Социально-экономическая эффективность услуг управленческого консультирования Герасимов Валерий Васильевич

Содержание к диссертации

Глава 1. Теоретические аспекты функционирования сферы услуг в

экономике: специфика услуг управленческого консультирования . 12

1.1. Социально-экономическая сущность и классификация услуг 13

1.2. Услуги и управленческое консультирование

в системе регулирования развития экономики 36

Глава 2. Управленческие услуги в экономическом регулировании 61

2.1. Управленческое консультирование:

теоретические основы функционирования 61

1. Проблемы, противоречия и границы использования управленческих услуг 73

2. Зарубежный опыт управленческого консультирования 92

Глава 3. Основные направления повышения

социально-экономической эффективности управленческих услуг .114

1. Социально-экономическая эффективность управленческих услуг 114

2. Современный рынок управленческих услуг 132

3. Необходимость государственного воздействия

на развитие рынка услуг управленческого консультирования 155

Заключение 169

Список используемой литературы 179

Приложения 190

Введение к работе

Актуальность темы исследования.

Развитие рыночных отношений в России привело к появлению новой сферы предпринимательской деятельности - управленческого консультирования. Современный рынок услуг управленческого консультирования в России динамично развивается, характеризуется ростом объемов консультационной деятельности, увеличением количества занятых, появлением новых видов услуг, и т.д.

По оценке специалистов в российском рынке услуг в сфере управленческого консультирования заложены значительные перспективы и резервы роста. Дальнейшее развитие данной сферы деятельности является одним из важнейших факторов решения текущих социально-экономических задач страны, создает необходимые условия для качественного и эффективного функционирования экономики, способствует формированию и тесному взаимодействию всех элементов инфраструктурного комплекса экономики России.

Основные причины роста спроса на услуги управленческого консультирования связаны с обострением конкуренции, увеличением сложности и числа управленческих задач, значительными рисками и неопределенностью во многих сферах российской экономики. Кроме того, интернационализация и глобализация мировой экономики, структурные преобразования на предприятиях в значительной мере стимулируют спрос на услуги управленческого консультирования.

Анализ ситуации на рынке услуг управленческого консультирования позволил выявить, что наиболее острой проблемой, с которой чаще всего приходится сталкиваться руководителям и менеджерам консалтинговых фирм, является устойчивость компании.

В настоящее время существуют пробелы в теории сферы услуг, связанные с существованием различных трактовок как самого понятия «услуга», так и категории «управленческое консультирование». Поэтому

анализ социально-экономической эффективности управленческого консультирования отражает большой комплекс теоретико-практических дискуссий последнего времени о роли и месте сферы услуг в социально-экономическом регулировании.

Степень разработанности проблемы.

Вопросам теории и практики управленческого консультирования посвящено значительное количество научных трудов отечественных и зарубежных авторов. Исследования зарубежных ученых охватывают многочисленные проблемы данной сферы применительно к условиям сложившегося рынка и касаются общих вопросов теории и методологии управленческого консультирования, проблем повышения социально-экономической эффективности управленческого консультирования в экономическом регулировании, методов и форм организации процесса управленческого консультирования. Особая роль в разработке этих вопросов принадлежит трудам И. Ансоффа, Дж.С. Джонсона, М. Кендалла, М. Кубра, В. Лапидуса, Д. Майстера, К. Макхэма, М. Мескона, А. Субетто, Block Р., Bennet Ж R., Schein Е., Standish С. и ряда других авторов.

В отечественной экономической литературе исследование проблем управленческого консультирования связано с именами Алешниковой В.И., Бережного В.И., Гаджинского A.M., Добровой Г.М., Елмашевой O.K., Зайцевой Е.И., Зориной Ю.В., Клочкова В.Н., Куренкова П.В., Леиманна Я.А., Лузина А.Е., Лукинского, Миротина Л.Б., Наумова В.С.,Озиры А.И., В.Ю., Перчика В.Ф., Посадского А.П., Пригожина А.И., Романовой М.И., Румянцевой З.П., Сергеевой В.И., Уваровой С.А., Уколовой В.Ф., Хабакука М.Я., Чекмаревой А.Н., и других авторов. Их публикации посвящены как изучению и анализу зарубежного опыта организации управленческого консультирования, так и дальнейшему развитию различных методологических и прикладных аспектов консалтинга, в том числе вопросам анализа сложившейся ситуации в данной сфере в России, обеспечения качества услуг и оценке эффективности консультационной деятельности.

Отдавая должное всему, что сделано в последнее время экономической наукой в области разработки теоретических проблем управленческого консультирования, следует отметить, что ряд вопросов продолжает оставаться недостаточно исследованным, а именно: недостаточно полно сформированы теоретико-методологические основы исследования сферы управленческого консультирования; не выделены особенности управленческого консультирования как экономической деятельности; сущность рынка управленческих услуг; отсутствует комплексное представление о состоянии современного рынка управленческих услуг на федеральном и региональном уровнях; не определены направления регулирования рынка услуг управленческого консультирования; не разработана методика оценки социально-экономической эффективности управленческих услуг.

Применительно к сфере управленческого консультирования проблема устойчивости, эффективности практически не рассматривалась и не исследовалась. Анализ имеющихся публикаций по проблеме устойчивости в других сферах деятельности свидетельствует об отсутствии единого подхода к трактовке этого понятия, не выявлены взаимосвязи с важнейшими экономическими категориями. Предлагаемые методы оценки эффективности управленческого консультирования зачастую несовершенны, недостаточно обоснованы и не могут быть непосредственно использованы применительно к условиям функционирования экономики России.

Вместе с тем, существует потребность в разработке конкретных
рекомендаций по оценке устойчивости и эффективности при создании
обоснованной стратегии развития сферы управленческого консультирования.
Таким образом, сложность и неразработанность проблемы определения
социально-экономической эффективности услуг управленческого

консультирования, большое количество дискуссионных и нерешенных вопросов, их теоретическая и практическая значимость предопределили выбор темы, целей и задач диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является анализ места и роли услуг и управленческого консультирования в экономическом регулировании, выявление наиболее эффективных форм и методов государственного регулирования развития управленческого консультирования, способов активизации и развития данной сферы, отвечающих интересам как государства, так и хозяйствующих субъектов и обеспечивающих устойчивый экономический рост.

