Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Исследование теоретических основ формирования качества транс портно-экспедиционного обслуживания 11
1.1. Транспортно-экспедиционное обслуживание: проблемы формирования и управления качеством .11
1.2. Формирование понятия транспортно-экспедиционного обслуживания.32
1.3. Теоретические и методические основы оценки качества транспортно-экспедиционного обслуживания 47 Выводы по 1 главе 68
Глава 2. Разработка методических положений по формированию и управлению качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок .70
2.1. Идентификация проблем формирования качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок 70
2.2. Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок .81
2.3. Влияние организационной культуры на формирование и управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок 94
Выводы по 2 главе 112
Глава 3. Разработка модели системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок на примере ООО «Новоконт» 115
3.1. Методические подходы к формированию системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок 115
3.2. Моделирование системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок 127
3.3. Оценка результативности системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок на примере компании ООО «Новоконт» 148
Выводы по 3 главе 156
Заключение 159
Список использованной литературы 164
Приложения 184
- Транспортно-экспедиционное обслуживание: проблемы формирования и управления качеством
- Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок
- Методические подходы к формированию системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок
- Оценка результативности системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок на примере компании ООО «Новоконт»
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Согласно Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2030 г. одной из целей развития транспортной системы России является повышение качества транспортного обслуживания, в т.ч. повышение качества транспортно-экспедиционного обслуживания (ТЭО), т.к. повышающийся спрос на грузовые перевозки сдерживается недостаточной развитостью транспортно-логистической системы страны. В этой связи, проблема совершенствования существующей системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок в условиях острой конкурентной борьбы на рынке транспортно-экспедиционных услуг (на сегодняшний день насчитывается более 20 тыс. предприятий) является достаточно актуальной.
К основным факторам, влияющим на качество перевозок грузов морем, относят: развитие портовой инфраструктуры с учетом существующих и перспективных грузопотоков, состояние грузовой базы, повышение доли участия российских портов в переработке внешнеторговых грузов; развитие смешанных перевозок на основе современных технологий; повышение безопасности морских перевозок и др. Транспортной стратегией Российской Федерации до 2030 г. предусмотрено увеличение в 1,5 раза объема грузооборота отечественных морских портов (до 774 млн. т.) и прирост портовых мощностей на 454 млн. т. (к базе 2009 г.), что позитивно повлияет на развитие транспортно-экспедиционной деятельности.
Существующий на современном этапе развития экономики и прогнозируемый рост спроса на транспортные услуги определяет возрастание значимости качества ТЭО, зависящего как от конкурентоспособности участвующих в этом процессе субъектов транспортной деятельности, так и от внедрения научных разработок, рекомендаций по теоретическим и методическим аспектам формирования и управления качеством ТЭО.
Проведённый в исследовании анализ результатов транспортно-
экспедиционной деятельности в России показал, что в настоящее время уровень
качества ТЭО в России недостаточно высок, о чем свидетельствует постоянно
растущее внимание исследователей, выделяющих ряд факторов и условий, влия
ющих на качество ТЭО (технические, организационные, социально-
экономические и др.), связанные со способностью предприятия обеспечивать обслуживание надлежащего качества. Концепцией национальной политики России в области качества продукции и услуг также предусмотрено развитие ТЭО и повышение его конкурентоспособности за счёт роста его качества.
Анализ исследований по теме диссертации, выполненных отечественными и зарубежными учеными, показал, что задача повышения качества ТЭО в сфере морских перевозок, осложняется из-за недостаточной проработанности обозначенной проблемы, что подтверждает актуальность выбранной темы диссертационного исследования.
Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методических положений по управлению качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок. Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
исследовать содержание понятий «транспортно-экспедиционное обслуживание», «качество транспортно-экспедиционного обслуживания» с определением его свойств и показателей;
выявить и систематизировать факторы, влияющие на формирование качества ТЭО в сфере морских перевозок и идентифицировать проблемы его формирования;
раскрыть специфику процесса управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания (УКТЭО) в сфере морских перевозок как поэтапного взаимодействия управляющей и управляемой подсистем в системе управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания;
определить особенности деятельности менеджеров транспортно-экспедиционной компании в сфере морских перевозок как основы для принятия управленческих решений в системе УКТЭО;
обосновать методические положения по формированию модели системы УКТЭО в сфере морских перевозок, выявить ее компоненты и установить взаимосвязи между ними, определить цели, принципы построения и функции;
разработать механизм взаимодействия поставщиков и потребителей, отражающего организационную сущность ТЭО в процессе формирования его качества в сфере морских перевозок;
выполнить апробацию предложенных методических подходов к формированию системы УКТЭО, разработать методику оценки качества взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО.
