Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы организации консалтинговой деятельности как рыночной услуги 16
1.1 Экономическая сущность товара — консалтинговая услуга 16
1.2. Классификация консалтинговых услуг 32
1.3. Тенденции развития консалтинговой деятельности в России в условиях мирового экономического кризиса 47
Глава 2. Теоретические основы деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг 73
2.1. Место малых предприятий на рынке консалтинговых услуг в условиях глобализации мировой экономики 73
2.2. Определяющие факторы и специфика деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг 93
2.3 Стратегия развития малых консалтинговых фирм 104
Глава 3. Методологические подходы к организации малыми предприятиями деятельности на рынке консалтинговых услуг 121
3.1. Основы принятия управленческих решений в условиях неопределенности и условия их реализации 121
3.2. Методические подходы к оценке конкурентоспособности товаров и услуг 136
3.3. Методология организации работы малых предприятий на рынке консалтинговых услуг 155
3.4. Механизм деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг и теория переговоров 166
Глава 4. Оценка эффективности управленческих решений разрабатываемых малыми предприятиями на рынке консалтинга 187
4.1. Анализ перспектив развития промышленности на территории города Москвы 188
4.2. Оптимизация отбора инновационно-инвестиционных проектов, реализуемых в историческом и культурном центре мегаполиса 203
4.3. Повышение достоверности результатов тендеров, проводимых в рамках государственного заказа 219
Глава 5. Механизм повышения качества консалтинговых услуг малыми предприятиями 232
5.1 Метод приоритетов, как эффективная технология повышения качества консалтинговых услуг 232
5.2 Модели и методы принятия обоснованных управленческих решений при анализе ситуации на товарных рынках. 247
5.3 Методики и методы выявления взаимосвязей, позволяющие минимизировать ошибки управленческих решений в неоднозначных ситуациях 275
Заключение 304
Библиографический список использованной литературы
- Классификация консалтинговых услуг
- Определяющие факторы и специфика деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг
- Методология организации работы малых предприятий на рынке консалтинговых услуг
- Повышение достоверности результатов тендеров, проводимых в рамках государственного заказа
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Переход экономики России к рынку привел к коренному изменению в системе управления народным хозяйством. Новый хозяйственный механизм, создание предприятий с различными формами собственности, новый стиль и тип экономических и других отношений, возникающих между субъектами рынка, потребовали развития сферы консалтинговых услуг. Жизнедеятельность производства в условиях рынка зависит от эффективности управленческих решений, которые принимает руководство предприятия в условиях неопределенности быстроменяющейся внешней среды и отсутствия системы обеспечения предприятия достоверной информацией.
Наиболее часто консультантов привлекают для того, чтобы снять неопределенность, возникающую на разных стадиях процесса подготовки, принятия и реализации ответственных управленческих решений. Неопределенность является тем фактором, который стимулирует спрос на консультационные услуги. Чем выше неопределенность, тем выше спрос на консультантов, снимающих ее. Именно увеличение неопределенности и сложности среды бизнеса обуславливает громадный рост спроса на консалтинговые услуги в мире за последнее время. Особенно актуальны консалтинговые услуги в условиях мирового экономического кризиса.
В развитых странах малый бизнес составляет фундамент экономических отношений, позволяющих успешно функционировать крупным и средним предприятиям, и создает питательную среду, из которой могут вырасти средние и крупные фирмы. В России сегмент малого бизнеса только складывается. Исследования показывают, что в консалтинговой среде подавляющее большинство предприятий – это малые консалтинговые фирмы. Этим фирмам, несмотря на различия в сферах деятельности и методах работы, присущи общие особенности в условиях функционирования и проблемы, которые им приходится решать.
Основным критерием качества консалтинговой услуги, как и любых других товаров, является удовлетворенность потребителя. Консалтинговые услуги направлены на удовлетворение потребностей клиента, когда он нуждается в помощи и поддержке при разработке и принятии ответственных управленческих решений. В настоящее время консалтинговые фирмы вынуждены работать, как было сказано выше, в условиях низкой степени достоверности информации на российском рынке, что приводит к снижению качества оказываемых ими услуг.
В современной рыночной экономике консалтинговые услуги давно являются важнейшим элементом ее функционирования. Ни одно экономическое и управленческое решение в странах с рыночной экономикой не обходится без использования консультантов. Чем более развита организация, тем интенсивнее она пользуется услугами консалтинговых фирм, благодаря чему получает конкурентное преимущество и лидирует в своем сегменте рынка.
Ситуация, сложившаяся в экономике России, требует принятия действенных мер по развитию сферы консалтинговых услуг, способствующих развитию в экономике рыночных механизмов и эффективно поддерживающих экономический выбор клиентами вариантов поведения. Подавляющее большинство фирм, работающих в сфере консалтинговых услуг, являются малыми предприятиями. Повышения качества консалтинговых услуг малыми предприятиями в условиях неопределенности возможно только на основе использования новых методологических разработок. В настоящее время назрела необходимость теоретического осмысления всей системы мер и предложений для формирования теоретических и методологических основ деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг.
