Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Научно-теоретические аспекты исследования качества бизнес процессов предприятия 11
1.1. Процессный подход в управлении предприятием 11
1.2. Оперативное управление изменениями бизнес-процессов как фактор повышения их качества 37
Выводы по главе 1 60
Глава 2. Реинжиниринговый подход в управлении изменениями бизнес процессов предприятий 63
2.1. Общая характеристика реинжиниринга бизнес-процессов 63
2.2. Современные тенденции в реализации реинжинирингового подхода для управления изменениями бизнес-процессов 81
Выводы по главе 2 97
Глава 3. Практические аспекты повышения качества бизнес-процессов на основе оперативного управления их изменениями 99
3.1. Методический инструментарий оперативного управления изменениями бизнес-процессов 99
3.2. Инструментальная реализация оперативного управления изменениями бизнес-процессов 113
Выводы по главе 3 131
Заключение 133
Библиографический список 136
- Процессный подход в управлении предприятием
- Общая характеристика реинжиниринга бизнес-процессов
- Методический инструментарий оперативного управления изменениями бизнес-процессов
- Инструментальная реализация оперативного управления изменениями бизнес-процессов
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В настоящее время переход к ускоренной модернизации и к инновационному развитию отечественной экономики немыслим без решения проблем существенного повышения качества продукции и услуг предприятий, соотнесение процессов их функционирования с лучшими мировыми практиками, международными стандартами ISO 9000 (ИСО серии 9000) и принципами Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM).
Постоянно изменяющиеся условия функционирования предприятий, стремление получить конкурентные преимущества в условиях рыночной неопределенности заставляют предприятие перманентно перестраивать свою деятельность, свои бизнес-процессы. Новые направления деятельности, вывод на рынок новых продуктов и услуг, изменения схем поставок, внедрение новых технологий и нового оборудования - все это требует проведения своевременных изменений процессов функционирования предприятий. Главное требование к проведению изменений - их соответствие условиям внутренней и внешней среды, что может быть обеспечено за счет оперативной перестройки системы управления.
Мировая практика управления предприятиями позволяет сделать вывод о том, что создание системы управления, адаптивной к динамично изменяющейся внутренней и внешней среде, возможно на основе реализации процессного подхода, который предполагает гибкую организацию (организационную структуру) предприятия. При этом чем совершеннее система управления, чем она более гибко реагирует на происходящие изменения внутренней и внешней среды, тем устойчивее она работает, тем легче она противостоит различным угрозам и потрясениям, тем выше качество ее функционирования и тем более конкурентоспособны продукция и услуги предприятия. Данные обстоятельства актуализируют разработку методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества.
Степень разработанности проблемы. В настоящее время существует достаточно большое количество научных исследований и публикаций, посвященных проблеме повышения качества функционирования предприятий и их бизнес-процессов. Эта проблема приобретает новые черты и значимость, особенно в долгосрочной перспективе, и требует пересмотра подходов к обеспечению и повышению качества бизнес-процессов предприятия и разработки конкретного методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества.
Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли своё отражение в работах зарубежных авторов В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина,
В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, А.В. Докукина, Т.Б. Ершовой, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, В.А. Коновалова, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, СВ. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской, Г.И. Элькина и др.
В диссертации использованы труды как зарубежных ученых в сфере управления - И. Ансофа, Г. Дитхелма, П. Друкера, С. Карделла, М. Портера, Р. Каплана, Д. Лафта, Д. Нортона, так и отечественных ученых -Н.М. Абдикеева, А.Е. Зубарева, СВ. Ильдеменова, B.C. Лосева, Ю.И. Молоткова, В.Т. Шишмакова и других. Современные разработки в области реинжиниринга нашли отражение в работах: Т. Давенпорта, М. Хаммера, Дж. Чампи, Е.Г. Ойхмана, Э.В. Попова, Ю.Ф. Тельнова, М. Робсона, Ф. Уллаха и других; в области процессного управления А.В. Шеера, В.К. Чаадаева, Дж. Харрингтона и других.
Вопросы управления изменениями на предприятиях активно разрабатываются мировой и отечественной экономической наукой. Среди зарубежных специалистов, внесших существенный вклад в исследование этих проблем, необходимо выделить таких авторов как А. Чандлер, Э. Мэйо, И. Ан-софф, Д. Квинн, Ф. Лютенс, П. Друкер, Й. Шумпетер, Д. Хан, И. Адизес, Л. Грейнер, Дж. Коттер, Ф. Гуияр, Д. Келли, Д. Миллер, П. Фризен и др. В России проблемам управления изменениями посвящены работы таких специалистов как В.В. Кондратьев, Г.Б. Клейнер, P.M. Качалов, О.С Виханский, Г.Х. Попов, И.М. Сыроежин, А.В. Завгородняя, И.И. Мазур, А.Н. Петров, В.Л. Тамбовцев, В.Д. Шапиро, СИ. Ашмарина, Л.А. Малышева, Н.В. Казакова, Г.В. Широва и др.
