Содержание к диссертации
Введение
1. Управление качеством гостиничных услуг в современных условиях 18
1.1. Механизмы регулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в Российской Федерации 18
1.2. Международная сертификация и классификации гостиниц. Международные гостиничные сети 27
1.3. Система менеджмента качества гостиницы, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг 34
Выводы по главе 1 41
2. Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы 43
2.1. Процессный подход, как основа построения системы менеджмента качества в гостинице 46
2.2. Документирование и графическое описание бизнес-процессов гостиницы 52
2.3. Измерение, анализ и улучшение бизнес-процессов гостиницы 62
Выводы поглаве 2 66
3. Разработка методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания 68
3.1. Современные подходы к оценке удовлетворенности потребителей 68
3.2. Определение системы факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес процессами 80
3.3. Общий алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей 100
Выводы поглаве 3 110
4. Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания 114
4.1. Обработка статистических данных по результатам анкетирования 114
4.2. Принятие управленческих решений и корректирующие действия 134
4.3. Проверка эффективности корректирующих действий 141
Выводы по главе 4 142
Заключение 151
Литература
- Международная сертификация и классификации гостиниц. Международные гостиничные сети
- Документирование и графическое описание бизнес-процессов гостиницы
- Определение системы факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес процессами
- Принятие управленческих решений и корректирующие действия
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Важнейшей закономерностью развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли предприятий сферы услуг в национальной экономике. Это находит отражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.
Переход к рыночной экономике объективно обусловил необходимость выделения некоторых секторов сферы услуг в самостоятельные структуры, способные удовлетворять спрос населения различных отраслей народного хозяйства.
Одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами является индустрия гостеприимства. Согласно статистике всемирной туристической организации, в 2010 году международный туристический поток вырос на 7% по сравнению с 2009 годом и достиг 940 миллионов человек. Доходы от международного туризма увеличились на 5% и составили $ 919 млрд.
Развитие туристического бизнеса в Российской Федерации диктует необходимость реформирования всей системы туристического обслуживания. Особое место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, который в настоящее время является интенсивно развивающейся отраслью услуг, имеющей важное значения для развития и создания инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах, и в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристами, бизнесменами.
Одним из важнейших факторов привлекательности гостиниц является качество предоставляемых услуг, обеспечивающих удовлетворенность посетителей. Таким образом, с учетом всего сказанного выше актуальность темы настоящей диссертационной работы, посвященной управлению качеством процессов гостиничного обслуживания на основе методов получения и обработки данных опроса потребителей, определяется следующими факторами:
необходимостью повышения качества гостиничного обслуживания для сохранения конкурентоспособности российских гостиниц путем построения, внедрения и сертификации систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р ИСО 9004-2001);
отсутствием исследований, посвященных наиболее важным материально-техническим и человеческим факторам, влияющим на качество процессов гостиничного обслуживания и удовлетворенность посетителей;
недостаточная проработанность методов сбора и статистической обработки данных, ориентированных на индустрию гостеприимства, для принятия управленческих решений по улучшению процессов гостиничного обслуживания.
Степень разработанности проблемы. В процессе развития теории и практики управления в социальных и экономических системах, включая управление качеством, методы маркетингового анализа, статистические методы обработки данных и другие, накоплен большой положительный опыт, который активно используется на предприятиях сферы услуг, включая гостиницы. Основной вклад в развитие этих вопросов внесли следующие отечественные и зарубежные ученые: В.Н. Азаров, Л.Е Басовский, Б.В. Бойцов, М.А. Горенбургов, В.В. Ефимов, С.Д. Ильенкова, В.И. Круглов, В.П. Мельников., В.В. Окрепилов, В.Б. Протасьев, Н.Н. Рожков, В.С. Соболев, С.А. Степанов, А.И. Субетто, С.Ю. Ягудин, М. Альберт, Э. Деминг, Д. Джуран, Ф. Друкер, К. Ишикава, Н. Кано, Р. Каплан, М. Дж. Кендал, Ф. Кросби, Э. Леман, М. Мескон, Д. Нортон, А. Стьюарт, Ф. Тейлор, А. Фейгенбаум, Ф. Хедоури, Г. Шефе, У. Шухарт, и многие другие.
