Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Научно-теоретические подходы к управлению затратами на качество бизнес-процессов предприятия 12
1.1. Качество бизнес-процессов предприятия как фактор эффективности его функционирования ... 12
1.2. Общая характеристика основных подходов к управлению затратами на качество бизнес-процессов предприятия 42
Выводы по главе 1 71
Глава 2. Контроль и оценка бизнес-процессов предприятия 73
2.1. Основные подходы к контролю и анализу бизнес-процессов предприятия 73
2.2. Оценка вероятностей состояний бизнес-процессов предприятия 98
Выводы по главе 2 116
Глава 3. Методический инструментарий управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия 119
3.1. Модели затрат на качество бизнес-процессов предприятия 119
3.2. Методика управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия 130
Выводы по главе 3 140
Заключение 142
Библиографический список 148
- Качество бизнес-процессов предприятия как фактор эффективности его функционирования
- Общая характеристика основных подходов к управлению затратами на качество бизнес-процессов предприятия
- Оценка вероятностей состояний бизнес-процессов предприятия
- Методика управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Современная экономическая ситуация в Российской Федерации требует от экономических агентов тщательного обоснования любых решений. В равной мере это относится и к решениям в области качества. Устранение последствий кризиса в российской экономике должно быть непосредственно нацелено на повышение качества продукции и услуг, его соотнесением с лучшими мировыми практиками. Последние нашли свое отражение в международных стандартах ISO 9000 (ИСО серии 9000), базирующихся на принципах Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM).
Практическая реализация на предприятиях принципов Всеобщего управления качеством осуществляется посредством формирования и развития системы менеджмента качества (СМК). В 2010 г. в нашей стране было выдано свыше 1109 тысяч сертификатов соответствия ^МК предприятий требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 . Это стало, своего рода, элементом антикризисной программы предприятии, ориентированным на качество, причем качество не только производимой продукции и услуг, но и качество основных бизнес-процессов.
Одним из важнейших принципов Всеобщего управления качеством является принцип реализации на предприятии в рамках СМК процессного подхода, в основе которого лежит выделение в организации процессов и управление ими. Международные стандарты серии ИСО 9000 определяют процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые совместно реализуют некую задачу в рамках определенной организационной структуры. Все виды процессов организации находятся в постоянном взаимодействии, образуя некоторое поле взаимодействия организации, в рамках которого осуществляется внутренний и внешний ресурсный обмен.
Ключевой предпосылкой внедрения и эффективного использования процессного подхода является его экономическое обоснование. Оно связано, прежде всего, с определением затрат на качество, среди которых выделяются: затраты на предупреждение; затраты на оценку и контроль; затраты, связанные с внутренними и внешними отказами. Концепция экономической оценки затрат на качество, принятая в международных стандартах ИСО 9000, может выступать инструментом оценки последствии экономических решений, принимаемых в рамках СМК. Она дает возможность оценить убытки от возникающих отказов, дефектов и несоответствий, провести всесторонний анализ затрат на качество.
Современное развитие теории управления затратами позволило ввести в научный оборот понятия, ориентированные на стратегическое развитие СМК, и использовать новые методы и инструменты менеджмента
'The ISO Survey of certifications 2010. Режим доступа: so/iso-surveyK2010.pdf.
\ ^
\ '.J
применительно к исследуемой области. Вместе с тем управление затратами в СМК, а именно, затратами на бизнес-процессы предприятия является весьма актуальным и перспективным направлением исследований области менеджмента качества.
Степень разработанности проблемы. В настоящее время существует достаточно большое количество научных исследований и публикаций, посвященных проблеме управления затратами в организации. В то же время эта проблема в рамках функционирования СМК приобретает новые черты и значимость, особенно в долгосрочной перспективе, и требует пересмотра подходов к управлению затратами в рамках СМК организации и разработки конкретного методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов.
Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли своё отражение в работах зарубежных авторов В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, А.В. Докукина, Т.Б. Ершовой, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, В.А. Коновалова, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, СВ. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской, Г.И. Элькина и др.