Степень научной разработанности проблемы. Многоаспектность проблемы управления качеством обусловливается широким спектром научных исследований, представленных в трудах: С.А. Варакуты, В.И. Гисина, А.В. Гличё-вой, М.Г. Григоряна, Г.В. Дружинина, Е.М. Дусаевой, Б.К. Злобиной, С.Д. Ильенковой, В.А. Качалова, М.Л. Кричевского, П.В. Куренкова, А.П. Ляшецкого, В.А. Никитина, В.М. Мишина, В.С. Мхитаряна, А.Д. Никифорова, Н.И. Новицкого, Т.А. Салимовой, Р.А. Фатхудинова и др.
Методические подходы к исследованию проблемы управления качеством транспортных услуг и функционирования транспортно-экспедиционных предприятий нашли свое отражение в работах таких ученых, как Е.В. Бабкин, М.Ю. Блинов, А.В. Болдырев, М.М. Бурмистрова, Ю.Н. Грачёва, М.Г. Григорян, С.А. Гуре-ева, И.Е. Данилина, Е.А. Королёва, П.В. Куренков, А.В. Макаренков, И.В. Мальцева, К.И. Плужников и др.
Несмотря на широкое освещение проблем организации управления предприятием, осуществляющих ТЭО, инструментарий управления его качеством в сфере морских перевозок недостаточно разработан и носит разобщенный характер. Авторы указанных работ уделяют внимание, в основном, общим вопросам повышения качества продукции и услуг, а конкретные проблемы управления качеством транспортного обслуживания рассматриваются без учета специфики транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Содержание диссертация соответствует п. 1.4.82 «Оценка качества транспортного обслуживания экономики и населения страны» по направлению «Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (транспорт)» паспорта научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок.
Объектом исследования выступают предприятия, выполняющие транспортно-экспедиционное обслуживание в сфере морских перевозок.
Теоретико-методологической основой диссертационного исследования
являются работы отечественных и зарубежных ученых в области теории, оценки и управления качеством. В работе использовались данные законодательно-нормативных актов и методических документов, регламентирующих транспортно-экспедиционную деятельность в России и за рубежом, а также материалы исследований по проблемам формирования и функционирования рынка транспортно-экспедиционных услуг.
Методическую основу исследования составляет использование структурно-логического и системного анализа, метода классификации, экспертных оценок, метода сравнений и аналогий, системного подхода и др.
Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты органов власти РФ, рабочие документы транспортно-экспедиционных компаний, данные Росстата РФ, а также собственные результаты исследования, полученные автором самостоятельно.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических и методических положений по формированию и управлению качеством ТЭО в сфере морских перевозок, а именно:
-
Уточнено содержание понятий «транспортно-экспедиционное обслуживание» и «качество транспортно-экспедиционного обслуживания» с позиции процессного подхода.
-
Выполнена классификация факторов, влияющих на формирование качества ТЭО в сфере морских перевозок; идентифицированы проблемы формирования качества ТЭО.
-
Разработана логико-информационная модель принятия управленческих решений в ТЭО в сфере морских перевозок.
-
Обоснован организационный механизм взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО в сфере морских перевозок при формировании качества ТЭО,
выражающийся в реализации действия организационного компонента, а именно развитием организационной культуры.
-
Разработаны методические положения по формированию модели системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок.
-
Разработано организационное обеспечение системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок и выполнена оценка его влияния на качество ТЭО.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения и выводы, полученные в результате его проведения, вносят вклад в развитие теории организации управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок и состоят в уточнении понятия «транспортно-экспедиционное обслуживание» и «качество транспортно-экспедиционного обслуживания»; разработке модели системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок; предложении механизма взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО.