Стоит отметить, что, несмотря на большое количество научных статей, монографий и других публикаций, посвященных общим вопросам менеджмента в гостиницах, в них до сих пор не уделялось достаточного внимания вопросам внедрения современных принципов и методов управления качеством, основанных на применении статистических методов обработки данных.
Тем не менее одним из основных принципов управления и, в частности, управления качеством является принцип принятия решений, основанных на фактах и данных. При этом могут использоваться различные источники сбора данных. Такая информация, в частности, может быть получена в результате опроса потребителей с использованием метода анкетирования и последующей обработки полученных статистических данных. Подобный метод оценки качества процессов особенно актуален для гостиниц, т.к. отражает степень воспринятого потребителем качества предоставленных услуг.
Целью настоящей диссертационной работы является разработка теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по повышению качества гостиничных услуг путем улучшения основных бизнес-процессов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
проанализировать различные механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания в Российской Федерации (РФ);
разработать базовую процессную модель гостиницы, ориентированную на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000, включая элементы ее документирования и графического описания;
адаптировать современные модели оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей к специфике гостиничного бизнеса;
определить факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес-процессами. Разработать наиболее полную «Анкету гостя» для анкетирования посетителей;
разработать методику сбора и статистической обработки данных анкетирования посетителей для принятия соответствующих управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, и улучшению соответствующих бизнес-процессов гостиницы;
провести апробацию разработанной методики оценки и улучшения качества бизнес-процессов гостиницы.
Объектом исследования является гостиничный комплекс, как сложная организационно-экономическая система, обеспечивающая жизнедеятельность посетителей гостиниц.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе реализации гостиничной услуги.
Теоретическая и методологическая основа исследования.
Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, организации и экономики гостиничного хозяйства, методов управления качеством, примененные к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются методы системного анализа, маркетингового анализа, функционального моделирования процессов, статистические методы обработки данных, включая методы проверки статистических гипотез, на основе современных компьютерных технологий статистической обработки данных.
Информационной базой исследования являются федеральные и региональные нормативно-правовые акты, данные Госкомстата Российской Федерации и региональных статистических органов, материалы специализированных периодических изданий, научно-практических конференций, посвященных развитию гостиничного бизнеса и качеству гостиничных услуг.
Обоснованность и достоверность полученных результатов исследования подтверждается:
– использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных ученых по проблемам организации гостиничного бизнеса, по вопросам оценки качества услуг;
– анализом целевых программ развития туристической деятельности, включающей в себя деятельность в сфере гостеприимства;
– корректностью применения математического аппарата;
– применением современных компьютерных технологий статистической обработки данных на основе пакета STATGRAPHICS Centurion XV.II;
– успешной практической апробацией разработанного метода.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе на основе процессного подхода и статистических методов обработки данных, разработана адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг, позволяющая определить основные направления улучшения гостиничного обслуживания.
К основным положениям и результатам, определяющим новизну настоящего исследования, относятся следующие:
1. Предложена базовая процессная модель гостиницы, которая в отличие от известных моделей ориентирована на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 и включает в себя элементы ее документирования и графического описания.
2. Разработана более полная, логически завершенная и адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг, учитывающая существующие разрывы между ними и позволяющая найти основные направления улучшения гостиничного обслуживания в целом.
3. Определен перечень факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, который является наиболее полным на сегодняшний день, установлена их связь с бизнес-процессами гостиницы. На основе выделенных факторов разработана «Анкета гостя», не имеющая аналогов.
