Содержание к диссертации
Оглавление 2
Введение 3
Глава 1. Система мотивации персонала как инструмент повышения эффективности деятельности предприятия 10
1.1. Эволюция и современные подходы к понятию мотивации 10
1.2. Мотивационные инструменты и методы управления мотивацией и возможности их применения на современных предприятиях 32
1.3. Системный поход к мотивации персонала современных организаций 49
Глава 2. Особенности мотивации и оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг. 67
2.1. Особенности персонала сферы услуг и его мотивации 67
2.2. Внутренняя мотивация персонала: особенности, способы исследования 79
2.3. Внутренние стандарты качества обслуживания клиентов как основа оценки качества обслуживания 93
2.4. Методы оценки функционирования персонала предприятий сферы услуг Ю8
Глава 3. Система мотивации персонала предприятий сферы услуг, ее внедрение и оценка результативности 118
3.1. Структура системы мотивации персонала предприятий сферы услуг И8
3.2 Оценка результативности системы мотивации 135
3.3. Методические основы формирования и внедрения системы мотивации на предприятиях сферы услуг 147
Заключение 163
Список использованной литературы: 167
Приложение 1 178
Приложение 2 179
Приложение 3 184
Приложение 4 185
Приложение 5 187
Приложение 6 1
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Мотивация персонала — одна из основных функций менеджмента и управления персоналом. Именно труд как фактор производства и трудовые ресурсы признаются наиболее значимыми в деятельности компании, наиболее подверженными влиянию различных внешних и внутренних факторов, наиболее нестабильными. В то же время персонал является основным потенциальным источником выхода организации на новый качественный уровень.
Одной из серьезных проблем социально-экономического развития России продолжает оставаться качество обслуживания и услуг, предоставляемых российскими фирмами. Отмечается высокая степень недоброжелательности, незаинтересованности в качественном обслуживании, в конечных результатах деятельности предприятия. Удовлетворенность клиента является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании сферы услуг, а основным фактором, обеспечивающим ее высокую степень, — мотивация персонала.
Подходы к анализу компонентов и элементов, которые должны составлять мотивационную систему каждого предприятия, управление ими постоянно развивается и совершенствуется, все большее внимание уделяется внутренней составляющей мотивации, растет роль оценки компонентов внутренней мотивации, результатов работы как необходимого элемента мотивационной системы. При этом в сфере услуг именно такая оценка, в особенности результатов и качества работы, представляет особую сложность, требует проработки и адаптации к конкретным условиям работы персонала предприятий сферы услуг.
В настоящий момент разработано большое количество методов, способов, принципов, подходов к мотивации персонала, при этом не существует универсальных, применимых к любой отрасли и организации подходов и методов. Все эти положения определяют актуальность выбранной темы исследования и возможность ее дальнейшей разработки.
Степень разработанности проблемы. Основные теоретические подходы к мотивации разрабатывались такими западными учеными как Дж. Адаме, К. Альдерфер, Дж. Аткинсон, Ч. Бернард, В. Врум, Ф. Герцберг, Д. МакГрегор, МакКлеланд, X. Манстерберг, А. Маслоу, Э. Мейо, Э. Локк, Э. Лоулер, Д. Л. Портер, М.-П. Фоллет и другими. Зарубежные авторы, внесшие значительный вклад в анализ мотивационных теорий, систем мотивации, структуры и особенностей сферы услуг: М. Альберт, К. Андерсон, Б. Берман, Ф. Котлер, П. Мартин, М. Мескон, Р. Нирмайер, У. Оучи, М. Пул, Ш. Ричи, М. Стоун, М. Уорнер, Ф. Хидоури и другие. Отечественными учеными, исследовавшими проблему мотивации и построения ее системы, проблему оценки персонала, сферу услуг, теорию систем и системного анализа, являются: Б.М. Генкин, О.С. Виханский, В.Н. Волкова, А.ГТ. Егоршин, А.И. Ерохина, A.B. Игнатьева, B. К. Карнаухова, А.Я. Кибанов, Ю.В. Кузнецов, М.И. Магура, Ю.А. Маленков, Е.В. Маслова, В.И. Новосельцев, В.И. Подлесных, C. В. Соколова, В.В. Травин, Э.А. Уткин, H.A. Чижов, С.А. Шапиро, A.B. Шахова и многие другие.
