Содержание к диссертации
Введение
1. Теоретико-методологические основы управления корпоративной культурой организаций сферы обслуживания 12
1.1. Управление формированием корпоративной культуры и культуро-формирующие условия 12
1.2. Генезис развития деятельности организаций сферы обслуживания в современных условиях 31
1.3. Тенденции развития и экономические предпосылки управления и формирования корпоративной культуры предприятий общественного питания и розничной торговли 49
2. Управленческий поход к формированию корпоратив ной культуры в организациях сферы обслуживания 65
2.1. Отличительные особенности корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания 65
2.2. Методическая основа, критерии и показатели оценки результативности управленческого подхода к формированию корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания 84
2.3. Совершенствование управленческого подхода к формированию корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания 100
3. Методические положения проблемно-циклического управленческого воздействия на формирование корпо ративной культуры в организациях сферы обслуживания 118
3.1. Социально-экономический анализ корпоративной культуры организаций-лидеров сферы обслуживания г. Екатеринбурга 118
3.2. Алгоритм и программа проблемно-циклического управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры 128
3.3. Экономическая оценка результативности управленческого подхода к формированию корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания г. Екатеринбурга 136
Заключение 160
Список используемых источников 169
- Генезис развития деятельности организаций сферы обслуживания в современных условиях
- Тенденции развития и экономические предпосылки управления и формирования корпоративной культуры предприятий общественного питания и розничной торговли
- Методическая основа, критерии и показатели оценки результативности управленческого подхода к формированию корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания
- Алгоритм и программа проблемно-циклического управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры
Генезис развития деятельности организаций сферы обслуживания в современных условиях
В тоже время, персонал организаций стал более информирован о том, чем характеризуется корпоративная культура, что она может быть развитой, слабой, или внешне совершенно не проявляющейся, отсутствующей. Современным руководителям все сложнее воздействовать на формирование и поддержание должного уровня корпоративной культуры.
В рамках данного исследования под возможностями управления корпоративной культурой нами понимается система культуро формирующих условий и методов управления, целенаправленно реализуемая руководством.
В ходе контент-анализа подходов ученых к определению понятия корпоративная (организационная) культура нами был выделен ряд существующих классификаций:
Определение организационной (корпоративной) культуры с точки зрения возможностей ее формирования. В рамках данной классификации выделяется два подхода: - Рационально-прагматический подход. Представители: И. Ансофф, Т. Пи тере, Р. Уотерман, Р. Киллман, Э. Шейн [6, 221, 244, 257]. Среди отечественных представителей данного подхода можно выделить Базарова Т. Ю., Виханского О. С, Наумова А. П., В. А. Спивака [13, 36, 206]. Организационная (корпоративная) культура рассматривается в представленном подходе как атрибут организации, то есть возможность влияния на ее формирование предполагается. Организационная культура, например у Э. Шейна [243] рассматривается как одна из переменных организации, которая является важнейшим регулятором поведения ее сотрудников. Также, рационально-прагматический подход предполагает возможность изменения организационной (корпоративной) культуры лидером для достижения организационных целей. - Феноменологический подход. Организационная (корпоративная) культура трактуется представителями данного подхода как обозначающая саму суть орга низации. Организационная (корпоративная) культура это не свойство, которым может обладать организация, а то, чем она является. Как правило, данный подход полностью отрицает возможность целенаправленного влияния на формирование организационной (корпоративной) культуры.
Представители феноменологического подхода - Дж. Мерсье, П. Бергер, М. Луи, А. Петтигрю, С. Роббинс, Д. Сильверман [21, 195, 259, 260, 262, 264].
Представляемый подход рассматривает организационную (корпоративную) культуру не как фактор, который программирует поведение, а как фактор, обеспечивающий направление согласованного восприятия реальности и поведения людей. Организационная (корпоративная) культура - система смыслов, которые приняты и разделяемы в данной группе в данное время, совокупность определенных устойчивых форм поведения, настроений, ограничений и образов, которые позволяют индивидууму интерпретировать ситуацию [46, с. 30-31].