4. Разработана методика сбора и обработки результатов анкетирования посетителей для принятия управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей, которую отличают от аналогов следующие положения:
а) используемая при опросе посетителей «Анкета гостя» позволяет одновременно оценить «значимость» и «воспринятое качество» факторов;
б) введение плоскости «значимость – воспринятое качество», на которую проецируются результаты опроса посетителей, позволяет определить зоны реагирования на факторы и процессы, требующие немедленного улучшения;
в) применяемая процедура статистической обработки данных позволяет научно обоснованно отнести факторы и бизнес-процессы гостиницы к тем или иным зонам реагирования с учетом статистического разброса данных анкетирования.
5. Предложен комплекс управленческих решений, в котором в отличие от существующих, определены необходимые корректирующие мероприятия, реализация которых позволила улучшить качество гостиничных услуг.
Положения, выносимые на защиту:
1. Механизмы государственного регулирования и управления качеством гостиничных услуг.
2. Система менеджмента качества, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг.
3. Процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку, внедрение и сертификацию СМК.
4. Методические подходы к получению и обработке данных опроса потребителей относительно качества гостиничного обслуживания.
5. Методика оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания.
6. Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания.
Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что предлагаемые в нём решения теоретических и методических проблем позволяют в условиях развивающихся рыночных отношений в гостиничном секторе экономики осуществлять управление качеством гостиничных услуг на основе использования статистических методов обработки данных, что вносит определенный вклад в теорию экономики, организации и управления применительно к гостиничному бизнесу.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в следующем:
1. Разработанная в диссертации процессная модель гостиницы является основой для построения СМК гостиниц в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000.
2. Логически завершенная и адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг дает возможность четкого понимания менеджерами гостиницы ожиданий клиентов, позволяет устанавливать стандарты гостиничного обслуживания и обеспечивать выполнение этих стандартов.
3. Определенная в работе совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, позволила сформировать модель анкетирования и разработать «Анкету гостя» для регулярного опроса посетителей.
4. Автором разработана модель оценки значимости факторов гостиничных услуг, которая может быть использована при расстановке приоритетов относительно факторов, требующих улучшения в первую очередь.
5. Разработанная методика получения данных опроса и соответствующий алгоритм статистической обработки данных анкетирования посетителей позволяют получить информацию о состоянии уровня сервиса и восприятия его потребителем, а также принять обоснованные управленческие решения по улучшению процессов гостиничного обслуживания.
Апробация и публикация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях.
Разработанный метод получения данных опроса и соответствующий алгоритм статистической обработки данных анкетирования посетителей внедрен в гостинице «Ривьера» (г. Геленджик, Краснодарского края). Результаты внедрения показали эффективность разработанного метода.
По теме диссертации опубликовано 14 научных трудов, из них 1 монография и 13 статей общим объёмом 13,9 п.л., из них авторских – 9,5 п.л., в том числе три публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Область исследования соответствует формуле специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», п. 15 «Рекреация и туризм», а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 15.11. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма», п.15.12. «Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма»; п. 15.26. «Повышение эффективности использования ресурсного потенциала в индустрии гостеприимства», разработанного экспертным советом Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ и Номенклатуре специальностей научных работников, утвержденной приказом Минобрнауки РФ от 25.02. 2009 г. № 59.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Объем работы составляет 170 страниц, в том числе 21 рисунок и 17 таблиц.
Международная сертификация и классификации гостиниц. Международные гостиничные сети
Лицензируемым видом деятельности, согласно данному Закону, является вид деятельности, на осуществление которого на территории Российской Федерации требуется получение лицензии.
Лицензия - специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.
Виды деятельности, которые в обязательном порядке попадают под лицензирование, перечислены в статье 17 данного закона. Однако гостиничная деятельность там не упоминается. Следовательно, гостиничная деятельность может осуществляться без лицензии.
