Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теория и практика социального взаимодействия внутри корпораций 15
1.1. Тенденции изменения корпоративного управления в плане учета роли социального фактора 15
1.2. Концептуальные подходы к изучению корпорации как системы социальных взаимодействий 31
1.3. Основные подходы к изучению факторов, воздействующих на мотивацию персонала к инновационной деятельности 38
1.4. Проблемы проведения исследования и постановки социального эксперимента 52
ГЛАВА 2. Диагностика пространства внутрикорпоративного взаимодействия 63
2.1. Укорененность взаимодействия в конвенциях и институтах 63
2.2. Позиционирование и система коммуникационных статусов в среде менеджеров 74
2.3. Рациональное действие и навыки командного взаимодействия среди работников отделов 84
2.4. Легитимация систем мотивирования 94
2.5. Социальный контекст деятельности корпорации и мотивация сотрудников 101
ГЛАВА 3. Формирование эффективных социальных взаимодействий внутри корпорации 103
3.1. Стимулирование командного духа и креативности мышления 103
3.2. Социальные технологии анализа клиентоориентированности и направлений ее повышения 108
3.3. Типология стратегий взаимодействия работника и организации 118
Заключение 136
Список литературы 142
Приложения 153
- Тенденции изменения корпоративного управления в плане учета роли социального фактора
- Основные подходы к изучению факторов, воздействующих на мотивацию персонала к инновационной деятельности
- Укорененность взаимодействия в конвенциях и институтах
- Социальные технологии анализа клиентоориентированности и направлений ее повышения
Введение к работе
1. Актуальность диссертационного исследования.
Актуальность темы обусловлена изменением значимости эффективных социальных взаимодействий по мере возрастания инновационности, как основы успешной конкуренции корпораций. Развитая экономическая система движется от индустриальной модели, базирующейся на балансе между ресурсами и рынками сбыта, к модели экономики отношений, в центре которой стоит не столько доступ к ресурсам, сколько умение реализовывать себя в социальном пространстве и использовать социальные технологии для получения прибыли.
С возрастанием значения клиентоориентированности организации принципиально изменяются требования к работникам, как к высокомотивированным реальным представителям интересов компании, готовым к инновационным действиям для удовлетворения запросов клиентов и развития компании.
С точки зрения теории социального взаимодействия организационная инновация представляет собой потенциальный источник конфликтов между рутинизированной, но хорошо формализованной экономической деятельностью, и инновационной, которая востребована рынком и обществом, но пока является слабоуправляемой и существует только в компаниях с высоким уровнем внутреннего доверия.
Организационная инновация изначально не может формально регулироваться, она должна стимулироваться и учитываться во всей жизнедеятельности организации. Очевидно, помимо материального и морального поощрения должна быть создана система взаимодействия, направленная на раскрытие инновационного потенциала работников. Поиск компромисса между экономическим контролем и доверием, стимулирующим инновационную активность персонала, находится в центре дискуссий. Однако, пока этот вопрос наиболее активно рассматривался в плоскости экономической науки. Эконом-социологический подход показывает, что решение данной проблемы может
быть более эффективным за счет понимания природы социально обусловленного стимулирования деятельности.
Степень научной разработанности проблемы
Научной основой диссертации являются теории социального взаимодействия, теории институционализма, а также социология инноватики. Основоположник теории социального взаимодействия М. Вебер1 считал социологию наукой о социальном взаимодействии (действиях индивидов, направленных друг к другу). Значительный вклад в теорию социального взаимодействия внесли Т. Парсонс2 и Р. Мертон.3 Концепцию социального взаимодействия развивали такие школы и направления, как: теория обмена (Д. Хоманс4); теория конфликтов (Р. Дарендорф и Л. Козер)5; символический интеракционизм (Г. Мид, Г. Блюмер, И. Гоффман.); феноменологическая социология и этно-методология (Э. Гуссерль, А. Щюц, П. Бергер и Т. Лукман и др.)6.
Современная экономическая социология опирается на институциональный анализ. Большую роль в формировании принципов институционализма
Вебер. М., Избранные произведения: Пер. с нем. / Сост., общ. ред. и послесл. с. 736-769, Ю. Н. Давыдова; Предисл. П. П. Гайденко; Коммент. А. Ф. Филиппова.-М.:Прогресс,1990.-(Социологическая мысль Запада).-804 с, ISBN 5010015846
2 Парсонс Т., О структуре социального действия. - М. Академический Проект, 2000 с.
415-424, ISBN 5-8291-0016-9
3 Американская социологическая мысль: Тексты: Перевод/Сост. Е. И. Кравченко. Под ред.
В. И. Добренькова. -М.:Изд-во МГУ,1994.-495,[1] с. На тит. л. и пер. авт.: Р. Мертон, Дж.
Мид, Т. Парсонс, А. Шюц, ISBN 5211030990
4 Homans G.C. Social Behavior: Its Elementary Forms. New York: Harcourt Brace Javanovich.
1974
5 Дарендорф P., Современный социальный конфликт. Очерк политики свободы. Серия
"Университетская библиотека"; ISBN 5-8243-0370-3,288 с; Козер Л. А., Мастера социо
логической мысли: Идеи в историческом и социальном контексте/Л. А. Козер; Пер. с
англ. Т. И. Шумилиной; Под ред. И. Б. Орловой.-М.:НОРМА,2006.-513 с, ISBN
5891239639
6 Гуссерль, Э. Кризис европейских наук и трансцендентальная феноменология: Введение
в феноменологическую философию/Э. Гуссерль; Пер. с нем. Д. В. Скляднева; Предисл. В.