Исследование теоретико-методических основ реинжиниринга бизнес-процессов и их адаптация к конкретным особенностям управления на предприятиях были проведены в работах СА. Ахриевой, А.В. Гороховой, А.Г. Горюновой, Д.Д. Давидовича, Г.Н. Калянова, О.В. Магомедалиевой, Е.В. Мангушевой, Ю.В. Наборщиковой, О.С. Субановой, В.В. Репина, Ю.Ф. Тельнова, СВ. Черемных, А.В. Хаюстова и др.
Вместе с тем, как показывает анализ, многим аспектам указанной проблемы до настоящего времени не уделялось должного внимания или они оказывались недостаточно проработанными. Так, остается весьма широким спектр взглядов на понятие «бизнес-процесс», «качество управления изменениями бизнес-процессов предприятия», на модели и методы оперативного управления изменениями бизнес-процессов. Это, в свою очередь, затрудняет определение конкретных мер и управленческих решений по оперативному управлению изменениями бизнес-процессов предприятия.
Актуальность научной задачи разработки методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость
обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
В качестве объекта исследования выступают предприятия различных форм собственности.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе оперативного управления изменениями бизнес-процессами предприятия.
Целью диссертационной работы является разработки методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества.
В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования.
-
Исследование сущности и содержания оперативного управления изменениями бизнес-процессов предприятия.
-
Анализ основных концепций и моделей управления изменениями бизнес-процессов предприятий.
-
Уточнение места и роли качества управления изменениями бизнес-процессов в системе обеспечения устойчивого функционирования предприятия.
-
Обоснование и разработка подхода к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов предприятия.
5. Разработка концептуальной модели реализации подхода к
оперативному управлению изменениями бизнес-процессов предприятия.
Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные научные труды по теории организации; теориям управления и организационного развития; институциональной и эволюционной теории; менеджмента качества. В работе использованы труды ученых-экономистов, посвященные формированию условий изменений организации производства предприятия и вопросам, связанным с механизмами организационно-технологической и организационно-экономической реализации комплексных изменений на предприятии. В диссертационном исследовании применены причинно-следственный и исторический подходы, обусловившие логику работы. Методологическое решение задач исследования базируется на диалектических методах познания, обеспечивающих комплексный и объективный характер исследований.
Для решения задач научного исследования использовались системный, процессный, ситуационный и количественный подходы; общенаучные методы - анализа, синтеза, аналогии, формальной логики, моделирования, экономико-математические методы и т.д.
Информационной базой диссертационного исследования послужили монографии, научные статьи российских и зарубежных учёных, их доклады на региональных, всероссийских и международных конференциях; законодательные и нормативно-правовые документы Российской Федерации; информационные ресурсы Интернет, а также результаты научных исследований, выполненных при непосредственном участии автора.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.14 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Рабочая гипотеза диссертации состоит в обосновании научной позиции автора, базирующейся на концепции Всеобщего управления качеством и теоретико-методологических основах управления изменениями в социально-экономических системах, разработанных рядом зарубежных и отечественных учёных, посредством которых определяются состояния бизнес-процессов, формируется цепочка управления изменениями бизнес-процессов и возникают варианты альтернативности изменений бизнес-процессов в зависимости от их качества, являющиеся концептуальным базисом формирования методического инструментария оперативного управления изменения бизнес-процессов.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки методического инструментария оперативного управления изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества.
В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие научные результаты.
-
Уточнены определения понятий: «бизнес-процесс» и «качество управления изменениями бизнес-процесса». Бизнес-процесс - совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции (услуг) для внутренних и внешних потребителей, представляющей ценность для них. Качество управления изменениями -степень соответствия параметров, характеристик управления изменениями на предприятии требуемым или ожидаемым, которые определяются миссией, целями, задачами предприятия и текущим состоянием внешней и внутренней среды.
-
Определено место оперативного управления изменениями бизнес-процессов в повышении их качества. Оперативное управление изменениями бизнес-процессов состоит в целенаправленных и организованных действиях персонала предприятия по контролю и приведению всех бизнес-процессов в состояние, соответствующее их регламентами, поддержание в этом состоянии и исполнение в соответствии с установленными регламентами; реализуется оперативное управление в рамках тактического реинжиниринга, который в отличие от классического не сопровождается резкими преобразованиями бизнес-процессов предприятия; все изменения бизнес-процессов происходят в рамках существующих их регламентов.
3. Разработана модель описания состояний бизнес-процессов
предприятия в интересах оперативного управления изменениями бизнес-
процессов на базе методологии структурного анализа и проектирования в
версии IDEEF0, представляющая бизнес-процесс в виде совокупности
атрибутов, включая его цели и параметры, субпроцессов, потоков данных и
управления, рабочих групп, множества функций, на которые он декомпозируется, множества выходных и выходных ресурсов.