В разработку методических подходов к управлению затратами на различных этапах развития экономики существенный вклад внесли учёные: А.Н. Асаул, Е.А. Ананькина, Г.Л. Багиев, Н.Г. Данилочкина, М.А. Бахрушина, О.Н. Волкова, К.М. Гарифуллин, Н.В. Гуков, О.Н. Гончаренко, Э.А. Гомонко, Т.Г. Дроздова, А.И. Заруднев, С.К. Егорова, С.А. Котляров, В.П. Кустарев, В.Г. Лебедев, В.Е. Ластовецкий, М.В. Мельник, Г.С. Мерзликина, С.Н. Михаль, Е.А. Мочалина, С.А. Николаева, Л.А. Парамонова, В.Ф. Палий, А.А. Попов, Т.Ф. Тарасова, М.И. Трубочкина, В.И. Ткач, М.В. Ткач, Г.И. Хотинская, А.Д. Шеремет и др.
Среди зарубежных специалистов, рассматривавших проблемы управления затратами, следует отметить А. Брайсона, С.Л. Брю, П. Брюэра, К. Друри, К. О'Делла, Р. Гаррисона, Д. Грейсона-младшего, Р. ван дер Вила, Ф. Котлера, К.Р. Макконнелла, П. Милгрома, Б. Нидлза, Э. Норина, Дж. Мейкенза, Дж. Риса, Дж. Сигела, Ч. Хорнгрена, Дж. Фостера, Дж. Шима, Хо Ю-Ши и др.
В последнее десятилетие появились научные труды, нацеленные на совершенствование функционирования и экономического обеспечения СМК организации. К таковым можно отнести научные работы А.В. Докукина, Ю.Р. Еналеевой, Т.Б. Ершовой, Б.И. Герасимова, М.А. Катанаевой, В.А. Коновалова, Т.Н. Кулюкиной, В.В. Левшиной, М.И. Ломакина, Е.С. Мищенко, С.А. Пахомовой, Л.Е. Скрипко, Н.Г. Синьковой, В.Н. Щеблыкина, Т.Н. Харламовой и др.
Вместе с тем, как показывает анализ, многим аспектам указанной проблемы до настоящего времени не уделялось должного внимания или они
оказывались недостаточно проработанными. Так, остается весьма широким спектр взглядов на само понятие «затраты на качество бизнес-процессов предприятия», на модели и методы' управления затратами на бизнес-процессы. Это, в свою очередь, затрудняет определение конкретных мер и управленческих решению по управлению затратами на бизнес-процессы
предприятия.
Актуальность научной задачи разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
В качестве объекта исследования выступают предприятия различных
форм собственности.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.
Целью диссертационной работы является разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках его СМК.
В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования.
1. Анализ сущности и содержания затрат на качество бизнес-процессов
предприятия.
2. Рассмотрение основных концепций и моделей управления затратами
на качество бизнес-процессов предприятий.
-
Уточнение места и роли качества бизнес-процессов в системе обеспечения устойчивого функционирования предприятия.
-
Разработка моделей и методик управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.
5. Экспериментальная апробация методического инструментария
управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.
Теоретической и методологической основой исследования являются ключевые положения отечественной и зарубежной теории и практики управления качеством, труды ранее упомянутых авторов по вопросам развития менеджмента качества, систем менеджмента качества и управления
затратами. „ к
Комплексный и многоуровневый характер научной проблемы управления затратами в СМК организации обусловил необходимость применения совокупности научных подходов и методов, имеющих различные концептуальные обоснования. Для решения задач научного исследования использовались системный, процессный, ситуационный и количественный подходы; общенаучные методы анализа, синтеза, аналогии, формальной логики, моделирования, экономико-математические методы и
др.
б
Информационной базой диссертационного исследования послужили монографии, научные статьи российских и зарубежных учёных, их доклады на региональных, всероссийских и международных конференциях; законодательные и нормативно-правовые документы Российской Федерации; информационные ресурсы Интернет, а также результаты научных исследований, выполненных при непосредственном участии автора.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.6 «Теоретические и методологические основы управления затратами в системе менеджмента качества предприятия (организации)» паспорта научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Рабочая гипотеза диссертации состоит в обосновании научной позиции автора, базирующейся на концепции Всеобщего управления качеством и теоретико-методологических основах управления затратами, разработанных рядом зарубежных и отечественных учёных, посредством которых определяются процессы затратообразования, формируется цепочка управления затратами и возникают варианты альтернативности затрат на качество бизнес-процессов, являющиеся концептуальным базисом формирования методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках его СМК.
В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие научные результаты.
