Содержание к диссертации
Введение
1. Анализ состояния и тенденции развития транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок в России и за рубежом 9
1.1. Место и роль транспортно-экспедиционных организаций в международной торговле 9
1.2. Анализ состояния и регулирования рынка транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок в России 19
1.3. Зарубежный опыт регулирование транспортно-экспедиционной деятельности 29
1.4. Тенденции развития международного транспортно-экспедиционной бизнеса 34
Выводы по главе 1 , 41
2. Методические основы управления качеством транспортно экспедиционного обслуживания 43
2.1. Системный подход к управлению качеством транспортно-экспедиционного обслуживания 43
2.2. Применение существующих систем обеспечения качества в деятельности транспортно-экспедиционного предприятия 49
2.3. Специфика оценки качества транспортно-экспедиционных услуг . 56
2.4. Формирование номенклатуры и классификация показателей качества транспортно-экспедиционного обслуживания 60
Выводы по главе 2 70
3. Совершенствование инструментов управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания 72
3.1. Разработка проекта внедрения системы менеджмента качества в транспортно-экспедиционной организации (в соответствии с международными стандартами ИСО 9001:2000) 3.2. Обоснование научно-методических положений по оценке эффективности мероприятий по повышению качества транспортно-экспедиционных услуг 90
3.3. Разработка методических рекомендаций по оценке уровня качества транспортно-экспедиционного обслуживания 101
3.4. Экспериментальная апробация разработанных
методических положений 117
Выводы по главе 3 123
Заключение 125
Список литературных источников 1
- Анализ состояния и регулирования рынка транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок в России
- Тенденции развития международного транспортно-экспедиционной бизнеса
- Специфика оценки качества транспортно-экспедиционных услуг
- Обоснование научно-методических положений по оценке эффективности мероприятий по повышению качества транспортно-экспедиционных услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В настоящее время в условиях углубления международного разделения труда и интеграции мирового хозяйства существенное значение приобретает транспортное обеспечение внешней торговли, и транспортно-экспедиционные организации, в свою очередь, призваны выполнять организующую функцию создания стройной и гибкой транспортно-логистической цепи доставки товара до потребителя
В России транспортно-экспедиционные организации быстро развиваются в ответ на требования рынка Однако, ввиду отсутствия необходимой научно-методической базы по регулированию качества оказываемых услуг, уровень предлагаемого ими сервиса не соответствует мировым стандартам Транспортно-экспедиционное обслуживание (ТЭО) в нашей стране в большинстве случаев не является комплексным транспортные, погрузочно-разгрузочные и другие экспедиционные виды работ разбиваются на самостоятельные операции, выполняемые разрозненными организациями Создание транспортно-экспедиционных организаций приняло, в основном, одностороннюю направленность в виде продажи и перепродажи фрахта, что привело к искажению понятия "транспортно-экспедиционное обслуживание"
В то же время, ТЭО все более оценивается не столько стоимостью, сколько ею качеством Заказчики перевозок стали очень требовательными, поэтому выживание на экспедиторском рынке возможно лишь при условии предоставления высококачественной услуги, комплексности обслуживания, гибкости реакции на меняющиеся запросы рынка
Ситуация осложняется еще и тем, что правовая база транспортно-экспедиционной деятельности, как в целом, так и в области качества обслуживания, развита недостаточно, в ней существуют пробелы инструменты регулирования транспортно-экспедиционной деятельности (ТЭД) не согласованны с международными правовыми стандартами Отсутствие соответствующих правовых основ, в свою очередь, является препятствием для освоения экспедиторами новых видов организации перевозок и услуг, таких как мультимодальные перевозки, лизинг, факторинг, логистические системы обслуживания и другие
По этим причинам сократилось участие отечественных экспедиторов в транспортном обеспечении внешнеэкономической деятельности Рынок российских транспортных услуг захватывают крупные западные транспортно-экспедиционные компании, которые широко используют перевозчиков третьих стран Это приводит к тому, что доля российского транспорта в объеме внешнеторговых перевозок сокращается И предстоящее вступление России в ВТО только усилит давление на российский рынок транспортно-экспедиционных услуг (ТЭУ) иностранных компаний