Практическая значимость исследования определяется актуальностью решённых задач и степенью разработанности основных теоретических положений, представленных в работе, и подтверждается следующим: разработано организационное обеспечение и внедрены методические положения по повышению качества работы менеджеров транспортно-экспедиционных компаний в сфере морских перевозок; представлена методика оценки качества ТЭО; определены перспективы практического использования разработанной модели системы УКТЭО на примере транспортно-экспедиционной компании, осуществляющей деятельность в сфере морских перевозок.
Апробация результатов работы. Основные положения и результаты научной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на научно-практических конференциях (2009–2013 гг.), на Всероссийских конференциях в Пензе «Актуальные вопросы внешнеэкономической деятельности: право, экономика, таможенное дело» (2010–2012 гг.), Региональных научно-технических конференциях в Новороссийске «Проблемы эксплуатации водного транспорта и подготовки кадров на Юге России» (2010), Международных конференциях в Пензе «Реформирование системы управления и мотивирующие системы оплаты труда
на современном предприятии» (2009), в Красноярске «Логистика-Евразийский мост (2012), Рязани «Современная деловая культура» (2011) и др.
Публикации. Основные результаты исследования изложены в 14 научных трудах, общим объемом 3 п.л., в т.ч. 3 из которых опубликованы в рецензируемых научных журналах, рекомендуемых ВАК Российской Федерации.
Транспортно-экспедиционное обслуживание: проблемы формирования и управления качеством
Одним из направлений морской деятельности является морская перевозка. Национальная морская политика в области морских перевозок заключается в реализации положений Концепции судоходной политики Российской Федерации, основными целями которой являются поддержание флота и прибрежно-портовой инфраструктуры на уровне, гарантирующем экономическую независимость и национальную безопасность государства, сокращение транспортных издержек, увеличение объемов внешнеторговых и транзитных перевозок через территорию страны.
К основным задачам, решение которых влияет на качество морской перевозки, относят: развитие прибрежно-портовой инфраструктуры с учетом существующих и перспективных объемов перевозок, состояния грузовой базы и транзитных грузопотоков, повышение доли участия российских портов в переработке таких грузов; увеличение экспорта услуг отечественными судоходными компаниями и морскими портами; развитие смешанных перевозок грузов с участием морского и других видов транспорта на основе современных транспортно-логистических технологий; повышение безопасности морских перевозок, охраны труда, защиты окружающей среды от возможных негативных последствий морских перевозок, в том числе путем установления специальных лицензионных условий и требований. Решение указанных задач относятся к категории транспортно экспедиционного обслуживания, что имеет решающее значение для развития транспортной системы России в целом.
Транспортно-экспедиционная деятельность, под которой обычно понимают предоставление транспортно-экспедиционных услуг, в России, как самостоятельный вид бизнеса, существует уже давно. В России в секторе транспортно-экспедиционного обслуживания на начало 2012 г. зарегистрировано более 20 тыс. предприятий, в том числе более 100 представительств крупных зарубежных транспортно-экспедиционных фирм и компаний. Большинство российских предприятий занимается организацией доставки грузов только отдельными видами транспорта. В связи с этим, считаем необходимым рассмотреть классификацию экспедиторской деятельности, которую обычно идентифицируют по следующим критериям.
Первым критерием выступает территориальный, означающий, что экспедиция может быть внутренней (местной), т.е. ограничиваться деятельностью, не выходящей за пределы государственной границы страны, к которой относится местонахождение экспедитора, и международной, принимающей на себя сделки по доставке товара или по его экспорту, импорту и включающей континентальную, морскую и пограничную экспедицию.
Континентальная экспедиция занимается организацией доставки (перевозки) товара разными видами транспорта, а также выполнением общепринятых экспедиторских операций (приемкой товара, таможенным оформлением, организацией хранения и др.).
Морская экспедиция организует перевозку товара морским путем и средствами морского транспорта, занимается фрахтованием, приемкой товара, поступившего морским путем, его дальнейшей отгрузкой, таможенным оформлением, хранением на складах и др.
