Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Проблема качества автобусных перевозок 9
1.1 Общая характер неги ка сое юн и ни автобусных перевозок 9
1.2 Необходимость н особенность управления качеством транспортного обслуживания пассажиров 22
1.3 Вор матнвно- доку ментаиионное обеспечение качества услуг 37
1.4.Показатели н нормативы качества обслуживания пассажиров 42
1.5 Организационные основы управления качеством перевозок пассажиров 50
1.6 Основы сертификации услуг по перевозке пассажиров 55
ГЛАВА 2. Исследование и формирование системы качества предприятия автобусного транспорта 60
2.1 Концепция управления качеством перевозок пассажиров бб
2.2 Отечественный н зарубежный опыт разлития систеч управлення качеством 72
2.3 Общие прннинпы построения системы управления качеством предприятий пассажирского автобусного транспорта SO
2.4 Модель системы качества предприятия автобусного транспорта 95
2.5 Квалниетрнческне модели автобусных перевозок 95
ГЛАВА 3 . Разработка рекомендаций по совершенствованию качества транспортного обслуживания пассажиров 103
3.1 Возможность повышения качества обслуживания пассажиров 103
3.2 Рекомендации по нормированию и опенке качества перевозок 10S
3.3 Рекомендации по выбору мероприятий а ля повышения качества 113
3.4 Рекомендации по организационным инновациям в управлении качеством ТТАТП 122
3.5 Совершенствование кадрового обеспечении ПАТЛ по вопросам управления качеством 127
Выводы 131
Список литературы 133
Приложения 140
- Общая характер неги ка сое юн и ни автобусных перевозок
- Необходимость н особенность управления качеством транспортного обслуживания пассажиров
- Концепция управления качеством перевозок пассажиров
- Возможность повышения качества обслуживания пассажиров
Введение к работе
Автомобильный транспорт общего пользования (АТОП), являясь частью единой транспортной системы Российской Федерации, призван обеспечивать потребности населения в перевозках, нормальное производство и обрашение продукции промышленности, сельского хозяйства, и других отраслей экономики. По своей структуре, характеру связей с потребителями автомобильный транспорт представляется очень сложным и трудно управляемым отраслевым
КОМПЛекСОМ, В СВЯЗИ С ЧЄМ ЛОВЬІШЄНИЄ ЭффеКТИВНОСТИ СИСГЄМЬі управления ЯВЛЯЄТСЯ ОДНИМ ИЗ
главных условий его развития. В составе этого отраслевого комплекса выделяют пассажирский и грузовой автомобильный транспорт. Основную роль в пассажирских перевозках выполняет автобусный транспорт. Среди различных видов автобусного сообщения наиболее массовым и распространенным является городское сообщение.
Перед автобусным транспортом стоит важная задача, улучшая качество обслуживания пассажиров, добиться максимальной эффективности использования парка автобусов и других ресурсов. Решение этой задачи следует, прежде всего, искать в улучшении всех составных частей транспортного процесса, в рациональной организации перевозок. Такая направленность соответствует интенсификации использования имеющихся в распоряжении транспорта ресурсов и возможностей.
Несмотря на критическое положение, сложившееся в сфере транспортного обслуживания населения, АТОП продолжает занимать ведущее положение в пассажирских перевозках.
Предприятия городского автобусного транспорта могут находится в различных формах собственности, иметь разнообразные организационно-правовые формы. В настоящее время наиболее распространенным является нахождение этих предприятий в государственной и муниципальной собственности. В настоящее время около 160 пассажирских автотранспортных предприятий (ПАТЛ) имеют правовой статус унитарных, что составляет 20% от общего числа автотранспортных предприятий [1, 2, 47, 101]. Поскольку унитарные ПАТП, осуществляющие городские перевозки, хозяйствуют практически в режиме естественной монополии1, следует разработать и практически использовать механизмы, замещающие конкуренцию производителей услуг
Пока еще не повсеместно завершен процесс муниципализации ПАТП, под которым понимают переход прав собственности на соответствующее имущество к органам местного само-
1 В правовом отношении режим естественной монополии применительно к ПАТП, осуществляющим городсхис перевозки по муниципальным маршрутам в настоящее время не установлен.