-
Предложен подход к оперативному управлению изменениями бизнес-процессов, предполагающий построение текущей модели бизнес-процесса, сравнение ее с моделью, заданной регламентом, выявление необходимости оперативных изменений и формирование перечня необходимых изменений, формирование набора диаграмм и операций, обеспечивающих выполнение изменений, их выполнение и фиксацию варианта бизнес-процесса.
-
Разработана концептуальная модель реализации предложенного подхода к оперативному управлению изменениями бизнес-процессами предприятия, основанная на мультиагентных технологиях интеллектуального управления.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения и выводы, содержащиеся в диссертации, расширяют теоретические представления об управлении изменениями бизнес-процессов в целях повышения их качества, развивают концептуальные и методические подходы к совершенствованию системы менеджмента качества (СМК) предприятия на основе оперативного управления изменениями бизнес-процессов.
Практическая значимость исследования определяется его актуальностью, научной новизной и возможностью решения задач оперативного управления изменениями бизнес-процессов предприятия с целью повышения их качества. Выводы, рекомендации и предложения диссертационного исследования носят прикладной характер и могут использоваться организациями независимо от их формы собственности, сферы деятельности и масштабов.
Самостоятельное практическое значение имеют:
- концептуальная модель описания бизнес-процессов предприятия;
- методика оперативного управления изменениями бизнес-процессов
предприятия.
Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по оперативному управлению изменениями бизнес-процессов предприятия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций и высших учебных заведений.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при оптимизации бизнес-процессов ФГУП «Элерон».
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы шесть печатных работ авторским объемом 4,5 п.л., в т.ч. две статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных результатов диссертационных исследований на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, включающего 153 наименования использованной литературы.
Процессный подход в управлении предприятием
В современных условиях становления рыночных отношений перед предприятиями всех форм собственности стоит задача поиска новых решений по обеспечению и повышению эффективности текущей деятельности. Практика хозяйственной деятельности предприятий показывает, что их устойчивое функционирование может быть обеспечено в рамках функционального и процессного подходов, которые обеспечивают комплексную взаимосвязь целей, задач, функций, процессов и ресурсов в рамках интегрированной системы управления предприятия.
Основой экономического механизма любого государства является предприятие (фирма), которое, в свою очередь, выступает как самоуправляемый, целостный, имущественно обособленный хозяйственный компонент, предназначенный для производства товаров и/или услуг . Любое предприятие - это специально (искусственно) созданная людьми структура (организация), для которых важен результат ее деятельности. Он, как правило, сопоставляется с понесенными для этого затратами различных ресурсов, при этом важно, чтобы результаты деятельности предприятия соответствовали затратам и превышали их. Предприятие является еще и технологической структурой (организацией) с соответствующим технологическим процессом (технологическая цепочка), результатом которого является потребительная стоимость, принимающая экономическую форму товара (услуги) в процессе купли - продажи.
Технологический процесс - это те действия (работы), в ходе реализации которых происходит преобразование сырья и материалов в готовую продукцию. Основой технологического процесса являются ряда производственные операции, выполняемые в некоторой заранее заданной последовательности. Производственной операцией называется часть технологического процесса, выполняемая на определенном рабочем месте определенным инструментом или на определенном оборудовании1.
Мера разделения технологического процесса на операции зависит от большого количества факторов. К их числу можно отнести: время изготовления конкретной продукции, количество задействованных сотрудников, согласованность в выполнении производственных операций, оснастки производства и конкретных рабочих мест, производственных площадей и др. Считается, что наиболее рациональным уровнем разделения технологического процесса является такой, когда производственная операция выполняется одним и тем же инструментом, одним и тем же персоналом и в течение одного приема работы. При этом чем элементарнее операция, тем она более качественно выполняется, с большей производительностью и менее квалифицированным персоналом.
Деление технологического процесса в рамках предприятия в большинстве случаев повысить эффективность производственного процесса за счет реализации комплекса мероприятий по следующим направлениям :
1) наиболее рационально оборудовать каждый цех станками, механизмами, приспособлениями соответственно характеру выполняемых в нем работ;
2) создать в цехе наилучшие условия труда с учетом особенностей работы в нем;
3) приспособить помещение и оборудование цеха к выполнению работ в соответствии с требованиями техники безопасности, охраны труда и противопожарной охраны, предъявляемыми к этим видам работ;
4) наиболее оперативно и квалифицированно руководить работой цеха, полнее осуществлять качественный контроль за работой;
5) рационально организовать рабочие места;
6) разместить в наилучшей производственной последовательности станки, механизмы и другое оборудование, обеспечить механизированную подачу к ним материалов;
7) комплексно организовать работу в рамках бригад и звеньев.