27 декабря 2002 года вступил в силу ФЗ «О техническом регулировании» № 184 [18]. Данный Федеральный закон (ФЗ) регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг.
В настоящем Федеральном законе используются, в частности, следующие основные понятия: - сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров; - сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров; - система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом. Данный Федеральный закон предусматривает использование международных стандартов полностью или частично в качестве основы для разработки проектов технических регламентов, за исключением случаев, если такое использование признано невозможным вследствие климатических и географических особенностей РФ, технических и (или) технологических особенностей или по иным основаниям.
Национальные стандарты могут использоваться полностью или частично в качестве основы для разработки проектов технических регламентов. Подтверждение соответствия (сертификация) осуществляется в целях: - удостоверения соответствия продукции, процессов, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров; - повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках; - создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории РФ, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.
Подтверждение соответствия на территории РФ может носить добровольный или обязательный характер. Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации. Порядок применения форм обязательного подтверждения соответствия устанавливается настоящим ФЗ. Объектами добровольного подтверждения соответствия являются продукция, процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работы и услуги, а также иные объекты, в отношении которых стандартами, системами добровольной сертификации и договорами устанавливаются требования.
Согласно этому ФЗ, деятельность гостиниц на территории РФ относится к области добровольной сертификации. Это способствует развитию конкуренции на рынке гостиничных услуг, что, в свою очередь, должно привести к повышению их качества.
В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 июля 2002 г. № 954-р (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 28, ст. 2902) был выпущен Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития России) от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» [19]. Приказ зарегистрирован в Минюсте РФ 21 августа 2003 г. Регистрационный № 4996 [20].
Самое существенное отличие от документов, регламентировавших ранее жизнь гостиниц, это наличие в нормативной базе новой системы качественных показателей. Во всех предыдущих документах - «Положении об отнесении гостиниц к разрядам и номеров гостиниц к категориям» 1984 года, стандарте ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц» -предусматривалось только оценка наличия определенного оборудования, оснащения номерного фонда и общественных помещений гостиниц, без учета состояния этого оборудования и оснащения [101].
Сегодня же основная масса гостиниц, построенных в советское время, резко отличается по своему состоянию от вновь вводимых в эксплуатацию. Еще одним отличием данного положения является то, что оно предусматривает оценку экспертами всех номеров гостиницы (включая не отремонтированные), а не только «эталонных», подготовленных для комиссии.
Документирование и графическое описание бизнес-процессов гостиницы
В соответствии с общей методологией внедрения процессного подхода, рассмотренной выше, необходимо определить основные компоненты (атрибуты) выделенных бизнес-процессов СМК гостиницы и разработать их информационные карты (спецификации). На рисунке 2.2. представлена карта взаимодействия типовых бизнес-процессов гостиницы.
Информационная карта процесса (спецификация) в соответствии с кратким терминологическим словарем - документ, содержащий информацию об основных атрибутах процесса, перечисленных выше [23].
Эти атрибуты включают: входы и выходы процесса, поставщиков и потребителей процесса, требования к входам и выходам, основные стадии и этапы процесса, регламентирующие документы, необходимые ресурсы, измеряемые характеристики качества и их целевые значения, мероприятия для достижения целей (улучшения) процесса, взаимодействие процесса с его поставщиками и потребителями и другими процессами и др.
Таким образом, информационная карта является не только документом, регламентирующим процесс, но также документом планирования и улучшения данного процесса.
Информационные карты процессов могут составляться для выделенных в реестре процессов верхнего уровня, а также для любых подпроцессов (если это целесообразно) и являются официальными документами (стандартами) организации, обязательными для исполнения всеми должностными лицами и сотрудниками в части их касающейся [87].