управления. Многие предприятия городского пассажирского транспорта остаются в государственной собственности, что не соответствует принципам участия государства в хозяйственной деятельности. Процессу муниципализации ПАТП препятствует опасение органов местного самоуправления брать на себя полную ответственность за обеспечение транспортного обслуживания населения, включая вопросы финансирования перевозок,
В последние годы в Российской Федерации прослеживается тенденция спада объема оказанных транспортных услуг и ухудшения качественных показателей работы пассажирского транспорта. Так, наполняемость подвижного состава в часы пик достигла критической величины и составляет в ряде городов 12 пасс./кв,м при предельной норме S пас./кв.м. {ГОСТ-27815-88)[29]. В тоже время, на пассажирском транспорте с 1994 г. ускоренными темпами стали возрождаться перевозки маршрутными автобусами в режиме «маршрутное такси», которые, в основном осуществляются предприятиями негосударственного и немуниципального сеісгора. В некоторых регионах Российской Федерации доля городских пассажирских перевозок, осуществляемых негосударственными и немуниципальными пред при ятиями, достигает ЗОН от общего их объема [85],
В настоящее время важной проблемой автобусного транспорта является необходимость повышения качества обслуживания пассажиров. Обязательность предоставления потребителям услуг надлежащего качества установлена действующим законодательством Российской Федерации, в частности федеральными законами [31, 93-95]- Отдельные нормативы качества транспортного обслуживания пассажиров установлены нормативными документами (ГОСТ Р, СНиП, различные правила и методические указания, изданные органами федерального управления). Большинство таких документов относится по времени разработки к советскому периоду и в настоящее время по ряду причин, связанных с проведением социально-экономических реформ, не может быть использовано.
Обеспечение выполнения установленных нормативов качества транспортного обслуживания требует создания системы соответствующего эффективного надзора за действиями предприятий^ перевозчиков. В противном случае нормативы останутся на бумаге. Такой надзор наиболее эффективно и полно может быть осуществлен посредством сертификации услуг пассажирского автомобильного транспорта.
Основу системы сертификации составляет обязательная сертификация, осуществляемая под контролем государства в безусловном порядке и в соответствии с действующим законодательством Г94],
Схемами сертификации услуг по перевозке пассажиров установлены проверки так называемых систем качества ПАТП. Однако, в настоящее время, методически, вопрос организации подобных систем качества еше недостаточно проработан. Вместе с тем. учитывая специфические особенности оказания услуг, по сравнению с выпуском продукции, именно системы качества позволяют наиболее эффективно управлять качеством услуг.
Дальнейшее совершенствование качества организации перевозок, системы планирования и управления ПАТП связано с применением экономико-математических методов и вычислительной техники, внедрением систем управления качеством работы.
С развитием рыночных отношений и возникновением большого числа негосударственных перевозчиков пассажиров, повышается актуальность наиболее полного и качественного удовлетворении спроса населения в пассажирских автобусных перевозках на основе развития цивилизованной конкуренции между различными по экономико-правовому статусу перевозчиками.
Поскольку около 700/о населения России проживает в городах, нахіежашее оказание услуг городского пассажирского транспорта имеет большое социальное значение, превращающее работу ПАТП в важнейший внутриполитический фактор. Поэтому органы государственной власти и органы местного самоуправления должны оказывать городскому пассажирскому транспорту государственно-муниципальную поддержку и уделять регулированию деятельности городского пассажирского транспорта пристальное внимание [46, 48, 50, 85]
К сожалению, в настоящее время ПАТП вынуждены основным направлением своей работы выбирать борьбу за выживание, практически не уделяя никакого внимания планомерному повышению качества перевозок пассажиров. При этом повсеместно ссылаются на экономические последствия бездумной «перестройки», жалуются на «недофинансирование». Однако, катастрофическое положение не может быть объяснено исключительно отсутствием инвестиций и иными экономическими причинами. Действительно, прежде чем производить капиталовложения, следует решить вопросы технологии перевозок. Иными словами, нельзя вкладывать деньги в сложившийся беспорядок, а прежде всего следует оптимизировать саму транспортную систему. Общеизвестно, например, что по оценкам специалистов, отсутствие на городском пассажирском транспорте противозатратных механизмов приводит минимум к двукратному повышению себестоимости перевозок '.