Пограничная экспедиция размещается, в основном, в более важных пограничных пунктах и занимается общим (суммарным) оборотом, реэкспедицией (переотправкой), таможенным оформлением и др. Второй критерий – это критерий основных характеристик. По данному признаку экспедиторы классифицируются на следующие группы: общие экспедиторы; экспедиторы по видам транспорта в целях увеличения оборота собственными средствами; экспедиторы, специализирующиеся по определенным видам товаров (лесоматериалам, нефти, зерновым и животноводческим продуктам и т.п.).
Несмотря на тот факт, что Россия и пострадала от кризиса меньше других стран (снижение реального ВВП в 2009 году составило только 8,7%, что ниже падения уровня ВВП в большинстве стран Запада), инвестиции в экономику сократились более чем на 20%, а поступления в бюджет упали на 30%, дефицит бюджета составил 7% от ВВП [8].
Общее кризисное состояние мировой и национальной экономики не могло не отразиться отрицательно на работе транспортно-экспедиционной отрасли Российской Федерации. По оценке Ассоциации Российских экспедиторов, общий грузооборот российского транспорта в 2009 г. составил приблизительно 4,4 трлн. т/км, что составляет около 87% к уровню 2008 года. При этом грузооборот железнодорожного транспорта составил только 1865,9 млрд. т/км. Это значит, что в 2009 г. было перевезено 1 млрд. 108 млн. 200 тыс. т, что приблизительно на 15% ниже уровня 2008 г. [8].
Неблагополучно обстоят дела с перевозками грузов автомобильным транспортом. Падение перевозок грузов этим видом транспорта оценивается более чем на 20%. Грузооборот автотранспорта в 2009 г. оценивается в 176 млрд. т/км. Также обстоят дела в международных автоперевозках [8].
Согласно предварительной оценке ассоциации, объем грузовых автомобильных перевозок в 2009 г. в международном сообщении составил около 25 млн. т. Это почти на 30% ниже уровня 2008 г., когда было перевезено более 32 млн. т грузов. И это падение произошло несмотря на значительное (около 30%) снижение тарифов на перевозку [8].
Анализ положения дел в изучаемой отрасли показал, что серьезное снижение грузооборота произошло на внутреннем водном транспорте в 2009 г., который оценивается приблизительно в 50 млрд. т/км, что на 20% ниже уровня предыду 14 щего периода. Фактические перевозки грузов внутренним водным транспортом сократились более чем на 30%. Более половины предприятий закончили год с нулевой рентабельностью. На 25% сокращена численность работников, занятых на внутреннем водном транспорте.
Рассматривая Грузооборот транспорта в РФ в 2011 г. (таблица 1.1) нужно отметить, что он увеличился на 3,4% по сравнению с 2010 г. – до 4914,17 млрд. т/км [131].
Грузооборот железнодорожного транспорта в 2011 г. увеличился на 5,7%, до 2126,6 млрд. т/км, автомобильного – на 11,8%, до 222,8 млрд. т/км, внутреннего водного – на 13%, до 61 млрд. т/км, воздушного – на 4,5%, до 4,9 млрд. т/км, трубопроводного – на 1,7%, до 2421,9 млрд. т/км. Грузооборот морского транспорта в 2011 г. сократился на 22,8% до 77,5 млрд. т/км.
Учитывая негативное влияние мирового экономического кризиса на транспортно-экспедиционную отрасль экономики необходимо разработать такие предложения как: введение налоговых льгот на деятельность экспедиторских организаций, предоставление российским экспедиторам приоритетов перед зарубежными экспедиторами в оказании услуг по освоению внутреннего и внешнеторгового оборота страны; проведение жесткой и действенной политики по отстранению от экспедиторской деятельности компаний, нарушающих экспедиторское законодательство [8]. Рассматривая перспективы развития рынка транспортно-экспедиционного обслуживания в России, надо учитывать произошедший за последние 10-15 лет переход от преимущественно региональной и национальной экономики к экономике, имеющей многонациональный характер.
География России, большой грузооборот дают возможность применять любые экспедиторские технологии, в то же время низкая конкурентоспособность российских экспедиторских компаний может отразиться на потерях рыночной доли и уменьшении национального дохода. Неудачная административная реформа привела к увеличению числа чиновников и к длительным, и зачастую безуспешным, согласованиям законодательных и нормативных актов, что естественно отрицательно влияет на состояние экспедиторского рынка в России. Отставание России в развитии роста объема экспедиторских услуг связано также с отсутствием в стране комплексного подхода к реализации мультимодальных проектов.
Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок
Управление качеством, прежде всего, основывается на идентификации проблем формирования этого качества. Их подробное описание и анализ в предыдущем параграфе позволили выявить основные виды деятельности, управление которыми во многом определяет конечную цель и результат – качество ТЭО и качество его управления. Вопрос управления качеством ТЭО диктует необходимость остановиться на самом понятии «управление».
В широком смысле под «управлением» понимают общую функцию организованных систем (технических, социальных, биологических и др.), обеспечивающую сохранение их структуры, реализацию ее программы и цели.
Наука управления представляет собой результат всего общественного опыта, лучших образцов управленческой практики, научных достижений в области многих наук – философии, системологии, теории эффективной деятельности, психологии, теории общественного и государственного устройства и др., начало которым было положено еще в античной древности.
В различных информационных источниках содержатся разные определения термина «управления». Основные из них представлены в таблице 2.2. Указанные подходы к понятию «управления» различных авторов в первую очередь связаны с предметными областями их научных интересов. Общим в указанных определениях является то, что в управление включают не только целенаправленные управляющие действия, но и саму постановку целей, выработку политики, принятие решений, контроль, руководство.
Вопросы теории и практики повышения эффективности управления на транспортных предприятиях нашли отражение в работах А.С. Бутова, И.Е. Вилинова, А.Н. Гончарова, А.И. Гриценко, А.А. Давыденко, С.Е.Ивановой, Е.А. Королёвой, П.В. Куренкова, Е.А. Лаврентьевой, А.Р. Мельникова, В.Г. Никифорова, Н.Н. Селезнёвой, Т.Н. Тимченко, М.П. Улицкого и др.
Проблему управления качеством ТЭО можно рассматривать как одну из первостепенных, что тесно сопряжено с выполняемой ролью транспорта, как важнейшей инфраструктурной отраслью экономики.
Одним из способов решения вопросов управления качеством ТЭО выступает его обеспечение, что выражается в эффективном управлении перевозочным процессом, т.е. путем целенаправленного воздействия на организацию использования орудий и средств труда (транспортных средств) и на поведение персонала, принимающего непосредственное участие в перемещении грузов или пассажиров.
«Качество транспортной продукции характеризуется степенью использования грузовладельцами общественной полезности деятельности транспорта…, может быть оценено степенью реализации потребительной стоимости его продукции со стороны грузовладельцев» [24].
Проблема обеспечения качества и его управление в транспортно-экспедиционном обслуживании зависит от качества труда людей и от уровня их отношений, т.е. от организационной культуры.
Основываясь на представленных определениях и, принимая во внимание специфику транспортно-экспедиционного обслуживания, можно предложить следующую дефиницию понятия управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания.
Под управлением качеством ТЭО понимается непрерывное поэтапное взаимодействие управляющей и управляемой подсистем (взаимодействие субъектов управления) на стратегической, корпоративной, обучающей основе, направленное на обеспечение качества ТЭО. Оно опирается на гармонизацию отношений между правовым, экономическим, информационным, кадровым, организационным обеспечением, а также контроля, что обеспечивает устойчивое развитие ТЭО. Качественными характеристика ми такого управления являются: качество кадрового обеспечения; качество ресурсного обеспечения; качество субъекта сопровождения транспортно экспедиционных услуг; качество взаимодействия транспортно экспедиционных компаний с клиентами; планирование качества; удовлетво ренность субъектов производственного процесса качеством ТЭО и в итоге – аккумулирующее качество (сформированное качество ТЭО).
Управление качеством ТЭО предполагает формирование не только стратегии развития и цели конкретных компаний, осуществляющих ТЭО, но и проецируется на нижние уровни управления, что в свою очередь, влияет на систему показателей и критериев для оценки результативности процессов, структурных подразделений, деятельности руководителей и персонала.
Качественные характеристики ТЭО, перечисленные выше, включают такой важный компонент как кадровый потенциал, развитие которого во многом определяется уровнем развития организационной культуры конкретного предприятия.