Реализация поставленной цели исследования потребовала последовательного решения следующих задач:

- проанализировать теоретические аспекты функционирования услуг
управленческого консультирования с целью определения их роли и места в
экономическом регулировании;

- систематизировать имеющиеся трактовки категории «услуга»,
выявить ее социально-экономическую сущность;

- обозначить проблемы и противоречия функционирования сферы
услуг управленческого консультирования, показать границы использования
управленческих услуг в экономическом регулировании;

проанализировать существующие подходы к трактовке управленческого консультирования;

- проанализировать влияние общемировых тенденций в сфере
консалтинговой деятельности на развитие консалтинга в РФ;

уточнить формы и виды организации консалтинговой деятельности в России;

исследовать природу развития новых управленческих услуг, показать особенности их функционирования и экономическое значение для государства;

- обозначить направления дальнейшего совершенствования основ,
форм и инструментов государственного управления развития услуг
управленческого консультирования.

Объектом диссертационного исследования выступает сфера услуг управленческого консультирования в экономическим регулировании.

Предметом диссертационного исследования являются

экономические отношения, складывающиеся по поводу формирования, функционирования и регулирования рынка услуг управленческого консультирования, направления и методы повышения социально-экономической эффективности управленческих услуг.

Исследование выполнено в соответствии с паспортом научной специальности ВАК России 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством экономика организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг) (п. 15.103 «Совершенствование организации , управления в сфере услуг в условиях рынка» , п. 15.108 «Социально - экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 15.110 «Современные тенденции развития организационно - экономических форм хозяйствования в сфере услуг.»)

Методологической и теоретической основой диссертационного исследования послужили положения и концепции, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых и экономистов-практиков, посвященные исследованию проблем государственного регулирования функционирования сферы услуг управленческого консультирования, развития новых управленческих услуг, повышения их роли в обеспечении стабильного экономического развития. В диссертации использованы законодательные и подзаконные акты государственных органов Российской Федерации.

В работе использованы опубликованные данные о состоянии консалтингового бизнеса в России и других странах, научно-методические материалы по оценке эффективности функционирования сферы услуг в современных условиях.

Обоснование положений и выводов диссертационного исследования осуществлялось на основе системного подхода и базирующихся на нем принципах единства экономической теории, политики и практики. Основными методами работы стали системный анализ, описание, сравнение, сопоставление и синтез.

Информационно-эмпирическая база диссертационного

исследования формировалась на основе официальных данных Правительства Российской Федерации, Министерства финансов Российской Федерации, Государственного комитета по статистике Российской Федерации, статистических ежегодников и сборников, материалах научно-практических конференций, научной периодической литературы.

Рабочая гипотеза диссертационной работы исходит из обоснования того, что активизация развития сферы услуг в целом и управленческого консультирования в частности требует существенной перестройки структуры потребления путем повышения социально-экономической эффективности государственной политики в этой сфере.

Основные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту:

1. В условиях современного развития экономической системы и изменения потребностей потребителей сфера услуг приобретает новое значение, без эффективного развития которой не может быть обеспечен постоянный экономический рост. Низкий уровень сферы услуг в России не позволяет ей выполнять возложенные на нее экономические и социальные функции.

2.Проблемы развития сферы услуг приводят к крупным потерям в материальном производстве, их решение требует выработки нового подхода к оценке роли и места услуг в социально-экономическом развитии государства. Принцип равнозначности и экономического равноправия сферы услуг и сферы материального производства является необходимым условием

развития всей экономики, так как сфера услуг принимает прямое участие в создании национального дохода.

ЗАктивизация развития сферы услуг не может быть достигнута без создания теоретической конструкции, определяющей место и роль сферы услуг в макроэкономическом регулировании. Отсутствие четкой трактовки сущности категории «услуга», единых критериев классификации видов услуг приводит к тому, что теория и практика функционирования сферы услуг существуют отдельно друг от друга.

4. В развитой рыночной экономике, где источниками достижения экономического эффекта выступают знание, информация и коммуникации, а не природные ресурсы или физический труд, высокий спрос на управленческое консультирование диктует необходимость его развития с учетом существующих общемировых тенденций и специфики российской экономики. Уровень развития профессиональных консультационных услуг, размер и структура спроса на них находятся в прямой зависимости от уровня развития рыночных институтов.

5. Уровень развития профессиональных консультационных услуг, размер и структура спроса на них находятся в прямой зависимости от уровня развития рыночных институтов. Услуги управленческого консультирования являются важным элементом развития экономики, что обусловливает необходимость усиления государственного воздействия к функционированию и развитию сферы управленческих услуг.

6. Управленческое консультирование, как и любое другое понятие, относящееся к деловой сфере, имеет в России свою специфику. Методики, основанные на зарубежных характеристиках, нуждаются в условиях России в существенной переработке. Решение поставленной задачи возможно двумя путями: приспосабливать зарубежные методы или разрабатывать оригинальные продукты и доводить их до массового потребителя.

7. Все разнообразие услуг должно найти свое отражение в
формировании хозяйственного механизма сферы услуг, который

предоставляет собой единство социального и экономического аспектов, баланс социальной справедливости и экономической эффективности на основе упорядочения системы форм и методов, инструментов государственного и общественного воздействия на социальные и экономические процессы.

Научная новизна результатов диссертационного исследования заключается в обосновании значимости сферы услуг в целом и управленческого консультирования, в частности, в экономическом развитии государства, в анализе различных позиций по вопросу места и роли сферы услуг в макроэкономическом регулировании, выявлении проблем и противоречий использования управленческого консультирования в России.