Классификация, изучающая корпоративную (организационную) культуру с точки зрения ее происхождения и эволюции в организации изложена G.S. Saffold [265, с. 25] и представляет собой три концепции:
Организационная (корпоративная) культура как комплекс знаний, ценностей, форм поведения, основной источник которых - деятельность руководителя или центрального органа управления. Изменения ее являются следствием смены отдельных лидеров, изменений характера управления, перемен в организационной стратегии.
Организационная (корпоративная) культура это самоорганизующаяся система, механизмом функционирования и развития которой является активное приспособление как к внутренним изменениям, так и к внешним воздействиям. Изменения культуры происходит как реакция на те или иные колебания во внутренней или внешней среде, имеют локальный характер и не связаны между собой.
Организационная (корпоративная) культура - это результат сочетания различных индивидуальных особенностей членов организации: их установок, отношений, форм поведения и других. Изменение культуры - это диалектически сложный процесс, в котором отдельные люди, изменяя организационную (корпоративную) культуры сами претерпевают изменения. 3. Еще одна классификация подходов к изучению корпоративной (организа ционной) культуры, изложенная в диссертационном исследовании С. А. Липатова «Социально-психологическая диагностика организационной культуры» [117, с. 30-36] предполагает разделение взглядов исследователей на три направления: - Целостный или системный подход. Ф. Харрис и Р. Моран, Э. Шейн, В. Саге, У. Дайер [36, 267, 51]. Культура понимается как сложное «естественно-искусственное» образование с двумя основными подсистемами: «нормативно-семиотической» и «материально-денотативной» . - Организационный символизм.
Люди используют символы для уменьшения неопределенности и установления ориентиров поведения при столкновении с нестабильностью. Руководители посредством символов могут поддерживать идеологию организации и ориентировать сотрудников в сложном мире. Среди авторов данного подхода У. Томас.
Связан с такими категориями, как «коллективное мышление», «групповое сознание», «организационный ум». Социальное познание и социальные представления. Основной акцент при изучении организационной (корпоративной) культуры делается на таких ее аспектах, как коллективное сознание, когнитивные схемы или общая система знаний, верований и правил, определяющих соответствующие форма поведения.
Моргунова Н. Н., изучая сходства и различия понятий «организационная культура» и «корпоративная культура» представила в своей работе 4 основных подхода к их определению [135, с. 132-133]: - Корпоративная культура тождественна организационной культуре. Сторонниками данного подхода являются О. В. Виханский, С. В. Иванова, Л. В. Карташова, Е. Д. Малинин, В. А. Спивак [36, 80, 94, 125, 205, 206]. Ученые при держиваются мнения, что и организационная и корпоративная культур определя ются при помощи одних терминов: ценности, верования, философия и идеология организации, цели и важные предположения, разделяется всеми членами органи зации. - Корпоративная культура - часть организационной культуры. Данного подхода придерживаются Ю.Д. Красовский, Б.З. Мильнер, Т.О. Соломанидина, СВ. Щербина и другие [68, 106, 132, 203, 245]. Этот подход является менее распространенным, чем предыдущий, так как приводимые авторами доказательства не всегда являются убедительными. - Корпоративная культура - это культура больших производственных объединений, корпораций. Предлагаемый подход мало распространен в научных кругах. - Корпоративная культура и организационная культура - самостоятельные феномены. Корпоративная и организационная культура, являясь разными феноменами, имеют пересечение в ряде составляющих элементов - артефакты, миссия и условия труда. В тоже время, в организационную культуру входит сама структура организации, имеющая открыто императивный характер, выражающийся в документах, приказах, руководствах. Основной аспект корпоративной культуры - ценности, приобщение к которым не может происходить прямо в силу их специфики [30, с. 44].
Тенденции развития и экономические предпосылки управления и формирования корпоративной культуры предприятий общественного питания и розничной торговли
Организации сферы обслуживания обладают особенностями - непосредственный контакт с покупателями, постоянный контроль над спросом и предложением на рынке, неотделимость продажи услуги от продажи товара и другими, которые приводят и к некоторой специфичности в определении корпоративной культуры в организациях данной сферы.