Бимеля.-СПб. Владимир Даль: Фонд "Университет", 2004.-(Классика философии).-398 с,
ISBN 5936150178; Бергер П., Лукман Т.,Социальное конструирование реальности. Трактат
по социологии знания. 2001, Изд-во: Медиум, - 162 с, ISBN: 5-85691-036-2.; Щюц А.,
Мир, светящийся смыслом, РОССПЭН, 2004 -1056 с, ISBN: 5-8243-0513-7
w 1
сыграли идеи Э. Дюркгейма, Т. Парсонса, И. Шумпетера. К основоположникам институционализма относят Дж. Коммонса и Т. Веблена, У. Митчел-ла . Всплеск интереса к данной теме связывается с возникновением модифицированной во второй половине XX столетия исследовательской программы, получившей название «новый институционализм», основы которого заложил Р. Коуз, в дальнейшем идеи получили продвижение в трудах Д. Норта, О. Вильямсона3.
Среди экономсоциологов, работающих в институциональной парадигме, преобладают представители американской школы: П. Димаджио, У. Пауэлл, Н. Биггарт, У. Бейкер, Н. Флигстин, Р. Сведберг, В. Ни4. Значительный вклад в развитие институциональной мысли в нашей стране внесли российские экономисты и социологи С.Г. Кирдина, Г.Б. Клейнер, Я.И. Кузьминов, А.Н. Нестеренко, А.Н. Олейник, В.М. Полтерович, В.В. Радаев, А.Е. Шаститко и др5.
Другим важнейшим направлением, на которое опирается диссертационное исследование, является социология инноватики. Инноватика определяется как наука о целенаправленных изменениях, нововведениях или наука об управляемом развитии1. Инновационная деятельность с точки зрения социологического подхода рассматривается в трудах Н.И. Лапина, Е.В. Иванцова,
1 Шумпетер Й. А., История экономического анализа: В 3 т. / Й. А. Шумпетер; Пер. с англ.
под ред. В. С. Автономова.-СПб.: Экон. шк.-(Университетская библиотека; Вып. 33).Т.
3.-2001.-1664 с. ISBN 5900428656 - 0415108888
2 Veblen, Т. The Place of Science in Modern Civilization and Other Essays I T.Veblen. - New
York: Russell and Russell, 1919.-420 p.
3 Норт Д., Институты, институциональные изменения и функционирование экономики./
Пер. С англ. А.Н. Нестеренко - М.: Фонд экономической книги «НАЧАЛА», 1997. - 180 с,
ISBN 5-88581-006-0
4 Западная экономическая социология: Хрестоматия современной классики Сост. и науч.
ред. В.В. Радаев; Пер. М.С. Добряковой и др. — М.: Российская политическая энциклопе
дия (РОССПЭН), 2004. — 680 с. ISBN 5-8243-0574-9
5 КирдинаС.Г., Институциональные матрицы и развитие России. - Новосибирск: ИЭиОПП
СО РАН, 2001. - 308 с. ISBN 5-89665-053-1; Нестеренко А.Н. Экономика и институцио
нальная теория. - М.: Эдиториал УРСС, 2002. - 415 с, (1) 978-5-8360-0442-2; Олейник
А.Н. Институциональная экономика. - М.: Инфра-М, 2000. - 416 с. ISBN 5-16-001221-4;
Радаев, В.В. Новый институциональный подход: построение исследовательской схемы
[Электронный ресурс] / В.В. Радаев // Экономическая социология. - 2001. - Т. 2, № 3. - С.
5-26; Шаститко А.Е. Неоинституциональная экономическая теория - М.: Экономический
факультет МГУ, ТЕИС, 1999.-465 с, ISBN 5-7218-02-39-1
Э.А. Искандарова, Л.Я. Косалса, П.Н. Завлина, Ю.А. Карповой, A.M. Вилино-ва и других2. Наибольший вклад в становление первоначальных представлений об инновациях в общественной жизни внесли Г. Тард (определивший отношение в обществе к изобретениям и нововведениям, как индикатор прогресса) и Й. Шумпетер (сделавший акцент на роли в экономическом процессе руководителя с новыми качествами).3
Инновационное развитие общества все чаще связывают с креативностью. Влияние социокультурных факторов на развитие и специфику инновационной системы изучались в работах таких ученых, как С. Шане, К. Миллер, П.А. Хербиг4.
Со второй половины 60-х годов получила широкое применение линейная модель «рыночного притяжения» инноваций (market pull, need pull). Научно-исследовательские разработки являются в этом случае реакцией на запросы рынка.