Согласно Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг, главной задачей отечественной экономики в XXI в является рост конкурентоспособности за счет роста качества Поэтому целью отечественных транспортно-экспедиционных организаций на современном этапе должно стать привлечение дополнительного объема внешнеторговых перевозок за счет предоставления более качественных услуг, комплексного обслуживания, ускорения доставки грузов с освобождением грузовладельцев от большого числа операций по сдаче и приему грузов к перевозке, оформлению перевозочной документации и других операций по организации перевозки При этом экспедиторы должны соблюдать как интересы клиентов, так и транспорта
Таким образом, современные тенденции на рынке ТЭО обуславливают необходимость принятия мер по повышению качества услуг отечественных транспортно-экспедиционных организаций Несмотря на большую актуальность проблемы, вопросы повышения качества ТЭУ изучены еще недостаточно, специальных крупных научных разработок по данной теме до последнего времени не проводилось
Вышеизложенное определяет актуальность темы диссертационного исследования
Целью диссертации является разработка методических положений и рекомендаций по оценке и повышению качества услуг отечественных транспортно-экспедиционных организаций, занятых в сфере международных грузовых перевозок
Поставленной целью определены основные задачи исследования: . изучить роль и выявить тенденций развития международной ТЭД,
. исследовать современное состояние и методы регулирования ТЭД в России и за рубежом, . разработать номенклатуру показателей качества ТЭО,
исследовать предлагаемые подходы к определению качества ТЭО и разработать методические положения по комплексной оценке уровня качества ТЭУ, рассмотреть методы оценки эффективности мероприятий по повышению качества ТЭО внешнеторговых перевозок,
Объектом исследования является транспортно-экспедиционное обслуживание внешнеторговых перевозок
Предметом исследования являюгся организационно-методические основы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания
Теоретической и методологической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам управления на транспорте и качества транспортного обслуживания Среди них отечественные авторы А В Комаров, Н Н Громов, М Ф Трихунков, В А Персианов, Н С Усков, Б М Лаяидус, В Г Галабурда, С В Милославская, Г А Левиков, В В Тарабанько, К И Плужников, Л С Федоров, А А Смехов, Н П Терешина, П В Куренков и другие ученые, а также зарубежные авторы Д Векон, Дж Уайтхед, П Йонес, Г Муллер О Юранли и другие
В работе использованы статистические данные Росстата РФ об объемах и структуре внешней торговли РФ, материалы научных конференций, труды российский и зарубежных ученых, международные стандарты качества (ИСО 9000 2000), транспортная периодика
Метод исследования основан на принципах системного подхода, также применялись методы экономического анализа, классификации и группировок, математической статистики, приемы векторной интерпретации исследуемых экономических явлений
Научная новизна работы заключается в том, что в ней решен ряд следующих теоретических и практических проблем управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок
обоснованы целесообразность и особенности применения в деятельности отечественных транспортно-экспедиционных организаций известных в мировой практике систем обеспечения качества,
определены и систематизированы специфические требования к оценке качества услуг транспортно-экспедиционных организаций,
предложена иерархическая структура показателей качества ТЭО, а также сформирована классификация показателей качества по ряду признаков,
разработан механизм построения системы менеджмента качества в транспортно-экспедиционной организации в соответствии с международными стандартами качества ИСО 9001 2000,
определены методы оценки эффективности мероприятий по повышению качества ТЭО,
разработана методика комплексной оценки качества ТЭО на основе векторной
интерпретации проектно-плановых решений, позволяющая также выявить требования и
ожидания потребителей ТЭУ, оценить степень их удовлетворения качеством
предоставленных услуг и определить пути повышения качества ТЭО
