Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Диагностика проблем устойчивого развития предприятий сферы услуг самарской области ...14
1.1. Сфера услуг: понятие, структура и классификация 14
1.2. Структурно-динамический анализ сферы платных услуг Самарской области 23
1.3. Классификация деловых услуг и выявление факторов, определяющих их развитие в условиях нестабильной среды функционирования хозяйствующих субъектов .31
1.4. Аналитическое исследование степени востребованности и удовлетворенности деловыми услугами, оказываемыми на территории Самарской области 40
1.5. Систематизация проблем, сдерживающих устойчивое развитие предприятий сферы деловых услуг Самарской области 50
ГЛАВА 2. Теоретико-методические аспекты управления ресурсным обеспечением на предприятиях сферы услуг .57
2.1. Экономическое содержание ресурсного обеспечения предприятий сферы услуг .57
2.2. Концептуальная модель управления ресурсным обеспечением на предприятиях сферы услуг с позиции процессно-функционального подхода .72
2.3. Методика анализа состояния управления ресурсным обеспечением на предприятиях сферы услуг 94
2.4. Апробация методики анализа состояния управления ресурсным обеспечением на предприятиях сферы услуг .110
ГЛАВА 3. Моделирование оценки влияния состояния функций управления ресурсным обеспечением на объем реализации услуг предприятия .122
3.1. Механизм реализации компетентностно-адаптивного подхода к управлению ресурсным обеспечением на предприятиях сферы услуг 122
3.2. Методические подходы и принципы построения модели, характеризующей влияние состояния функций управления ресурсным обеспечением на объем реализации услуг предприятием .133
3.3. Система показателей, для построения модели, характеризующей влияние состояния функций управления ресурсным обеспечением на объем реализации услуг предприятием .137
3.4. Построение и апробация модели, характеризующей влияние состояния функций управления ресурсным обеспечением на
объем реализации услуг предприятием .144
Заключение 152
Библиографический список .
- Классификация деловых услуг и выявление факторов, определяющих их развитие в условиях нестабильной среды функционирования хозяйствующих субъектов
- Систематизация проблем, сдерживающих устойчивое развитие предприятий сферы деловых услуг Самарской области
- Концептуальная модель управления ресурсным обеспечением на предприятиях сферы услуг с позиции процессно-функционального подхода
- Методические подходы и принципы построения модели, характеризующей влияние состояния функций управления ресурсным обеспечением на объем реализации услуг предприятием
Классификация деловых услуг и выявление факторов, определяющих их развитие в условиях нестабильной среды функционирования хозяйствующих субъектов
Одной из наиболее примечательных характеристик современного общества является интенсивное, опережающее развитие хозяйственно-экономической структуры, которая в научной литературе и статистической практике получила наименование «сфера услуг». Она устойчиво сохраняет высокие позиции в экономике развитых стран мира и быстро прогрессирует в странах с транзитивной экономикой, становится одним из наиболее перспективных секторов развития рыночных отношений и важнейшим источником повышения качества жизни населения.
Трансформация индустриальной экономики в постиндустриальную, где на смену «экономике товаров-вещей» приходит «экономика услуг» – важнейшая закономерность мирового развития, которая не может в условиях глобализации не затронуть Россию. Переход к экономике услуг – неизбежный процесс, обусловленный развитием производительных сил и производственных отношений, повышением эффективности материального производства и изменением системы общественных потребностей, которые на определенной ступени развития выходят за пределы, удовлетворяемые производством вещей.
Сфера услуг связана с областями общественной жизни и является важным источником мобилизации национального роста, повышения качества и уровня жизни населения. Отрасли, оказывающие услуги, превращаются в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых, что позволяет аналитикам делать вывод о тенденции «сервизации» национальной экономики. Роль сферы услуг в жизни современного общества как никогда велика, поэтому научное исследование социально-экономических проблем развития сферы услуг имеет большое теоретическое и практическое значение.
Стремительное развитие сферы услуг можно объяснить влиянием целого ряда факторов, среди которых один из всемирно признанных авторитетов в области управления сервисными предприятиями К. Лавлок выделяет следующие: политика государства; тенденции развития бизнеса; совершенствование информационных технологий; социальные изменения; интернационализация [82].