Цепная модель (chain-link model) Клайна-Розенберга разделяет инновационный процесс на пять стадий: идентификация потребности на потенциальном рынке, изобретение нового товара или процесса для удовлетворения потребности, детальное проектирование и испытание, полномасштабное производство и маркетинговая (распределительная) деятельность.5
Переход от рассмотрения инновации как преимущественно последовательного к параллельному процессу, включающему в себя одновременно элементы от исследования идеи до сбыта, интеграцию НИОКР с производством,
Пригожий А.И., Нововведения: стимулы и препятствия - М, 1989, ISBN 5-250-00329-х
2 Лапин Н.И. Системно-деятельностная концепция исследования нововведений/ Диалек
тика и системный анализ. - М., 1986; Рывкина Р.В., Косалс Л.Я. Социальный механизм
инновационных процессов - Новосибирск: Изд-во Наука, 1989; ISBN 5-02-029121-8; Кар
пова Ю.А. Введение в социологию инноватики. Учебное пособие. - СПб: Питер, 2004 -
192 с. ISBN ISBN 5-469-00132-6; Социология инноватики: теория и практика: Доклады и
выступления на первой международной конференции по социологии инноватики, Москва
24-26 ноября 2005. - М. РГИИС, 2006 - 503 с, ISBN 5-89508-038-3
3 Тард Г., Социальная логика. - СПб: 1996; ISBN 5-89508-038-3
4 Herbig P. The innovation Matrix. Westport. Connecticut - London, 1994
5 Kline SJ. and Rosenberg N. An Overview of Innovation./ In R. Landau and N.
Rosenberg (eds.). The Positive Sum Game. -Washington, DC: National Academy Press, 1986
а также создание межфункциональных рабочих групп, объединяющих, например, технологов, экономистов и маркетологов, работающих вместе в команде и имеющих своего лидера.
Использование принципов воздействия на социальные отношения внутри корпорации в контексте теорий инновационного развития до настоящего времени теоретически не проработано и в практической деятельности не применяется. Отсутствует также прикладной инструментарий оценки мотивации персонала к инновационной деятельности, недостаточно обоснованы количественные критерии и качественные показатели инновационной деятельности работников. Актуальность решения этих проблем определяет цели, задачи, объект и предмет исследования.
Объектом исследования являются социальные взаимодействия внутри корпорации.
Предметом исследования выступает процесс влияния качества внутрикорпоративных взаимодействий на инновационное развитие организации и ее членов.
Цель исследования - изучить влияние социальных взаимодействий внутри корпорации на ее инновационное развитие, выявить основные факторы, способствующие формированию ценностей и мотивации к инновационной деятельности, разработать рекомендации по совершенствованию управленческих технологий, стимулирующих инновационную активность персонала.
В соответствии с целью исследования в диссертации ставятся и решаются следующие задачи:
систематизировать экономические и социологические подходы к исследованию проблем влияния социальных взаимодействий на раскрытие инновационного потенциала работников и корпорации в целом;
смоделировать различные типы социальных взаимодействий и оценить степень их влияния на инновационность поведения сотрудников
корпорации;
изучить ориентации и мотивации сотрудников на инновационную деятельность в зависимости от разных типов функционирования корпорации;
выявить основные типы стратегий взаимодействия сотрудников с корпорацией, объясняющие основные типы социальных взаимодействий внутри нее;
разработать рекомендации, направленные на стимулирование инновационного развития корпорации путем воздействия на социальные взаимодействия.
Теоретико-методологические основы исследования
Методологической и теоретической основой исследования является системный подход, специфика которого состоит в ориентации на раскрытие целостности объекта и обеспечивающих его механизмов, выявление многообразных типов связей и сведение их в единую теоретическую картину.
В диссертации применяется междисциплинарный подход к изучению социальных взаимодействий, требующий привлечения результатов фундаментальных исследований, реализуемых на стыке экономической и социологических теорий.
Концептуальный подход к решению основных задач исследования основан на принципах институционального анализа современной экономической социологии. Теоретико-методологический базис исследования составили новый институциональный подход экономической социологии, теория социального капитала, концепция оппортунистического поведения и механизмов принуждения к исполнению правил.
Эмпирическая база исследования
Диссертационная работа строится на комплексном анализе документов,
регулирующих внутрикорпоративное взаимодействие в организациях, теоретических исследований в научной литературе, на результатах вторичного социологического анализа, а также на авторских исследовательских работах.
Для проведения вторичного анализа использованы результаты серии социологических исследований, организованных «Российской ассоциацией менеджеров» в период с 2000 по 2006 г. по проблемам корпоративной культуры и мотивации персонала. В состав обследований входили как руководители предприятий, так и сотрудники 100 корпораций.
Автором разработана и реализована методика комплексного анализа, включающая в себя серию деловых игр, обучающих тренингов и опрос 95 работников в трех финансовых организациях.
Научная новизна
Определен комплексный подход к изучению процессов влияния социального взаимодействия в организации на раскрытие инновационного потенциала сотрудников на базе основных предпосылок экономической социологии (укорененность в конвенциях и институтах, рациональное действие и система коммуникационных статусов, легитимация систем мотивирования и социальный контекст деятельности корпорации).
Разработаны методики проведения деловых игр, в ходе которых в форме фокус-групп моделировались типы социального взаимодействия, посвященные аспектам изучаемой проблематики. Выявлены закономерности изменения установок и ориентации на инновационную деятельность среди работников банка в зависимости от их понимания миссии, целей и задач организации, а также типов социальных реакций их малых групп.
Спроектирована и апробирована методика анализа ориентации сотрудников на инновационную деятельность в ходе реализации разных типов деятельности: командной работы, индивидуального обслуживания клиента, текущей плановой работы.
Разработана типология стратегий взаимодействия сотрудника и организации, позволяющая объяснить основные проблемы организации социальных взаимодействий внутри корпорации и дифференцированно воздействовать на социальные группы, реализующие разные типы стратегий.
Предложены рекомендации по совершенствованию управленческих воздействий на процессы социального взаимодействия внутри корпорации путем создания положений о компетенциях, методах стимулирования индивидуальной и командной работы, принципах клиентоориентированности.