Вопросы, посвящённые изучению корпоративной или организационной культуры и её влияние на качество организационных преобразований, получили широкое освещение в работах как российских авторов: Н.И. Кабушки-на,В.Г. Макеевой, А.А. Максименко, З.П. Румянцевой, В.А. Спивака и др., так и в зарубежных исследованиях, авторами которых являлись: Р. Гэлэгер, Э. Кларк, Й. Кунде, Д. Мейсон, Р. Рюттенгер, Д.Н. Сулл, Р. Чаран, Э. Шейн, Л. Эдвинссон и др.
Но, несмотря на большое количество работ, посвящённых изучению феномена организационной культуры, отметим, что существует дефицит работ, отражающих многоаспектный характер организационной культуры и её эффективного влияния на деятельность транспортных предприятий.
Развитие научных исследований в этом направлении актуализировало появление разных подходов к его анализу. Это определило необходимость осознания того, что процессы управления качеством ТЭО требуют целостного междисциплинарного изучения с учетом факторов, касающихся как собственно управления, так и его социокультурной основы.
Постоянное обострение конкуренции между транспортно экспедиционными компаниями, осуществляющих деятельность в сфере морских перевозок диктует необходимость для них использовать собственные потенциалы для разработки эффективной стратегии развития. Таким потенциалом может выступать организационная культура.
Анализ деятельности ТЭК, осуществляющих деятельность в сфере морских перевозок позволил нам выделить факторы, оказывающие отрицательное влияние на их функционирование. К ним относятся: частые изменения спроса на транспортно-экспедиторские услуги; недостаточное техническое оснащение отечественных портов; несовершенная нормативная база; игнорирование существующих международных норм и стандартов; низкий уровень сотрудничества и интеграции транспортно-экспедиторских предприятий и слабый уровень организационной культуры.
Методические подходы к формированию системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок
Создание системы управления качеством транспортно экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок предполагает обязательный учёт уже существующих классических и современных подходов к управлению в целом и к транспортному экспедированию, в частности.
Известно, что теоретические подходы описывают и объясняют функционирование определенной совокупности составляющих их объектов. Различные теоретические подходы к созданию системы управления ТЭО основываются на разнообразных логических типах. В них используются отличные друг от друга методы и логические средства и служат они различным научным и практическим целям. В науке управления применяется широкий диапазон классических и современных подходов, опора на которые позволит усовершенствовать существующий уровень транспортно-экспедиционного обслуживания. Рассмотрим основные из них.
Системный подход. Значительный вклад в развитие системного подхода внесли В.Г. Афанасьев, И.В. Блауберг, Ф.Ф. Королев, В.Н. Садовский, Э.Г. Юдин и др. Ими был проведен глубокий анализ сущности системного подхода на методологическом уровне.
Категория «система» в общенаучном плане определяется как множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство [190].
Общее определение системы даются В.Н. Садовским и Э.Г. Юдиным, согласно которым система – это множество элементов с отношениями и связями между ними, образующими определенную целостность [160; 205].
Под системой в философии понимается совокупность, объединение взаимосвязанных и расположенных в соответствующем определенном порядке элементов (частей) какого-то целостного образования [160; 205].Система характеризуется следующими особенностями: целостностью; единством; структурностью; упорядоченностью; взаимозависимостью системы и среды; иерархичностью; множественностью описаний [136]. Системный подход также определяется как направление методологии научного познания и социальной практики, в основе которого лежит рассмотрение объектов как систем, раскрытие целостности объектов, выявление многообразных типов связи и сведение их в единую теоретическую картину.
Опора на системный подход при совершенствовании системы управле ния качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок позволяет рассматривать все компоненты транспортно экспедиционной деятельности в совокупности, выступающей единством и развивающимся по определенным закономерностям, знание которых способствует выбору альтернативы развития для оптимизации указанной системы.
В основе системного подхода к управлению транспортно экспедиционного обслуживания, ориентированного на процессы, лежит принцип регулирования последовательности операций. Организация процессов представляет собой инструмент для контроля и координации выполнения временных и пространственных аспектов управленческих задач.