При этом теоретические достижения в области исследования мотивации, обеспечивающие понимание поведения, возможность влияния на него, способствуют проведению исследований, направленных на отдельные сферы деятельности, отрасли, предприятия. Они должны способствовать развитию лучшего понимания и прогнозирования внутренней мотивации, трудового и организационного поведения и роли мотивационных инструментов, определяющих качество работы и конечные результаты.
Подходы к построению, анализу мотивационных систем носят в основном практический характер, не всегда комплексно охватывают все компоненты мотивационных систем и их взаимосвязи, недооценивается роль оценки как ключевого компонента мотивационной системы, обеспечивающего информационную основу для управления ее развитием и повышения ее результативности. Это предопределяет необходимость исследований в выбранном направлении.
Цель и задачи исследования. Целью данной работы является разработка методических основ формирования и внедрения системы мотивации на предприятия сферы услуг на основе исследования ее особенностей, факторов мотивации, при помощи системного подхода и анализа. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проследить эволюцию подходов к понятию мотивация и проанализировать современные взгляды на ее содержание и перспективные направления исследования.
2. Обобщить мотивационные инструменты и оценить их роль на современйом этапе, представить рекомендации по повышению мотивации персонала.
3. Выявить особенности мотивации и оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг.
4. Определить подсистемы и элементы, составляющие систему мотивации.
5. Разработать методические основы формирования и внедрения системы мотивации персонала на предприятиях сферы услуг.
6. Разработать комплексный подход к оценке результативности системы мотивации.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования является система мотивации персонала предприятий сферы услуг. Предметом исследования являются методические основы разработки и внедрения системы мотивации персонала предприятий сферы услуг.
Теоретико-методологическую основу исследования составляют положения поведенческого подхода в теории менеджмента, теории мотивации, прикладные исследования в области мотивации, категориальный аппарат общей теории систем. В работе использованы общенаучные методы познания, такие как анализ и синтез, систематизация и классификация, диалектический метод, методология системного анализа.
Научная новизна исследования заключается в том, что в нем расширены теоретико-методологические основы содержания системы мотивации персонала, ее внедрения на предприятия сферы услуг в современных условиях:
1. Представлен подход к построению системы мотивации, включающей определенные подсистемы и элементы, их взаимосвязи друг с другом, управляющей системой и внешней средой. Выделены подсистемы внутренней и внешней мотивации, а также выделена подсистема оценки, которая является мотивационным фактором, обеспечивает информацией о внутренней мотивации и результатах работы, является основой для применения инструментов внешней мотивации.
2. Разработан механизм построения системы мотивации на предприятиях сферы услуг, заключающийся, в поэтапном формировании подсистем мотивационной системы, основывающийся на стандартах качества обслуживания, результатах оценки внутренней мотивации и качества работы, включающий этапы разработки подсистемы внешней мотивации, регламентации, внедрения и оценки результативности.
3. Предложен комплексный подход к оценке результативности системы мотивации, включающий внутренний механизм ее оценки за счет подсистемы оценки персонала, а также внешний механизм оценки по выделенным направлениям и критериям, таким как оценка соответствия внешней и внутренней среде, над- и подсистемам, оценка показателей экономической эффективности, оценка службы управления персоналом в управлении системой мотивации.
4. Определен набор методов оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг, которые адаптированы с учетом ее специфики, а также предложен подход, определяющий возможность их комплексного применения. Выделены группы методов, реализуемые предприятием самостоятельно и с привлечением сторонних специалистов, определены показатели, периодичность проведения и субъекты оценки качества обслуживания по каждому методу.