Таким образом, технологический процесс на каждом предприятии предполагает выполнение запланированных, целенаправленных работ (действий) по трансформации состояния предметов труда путем изменения их свойств, форм, размеров. Рациональная организация любого технологического процесса строится на принципе дифференциации и принципе комбинирования; первый принцип предполагает разделение, второй объединение производственных операций, причем желательно в рамках одного подразделения (желательного наименьшего структурного образования). Это обусловлено стремлением к росту конкурентоспособности продукции (предприятия) на основе кооперации, разделения труда и, как следствие, роста производительной силы труда1. Но декомпозиция технологического процесса на более мелкие технологические «единицы» имеет свои границы эффективности, что связано, как правило, с дополнительными издержками координации и согласования планов, работ, мероприятий сотрудников и подразделений .
При этом наблюдается стандартная ситуация с проявлением «объективной тенденции убывающей производительности фактора производства»: при высоком уровне декомпозиции технологического процесса рост производства продукции в единицу времени уменьшается, а издержки координации и согласования возрастают; дополнительные издержки сравниваются, а затем и начинают превышать доходы и дальнейшая декомпозиция теряет всякий смысл.
Это позволяет выделить некоторую структурную единицу построения организации, но практическое ее выделение достаточно сложно, т.к. необходимо установить точное соотношение между уровнем декомпозиции, получаемыми при этом доходами и возникающими дополнительными издержками, связанными с координацией работ. В реальности такая структурная единица определяется с определенным приближением на основе совокупности элементарных технологических операций1.
Таким образом, производственная структура может быть синтезирована из элементарных операций. В данном случае технологические факторы становятся базой формирования такой структуры.
«Однако предприятие не является только производственной организацией. Используя технологический подход, можно строить организации, которые занимаются не только производственной деятельностью. В этом случае дроблению подвергается не технологический процесс, а основные функции предприятия. Они становятся технологическими единицами, определяющими и организационные единицы ».
Основной принцип декомпозиции функций в ходе такого определения элементарной единицы («атома») организации сводится к тому, чтобы за структурной единицей была закреплена одна функция (или какая-то ее дробная часть), в противном случае, когда нет закрепления функций, ответственность за выполнение определенной работы становится размытой, что может сказаться на качестве работы и на результатах деятельности предприятия .
Выделение такого рода элементарной структурной единицы (технологической) приводит к построению бюрократических организаций, четко ие-рархизированных, хорошо административно управляемых, способных эффективно решать масштабные задачи, которые могут стоять перед фирмой, детально проанализировано в ряде исследований1. В этих работах показаны достоинства и недостатки, плюсы и минусы структуры такого рода. «Плюсы:
1) иерархическая цепочка команд;
2) специализация, дающая возможность построения организаций на основе должностных обязанностей;
3) существование единых правил для всех;
4) наличие стандартных процедур, ведущих к снижению издержек;
5) карьера в результате продвижения по служебной лестнице;
6) господство безличностных отношений;
7) координация сверху.
Возможные минусы:
1) нормативная база в виде служебных взаимоотношений, не обеспечивающая гибкости и стабильности одновременно;
2) отсутствие эффективных возможностей использования глобальных средств связи;
3) административная модель решения конфликтов, не позволяющая использовать взаимодоговоренность, дающую более высокий результат;
4) низкая степень гибкости организации;
5) формально-бюрократическая атмосфера, препятствующая проявлению открытости и взаимовыгодности;
6) подчиненность участников организации ».
До последнего времени подавляющее большинство функционирующих организаций принадлежало либо к бюрократическому типу, с жесткой регламентацией прав и обязанностей сотрудников и предопределенной системой отношений между ними, либо к органическому типу, для которого характерна высокая адаптационная способность.
Общая характеристика реинжиниринга бизнес-процессов
Эффективность функционирования любого предприятия в значительной степени определяется организацией управления им, которое зависит во многом от внутренних и внешних условий деятельности. Последние, как правило, постоянно меняются, что влечет за собой изменения организации управления. Во второй половине ХХ-го столетия устойчивость бизнеса стала определяться его динамичностью, гибкостью и адаптивностью к динамике внешней среды1.
Данные трансформации привели к смене парадигмы управления, рамках которой предприятие - это «открытая» система. Она ориентирована обеспечение высокого качества продукции и/или услуг за счет роста мотивации персонала и развития новой организационной культуры. Преобладающий ранее функциональный подход к управлению перестал соответствовать сложившимся экономическим условиям. Это связано с влиянием следующих факторов современного экономического развития :
- развитием рынков и обострением борьбы за клиента, требующего индивидуального подхода;
- увеличением сложности и ассортимента продукции и услуг;
- уменьшением жизненного цикла и времени на разработку товаров и услуг;
- рентабельностью использования более передовых технологий производства, сбыта, управления и др.