Практическая значимость работы определяется возможностью использования основных положений, выводов и рекомендаций диссертации при совершенствовании управления качеством ТЭО, комплексной оценке его уровня, определении и проведении мероприятий, направленных на повышения качества услуг отечественных транспортно-экспедиционных организаций на рынке международных грузовых перевозок
Апробация результатов исследования. Основные положения исследования рассматривались и получили одобрение на Всероссийских студенческих семинарах «Проблемы управления» в 2004, 2006 и 2007 гт и Всероссийских конференциях молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» в 2005 г
Реализация выно пленных исследований. Результаты исследований использованы при комплексной оценке качества услуг и определении путей его повышения в транспортно-экспедиционной компании ООО «Мега-Сервис»
Публикации Основные положения диссертационной работы изложены в 8 печатных публикациях общим объемом 1,4 печатных листов
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы Общий объем работы 137 страниц основного текста, в том числе 6 рисунков и 10 таблиц Список литературных источников содержит 85 наименований
Анализ состояния и регулирования рынка транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок в России
Транспортная политика любого государства основывается на принципах стабильного передвижения грузов. Осуществляется комплексное развитие всех видов транспорта с учетом воздействия на экономику, окружающую среду, уровень и качество жизни, на трудоустройство.
Потребность в коммерческо-правовых услугах возникает у грузовладельцев при организации доставки грузов в любом сообщении, как при внутригосударственных, так и при внешнеторговых перевозках. Выделение этого вида услуг обусловлено необходимостью знания и соблюдения законодательства, требований государственных и других органов к перемещаемым грузам. Например, в осуществлении внешнеторговой сделки обычно принимает участие до двух десятков посредников: экспортеры, импортеры, транспортные, агентские, страховые компании, банки, оптовые торговые посредники и другие, используя при этом до 40 оригинальных документов [5], создание которых связано с большими трудозатратами. Также решаются различные конфликтные ситуации, оформление отношений с таможней, фитосанитарной и карантинной службами, страхование грузов, розыск недостающих или пропавших грузов и др.
По этой причине большинство грузовладельцев предпочитают оплатить все расходы по этим услугам и передать выполнение функций по организации доставки грузов сторонним организациям - экспедиторам, освобождая себя для другой, более продуктивной деятельности.
В специальной литературе термин «экспедитор» (freight forwarder) не имеет общепринятого определения. В целом среди определений сущности экспедитора можно выделить два подхода: традиционный и логистический. Традиционный подход отражает точку зрения, при которой экспедиторы рассматриваются как посредники, связующие звенья в логистической цепи.
Логистический подход отражает точку зрения, в соответствии с которой экспедиторы трансформируются из посредников в принципалов, т.е. становятся равноправными участниками перевозочного процесса.
Первое из приведенных определений описывает начальный этап развития и становления рынка экспедиционных услуг, когда большинство экспедиторов являются лишь агентами. Второе - соответствует этапу сформировавшегося, интенсивно развивающегося рынка, где экспедиторы осознают преимущества работы по координации усилий, ее влияние на оптимизацию движения товарных потоков в целом. Таким образом, на современном этапе экспедитор должен рассматриваться не как посредник, а как логистический провайдер, равноправный партнер среди всех участников грузоперевозок.
В национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52297-2004 «Услуги транспортно-экспедиторские» экспедитор определяется как сторона договора транспортной экспедиции, организующая и предоставляющая транспортные услуги при грузовых перевозках.
Согласно Правилам транспортно-экспедиционной деятельности, утвержденным в 2006 г. в соответствии с ФЗ «О Транспортно-экспедиционной деятельности», экспедитор - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, организующее доставку грузов [58].
Однако более точно, на наш взгляд, можно охарактеризовать экспедитора как сторону договора транспортной экспедиции, организующую и предоставляющую транспортно-экспедиционные услуги (ТЭУ).