Сфера услуг представляет собой в настоящее время сложную, разветвлённую специфическую социально-экономическую систему, обладающую разнообразными свойствами, функциями, ресурсами, связями, обусловленными самой «природой» услуг, их предназначением, особенностями функционирования отраслей (отраслевых групп) и характерными чертами сервисных процессов. В современных рыночных условиях сфера услуг предстаёт одним из важнейших системообразующих секторов современной национальной экономики. Сфера услуг не ограничивается традиционными видами деятельности, расширяет своё присутствие в общественной жизни, глубоко интегрирована в общественное производство, переплетена своеобразными связями практически со всеми отраслями и областями функционирования народного хозяйства.
Категория «сфера услуг» широко используется в настоящее время не только в науке, но и в повседневной жизни. В связи с развитием теории услуг все активнее ученые обращают внимание на необходимость ее терминологической определенности. Обращение к публикациям, посвященным развитию теории услуг, позволило выявить отсутствие в них единой общепринятой трактовки понятия «сфера услуг». В западных литературных изданиях, как правило, избегают каких-либо дефиниций применительно к сфере услуг, сосредоточиваясь в основном на термине «услуга». Тем не менее, считаем важным представить некоторые дефиниции сферы услуг (табл. 1.1.1).
Анализ, представленных в табл. 1.1.1, дефиниций сферы услуг позволяет заключить, что в отечественной экономической литературе сфера услуг определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. Под сферой услуг, по нашему мнению, следует понимать сферу, в рамках которой осуществляются специфичные направления человеческой деятельности, ориентированные на удовлетворение требований и ожиданий потребителей путем предоставления услуг высокого качества, востребованных отдельными людьми, социальными группами или предприятиями. Кроме существования разнообразных взглядов на сущность сферы услуг и ее границах в экономике существуют и различные подходы к трактовке понятия самой категории «услуга» и классификации видов услуг. В настоящее время подтверждена важность представления однозначного и исчерпывающего определения услуги в целях проведения концептуальных теоретических исследований и решения практических задач, стоящих перед предприятиями сферы услуг.
Самое большое количество исследований, относящихся к сфере услуг, пришелся на 60–70-е гг. ХХ столетия. Этими исследованиями активно занимались ученые разных стран, первое место среди которых, безусловно, занимают исследования, проводимые в США.
Считается, что впервые ввел в научный оборот категорию «услуга» французский экономист Жан Батист Сэй (1767 – 1832 гг.) в 1803 г. в своей работе «Трактат по политической экономии». Он считал, что обмен услугами происходит не только между людьми, но и между вещами, силами природы [181].
Впервые в России в начале XX в. С.Г. Струмилин [140] противостоял научным взглядам группы ученых, предложивших материально-вещественную трактовку производительности труда, вследствие чего он считал необходимым выделять услуги и учитывать их отдельно от материального производства.
Несмотря на значительное многообразие трактовок " услуга ", в экономической литературе существуют существенные разногласия по поводу определения данной категории. В научном плане услугу рассматривают в качестве результата процесса, либо в качестве непосредственно самого процесса или деятельности. На основании этого различия систематизированы подходы к трактовке категории «услуга», данных отечественными и зарубежными учеными-экономистами в трудах, опубликованных в разное время. Подходы к трактовке сущности категории «услуга» представлены в табл. 1.1.2.
Систематизация проблем, сдерживающих устойчивое развитие предприятий сферы деловых услуг Самарской области
Анализ литературных изданий, посвященных ресурсной проблематике, показал, что мнения авторов в понимании и трактовке категории «ресурсы» не совпадают, однако, следует отметить, что около половины изученных источников содержат схожие определения категории «ресурсы» (ресурсы – средства, запасы, возможности, источники чего-либо).
Обобщая известные трактовки исследуемой категории, представленные в табл. 2.1.2., можно выделить следующее понимание категории «ресурсы»: средства, запасы, возможности, источники чего-либо;
Так, уточняя категорию «ресурсы», целесообразно говорить о средствах, запасах, возможностях, источниках чего-либо, которые могут быть использованы для достижения конкретных целей развития предприятия.
Ресурсы предприятия трактуются автором как широкий спектр материальных и нематериальных элементов, контролируемых предприятием, которые субъект вследствие наличия определенных способностей может использовать в целях разработки и реализации стратегии, ориентированной на обеспечение устойчивого развития предприятия в долгосрочной перспективе.