Функциональный подход широко освящен в работах отечественных и зарубежных ученых, он восходит к трудам Ф. Тейлора, Ф. Гилберта, А. Фай-оля, А. Чандлера и др. «Синтез организационных структур» и его отечественные аналоги (функционально-ориентированный, нормативно-функциональный, структурно-функциональный методы) основаны на выделении функций, должностей, исследовании их свойств, нахождении связей с последующей группировкой в подсистемы (функциональные подразделения) по определенным критериям1.
Слабыми сторонами функционально-ориентированных методов управления являются2:
- отсутствие прямой заинтересованности функциональных подразделений в общих конечных результатах;
- слабая ориентация отделов на целевые задачи организации;
- наличие противоречий и конкуренция между отделами в нестандартных (кризисных и успешных) ситуациях;
- затруднения с передачей актуальной и достоверной информации;
- отсутствие полной информации на местах для принятия правильных решений.
Данные недостатки могут быть устранены в случае рассмотрения движения работ не по линейно-функциональной цепочке, а в рамках бизнес-процессов. Это приводит к необходимости перехода на процессно-ориентированные методы и к их дальнейшему совершенствованию.
Тем не менее, во многих случаях нельзя отказываться от функционально-ориентированных подходов и методов управления, т.к. большая часть российских предприятий являются линейно-функциональными структурами. В отличие от функционально-ориентированных организаций, в основе которых лежит выделение функций (должностей) в подсистемы (линейно- функциональная структура), процессно-ориентированные организации ориентируются на достижение задач и целей через деловые процессы1.
Процессный подход к управлению в полной мере соответствует новой парадигме управления и построен на новых принципах управления: направленность на постоянное улучшение качества конечного продукта и удовлетворение клиента, взаимная ответственность за результат бизнес-процесса между всеми его участниками, эффективная система мотивации работы персонала, снижение значимости и силы действия бюрократического механизма и др. Переход к процессному подходу стал возможен, в первую очередь, благодаря развитию информационных систем и технологий и их активному внедрению во все сферы экономики.
Процессный подход открывает новые возможности для развития и построения эффективного предприятия в интересах обеспечения его устойчивого роста и развития3.
Экономический рост - это количественное и/или качественное улучшение показателей деятельности предприятия. Он обычно характеризуется двумя основными показателями - увеличением созданной продукции и увеличением выработки на каждый фактор производства, участвующий в создании продукции.
Задача управления экономическим ростом сводится :
- к необходимости такой расстановки факторов производства и управления при ограничении их общего количества, когда достигается максимальное значение функции производства;
- к использованию таких факторов производства и управления, которые являются сравнительно дешевыми и эффективными для выполнения определенных работ;
- распределению фондов финансирования на развитие тех факторов производства и управления, которые ликвидируют «узкие места» функционирования системы;
- изменению состава факторов в соответствие с требованиями стратегического развития и внешней среды;
- улучшению факторов, находящихся на критическом пути производства («узкие места»);
- использованию приращения факторов роста (добавленная стоимость) в соответствие с предыдущими пунктами.
Анализ задач управления ростом позволяет сделать вывод о целесообразности постепенного, пошагового (итерационного) достижения целей роста, т.е. требуемые показатели роста могут быть достигнуты в результате дискретного управления изменениями ряда наиболее важных факторов. Этому наилучшим образом соответствуют процессно-ориентированные методы, наиболее распространенными из которых являются следующие :
а) TQM (Total Quality Management) - «совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых является качество»;
б) АВС/АВМ - методология (Activity Based Costing/ Activity Based Management) - «совокупность методов стоимостного анализа бизнес процессов, цепочек создания стоимости, отдельных организационно структурных единиц, а также методов повышения экономической эффективности процессов управления ...». Отечественным аналогом данных методологий у некоторых авторов выступает функционально-стоимостной анализ (ФСА);
в) JIT (Just-Inime) - «совокупность методов повышения качества работ и обслуживания»; применяется для повышения качества и эффективности производственной деятельности и оптимизации взаимоотношений с поставщиками, подрядчиками и заказчиками;
г) BPI (Business Process Improvement) - улучшение деловых процессов посредством вовлечения работников организации в постоянные усовершенствования;
д) СММ (Capability Maturity Model) - модель совершенствования процессов;
е) CPI (Continuous Process Improvement) - совершенствование процессов;
ж) ВРМ (Business Process Management) - управление бизнес процессами;
з) PQM (Process Quality Management) - управление качеством деловых процессов;
и) Benchmarking - поиск и адаптация лучшей практики;
к) BPR (Business Process Reengineering) или РБП (реинжиниринг бизнес-процессов) - «это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование предприятия и его важнейших процессов».
Методический инструментарий оперативного управления изменениями бизнес-процессов
Динамика состояний внешней и внутренней среды предприятия постоянно изменяет условия его функционирования. Предприятию нужна адаптивная система управления и нужны такие инструментальные средства управления, которые бы позволяли оперативно изменять направления деятельности, выполнять модернизацию бизнеса и настраивать и перестраивать бизнес-процессы с учетом внешних и внутренних факторов.