Практическая значгшостъ исследования состоит в возможности применения результатов исследования для анализа структуры и элементов системы мотивации, ее совершенствования, внедрения системы мотивации на предприятия сферы услуг, оценки результативности ее функционирования. Также на основании предложенного в работе комплекса методов можно проводить комплексную оценку качества обслуживания, работы персонала предприятий сферы услуг.
Основные теоретические и методические положения формирования и внедрения системы управления мотивацией персонала, разработанные автором, доведены до стадии, позволяющей их использовать в практической деятельности на предприятиях сферы услуг с целью повышения результативности работы персонала.
Информационной базой исследования послужили нормативно-правовые документы, регулирующие трудовые отношения, статьи периодической печати, прикладные данные по исследованию мотивации и оценке персонала, публикуемые на интернет-сайтах, материалы отдела персонала предприятия, в том числе в разработках которых принимал участие автор работы, и другая информация из научных изданий.
Апробация работы. По теме диссертации автором опубликовано 8 работ, из них одна опубликована в журнале, рекомендованном ВАК: Жигалов В.М. Формирование системы методов оценки качества работы персонала на предприятиях сферы услуг // Проблемы, современной экономики, отв. ред. Газизулин Н.Ф: - СПб: ПСЭ, 2008, - №4 - с. 433-436.
Материалы диссертационного исследования обсуждались на конференциях: «Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: перспективы развития теории и практики управления сложными социально-экономическими системами и процессами» - научно- практическая конференция экономического факультета СПбГУ в 2007 году, «Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: развитие новых принципов и методов управления мезоэкономикой и проблемы их внедрения в социально-экономических системах» экономического факультета СПбГУ в 2008 году, «Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: проблемы внедрения управленческих инноваций в мезоэкономических системах» экономического факультета СПбГУ в 2009 году, «Экономическое развитие: теория и практика» - международная научная конференция экономического факультета СПбГУ в 2007 году, «Предпринимательство и реформы в России» - конференции молодых ученых-экономистов экономического факультета СПбГУ в 2007, 2008 и 2009 годах.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 147 источников, приложений. Работа изложена на 166 страницах печатного текста, содержит 6 таблиц и 17 иллюстраций.
В первой главе рассмотрены различные подходы к определению понятия мотивации, ее сущность, сложная структура, включающая внутренний и внешний аспект. Также представлены основные понятия, связанные с мотивацией, методы и способы мотивирования. В результате анализа основных мотивационных теорий, выделены современные, перспективные направления исследований в области мотивации. На основании теории предложены рекомендации по увеличению мотивации работников. В завершении главы проанализирован системный подход и его применение к мотивации.
Во второй главе рассмотрена внутренняя мотивация и ее особенности в сфере услуг, проанализирована сфера услуг, выделен сегмент, подлежащий рассмотрению в работе, определены особенности персонала, занятого в этой сфере. Также раскрыты преимущества клиентоориентированной стратегии для предприятий сферы услуг, необходимость и особенность внутренних стандартов качества обслуживания. Кроме того, выделены методы оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг, адаптированные с учетом ее особенностей и возможностей комплексного применения.
В третьей главе представлен авторский подход к системе мотивации, выделены и раскрыты ее подсистемы, элементы, взаимосвязи, в том числе с управляющей системой и внешней средой. Особое внимание уделено подсистеме оценки, включающей оценку внутренней мотивации и качества работы, определяющей внешнюю мотивацию. Также предложен подход к комплексной оценке эффективности системы мотивации, сочетающий в себе постоянную внутреннюю оценку, включенную в систему, а также внешнюю, состоящую из оценки показателей экономической эффективности, соответствия надсистемам, внутри системы и внешней среде и оценке управляющей системы. Кроме того, представлена методика внедрения системы мотивации на предприятия сферы услуг и раскрыты ее этапы. В завершении приведен пример внедрения системы мотивации торгового персонала конкретного предприятия, представлена итоговая схема системы мотивации на данном предприятии, раскрыты ее элементы.