Нами уточнено понятие корпоративной культуры организаций сферы обслуживания, которая представляет собой целенаправленное формирование и воспитание клиентоориентированности, развитие трудовой мотивации персонала, обеспечивающие принятие большинством членов коллектива ценностей, целей, правил и стандартов взаимодействия и гарантирующие высокое качество услуг.
Ценности и мировоззрение формируются у человека с рождения, модифицируясь в процессе жизнедеятельности при взаимодействии с различными факторами макро-, мезо- и микросреды. Ценности, миссию, принципы и подходы к мотивации, планированию, координации и контролю в организации сотрудники пропускают через призму личного опыта, ценностей и целей. Личные ценности и цели не всегда на все 100% совпадают с декларируемыми на уровне организации, но всегда являются определяющими поведение сотрудников в профессиональных ситуациях. Конкретные действия и поступки руководителей организации и рядовых сотрудников в профессиональной деятельности определяют эффективность деятельности организации и оказывают влияние на ее корпоративную культуру.
В рамках исследования была изучена специфика корпоративной культуры организаций сферы обслуживания, посредством описания и сравнения основных характеристик данного явления в сфере обслуживания и сферы производства товаров. Данные приведены на основании эмпирических результатов данного исследования сферы обслуживания, а также исследований корпоративной культуры производственных предприятий Шевченко Д. Б. [240], Юртайкина Е. [247], Кол-мыковой М. А. [100], Скляра Е. [195], Евстигнеева И. С. [64], Борисовой Ю. В. [27], Гринкевич И. Л. [52], Бысыгина О. В. [30], Выпряжкина Б. С. [45].
Специфику корпоративной культуры организаций сферы обслуживания можно выделить по нескольким основаниям:
В описание корпоративной культуры исследователями включаются различные компоненты корпоративной культуры. А. А. Погорадзе, В. А. Спивак [158, с. 172] выделяют культуру условий труда, культуру средств труда, культуру межличностных отношений, культуру управления, культуру работника. Грошев И. В., П. М. Емельянов и В. М. Юрьев выделяют две формы культуры организаций, каждая из которых включает ряд элементов [53, с. 26-28]: - экономическая культура (культура производства, культура распределения, культура потребления и культура обмена); - социально-психологическая культура (культура руководителей и сотрудников; этическая и эстетическая культура; культура поведения (мотивации); культура коммуникаций; культура разрешения конфликтов). Фролов С. С. Представляет организационную (корпоративную) культуру в виде системы культурных комплексов [230, с. 124-126]: - деятельностно-ролевой (регулирующие производственную деятельность ценности и нормы, исполнение ролевых требований, мотивация); - управленческий (властный) - совокупность норм и ценностей, регулирующих отношения власти, подчинения и контроля; - культурный комплекс отношений с внешней средой - нормы и ценности, способствующие установлению баланса организации с внешней средой; - поведенческий - нормы и ценности, регулирующие неформальные отно шения в организации. В основу данного сравнения положена структура компонентов корпоративной культуры, изложенная в трудах Виханского О. С, Наумова А. И., Харриса Ф. и Морана Р., включающая ниже перечисленные компоненты [36, с. 535 - 536]. Кроме того, как одни из важных компонентов корпоративной культуры - символы и социально-психологический климат, также изучены в сравнении производственных предприятий и организаций сферы услуг.
Для большинства организаций сферы обслуживания свойственно проявление независимости и творчества через сотрудничество в рамках выполнения должностных обязанностей и общественной жизни коллектива. Каждый сотрудник организации понимает свою ценность для коллектива, свои права и обязанности. Корпоративная культура организаций данной сферы характеризуется наличием возможности для проявления индивидуальности каждого работника.
