Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Мотивация персонала на предприятиях гостиничного
хозяйства 10
Характеристика мирового и российского гостиничного хозяйства 10
Место и роль мотивации персонала в системе
управления гостиничным предприятием 27
1.3. Проблемы эффективной мотивации гостиничного
персонала 47
Глава 2. Управление мотивацией гостиничного персонала. ... 67
Сравнительный анализ зарубежного и отечественного опыта в области мотивации гостиничного персонала . 67
Система управления мотивацией гостиничного
персонала 100
Глава 3. Формирование системы управления мотивацией
гостиничного персонала 115
Методика оценки уровня мотивации работников, занятых на предприятиях гостиничного хозяйства . . 115
Разработка и внедрение системы управления мотивацией персонала на предприятиях гостиничного хозяйства 139
Заключение 163
Библиографический список использованной литературы .... 165
Приложение 173
Введение к работе
Туризм является сегодня одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Доходы только от международного туризма увеличились с $7 млрд. в 1960 году до $279 млрд. в 1992 году. Туризм дает около 11% мирового валового продукта, обеспечивая занятость 115 млн. трудящихся $. По подсчетам исследователя экономики туризма Д.Липмэна "туризм создает новое рабочее место каждые 2,5 секунды и порождает $3,2 млрд. инвестиций ежедневно"рз]. Ежегодный темп прироста туризма составляет около 6%.
Одной из наиболее важных составляющих туризма является гостинично-ресторанная индустрия, которая по западной, и, прежде всего, американской традиции включается в так называемую индустрию гостеприимства. Во многих странах, специализирующихся на въездном туризме, гостинично-ресторанная отрасль стала в ряд приоритетных отраслей национальной экономики, превратившись в один из основных источников пополнения бюджетов этих стран. Сегодня в мире, по самым приблизительным оценкам, в гостинично-ресторанной сфере занято свыше
30 МЛН. ЧеЛОВеК [99].
Отличительная черта предприятий индустрии гостеприимства — производство не материальной продукции, а услуг, основным критерием оценки которых является качество. Так, качество обслуживания или уровень сервиса является сегодня едва ли не единственным фактором дифференциации гостиниц аналогичного класса. Победа в конкурентной борьбе среди предприятий индустрии гостеприимства в определяющей степени стала зависеть именно от уровня сервиса. Это подтверждается наличием прямой зависимости между предоставлением качественного обслуживания и величиной прибыли на вложенный капитал, отмечаемой экспертами в области гостеприимства рз; с.з90].
Качество обслуживания подразумевает однородность
предоставляемых услуг в соответствии с ожидаемыми стандартами. Стандарты или реальная форма и содержание того, как должно предоставляться обслуживание, являются основой в вопросе о качестве. Это подтверждается и современными тенденциями в индустрии гостеприимства, которые отражают общую направленность на повышение стандартов качества обслуживания.
В индустрии гостеприимства особое значение придается человеческому фактору. Это связано с тем, что в процессе предоставления услуг происходит многоэтапное взаимодействие клиента со служащим. Качество обслуживания при этом во многом определяется степенью соответствия действий служащего установленным стандартам. А это, в свою очередь, зависит от способности и желания (мотивации) работника следовать этим стандартам.
В данном контексте мотивацию персонала можно определить как побуждение служащих к более точному следованию стандартам в процессе работы. При этом высокий уровень мотивации персонала к качественной работе в сфере гостеприимства не просто желателен, а необходим, так как само существование предприятия ставится в прямую зависимость от качества труда его служащих.
Лишь несколько проблем в теории управления обсуждаются так же горячо, как вопрос о том, что является стимулом для наемных работников. Однако до сих пор, как отмечает доктор Ричард А. Гендерсон, "никто точно не знает, как действует механизм мотивации, какой силы должен быть мотивирующий фактор и когда он сработает, не говоря уже о том,
ПОЧему ОН СрабаТЬІВаЄТ"[Цит. по:43;С383].
Таким образом, изучение процесса мотивации персонала, выявление и решение проблем, связанных с его совершенствованием, безусловно, является актуальным, особенно в применении к индустрии гостеприимства, где конкурентоспособность предприятий в значительной степени зависит от уровня мотивации работников.