Основные положения, выносимые на защиту
Для изучения процесса формирования ориентации на инновационную деятельность исследованы основные экономсоциологические подходы к социальному контексту деятельности корпорации, принципы развития инновационного потенциала персонала и мотивации сотрудников. Обосновано, что организационная инновация, рассматриваемая как форма эффективных социальных взаимодействий, тесно связана с понятием доверие и нуждается в новых подходах, как к изучению, так и стимулированию.
В процессе разработки методик и проведения деловых игр было установлено, что рассмотрение деятельности сотрудников корпораций с учетом аспектов социального взаимодействия позволяет преодолеть многие противоречия, порождаемые использованием традиционных экономических моделей рационального действия в рамках соподчинения. Правильная расстановка приоритетов выступает конвенциональнообразующей основой, на которой держится принятие экономического решения в каждый конкретный момент. Однако, сам приоритет является результатом социального взаимодействия руководителя и сотрудника, сотрудника и клиента, носит характер согласования ценностей и интересов. В организации должны быть созданы регламенты, принимаемые и отстаиваемые большинством сотрудников. Административные методы формализованной системы поощрения и наказания не принесут эффекта. Социальная значимость тех или иных видов экономиче-
ской деятельности накладывает значительный отпечаток на поведение внутри корпорации, активизируя ролевые функции, выходящие за рамки деятельности конкретной корпорации. Гордость достигнутым социальным положением становится важным фактором трудовой и инновационной мотивации.
Анализ ориентации персонала банковской структуры выявил наличие скрытого потенциала к инновационной деятельности. Работникам хотелось бы больше времени тратить на творческую деятельность - на разработку идей для своей работы, на проработку предложений по её усовершенствованию. В целом, продуктивный рабочий день в банке, по итогам анализа экспериментальных данных, должен на 31 % состоять из общения с клиентами, на 29 % - из работы с документацией, на 28 % - из креативной деятельности и на 12 % - из отдыха и неформального общения с коллегами. Прослеживается прямая зависимость между инновационностью и такими факторами, как готовность руководителей к делегированию полномочий, количественный состав коллектива, степень доведения целей деятельности организации и структура решаемых коллективом задач.
В результате анализа было выделено шесть типов стратегий взаимодействия сотрудника и организации, получивших следующие условные названия: команда, активная включённость, периферийная включённость, дистанцированное партнёрство, отстранённость, низкий уровень активности и заинтересованности. Характерные черты группы «Команда»: ощущение полной включённости в деятельность организации, высокая готовность к социальным взаимодействиям, ощущение достаточной свободы в действиях и доверия менеджеров к работникам. «Активная включённость» характеризуется: отсутствием вовлечённости в команду банка, но наличием ощущения включённости в организацию. Данная группа - потенциальные члены «команды», которые хотят быть полезными в организации, но нуждаются в более четком определении вектора их инновационной деятельности. «Периферийную включённость» отличает отсутствие желания креативно работать в банке. Она представляет собой не творческую группу, которая, тем не менее,
способна выполнять конкретные задачи руководителя, полностью доверяя его профессионализму. Для «дистанциированного партнёрства» характерно ощущение неполной, частичной включённости в деятельность организации. Группа состоит в основном из сотрудников, которые будут полезны в организационных инновациях, не связанных с социальным взаимодействием. «Отстранённость» представляет собой позицию исключённое из коллектива и организации.Данная группа достаточно лояльна к организации работы банка, чётко представляет себе организацию, в которой работает, в целом довольна текущим положением дел, но не будет выходить за рамки формально предписанных правил. «Низкий уровень активности и заинтересованности» характеризует последнюю шестую стратегию - это своеобразный «пассив» организации.
5. Наиболее важным инструментом, стимулирующим инновацион-
ную деятельность в банковской сфере, является не столько экономическая мотивация, сколько возможность карьерного роста. Эффективные формы управленческого воздействия закреплены в рекомендациях по внедрению системы мотивации и карьерного роста персонала, в корпоративной политике взаимодействия с клиентами, регламентах деятельности комитета развития бизнеса банка, технологического и финансового комитетов. Дифференциация требований к креативной и инновационной деятельность осуществлена через внедрение нормативных документов о компетенциях работников и руководителей разного уровня и направлений банковской деятельности. Созданы предпосылки для структурных изменений, обеспечивающих командную работу, и проанализирована система легитимации материального поощрения сотрудников за креативную и клиентоориентированную деятельность как обязательная процедура.
Теоретическая и практическая значимость исследования
Теоретическая значимость работы заключается в том, что в ней обосновываются необходимость и преимущество экономсоциологического подхода
к изучению процессов влияния социальных взаимодействий на раскрытие инновационного потенциала. Экономсоциологические методики исследования внутрикорпоративных социальных взаимодействий, апробированные автором, позволяют осуществить анализ и формировать в различных организациях более эффективную политику стимулирования инновационной деятельности персонала.
Разработанные в диссертации методы исследования и методики создания социальных технологий являются универсальными и могут быть использованы в управленческой практике различных организаций, а также в учебном процессе.
Апробация результатов исследования
Основные положения и выводы обсуждены на заседании кафедры экономической социологии факультета социальных наук Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского.