В отличие от корпоративной культуры организаций сферы обслуживания, культура предприятий производственной сферы редко подразумевает проявление работниками своих внутренних настроений. Творчество в рамках выполнения должностных обязанностей работников производства ограничено требованиями и стандартами предприятия, отрасли и государства. Работники знают свой функционал из должностных инструкций, которые не всегда соответствуют реально выполняемым обязанностям, но не каждый работник понимает истинную ценность своего труда для предприятия.
Коммуникация - это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей [76].
Для производственных предприятий мало характерно наличие тесных неформальных связей. Круг коммуникативного взаимодействия внутри компании ограничивается отделом (цехом, подразделением) предприятия, где складывается своя субкультура и неформальные взаимоотношения. Сотрудники предприятия иногда знают не всех своих коллег не только по имени, но и по внешнему виду. Нисходящие коммуникации на предприятиях осуществляются при помощи письменной формальной документации, а также в форме обратной связи руководителем подразделения в его кабинете «один раз в год». Восходящие коммуникации (от подчиненного к руководителю) возможны в большинстве своем посредством писем и служебных записок и тому подобных. Коммуникации носят закрытый (настороженный и защищающийся характер). Коммуникации с клиентами отсутствуют. Система наставничества четко формализована, принципы поддерживающей коммуникации не используются, существует недостаток доверия к высшему руководству.
Организации сферы обслуживания характеризуются преобладанием неформальных коммуникаций над формальным общением. Связано это с такими факторами, как - отсутствие тотального контроля над деятельностью сотрудников, необходимостью постоянного взаимодействия сотрудников различных подразделений друг с другом, молодежным возрастом большинства сотрудников и неформальным общением вне работы. Коммуникация открытая, простодушная и не защищающаяся. Работа большинства сотрудников в организациях сферы обслуживания связана с непосредственным общением с клиентом - непосредственным потребителем услуги. В связи с чем, предъявляются высокие требования к коммуникативным способностям сотрудников. Существует гибкая система наставничества и консультирования подчиненных. Обратная связь дается сотрудникам на коллективных собраниях, которые организуются с регулярностью 1-2 раза в месяц, а также в случае возникновения необходимости с одной из сторон. Руководители дают подчиненным советы, консультируют по сложным вопросам, охотно откликаются на просьбы о совете при принятии решения.
Методическая основа, критерии и показатели оценки результативности управленческого подхода к формированию корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания
Особенности восприятия и оценки сотрудниками корпоративной культуры организации «до» и «после» реализации программы. При более детальном изучении результатов сравнения показателей оценки организационного компонента корпоративной культуры, можно сделать следующие выводы (Таблица 20, рисунок 3.3.2.):
Наименьшее отклонение от показателей восприятия корпоративной культуры после реализации программы наблюдалось в группе респондентов со стажем работы в организации до 1 года. Это говорит о том, что, приходя в организацию, сотрудники одинаково средне воспринимают символику, цели организации, участвуют в традиционных для компании мероприятиях - формальных и неформальных и как губка впитывают в себя всю информацию (Таблица 20, Рисунок 3.3.2). Об этом же говорит и наибольшая выраженность отклонений по 4 вопросу («В организации регулярно проводятся собрания коллективов, где принимаются совместные решения по организации трудового процесса).
Близкое по значению среднее отклонение показателей восприятия корпоративной после реализации программы (1,8 и 1,7 балла) выявлено в группе сотрудников соответственно со стажем от «1 года до 3 лет» и «более 3 лет» (Таблица 19). Данные результаты показывают, что в процессе реализации программы формирования корпоративной культуры в организации, сотрудники познакомились с информационной составляющей корпоративной культуры - с символикой, миссией и целями организации. Также полученные данные свидетельствуют о положительной динамике в изменении условий труда, создаваемых в организации, «прозрачности» организационной структуры.
Самый высокий балл в «Организационном компоненте» (9,3 балла) выявлен после реализации программы по такому элементу корпоративной культуры, как «традиции и ритуалы» (вопрос 3, Приложение 3) в группе респондентов со стажем до 1 года. Наименьшая оценка по показателю «Внешний вид - дизайн подразделения» (вопрос 6, Приложение 3) выявлена у сотрудников организации, работающих до 1 года - 4,8 балла (Таблица 20).