Элементы приращения научного знания заключаются в следующем:

- теоретически осмыслены и обобщены различные научные подходы
трактовки категории «услуга». Предложено определение услуги, в основе
которого лежит мысль о социально-экономическом эффекте как результате
функционирования сферы услуг;

доказано, что деятельность в сфере управленческого консультирования является самостоятельным и основным элементом инфраструктуры рыночной экономики. Услуги управленческого консультирования и другие профессиональные услуги в области экономики и управления представляют собой важнейший фактор выхода России на уровень мировых стандартов ведения предпринимательской деятельности;

- на основе анализа социально-экономической эффективности
управленческого консультирования сформулированы и научно обоснованы
предложения по оптимизации государственного регулирования
функционирования сферы услуг, которые способствуют усилению ее
социальной направленности с целью развития общества с позиции модели
«человеческого капитала»;

- показано, что управленческое консультирование в России в чистом
виде достаточно ограничено. Это в большинстве случаев симбиоз

определенных экспертных знаний и обучающего консультирования, что в целом снижает ее значимость в системе экономического регулирования;

- с учетом проведенного анализа опыта зарубежных стран доказано
наличие значительного потенциала сферы услуг как источника пополнения
доходов бюджета в силу постоянного роста спроса на получение услуг в
сфере управленческого консультирования. Развитие новых видов
управленческих услуг позволит поднять доходность компаний, работающих
в этой нише, поэтому государство должно строить свою политику с учетом
создания благоприятного климата для их функционирования,
стимулирования инвестиционной активности путем реформирования
налогового администрирования.

Теоретическая и практическая значимость работы определяется актуальностью поставленных задач и заключается в обосновании значимости управленческого консультирования в системе макроэкономического регулирования, в обеспечении экономического роста, а также уточнении направлений развития данной сферы, путей совершенствования методологии государственного регулирования развития сферы услуг. Материалы исследования и его практические выводы могут найти применение:

в практической деятельности органов государственной и муниципальной власти при разработке стратегии развития сферы услуг, выработке механизма повышения заинтересованности хозяйствующих субъектов в повышении эффективности деятельности как следствие роста потребности в услугах управленческого консультирования;

- в учебном процессе при преподавании следующих дисциплин:
«Государственное регулирование экономики», «Экономическая теория»,
дисциплин отраслевой экономики: «Экономика сферы услуг» и др., а также
при подготовке и переподготовке специалистов в сфере управленческого
консультирования.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения, выводы и рекомендации диссертационного исследования нашли

свое отражение в докладах и выступлениях автора на международных и городских научно-практических конференциях. Основное содержание диссертации и результаты проведенных исследований изложены в опубликованных научных работах, общим объемом 4,8 п.л.

Структура работы обусловлена целью, задачами и логикой исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы (164 источника), 4 приложений, содержит 194 страницы.

1. Теоретические аспекты функционирования сферы услуг в экономике: специфика услуг управленческого консультирования

1.1. Социально-экономическая сущность и классификация услуг

Современная экономика, так или иначе, связана с услугами. К торговле услугами относятся разные виды деятельности: предоставление коммунальных услуг, связь, банковская сфера, оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит как доход государства, так и прибыль фирм, а также уровень социальной защищенности населения.

Наличие развитого рынка услуг дает возможность потребителям сравнить одну услугу с другой, а также стимулирует конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, роста доли услуг в экономике и сокращения удельного веса материального потребления. Необходимо улучшать качество предоставляемых услуг, расширять сеть соответствующих предприятий, увеличивать объем реализации услуг, внедрять их новые виды и формы.

Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг - одно из важных направлений развития современной экономики. Доля услуг в валовом национальном продукте развитых стран составляет от 2/3 до Ул. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых. В ФРГ в сфере услуг занят 41% рабочей силы, в Италии - 35%.¹

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб.пособие / Под ред. д.э.н., проф. Н.А. Нагапетьянца.- М.: Вузовский учебник, 2007. с. 167.

Согласно прогнозам, увеличение числа свободных рабочих мест будет происходить только за счет этой сферы.

Необходимость развития сферы услуг прослеживается из анализа потребностей потребителя. Так, если раньше проблема нехватки жизненных благ связывалась, в первую очередь, с удовлетворением потребностей в питании, одежде, жилье, то сегодня приоритетными являются услуги образования, здравоохранения, бытовых учреждений, ограничены возможности для отдыха, общеоздоровительных занятий в удобных формах. По имеющимся оценкам, дефицитность и доступность платных услуг гораздо выше, чем товаров народного потребления.¹ Степень достижения рациональных норм потребления услуг гораздо ниже, чем по вещественным потребительским благам. Если провести сравнительный анализ уровня развития услуг за рубежом и в России, то результат будет следующий:

- отставание России по количественным показателям (многие виды
услуг не получили должного развития, либо находятся на начальной стадии
развития);

уровень качества предоставления услуг низок;

иной характер деятельности финансовых и страховых институтов. Низкий уровень сферы услуг в России не позволяет выполнять ей

возложенные на нее экономические и социальные функции. Гипертрофированность данной сферы тормозит развитие индивида как работника, личности, гражданина. Проблемы развития сферы услуг приводят к крупным потерям в самом материальном производстве, «усложняют реализацию человеческого фактора с позиции модели "человеческого капитала", сказываются на снижении возможностей реализации творческого, интеллектуального потенциала человека как главной производительной силы общества.».²

Бабшкина A.M. Государственное регулирование национальной экономики: Учеб.пособие. - М.: Финансы и статистика, 2007. с. 30. ² Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации. Москва, 2005 г. с. 3.

Анализ практики зарубежных стран показывает, что использование принципа равнозначности и экономического равноправия сферы услуг и сферы материального производства является необходимым условием развития всей экономики, так как сфера услуг принимает прямое участие в создании национального дохода. Изучение статистических данных функционирования сферы услуг за рубежом позволяет сделать следующие выводы:¹

- один год образования дает такой же экономический эффект, как 2,6
года производственного стажа;

повышение уровня образования и квалификации работников обеспечивает такой рост производительности труда, который дает 27-30% прироста национального дохода, а каждый рубль, вложенный в образование, приносит около 3 рублей дополнительного дохода;

рекреационные и профилактические мероприятия в области здравоохранения позволяют сократить почти на три дня заболеваемость с временной утратой трудоспособности в расчете на одного занятого в промышленности;

производительность труда на фирмах с хорошо организованным общественным питанием на 9,4% выше, чем на тех предприятиях, у которых в этой области имеются недостатки;

по подсчетам экономистов привлечение в сферу бытовых услуг одного высококвалифицированного работника со специальной профессиональной подготовкой позволяет высвободить 3-4 человека, занятых в домашнем хозяйстве, труд которых может быть использован в высокопроизводительных секторах экономики, на путях её модернизации.

