Введение к работе
Актуальность темы исследования. С 90-х годов информационные технологии являются неотъемлемой частью выполнения бизнес-процессов, что привело к повышению роли ИТ-подразделения на предприятии и увеличению требований к эффективному использованию ИТ-ресурсов и качеству оказываемых ИТ-услуг. Результативность ИТ-подразделения становится важным фактором повышения эффективности работы всего предприятия, так как основные бизнес функции предприятия поддерживаются ИТ. Результативность ИТ-подразделения определяется достижением целей поставленных для ИТ-процессов и всего ИТ-подразделения.
Для построения ИТ-процессов на предприятиях сегодня используются различные библиотеки и стандарты, в основе которых лежит процессное управление и сервисный подход, такие как: ITIL (IT Infrastructure Library), концепция MOF (Microsoft Operations Framework), стандарт COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology); ГОСТ Р ИСО 20000. Эти стандарты и библиотеки описывают совокупность ИТ-процессов на предприятии и их ключевые показатели результативности (КПР), которые можно использовать для оценки работы этих процессов, но не для оценки выполнения функциональных целей подразделения, так как необходима их связь с целями ИТ-процесса. В связи с этим возникает необходимость выбора такого метода управления ИТ-подразделением, который имел бы целевой характер и позволил бы разработать цели и КПР ИТ-подразделения в связке с целями и КПР ИТ-процессов. Такая интеграция показателей сразу увеличивает количество КПР, что ведет к усложнению их восприятия и анализа менеджером. Выходом из этой ситуации служит интеграция КПР и формирование единого интегрального показателя. Это позволит осуществлять мониторинг и анализ текущего состояния ИТ-подразделения. Обобщенность результата, неизбежное в этом случае, можно компенсировать с помощью инструментальных средств декомпозиции интегрального показателя по уровням интеграции.
Вышесказанное определило выбор темы и направления исследования и обосновало актуальность задачи разработки модели оценки результативности ИТ-подразделения.
Степень разработанности темы. Вопросы построения эффективной системы управления предприятиями, подразделениями на основе процессного подхода рассматривались в работах ряда зарубежных и отечественных ученых, среди которых: Беккер Й., Гуяр Ф.Ж., Дик В.В., Елиферова В.Г., Калянов Г.Н., Келли Дж. Н., Робсон М., Тельнов Ю.Ф., Хаммер М., Чампи Д., Чернецов Е.В., Щенников С.Ю. и др. Приведенные источники освещают вопросы разработки методик процессного управления, но не отражают в должной мере специфики деятельности ИТ-подразделения.
Тема оценки деятельности ИТ-подразделения в рамках процессно-ориентированного управления затронута авторами Артюгиным М.Н., Басковым А.О., Стародубцевым А.А., Шпером А. В. и др. Однако авторы не ставили задачу оценки работы ИТ-процесса и ИТ-подразделения.
Математические методы для оценки работы предприятий, подразделений раскрыты в теории авторами Войтоловской Н.В., Казаковой Н.А., Лебедевым В.В., Савицкой Г.В., и др. Однако они требуют четкой постановки задачи и неизменности ситуации. Описывая недостатки традиционных методов оценки экономических систем, некоторые авторы, в том числе Стоянова О.В., Недосекин А.О., используют инструменты нечеткой математики для решения такого рода задач. Нечеткая математика дает возможность работать с лингвистическими оценками, что позволяет сделать решение задачи универсальным без привязки к целевым значениям показателей. Для получения единого интегрального показателя, характеризующего работу подразделения, целесообразно применять систему нечеткого вывода, которая представлена в теории нечеткой логики и позволяет обрабатывать показатели через гибко настраиваемую базу логических правил.
Таким образом, в доступных для анализа источниках в недостаточной мере рассматриваются возможности оценки работы ИТ-подразделения, функционирующего в рамках процессного подхода путем обработки КПР ИТ-процессов, ИТ-подразделения и получения единого интегрального показателя.
Цели и задачи исследования. Целью работы является разработка модели оценки результативности ИТ-подразделения и инструментария её реализации для мониторинга и анализа работы ИТ-подразделения, позволяющей информировать руководство о результативности ИТ-процессов.
Для достижения этой цели были поставлены и решены следующие задачи:
1. Провести анализ существующих методик целевого управления и выявить наиболее подходящую методику для управления подразделением либо разработать авторскую.
2. Сформировать набор ключевых показателей результативности (КПР) ИТ-подразделения для оценки его работы.
3. Разработать модель интегральной оценки результативности ИТ-подразделения.
4. Разработать инструментальное средство оценки результативности ИТ-подразделения и прогнозирования значений КПР в виде информационно-аналитической системы ИТ-подразделения (ИАС-П).
5. Разработать методику применения ИАС-П для анализа и мониторинга деятельности ИТ-подразделения и апробировать работу методики на базе предприятия.
Объектом исследования является ИТ-подразделение, функционирующее в рамках процессного управления.
Предметом исследования является процесс оценки результативности ИТ-подразделения в условиях процессного управления.
Область исследования. Работа выполнена в соответствии с п. 1.4. «Разработка и исследование моделей и математических методов анализа микроэкономических процессов и систем: отраслей народного хозяйства, фирм и предприятий, домашних хозяйств, рынков, механизмов формирования спроса и потребления, способов количественной оценки предпринимательских рисков и обоснования инвестиционных решений» и п. 2.5. «Разработка концептуальных положений использования новых информационных и коммуникационных технологий с целью повышения эффективности управления в экономических системах» паспорта специальностей ВАК при Минобрнауки России (экономические науки) по специальности 08.00.13 – «Математические и инструментальные методы экономики».