Это определение указывает на правовую основу оказания таких услуг (экспедитор - сторона договора), а также на широту номенклатуры оказываемых услуг. Ведь экспедитор оказывает не только услуги по доставке груза (транспортные услуги), но и огромное число дополнительных сопутствующих услуг. Кроме того, перечень ТЭУ может изменяться под влиянием конъюнктуры транспортного рынка, социальных, экономических, и политических и других факторов внешней среды, вследствие чего это определение представляется наиболее универсальным.
В свою очередь, договор транспортной экспедиции - это гражданско-правовая сделка, в соответствии с которой одна сторона (экспедитор) за вознаграждение принимает на себя обязательство по поручению и за счет другой стороны (клиента) оказать транспортно-экспедиционные услуги [58].
Понятие ТЭУ так же не находит единого толкования в различных нормативных документах. Согласно Правилам транспортно-экспедиционной деятельности, транспортно-экспедиционные услуги - услуги по организации перевозки груза, заключению договоров перевозки груза, обеспечению отправки и получения груза, а также иные услуги, связанные с перевозкой груза. В соответствии национальным стандартом РФ ГОСТ Р 52297-2004, услуги экспедитора обозначены как транспортно-экспедиторские и определяются как деятельность экспедитора, направленная на организацию доставки груза от грузоотправителя до грузополучателя.
Как видно из этих определенных, имеет место несоответствие не только понятия услуг экспедитора, но и их формулировки. Получается, что в Федеральном законе и в дополняющих его Правилах речь идет о транспортно-экспедиционной деятельности и транспортно-экспедиционных услугах, а в ГОСТ Р 52297-2004 о транспортно-экспедиторских услугах и транспортно-экспедиторском обслуживании. Этот пример демонстрирует наличие пробелов и несогласованности в российской нормативно-правовой базе.
С точки зрения понятий русского языка правильно употреблять "транспортно-экспедиторская деятельность", т.к. экспедиторский - это прилагательное, соотносящееся по значению с существительным экспедитор, а экспедиционный - с существительным экспедиция [63].
Тенденции развития международного транспортно-экспедиционной бизнеса
Управление качеством в России и за рубежом имеет многолетнюю историю применения широкого диапазона форм и методов на различных этапах развития производительных сил общества. Управление качеством прошло эволюционный путь развития - от простых операций контроля параметров изделий до комплексных систем управления качеством продукции и производством.
Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), контроль осуществлялся инспекторами. Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную брак и дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия. Однако продукция - это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50-х годов. К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом [60].
Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза - было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП), Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель», Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе, Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ) [60]. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе - улучшению нет предела.
В это же время появилась серия новых международных стандартов на системы качества - стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности предприятия сделать это. В этих стандартах, по существу, обобщен и сконцентрирован опыт передовых стран в области управления качеством продукции, накопленный в последние десятилетия.
Историю развития управления качеством можно представить графиком на рис. 2.2. і і Развитие менеджмента качества ТСШШДМ на основе ИСО 9000 U принципов Деминга Toccwac В России: Кружки ЕИПХАНАРСПИ качестта 7 инструментов Н0РМХБТ, Качества ZD [ноль дефектов) КСУКПит.д, Инжиниринг качества Развитие защиты фае потребителе Сертификация систем . —/ качества и производства
Развитие теории управления качеством. Модель ИСО 9000 близка по духу концепции и теории TQM. В большей степени подходы TQM изложены в стандарте ИСО 9004:2000, содержащем методические рекомендации по по постоянному улучшению деятельности организации. Основное же отличие TQM от стандартов ИСО серии 9000 состоит в том, что внедрение стандартов ИСО серии 9000 направлено на построение на предприятии системы качества для обеспечения уровня качества продукции, требуемого заказчиком, a TQM ориентирована на повышение качества продукции, когда уже имеется некий достигнутый уровень. Т.е. TQM является следующей ступенью качества после внедрения ИСО 9000.