В экономике под ресурсами понимаются элементы, используемые для производства экономических благ. Анализ литературы по управлению позволяет расширить подходы к данной категории, понимая под ним актив или вход производственного процесса (материальный или нематериальный), которым предприятие владеет, который оно контролирует или имеет доступ на относительно постоянной основе [10], но более полно функциональную значимость данной категории отражает, по нашему мнению, термин, используемый Дж. Барни, и другими, понимая под ресурсами «…все активы, способности, организационные процессы, фирменные атрибуты, информация, знания и т.п., которые контролируются предприятием и позволяют ему разрабатывать и применять стратегии, ведущие к повышению рациональности и эффективности производства» [20]. Исходя из этого определения к ресурсам предприятия относятся не только ресурсы, принадлежащие предприятию на правах владения и распоряжения, но и все ресурсы, в той или иной степени задействованные в процессе создания ценности в рамках деятельности предприятия.
Кроме того, необходимо четко разграничивать понятия „ресурсы” и «экономические ресурсы”, которые не являются синонимами.
Аналитический обзор множества литературных изданий позволил сделать вывод о том, что современное понимание сущности экономических ресурсов явилось итогом длительного развития научных представлений, которые, в свою очередь, в большей степени определялись общим темпом развития рыночной экономики.
Несмотря на достаточно длительную эволюцию научных представлений о категории «ресурсы», основным проблемным вопросом в теории познания ресурсов является несогласованность терминологического аппарата и отождествление сущности понятий «ресурсы», «ресурсы экономические» и «факторы производства».
Проведем анализ системы категорий и понятий, связанных с пониманием экономической природы ресурсов предприятий, выделения важнейших черт и разграничения области их применения.
Существуют два критерия, по которым можно отнести ресурсы к экономическим: 1. использование их в процессе производства. 2. ограниченность ресурсов, способность покупаться и продаваться, а также использоваться для производства экономических благ.
Определяя понятие „экономические ресурсы”, С.П.Мясоедов отмечает, что это источник будущего блага, потребляемого, в конечном счете, людьми; используется для производства товара на продажу или удовлетворения собственных потребностей; этим термином обозначают не только сырье, землю, труд, финансы, но и продукцию, поскольку продукция одного производства – это ресурсы для другого [96]. B. Солдатов под экономическими ресурсами понимает «совокупность средств, которые необходимы и могут быть использованы в процессах бизнеса: создании, производстве, продаже товара, а также управлении этими процессами» [135]. А. Г. Загородний и Г. Л. Вознюк отмечают, что это совокупность ресурсов, которые используются для производства товаров, и относят к экономическим ресурсам землю, труд, капитал, предпринимательские способности, технологии, информацию и т.д. [58, с. 783]. C. М. Гончаров и Н.Б. Кушнир под экономическими ресурсами понимают источники и средства обеспечения производства [43, с. 226]. Мочерный, Я. С. Ларина, О. А. Устенко и С. И. Юрий расширяют предыдущие определения данной категории направлениями использования экономических ресурсов, но исключая виды экономических ресурсов. Так в их понимании экономические ресурсы используются в хозяйственной деятельности для производства, обмена, распределения и потребления материальных и нематериальных благ, удовлетворения потребностей населения [93]. Также среди авторов прослеживаются позиции отождествления понятий „экономические ресурсы” и „факторы производства” Под фактором (англ. factor - посредник, от лат. factor - то, что делает) понимают: 1) условие, движущую силу, причину любого процесса; 2) один из основных ресурсов производственной деятельности предприятия и экономики в целом (земля, труд, капитал, предпринимательство) [79]. Вместе с тем, не смотря на близость исследуемых понятий, их необходимо разграничивать.
Концептуальная модель управления ресурсным обеспечением на предприятиях сферы услуг с позиции процессно-функционального подхода
Объектами апробации, предложенной в п. 2.3.методики, выступили предприятия сферы деловых услуг ООО «ЛСК», ООО «Бизнес -Консалтинг», ООО «Азимут», функционирующие на территории Самарской области. Область деятельности данных предприятий составляет оказание юридическим и физическим лицам следующих видов деловых услуг: консультирование по вопросам управления; рекрутингу; маркетингу и другим направлениям (табл. 2.4.1). Выбор представленных предприятий сферы деловых услуг обусловлен динамичностью развития малого и среднего бизнеса в регионе и профилем деятельности предприятий, специализирующихся на предоставлении комплекса консалтинговых услуг.
Анализ состояния управления ресурсным обеспечением на представленных выше предприятиях, оказывающих консалтинговые услуги, посредством оценки качественного состояния функциональных областей и реализации этапов ресурсного обеспечения, позволяет выявить проблемные области в деятельности данных предприятий, наличие которых сдерживает обеспечение устойчивого развития в долгосрочной перспективе.