Ускорение модернизации производственного аппарата потребовало развития новых видов обслуживания. В результате отдельно выделилась и постоянно развивается сфера деловых услуг в производстве - внедренческих,

¹ Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.. Медрик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. / пер.с англ.; под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. с. 8.

консультативных, инжиниринговых, лизинговых фирм, центров программного обеспечения для ЭВМ, организаций по переработке информации, оказанию помощи в найме временной рабочей силы и прочие. В США объем деловых услуг приближается к 150 млрд. дол.¹ На практике встречается термин «новая экономика услуг»², отражающий возросшую ориентацию сферы услуг на обслуживание потребностей экономики. Итоговым результатом повышения «услугоемкости»³ экономик стало ускорение научно-технического прогресса, структурные преобразования в производственном аппарате, усиление его мобильности в удовлетворении текущих нужд производства, общее повышение эффективности производства за счет его специализации. Без таких форм производственных услуг, которые в России находятся в состоянии развития, не может быть обеспечен постоянный рост экономики.

Таким образом, выводы о том, что развитие экономики является результатом стабилизации только в сфере материального производства, являются ошибочными. Подход экономический мысли и системы государственного управления к сфере услуг как к чему-то вторичному от материального производства может дестимулировать экономический рост в целом и требует нового подхода к развитию сферы услуг.

Возникновение управленческих услуг обычно связывают с промышленной революцией, реальное становление сферы управленческих услуг в качестве самостоятельной сферы бизнеса произошло в 50-е годы XX века. Консультирование на основе теории научного управления концентрируется на его эффективности. Примерно в мире (без учета России) насчитывается около 2000 фирм. В конце XX века сформировалось целое направление информационно-управленческого консультирования.

¹ Юрасов И.А. Инновационные технологии управления // Управление персоналом. 2006.
№20.

² Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации. Москва, 2005 г. с. 5.

³ Адамов Н., Адамова Г. Концепция, сущность и функции управленческого учета //
Финансовая газета. Региональный выпуск. 2007. № 17.

Структура услуг, предоставляемых 40 крупнейшими управленческими консалтинговыми фирмами:

- консалтинговые услуги по вопросам управления операциями и
процессами (включая вопросы реорганизации бизнеса и комплексного
управления качеством) составляют в портфеле услуг этих фирм 31%;

консультирование по вопросам корпоративной стратегии - 17%;

консультирование по вопросам развития бизнеса - 16%;

консультирование по вопросам организационного проектирования — 11%;

финансовое консультирование - 6%;

услуги по вопросам маркетинга и продажам¹.

Динамическое развитие управленческой науки - возникновение новых течений и целых направлений в данной области, совершенствование управленческой практики - глобализация, дерегулирование, гигантские транснациональные слияния и поглощения, внедрение и смены поколений информационных технологий, бурный рост электронного бизнеса вызвали

ускоренное развитие индустрии управленческого консультирования.

Основные принципы такого подхода можно сформулировать следующим образом:²

сфера услуг формирует новый подход к работнику с позиции модели «человеческий капитал»;

сфера услуг развивается в единстве с материальным производством, принцип вторичности является ошибочным;

- сфера услуг не должна отождествляться только с бытовым
обслуживанием;

- необходимо разработать комплексные нормативы потребления услуг,
которые должны быть включены в потребительскую корзину;

' Мариенко Г. И. Управленческий консалтинг: - М.: ИНФРА-М, - 2005. - С. 77. ² Бычкова СМ., Стецюнич Т.В. Сущность консультирования и его место в рыночной экономике //Аудиторские ведомости. 2002. № 5.

соблюдение принципа доступности услуг для всех групп населения;

переоценка роли сферы услуг в экономическом развитии;

соблюдение принципа комплексности в реализации мер по развитию сферы услуг, учитывающего зависимость к материально-вещественному фактору оказания услуг.

Следование упомянутым принципам позволит вывести сферу услуг на новый качественный уровень и получить социально-экономический эффект от изменения её роли в развитии общества.

Услуга представляет собой достаточно сложное общественное явление. Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Уже в классических теориях был заложен фундамент для дальнейшего развития понятийного аппарата теории услуг. Определено, что услуга «как специфическая полезность, полезность в форме деятельности» имеет двойственную природу, результат одних видов услуг воплощается в товаре, других - неосязаем и не имеет товарную форму.¹ Так К. Маркс рассматривал понятие «услуга» в широком и узком смысле.

В широком смысле трактовка основана на том, что результаты труда, предназначенные не для собственных нужд, могут выступать в различных формах и удовлетворять разные потребности, оказывая тем самым государству, хозяйствующим субъектам, населению услугу. Однако данная трактовка не раскрывает сущности услуг.

В узком смысле - услуга - это деятельность, не принимающая предметно-вещественную форму. То есть, как уже отмечалось выше, услуга представляет собой потребительную стоимость, т.к. она полезна как деятельность.

В концепции производительного и непроизводительного труда А. Смита услуги отделены от материальных благ, исходя из того, создает ли данный вид

¹ Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 26. ч. 1. с. 413.

труда осязаемый материальный объект или нет. Отсюда им сделан вывод о неэкономичности услуг. В целом А. Смит рассматривает сферу услуг с позиции ее важности в развитии общества.

Аналогичен подход к анализу сферы услуг у Ж.Б. Сея. В соответствии с его теорией услуга - это особый вид благ, способный приносить доход. Стоимость услуг сводится им к их полезности, отождествляется с потребительской стоимостью.

Дальнейшее развитие неоклассической теории А. Маршаллом позволило сблизить достижения классической теории трудовой стоимости Д. Рикардо и предельной полезности Е. Бем-Баверка тем, что услуга как одна из форм блага обладает полезностью.