Эффективное функционирование предприятия обеспечивается многими составляющими, в том числе и рациональной (оптимальной) организацией бизнес-процессов, для этого нужны соответствующие ресурсы: финансовые, материальные, технологические, кадровые и информационные. Все названные ресурсы задействуются теми или иными бизнес-процессами в рамках определенной структуры предприятия. Структура предприятия должна быть описана в его бизнес-модели, где отражены взаимосвязи подразделений, служб, отделов, цехов, которые носят зачастую достаточно сложный характер. Изменения каких-либо связей, даже одной из них ведет к пересмотру структуры остальных связей. Данный процесс является трудоемким и непростым. Это приводит к необходимости оперативно отрабатывать новые варианты связей и оценивать работоспособность новой структуры предприятия на бизнес-модели и вносить изменения в структуру, если новые варианты окажутся более эффективными. Данные задачи успешно могут быть решены в рамках тактического реинжиниринга.
Тактический реинжиниринг является инструментарием оперативного управления изменениями бизнес-процессами предприятий. Он встраивается непосредственно в управление изменениями бизнес-процессов предприятий, основные этапы которого могут быть представлены в следующем виде1:
- анализ предметной области и формирование требований к системе управления, структурно-функциональное моделирование и тактический реинжиниринг бизнес-процессов;
- анализ и построение моделей бизнес-процессов, определение ресурсов для их выполнения и формирование регламентов выполнения бизнес-процессов;
- имитационное моделирование бизнес-процессов;
- реализация агентного приложения для автоматизации выполнения бизнес-процессов;
- исполнение и контроль состояния бизнес-процессов.
Конкретизация этапов управления бизнес-процессами предприятия включает в себя следующие действия.
Выполняется спецификация онтологии предметной области с целью определения объектов и концептов и связей между ними, а также функций и операций, выполняемых с данными объектами и концептами. Далее разрабатываются структурно-функциональные модели бизнес-процессов с помощью инструментальных средств в одной из стандартных нотаций (IDEFO, IDEF3, DFD, ARIS, BPMN, UML 2.0 и др.). При разработке моделей бизнес-процессов следует использовать шаблоны потоков работ (workflow patterns), позволяющие представлять бизнес-процессы любой сложности в виде макроэлементов. Для макроэлементов применяют имитационные модели с использованием аппарата раскрашенных сетей Петри (Colour Petry Net, CPN).
При выявлении несоответствий моделей бизнес-процессов регламентам бизнес-процессов осуществляется оперативное управление их изменениями, для чего используется инструментарий тактического реинжиниринга бизнес процессов. Он не сопровождается масштабными преобразованиями предприятия и его бизнес-процессов, а осуществляется, как правило, в рамках существующих регламентов бизнес-процессов.
На основе анализа моделей бизнес-процессов определяются необходимые ресурсы, далее детализируются работы, для каждой из которых также определяются ресурсы и значения основных показателей. Полученные значения отражается в календарных графиках работ.
Далее выполняется имитационное моделирование реализации бизнес-процессов на предприятии. При этом используются, как правило, стандарт для моделирования бизнес процессов - BPMN (The Business Process Modeling Notation, BPMN). Конечным результатом имитационного моделирования с использованием BPMN является диаграмма бизнес-процессов, которая отображает поток работ. При имитационном моделировании бизнес-процессов задаются временные характеристики продолжительности проведения эксперимента, функции распределения случайных величин, характеризующих основные параметры бизнес-процессов.
По результатам имитационного эксперимента выполняется оценка эффективности реализации бизнес-процессов и вырабатываются рекомендации для оперативного управления изменениями бизнес-процессов. После этого происходит корректировка моделей и графиков бизнес-процессов.
В результате отработанная версия бизнес-процесса сохраняется и объявляется «референтной моделью (шаблоном) для последующего ее использования при управлении экземплярами реальных бизнес-процессов предприятия с помощью ВРМ-модуля ».
При разработке онтологии предметной области происходит формирование структурных моделей и моделей сущностей онтологии применительно к рассматриваемой предметной области.
Выполнение сравнения моделей бизнес-процессов и элементов онтологии предметной области и их последующая трансляция выполняется для использования ВРМ-системой.
Далее на определенной мультиагентной платформе происходит генерация агентов для выполнения бизнес-процессов. При этом может итерационно осуществляться преобразование моделей онтологии предметной области в выполняемый программный код и его доработка с учетом возможных замечаний и пожеланий.
