Введение к работе
Актуальность темы исследования. Железнодорожный транспорт занимает ведущее положение на рынке пассажирских перевозок Российской Федерации, осваивая более 37% совокупного пассажирооборота всех видов транспорта.
Несмотря на лидирующие позиции на рыке и положительную динамику роста финансовых результатов, деятельность пассажирского железнодорожного транспорта продолжает оставаться убыточной, - в 2009 году процент покрытия расходов с учетом компенсационных выплат составил не более 74% (в том числе 87% в дальнем следовании и 45% в пригородном сообщении).
К настоящему времени пассажирский комплекс претерпел значительные структурные преобразования: в 2010 году в дальнем следовании создано дочернее общество ОАО «РЖД» - ОАО «Федеральная пассажирская компания» (ОАО «ФПК»). Переход к новой организационной структуре пассажирского комплекса, основанной на рыночных принципах, предполагает дальнейшее развитие механизмов управления качеством транспортного обслуживания.
В Стратегической программе развития ОАО «РЖД» роста эффективности деятельности и увеличения роста доходных поступлений на рынке пассажирских перевозок планируется достигнуть за счет внедрения новых востребованных услуг, повышения конкурентоспособности железнодорожных перевозок и обеспечения высокой степени удовлетворенности пассажиров работой железнодорожного транспорта
В связи с этим, весьма актуальной является проблема развития методологии исследования качества транспортного обслуживания населения в сфере железнодорожных пассажирских перевозок.
Цель и задачи исследования. Целью диссертации является научное обоснование методологических основ системы исследования качества транспортного обслуживания населения и разработка методических рекомендаций по выявлению направлений повышения качества транспортного сервиса для улучшения финансовых результатов функционирования пассажирского комплекса дальнего следования за счет обеспечения устойчивых конкурентных позиций и формирования высокой лояльности пассажиров.
Для достижения поставленной цели в рамках диссертационного исследования поставлены и решены следующие основные задачи:
- проведена оценка современного состояния и перспектив развития пассажирского комплекса Российской Федерации;
- обобщено современное состояние теории транспортного маркетинга и управления качеством транспортных услуг, определены актуальные направления развития методологии исследования качества транспортного обслуживания;
- выявлены недостатки существующих подходов к исследованию процесса оценки пассажирами качества транспортного сервиса, теоретически обоснованы и предложены новые методы моделирования поведения пассажиров и оценки направлений повышения качества транспортного обслуживания населения;
- научно обоснованы методические решения и предложения, направленные на совершенствование процесса проведения исследований рынка пассажирских перевозок в сферах тактического конкурентного анализа, оценки потенциала внедрения новых сервисных услуг.
Объект исследования – железнодорожный транспорт Российской Федерации.
Предмет исследования – система управления качеством транспортного обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования.
Методологической и теоретической основой исследования являются труды ведущих отечественных и зарубежных ученых, занимающихся фундаментальными исследованиями в области классического и внутриотраслевого маркетинга, качества транспортного обслуживания, экономики и управления железнодорожным транспортом: А.П.Абрамова, И.В.Белова, В.Л. Белозерова, Р. Блэкуэлла, А.А.Вовка, Г.В.Бубновой, В.Г.Галабурды, Ю.В.Елизарьева, Е.А. Ивановой, В.А. Козырева, Ф.Котлера, П.В. Куренкова, Ж-Ж Ламбена, Б.М.Лапидуса, Н.В.Лившица, Н.К.Малхотры, Д.А.Мачерета, П. Миниарда, О.Ф.Мирошниченко, Ф.Райхельда, С.М. Резера, Ю.И.Соколова, Н.П.Терешиной, М.М. Толкачевой, М.Ф.Трихункова, Г.А. Черчилля, Л.В.Шкуриной, А.Д. Шишкова.
В диссертации получили отражение и дальнейшее развитие результаты исследований ВНИИЖТа, МИИТа, ПГУПСа и других научных организаций по важнейшим проблемам управления качеством транспортного обслуживания.