Последующее уточнение категория «услуга» получила в теории непроизводственной сферы, которую обосновали в дореформенный период в нашей стране В.Е. Козак, А.Я. Кронрод, Д.И. Правдин, М.В. Солодков. и др., в теории общественных благ, поддерживаемой зарубежными учеными С.А. Брю, К.Р. Макконэлем, П. Самуэльсоном, и теории нерыночного или неприбыльного сектора Ю. Барр, Дж. Ю. Стиглиц, Е. Фама и др.

В настоящее время трудно выделить элементы единой теории услуг. Однако существует большое количество опубликованных работ, в которых, так или иначе, рассматриваются вопросы, связанные с услугами. В частности, это сферы политэкономии, экономики, социологии, маркетинга, права, менеджмента, медицины, информатики и другие.

Так услугами иногда называют «деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей».³

Смит А. Исследование о природе и причинах богатство народов / Пер.с англ. Т. 1. М, 1962, с. 244.

² Сей Ж.Б. Трактат политической экономии. М., 1896, с 14.

³ Ворачек Х.О. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики
управления. 2002. № 1. с 98.

Можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще.¹ В целом видно, что первое определение узко и становится неверным при рассмотрении услуг, результатом которых является изготовление чего-либо. Второе определение слишком общее.

В соответствии с определением Р. Малери: «услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта». Результат функционирования сферы услуг - это «ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку».³

По мнению К. Гренрооса, «услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги».⁴

Услуга, как юридическая категория, определена в Гражданском кодексе РФ,⁵ в частности, это объект гражданских прав. В соответствии с ГК РФ предметом возмездного договора оказания услуг являются конкретные действия и/или конкретная деятельность услугодателя.⁶

В бухучете, налоговой и внешнеэкономической сферах услуги есть:

1) деятельность, результаты которой не имеют материального
выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой
деятельности;⁷

2) предпринимательская деятельность, направленная на
удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности,

¹ Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за

рубежом. 2005. № 3. с. 92.

Ворачек Х.О. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики

управления. 2002. № 1. с 99. ³ Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за

рубежом. 2005. № 3. с. 95.

Gronroos С. Service management and marketing. West Sussex, 2000. с 46.

⁵ Гражданский кодекс РФ. ст. 128.

⁶ Гражданский кодекс РФ. ст. 779.

⁷ Налоговый кодекс РФ. ст.38.

осуществляемой на основе трудовых правоотношений.

В статистике в соответствии с Общероссийским классификатором информации об общероссийских классификаторах услуги делят на два класса: услуги населению, которые определены в Общероссийском классификаторе услуг населению, и услуги, которые определены в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности, продукции и услуг.

В зарубежной практике используется отличная от России трактовка услуги. В соответствии с Генеральным соглашением по торговле услугами (ГАТС) услуга - вид товара. Т.е. в отличие от ГАТС в России потребитель есть лицо получающее, а не покупающее, услуги, которое потребляет их только для личных (бытовых) нужд.

Т. Парсон считает, что услуга является социологической категорией.² Социологи социальную защиту граждан связывают с социальными услугами, которые некоторые авторы рассматривают, как минимальные государственные социальные стандарты в виде государственных услуг, предоставляемых на безвозмездной и безвозвратной основе.

В литературе появилась «теория государственных услуг». В соответствии с ней некоторые авторы связывают государственные услуги с услугами органов исполнительной власти.⁴

Есть авторы, которые считают, «что ни одна из попыток дать определение услуге не увенчалась успехом».⁵.

К. Гренроос и Дж. Бэйтсон полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.

Таким образом, как было показано выше, на сегодня в определениях

¹ ФЗ РФ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности», ст. 2.

² Боков В.И. От Даля к Парсону и обратно. Гипотеза о природе услуг. // .

³ Терещенко Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал
российского права. 2004. № Ю. с. 8.

⁴ Там же. с. 9.

⁵ Ворачек Х.О. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики
управления. 2002. № 1. с 99.

услуги отсутствует единство. Можно выделить несколько причин сложившегося положения:

1. действия, которые попадают под классификацию услуги -разнообразны, так же, как и объекты, на которые направлены эти действия;

2. официальная статистика объединяет эти действия, сегмент рынка в один класс услуг;

3. услуги - это гибкий объект, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги.

Необходимость в однозначном, стабильном, исчерпывающем определении диктуется потребностью в создании теоретической единицы, определяющей роль и место сферы услуг в макроэкономике.

Анализ развития теории услуг позволяет выделить несколько этапов.

На первом этапе к услугам относили все то, что не связано с добычей полезных ископаемых, промышленным и сельскохозяйственным производством.

В таком подходе явно прослеживается остаточный принцип, что не позволяет уловить сущностное содержание понятия «услуга» и не дает возможности сформулировать развернутое определение.

Второй этап связан с попытками вычленить особенности, специфические черты услуг. Однако на данном этапе ограниченность формулировок проявлялась в игнорировании довольно обширной разновидности услуг, которые связаны с материальным процессом (общественное питание, индивидуальный пошив одежды и т.д.).

Третий этап характеризуется тем, что стремление более полно и четко раскрыть сущность услуги объективно приводило к необходимости развернутого сравнения свойств материальных товаров и услуг.

Из современных попыток дать определение услуги можно выделить следующие:

- услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завла-

дению чем-либо;

- услуга - продукт труда, полезный эффект которого выступает не в
форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека;

- услуга - это продукт труда, обладающий специфическими
свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника;

- услуга — это экономическое благо в форме деятельности; это действие
(или последовательность действий), цель которого - повышение
потребительской полезности объекта услуги, а задача — воздействие на этот
объект услуги.

Исходя из вышеизложенных трактовок категории «услуга» можно, выделив общие аспекты, дать следующее авторское определение: «Услуга -это деятельность, не воплощенная в материально-вещественную форму, результаты которой выражаются в определенном социально-экономическом эффекте, выражающем потребности отдельного пользователя или общества в целом».

Основными вопросами в теории услуг являются:

- вопрос сущности услуг, т. е., «что собой представляет продукт,
который называется «услуга», и как он потребляется услугополучателем»;

вопрос типологии услуг;

вопрос о том, что является результатом услуги. Данный вопрос имеет не только теоретическое значение, так как его разрешение может повлиять на практику - от него зависят виды договоров на оказание услуг;

вопрос регламентации услуг.