Результаты диссертационного исследования использованы в ходе практической управленческой работы автора, в процессе межвузовского исследовательского сотрудничества, возглавляемого кафедрой экономической социологии факультета социальных наук ННГУ, в работе Научно-исследовательского центра экономических общественных наук.
Основные положения диссертационной работы нашли отражение в четырех публикациях, в том числе одной в рецензируемом издании, общим объемом 2,9 п.л., а также были представлены и обсуждены на всероссийских и международных конференциях: «Социология социальных трансформаций» (Нижний Новгород, 2003 г.), 5-м Всероссийском банковском форуме: «Банки и экономический рост в регионах», «Роль банков в реализации региональных инвестиционных программ" (Нижний Новгород, сентябрь 2004 г.), Пятой международной научно-практической конференции «Государственное регулирование экономики. Региональный аспект» (Нижний Новгород, апрель 2005 г.), на всероссийской конференции «Организация в фокусе социологических
исследований» (Нижний Новгород, апрель 2005 г.), на конференции "Состояние рынка драгоценных металлов и перспективы банковской деятельности на трансформирующемся рынке" (Нижний Новгород, октябрь 2005 г.,) в рамках Третьей международной выставки-ярмарки «Салон «Престиж» - бизнес-встрече «Деловой туризм и индустрия MICE. Подготовка кадров, проблемы и перспективы развития в гостиничном и туристском бизнесе» (Торгово-промышленная палата Нижегородской области, февраль 2007 г.), Шестой международной научно-практической конференции «Государственное регулирование экономики. Региональный аспект» (Нижний Новгород, апрель 2007 г.).
Тенденции изменения корпоративного управления в плане учета роли социального фактора
В настоящий момент практически во всех российских компаниях, достигших высокой стадии развития, выявляется прямая зависимость конкурентной позиции и степени внимания, которое оказывается укреплению качества корпоративного управления. Способы удовлетворения растущих потребностей российского бизнеса в капитале многовариантны и реализуются путем увеличения заемных или собственных средств: базу для роста составляют как кредитные ресурсы с постоянно снижающимися процентными ставками, так и облигационные займы, IPO и международное финансирование. Влияние качества менеджмента и достижение максимального эффекта от трудовых ресурсов является независимым от затрат, направленных на создание социальных механизмов внутри корпорации. Особенно важным является данный аспект для организаций, находящихся на стадии роста, реорганизации, интеграции, структурирования или любой другой трансформации. Практика показывает, что наличие в компании эффективной системы корпоративного управления, основанной не только на технологиях менеджмента, но и учитывающей социальные факторы, в большинстве случаев становится основой для улучшения финансовых показателей, повышения качества управленческих решений, получения конкурентных преимуществ, в том числе уникальных.
Особенное влияние фактор раскрытия человеческого потенциала и создания эффективного механизма взаимодействия внутри организации и корпоративного управления оказывает на организации финансовой сферы: банки, инвестиционные компании и страховые общества, где эффективность управления финансами, рост клиентской базы зависит в наибольшей степени от качества корпоративного управления и эффективности использования персонала на любой стадии производственного процесса. Во всех этих организациях отсутствуют этапы производственного процесса, где нет участия человека, также отмечается одинаковый уровень автоматизации процессов, основной производственной функцией является обработка данных, а качество предоставления услуг напрямую зависит от человеческого фактора и выстроенных стандартах корпоративного обслуживания.
Финансовый сектор российской экономики в этом плане выгодно отличается от общей тенденции развития российских корпораций, которые остаются в значительной степени зависимыми от экспорта невозобновляемых ресурсов и использования низкооплачиваемого труда. С начала 90-х годов российский банковский сектор является сферой с более высоким уровнем зарплаты и выраженной динамикой ее роста относительно аналогичного труда финансистов, бухгалтеров, менеджеров и руководителей различных звеньев в других отраслях (табл. 1.1).
На фоне снижения инновационной активности отечественных предприятий (за период 1990-2000 гт. более чем в десять раз) и невысоких темпов роста инновационной активности корпораций с 2000 г. повышение качества и количества банковских продуктов и услуг в этот период является заметным и приближается к мировым стандартам. Отмечаются тенденции проникновения на рынок банковских услуг дочерних предприятий крупнейших международных институтов, внедряющих технологии и принципы банковского обслуживания, унифицированных со стандартами таких европейских брендов как СИТИ БАНК, РАЙФФАЙЗЕН, СОСЬЕТЕ ЖЕНЕРАЛЬ и др.
Успех и выживание финансовых предприятий на рынке будет определяться готовностью персонала к освоению организационных изменений и внедрению технологических и процессных инноваций. Следовательно, человеческий фактор и степень его использования начинают приобретать ключевое значение в реализации стратегии создания механизма эффективного управления организацией. Основной задачей фирм становится формирование механизма управления инновационным потенциалом персонала корпорации.
Под корпоративным управлением принято понимать совокупность внутренних управленческих процессов компании, ограниченную рамками функционирования органов управления: собрания акционеров, совета директоров, исполнительных органов. Наиболее удачным представляется определение, сформулированное одним из крупнейших американских институциональных инвесторов TIAACREF: «Корпоративное управление — это набор механизмов, используемых для поддержания адекватного баланса между правами акционеров и потребностями совета директоров и менеджмента в процессе управления компанией».