Необходимость решения этой сложной проблемы определяет теоретико-методологическую значимость и практическую актуальность темы диссертации, ее цель, задачи и содержание выполненного исследования.
Степень научной разработанности темы. Диссертационное исследование опирается на теоретические разработки отечественных и зарубежных ученых–экономистов и практиков в сфере услуг и предпринимательской деятельности: Н.А. Адамова, Г.Л. Азоева, Б.А. Аникина, И. Ансоффа, Г. Асселя, Н.Э. Баннова, С.А. Белановского, Л. Бери, Н.С. Березина, Р. Блекуоэлла, А.О. Блинова, Е.П. Голубкова, А.П. Горна, В. Я. Горфинкеля, Е.В. Дмитриева, П.Дойля, П. Друкера, Л.И. Ерохина, П.С. Завьялова, Е.Н. Жильцова, Ф. Котлера, М.Г. Лапуста, М. Леви, Ж.Ж. Ламбена, В.К. Лозенко, В.Д. Марковой, Р.Г. Мердика, А.И. Мишина, Д.Т. Новикова, А.П. Панкрухина, С.Б. Перминова, О.Д. Проценко, Э. Пейна, Б. Рендера, И.В.Стерлина, Д. Сондерса, Р.А. Фатхутдинова, А.П. Челенкова, Р. Чейза, Й. Шумпетера, Дж. Р. Эванса, П. Эглера, Л.И. Якобсона и др.
Управленческое консультирование как предмет исследования был глубоко изучен с помощью работ следующих авторов: В.И.Алешниковой, А.О. Блинова, Г.А Васильева, В.А.Гончарука, Л. Грейнера, А.В. Громова, Е.М. Деева, Дж. Дейема, В.С. Дудченко, O.K. Елмашева, В.С. Ефремова, Дж. Канавати, Л.А. Капустина, М.И. Кныша, Н.В. Князева, Ю.Л. Котляровского, М. Кубры, Г.М. Кулапина, Я.А. Леймана, Т. Липпитома, К. Макхэма, Г.И. Маринко, В.Д. Маркова, Р. Метцгера, А.П. Посадского, А.И. Пригожина, И. Прокопенко, Э.Ю. Рубина, А. Саврука, Н. Сафронова, В.Н. Стаханова, Ф. Стела, А.И. Ткалича, О.К. Трофимова, К. Тутри, Дж. Уоллеса, Ю.В. Фролова, С.В. Хайниша, Г. Хенцлера, Дж. Хептонстоли, К. Чакырова , Р.К. Юксвярава, А.Ю. Яцына и др.
Указанные работы послужили для автора фундаментальными точками опоры, а также путеводителями для осмысления и научного анализа теоретических и практических аспектов деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг.
Цель и задачи исследования.
Целью диссертационной работы является решение важной научной и социально-экономической проблемы: исследование и разработка теоретических и методологических принципов, методических и практических рекомендаций деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг.
Достижение поставленной цели исследования обусловило необходимость выделения шести подцелей с соответствующими задачами:
1. Обобщение теоретических подходов к определению роли и места консалтинговой деятельности как рыночной услуги, включающее:
- анализ экономической сущности товара – консалтинговая услуга;
- разработку классификационных признаков и классификацию консалтинговых услуг;
- определение тенденций развития консалтинговой деятельности в России в условиях мирового экономического кризиса.
2. Развитие теоретического аппарата деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг, включающего:
- анализ места малых предприятий на рынке консалтинговых услуг в условиях глобализации мировой экономики;
- выявление определяющих факторов и специфики деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг;
- формулирование стратегии развития малых консалтинговых фирм.
3. Разработка методологических подходов к организации малыми предприятиями деятельности на рынке консалтинговых услуг:
- построение основ принятия управленческих решений в условиях неопределенности и условий их реализации;
- создание методических подходов к оценке уровня конкурентоспособности товаров и услуг;
- генерирование методологии организации работы малых предприятий на рынке консалтинговых услуг;
- формирование механизма деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг и теории переговоров.
4. Разработка и использование методов оценки эффективности управленческих решений разрабатываемых малыми предприятиями на рынке консалтинга:
- формирование метода анализа перспектив развития промышленности на территории города Москвы
- построение метода оптимизации отбора инновационно-инвестиционных проектов, реализуемых в историческом и культурном центре мегаполиса
- повышение достоверности результатов тендеров, проводимых в рамках государственного заказа.
5. Построение механизма повышения качества консалтинговых услуг малыми предприятиями:
- использование метода приоритетов, как эффективной технологии повышения качества консалтинговых услуг;
- выбор моделей и методов принятия обоснованных управленческих решений при анализе ситуации на товарных рынках;
- оптимизация методик и методов выявления взаимосвязей, позволяющих минимизировать ошибки управленческих решений в неоднозначных ситуациях.
6. Внедрение результатов исследований.
Объект исследования. Объектом исследования в данной работе являются малые предприятия, работающие в сфере консалтинговых услуг.
Предмет исследования. Предметом исследования являются методологические аспекты организационно-экономической системы консалтинговой деятельности малых предприятий.