Основным среди выделенных вопросов является вопрос понимания сущности услуг «как действия».

Известны две точки зрения на поставленный вопрос: услуга как полезный результат труда, предназначенный для личного потребления;

- услуга как специфические отношения непроизводственного обмена

труда на доход.¹

Сущность услуги можно выявить путем анализа присущих данной категории свойств. Среди основных выделяют следующие:²

услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания;

оказание и потребление услуги может быть одновременным;

- как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и
потребления;

- в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит
от мастерства персонала;

- исполнитель услуги, как правило, не является собственником
результата услуги;

- услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный
характер;

- услуги могут быть несохраняемы.

Представленный список далек от исчерпывающего, однако анализ представленных свойств демонстрирует необходимость оговорок при описании сущности услуги.

Укрупненно, представленные выше свойства можно представить следующим образом:

услуги неосязаемы;

услуга неотделима от своего источника;

¹ Кликич М. Особенности и закономерности эволюции сферы услуг.

² Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под.ред. Ракова A.M., 2002. с. 107.

услуга характеризуется непостоянством качества;

услуга несохраняема.

В целом необходимо отметить, что сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Объекты и результаты разных видов услуг существенно различаются. К. Гренроос так описывает процесс появления официальной статистики услуг: «что не было включено в промышленный или аграрный секторы, было названо услугами».^[

В настоящее время в экономико-статистической литературе в России и за рубежом применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, существуют классификации услуг:

по степени «материализации и осязаемости услуг»;

по степени потребительской ориентации;

по уровню личных контактов людей;

по трудоемкости услуг;

по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Существует точка зрения, согласно которой, совершенствование

классификации сферы услуг «должно идти по пути более полного учета как производственно-технического, так и функционально - специализированного подхода».²

В связи с этим возникла необходимость выработки критериев, на основе которых можно осуществлять классификацию услуг.

Проанализируем существующие варианты классификации услуг. Попытаемся выделить наиболее полную.

Gronroos С. Service management and marketing. West Sussex, 2000. c. 1. ² Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик P. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. СПб., 2002. с. 12.

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, можно отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.¹

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, которые включают:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое- обслуживание (стирка,
сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги
(правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций..

Свою схему классификации услуг предложил Джадд, выделив три группы:²

- услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет
и которые использует, но не на правах собственника;

- услуги, связанные с физическими товарами, являющимися
собственностью клиента;

- услуги, не связанные с физическими товарами.

Обе эти классификации частично нашли отражение в теории Ратмелла, который на основе идеи Стентона (им были использованы 8 групп),

¹ Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловая литература. СПб.: Питер.
2005. с. 28.

² Стрелец И.А. Новая экономика и информационные технологии. М.: Экзамен. 2003. с. 25.

попытался выделить сервисную составляющую в существующих предложениях, расположив их вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса рассматриваемого сервисного компонента. В продолжение своей теории в 1974 году им же было предложено классифицировать услуги по:

- типам продавцов и покупателей;

мотивам и практике совершения покупок;

степени их регулирования.

Дальнейшее развитие данная теория получила в трудах Шостака (1977 г.), Сассера, Олсена и Викоффа (1978 г.). Так Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий - низкий) организации оказывающей услуги с клиентами. Томас обосновал необходимость выделения классификации услуг в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им были выделены две, наиболее общие, группы:

- услуги, базирующиеся на использовании человеческого труда (people
based services);

- услуги, базирующиеся на использовании техники (equipment based
services).

В 1983 году К. Лавлок предложил сводный обзор подходов к классификации услуг. Им предложены два фундаментальных признака классификации услуг:

- состав объектов (на кого или на что направлены действия,
являющиеся сутью услуги);

- характер этих действий (являются ли они осязаемыми или неосязае-

мыми).

К. Гренроос приводит типологизацию услуг по частоте приобретения: постоянно приобретаемые услуги (банки, чистка, доставка товаров и услуг и т.п.) и приобретаемые от случая к случаю (медицинские и т.п.). Французская ассоциация по стандартизации предлагает свою типологизацию услуг.³ В ней выделены:

услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные, например, маркетинг, техническое обслуживание и ремонт, послепродажное обслуживание;

услуги, «ассоциированные» с другой услугой, например, прием заказов, стажировки, информационные;

услуги «независимые», например, консультационные, финансовые, туристические.

Несмотря на достаточное количество теорий распределения услуг по типам, в целом все работы построены на выделении общего в услугах.

Анализ существующих классификаций типов и видов услуг позволяет выделить пять общих типов услуг:⁴

1) производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

1. распределительные - торговля, транспорт, связь;

2. профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

3. потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

4. общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / пер. с англ. 4-е изд. М.:

Вильяме, 2005. с. 16.

Gronroos С. Service management and marketing. West Sussex, 2000. c. 49.

³ Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред. Ракова А. М., 2002. с. 42.

⁴ Фролова ТА. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и
туризма. М.: Статистика. 2007. с. 18.

Также систематизируя теории типологизации услуг можно классифицировать услуги по принципу вещественности или невещественности, выделив 4 класса:

осязаемые действия, направленные на человека (здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе);

осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги);

неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи);

неосязаемые действия с неосязаемыми активами (банковские, юридические и консультационные услуги, страхование).

Можно отдельно выделить классификацию, в соответствии с которой ' услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Материальные услуги - это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения (транспортировка, хранение, услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства).

Нематериальные услуги - услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по организации концертных выступлений, образование, консультирование, предоставление информации).

В государственном стандарте Российской Федерации услуги рассматриваются как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а также собственной деятельности исполнителя по

удовлетворению потребностей потребителя.

По функциональному назначению услуги делятся на материальные и социально-культурные. Материальные услуги в Госстандарте РФ рассматриваются как услуги, удовлетворяющие материально-бытовые потребности, а социально-культурные - услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности.