Выраженность организационного компонента корпоративной культуры в восприятии сотрудниками увеличилась с 4,8 балла до 6,2 - уровень выше среднего (Таблица 19). Данный показатель свидетельствует о том, что большей части коллектива известны миссия, цели деятельности и символика организации, структура организации «прозрачна».
Отклонения оценки организационного компонента (I) корпоративной культуры организации сотрудниками «до» и «после» реализации программы
Анализируя результаты оценки ценностно-эмоционального компонента корпоративной культуры «до» и «после» реализации программы «Формирования корпоративной культуры» были выявлены Самые большие статистические отклонения в восприятии ценностно эмоционального компонента наблюдались у группы сотрудников со стажем до 1 го да. Так, на вопрос «В коллективах сложились теплые, уважительные и доверитель ные отношения» (вопрос 9, Приложение 3) уровень восприятия вырос на 4,1 балла, а выраженность данного показателя стала высокого уровня и составила 8,3 балла (Таблица 21). Этот рост подтверждает эффективность программы в области созда ния благоприятного социально-психологического климата и росте культуры моти вации.следующие факты (Таблица 21, Рисунок 3.3.3.):
Наименьшее отклонение от средних показателей восприятия сотрудни ками корпоративной культуры (0,1 балла) выявлен в группе респондентов со ста жем работы от 1 года до 3 лет при анализе ответов на вопрос 13 Приложения 3, «Руководство организации организует различные мероприятия для всего коллек тива» (Таблица 21). Наименьшие отклонения и невысокий уровень выраженности ценностно-эмоционального компонента при анализе ответов на данный вопрос объясняется большой численностью персонала и связанными с этим ограничен 143 ными возможностями групповых неформальных выездов. Тем не менее, в процессе реализации программы «Формирования корпоративной культуры» в 2005 году нами был организован массовый выезд на свежий воздух для организации «Веревочного курса», в котором приняло участие 2/3 коллектива организации.
Выраженность восприятия ценностно-эмоционального компонента корпоративной культуры сотрудниками увеличилась на 1,4 балла и составила 6,3, что показывает уровень выраженности выше среднего (Таблица 21). Рост показателей данного компонента доказывает повышение уровня лояльности и социально-психологического климата в коллективе.
Алгоритм и программа проблемно-циклического управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры
Для получения эмпирических данных исследования, автором был применен констатирующий и формирующий (преобразующий) виды эксперимента, как основного метода оценки результата проблемно-циклического управленческого воздействия. В ходе эксперимента применялись методы изучения практического опыта - наблюдение, социологический опрос, помогающие сделать объективный анализ корпоративной культуры организации. А также бизнес-тренинг, позволяющий актуализировать преимущества и недостатки корпоративной культуры организации, сформулировать миссию и основные цели организации в соответствии с потребностями, осознать, принять и зафиксировать в корпоративном кодексе ценности организации.
Методические положения, на которые опирается углубленный автором управленческий подход, представляют собой алгоритм и программу программно-циклического управленческого воздействия. Алгоритм и программа формирования корпоративной культуры, разработанные с учетом специфики организаций сферы обслуживания, сложившейся в организации корпоративной культуры, вниманием к восприятию корпоративной культуры всеми членами коллектива, которые позволяют адресно применить систему методов управленческого воздействия.
При разработке предложенной автором программы формирования корпоративной культуры организации сферы обслуживания в рамках исследования ставились задачи: изучение текущего уровня развития корпоративной культуры организации; разработка обоснованной нормативной базы формирования корпоративной культуры организации; разработка и реализация комплекса мероприятий управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры; оценка и анализ результатов эффективности управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры.