-
Уточнены определения понятий: «качество бизнес-процесса» и «затраты на качество бизнес-процессов». Под качеством бизнес-процесса предлагается понимать степень соответствия изменения его состояния требованиям регламента бизнес-процесса. Под затратами на качество бизнес-процессов предлагается понимать денежное выражение стоимости использования ресурсов предприятия, позволяющих обеспечить качество бизнес-процессов на уровне, соответствующем регламентам, при которых выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества.
-
Предложена модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса; выделены два подмножества значений его качества: подмножество состояний качества бизнес-процесса, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества, и подмножество состояний качества бизнес-процесса, не соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция и не предоставляются услуги необходимого качества.
3. Определены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из
возможных подмножеств его значений. При этом рассматривается ситуация,
когда для выпуска продукции и предоставления услуги должны быть задействованы и исполнены все бизнес-процессы и ситуация, когда при выпуске продукции задействованы отдельные бизнес-процессы из их общего
числа.
4. Предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов:
метод оценки средних затрат предприятия, обусловленных несоответствием
бизнес-процессов их регламентам, метод оценки средних затрат предприятия
при соответствии бизнес-процессов их регламентам и метод оценки средних
затрат на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-
процессов их регламентам.
5. Разработана методика управления затратами на качество бизнес-
процессов, которая обеспечивает наименьшие затраты предприятия при
несоответствии бизнес-процессов их регламентам, при соответствии бизнес-
процессов их регламентам и наименьшие затраты на организацию контроля и
устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения и выводы, содержащиеся в диссертации, расширяют теоретические представления об управлении затратами в СМК предприятия, развивают концептуальные и методические подходы к совершенствованию СМК предприятия на основе управления затратами на качество бизнес-процессов.
Практическая значимость исследования определяется его актуальностью, научной новизной и возможностью решения задач управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия с целью обеспечения устойчивости его функционирования. Выводы, рекомендации и предложения диссертационного исследования носят прикладной характер и могут использоваться организациями независимо от их формы собственности, сферы деятельности и масштабов.
Самостоятельное практическое значение имеют:
модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса;
методы оценки затрат на качество бизнес-процессов;
- методика управления затратами на качество бизнес-процессов.
Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в
рамках НИР, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по управлению затратами на качество бизнес-процессов предприятия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение в разработке программы контроля бизнес-процессов ФГУП «Элерон».
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы шесть печатных работ (из них три - в соавторстве) авторским объемом 3,7 п.л., в т.ч. три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных результатов диссертационных исследований на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, включающего 187 наименований использованной литературы.
Качество бизнес-процессов предприятия как фактор эффективности его функционирования
Роль и значение качества не уменьшается, качество стало стержнем экономической политики государства, определяющим фактором богатства общества и ресурсных возможностей для интенсивного развития. «Качество» как научная категория является универсальной методологической конструкцией, активно используемой различными науками . Эту категорию можно найти в трудах Аристотеля еще в III в. до нашей эры. Аристотель определил основные смысловые значения понятия «качества», универсальный характер и место среди других категорий. Развернутое представление о категории «качество» дал Г.В.Ф. Гегель. Он исследовал микросистему категорий «качество - количество» и придал ей завершенный характер в виде триады: «качество - мера - количество», определил тесную связь качества и количества, преодолел дуализм качественного и количественного подходов. В работах Г.В.Ф. Гегеля было найдено принципиально новое решение вопроса о соотношении качества и сущности. Каждая из этих категорий относится к разным категориальным блокам: качество - к системе категорий бытия («качество - мера - количество»), сущность - к системе категорий «сущность - явление - действительность». По Г.В.Ф. Гегелю «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество1». Значительное внимание рассмотрению понятия «качество» уделено в научных трудах Ф. Энгельса, который рассмотрел различные его аспекты.
«Во-первых, всякое качество имеет бесконечно много количественных градаций, например оттенки цветов, жесткость и мягкость, долговечность и т.д., и, хотя они качественно различны, они доступны измерению и познанию.
Во-вторых, существуют не качества, а только вещи, обладающие качествами, и притом бесконечно многими. У двух различных вещей всегда имеются известные общие качества (по крайней мере, свойства телесности), другие качества отличаются между собой по степени, наконец, иные качества могут совершенно отсутствовать у одной из этих вещей. Если мы станем сопоставлять в отдельности друг с другом такие две до крайности различные вещи - например какой-нибудь метеорит и какого-нибудь человека, - то тут мы откроем мало общего, в лучшем случае то, что обоим присуща тяжесть и другие общие свойства тел. Но между обеими этими вещами имеется бесконечный ряд других вещей и процессов природы, позволяющих нам заполнить ряд от метеорита до человека и указать каждому члену ряда свое место в системе природы и таким образом познать их.