Выполнение бизнес-процессов проводится в соответствующих подразделениях под постоянным контролем со стороны менеджеров - участников реинжинирингового проекта. Контроль за реализацией выполнения экземпляров бизнес-процессов осуществляется автоматически с сохранением всей информации о предыдущем исполнении экземпляра бизнес-процесса. В случаях выявления отклонений фактических показателей от заданных и задокументированных показателей в регламентах исполнения бизнес-процессов за границы допустимых значений они фиксируются, анализируются, уточняются причины возникших расхождений и оповещаются ответственные лица и конкретные исполнители. Они выявляют проблемные элементы, части, блоки модели экземпляра бизнес-процесса, отклонение измеряют, устанавливают причинно-следственные связи отклонения, его влияние на другие показатели бизнес-процесса (других бизнес-процессов), вырабатывают рекомендации по инициализации иных вариантов или ветвей бизнес-процесса для обеспечения его эффективного исполнения.
Данные рекомендации являются основанием для разработки управляющих воздействий в рамках оперативного управления изменениями бизнес-процессов. Эти оперативные управления изменениями предназначены для устранения причин отклонений показателей бизнес-процессов от определенных их регламентами, они обеспечивают коррекцию исполнения процессов. Эти мероприятия также требуют соответствующего контроля.
Для реализации оперативного управления изменениями бизнес-процессов в рамках тактического реинжиниринга могут быть использованы различные подходы, концепции и системы управления, однако предпочтение следует отдать распределенным интеллектуальным системам управления на базе мультиагентных технологий.
Применение мультиагентных технологий и мультиагентного подхода в оперативном управлении изменениями бизнес-процессов позволяет существенно повысить качество управления изменениями бизнес-процессов за счет распределения нагрузки и задач между множеством агентов, децентрализации задач анализа состояния бизнес-процессов, формирования рекомендаций по оперативному управлению их изменениями в адаптивном режиме.
Таким образом, оперативное управление изменениями бизнес-процессов осуществляется в рамках тактического реинжиниринга, являющегося новым этапом развития реинжиниринга, в котором происходит переход от кардинального проектирования бизнес-процессов к непрерывному управлению ими (Business Process Management - ВРМ), реализуемому в рамках ВРМ-систем (BPMS).
Тактический реинжиниринг в отличие от классического не сопровождается резкими преобразованиями бизнес-процессов предприятия, все изменения бизнес-процессов осуществляются в рамках имеющихся регламентов бизнес-процессов. С течением времени состояние бизнес-процессов под воздействием разнообразных факторов внутренней и внешней среды предприятия некоторым образом изменяется, что может быть причиной неэффективной работы предприятия. Это ведет к необходимости оперативного управления изменениями бизнес-процессов для приведения их в состояния, соответствующие их регламентам.
Инструментальная реализация оперативного управления изменениями бизнес-процессов
Необходимость реализации задач оперативного управления изменениями бизнес-процессов предполагает использование гибких технологий управления, которые позволяют быстро перестраивать цели функционирования предприятий и корректировать в соответствии с новыми целями бизнес-процессы предприятия. Данные гибкие технологии управления могут быть построены на базе мультиагентных технологий или мультиагентных систем1 (MAC). Проблематика MAC имеет достаточно долгую историю и формируется на основе результатов, полученных в рамках таких направлений как «распределенный искусственный интеллект» (DAI - Distributed Artificial Intelligence), «параллельный искусственный интеллект» (PAI - Parallel Artificial Intelligence), «распределенные системы поддержки принятия реше-ний» (DPS - Distributed Problem Solver) .
В отличие от классических систем управления в мультиагентных системах управления управляемый объект рассматривается как динамическая сеть, состоящая из агентов, обычно называемых агентами возможностей и агентами потребностей. Эти агенты вступают в различные виды взаимодействия между собой по поводу заказов и ресурсов, выполнения определенных работ, отказа от выполнения работ. Вступая во взаимообусловленные отношения, они инициируют различные процессы по поводу выполнения совместных или причинно-связанных действий, при этом может происходить пересмотр или согласование планов по мере возникновения каких-либо событий. Примерами таких событий могут быть нехватка ресурсов, отзыв принятого к выполнению заказа, приобретение и использование нового оборудования, сбои в работе технологических линий и другого оборудования и т.п. На основе динамической сетевой организации могут быть в любой момент времени пересмотрены связи между агентами и согласованно изменены их планы, что обеспечивает гибкость оперативного управления изменениями бизнес-процессов1.
В настоящее время существует достаточно большое количество определений агентов. Термин «агент» происходит от латинского глагола «agere», что означает «действовать», «двигать», «править», «управлять». В энциклопедическом словаре Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона указано: «Агент - деятель, лицо, действующее по поручению или полномочию другого2». Это определение выражает суть и современных искусственных агентов, которые могут функционировать автономно от имени своего владельца (человека-пользователя или другой вычислительной системы) и решать разнообразные задачи по обработке информации. Для успешной работы агент должен: обладать достаточными интеллектуальными способностями, иметь возможности взаимодействия с владельцем для получения заданий и передачи результатов, ориентироваться в среде своего существования и принимать необходимые решения.