Теоретическими и методологическими основами исследования явилась общенаучная методология теории познания. В качестве общей методологии проведения исследования принят системный подход к проблемам, определяемым целью работы. В процессе исследования использовались теоретические и методологические положения стратегического менеджмента, синергетики, современные концепции управления экономикой, а также отечественный и зарубежный опыт по консультированию, управленческому консультированию, маркетингу услуг, управлению качеством, принятию управленческих решений, нормативно-методические и информационные документы по рассматриваемым вопросам.
При выполнении работы была использована экономическая литература и результаты научных исследований, освещающие основные аспекты рассматриваемых проблем, в том числе основные достижения эконометрии и теорий конкуренции и прогнозирования. Для решения поставленных задач в качестве инструментария применялись методы сравнительного анализа, группировки данных, анализ и синтез экспертных оценок, регрессионно-корреляционный анализ, экономико-математические методы, теория множеств, математическая логика. В процессе исследования использовались статистические и другие отчетные данные, характеризующие результаты консалтинговой деятельности Института исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка.
Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке теории, методологии и механизма деятельности малых консалтинговых предприятий (МКП) на основе применения синергетического подхода к специфике и особенностям деятельности МКП.
Наиболее значимыми научными результатами исследования являются:
А). В области теории деятельности МКП:
1. Впервые дано определение понятия синергетически-ориентированный консалтинг (СОК). Синергетически-ориентированный консалтинг - это консалтинговая деятельность, рассматривающая фирму клиента как сложную, открытую, нелинейную систему и сводящая решение проблемы клиента к поиску тех малых резонансных воздействий, которые выведут систему на один из ее собственных путей развития, что обеспечит самоуправляемое и самоподдерживаемое развитие.
Уточнены компоненты понятийного аппарата «консалтинговая услуга», базирующегося на концептуальном подходе, согласно которому выделяют три основные особенности консалтинговой услуги: условия неопределенности, информативность, принятие управленческого решения.
2. Анализ современных теорий конкуренции показал, что в условиях глобализации мировой экономики только малые предприятия увеличат свою численность и долю в мировой экономики. С учетом экспоненциального развития науки и нанотехнологий, инновационных технологий, существующих информационных возможностей роль малого бизнеса будет возрастать. Систематизированы факторы и выявлена специфика деятельности малых фирм на рынке консалтинговых услуг. Показано, что всю совокупность факторов, от которых зависит эффективность консалтинговой деятельности фирм, можно рассмотреть как объединение множеств, в рамках которого существует ниша, где малые консалтинговые фирмы имеют конкурентные преимущества по сравнению с крупными.
3. На основе системного подхода разработана теоретическая концепция синергетически-ориентированного консалтинга малых предприятий, которая представлена в виде пирамиды синергетического взаимодействия, состоящей из 5 уровней: исходного постулата, 4 основных идей, методологии, механизма и рекомендаций по практической деятельности организаций малого бизнеса на рынке консультационных услуг.
Б). В области методологии деятельности МКП:
4. Разработана методология деятельности МКП, отличающаяся от существующих методологических подходов, тем, что она:
базируясь на системе сформулированных принципов деятельности МКП, позволяет решать комплекс взаимосвязанных задач, обеспечивающих построение синергетически-ориентированного консалтинга направленного на достижение целевого результата в условиях неопределенности;
основывается на использовании предложенных интегральных и частных критериев эффективности управленческих решений, что позволяет соотнести ожидаемые потери и приобретения от принятых управленческих решений в условиях неопределенности.
5. Разработаны подходы, позволяющие организовать консалтинговую деятельность МКП на принципах синергетически-ориентированного консалтинга и выделяющие специфику деятельности МКП в самостоятельный фактор, который позволяет находить оптимальные управленческие решения в условиях неопределенности с минимальными финансовыми и трудовыми затратами.
В). В области механизма деятельности МКП:
6. Сформирован механизм деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг и предложена структура механизма деятельности малых предприятий, состоящая из 7 главных компонентов, адаптированных к специфики деятельности МКП на базе синергетически-ориентированного консалтинга. Адаптация осуществлена с помощью разработки инструментария консалтинговой деятельности.
7. Разработана теория переговоров на базе логики четырехзначной системы G4, которая обеспечивает возможность малым консалтинговым фирмам успешно конкурировать с более крупными фирмами при борьбе за клиента, акцентируя внимание клиента на адаптации уже отработанных на практике инструментов, подходов, методик к конкретным решениям для конкретного клиента.
8. Предложен способ обработки исходной информации, позволяющий повысить достоверность информации, т.е. существенно уменьшить начальную и остаточную неопределенность - метод приоритетов. Данный метод позволяет оптимально использовать всю имеющуюся информацию, полученную как качественными, так и количественными методами. Рассматриваемый метод позволяет, не отказываясь ни от одного из имеющихся в распоряжении источников информации, получить наиболее достоверный прогноз развития экономической ситуации.