В диссертации использованы методы системного, структурного и факторного анализа, декомпозиции и синтеза, методы математического моделирования и экономико-статистического анализа.
Информационной базой исследования являются материалы экономической, маркетинговой и специальной отраслевой литературы, публикации периодических изданий, отчеты органов государственной статистики, данные отраслевой статистической отчетности, нормативные документы, регламентирующие работу железнодорожного транспорта, материалы отчетов по исследованиям рынка пассажирских перевозок.
Научная новизна. В диссертации теоретически обоснованы и разработаны новые методические решения по организации и построению процесса исследования качества транспортного обслуживания населения в сфере железнодорожных пассажирских перевозок дальнего следования на уровне ОАО «ФПК», ее филиалов, отдельных направлений, маршрутов, поездов; а именно:
впервые разработана методика определения приоритетных направлений улучшения качества транспортного обслуживания пассажиров методами непараметрической статистики для условий неизвестности закона распределения изучаемых данных;
построена новая комплексная модель оценки пассажирами качества транспортного обслуживания в фирменных поездах, основанная на применении механизмов корреляционно-регрессионного анализа;
обоснованы новые методические подходы к расчету сравнительных индексов удовлетворения и лояльности пассажиров железнодорожного транспорта;
предложена новая модель расчета обобщающего показателя конкурентоспособности транспортной услуги в рамках клиент-ориентированного подхода, основанная на использовании положений концепции комплекса маркетинга, адаптированных автором к условиям рынка пассажирских перевозок;
разработаны новые методы оценки потенциала будущей доходности от внедрения на железнодорожном транспорте различных видов дополнительных услуг с применением аппарата математического моделирования и экономико-статистического анализа.
Практическая ценность диссертационного исследования заключается в применении его результатов для повышения эффективности работы пассажирского комплекса за счет роста качества обслуживания населения, внедрения новых востребованных сервисных услуг, обеспечения устойчивых конкурентных позиций, лояльности пассажиров и своевременного реагирования на изменяющиеся условия функционирования транспортного рынка.
Апробация и внедрение результатов исследования. Диссертационная работа проводилась в рамках научной тематики ВНИИЖТ 2005-2009г. Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены и получили одобрение на II Международной научно-практической конференции "Наука в транспортном измерении: Пассажирские перевозки" (Киев, 2006), сетевой школе ОАО «РЖД» «Маркетинг пассажирских перевозок. Его роль в условиях реформирования пассажирского комплекса» (Казань, 2006), трех научных конференциях молодых ученых и аспирантов ВНИИЖТ (г. Щербинка, 2006-2008).
Созданные в ходе диссертационного исследования: методические рекомендации по проведению конкурентного анализа на рынке пассажирских перевозок и методические рекомендации по проведению маркетинговых исследований пассажирских железнодорожных перевозок на базе анкетных опросов утверждены распоряжением Федеральной пассажирской дирекции ОАО «РЖД» от 27 августа 2007 года №285р и внедрены в практику работы всех маркетинговых подразделений ФПД ОАО «РЖД» (в настоящее время – ОАО «ФПК»).
Разработанные в рамках диссертации методические рекомендации по исследованию параметров качества транспортных услуг и определению потенциала внедрения новых дополнительных услуг утверждены распоряжением ОАО «РЖД» от 17 декабря 2009 г. №2605р и направлены в ОАО «ФПК» для практического использования.
Диссертация обсуждена и одобрена на заседании научно-технического совета отделения «Экономика и финансы» ОАО «ВНИИЖТ» 21 января 2011 г.
Публикации. Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 11 научных работах, общим объемом 7,3 п.л. (авторский вклад 4,75 п.л.), в том числе 8 статей объемом 6,2 п.л. в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных Высшей аттестационной комиссией России (авторский вклад – 3,7 п.л.).
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Диссертационное исследование изложено на 204 страницах и включает 33 таблицы, 20 рисунков, 5 приложений общим объемом 34 страницы. Список литературы включает 205 наименований.