Особая острота данной проблематики возникает на этапах трансформации организации, когда возникает дисбаланс интересов или временная задержка в осознании изменения миссии, стратегических целей и приведения в соответствие с ними социальных функций, сохранение или изменение функциональных взаимосвязей статусов. В подобных случаях правильное социальное взаимодействие между личностями является основополагающим фактором для достижения оптимального развития и первичным по отношению к юридическим и экономическим процессам. В организациях, в которых человеческий фактор является основой успешного развития бизнеса, ослабление социальных механизмов может свести на нет затраты по наращиванию экономических, технологических и юридических базисов функционирования. К подобным организациям относятся банки, торговые предприятия, операторы сотовой связи и аналогичные предприятия, ориентированные на рынок и выживание в жесткой конкурентной среде. Назовем эти организации - зависимыми от человеческого фактора. В меньшей степени подвержены риску промышленные предприятия, имеющие жесткий производственный цикл, технологические линии и оборудование, устойчивые связи с поставщиками и потребителями и функционирующие стабильно, независимо от изменений, связанных с реорганизациями, изменениями в статусах собственников и топ-менеджмента.
Основные подходы к изучению факторов, воздействующих на мотивацию персонала к инновационной деятельности
Инновационная деятельность как социологическая категория сегодня активно разрабатывается в рамках социологии инноватики. Инноватика определяется как наука о целенаправленных изменениях, нововведениях или наука об управляемом развитии1.
Термин «инновация» активно используется в естественно-технических направлениях. В социальных науках понятие «инновация» появилось позднее и до сих пор существуют значительно расходящиеся схемы его интерпретации. Первоначальные представления об инновациях в общественной жизни были сформированы в трудах Г. Тарда, Н.Д. Кондратьева и Й. Шумпетер. Г. Тард расценивает отношение в обществе к изобретениям и нововведениям как индикатор социального прогресса.
В отличие от естественно-технических наук в социологии с самого начала исследований инновационной сферы была поставлена проблема человека - субъекта творчества. Освоение нововведений рассматривается как элемент процесса социализации, которая разворачивается как в семье, так и профессиональной деятельности.
Развитие современного инновационного менеджмента базируется на предпосылке о возрастании в экономическом процессе роли руководителя, обладающего новыми качествами.1
Качество реализованных нововведений существенно зависит от того, как организован инновационный процесс. Линейная модель «рыночного притяжения» инноваций (market pull, need pull) получила широкое применение со второй половины 60-х годов. Модель предполагала, что инновации возникают в результате обнаружения потребности покупателя, четко сфокусированных исследований и разработок, завершающихся появлением новых продуктов на рынке. Научно-исследовательские разработки являются в этом случае реакцией на запросы рынка. Инновационный процесс третьего поколения, по Р. Росвеллу, все еще последовательный, но с обратными связями.
Цепная модель (chain-link model) Клайна-Розенберга (S.J.Kline, N. Rosenberg) разделяет инновационный процесс на пять стадий. На первой стадии идентифицируется потребность на потенциальном рынке. Вторая стадия начинается с изобретения и/или создания аналитического проекта нового процесса или товара, который, как планируется, удовлетворит найденную потребность. На третьей стадии происходит детальное проектирование и испытание или фактическая разработка инновации. На четвертом этапе появляющийся проект перепроектируется и в конечном счете попадает в полномасштабное производство. Заключительная пятая стадия представляет инновации на рынок, инициируя маркетинговую и распределительную деятельность.
Интегрированная модель (четвертое поколение) инновационного процесса, появившаяся в практике компаний во второй половине 80-х годов, обозначила переход от рассмотрения инновации как преимущественно последовательного процесса к пониманию инновации как параллельного про цесса, включающего одновременно элементы исследований и разработок, разработки прототипа, производства и т.д.
Важнейшими особенностями четвертой модели стали интеграция НИ-ОКР с производством, а также создание межфункциональных рабочих групп, объединяющих технологов, конструкторов, маркетологов, экономистов и др.
Инновационный процесс в пятой модели Р. Росвелла является не только межфункциональным, но также носит мультиинституциональный, сетевой характер. Одна из попыток визуализации пятого поколения инновационного процесса - его нелинейная модель - представлена в работе. Она отражает взаимодействие основных институтов, результатом которого становится инновация. В модели Купера инновационный процесс разделен на определенный ряд этапов, каждый из которых включает набор конкретных действий. Этапы в данной модели «межфункциональны». Каждая фаза состоит из набора параллельных действий, осуществляемых людьми из разных функциональных сфер фирмы, работающих вместе как команда и имеющих своего лидера.
Для достижения целей организации руководству необходимо обеспечить эффективные действия персонала. Для этого нужно не только обеспечить функциональную загрузку работников и создать им необходимые условия для работы, но и вызвать у них желание совершать именно те действия, которые приближают организацию к достижению поставленных целей.
Субъективным выражением побуждения к деятельности, сформировавшимся для каждого конкретного человека под действием окружающего внешнего мира, отражённого в сознании, является мотив. «Мотив - феномен сознания, это осознанное индивидуумом побуждение к деятельности» . Понятие мотива тесно связано с понятием личной заинтересованности. «Личная заинтересованность - желание действовать в целях, достижение которых соответствует потребностям и интересам человека, удовлетворяет его ожидания» . От её уровня зависит уровень включённости каждого работника в процесс труда, а, следовательно, и реализация его личного потенциала на производстве.
При этом мотивация как функция управления - это процесс, с помощью которого руководство организации побуждает работников действовать так, как это было организовано, поскольку успех организации в определенной мере зависит от того, насколько эффективно действуют участники производственного процесса.