Процессный подход. Вклад в разработку и использования процессного подхода к управлению организацией внесли Й. Бейкер, Л. Вилков, Т.П. Данько, В.Г. Елиферов, С.В. Ильдеменов, А.Д. Киселёв, А.Г. Кочетов, М. Ку-гелер, С. Нойманн, Э.В. Попов, В.В. Репин, М. Роземанн, М. Хаммер, Дж. Чампи и др.
В терминах ISO 9000:2000: процесс определяется как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы». Основоположники процессного подхода М. Хаммер и Дж. Чампи определяют понятие «бизнес-процесс» как «совокупность видов деятельности, которая имеет один или более видов входных потоков и создаёт выход, имеющий ценность для клиентов». Бизнес-процесс рассматривается как множество внутренних видов деятельности, начинающихся с одного действия и заканчивающихся созданием продукции или услуги, необходимой клиенту. Так как производство является продолжительным процессом, стоящие перед производственной системой предприятия можно решить с разделением бизнес-процессов, устанавливая при этом их четкую направленность. Обязательным условием планирования, контроля и управления производством выступает наличие целей.
Процессный подход к управлению в целом объединяет в себе элементы ресурсного, рыночного и функционального подходов. Его можно рассматривать как самостоятельный элемент производственной системы, который обеспечивает соединение средств труда, предметов труда и человеческих ресурсов в единую производственную систему. При этом все факторы, влияющие на эффективность использования всех видов ресурсов, влияют и на эффективность самого процесса. Идея процессного подхода, позволяющего интегрировать основные функции управления в единое целое, становится все более популярной в менеджменте российских предприятий.
Применение процессного подхода к созданию системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок позволит рассмотреть морфологическую структуру деятельности транспортно-экспедиционной деятельности с целью более чёткого понимания функций, выполняемых на каждом этапе от получения заказа на услугу до её полной реализации.
Поведенческий (бихевиористический) подход к управлению, смысл которого заключается в создании условий для реализации творческих способностей членов трудового коллектива на основе учета особенностей регулято 118 ров их поведения и осознания ими собственной значимости в процессе трудовой деятельности; в оценке персонала как объекта инвестирования; в стимулировании инициативы и активной творческой деятельности работников; в предоставлении персоналу большей независимости, автономии и свободы действий; в вовлечении членов трудового коллектива в управление производственными и социальными процессами.
Теоретические основы содержания, форм и методов поведенческого подхода к управлению предприятиями и организациями были заложены в трудах таких ученых, как К. Аргирис, А. Афанасьев, Д. Бернхэм, С.А. Жданов, А. Н. Маслоу, Г. Морган, Д. МакГрегор, Р. К. Мертон, Э. Мейо, Дж. В. Ньюстром, Л. Портер, Т. Парсонс, Р. Престас, Э. Шейн, И. Янис и др.
Функциональное содержание поведенческого подхода в управлении предприятием, заключается в общем регулировании управленческих, организационных и экономических отношений в процессе функционирования предприятия; управлении коммуникационным процессом и коммуникационным поведением; управлении процессом мотивации персонала; управлении групповой деятельностью и командной работой; управлении организационной культурой и управлении изменениями на предприятии.
Оценка результативности системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок на примере компании ООО «Новоконт»
Оценка результативности системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок предполагает учёт всех факторов, влияющих на его качество. Так как одним из основных критериев оценки эффективности ТЭО был и остаётся достигнутый результат по объёмам, экономичности и качеству оказываемых услуг, то анализ призван выявлять резервы не только дальнейшего улучшения показателей транспортно-экспедиционных компаний, осуществляющих деятельность в сфере морских перевозок, но и их привлекательности для разных клиентов, как отечественных и так и зарубежных.
Рассмотрение морфологической структуры процесса оптимизации СУКТЭО и выполнение всех действий, включённых в этапы развития процесса, позволило нам не только выделить слабый механизм деятельности существующей СУКТЭО, которым является уровень развития организационной культуры, но и наметить способы её изменения и улучшения.
При рассмотрении организационного механизма нами были выделены параметры, на которые необходимо воздействовать на каждом структурном уровне организационной культуры.
На общекорпоративном – это: система ценностей, задачи организации; стиль взаимоотношений высшего руководства с подчиненными; участие персонала предприятия в решении ключевых проблем; связь оплаты труда с деятельностью фирмы; традиции, ритуалы предприятия; роль предприятия: в жизни персонала, города, региона, страны, международного сообщества; открытость деятельности предприятия, информированность общественности о ее результатах.