1 На городском пассажирском транспорте повсеместно маршрутная схема не оптимизируется, скоростное и экспрессное сообщения не внедряются, имеют место массовые приписки регулярности движения, средняя длина перс-гона на маршрутах существенно меньше рациональной, учет пассажиропотоков отсутствует, перевозчик сам формирует маршрутную сеть н расписания движения, сам контролирует свою работу и проч.
Сложившаяся ситуация, на наш взгляд, во многом объясняется низким уровнем профессионализма кадров ПАТП, в недавнем прошлом подбиравшихся не по деловым, а по партийно-политическим критериям. В стране, где SO лет не было рыночной экономики, нет естественного источника появления экономистов рыночного типа Отсюда массовое непонимание того, что экономика - это наука и практика ведения хозяйства. А настоящее хозяйствование, во-первых, начинается с определения конкретных проводимых мероприятий, и только после этого, во-вторых, предполагает изыскание для этого финансовых ресурсов. Иными словами, вкладывать деньги надо не в ПАТП, а адресно в конкретные детально проработанные проекты развития городского пассажирского транспорта. Такие проекты должны, прежде всего, исходить из удовлетворения насущных потребностей потребителей услуг городского пассажирского транспорта, включая и качество таких услуг.
В условиях ограниченного действия рыночных регуляторов автобусных перевозок и неразработанности соответствующих механизмов-заместителей рыночных отношений, в настоящее время сформировалась актуальная проблема создания механизма повышения качества перевозок пассажиров. Такой механизм должен быть комплексным и предусматривать, по меньшей мере, такие компоненты, как; властно-правовую, организационно-управленческую, технологическую, экономическую (включая финансовую), кадровую
Целью исследования является установление и достижение стандартов качества обслуживания пассажиров в городском автобусном сообщении, обеспечиваемое за счет разработки методов повышения качества обслуживания пассажиров на предприятиях автобусного транспорта
Задачами исследования являются:
изучение сложившегося положения в области качества транспортного обслуживания пассажиров автобусным транспортом,
построение методики определения потребности населения в автобусных перевозках;
установление факторов и условий, формирующих качество работы предприятий городского автобусного транспорта;
разработка модели формирования отношений предприятий городского автобусного транспорта с органами государственной власти и местного самоуправления,
внедрение разработанной методики и комплексная оценка эффективности полученных результатов
Объектом исследования послужили предприятия городского автобусного транспорта г Москвы и Московской области
Методологическая база исследования. В работе использовались результаты отечественных и зарубежных исследований по вопросам управления, организации и экономики перевозок пассажиров автобусами в городах, квалиметрии, сертификации, маркетинга перевозок пассажиров, развития механизмов, замещаюших конкуренцию в естественных транспортных монополиях, математическому моделированию пассажирских перевозок
Предметом исследования является механизм обеспечения качества и методы управления качеством внутригородских автобусных перевозок на рынке услуг по перевозке пассажиров транспортом общего пользования.
Научная новизна работы состоит в:
предложенной модели повышения качества пассажирских автобусных перевозок,
разработанном механизме управления качеством, учитывающем выполнение муниципальных перевозок пассажиров в условиях рыночной конкуренции;
предложенных методах управления качеством перевозок пассажиров;
разработанных нормативах показателей качества перевозок пассажиров.
Практическая ценность работы состоит в том, что предлагаемая модель повышения
качества пассажирских автобусных перевозок может широко использоваться в практической деятельности предприятиями городского автобусного и электрического транспорта. Также практическую ценность представляет использование разработанных в диссертации методических основ повышения качества перевозок пассажиров при подготовке и повышении квалификации персонала службы эксплуатации организаций автомобильного и городского электрического транспорта.