9. Разработан методический подход к оценке конкурентоспособности товаров и услуг. Создана и апробирована методика расчета интегральных коэффициентов потребительского качества и конкурентоспособности товаров и услуг, которая позволяет выявлять факторы, снижающие конкурентоспособность, и разрабатывать рекомендации по повышению конкурентоспособности товаров и услуг. Адаптация разработанного методического подхода к оценке конкурентоспособности товаров и услуг позволила, в рамках выполнения консалтинговых проектов, создать 3 методики: анализ перспектив развития промышленности на территории города Москвы, оптимизация отбора инновационно-инвестиционных проектов, реализуемых в историческом и культурном центре мегаполиса, и повышение достоверности результатов тендеров, проводимых в рамках государственного заказа.
10. Сформирован комплекс расчетных методов и методик, повышающих качество консалтинговых услуг и позволяющих снизить фактор неопределенности при принятии управленческих решений, а именно: методика учета мнения потребителя, метод базового сегмента и другие. Все предложенные в работе методы и методики апробированы автором лично при выполнении множества консалтинговых проектов для российских и зарубежных фирм и показали свою эффективность.
Практическая значимость. Теоретические положения и выводы диссертации нашли отражение в методических и практических рекомендациях, методиках и методах нахождения эффективных управленческих решений в условиях неопределенности. Практическая значимость работы состоит в том, что ее результаты уже используются в повседневной практике малого консалтингового предприятия ОАО «ИТКОР» и могут активно использоваться другими консалтинговыми фирмами.
Разработанная научно-методическая база позволила:
- обосновать и найти эффективные управленческие решения, позволившие клиентам успешно решить, стоящие перед ними проблемы;
- выявить рыночные тенденции, открывающие перспективы для бизнеса или потенциально ему угрожающие, спрогнозировать наиболее вероятное развитие ситуации и разработать оптимальное решение для клиента;
- создать методику расчета интегральных коэффициентов потребительского качества и конкурентоспособности товаров и услуг, которая позволяет выявлять факторы, снижающие конкурентоспособность товаров и услуг и разрабатывать рекомендации по их повышению;
- разработать методику учета мнения потребителя в процесс производства товара, которая позволяет повышать конкурентоспособность товара;
- произвести анализ перспектив развития промышленных предприятий города Москвы;
- оптимизировать отбор инновационно-инвестиционных проектов, реализуемых в историческом и культурном центре мегаполиса;
- повысить достоверность результатов тендеров, проводимых в рамках государственного заказа.
Предложенная методология позволяет повысить эффективность деятельности малых консалтинговых фирм путем реализации методик и методов снижения неопределенности при нахождении оптимальных управленческих решений в различных ситуациях.
Апробация работы и внедрение результатов исследования.
Результаты исследований были использованы в деятельности малого консалтингового предприятия ОАО «ИТКОР», в процессе выполнения десятков консалтинговых проектов для государственных структур и коммерческих фирм. Ниже приведены некоторые из них:
- анализ действующей системы рынка размещения заказов на поставки товаров для удовлетворения государственных и муниципальных нужд и пути повышения ее эффективности;
- анализ возможностей и подготовка предложений по повышению конкурентоспособности промышленных предприятий, действующих в московском регионе, на основе развития инновационной деятельности;
- анализ существующих проблем газообеспечения и необходимой инфраструктуры основных промышленных комплексов;
- анализ существующих проблем обеспечения необходимой транспортной и портовой инфраструктурой основных промышленных комплексов;
- анализ номенклатуры товаров и материалов, хранящихся на комбинате Росрезерва, и разработка научно обоснованных рекомендаций по ее совершенствованию;
- мониторинг объемов и структуры производства и потребления хозяйственных связей по реализации продукции и ресурсообеспечению г. Москвы;
- разработка предложений по формированию товаропроводящей сети с учетом региональной специфики.
Отдельные положения диссертационной работы используются автором при чтении лекций и проведении практических занятий по курсам «Основы конкурентоспособности», «Маркетинговые исследования» по программе профессиональной переподготовки и «Маркетинг товаров и услуг», «Интерактивный маркетинг» по программе МВА во Всероссийском заочном финансово-экономическом институте, «Маркетинговое управление» по программе МВА в Московской бизнес школе.
За период 1997-2010 гг. концептуальные идеи диссертации докладывались и получили одобрения на научно-практических конференциях, семинарах и круглых столах проводимых: Ассоциацией консультантов по экономике и управлению, Национальной гильдией профессиональных консультантов, университетами и институтами г. Москвы, Торгово-промышленной палатой РФ, Московским торговым клубом, Росрезервом РФ, Госстандартом РФ, Российским агентством поддержки малого и среднего бизнеса, различными союзами производителей, в частности, аудио-видео техники, алкоголя, мороженного и т.д. Семинары проводились не только в Москве, но и в регионах России, в частности в: Иркутске, Пскове, Твери, Ярославле. Многие теоретические и практические наработки, представленные в диссертации, были внедрены автором в ходе выполнения консалтинговых проектов в качестве официального консультанта в рамках международной программы Tasis.
Публикации. По теме диссертационной работы автором опубликовано 49 печатных работ, в том числе 3 монографии, общим объемом 66,8 п.л., в том числе авторских 47,9 п.л.