а В России проблемы совершенствования мотивации персонала,
присущие мировой индустрии гостеприимства, дополняются целым рядом проблем, связанных с особенностями отечественного гостиничного хозяйства на современном этапе развития. Интеграция в мировую индустрию гостеприимства, смена приоритетов, новые экономические условия развития — все это требует переоценки роли мотивации персонала для эффективного управления трудовыми ресурсами. Ввиду этого, работа по совершенствованию процесса мотивации персонала на предприятиях российского гостиничного хозяйства представляется своевременной и социально значимой. Вместе с тем, эта проблема, несмотря на ее
** актуальность, является недостаточно изученной, что подтверждается
обзором посвященной этой теме литературы.
Литературу по данной теме можно условно разделить на три группы:
1. Литература по менеджменту. К этой группе относятся работы как
зарубежных, так и отечественных авторов в области менеджмента. Среди
первых можно выделить Мескона М., Альберта М., Хедоури Ф., Яна
Мэйтланда, Грейсона Д., О'Делла К., Коно Т., Штаффельбаха Б.,
Джонсона М, Херрманна А., Марра Р., Шмидта Г.. Среди отечественных
\^ авторов это прежде всего Генкин Б.М., Шекня СВ., Краснова В., Привалов
А., Кибанов А.Я., Уткин Э.Я. и другие.
В работах вышеперечисленных авторов мотивация рассматривается в качестве управленческой функции, определяются цели и принципы осуществления мотивационной деятельности. Мотивация выступает здесь как один из этапов процесса управления трудовыми ресурсами, однако она не привязана к индустрии гостеприимства, не учитывает отраслевую специфику управления персоналом.
2. Зарубежная литература в области гостеприимства. К этой группе
можно отнести таких авторов как Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.,
«^ Уокер Дж.Р., Роберт А. Браймер , Lattin G.W., Lattin J.E., Lattin T.W.,
Harris P., Jack D.Ninemeier, Chuck Y.Gee, Stephen J.Shriven, Robert H.Woods, Michael L.Kasanava, Lewis C.Forrest и других.
6 Это широкий пласт профессиональной литературы, рассчитанной на специалистов в области гостеприимства и имеющей, как правило, прикладной характер. Лишь малая часть таких книг и статей переведена на русский язык, хотя несомненно их большое теоретическое и практическое значение. Тем не менее, они сфокусированы исключительно на проблемах менеджмента в западной индустрии гостеприимства, то есть не учитывают российскую специфику: современное состояние отечественного гостиничного хозяйства, особенности управления трудовыми ресурсами, сложившиеся традиции мотивационного воздействия и менталитет работников.
3. Отечественная литература в области гостеприимства. Эта группа литературных источников может быть разбита на две подгруппы: опубликованные до начала 90-х гг. и после. Данная разбивка обусловлена переменами, произошедшими в этот период в стране в связи с переходом к рыночной экономике, повлекшим за собой изменения в отечественном гостиничном хозяйстве.
Среди советских авторов можно упомянуть Чибисова СИ., Лопатина Е.Д., Зуевского В.А., Орлову Р.И., Чернова Ю.С. Изложенные ими принципы мотивации, в большинстве своем, основаны на управленческих традициях ушедшей эпохи и не применимы сегодня, а предложения и рекомендации, сделанные авторами устарели морально. Рассмотрение данных источников полезно исключительно с точки зрения изучения развития управленческой мысли.
Что касается современной российской литературы в области гостеприимства, то она также неоднородна. Такие авторы как Кабушкин Н.И., Чудновский А.Д., Квартальный В.А. описывают процесс мотивации персонала в туристической отрасли вообще, но не делают акцент на гостиничной индустрии. У других — Сапруновой В.Б., Татарникова А.А., Чудновского Ф.Д., Папиряна Г.А. — освещение проблем мотивации персонала в индустрии гостеприимства сводится к описанию существующих теорий мотивации и перечислению общих методов
мотивационного воздействия на персонал. Там же, где этот вопрос рассматривается более глубого, приводятся примеры из практики зарубежного менеджмента.