Таким образом, явление мотивации носит двойственный характер. С одной стороны, это принуждение, побуждение к действию извне, с другой -это самопобуждение (см. рис. 1.2).
Укорененность взаимодействия в конвенциях и институтах
Здесь также прослеживается ориентация на высокий уровень обслуживания уже имеющихся клиентов, а привлечение идет как само собой разумеющаяся задача, находящаяся вне сферы компетенции менеджеров.
Расширение круга клиентов менеджеры банка предполагают достигать за счет адресной рекламы, которая направлена на привлечение крупных клиентов. В качестве второй задачи был выдвинут тезис о развитии pravite-banking, как философии индивидуального обслуживания клиентов.
Менеджеры готовы получать новые знания и новые навыки, участвуя в различного рода обучающих программах. В качестве одного из вариантов прозвучало предложение совместного обучения и передачи опыта между работниками головного банка и филиалов. Такое обучение помогло бы не только повысить квалификацию местного персонала, но и более тесно взаимоувязать требования по документообороту.
В качестве дополнительных задач были названы проведение мониторинга банковского рынка и внедрение передовых технологий. В целом активность обсуждения по данному направлению была очень невелика. Складывалось впечатление закрытости, установок по типу «мы самые лучшие, у нас и так все хорошо». В ходе обсуждения высказывались интересные идеи о расширении офисных площадей, открытии дополнительных офисов банка в Нижнем Новгороде, но эти идеи не получили общей поддержки и не вошли в коллективное решение.
Сотрудники, выдвигая в качестве стратегической цели работу с физическими лицами, предлагают создание специализированных программ для привлечения этого типа клиентов, а также изменение режима работы банка и открытия дополнительных офисов. Ими была отмечена даже такая деталь, как нехватка места для парковки машин клиентов.
Среди элементов конкуренции сотрудники оживленно обсуждали возможности расширения присутствия банка на нижегородском рынке за счет скупки акций других финансовых структур.
Несомненно, так как на сотрудниках лежит меньшая доля ответственности за стратегическое развитие нижегородского филиала банка, они более раскованно могут говорить о его перспективах. Центр инновационных идей находится явно среди персонала, непосредственно соприкасающегося с клиентами.
Видение задач банка со стороны менеджеров и сотрудников не противоречат друг другу, но лежат в разных плоскостях. Менеджеры настроены скорее на интенсивное развитие банка, связанное с повышение качества его деятельности. Выполнение этих задач более реально. Сотрудники предпочитают обсуждать экстенсивный рост - расширение деятельности банка. Постановка и решение этих задач порой выходит за пределы сферы компетенции руководства нижегородского филиала.
Ситуацию в коллективе банка можно описать с использованием метафоры: здоровый консерватизм верхов, обеспечивающих стабильность работы учреждения и инновационное мышление сотрудников, особенно молодых, способных порождать нестандартные рыночные решения. В этом случае особую проблему составляет создание адекватных форм мотивации сотрудников, позволяющих совместить инициативу и реализацию текущих задач.
Исследовательские результаты, полученные в ходе деловой игры, получили подтверждение данными, полученными по результатам опроса персонала банка.
В ходе данного исследования было выявлено, что для 31 % работников банка считают, что банк в ближайшем будущем будет, в первую очередь, надёжным и стабильным. Для 22 % банковских работников характерно представление о банке в ближайшем времени как о крупном, просторном, с большой клиентской базой. Это соответствует двум стратегическим целям, высказанным на деловой игре, а именно: «расширение клиентской базы» и «развитие филиальной сети». При этом 19 % работников банка представляют расширение банка как постоянно действующий процесс, который в 2010 году будет идти полным ходом (табл. 2.1)
Представления о процветающем и привлекательном для клиентов банке составляют 17 и 14 % соответственно. При этом 6 % сотрудников видят банк в 2010 году известным и узнаваемым. Этот факт свидетельствует о важности для персонала банка реакции социального окружения на их место работы. Место работы в респектабельном банке, который известен, вызывает доверие, более привлекательно, чем малоизвестный банк.
О конкурентоспособности как элементе будущего видения высказались 8 % персонала, ценности лидерства отметили 11%. Видение банка как доходного, рентабельного и эффективного характерно для 8 % работников банка. Новой идеей, появившейся в период между проведением деловой игры и опросом, является представление о грядущей высокой технологичности банка. Такое видение банка существует у 6 % банковских работников. Эта идея имеет ярко выраженную функциональную специализацию, ее высказывали работники отдела информационного обеспечения, обеспокоенные технической модернизацией банка.
Пессимистические ожидания, как и предполагалось, - самые малочисленные в коллективе, но они есть. В ходе опроса было высказано экспертное мнение о будущей концентрации банковского сектора России и тенденции укрупнения банков. В этом случае в 2010 году нижегородский филиал крупного московского банка перестанет существовать вследствие поглощения другим банком. Данное мнение противоречит общей тенденции рассматривать банк как крепнущий, растущий организм, который сам должен поглотить какой-либо банк с развитой инфраструктурой.
Таким образом, рассмотрение ситуации в банке с использованием эко-номсоциологического подхода показывает, что правильная расстановка приоритетов выступает конвенциональнообразующей основой деятельности внутри организации, на которой держится принятие экономического решения в каждый конкретный момент. Однако, сам приоритет является результатом социального взаимодействия руководителя и сотрудника, сотрудника и клиента и носит характер согласования ценностей и интересов. Для создания условий инновационного развития организации необходимо создание механизма согласования ценностей и интересов внутри корпорации, не только на уровне создания миссии, но и постоянного отслеживания как она проявляется в конкретных делах организации.