Программа формирования корпоративной культуры реализовывалась по нескольким этапам. Диагностический этап (констатирующий эксперимент) подразумевал всестороннюю оценку существующей в организации корпоративной культуры. В диагностических мероприятиях принимали участие руководители и сотрудники организации, а также внешнее окружение (клиенты и партнеры). На основании результатов оценки, на втором этапе программы были разработаны основные мероприятия проблемно-циклического управленческого воздействия на формированию корпоративной культуры. На третьем этапе реализации программы был составлен календарный план мероприятий управленческого воздействия с возможностью корректировки под возникающие потребности организации. 4 этап - анализ результатов реализации программы формирования корпоративной культуры организации. Для оценки результатов реализации программы нами был использован метод письменного социологического опроса по методике «Сотрудники организации как элемент корпоративной культуры».
Предложенная автором методика оценки управленческого подхода к формированию корпоративной культуры для организаций сферы обслуживания, опирающаяся на определенные автором культуроформирующие управленческие условия и включающая уточненные критерии и показатели оценки управленческого воздействия, их авторскую группировку, позволяет определить динамику изменений корпоративной культуры и выбрать методы развития, соответствующие результату и особенностям организаций сферы обслуживания.
На основе анализа системы методов проблемно-циклического управленческого воздействия, автором в рамках исследования наибольшее значение при формировании корпоративной культуры организации придается социально-психологическим методам управленческого воздействия. С их помощью активизируются чувства приверженности к организации, а ценностные ориентации сотрудников регулируются через мотивацию, нормы поведения, создание социально-психологического климата, моральное стимулирование, социальное планирование и социальную политику организации. В данной работе большое значение придается применению метода обучения в формировании корпоративной культуры. При непрерывности и целенаправленности обучения персонала в рамках организационной стратегии реализуется главная цель - формирование личности активно, компетентно и эффективно участвующей в организационной жизни.
В результате социально-экономического анализа корпоративной культуры организаций-лидеров сферы обслуживания г. Екатеринбурга автором установлено, что большая часть организаций - лидеров сферы розничной торговли и ресторанного бизнеса города Екатеринбурга имеет высоко развитую корпоративную культуру, что проявляется в положительном имидже среди клиентов, престиже марки, высоким качеством предоставляемых услуг, опытом деятельности на рынке. Рассмотренные организации являются надежными, имеют положительную репутацию и известность на рынке, предоставляют качественные услуги, которые дают ценность как коммерческую - получение прибыли, так и социальную -обеспечивают лояльность и приверженность сотрудников организации, а значит, они имеют положительный гудвилл и мы можем говорить об имеющейся взаимосвязи социально-экономических показателей деятельности организации и уровня развития корпоративной культуры.
При сравнительном анализе итогов констатирующего и формирующего эксперимента, проведенных на базе ООО «ТП «Ранет», посредством письменного опроса сотрудников по методике «Сотрудники организации как элемент корпоративной культуры» автором был выявлен ряд статистических различий в восприятии сотрудниками корпоративной культуры организации. В ходе формирующего эксперимента было установлено, что уровень восприятия сотрудниками организации всех компонентов организационной культуры выровнялся и повысился до уровня выраженности «выше среднего». Так, выраженность организационного компонента увеличилась с 4,8 балла до 6,2, что свидетельствует о том, что большей части коллектива известны миссия, цели деятельности и символика организации, структура организации «прозрачна». Выраженность восприятия ценностно-эмоционального компонента корпоративной культуры сотрудниками увеличилась на 1,4 балла и составила 6,3 балла, что доказывает повышение уровня лояльности и социально-психологического климата в коллективе. Реализация программы «Формирования корпоративной культуры» позволила почти вдвое повысить уровень восприятия сотрудниками рефлексивного компонента (3,4 к 6,5 баллам), значительный рост показателя данного компонента показывает повышение уровня принятия сотрудниками существующей в организации корпоративной культуры. Выраженность показателей деятельностного компонента в восприятии сотрудниками корпоративной культуры организации увеличилась на 3,3 балла и составила 6,9 балла, что свидетельствует о значительно возросших в организации культуре коммуникаций и мотивации, а также положительной динамике изменений в системе профессионального развития сотрудников.