1 Лаборатория системного консультирования, ООО «ЛСК» - центр юридических и бизнес-услуг Управленческий консалтинг; Маркетинговый консалтинг; Кадровый консалтинг; Рекрутинг; Тренинги и коучинг; Аутстаффинг; Экспресс подбор; Юридические услуги
2 ООО "Бизнес Консалтинг" Консультирование в области права; Консультирование в областибухгалтерского учета и аудита; Консультирование по вопросамкоммерческой деятельности и управления предприятием.
3 ООО "АЗИМУТ" Оценка всех видов собственности; Оценка всех видов ущерба; Экспертиза отчетов об оценке; Финансовое консультирование; Управленческое консультирование(тайм-менеджмент; искусство продаж; телефонный маркетинг; стимулирование топ менеджеров)
Оценка каждого этапа ресурсного обеспечения проводилась экспертным методом по 5-ти бальной шкале, где 1 – минимальное значение параметра. Результаты оценки качества реализации этапов ресурсного обеспечения на предприятиях сферы услуг Самарской области представлены в табл. 2.4.2.
Проведенный анализ выполнения работ на этапах ресурсного обеспечения, позволил сделать вывод о достаточно высоком уровне качества реализации данного процесса на исследуемых предприятиях.
Анализу существующей стратегии уделяется на данных предприятиях достаточно много внимания, так как результаты данного анализа позволяют выделить проблемы, сдерживающие устойчивое развитие предприятий сферы услуг.
Анализ заинтересованных сторон проводится на достаточно высоком уровне на трех исследуемых предприятиях. Особенно качественно данный анализ осуществляется в ООО «Бизнес-Консалтинг».
Следует отметить, средний уровень качества проведения анализа ресурсного портфеля исследуемыми предприятиями, особенно ООО "ЛСК" (3 балла из 5). На уровне ниже среднего оценен этап по разработке предложений по реконфигурации ресурсного портфеля. В ООО «Азимут» этот этап реализуется на низком уровне, что является негативным моментом, так как ресурсный портфель данного предприятия сферы услуг при возникновении опасностей из внешней среды не сможет быстро среагировать на них. Так, недостаток должного внимания к анализу ресурсного портфеля и выполнение его на среднем уровне приведет в дальнейшем к затруднению достижения поставленной цели на исследуемых предприятиях. А оценка потенциала ресурсов, имеющихся в наличии у предприятий, выполненная на качественном уровне, позволит определить нужно ли вносить корректировки в существующий портфель и какие именно.
Далее перейдем к анализу степени использования методического инструментария исследуемыми предприятиями на этапах ресурсного обеспечения. В качестве анализа степени использования методического инструментария на этапах реализации ресурсного обеспечения исследуемыми предприятиями сферы услуг, используем матрицу (табл. 2.4.3). В табл. 2.4.3. представлена матрица, позволяющая оценить степень использования методического инструментария на исследуемых предприятиях сферы консалтинга. Матрица содержит результаты использования инструментария по трем исследуемым предприятиям. Далее проводится оценка степени использования методического инструментария на этапах ресурсного обеспечения на предприятиях сферы услуг (табл. 2.4.4.)
Методические подходы и принципы построения модели, характеризующей влияние состояния функций управления ресурсным обеспечением на объем реализации услуг предприятием
Итак, применение экономико-математической модели оценки влияния состояния функций управления ресурсным обеспечением на объем реализации услуг предприятием, направлено на повышение экономической результативности управления ресурсным обеспечением на предприятии сферы услуг на основании детально скорректированных управленческих решений и делает наглядной и прозрачной связь принимаемых управленческих решений с результативностью деятельности предприятия сферы услуг.
При построении модели оценки влияния состояния функций управления ресурсным обеспечением на объем реализации услуг предприятием важным аспектом является выбор факторов, от которых зависит искомое решение, т.е. факторов, влияющих на достижение цели, их числовое значение, показывающих связь с поставленной целью.
На основе сформулированных методических подходов и принципов построена модель оценки влияния состояния функций управления ресурсным обеспечением на объем реализации услуг предприятием, которая имеет следующий вид:
Создание организационных структур, обеспечивающих принятие и реализацию управленческих решенийобласти управления ресурсным обеспечением
1. Уровень координации процесса реализации решений в области управления ресурсным обеспечением на предприятиисферы услуг ( К1 ) ко ордК коорд = Nкоорд - количествоуправленческих решений и действий, координируемых в процессе их реализации, ед;Nобщ - общее количествореализованных управленческих решений в области управления ресурсным обеспечением, ед.