На основе анализа наиболее прогрессивных систем управления для управления качеством ТЭО автором была выбрана модель ИСО 9000, а не TQM по ряду причин.
Во-первых, стандарты ИСО 9000 наиболее поддержаны информационно и методически, что упрощает процесс их внедрения.
Во-вторых, хотя модель TQM является вершиной современных методов управления качеством и в странах с развитой рыночной экономикой ведущие фирмы уже переходят от ИСО 9000 к TQM, однако наша экономика находится на более раннем этапе развития и перед отечественными ТЭП, прежде всего, стоит задача создания системы качества, а потом уже ее улучшения.
В-третьих, ИСО 9000 имеют административное закрепление в качестве международных и государственных стандартов, поэтому они выполняют двойную функцию в повышении конкурентоспособности компании: способствуют обеспечению требуемого потребителю уровня качества, а также представляют ему доказательства в способности предприятия сделать это (путем сертификации системы качества). В свою очередь, TQM не является стандартом, и его постановка - это работа компании «на себя», вложения в свою корпоративную культуру.
Специфика оценки качества транспортно-экспедиционных услуг
Эти задачи наилучшим образом могут быть решены с помощью программных систем класса EDS (Enterprise Development Solution). Большинство современных систем класса EDS полностью реализуют принципы менеджмента качества отраженные в стандартах ИСО 9000 и обеспечивают: . отлаженную и контролируемую систему процессов, непосредственно связанных с системой показателей и обеспечивающую прозрачность управляемых объектов, что приведет к снижению неопределенности ситуации и ее «податливости» к управленческим воздействиям; . единое информационное пространство организации с быстрым доступом к данным и эффективными организационными коммуникациями исполнителей работ; . накопление и мониторинг информации. Применение такой системы поможет решить многие проблемы, связанные с сертификацией начиная от моделирования и контроля основных бизнес-процессов, управления персоналом и заканчивая обеспечением документооборота. 4 этап. Внутренний аудит
Подготовка компании к сертификации по стандарту ISO 9000 заканчивается внутренним аудитом. Внутренний аудит проводится штатным экспертом-аудитором компании при помощи внешних консультантов путем определения соответствия между построенной СМК и требованиями стандарта.
Требования стандарта рассмотрены на этапе 2 («диагностирование существующей СМК»), а их реализация на этапе 3 («структурная перестройка СМК»),
Правильный выбор и органа по сертификации является ответственным шагом, т.к. имидж регистратора будет служить основанием для доверия потребителя к полученному предприятием сертификату. Решением этой проблемы для ТЭП может стать привлечение для целей сертификации экспертов Ассоциации Российских Экспедиторов. Это одновременно решает две задачи - авторитет аудитора и учет им специфики экспедиторской отрасли.
В орган по сертификации направляется заявка и документация СМК. Орган по сертификации в течение некоторого времени (1-2 недели) изучает представленную документацию, после чего экспертная группа проводит сертификационный аудит деятельности компании (как выполняется то, что прописано в документах).
Внешние аудиторы проверяют соответствие деятельности компании установленным требованиям и регламентирующим документам. По результатам сертификационного аудита оформляется отчет о проверке СМК, на основании которого принимается решение о выдаче сертификата на СМК по ИСО 9001. Если в ходе аудита выявляются какие-либо несоответствия, аудиторы оформляют также протоколы несоответствий. Незначительные несоответствия, как правило, не являются препятствием к получению сертификата, а их устранение проверяется при последующих аудитах. В случае выявления значительных несоответствий сертификат может быть выдан только после демонстрации устранения этих несоответствий.
Обычно с первого раза пройти аудит не удается. Такая процедура считается нормальной и закладывается в проект сертификации
Сертификат выдается сроком на 3 года с последующим продлением. В течении срока действия сертификата серии ИСО 9000 орган по сертификации ежегодно проводит инспекционный (наблюдательный) аудит организации.