Информационная карта процесса состоит из основного документа, собственно информационной карты, и трех приложений. Информационная карта процесса включает следующие разделы: Деятельность и процессы управления в организации гостиничного типа
Раздел «Наименование процесса» и его идентификационный номер - включает код или идентификатор процесса, в соответствии с принятой в гостинице системой кодирования процессов, полное и сокращенное наименование процесса, наименование руководителя процесса, разработчика карты и их подписи. Кроме этого раздел содержит подписи руководителей взаимодействующих процессов и подразделений, свидетельствующие об их согласии взаимодействовать с данным процессом (его менеджером) в соответствии с декларированным регламентом.
Результат (выход)процесса (данные илиматериальные объекты,являющиеся результатомпроцесса) Потребитель результатовпроцесса (другиепроцессы, подразделенияили внешние субъекты) Требования потребителейк результатам (выходам)процесса указываются результаты (продукция процесса) для каждого результатауказываются процессы иливнешние потребители,использующиесоответствующийрезультат процесса для каждого результатаприводятся ссылки панормативные документы,определяющие требования крезультату проі\есса
Вход процесса(данные илиматериальные объекты) Поставщик процесса (другие процессы и подразделения, или внешние субъекты) Требования ко входам
Указываются объектыданные, люди, материальные объекты, ! являющиеся входом в рассматриваемый процесс Указывается процессили внешний поставщик,являющийся источникомдля данного входа Для каэюдого входа приводятсяссылки на нормативныедокументы, определяющиетребования к входным объектампроцесса Раздел 4 «Виды деятельности (стадии и этапы) в рамках процесса, управление и требуемые ресурсы», определяет: основные виды деятельности (подпроцессы, стадии и этапы или функции), выделяемые в рамках описываемого процесса; документы, регламентирующие управление выделенными видами деятельности (указываются ссылки на нормативные документы организации - стандарты предприятия, ИК процессов, документированные процедуры и др., включая требования нормативных документов и стандартов, регламентирующих выделенные виды деятельности; записи и данные, используемые или создаваемые в процессе выполнения различных ресурсы, подразделения и исполнители, требуемые для выполнения выделенных видов деятельности. 4, Виды деятельности в рамках процесса, регламенты и требуемые ресурсы Виды Регламснтнругоща Используемые Требуемые деятельности в я документация и/или создаваемые ресурсы рамках процесса записи и данные (исполнители иматериальноеобеспечение) Указываются виды Для каждого вида Для каэюдого вида Для каждого вида деятельности в деятельности деятельности деятельности рамках процесса, приводятся ссылки па указываются указываются соответствующие нормативные используемые Will исполнители стадии и этсты документы: ИК, ДП, создаваемые на подразделения или РИ гиш другие данном этапе записи конкретные регламентирующие или данные сотрудники, а документы также необходимые материальные ресурсы
Информационная карта процесса может сопровождаться его графическим представлением и другими пояснениями, предназначенными для наглядного представления места описываемого процесса в структуре процессов организации, связи между описьгеаемым процессом и другими процессами по входам/выходам, взаимосвязи различных видов деятельности в рамках описываемого процесса. Составной частью информационной карты процесса являются также три приложения:
Определение системы факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес процессами
Как видно из таблицы анкетирования оценка «значимости» того или иного фактора проводится по 10-бальной шкале (1 - совсем не важно, 10 -очень важно, промежуточные оценки -2-9 соответствуют предпочтениям в пользу важности или неважности данного фактора). Оценка «Реального воспринятого качества обслуживания» проводится по 10-бальной шкале (1 - совсем плохое обслуживание, 10 - отличное обслуживание, промежуточные оценки - 2-9 соответствуют предпочтениям в пользу хорошего или плохого качества реального обслуживания).
Плоскость «Значимость-Качество» - основной инструмент принятия управленческих решений по результатам анкетирования
Таким образом, после анкетирования посетителей за определенный период времени мы получаем две матрицы результатов: первая матрица определяет «значимость» выделенных факторов обслуживания для потребителей ассоциируется с «ожидаемым качеством», здесь / - номер фактора, j -номер посетителя, ответившего на анкету - вторая матрица определяет оценку «Воспринятого качества» обслуживания, предоставленного посетителю в данном отеле с учетом его личного восприятия предоставленной услуги.