Объем и структура диссертации. Цели и задачи исследования обусловили следующую структуру диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающего 259 наименований, и пяти приложений на 14 стр. Работа содержит 330 страниц текста, 37 рисунков и 46 таблиц.
Классификация консалтинговых услуг
Производство услуг может быть, а может не быть связано с физическим продуктом. Услуги могут производиться людьми и оборудованием, оказываться в присутствии клиентов и в их отсутствие, быть направленными на удовлетворение личных потребностей или нужд организаций, носить коммерческий и некоммерческий характер, осуществляться частными и государственными организациями. Любая услуга обладает следующими четырьмя характеристиками, оказывающими сильное влияние па маркетинговую деятельность организации: неосязаемость, неотделимость от производителя, непостоянство качества и несохраняемость» [64].
Определение Котлера, приведенное выше, не характеризует услугу как вид деятельности, хотя данный аспект является определяющим в рассматриваемом понятии. Определение Е.П. Голубкова не имеет этого недостатка, оно характеризует услугу именно как вид деятельности, а это одно из основных отличий услуги от физических товаров.
С позиций макро- и микроэкономики предложение любого товара выступает как объект купли-продажи, подразумевающий наличие его собственника. Сама купля-продажа — это обмен предложения на его эквивалент, при котором объект собственности отчуэ/сдается от собственника и присваивается другим собственником, обменявшим его на эквивалент. Отсюда услуга,вообще - как видовое понятие - есть невещественный товар, обладающий всеми экономическими свойствами вещественного товара: потребительной стоимостью и стоимостью; способностью удовлетворять потребность в нем; способностью быть осязаемым удовлетворителем потребности; способностью отделяться от собственника — производителя в результате и вследствие осуществления акта купли-продажи.
Что касается свойства непостоянства качества этого товара, то оно обусловливается тем, что услуга - товар преобладающе индивидуального производства и потребления, т.е. - процессов, носящих творческий характер, осуще -19 ствляемых в высшей степени субъективно. Иными словами, непостоянство качества - объективное свойство товара «услуга».
Исходя из всего вышеизложенного, более корректно предложить следующее определение, отражающее основные характерные черты услуги.
Услуга — вид деятельности, который одна сторона может предложить другой и направлен на удовлетворение личных потребностей и нужд организаций, представленных другой стороной.
Услуга — как особый вид товара зародилась в глубокой древности. На ранней стадии развития цивилизованного общества и позже в индустриальную эпоху потребитель информационного продукта, для разрешения своих вопросов, адаптировался к изменениям окружающей среды, вступал в сферу информационного обмена, привлекая специалистов со стороны. Еще в древности тайных советников или шутов имели все государственные правители. Образовательные услуги уходят своими корнями еще глубже. С развитием НТП появлялся спрос на новые виды услуг.
В настоящее время существует большое количество самых разнообразных услуг и способов их классификаций. В.Д. Маркова выделяет пять типов услуг [138]: 1) производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.; 2) распределительные — торговля, транспорт, связь; 3) профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консульта ционные, юридические, рекламные и другие; 4) потребительские (массовые) услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; 5) общественные - телевидение, радио, образование, культура. В.Н. Стаханов предлагает классифицировать услуги по следующим признакам: экономическая природа, назначение, сфера распространения, степень коммерциализации, форма организации, способы производства, уровень абстракции, легитимность и др. [213].
Предложенные выше классификации услуг не содержат ни одного признака, позволяющего четко отделить консалтинговые виды услуг от совокупности других, в связи с этим ниже предложена классификация услуг, включающая основной отличительный признак консалтинговых услуг, а именно их информативность.
Услуги предлагается классифицировать по разным признакам: оказание услуги физическому или юридическому лицу, по области, в которой они оказываются по степени информативности результата оказываемой услуги.
По вышеназванным признакам можно выделить различные виды услуг. 1. По первому признаку — услуги, оказываемые физическим лицам и услуги, оказываемые юридическим лицам. Например, если потребитель приобретает услугу для себя лично, то она оказывается ему как физическому лицу, если он представляет интересы фирмы, то, как юридическому лицу. Основные виды услуг можно предлагать тому и другому виду потребителей. Однако, в зависимости от того, кому предлагаются эти услуги, необходимо использовать различные методы продвижения. Так, при воздействии на потребителей - физических лиц, большое значение приобретает психологический фактор, а для юридических покупателей - соотношение цена — качество услуги. 2. По области оказания услуг, можно выделить: услуги экономического назначения, бытовые услуги, политические услуги, развлекательные услуги, медицинские услуги, образовательные услуги и т.п. 3. По третьему признаку можно выделить несколько видов услуг.
Определяющие факторы и специфика деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг
Последние 10 лет на мировом рынке, в том числе, и в России, стали для отрасли управленческого консалтинга вторым "золотым периодом" в её истории. Это было связано, главным образом, с теми радикальными изменениями, которые произошли в это время в экономической среде. Глобализация мировой экономики - это новые условия бизнеса, это изменение привычных правил конкуренции. Последние достижения информационной технологии, глобальные информационные сети изменили представления о границах предприятий и о технологии производства, управления и ведения бизнеса. Насыщение традиционных рынков товаров потребовало поиска новых подходов к потребителю. Именно поэтому 81% портфеля заказов ведущих консультационных фирм составляют заказы на услуги по реорганизации бизнеса.