Разработанный проект предлагает решение обозначенных выше проблем при внедрения СМК в соответствии с ИСО 9000:2000. В проекте продемонстрирован способ реализации требований стандарта, т.е. требования стандарта переведены в руководство к действию, конкретные мероприятия по реализации требований стандарта. Так же при разработке проекта были учтены особенности функционирования предприятия экспедиторской отрасли, т.е. требования стандарта были адаптированы непосредственно для ТЭП.
Нерешенными остались только требования, связанные с разработкой методик по оценке уровня качества ТЭО и эффективности мероприятий по его повышению.
Обоснование научно-методических положений по оценке эффективности мероприятий по повышению качества транспортно экспедиционных услуг
Процесс управления качеством ТЭО требует сопоставления необходимых затрат и результатов для интегральной оценки эффективности мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания.
Для оценки эффективности мероприятий по повышению качества ТЭУ в условиях рыночной экономики иногда применяется такой показатель, как коэффициент успеха [66], который определяется по формуле: Величина эффекта, выраженная через коэффициент успеха, будет определять эффективность реализации новых видов ТЭУ интенсивными методами.
Обоснование научно-методических положений по оценке эффективности мероприятий по повышению качества транспортно-экспедиционных услуг
В случае необходимости каждый из трех показателей качества может быть так же разложен на составляющие для более детального анализа. Например, в случае обнаружения несоответствия с эталоном по показателю «надежность обслуживания», предлагается представить этот показатель вектором, с компонентами: сохранность доставки, своевременность доставки, выполнение договорных обязательств. Это позволит конкретизировать причину отклонения показателя надежности ТЭО от эталона.
Предложенная методика удобна также тем, что позволяет оценить уровень качества (степень удовлетворения клиентов) отдельно для различных групп потребителей или для различных сотрудников ТЭП (т.е. определить степень удовлетворения клиентов работой конкретного менеджера, что может быть использовано для оценки работы менеджера).
Сравнение представленных выше методов оценки ТЭО представлено в табл. 3.1. Как видно из табл. З.1., предлагаемый векторный метод позволяет оценить степень удовлетворения потребителей качеством ТЭО и получить комплексную оценку качества услуг любой транспортно-экспедиционной организации. Методика также позволяет определить наиболее эффективный путь повышения качества ТЭУ анализируемой организации. При этом любые изменение величин показателей качества должны максимально приближать уровень качества её услуг к эталону, соответствующему требованиям (ожиданиям) клиентуры. Процесс повышения качества ТЭУ будет представлять собой совокупность процедур, приближающих показатели качества анализируемой фирмы к эталону. Этот подход к оценке комплексного уровня качества является, по нашему мнению, более совершенным по сравнению с существующими. Таблица 3.1. Сравнение методов оценки качества транспортно-экспедиционного обслуживания. N п/п Способ расчета качества ТЭО Достоинства Недостатки 1 Оценка по удельному весу заявок, выполненных без претензий Простота расчета Не отражает комплексный уровень качества ТЭО 2 Стоимостной метод Позволяет оценитьдинамику уровнякачества на предприятии Не позволяет судить 0 путях повышения качестваТЭО, не учитывает взаимозависимости между единичными показателями 3 Оценка по единичным показателям качества Позволяет определить слабые стороны работы,указывает пути совершенствования ТЭО Не дает комплексныйпоказатель качества, непозволяет оценитьдинамику уровня качествана предприятии 4 Балльный метод Позволяет получитькомплексный показателькачества, оценитьдинамику уровнякачества на предприятии Не позволяет судить 0путях повышения качестваТЭО, слабо учитываетвлияние единичныхпоказателей на результат 5 Векторный метод Позволяет получитькомплексный показателькачества, оценитьдинамику уровнякачества напредприятии, выявитьожидания потребителей,определить направлениеработы по повышениюкачества ТЭО —
В качестве объекта для экспериментальной апробации векторного подхода к комплексной оценке уровня качества ТЭО взята транспортно-экспедиционная компания ООО «Мега-Сервис». Компания специализируется на международных перевозках и предоставляет услуги по нескольким направлениям.