На основе полученной информации можно, в частности, построить групповые (по выделенным группам факторов) и интегральные показатели (по всей гостинице в целом) качества гостиничного обслуживания для регулярного мониторинга и отслеживания динамики изменения этих показателей. Нр самое важное для нас то, что полученные данные позволяют выделить наиболее критичные области для улучшения обслуживания, принять соответствующие управленческие решения и реализовать необходимые корректирующие действия именно в этих областях.
Рассмотрим данные, представленные матрицами А и X на двумерной плоскости с координатами а и X, как это символически представлено на рисунке 3.6 (так называемая плоскость «значимость-качество» или «важность-качество»). При этом оценки значимости и качества каждого / -го фактора, оцененного всеми респондентами, формируют на двумерной плоскости определенные области или «облака» точек с координатами
Модель «значимость (а) - качество (х)» с представленными условными результатами анкетирования Разработана автором Проведем на плоскости «значимость (а) - качество (х)» две взаимно-перпендикулярные «центральные» линии хи а, разделяющие плоскость на четыре зоны и определяющие так называемые «области реагирования».
Выбор «центральных» линий для каждой гостиницы - дело достаточно индивидуальное и определяется тем: при каких значениях оценок «значимости» факторов руководство склонно считать факторы действительно важными для посетителей, и какие значениях оценок «качества» факторов считаются еще приемлемыми в данной гостинице; какие ресурсы (материальные и нематериальные) руководство готово направить на улучшение качества наиболее значимых факторов обслуживания, качество которых оказывается ниже принятых стандартов; каковы результаты статистической обработки данных анкетирования в сравнении с внутренними стандартами гостиницы по «значимости» и «качеству» факторов обслуживания и т.п.
Так, например, «центральные» линии X и а могут представлять собой соответственно общие средние оценок «значимости» и «качества» по всем факторам и всем респондентам. Возможны и другие подходы, например, «центральные» линии могут обозначать минимально допустимые значения средних оценок «значимости» и «качества» факторов, принятые в данной гостинице в соответствии с ее внутренней политикой.
Более подробно вопрос выбора «центральных» линий в общем виде рассматривается в подразделе 3.3., а при проверке гипотез относительно «значимости» и «воспринятого качества» факторов на конкретном примере в главе 4.
В любом случае факторы (точнее говоря их средние значения, рассчитанные по множеству анкет), попавшие в зону I, как наиб&лее значимые для посетителей, но обладающие, с их точки зрения, недостаточным качеством, должны привлечь наибольший интерес администрации гостиницы для их анализа и принятия соответствующих управленческих решений с целью их улучшения.
Факторы, попавшие в зону II, также важны для посетителей, но их качество оценивается, как достаточно хорошее (корректирующих действий пока не требуется). Факторы, попавшие в зону III, имеют меньшую значимость, хотя их качество оценивается достаточно высоко (корректирующих действий пока не требуется). Факторы, попавшие в зону IV, имеют малую значимость и низкое качество. Это является сигналом руководству для анализа и улучшения этих факторов, хотя и не в первую очередь.
Учитывая, что результаты анкетирования посетителей носят вероятностный характер и подвержены случайным флуктуациям, до принятия тех или иных решений необходимо провести их статистическую обработку. Основные идеи, способствовавшие возникновению подхода, изложенного выше, можно найти в работах Д. Д. Дальгарда [40, 120].
Общий алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей Общий алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей, представлен на рисунке 3.7. Содержание процедур статистической обработки с необходимыми формулами и комментариями приводится ниже.
Статистическая обработка данных анкетирования как относительно «значимости» факторов, так и относительно их «воспринятого качества» содержит одни и те же статистические процедуры и проводится по единому алгоритму.