В рамках подхода, развитого школой объектно-ориентированного программирования, искусственный агент может пониматься как метаобъект, наделенный некоторой долей субъективности, т.е. способный манипулировать другими объектами, создавать и уничтожать их, а также имеющий развитые средства взаимодействия со средой и себе подобными; это «активный объект» или «искусственный деятель», находящийся на заметно более высоком уровне сложности по отношению к традиционным объектам и использующий их для достижения своих целей путем управления, изменяющего их состояния .
Основными свойства произвольного агента являются такие свойства, как:
а) свойство быть активным, т.е. способным к организации и реализации своих действий;
б) свойство быть автономным (полуавтономным), состоящее в относительной независимости от состояния окружающей среды или состоящее в наличии относительной «свободы воли», которое состоит в соответствующем ресурсном обеспечении его поведения;
в) свойство быть коммуникабельным, которое следует из требования самостоятельно решать возникающие задачи, объединяясь в коалиции с другими агентами; это свойство обеспечивается наличием развитых протоколов коммуникации;
г) свойство быть целенаправленным, предполагающее наличие у агента собственной мотивированности или даже специальных интенсиональных (выражающих стремления) характеристик.
Такое представление близко к одному из наиболее популярных определений понятия «агент», которое было предложено М. Вулдриджем и Н. Дженнингсом, по мнению которых, агент - это программно или аппаратно реализованная система, обладающая следующими свойствами :
- автономность - способность функционировать без прямого вмешательства людей или компьютерных средств и при этом осуществлять самоконтроль над своими действиями и внутренними состояниями;
- общественное поведение (social ability) - способность взаимодействия с другими агентами (а, возможно, людьми), обмениваясь сообщениями с помощью языков коммуникации;
- реактивность - способность воспринимать состояние среды (физического мира, пользователя через пользовательский интерфейс, совокупность других агентов, сеть Internet, или сразу всех этих компонент внешней среды);
- целенаправленная активность (pro-activity) - способность агентов не просто реагировать на стимулы, поступающие из среды, но и, проявляя инициативу, осуществлять целенаправленное поведение в отношении среды.
В рамках классического искусственного интеллекта (ИИ) агент решает задачи на основе использования инструментария инженерии знаний. Он обладает глобальным видением возникшей (возникающей) проблемы и имеет ресурсы, знания и способности для ее решения.
В рамках распределенного искусственного интеллекта (РИИ) и в области мультиагентных систем считается, что решение сложной проблемы возможно только при совместном взаимодействии агентов, а каждый отдельный агент способен решить только частную подзадачу, он имеет ограниченные ресурсы и частичное представление о возникшей проблеме.
Здесь возникает коллективный, социальный аспект решения сложных проблем. Это фундаментальное свойство новой концепции информационных технологий и виртуальных, искусственных систем. Оно является порождением сетевых структур и разнообразных сетей, формирует распределенную концепцию миропонимания.
Наличие у агента механизма целеполагания задает иной уровень его автономии. Поведение агента зависит от состояния среды, от целей и намерений других агентов, он не обязательно выполняет команды других агентов. Он может отказаться от выполнения команды, распоряжения, задания, может заранее сформулировать (сформировать) программу своих действий в соответствие с некоторым регламентом (алгоритмом) изменения ситуации. Свои действия или отказ от них он может мотивировать занятостью, неспособностью выполнить задание (отсутствие компетентности). При этом агент способен порождать, подавлять, заменять других агентов; активизировать функции (как своих, так и у других агентов), активизировать сценарии деятельности, запоминать свое текущее состояние и состояние других агентов и пр.1
Наличие указанных способностей агентов предполагает рассмотрение их как некоторых социально ориентированных структур и анализ агентов с позиции психологии и социологии, используя при этом ряд понятий из теории деятельности и теории коммуникации. При этом рассмотрение деятельности и интеллекта происходит с позиции рекурсивной зависимости друг от друга, следствием чего является их порождение и реализация.
В настоящее время определения понятия «агент» могут быть разделены на программистские и антропоморфные.
П. Коэн определяет агентов как программы, которые имеют взаимные обязательства, определяемые в процессе диалога, ведут переговоры и координируют передачу информации, агенты обладают настойчивостью, что связано с наличием своих собственных представлений о том, как выполнять задачу, или своих личных программ действий2.
Виртуальные агенты (которые существуют только в программной среде) называются обычно «программными роботами» (software robots) или сокращенно софтботами (softbot). Софтбот - это, как правило, мобильный поисковый агент, примеры которых в настоящее время весьма многочисленны и большинство пользователей компьютера начинают свой день с общения с ними. Мобильные софтботы (мотоботы) зачастую - это распределенные, чисто коммуникативные агенты, не имеющие средств восприятия и действий. Они работают только с доступными ресурсами и перемещаются в информационном пространстве для связи с другими агентами и поиска необходимых ресурсов и данных.