Это является наглядным подтверждением того, что, если глобальные экономические изменения происходят, то они затрагивают все виды бизнеса. Чтобы выжить в условиях этих изменений, необходимо суметь увидеть и правильно оценить открывающиеся возможности, а не надеяться на то, что возникающие при этом трудности пройдут стороной. Особенно это актуально после на чала в 2008 году мирового экономического кризиса. В 90-х годах из-за общего спада деловой активности 10% всех консультантов в Европе лишились своих рабочих мест, и многие консультационные компании прекратили своё существование. Удержались, а в дальнейшем сделали сильный рывок вперед только те компании, которые сумели вовремя перестроиться, найти новые подходы к клиентам, предложить им качественно новый вид консультационной продукции. Это свидетельствует о том, что от консультанта клиенты ожидают уже не просто совета, а реальных действий но развитию их бизнеса и, соответственно, реальных результатов в условиях неопределенности.
В настоящее время в связи с мировым экономическим кризисом встает вопрос о перспективах развития рынка консалтинга в России. Существует три разных прогноза - оптимистический, реалистический и пессимистический.
С оптимистической точки зрения темпы развития отрасли управленческого консалтинга в ближайшие 10 лет не только сохранятся, а даже увеличатся. Это будет связано с дальнейшим увеличением спроса на такие виды консалтинговых услуг как бизнес-интеграция, реструктуризация бизнеса и развитие систем управления на основе современной информационной технологии. При этом крупные консалтинговые компании сосредоточат свои усилия на обслуживании транснациональных корпораций, на реализации крупных консалтинговых проектов государственного и международного уровня. Предприятия и организации регионального уровня скорее всего будут обращаться к средним и мелким консалтинговым фирмам в силу финансовых ограничений.
Пессимистический прогноз предполагает, что следующее десятилетие принесёт спад деловой активности в отрасли управленческого консалтинга. Но, как ни странно, к такому пессимистическому заключению можно прийти, отталкиваясь от той же посылки, что и при оптимистическом прогнозе: изменения в экономическом окружении подталкивают бизнес к реорганизации. Однако, в отличие от оптимистов, пессимисты считают, что именно в период мирового экономического кризиса в своей реорганизации бизнес меньше всего нуждается в посторонних советах и помощи. Поэтому, большинство сегодняшних мощностей консалтинговых фирм в ближайшем будущем окажутся невостребованными.
Реалистический прогноз состоит в том, что развитие отрасли управленческого консалтинга в ближайшие 10 лет обязательно сохранится, хотя не на том уровне, что до сих пор, а, скорее, на уровне 10-12% в год. Конкуренция в этой отрасли будет усиливаться, хотя бы потому, что крупным консалтинговым компаниям уже давно тесно на своих национальных рынках, и они активно реализуют стратегию географической экспансии, а перед национальными и региональными фирмами средних и мелких размеров стоит задача сохранения присутствия на собственных рынках. Эта задача не такая уж невыполнимая, как может показаться на первый взгляд. У местных консультационных фирм есть одно неоспоримое преимущество: они всегда рядом со своими клиентами. Усиление конкуренции будет приводить скорее к образованию стратегических альянсов между консультационными компаниями, а также между этими компаниями и их клиентами.
В 2008 году объем рынка консалтинговых услуг в России, по оценкам экспертов, превысил отметку в 3 млрд. долл.. Конечно, в сравнении с объемами рынка консультационных услуг в США, которые измеряются десятками миллиардов долларов, наш показатель выглядит не так внушительно.
По данным агентства DISCOVERY Research Group, в настоящее время на рынке консалтинговых услуг в России действует около 3000 игроков, но точное количество "консультантов" посчитать практически невозможно. Дело в том, что деятельность консалтинговой компании никак не лицензируется и не регулируется на законодательном уровне. В результате любая компания может назвать себя консалтинговой, не имея к этому никакого отношения.
Методология организации работы малых предприятий на рынке консалтинговых услуг
Вот аксиоматическое положение, которое не очевидно и более того - не верно: "чем больше продавцов на рынке, тем сильнее конкуренция между ними, причём уровень конкурентной борьбы прямо пропорционален концентрации на рынке и эта зависимость носит линейный характер". О том, что это неявно задаваемое утверждение в теории конкуренции выступает как аксиома, следует из простой посылки - при монополии нет конкуренции, а при появлении хотя бы одного конкурента она появляется. Прибавление ещё одного конкурента на рынке в ещё большей степени усиливает конкуренцию. Откуда и следует индуктивный вывод - чем больше конкурентов на рынке, тем сильнее конкурентная борьба на нём.
Однако любой индуктивный вывод не обладает той доказательной силой, что вывод дедуктивный, поскольку он не охватывает все возможные случаи, а только на основе нескольких типичных случаев распространяет вывод на всю совокупность явлений.