Услуга, как уже отмечалось выше, представляет собой экономические отношения производителя и потребителя услуги. В основе этих отношений лежат, прежде всего, отношения собственности, присвоения средств производства, а, следовательно, и дохода. В процессе экономической реализации собственности в сфере услуг, как и в материальной сфере, реализуются экономические интересы субъектов сделки. В силу этого важно выделять в структуре услуг государственные и муниципальные услуги. Они означают систему отношений между субъектами государственных и муниципальных институтов, с одной стороны, и субъектами домохозяйства и предпринимателями, с . другой. При этом должны удовлетворяться потребности и интересы всех заинтересованных сторон.

Терещенко Л.К. выделяет услуги по типу отношений между субъектами услуг. Он рассматривает государственные, публичные и социальные услуги.²

Это вполне правомерно, поскольку в рыночной системе структура услуг многогранна и охватывает как частные услуги по линии предпринимательских структур, так и государственные и муниципальные услуги.

Государственные услуги оказывают институциональные структуры государства и в силу этого формируются государственные стандарты оказания государственных услуг. Муниципальные — оказываются как

¹ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и понятия. М. 1994.

² Терещенко Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал
Российского права. 2004. № 10.

субъектам домохозяйства, так и предпринимательскому сектору со стороны местных органов власти и управления. Частные услуги оказываются по линии бизнес-структур. Социальные услуги государственных и муниципальных органов управления оказываются социальными учреждениями и организациями населению.

Все эти разновидности услуг можно охватить родовым понятием «публичные услуги». Они отражают систему социально-экономических отношений, проявляющихся в деятельности субъектов рынка по удовлетворению публичных и частных интересов как общества в целом и его специфических слоев (т.е. для ограниченного круга субъектов пользования), так и отдельных граждан.

Функции публичных услуг обеспечивают институты, включающие уполномоченных субъектов, правовое регулирование в виде законодательных актов РФ, региональных муниципальных образований, а также договорные отношения.

При определении структуры услуг по родовым признакам важно учитывать, что они направлены различным субъектам рыночных отношений:

обществу, всему населению;

различным сегментам граждан (пенсионерам, военнослужащим, студентам, инвалидам и пр.);

конкретным гражданам по их обращениям в различные институты;

юридическим лицам.

Ряд экономистов все многообразие услуг ранжируют на три основные вида: рыночные, нерыночные и косвенно измеряемые услуги финансового посредничества.

Зозулев А.В. включает в состав рыночных услуг те из них, которые реализуются на рынке по ценам, зависящим от динамики спроса и предложения. Это услуги торговых организаций, транспорта, платные услуги здравоохранения, культуры, бытовые услуги, финансово-кредитные, услуги

страхования, информационно-вычислительное обслуживание.

В состав нерыночных услуг им включаются услуги, оказываемые обществу в целом или домашним хозяйствам. Данные услуги специфичны, поскольку отличаются бесплатностью либо оказываются по низким ценам. Нерыночные услуги могут быть оплачены из государственного бюджета, бюджета субъекта РФ, муниципального бюджета, из внебюджетных фондов, а также из бюджетов некоммерческих и общественных организаций.

Косвенно измеряемые услуги финансового посредничества, как правило, входят в промежуточное потребление.

Данная трактовка структуры сферы услуг опирается на базовые критерии - платности или бесплатности обслуживания, а также нацеленности на конечного потребителя. Однако, считаем, что данная трактовка слишком сужает роль услуг, т.к. основной упор в классификации делает на структурирование в зависимости от степени возмещения стоимости услуг и по способу их потребления (конечным потребителем или промежуточными субъектами рынка).

Также считаем целесообразным выделять в сфере услуг следующие группы, различающиеся по функциональной направленности:

услуги, ориентированные на производство;

услуги, ориентированные на общество;

услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

услуги личностного характера.

Основные выводы, которые можно сделать, проведя данный анализ, это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, они очень разнообразны.

Неодинакова и роль различных видов услуг в создании ВВП в развитых странах (см. приложение I).¹

Анализ динамики доли отраслей сферы услуг в ВВП показывает в це-

¹ Зозулев А.В. Сегментирование рынка.: Учебное пособие. Харьков. Студцентр. 2003. С. 202.

лом их рост.

Если попытаться спрогнозировать динамику рассматриваемых показателей на период до 2008 г., то при условии сохранения темпов роста результат будет следующим (см. приложение 2).

В настоящее время в России действует следующая классификация услуг, содержащая 13 классификационных групп:²

бытовые услуги;

услуги пассажирского транспорта;

услуги связи;

жилищно-коммунальные услуги;

услуги учреждений культуры;

туристские услуги и услуги средств размещения;

услуги физической культуры и спорта;

медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги;

услуги правового характера;

услуги банков;

услуги в системе образования;

услуги торговли общественного питания, услуги рынков;

прочие услуги;

Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, к тому же в него до сих пор не включены ряд новых услуг, таких, как аудиторские, трастовые, хеджирования и прочие.³

Проведенный анализ позволяет сделать следующий вывод: существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предлагают возможности разделения их по типам.

Таким образом, проблема классификации сферы услуг остается нерешенной. Исходя из обобщения различных подходов ученых к

¹ Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций:
учебное пособие / под ред.проф. Б.А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2003. с. 124.

² Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации. Москва, 2005 г. с. 3.

³ Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред. Ракова А. М., 2002. с. 41.

классификации услуг, можно применить объектный критерий, наиболее полно отражающий современную структуру сферы услуг исходя из их роли в макроэкономическом регулировании. Для выработки комплексного показателя обеспеченности населения услугами может быть принята следующая классификация:

материально-бытовые услуги;

торговля и общественное питание;

рекреационные услуги и туризм;

деловые услуги;

финансово-кредитные услуги;

социально-культурные услуги;

коммунальные услуги;

система связи и коммуникации;

транспортные услуги.

Более укрупненно все многообразие услуг в современной экономике можно сгруппировать в несколько функционально более или менее однородных подразделений.¹

1. Транспорт:

пассажирский (международная перевозка пассажиров всеми видами транспорта и оказание сопутствующих услуг);

грузовой (международная перевозка грузов).