В-третьих, наши различные органы чувств могли бы доставлять нам абсолютно различные в качественном отношении впечатления. В этом случае свойства, которые мы узнаем при посредстве зрения, слуха, обоняния, вкуса и осязания, были бы абсолютно различны. Но и здесь различия стираются по мере прогресса исследования. Давно уже признано, что обоняние и вкус являются родственными, однородными чувствами, воспринимающими однородные, если не тождественные, свойства. Как зрение, так и слух воспринимают волновые колебания. Осязание и зрение до такой степени взаимно дополняют друг друга, что мы часто на основании зрительного облика какой-нибудь вещи можем предсказать ее тактильные свойства. И, наконец, всегда одно и то же «я» вбирает в себя все эти различные чувственные впечатления, перерабатывает их и, таким образом, объединяет в одно целое; а с другой стороны, эти различные впечатления доставляются одной и той же вещью, выступают как ее совместные свойства и дают, таким образом, возможность познать эту вещь. Объяснить эти различные, доступные лишь различным органам чувств свойства, привести их во внутреннюю связь между собой как раз и является задачей науки, которая до сих пор не жаловалась на то, что мы не имеем, вместо пяти специальных чувств, одного общего чувства или что мы не способны видеть либо слышать запахов и вкусов1».
Проблема обеспечения качества продукции и услуг является многосторонней и многоаспектной. Выделяют различные аспекты качества: философский, технический, экономический, социологический и т.д. Экономический аспект качества является базовым, именно он определяет сущностную сторону качества продукции и услуг, формируемую личностью и обществом и являющуюся овеществленным результатом экономической деятельности.
Сегодня качество рассматривается как фундаментальная категория, отражающая образ жизни, создающая социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. В рамках данной концепции видение качества представляется весьма емким и четко определяющим значение и необходимость его повышения.
Общая характеристика основных подходов к управлению затратами на качество бизнес-процессов предприятия
В условиях рыночной экономики качество производимой продукции и услуг является определяющим фактором их конкурентоспособности и одновременно основным составляющим цены. Требование «высокое качество - низкая цена» сегодня является лучшим показателем эффективности управления затратами на конкретный объект.
Обеспечение качества продукции связано с затратами. Качество продукции должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, ее надежность и экономию затрат. Эти свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ними образуется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства от планирования разработок продукции до ее реализации и послепродажного обслуживания.
Вопросы определения сущности и содержания затрат на качество продукции достаточно детально рассмотрены в ряде исследований начиная с середины 1950-х годов1. Значительный вклад в изучение вопросов, связанных с содержанием, классификацией, учетом и анализом затрат на качество, внесли зарубежные исследователи: Е. Акао, Д. Джуран, Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Н. Шеферд, У. Шухарт и другие. Среди российских ученых следует назвать работы Ю.П. Анисимова, И. А. Бадалова, А.И. Будищевой, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Д.С. Демиденко, А.В. Докукина, Н.В. Злобиной, Е.М. Карлика, В.М. Ларина, Л.Н. Лисовцевой, М.И. Ломакина, Д.С. Львова, В.В. Окрепилова, Н.В. Паймушкиной, К.М. Рахлина, М.З. Свиткина, Л.Е. Скрипко и др.
В экономической литературе достаточно широко рассмотрены вопросы эволюции взглядов на категорию «затраты», не рассматривая детально всех подходов к анализу этой категории, коснемся только отдельных моментов, которые будут необходимы в настоящей диссертации.
В рамках классической экономической теории категория «затраты» непосредственно связана с категорией «ценность». В трудовой теории ценности, разработанной А. Смитом и Д. Рикардо и развитой К. Марксом, ценность товара определяется затратами труда на его производство.
Иных взглядов придерживается представитель маржинального направления Ф. фон Визер, который предложил субъективную теорию издержек, названную теорией издержек упущенных возможностей. Он рассматривал издержки только как неполученную субъективную полезность, не принимая во внимание реальных затрат факторов производства.
Издержки, по Ф. фон Визеру, - это не затраты, а вмененная (предполагаемая) полезность производительных благ, используемых на основе их оптимального сочетания, выбора наилучшей альтернативы.