Выразив сомнение в истинности аксиомы, рассмотрим аргументы, опровергающие её очевидность. Чемберлин, рассматривая "атомистическую" конкуренцию (чистую конкуренцию), для которой характерно значительное количество конкурентов, и доказывая, что для этого случая влияние каждого из них на рыночную ситуацию крайне мало, писал следующее: "в горизонтальном характере кривой спроса с поразительной ясностью обнаруживается, что отдельный конкурент лишён какого бы то ни было влияния на цену" [242]. Но если конкуренты на рынке атомистической конкуренции лишены какого-либо влияния на цену, то, как они могут конкурировать друг с другом? Из всего многообразного арсенала методов конкурентной борьбы один из важнейших инструментов -ценовая конкуренция, - им недоступен! А вот при менее высокой концентрации продавцов товара на рынке; например, в условиях монополистической конкуренции, каждый конкурент уже в состоянии варьировать ценой, угрожая другому конкуренту, и ожидая от него аналогичных действий. В этих условиях уровень конкурентной борьбы очевидно выше, чем при атомистической конкуренции. Поэтому при самом большом из возможного количества конкурентов на рынке уровень конкурентной борьбы не является самым высоким.
Из этого следует вывод: уровень конкурентной борьбы на рынке растёт нелинейно с ростом количества конкурентов, и при достижении некоторого критического значения, этот уровень начинает снижаться.
Рассмотрим постулаты теории конкуренции. Основные выводы и положения, заимствованные теорией конкуренции из экономической теории, следуют из тех моделей, которые построены и используются в микроэкономике. Основные графические модели современной экономической теории были сформулированы в начале XX века А.Маршаллом. Начало XX века характеризовалось тем, что крупные промышленные предприятия не преобладали в структуре экономики даже такой промышленно развитой страны как Англия. Существенная часть товаров, вращающаяся на рынках, производилась мелкими производителями - ремесленниками или малыми фабриками. В качестве модели, описывающей рыночный механизм, Маршалл рассмотрел графические модели-спроса и предложения, нанесённые на один график. Производитель и покупатель в то время встречались в процессе обмена друг с другом и вполне могли при этом торговаться. Развитие этих моделей было осуществлено в дальнейшем применительно к различным типам структур рынка: монополии, олигополии, монополистической конкуренции и совершенной конкуренции. Поведение и покупателя, и производителя на этих типах рынка и сегодня объясняется с помощью графических моделей спроса и предложения.
Эти выводы постулируются теорией конкуренции, на базе чего разрабатываются теоретические и инструментальные основы данной теории. Рассмотрим первое постулируемое положение микроэкономики, которое оказало ре шающее влияние на структуру теории конкуренции, а именно то, что конкуренция происходит на рынке, на котором встречаются производитель товара, он же его продавец, и конечный покупатель товара. То есть, модель рынка, рассматриваемая в микроэкономике, является одноуровневой - на рынке действуют только два типа участника - производитель товара (как продавец), и конечный покупатель товара.
Но в настоящее время основная часть всей продукции производится крупными, средними и малыми фирмами, которые ориентированы на оптового, а не на розничного покупателя.
В реальной жизни товар, производимый на предприятии, проходит в самом простом случае следующую цепочку взаимодействий: производитель - оптовый покупатель; оптовый покупатель - розничный покупатель. То есть, производитель торгуется не с конечным потребителем, а с посредником, и поведение посредника диктуется стремлением получить, максимальную выгоду от приобретения как можно большего количества товара по наименьшей цене. Для описания поведения посредника, который принтом выступает на стороне спроса, теория предельной полезности не подходит.
Производитель и розничный покупатель встречаются только на рынке штучных товаров — художников, дизайнеров, модельеров, на сельскохозяйственных рынках фермерских товаров. Для всех остальных случаев существующая в микроэкономике графическая модель рынка оказывается неприемлемой. Следует использовать двухуровневую модель рынка.
Следующий вывод из экономической теории, который постулируется в современной конкуренции можно сформулировать так. С учётом того, что на рынке встречаются производитель товара и-его конечный потребитель, количество потребителей товара очень много, они не оказывают никакого влияние на состояние конкуренции на рынке, поэтому она определяется тем, какова концентрация производителей на рынке.
Повышение достоверности результатов тендеров, проводимых в рамках государственного заказа
В этом случае консалтинговая фирма разрабатывает и предлагает клиентам собственный (часто уникальный) подход к решению проблемы, который выражается в виде специальных методов, моделей или систем управления. Консалтинговая фирма пытается сделать свою продукцию более осязаемой и точной, для чего снабжает клиента описанием своего методологического подхода и идентификацией проблем в его фирме и оказанием ему помощи в планировании и внедрении изменений.
Подчеркиваются не содержание или конечные результаты процесса консультирования, а подход и то, что клиент сможет овладеть методологией для диагностики своих проблем в будущем. Предлагаемым продуктом становится сам метод.