Результаты внедрения. Методика оценки и управления качеством пассажирских автобусных перевозок внедрена в работу ГП «МОСТРАНСАВТО», внедрена на Люберецком ПАТП, а также использована при обучении студентов на Кафедре управления на автомобильном транспорте Института управления на транспорте Государственного университета управления. В приложении 2 представлены документы, подтверждающие внедрение материалов диссертации и полученные при этом результаты.
На защиту выносятся методика повышения качества перевозок пассажиров маршрутными автобусами общего пользования и методика оценки эффективности качества маршрутных автобусных перевозок, методика формирования нормативов качества ПАТП.
Работа выполнена на кафедре управления на автомобильном транспорте Института управления на транспорте Государственного университета управления - ГУУ (г Москва, Рязанский просп. 99}
*
Публикации. По теме диссертации опубликованы 2 брошюры и 1 статья Список публикаций автора по теме диссертации и справка о личном вкладе автора в подготовку данных публикаций приведены в приложении 1.
Апробация диссертации. Основные результаты исследований по теме диссертации были доложены, обсуждены и получили одобрение на:
научной конференции «Реформы в России и проблемы управления - 97» (г. Москва, Государственная академия управления, февраль 1997 г.);
двух производственных совешаниях в ГП «МОСТ РАНС АВТО» (г Москва, октябрь 1998 г и июнь 1999 г.);
Структура и объём работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, списка литературы и приложений. Работа содержит 145 страниц, в том числе 139 страниц основного текста и 6 страниц приложений, 17 таблиц, 24 рисунка, 116 наименований в списке литературы
Цифры в квадратных скобках обозначают номер литературного источника в соответствии со списком, приведенным в конце диссертации.
Автор выражает свою благодарность профессорско-преподавательскому составу кафедры управления на автомобильном транспорте ГУУ за помощь в разработке диссертации и участие в обсуждении результатов проведенных исследований и разработок.
Общая характер неги ка сое юн и ни автобусных перевозок
В условиях социально-экономического кризиса в России, спада производства во всех областях промышленности, снижения уровня жизни населения автомобильный транспорт является одной из быстро меняющихся отраслей экономики. В то же время, автомобильный транспорт является и наиболее пострадавшей от бездумной «перестройки» отраслью экономики России, т.к. в условиях кризиса резко снижена подвижность населения, приостановлено развитие товарных рынков, что влечет за собой уменьшение пассажиропотоков.
В период относительной экономической стабилизации (1995г. - июнь 1998г.) в работе автомобильного транспорта наметился некоторый рост. Так на 1,5% выросли перевозки пассажиров в 1997г. по отношению к 1996г. Но социально-экономический кризис августа 1998г приостановил развитие отрасли. Автобусный транспорт, как неотъемлемая часть общего транспортного комплекса России, подвержен влиянию социально-экономических факторов
В отличие от стран со стабильно развивающейся экономикой, в России пока не существует государственной программы развития транспорта и отдельных его видов. Но Минтранс России определил следующие основные задачи в области автомобильного транспорта [2, 34];
1. Формирование нормативно-правовой базы автотранспорта. Нормативно-правовая база должна обеспечить стабильную и эффективную работу отрасли, достаточный уровень автотранспортного обслуживания населения и всех отраслей экономики России, безопасность транспортного процесса, охрану окружающей среды и эффективную защиту прав потребителей автотранспортных услуг
2. Формирование рынка автотранспортных услуг. Развивать конкуренцию между предприятиями различных форм собственности
3. Развитие системы управления автотранспортом в рыночных условиях хозяйствования. Сочетание принципов государственного регулирования, административного контроля и экономического стимулирования.
Автобусные перевозки представляют собой основу городского и пригородного сообщения. От эффективности этих перевозок во многом будет зависеть социальная и экономическая стабильность жизни большей части населения страны. Несмотря на тяжелое положение, сложившееся в сфере транспортного обслуживания населения, пассажирский автотранспорт общего пользования продолжает занимать ведущее положение на рынке пассажирских перевозок
Городскими автобусами выполняется около 50% от общего объема перевозок всех видов пассажирского транспорта России, пассажирооборота - свыше 32%. Автобусным транспортом обслуживается 137S городов и поселков городского типа, более 92,0 тыс, населенных пунктов в сельской местности, ежедневно перевозится более 63 млн. пассажиров [2, 48].