2.Коэффициент исполнительской дисциплины производителей услуг( К2 ) Кn n -0,05- YКДН1- " = 1N n – количество задач, оставленных перед исполнителем, в деятельности по управлению ресурсным обеспечением, нерешенных в срок, ед;КДН i - количество дней опозданиявыполнения i-ой задачи, дн;N – количество задач поставленныхперед исполнителем за период.0,05 – постоянный коэффициент.
3. Уровень удовлетворенности морально-психологическим климатом производителей услуг( К3 ). Ч удК удклим =Ч общ Чуд – количество производителейуслуг, удовлетворенных морально-психологическим климатом на предприятии, чел.;Чобщ– общая численностьпроизводителей услуг, связанных с управлением ресурсным обеспечением на предприятии, чел.
4.Коэффициент рациональности разделения и кооперации труда, связанного с управлением ресурсным обеспечением напредприятии сферы услуг ( К4 ) К = инстраз.тр Ч общ Чи нстр – количество производителейуслуг, имеющих в должностных инструкциях утвержденные функции по управлению ресурсным обеспечением, чел.Чобщ– общее число производителейуслуг, задействованных в управлении ресурсным обеспечением на предприятии сферы услуг, чел.
5. Коэффициент обеспеченности трудовыми ресурсами необходимойквалификации ( К5 ) Ч-х Ч опыт Чоб - число производителей услуг,имеющих необходимое образование,чел.;Чопыт – число производителей услуг,имеющих необходимые опыт инавыки, чел.;Чобщ – общая численностьпроизводителей услуг в областиуправления ресурсным обеспечением,чел.
Ч общ 6. Уровень квалификации работников в области управления ресурсным обеспечением напредприятии ( К6 ) набрК = урквал дт-возм Nнабр – среднее количество баллов,набранное работниками по результатам аттестации;Nвозм – максимально возможноеколичество баллов.
7. Коэффициент организации обслуживания труда производителей услуг, связанных с управлением ресурсным обеспечением на предприятии( К7 ) Кя = орг тр NiNобщ Nрац - количество рабочих мест,соответствующих принципам их рациональной организации;Nобщ - общее количество рабочихмест производителей услуг, связанных с управлением ресурсным обеспечением предприятия сферы услуг
2. Формирование эффективных информационных систем, обеспечивающих обоснование альтернативных вариантов управленческих решений в области управления ресурсным обеспечением на предприятии сферыуслуг
1. Коэффициент эффективности использования поступающей информации, отражающейся на результативности управления ресурсным обеспечением (К1) тг ЭФФКэфи„ф = N ОБЩ NЭФФ - количество случаев эффективного использования поступающей информации;NОБЩ - общий объем поступающейинформации, влияющей на управление ресурсным обеспечением на предприятии
2.Коэффициент полноты информации, требуемой для принятия решений при управлении ресурсным обеспечением (К2) тг _ полнпош КР ОБЩ КРПОЛН - количествоуправленческих решений, направленных на совершенствование управление ресурсным обеспечением, принятых при наличии полной информации;КРОБЩ - общее количество принятых решений.
3.Коэффициент эффективности использования информации, полученной из периодических изданий (К3) тг ПЕРКэффпер = N ОБЩ NПЕР - количество случаев эффективного использования информации, полученной из периодических изданий;NОБЩ - общее количествоинформации, полученной из периодических изданий.
4. Коэффициент достоверности информации, используемой для управления ресурсным обеспечением (К4) Кдост.К =достКРобщ Кдост. - количество управленческих решений, направленных на совершенствование управления ресурсным обеспечением, принятых при наличии достоверной информации;КРобщ. - общее количество решений, принятых в области управления ресурсным обеспечением.
5. Коэффициент точности информации, используемой для управления ресурсным обеспечением (К5) Кп ервичн.и нфК =точКРобщ Кпервич.инф. - количество управленческих решений, направленных на совершенствование управления ресурсным обеспечением, принятых при наличии первичной информации.
6. Коэффициент информированности об изменениях во внешней среде, влияющих на управление ресурснымобеспечением ( К6 ) КР внешсрК = вн срКР общ КРвнешср - количествоуправленческих решений, направленных на совершенствование управления ресурсным обеспечением принятых при наличии информации об изменениях во внешней среде.
7. Коэффициент использования программ баз данных в процессе принятия решений в области управления ресурсным обеспечением (К7) К = БДи.БД мпрог NБД – количество использованияпрограмм баз данных в промессе принятия решений в области управления ресурсным обеспечением;Nпрог– общее количествоиспользования всех программ в процессе принятия решений в области управления ресурсным обеспечением.
