большие временные затраты, следствием чего является, что и стоимость справки должна быть различной.
Для определения сложности справки и оптимизации работы справочной службы, предложен алгоритм, представленный на рис.3.2. рассмотрим этапы работы данной схемы. 1. Генерация входящего потока заявок на обслуживание, состоящего из АЛ и Х2 (моменты, поступления которых неизвестны). 2. Определяем время, которое абонент будет находиться в очереди, до его поступления на обслуживание. 3. Задаем цикл проверки по времени от 0 до 180 секунд. 4. Если время контроля меньше времени расчетного (t к t р), то шаг 5, если t к t р, переход на шаг 7. 5. t к = t р, заявка не может быть принята к обслуживанию. 6. Все места в очереди заняты, отказ абоненту в обслуживании. 7. t к t р заявка может быть принята к обслуживанию. 8. Проверка мест в очереди. Закрепление за абонентом места в очереди. 9.Проверка нахождения абонента в очереди, если проверка освобождения места в очереди, то шаг 10, абонент не освободил в очереди - шаг 11. 10. Абонент покинул систему (отбой) завершение обслуживания заявки. 11. Абонент повторно находится на обслуживании, если впервые, то шаг 12, если повторно, то шаг 13. 12. Передача заявки на обслуживание. 13. Задаем цикл проверки по времени от 0 до 180 секунд 14. Контроль времени нахождения в очереди, при освобождении места, передача на обслуживание, если нет, то уведомление абонента о превышении времени и повторное включение счетчика. 15. Включение процедуры о предупреждении продления ожидания. 16. Принятие заявки на обслуживание. 17. Выяснение оператором требуемого качества обслуживания, если заявка «двойной сложности», то переход на шаг 19, если «простая заявка», то переход к 18 шагу. 18. Переход на второй уровень обслуживания. 19. Обслуживание заявки оператором первого уровня. 20. Контроль длительности обслуживания заявки, обслуживание превышает отведенное время, переход к 21 шагу, время допустимо — шаг 27. 21. Постановка в очередь к оператору второго уровня (ограничение времени нахождения в очереди). 22. Контроль присутствия абонента в очереди. Абонент покидает систему переход на шаг 27, абонент ждет - 23. 23. Проверка загруженности всех операторов. Если загружены все, переход на шаг 24, если есть свободные операторы, то переход на шаг 25. 24. Вызов процедуры изменения статуса оператора. 25. Заявка принимается к обслуживанию оператором второго уровня. 26. Заявка обслужена, переход к шагу 27. 27. Абонент покидает систему.
В завершении обслуживания, заявка тарифицируется. Данная схема предложена для «веерной» справки, под которой понимается информация об одновременно нескольких объектах, что приводит к усложнению работы и, следовательно, учитывается повышающий коэффициент за услуги (в данной работе не рассматривается)
За тарифицируемую единицу принимается время обслуживания заявки продолжительностью 1 минуту.
Тарификация заявок производится исходя из времени обслуживания, при превышении времени обслуживания «стоимостной точки отсчета» 3 единиц стоимость справки остается неизменной. Величина единицы учета стоимости выбрана в соответствии с практическими данными работы справочных служб железных дорог. При изменении объемов выдаваемой справочной информации единица учета может быть изменена.
Запишем разработанный алгоритм с помощью спецификации процесса, благодаря которому, мы позволим себе описать действие алгоритма «своими словами», если так получается яснее. Кроме того, мы опускаем технологические подробности, которые необходимы в реальной программе, но могут заслонить существо дела.
Параметры эффективности работы справочно-информационных систем
Для определения оптимальных параметров воспользуемся методом имитационного моделирования, которым называется воспроизведение поведения изучаемой системы на основе анализа её структуры и наиболее существенных взаимосвязей элементов в целях получения информации о функциональных свойствах этого объекта.
Имитационное моделирование следует рассматривать как статистический эксперимент, а его результаты представляют собой наблюдения. Любое утверждение относительно параметров изучаемой системы представляет собой наблюдения. Любое утверждение относительно параметров изучаемой системы является статистической гипотезой. Результаты моделирования обычно рас сматриваются как оценки средних значений характеристик системы, поэтому после проведения п испытаний находят средние значение характеристики = (2 ,К (4.12)
Постановка любого эксперимента ставит вопрос о детализации модели, а именно: какими характеристиками системы можно пренебречь, а какие являются определяющими в рамках проблем, поставленных в задаче. В приложении представлена программа расчета характеристик и основных параметров работы центров обслуживания вызовов.
При решении задач методом имитационного моделирования следует иметь в виду, что получаемые результаты являются фактически исходами вычислительного эксперимента. Следовательно, эти результаты должны интерпретироваться с точки зрения математической статистики. В соответствии с законом больших чисел результаты приобретают свойства устойчивости после многократного повторения эксперимента. Вопрос о достаточности числа вычислительных опытов может быть поставлен только для конкретной системы и при известных начальных условиях.
Потери времени в процессе установления соединения обусловлены не только техническими операциями, но и повторными попытками. Повторные попытки, которые набирает абонент, обусловлены отказами в соединении, возникающими по той или иной причине. Число попыток, а следовательно, и потери времени абонентов, практически полностью определяются вероятностью отказа или вероятностью потерь по вызовам. В двухуровневом ЦОВ потери возникают по двум причинам: отсутствие свободных линий в очередь ожидания к операторам первого уровня pv - потери связанные отсутствия свободных соединительных линий; рк — потери связанные с отсутствием мест для ожидания.
С другой стороны, согласно теории, если абонент при получении отказа в соединении повторяет свои попытки с «настойчивостью» близкой к 1, то - есть вплоть до успеха, то общее число повторных попыток, которое ему потребуется сделать при каждом вызове, приближенно равно: А =т . (4.15) 1-А,
Если учитывать реальные условия эксплуатации, то в этом случае нагрузка на линии, число вызовов через неё и общие потери времени у абонента будут значительно больше, при идеальных условиях работы. Число входящих вызовов к ИСС изменится, полагая, что коэффициент «настойчивости»у абонентов близок к 1, то в этом случае число входящих вызов на ЦОВ будет равно:
В реальных условиях интенсивность нагрузки изменяется, колебания представляют собой сочетание регулярных изменений интенсивности в течение рабочего дня и случайных изменений их амплитуды изо дня в день. Регулярные колебания обусловлены изменением работоспособности абонентов в течение дня, так как сопоставление функций изменения интенсивности y(t) и работоспособности по часам дня показало, что они имеют очень много общего [11, 13, 14, 80, 81]. Колебания можно описать с помощью простой, но достаточно точной математической модели
С целью определения характеристик реального времени ожидания абонентом начала обслуживания была разработана математическая модель: «Модель обслуживания абонентов при двухуровневом способе организации справочных служб железной дороги». На данную модель вводим ограничения: количество операторов минимально 1, максимально - 20, а также минимальное время ожидания обслуживания по нашим исследованиям составляет 29 секунд, максимальное время составляет 360 секунд.
1. Разработана имитационная модель определения оптимальных параметров работы ИСС железнодорожного транспорта
2. Определен объем достаточных серий испытаний, а также проведен расчет доверительного интервала числа испытаний, позволяющих оценить достоверность функционирования модели ИСС.
3. Определены оптимальные параметры ИСС при различных соотношениях числа операторов и времени обслуживания, определены моменты введения второго уровня обслуживания и соотношения числа операторов, между первым и вторым уровнем.
4. По результатам моделирования сделан вывод о возможности применения модели для инженерных расчетов.