Отдельные статьи, посвященные различным проблемам мотивации персонала на предприятиях российского гостиничного хозяйства, можно встретить на страницах профессиональных отраслевых печатных изданий, таких как "Туристический бизнес", "Гостиница", "Туринфо", "Отель", "Гостиница и ресторан", "Пять звезд". Однако здесь рассматриваются вопросы мотивации персонала на конкретных предприятиях, отсутствует системный подход к освещению проблемы.
Тематические доклады можно найти в пакетах информационных материалов конференций и семинаров, организованных с целью изучения и анализа современного состояния отечественного гостиничного хозяйства. Но и в них зачастую производится лишь текущий анализ состояния гостиничной отрасли, ставятся вопросы и поднимаются проблемы, но не даются ответы и не предлагаются решения.
Таким образом, произведя тщательное и всестороннее изучение литературных источников, посвященных проблемам мотивации персонала на предприятиях отечественного гостиничного хозяйства, можно сделать вывод, что данная тема раскрыта не полностью.
После формулировки проблемы мотивации персонала в гостиничной индустрии и доказательства того, что данная тема еще не получила комплексного освещения и разработки в специальной литературе, логично перейти к определению цели и задач предпринимаемого исследования. Цель исследования состоит в разработке, обосновании и практической реализации научно-методических принципов формирования системы управления мотивацией гостиничного персонала. В соответствии с этой целью предстоит решить ряд конкретных задач:
дать характеристику мировой гостиничной индустрии, произвести анализ современного состояния российского гостиничного хозяйства;
выявить особенности мотивации работников, занятых на предприятиях гостиничного хозяйства, определить место и роль мотивации в общей системе управления гостиничным предприятием;
классифицировать проблемы в области мотивации гостиничного персонала, определить предпосылки их возникновения;
исследовать и проанализировать отечественный и зарубежный опыт в области мотивации гостиничного персонала;
сформулировать основные положения по формированию системы управления мотивацией персонала на предприятиях гостиничного хозяйства, разработать алгоритм формирования системы управления мотивацией персонала;
разработать методические основы оценки уровня мотивации работников, занятых в гостиничном хозяйстве;
предложить практические рекомендации по выбору методов и процедур, направленных на повышение уровня мотивации работников.
В качестве объекта предпринимаемого исследования выступает предприятие индустрии гостеприимства (гостиница), рассматриваемое как специфический объект управления. Предметом исследования является мотивация работников, занятых на предприятиях гостиничного хозяйства.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и практиков в области управления человеческими ресурсами. Инструментами исследования являются: системный подход, метод анкетирования, метод экспертных оценок, метод декомпозиции, сравнительный анализ, статистические методы, моделирование.
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы и приложений. Материал глав основной части диссертационной работы расположен в строгом логическом порядке.
В первой главе "Мотивация персонала на предприятиях гостиничного хозяйства" определяется специфика гостиничного предприятия, как объекта управления, формулируются особенности реализации мотивационной функции, выявляются проблемы в области мотивации, определяются пути их решения. Здесь также систематизируются факторы, имеющие мотивационное воздействие на работников, устанавливается степень влияния этих факторов и их взаимосвязь.
Во второй главе "Управление мотивацией гостиничного персонала" производится сравнительный анализ мотивационной деятельности, осуществляемой на предприятиях отечественного и западного гостиничного хозяйства; предлагается концепция комплексного управления мотивацией работников, занятых на предприятиях гостиничного хозяйства.
В третьей главе "Формирование системы управления мотивацией гостиничного персонала" разрабатывается алгоритм формирования системы управления мотивацией персонала. В качестве инструмента эффективного управления мотивацией персонала предлагается методика оценки уровня мотивации работников, осуществляется практическая оценка уровня мотивации персонала на двух предприятиях гостиничного хозяйства. Делаются практические рекомендации по выбору методов и процедур, направленных на повышение уровня мотивации работников, при этом состав рекомендуемых методов и процедур дифференцируется в зависимости от значения показателя уровня мотивации работников.
В заключении обобщаются результаты диссертационного исследования, кратко формулируются основные выводы, делаются рекомендации.