В последние годы прослеживается тенденция нарастающего спада объемов транспортных услуг и качественных измерителей работы пассажирского транспорта. Так, по сравнению с 1990г., в 1997 году объем перевозок пассажиров автобусным транспортом сократился на 19,7%; парк - на 22,7%, регулярность движения на городских маршрутах - на 5,1 пункта. Количество автобусных маршрутов уменьшилось на 4348 ед., а их общая протяженность - на 178,4 тыс. километров [46].
В 1997г. и 1998г. в условиях крайне ограниченного финансирования и недостатка подвижного состава смогли стабилизировать и обеспечить определенное развитие пассажирских перевозок в Воронежской, Тамбовской, Нижегородской, Московской, Тульской, Курской областях [46].
Существующие принципы и механизмы регулирования рынка пассажирских перевозок целиком и полностью отражают состояние этой области в настоящее время и зависят от социально-экономической политики местных органов власти.
Считается, что кризис в сфере автобусных перевозок объясняется двумя основными причинами: 1. Отсутствие средств на обновление парка. 2 Несовершенство механизма финансирования автобусных перевозок.
Однако, на взгляд автора следует указать и на такую причину неудовлетворительной работы, как использование архаичного механизма управления автобусными перевозками. В частности, это следует отнести и к управлению качеством перевозок пассажиров
В связи с тем, что перевозка пассажиров (по установленным местными органами власти тарифам и без соответствующего финансирования) является обязательной для ПАТП, то в данной области основными рычагами воздействия и регулирования работы предприятий остаются, в первую очередь, административные методы, затем экономические. Ввиду отсутствия гарантированного финансирования пассажирского транспорта тяжело внедряется система договорного обслуживания маршрутов
Основная масса пассажиров автобусного транспорта - до 98% - перевозится во внутригородском и пригородном сообщениях на муниципальных маршрутах (то есть с применением бюджетной системы финансирования перевозок) Остальные перевозки - международные и междугородные автобусные и таксомоторные - в структуре объема перевозок пассажиров в совокупности составляют менее 2% [20],
Ввиду особой социальной значимости автобусных перевозок, сложились экономические отношения, характеризующиеся преобладающим участием государства и органов местного самоуправления в финансировании перевозок. Так, в городах сегодня от 55% до 85% средств на финансирование соответствующих перевозок поступает из бюджетных источников Опыт про-мышленно развитых стран показывает, что в секторе муниципальных пассажирских перевозок повсюду применяется смешанное финансирование предприятий, как за счет бюджетных источников, так н за счет введения социально благоприятных тарифов на проезд. Поэтому государство и местные власти напрямую участвуют в формировании транспортной политики в области пассажирских перевозок по муниципальным маршрутам, ограничивают конкуренцию в соответствующем секторе рынка услуг, активно используют административные методы управления
Существующая система финансирования пассажирских автобусных предприятий (рис 1 1) состоит из двух источников доходов от перевозок пассажиров и средств местных органов власти, направленных на обеспечение выполнения муниципального заказа.
Необходимость н особенность управления качеством транспортного обслуживания пассажиров
Мировой рынок за последние двадцать лет окончательно переориентировался от конкуренции ценовой к конкуренции качественной [45]. При этом цена товара (услуги) перестает играть решающее значение при выборе этого товара. Для покупателя первостепенным фактором становится выбор товара по качеству, а цена имеет второстепенное, даже третьестепенное значение. В этой связи в ближайшем будущем следует ожидать революционных изменений и на отечественном рынке, в том числе и на рынке пассажирских перевозок. Такие изменения будут происходить пропорционально процессу выхода отечественной экономики из кризиса. Неизбежность этого определяется чрезвычайно высоким потенциалом России и ее геополитическим положением и значением,
В настоящее время уровень удовлетворения транспортных потребностей населения страны недостаточен как в количественном, так и в качественном отношении. Но если недостаточное количество подвижного состава, например, может быть "исправлено" естественным путем за счет соответствующего экстенсивного развития системы перевозок, то для СДВИГОВ В области качества перевозок необходимы новые организационные решения и подходы Действующая система управления пассажирскими перевозками и организация государственной поддержки этих перевозок традиционного направлены на достижение количественных результатов деятельности. Система статистического учета пассажирских перевозок была разработана прежде всего для отслеживания количественных показателей Качество перевозок по-сути не учитывают, а значит им и не управляют.