Представители институциональной школы (Р. Коуз, О. Уильямсон, Д. Норт и др.) выделяют особый класс издержек - «трансакционные издержки». Возникновение трансакционных издержек связывают с понятием процедурной рациональности в условиях неполноты информации, из которой вытекают субъективные модели поведения экономических агентов. Наличие трансакционных издержек говорит о несовершенстве рынков и отдельных правительственных мероприятий, исполнение которых также связано с необходимостью совершать трансакции.
Понятие трансакционных издержек было введено Р. Коузом в 1930-е гг. в его статье «Природа фирмы1». Оно было использовано для объяснения существования таких противоположных рынку иерархических структур, как фирма. Р. Коуз связывал образование этих «островков сознательности» с их относительными преимуществами в плане экономии на трансакционных издержках. Специфику функционирования фирмы он усматривал в подавлении ценового механизма и замене его системой внутреннего административного контроля.
Наиболее общее определение трансакционых издержек основано на определении трансакции. Под трансакцией понимают деятельность человека в форме отчуждения и присвоения прав собственности и свобод, принятых в обществе, которые осуществляются в процессе планирования, адаптации и контроля за выполнением взятых обязательств (или выданных обещаний)1.
Трансакционные издержки - это затраты ресурсов (денег, времени, труда и т.п.) для планирования, адаптации и контроля за выполнением взятых индивидами обязательств в процессе отчуждения и присвоения прав собственности и свобод, принятых в обществе. Таким образом, издержки производства состоят из двух частей - трансформационных издержек, связанных с изменением или воспроизводством физических характеристик благ, и тран-сакционных издержек, отражающих изменение или воспроизводство «правовых» характеристик. Выделяют следующие виды трансакционных издержек: а) издержки поиска информации; б) издержки измерения; в) издержки ведения переговоров и заключения контрактов; г) издержки спецификации и защиты прав собственности; д) издержки оппортунистического поведения.
Оценка вероятностей состояний бизнес-процессов предприятия
В рамках процессного подхода организации контроля и управления бизнес-процессами предприятия одной из важнейших задач является задача определения состояний бизнес-процессов. В соответствии с приведенным выше определением качества бизнес-процесса в операциональном смысле определим по аналогии с подходом, принятым в системном анализе, понятие «состояние бизнес-процесса», при этом бизнес-процесс рассматриваем как систему. Под состоянием бизнес-процесса будем понимать совокупность его ресурсно-технологических характеристик, наиболее полно отражающих способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности заказчиков (потребителей) бизнес-процесса в определенный момент времени.
Набор показателей бизнес-процессов предприятия должен содержать в себе не менее трех компонентов, соответственно, отражающих: степень достижения полезного (целевого) эффекта бизнес-процесса; временные характеристики бизнес-процесса; затраты (ресурсы), необходимые для достижения цели реализации бизнес-процесса.
Эффективное функционирование предприятий во многом достигается за счет целенаправленных и организованных действий персонала предприятия. Эти действия состоят в приведении всех бизнес-процессов в заданное состояние, поддержание их в этом состоянии и исполнение в соответствии с установленными регламентами. С течением времени состояние бизнес-процессов некоторым образом изменяется. Изменению состояния некоторого бизнес-процесса можно поставить в соответствие некоторую векторную переменную S(t).
Множество возможных значений переменной S(t) может быть разделено на два подмножества: подмножество состояний NS, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества, и под множество состояний NNS, не соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Изменение состояния и соответствующее изменение переменной S(t) связано стохастической связью с вероятностью нарушения нормального исполнения бизнес-процесса на интервале t + A t вида P(t х t + A t / S(t) = (р, т t) = Lam(S,t)At + 0(At) , (2.2.1) где т - время нормального исполнения бизнес-процесса; Lam(S,t) - функция интенсивности нарушений нормального исполнения бизнес-процесса; Ф - текущее состояние. Если величина S(t) доступна непрерывному или периодическому наблюдению и известна функция Lam(S,t), то известна и вероятность нарушения нормального исполнения бизнес-процесса, определяемая последним соотношением. Если, соответственно, величина S(t) неизвестна, то нарушения нормального исполнения бизнес-процесса однозначно непредсказуемы и могут быть учтены статистически, на основе определения закона распределения их появления или интенсивности нарушений нормального исполнения бизнес-процесса. Изменения состояния связаны со временем и при прочих равных условиях будет справедливо утверждение: большему времени соответствует большая вероятность нарушения нормального исполнения бизнес-процесса.