Социальные технологии анализа клиентоориентированности и направлений ее повышения
Группа «дистанцированное партнёрство» в общую систему социальных взаимодействий привносит взгляд со стороны сотрудников, которые в принципе могут высказываться по проблемам ее развития. Ценности инновационного поведения для них довольно значимы. Они готовы, озвучивая инновационные идеи, повышать свой статус в глазах окружающих. Однако, вероятность внедрения организационных инноваций, разработанных этой группой невелика, так как у них отсутствует хороший контакт с другими работниками. Служащие, придерживающиеся данной стратегии взаимодействия, будут полезны в работе с документацией и созданием каких-либо разработок для банка. Целесообразно использовать их на рабочих местах, где требуется минимальное взаимодействие с клиентами и сослуживцами.
Отстраненная позиция
Отстраненная позиция, характеризуется чувством абсолютной исключённое из коллектива и организации. Группа полностью состоит из рядовых сотрудников банка, подавляющее большинство из которых работает в банковской сфере уже довольно давно - от 10 до 15 лет. Они довольны организацией рабочего дня и не хотели бы что-то менять. Интересно, что работники, которых мы отнесли к группе «отстранённость», постоянно взаимодействуют с клиентами: половина группы -практически весь рабочий день и остальная половина - несколько раз в день (табл. 3.23). В общении с клиентом большинство придерживается принципа индивидуального подхода. Около двух третей работников при этом ориентированы на сохранение существующего режима распределения рабочего времени.
Отстраненная стратегия взаимодействия - это не позиция протеста. Напротив, группа «отстраненность» представляет собой одну из самых лояльных к руководству банка групп. Здесь скорее проявляется стремление к поддержке авторитарного стиля управления. Служащие этой группы полностью доверяют своим руководителям и скорее согласны с тем, что решение о премировании должен выносить вышестоящий начальник на основе своего видения без объяснения работнику. Работники данной группы отрицают наличие индивидуализма в выполнении обязанностей. Также для большинства работников, принадлежащих к данной группе характерно отсутствие ощущения регламентированности деятельности в банке. При этом четверть сотрудников признаёт наличие в банке единого стиля одежды, и говорят, что им это не нравится. Таким образом, служащие банка, принадлежащие к данной группе, скорее всего, не станут ядром введения инноваций. Для группы «отстранённость» характерно желание постоянно взаимодействовать с клиентом, причём, общаясь с клиентами сегодня практически весь рабочий день, им бы всё равно хотелось увеличить долю времени на общение с клиентами. Однако это общение будет, скорее всего, протекать в рамках формализованных правил. Этой группе целесообразно работать с клиентами в рамках оказания стандартного пакета услуг. В случае появления нового запроса со стороны клиентов существует опасность в том, что «отстраненные» не справятся с отработкой гибкого индивидуального типа сервиса.
Низкий уровень активности и заинтересованности Традиционно во всех обследованиях в организациях выявляется группа, которая с большой неохотой отвечает на поставленные вопросы. Отказ от обсуждения направлений развития организации сам по себе во многом является индикатором готовности работника участвовать в этих процессах. Отстраняющиеся от обсуждения работники в основном представляют собой старый банковский персонал, работающий в этой сфере более 10-15 лет и считающий, что необходимо отрабатывать регламент, а руководство пусть его изобретает.
Для группы характерен не только низкий уровень инновационности, но также и низкий уровень клиентоориентированности. Затрачивая значительное время на обслуживание клиентов, отстраненные, тем не менее, указывают, что за привлечение клиентов должно, в первую очередь, отвечать руководство и специализированный отдел, которому это поручено.
Для данной группы также характерно наименьшее заполнение открытых вопросов, что говорит о наиболее низкой степени желания прорабатывать новые идеи для своей работы, двигаться по направлению усовершенствования организации, принимать активное участие в этом процессе. Это своеобразный «пассив» организации.
На примере этой группы еще раз подтверждается вывод, сделанный по группе «команда»: принятие стратегии исключения себя из системы социальных взаимодействий приводит к снижению мотивации к инновационной деятельности и клиентоориентированности. Не ощущая связь между собственной деятельностью и развитием организации, работник не интересуется ее развитием и ее внешним социальным взаимодействием. Сбалансированное инновационное развитие корпорации определяется соотношением между размерами выделенных групп и силой влияния каждой на остальные. Для достижения более эффективной системы социального взаимодействия необходимо стремиться: к снижению доли незаинтересованных за счет трансформации их позиции в сторону позиции, близкой к отстраненности; поддержанию доли периферийной включенности на уровне ниже, чем доли групп активных и команды; мотивированию коллектива в целях возрастания доли командной работы над просто активностью за счет перетекания ряда активных в коман-доориентированных; контролем над группой с дистанцированным партнерством (учет опасности, связанной с увлечением руководства банковских организаций стратегиями смены персонала и ориентацией не на выращивание своих кадров, а приглашение со стороны); разработка взаимодействия с группой, занимающей отстраненную позицию, создание механизмов регулирования содержания сервисного обслуживания за счет мотивирования сотрудников к принятию решений, выходящих за рамки формального оказания услуг.