Вместе с тем, передовой зарубежный опыт показывает, что ныне управление качеством становится одной из главных функций системы управления производством [39. 62]. В системе управления (рис. 1.4) можно выделить ряд подсистем. Традиционными являются линейное руководство, функциональное управление и обеспечение управления Управление качеством можно рассматривать, как специализированную целевую подсистему [15].
Положительным сдвигом в области регулирования качества транспортного обслуживания пассажиров является введение в России системы обязательной сертификации УСЛУГ по перевозке пассажиров автомобильным транспортом [2$, 94]. Вместе с тем, данная система, с точки зрения управления качеством транспортного обслуживания пассажиров, не является функционально достаточной по следующим причинам:
а) в системе не рассматриваются все существенные для пассажиров аспекты качества, а лишь те, которые непосредственно связаны с безопасностью для жизни, здоровья, имущества пассажиров и с безопасностью для окружающей среды;
б) система недостаточно методически проработана и базируется на устаревших норма тивных документах.
Необходимость обеспечения качества продукции и услуг закреплена, в современном российском законодательстве. К числу важнейших законодательных актов относятся федеральные законы "О защите прав потребителей ", "L0 сертификации продукции и услуг", "О стандартизации", О безопасности дорожного движения", Гражданский Кодекс Российской Федерации и другие законы Развивается законотворчество и на уровне субъектов федерации, поскольку Конституцией Российской Федерации и двухсторонними договорами федерации и ее субъектов предусмотрена возможность издания законов субъектов федерации по вопросам, отнесенным к их ведению Среди предметов ведения разграничены: а) вопросы федерального уровня, отнесенные к федеральному ведению и б) вопросы местного уровня (в том числе и ГПТ), отнесенные к ведению субъектов Российской Федерации.
Федеральный Закон "О защите прав потребителей" является одним из наиболее действенных нормативных актов отечественного законодательства и широко используется потребителями услуг, в том числе и пассажирами, для отстаивания своих интересов а различных инстанциях, в частности и в судебном порядке. При этом уже сейчас подавляющее число исков к транспортным предприятиям завершается в пользу пассажиров-истцов и предприятия транспорта несут значительные убытки по данным искам ввиду нарушений прав пассажиров на получение перевозочных услуг надлежащего качества. Такая практика судебной защиты интересов пассажиров должна всячески поощряться и получить самое широкое распространение.
В Гражданском кодексе Российской Федерации значительное внимание уделено вопросам регулирования правоотношений получателя и производителя товара (работы, услуги), возникающих по поводу качества этого товара (работы, услуги) Наиболее общим принципом, заложенным законодателем в кодекс, является ответственность производителя за свою продукцию, в том числе и за ее качество.
В России введена обязательная сертификация ряда товаров, работ и услуг. При этом обязательная сертификация ставит целью обеспечить безопасность жизни, здоровья и имущества потребителя, а также экологическую безопасность Такие требования, в частности, установлены для услуг, оказываемых автомобильным транспортом, согласно федеральным законам "О сертификации продукции и услуг" и "О безопасности дорожного движения".
Концепция управления качеством перевозок пассажиров
Качество продукции - совокупность свойств этой продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Применительно к услугам по перевозкам пассажиров, в соответствии с [93], качество транспортного обслуживания пассажиров определяется, как совокупность свойств перевозочного процесса и системы перевозок пассажиров, обусловливающих удовлетворение потребностей пассажиров в поездках в соответствии с установленными нормативными требованиями. Поскольку в [52, 86] приведено описание основных категорий в области качества перевозок пассажиров автобусами, приведем изложение этих понятий, существенных для дальнейшего рассмотрения изучаемого вопроса.