Для решения задачи управления затратами на качество бизнес-процесса необходимо математическое описание, фиксирующее основные черты динамики бизнес-процесса. Основным моментом является следующее: для бизнес-процесса существует некоторая описывающая ее поведение переменная (векторная или скалярная), под воздействием ряда факторов эта переменная изменяется, ее изменение во времени представляют собой случайный процесс, для которого вводятся ряд градаций - подмножество состояний, соот ветствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества, и подмножество состояний, не соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества.
По определенным правилам строится комплекс воздействий (стратегии управления), обеспечивающих перевод (вывод) бизнес-процесса из недопустимых состояний и удержание его в допустимых. Таким образом, происходит обновление или восстановление бизнес-процесса. Моменты обновления являются точками регенерации процесса.
Модель бизнес-процесса должна описывать процесс его перехода из состояния в состояние как под действием дестабилизирующих факторов, так и в результате назначаемых воздействий. Интервалы между нарушениями нормального исполнения бизнес-процесса являются независимыми, одинаково распределенными величинами с функцией распределения F(t) и образуют процесс восстановления X(t). Кроме того, проводится контроль, связанный с перерывами в работе и затратами определенных ресурсов. Интервалы между моментами контроля являются независимыми одинаково распределенными величинами с функцией распределения G(t) и образуют процесс восстановления Y(t), не связанный с процессом X(t). Может быть определен третий процесс восстановления Z(t), объединяющий предыдущие процессы и состоящий из интервалов обновления системы путем устранения возникших нарушений нормального исполнения бизнес-процесса.
Методика управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия
Выше были разработаны ряд моделей затрат на качество бизнес-процессов предприятия. В настоящем параграфе рассмотрим методику управления затратами на качество бизнес-процессов. С учетом различных вариантов организации контроля и управления бизнес-процессами предприятия возможны и различные методики управления затратами на качество бизнес-процессов. Для конкретизации рассмотрим один из вариантов организации контроля и управления бизнес-процессами и соответствующую этому варианту методику.
Пусть состояния бизнес-процессов в процессе периодического углубленного контроля определяются до конкретного бизнес-процесса на одном периоде регенерации. Контроль бизнес-процессов проводится в соответствии с моделью 4, при котором контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы при этом обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам.
Одним из эффективных методов ее решения сформулированной оптимизационной задачи является метод Хука-Дживса. Этот метод представляет собой комбинацию исследующего поиска с циклическим изменением переменных и ускоряющегося поиска по образцу с использованием определенных эвристических правил. Опишем процедуру нахождения решения задачи с использованием численного метода оптимизации Хука-Дживса.
Исследующий поиск. Для проведения исследующего поиска необходимо задать величину шага, которая может быть различной для различных координатных направлений и изменяться в процессе поиска. Исследующий поиск начинается в некоторой исходной точке. Наиболее простой способ получения допустимой исходной точки состоит в генерировании с помощью датчика случайных чисел пробной точки и 1 Васильев Ф.П. Методы решения экстремальных задач. - М.: Наука, 1981. 133 проверке ее на допустимость. Пусть каждый параметр Т; = hi задан соотношением hii hi ha По заданным верхним и нижним пределам находим для каждой переменной допустимое значение в соответствии с соотношением hj = hu + Tj (hi2 - lin), і = l,2,...n где rj - равномерно распределенные числа на интервале (0,1). Если значение целевой функции в пробной точке не больше значения в исходной точке, то шаг рассматривается как успешный. В противном случае необходимо вернуться в предыдущую точку и сделать шаг в противоположном направлении с последующей проверкой значения целевой функции и выполнения всех ограничений для параметров распределения. После перебора всех переменных исследующий поиск завершается. Полученную в результате точку называют базовой точкой.
Поиск по образцу. Поиск по образцу заключается в реализации единственного шага из полученной базовой точки вдоль прямой, соединяющей эту точку с предыдущей базовой точкой. Новая точка образца определяется в соответствии с формулой h0k+1 = hk + a(hk - h "1). Здесь hk - текущая базовая точка; hk4 - предыдущая базовая точка; h0k+1 - точка, построенная при движении по образцу; hk+1 - следующая (новая) базовая точка; а - некоторый множитель. Как только движение по образцу не приводит к уменьшению целевой функции, точка h0k+1 фиксируется в качестве временной базовой точки и вновь проводится исследующий поиск. Если в результате получается точка с меньшим значением целевой функции, чем в точке h , то она рассматривается как новая базовая точка hk+1. С другой стороны, если исследующий поиск