1. Автомобильные перевозки. ООО «Мега-Сервис» располагает собственным парком из 25 большегрузных магистральных тягачей с различными видами тентованных полуприцепов объёмом от 82 м3. Также для автоперевозок привлекаются перевозчики-партнёры.
2. Морские перевозки. Компания осуществляет контейнерные перевозки, агентское обслуживание грузов в портах, фрахтование судов. Как правило, перевозка грузов морским транспортом входит в состав смешанных перевозок.
3. Смешанные перевозки. Смешанные перевозки позволяет осуществить доставку груза "от двери до двери". Компания обеспечивает доставку грузов несколькими видами транспорта, с их перегрузкой в пунктах перевалки с одного вида транспорта на другой без участия грузовладельца.
4. Доставка сборных грузов из Европы. Для организации сборных отправок компания использует как свои собственные площади (склад в Москве площадью 240 м"), так и склады стратегических партнеров (склад в Германии, Берлине). Импортные грузы консолидируются на складе в Берлине и в составе сборных партий доставляются до склада грузополучателя в России.
5. Таможенное оформление грузов. Компания осуществляет таможенное оформление любых видов груза. В стандартный пакет таможенных услуг входит оказание помощи в оформлении экспортных и импортных операций, обработке и таможенной очистке грузов, размещении грузов на таможенных складах и складах временного хранения, расчете налогов.
В спектр услуг компании также входит перевозка негабаритных и опасных грузов. Основными направлениями перевозок являются страны Европы, дополнительными - страны СНГ и Азии.
Как видно из списка, компания не занимается железнодорожными и авиаперевозками. Причиной этого является отсутствия специалистов данного профиля.
Компания ООО «Мега-Сервис» была основана в 1997 г. Численность работников предприятия составляет 58 человек.
Компания занимается доставкой грузов, преимущественно, строительного назначения: пластикового и алюминиевого профиля, радиаторов, лаков и красок, различных видов оборудования. Объем перевозок составляет около 1,5 тыс. тонн в месяц, что для ТЭП такого размера является недостаточным.
Компания проводит продуманную и гибкую тарифную политику. Плата за предоставляемые услуги находится в сопоставимых рамках с расходами.
Отношения с субподрядчиками (перевозчиками, таможенными брокерами, экспедиторами) строятся на договорных отношениях и долгосрочном сотрудничестве.
Клиентская база 000 «Мега-Сервис» невелика и составляет 36 компании. Клиенты компании постоянные, работают с 000 «Мега-Сервис» несколько лет. Особенностью работы с ними являются то, что практически все клиенты отдают 000 «Мега-Сервис» лишь часть своего грузопотока, работая одновременно и с другими ТЭП. Поступления новых клиентов в компании практически нет.
В связи с этом, основной целью 000 «Мега-Сервис» является увеличение объемов перевозок как за счет привлечения новых клиентов (расширения клиентской базы), так и за счет увеличение доли грузов постоянных клиентов (т.е. того объема, который в настоящий момент обслуживается другими ТЭП).
К экспертной процедуре оценки качества услуг ООО «Мега-Сервис» были привлечены 30 компаний-клиентов. Процесс комплексной оценки качества ТЭО проходил в несколько этапов.
На первом этапе все клиенты компании были разделены на 3 группы по признакам, описанным в векторной методике комплексной оценке уровня качества ТЭО. В итоге получаем, что к первой группе (мелкие фирмы) относятся 11 компаний, ко второй группе (средние фирмы) относятся 15 компаний, к третьей (крупные фирмы) - 4 компании.
На втором этапе клиентам в каждой из групп был предложен список показателей качества для ранжирования их значимости. На основе полученных оценок были определены коэффициенты весомости всех показателей качества отдельно в каждой клиентской группе.