Свойства перевозочного процесса и системы перевозок определяют объективную особенность уровня организации и осуществления перевозок пассажиров и проявляются при удовлетворении транспортных потребностей пассажиров. Свойства эти подразделяют на простые и сложные. Последние представляют собой группу простых свойств, объединенных в группы по функциональному признаку
Простые свойства количественно характеризуются показателями качества Показатель качества - объективный измеритель степени проявления свойства. В зависимости от степени проявления свойства показатель принимает то или иное значение Норматив показателя качества это такое его значение, которое соответствует границе двух различных оценок качества (например, хорошо и отлично, или неудовлетворительно и, удовлетворительно).
Различают нормативы предельные и шкальные. Предельные нормативы показателей качества разграничивают оцениваемые объекты на два класса - годен или негоден. Шкальные нормативы показателей качества устанавливают значения показателей, соответствующие различным бальным оценкам. Разновидность предельных нормативов оценки качества - нормативы верхнего и нижнего значений показателя, определяющие условия попадания показателя в установленный диапазон значений.
Общие требования к показателям качества (применительно к качеству городских пассажирских перевозок) - отражение реальных интересов пассажиров и общества, измеримость; зависимость от состояния и уровня организации перевозок (чувствительность); минимум избыточности (отдельные показатели слабо связаны друг с другом).
Оценка качества - процедура сравнения фактического уровня значения показателя с нормативным, выявление расхождения данных значений, установление причин такого расхождения. На основе оценки качества по каждому отдельно взятому показателю {дифференциальных оценок качества) устанавливают общую (комплексную, интегральную) оценку качества всего объекта оценки.
Оценки качества используют для управления качеством, то есть для целенаправленного изменения значений показателей в соответствии с установленными нормативами. Таким образом, под управлением качеством понимают целенаправленную деятельность по переводу качества из достигнутого состояния К} в желательное (нормативное) состояние, согласно рис.5.
Качество, как философская категория, характеризуется всем многообразием признаков рассматриваемого объекта. Принципиально набор таких признаков, вообще говоря, не ограничен. В конечном итоге, именно качество отличает один объект от другого, идентичного по назначению. Чтобы два объекта полностью совпадали, нужно чтобы совпадали во времени и пространстве состояния и взаимосвязи составляющих их элементарных частиц (атомные структуры), что ни практически ни теоретически невозможно. Поэтому набор признаков и отличает один объект от другого.
При оценке и управлении качеством социально-экономического объекта, например ГПТ, нас интересует не весь бесконечный набор признаков избранного объекта, а лишь определенное и ограниченное множество существенных признаков - показателей качества. Например, автобус может характеризоваться такими признаками: технически исправен, заправлен топливом; окрашен в красный цвет; находится на пути к начальному пункту маршрута. При управлении качеством эксплуатации подвижного состава цвет автомобиля относится к несущественным признакам, ввиду чего из рассмотрения должен быть исключен. Таким образом существенные признаки образуют систему показателей. Формирование системы показателей качества интерпретируется графической моделью (рис.2.2). С течением времени набор существенных признаков может изменяться, что отражено в модели альтернативными вариантами выбора показателей (1,2 или 3). Например, если на предприятии давно и устойчиво поддерживается высокий уровень технической готовности автомобилей, то при оценке качества работы производственно-технической службы предприятия указанный показатель можно исключить из рассмотрения - все равно он не повлияет на оценку.
Возможность повышения качества обслуживания пассажиров
Основной целью работы предприятий ГПТ является выполнение социальной функции -перевозок пассажиров. Вместе с тем, предприятия ГПТ являются хозяйственными единицами, функционирующими в рыночном пространстве. Поэтому при рассмотрении эффективности внедряемых мероприятий по повышению качества следует учитывать две основных составляющих результативности: социальную эффективность и экономическую эффективность.