Принятие управленческих решений и корректирующие действия
В настоящей диссертационной работе разработаны методические положения и практические рекомендации по повышению качества гостиничных услуг. Для этого в исследовании разработаны методики получения и обработки информации на основе анкетирования посетителей гостиниц для принятия управленческих решений по улучшению основных бизнес-процессов гостиницы. При этом успешно решены следующие задачи:
Проанализированы существующие механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания в РФ. Проведенный анализ показывает, что услуги гостиничного типа в РФ имеют три уровня управления качеством: государственный, корпоративный и внутренний: государственное регулирование качества гостиничного обслуживания обеспечивается процедурами лицензирования отдельных видов деятельности и добровольной сертификацией гостиниц; второй - корпоративный уровень обеспечения качества гостиничных услуг определяется процедурами международной сертификации гостиниц и стандартами обслуживания гостиничных сетей (если гостиница входит в одну из сетей); третий уровень гарантий качества услуг в конкретной организации гостиничного типа основан на собственной системе менеджмента качества, построенной, например, на основе требований и рекомендаций стандартов серии ISO 9000.
Показано, что первые два уровня регулирования качества гостиничного обслуживания оказываются недостаточно эффективными, особенно если речь идет об учете мнения реального потребителя относительно качества предоставленных услуг. Поэтому наиболее перспективным направлением улучшения качества гостиничного обслуживания представляется разработка и внедрение СМК гостиниц на основе требований и рекомендаций стандартов серии ISO 9000. В то же время на сегодняшний день требования стандартов серии ISO 9000 недостаточно адаптированы применительно к специфике гостиничного бизнеса, а число российских гостиниц, имеющих сертифицированные СМК весьма не велико.
Показатели качества гостиничного сервиса можно условно разделить на три группы:
1) Характеристики потенциальных ресурсов гостиницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требования пожарной безопасности, экологические требования и др.
2) Характеристики процессов предоставления гостиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц.
3) Характеристики оценки качества предоставленных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе таких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гостиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных услуг.
Тем не менее, для большинства гостиниц, не входящих в корпоративные объединения, в настоящее время не существует ни единого перечня таких характеристик, ни единой методики их оценки. Поэтому каждая гостиница оценивает характеристики группы III, исходя из своих собственных представлений и сложившихся традиций, либо не оценивает их вовсе. В то же время характеристики апостериорной оценки качества предоставленных услуг являются важнейшими показателями удовлетворенности потребителей, качества работы организации в целом и основой для планирования корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий по улучшению работы гостиницы.
В диссертации разработана базовая процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р ИСО 9004-2008), включая реестр типовых процессов гостиницы, обобщенную карту их взаимодействия, элементы документирования и графического описания бизнес процессов по методологии общего описания и функционального моделирования бизнес-процессов IDEF0 с помощью программного пакета BPwin (All Fusions Process Modeler).
Управление качеством процессов гостиничного обслуживания может базироваться только на эффективной системе измерений, мониторинга и анализа данных. Соответствие процессов гостиницы государственным или международным требованиям подтверждается внешним аудитом, проводимым организацией по сертификации. Соответствие деятельности гостиницы внутренним стандартам определяется внутренним аудитом. Данные механизмы отработаны в достаточной степени.
Однако, требования потребителей к качеству предоставляемых гостиничных услуг являются приоритетными, т.к. только удовлетворенность потребителя «воспринятым качеством» обслуживания определяет в конечном итоге реальное качество гостиничных услуг. Поэтому система измерений, мониторинга, анализа и улучшения деятельности гостиницы должна в обязательном порядке обеспечивать сбор, статистическую обработку и анализ результатов анкетирования потребителей относительно «значимости» и «воспринятого качества» гостиничных услуг. Для этого необходимо разработать соответствующие механизмы сбора и обработки данных опроса потребителей для принятия обоснованных управленческих решений по улучшению бизнес-процессов гостиницы.