Теоретическая и методологическая основа исследования. При решении поставленных задач использовались основные положения теории стратегического управления, методика сбалансированной системы показателей (ССП), метод управление по целям, система ключевых показателей, теория нечетких множеств, методы построения нечетких систем управления, адаптивные методы прогнозирования, эконометрические методы.
Научная новизна.
Научная новизна исследования состоит в разработке модели оценки результативности ИТ-подразделения и инструментария ее реализации.
В результате проведенного исследования в работе получены следующие результаты, обладающие научной новизной:
1. На основе существующих методов целевого управления создана авторская методика формирования стратегической карты развития ИТ-подразделения, которая является инструментом мониторинга деятельности ИТ-подразделения и управления им. Разработанная методика является синтезом методик управления по целям и сбалансированной системы показателей и адаптирована под особенности функционирования ИТ-среды.
2. Разработан набор ключевых показателей результативности (КПР) ИТ-подразделения для оценки его работы. Разработанный набор КПР расширяет совокупность показателей, представленных в библиотеке ITIL, и позволяет проводить мониторинг работы ИТ-подразделения. В КПР входят как показатели уже включенные в ITIL, так и двадцать авторских показателей. Новые показатели необходимы для полного контроля выполнения поставленных целей ИТ-процессов.
Показатели ИТ-процесса «Управление финансами» были расширены с целью контроля расходов на ИТ и выполнения планов по финансам. Для отслеживания поставленных целей ИТ-процесса – «Управление ИТ-инфраструктурой» были определены показатели, которые характеризуют качество работы ИТ-инфраструктуры.
3. Впервые разработана математическая модель формирования интегрального показателя оценки результативности ИТ-подразделения с применением системы нечеткого логического вывода (СНВ). Модель представляет собой набор систем нечеткого вывода для ИТ-процессов, интегральные показатели которых являются входными показателями для расчета единого интегрального показателя оценки результативности ИТ-подразделения. Для входных показателей СНВ разработан алгоритм построения трапецеидальной функции принадлежности с нелинейными боковыми ребрами, полученными путем аппроксимации алгебраических многочленов. Построение адаптивных функций принадлежности в системе нечеткого вывода повышает точность результатов её работы, а именно получение интегрального показателя.
4. Разработана архитектура инструментального средства мониторинга и анализа деятельности ИТ-подразделения в виде информационно-аналитической системы ИТ-подразделения (ИАС-П), которая отличается от существующих систем наличием инструмента вызова, разработанной автором модели оценки результативности ИТ-подразделения на основе КПР ИТ-процессов, а также возможностью прогнозирования КПР. Прогнозирование КПР реализовано с помощью адаптивных методов прогнозирования: модель линейного роста Хольта, Хольта-Уинтерса, Тейла-Виджа, модель с демпфированным трендом и модель простого экспоненциального сглаживания. Результатом работы ИАС является оценка работы ИТ-подразделения и её интерпретация, которая позволяет руководству предприятия принимать решение о необходимости изменения процессов ИТ-подразделения.
5. Впервые разработана методика применения ИАС-П для анализа и мониторинга результативности ИТ-подразделения, что обеспечивает информирование руководства о состоянии процессов в ИТ и принятие своевременных решений.
Теоретическая значимость состоит в развитии методологии целевого управления предприятием, подразделением, а также в расширении теории систем нечеткого вывода, путем предложения на этапе фазификации применять новый алгоритм для построения трапецеидальной функции принадлежности с нелинейными боковыми ребрами, полученными путем аппроксимации алгебраических многочленов.
Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные модели, методы и алгоритмы позволяют решать практические задачи контроля и управления ИТ-подразделением, работающего в рамках процессно-ориентированного подхода к управлению. Однако результаты исследования могут быть полезны и для ИТ-подразделений, предоставляющих услуги внешним клиентам.
Автором было разработано инструментальное средство, которое позволяет контролировать уровень оказания ИТ-услуг, а также с помощью прогнозов определять качество работы ИТ-подразделения в будущем с целью возможных корректировок действий в оказании ИТ-услуг и выхода на нужный уровень работы ИТ-подразделения. Важным практически значимым свойством этого инструментария является возможность декомпозиции интегрального показателя для его детализации. Практическая значимость исследования состоит в возможности использования разработанной ИАС-П для мониторинга и анализа результативности ИТ-подразделения, функционирующего в рамках процессного управления.
Материалы диссертационного исследования используются в учебном процессе Московского государственного университета экономики, статистики и информатики при обучении по дисциплинам «Информационный менеджмент» и «Аудит информационной инфраструктуры».
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и результаты исследования обсуждены и получили одобрение на четырех (V-VIII) международных научных конгрессах «Роль бизнеса в трансформации российского общества» (г. Москва, МФПУ «Синергия») в 2010- 2013 гг.
Разработанная ИАС-П с возможностью вызова системы нечеткого вывода для оценки результативности ИТ-подразделения реализована, внедрена и используется в практике работы службы эксплуатации IP сетей ЗАО «Телесот».
Публикации. Основные положения, выводы и рекомендации диссертационного исследования изложены в 9 опубликованных работах, включая 4 статьи в журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки России. Общий объем публикаций 2,8 печ. л. (из них авторских 2,7 печ. л.).
Структура и объем диссертационной работы. Диссертация изложена на 180 стр. машинописного текста и состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и пяти приложений. Список литературы включает 120 наименований источников.