При опенке эффективности следует различать содержание понятий эффект и собственно эффективность (рис.3.1). Эффективность в широком смысле этого слова обычно означает полезность, результативность деятельности. Однако в экономике под эффективностью также понимают более конкретную характеристику, а именно удельную величину, соотнесение полученного результата с затратами на его достижение. Например, показателями эффективности служат: рентабельность, себестоимость, экономия времени поездки пассажира на рубль затрат и прочие подобные характеристики. Обычно из контекста понятно, о какой именно эффективности идет речь (обобщенное понятие результативности или же удельный показатель)
Наряду с эффективностью рассматривают эффект, являющийся абсолютным выражением полученного результата. Показателями, характеризующими эффект, являются, например: сумма экономии ресурсов и средств, снижеиие числа необходимого персонала снижение затрат времени на поездки в автобусах и др. Таким образом, если эффект показывает валовый результат, то эффективность показывает, какой иеной этот результат достигнут.
Проведение мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания на городских автобусных маршрутах связано как с социальной так и с экономической составляющими и может характеризоваться как эффектами, так и эффективностью. Сопоставление социального эффекта с экономическим осуществляют посредством введения условно-расчетных показателей. Например, для определения экономического эквивалента снижения затрат пассажирами времени используют стоимостную оценку потери пассажиро-часа, на которую умножают суммарное сэкономленное время.
В настоящих условиях величина стоимостной оценки, установленная в 80-е годы, нуждается в уточнении. Однако по результатам предыдущих исследований оказалось, что для ГПТ стоимостная оценка социального эффекта экономии затраченного времени примерно в 10 раз больше прямого экономического эффекта, Это объясняется высокой социальной значимостью ГПТ в городах России,
Практическое значение имеет оценка ожидаемого изменения качества при внедрении одного или нескольких мероприятий по совершенствованию перевозок пассажиров. Для этого следует определить ожидаемые (прогнозируемые) изменения каждого из показателей качества (как при внедрении отдельного мероприятия, так и всей их совокупности). Затем ожидаемые значения показателей сопоставляют с исходными и определяют прирост уровня желательности каждого показателя. Наконец, находят ожидаемое значение интегральной характеристики качества. Такой расчет позволяет: - установить абсолютные изменения каждой их характеристик качества, - определить относительные темпы изменения различных характеристик по отношению друг к другу, - определить общее изменение уровня желательности качества; - сопоставить динамику изменения показателей качества и качества в целом для различных предприятий ГПТ с целью их ранжирования по итогам повышения качества
Имеет также практическое значение оценка потенциально возможного повышения качества, иначе говоря, «потолка» роста качества- Для решения данной задачи следует принять во внимание результаты исследования, представленные на рис.1.3, либо использовать аналогичные данные, полученные для условий работы ГПТ в конкретном городе.
Например, если руководствоваться результатами проведенного исследования (см рис. 1.3), то можно сделать вывод о том, что 25% потребности в услугах ГПТ удовлетворяются с надлежащим качеством. Поэтому для 1/4 части общей потребности в услугах повышение качества не является значимым. С другой стороны, 45% потребности в услугах удовлетворяется с нарушениями показателей качества Поэтому для 45% пассажиров актуальным является повышение качества обслуживания. Именно этот контингент пассажиров следует учитывать при определении суммарного результата роста показателей качества. Наконец, 30% потребности в перевозках пассажиров либо относятся к неудовлетворенному спросу, либо вовсе не были предъявлены на рынок транспортных услуг Таким образом, примерно лля 30% потенциальных пассажиров возможно улучшение не только в направлении качества обслуживания, но и просто в обеспечении возможности совершения поездки. Сказанное графически иллюстрирует схема на рис.3.2
Оценку качества работы предприятия будем проводить по модели Харрингтона, рассмотренной в предыдущей главе диссертации. Для оценки качества использованы указанные в табл. ЗІ показатели, выбор которых основан на рекомендациях, разработанных ГА Варело-пуло [22]. Определение численных значений показателей качества произведено путем применения экспертного метода, в процессе применения которого был проведен опрос 34 специалистов в области эксплуатации городского транспорта. В качестве экспертов привлекались практические работники автобусных предприятий городов Московской области, автобусных парков города Москвы, научные работники НИИАТ и ГУУ, В ходе проведения экспертного опроса и последующей обработки полученных данных было установлено, что коэффициент конкорда-ции составил 0,728 .