На уровне структурных подразделений – это: характер взаимоотношений между подразделениями направления и сотрудниками разных подразделений; отношение сотрудников к условиям труда; информированность членов коллектива о жизни, проблемах подразделений; методы адаптации новых сотрудников в подразделении; условия продвижения по службе; адекватность роли и вклада каждого подразделения в работу транспортной компании; традиции и ритуалы, существующие в компании.
На личностном уровне необходимо уделять внимание: психологическим свойствам сотрудника (характер, темперамент); профессиональным данным, определяющим возможность творческой работы и стиль поведения (знания, навыки, опыт, компетенции и т.п.); социальным параметрам, влияющим на отношение сотрудника к выполняемым функциональным обязанностям и к организации в целом.
Соответствие указанным параметрам рассматривается нами как основное направление процесса оптимизации СУКТЭО, так как именно этот механизм оказывает решающее воздействие на все остальные компоненты исследуемой системы.
Целью следующего этапа исследования выступает поиск возможного резерва, позволяющего повысить уровень системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок.
Наше исследование проводилось на основе анализа деятельности компании Общества с ограниченной ответственностью «Новоконт». Рассматриваемая компания является молодой, динамичной и быстро развивающейся компанией на рынке транспортно-экспедиционных услуг в сфере морских перевозок. ООО «Новоконт» предлагает полный спектр экспедиторских услуг и перевозке любых грузов в любую точку мира всеми видами транспорта и их комбинацией. Статус транспортно-экспедиционной компании означает, что компания берет на себя ответственность за все работы, связанные с отправкой грузов, перевозкой, перегрузкой, страхованием, таможенным оформлением и юридическим сопровождением.
Известно, что возрастающая сложность управления организациями требует тщательного анализа целей и задач деятельности, путей и средств их достижения, оценки влияния различных факторов на повышение эффективности и качества работы. Такое положение приводит к необходимости применения экспертных оценок в процессе формирования и выбора решений.
Под экспертной оценкой понимают комплекс логических и математико-статистических методов и процедур, направленных на получение от специалистов информации, необходимой для подготовки и выбора рациональных решений.
Экспертные методы очень популярны и применяются в ситуациях, когда выбор, обоснование и оценка последствий решений не могут быть выполнены на основе точных расчетов. Такие ситуации часто возникают при разработке современных проблем управления.
Применение экспертных методов обеспечивает активное и целенаправленное участие специалистов на всех этапах принятия решений, что позволяет существенно повысить их качество и эффективность. Сущность метода экспертных оценок заключается в рациональной организации проведения экспертами анализа проблемы с количественной оценкой суждений и обработкой их результатов. Как правило, обобщенное мнение группы экспертов принимается как решение проблемы. Достоверность оценок группы экспертов зависит от уровня знаний отдельных экспертов и количества членов. Если предположить, что эксперты являются достаточно точными измерителями, то с увеличением числа экспертов достоверность экспертизы всей группы возрастает. Выбор экспертов определяется на основе индивидуальных характеристик экспертов: компетентности, беспристрастности к экспертизе, конформизма, конструктивности мышления, коллективизма, самокритичности.
Опрос экспертов, как правило, представляет собой заслушивание и фиксацию в содержательной и количественной форме суждений экспертов по решаемой проблеме. Проведение опроса является основным этапом совместной работы групп управления и экспертов. Именно этот метод показался нам наиболее адекватным при оценке качества управления ТЭО.
Нами был разработан и предложен перечень рекомендаций, представленных в приложении и регламентирующих воздействие на выделенные параметры трёх уровней организационной культуры. Учитывались уже имеющиеся документы, которые были систематизированы в соответствии с поставленной задачей. Такие рекомендации и документы включают: корпоративный кодекс; должностные инструкции; положение о порядке приема на работу (испытательный срок, система оплаты, условия поступления в организацию); концепцию подбора, адаптации, мотивации и обучения персонала; положение об аттестации сотрудников; положение об общем собрании; договор о неразглашении конфиденциальной информации; положение о структурном подразделении; регламент взаимозаменяемости сотрудников и т.д.