Конечно, консалтинговая фирма не просто внедряет стандартную систему. Как правило, задание включает предварительное исследование с целью диагностирования проблемы, адаптацию базовой стандартной системы к условиям фирмы-клиента и помощь в ее внедрении и соответствующем обучении персонала. Сюда может входить дальнейшее обслуживание и усовершенствование системы, что закладывает основы долгосрочных отношений консультант-клиент. Причем консалтинговую фирму, разработавшую специальную систему, можно считать авторитетом по применению стандартного, заведомо эффективного подхода к проблемам определенного типа, которые относительно легко идентифицировать и структурировать.
Несмотря на то, что на бизнес влияет множество факторов, необходимо сфокусироваться только на основных факторах, являющихся действительно ключевыми. Важность этого правила объясняется тем, что если сложность проблемы возрастает вдвое, то время, необходимое для ее решения, увеличивается вчетверо. Поэтому в процессе консультационной деятельности необходимо упрощать проблему путем выявления определяющих факторов и фокусировки на них. Фокусироваться же на проблеме означает, что необходимо рассматривать сущность проблемы, а не пытаться решить ее часть за частью. Тщательное применение этого приема к основанному на достоверной информации анализу позволяет малой консалтинговой фирме добиться лучших результатов, сэкономить время и силы.
Любой консалтинговый проект состоит из трех последовательных шагов. На рисунке 3.5 представлена последовательность шагов при реализации проекта малым консалтинговым предприятием.
Первый шаг выбирается концепция, которая наиболее полно соответствует решению тех проблем, которые стоят перед фирмой-клиентом Второй шаг на основе выбранной концепции разрабатывается адаптированная к требованиям клиента новая концепция, которая состоит из детализации и максимальной проработки методов и подходов концепции под конкретные задачи, конкретного клиента и в конкретных условиях Третий шаг внедряется новая адаптированная концепция, т.е. попытка сделать так, чтобы концепция обрела работоспособность и фирма-клиент, используя решения и рекомендации, полученные на основе данной концепции, могла разрешить те проблемы, которые стояли перед ней
Первый шаг - привлечение клиента к пониманию того, что консультант адекватно видит и оценивает текущие вопросы ведения бизнеса. Консультант должен продемонстрировать понимание путем построения логической связи между потребностями клиента и возможностями фирмы.
Второй шаг - спецификация проблемы. Услуги консультанта должны быть направлены прямо на фундаментальную проблему клиента. Способность консультанта правильно опознать и идентифицировать проблему является критическим моментом для установки и построение успешных клиент-консультантских отношений.
Третий шаг — диагностика проблемы. Эффективная диагностика позволяет понять суть проблемы и определить пути улучшения некоторых аспектов деятельности организации-клиента. Процесс диагностики должен упрощать и обострять проблему, акцентируя на моментах, ведущих к ее решению.
Четвертый шаг - понимание проблемы и готовность клиента ее решать. Часто клиент заблуждается, и предполагаемая проблема сильно отличается от настоящей. Содействия консультанта заключается в переопределении начальной проблемы для клиента.
Самой большой трудностью в консалтинговом процессе является способность консультанта управлять неосязаемостью услуг и неправильным восприятием услуг клиентом. Потенциальные клиенты взвешивают ожидания, впечатления и восприятие во время принятия решения о выборе консультанта и консалтинговой фирмы. Такой процесс принятия решения не поддается рационализму. Расположить к себе клиента - эта центральная задача маркетинга услуг и всех видов влияния на клиента. Способность консультанта быстро расположить к себе клиента и использовать маркетинговый подход является главным фактором влияния на клиента.
Успешные консультанты фокусируются, прежде всего, на бизнес проблеме, а затем — на методе ее решения. Если консультант больше внимания акцентирует на гибкости методологии фирмы, а не на строгом соблюдении руководства методологии, структурированный подход помогает консультанту дойти до сущности проблемы. Такой консультант должен помочь клиенту понять, как важен методический подход к разрешению проблемы, а выбор метода зависит от масштаба и определения проблемы. Конкретный клиент-консультантский диалог относительно данной проблемы ведет к взаимопониманию и помогает консультанту больше соответствовать нуждам клиента
Эффективные консультанты работают с клиентами на двух уровнях: на уровне решения сущности проблемы, который ведет к рациональности и точности консультанта, и на межличностном уровне, который фокусируется на том, как клиент и консультант воспринимают друг друга. Внутреннее разрешение проблемы включает идентификацию сущности проблемы или проекта и эмоциональную сторону клиент-консультантских отношений. Важны источники данных о действительной проблеме клиента и возможности установления хороших взаимоотношений. Многие консультанты имеют большой опыт работы на сущностном уровне разрешения проблемы благодаря навыкам и опыту. Такое же внимание следует уделять и межличностной стороне разрешения проблемы.
Разработана теоретическая концепция деятельности малых предприятий на рынке консалтинговых услуг, которая представлена в виде пирамиды ие -163 рархии ценностей малых предприятий на рынке консалтинговых услуг и состоящая из 5 уровней: исходного постулата, 4 основных идей, методологии деятельности малых консалтинговых предприятий, механизмов деятельности малых консалтинговых предприятий (технологий, моделей, методик и методов работы) и рекомендаций по практической деятельности малых консалтинговых предприятий