2. Поездки:

деловые (товары и услуги, приобретаемые нерезидентами, путешествующими по делу: командировки);

личные (например, туризм).

3. Связь (услуги почтовой, курьерской, телефонной и иной связи между резидентами и нерезидентами).

4. Строительство.

¹ Демидова Л. Глобализация экономики услуг: динамика и основные тенденции // Проблемы теории и практики управления.- 2005. №5. с. 18.

5. Страхование.

6. Финансовые услуги.

7. Компьютерные и информационные услуги (например, консультации в области компьютерных программ, обслуживание компьютеров и т.д.).

8. Роялти и лицензионные платежи.

9. Другие бизнес - услуги:

посреднические услуги;

лизинг;

прочие деловые, профессиональные и технические услуги (правовые, управленческие, бухгалтерские, рекламные и т.д.).

10. Личные, культурные, рекреационные услуги:

аудиовизуальные (производство фильмов, программ, дисков и т.д.);

прочие (показ выставок, проведение мероприятий).

Следует отметить, что подавляющая доля услуг имеет смешанную направленность. Так как социальная значимость этих услуг несомненна, то поэтому вопрос о классификации услуг является одним из основных методологических вопросов, требующих решения для развития сферы услуг на мировом уровне, так как классификация услуг способствует решению следующих задач:¹

- развитию и совершенствованию стандартизации в сфере услуг;

осуществлению сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителя и охраны окружающей среды;

учету и прогнозированию реализации услуг, в том числе населению;

изучению спроса на услуги;

гармонизации национальной классификации услуг с международными классификациями.

¹ Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007. с. 81.

Анализ сферы услуг с позиций их экономической и социальной роли, по мнению автора, должен включать изучение таких аспектов как:

- роль сферы социальных услуг в воспроизводстве рабочей силы, в
обеспечении развития человеческого потенциала;

- роль услуг, входящих в производственную инфраструктуру,
обеспечивающих непрерывность воспроизводственного процесса и
способствующих ускорению оборота основного и оборотного капитала;

экономическая роль услуг в сфере денежно-кредитных отношений, рыночной инфраструктуры (банковские, биржевые услуги, услуги страхования и т.д.):

прочие виды услуг интеллектуального характера (управленческое консультирование, реклама и т.д.).

1.2. Услуги и управленческое консультирование в системе регулирования развития экономики

Макроэкономическая система предстает как совокупность взаимосвязанных производителей и потребителей товаров и услуг.

Макроэкономический подход к исследованию экономических процессов и явлений имеет ряд особенностей.

Во-первых, он направлен на изучение принципов формирования агрегативных показателей, характеризующих уровень или тенденции развития экономики в целом: национальный доход, общие объемы занятости и инвестиций, общий уровень цен, темпы экономического роста и т. д. Основные субъекты рыночной экономики (производители и потребители) также рассматриваются как агрегированные совокупности. Это означает, что мотивы поведения и действия экономических агентов интерпретируются таким образом, как будто все взаимосвязанные производители объединены в лице одного, выпускающего национальный продукт, а все потребители представлены на рынке как совокупный потребитель, предъявляющий спрос

на этот продукт в обмен на доход, полученный от продажи факторов производства.

Во-вторых, в отличие от микроэкономического анализа, при котором решения производителей и потребителей и их действия на отдельных рынках рассматривались как независимые, изучение экономики в целом предполагает необходимость рассмотрения взаимодействия между экономическими субъектами через систему взаимосвязанных рынков.

В-третьих, при макроэкономическом подходе расширяется число экономических субъектов, определяющих состояние и развитие экономики. В состав этих субъектов помимо производителей и потребителей входит государство, воздействие которого на экономику становится объектом изучения. Кроме того, в открытых моделях функционирования национальной экономики в состав субъектов макроэкономического анализа включаются совокупные производители и потребители, а также правительства других стран.

Опыт социально-экономического развития ведущих стран показывает, что переход мирового сообщества на качественно новый уровень развития связан с изменением многих макроэкономических составляющих: это, прежде всего, усиление роли человеческого фактора, формирование работника нового качества, что невозможно без развития сферы услуг.

Подход к работнику с позиции «человеческого капитала» изменил модель общества, обеспечив переход к информационному обществу, где главной движущей силой, способной обеспечить прогресс, является человек творческий, с высокой степенью профессиональной подготовки, имеющий возможность в полной мере раскрыть свои способности, получить признание общества и утвердить себя как личность.

Сфера услуг попала в поле зрения академических кругов в начале 1970-х годов. В современных условиях повышается внимание к изучению процессов, происходящих в сфере услуг, как в научных, так и предпринимательских

кругах. Наиболее важной чертой сферы услуг современной экономики является ее разнообразие.

Трудно создать одну-единственную теорию сферы услуг. В сферу услуг могут быть включены: услуги социальные (образование, здравоохранение, услуги по охране имущества и личности и т.д.); услуги личные (рекреационные, досуговые, бытовые и т.д.); услуги деловые (консалтинговые, финансово-кредитные, информационные), услуги социально-культурные, связанные с развитием духовной сферы, которые формируют и сохраняют рабочую силу как источник всех стоимостей. Особенностью модели современного общества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношение между материальным производством и сферой сервиса, так как расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального производства, социального и духовного прогресса общества в целом.

На современном этапе социально-экономического развития в условиях преобразования макроэкономической системы сфера услуг становится одним из наиболее обширных секторов развития рыночных отношений, вовлечения населения в экономическую деятельность. Она теснейшим образом связана со всеми другими областями общественной жизни. Соответственно, эта сфера является важным источником мобилизации макроэкономического потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг, как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акт доброй воли конкретного человека - все это вместе взятое является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества - и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.

С развитием производительных сил общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное - возросла потребность в услугах и спрос со стороны населения. Услуги стали играть вполне самодостаточную роль, в экономике сложились сфера услуг и рынок услуг.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. В международной классификации отраслей принято выделять три сектора: первичный (сельское хозяйство, добывающая промышленность), вторичный (обрабатывающая промышленность) и третичный (сфера услуг или социальная сфера).

Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от материального товара, обусловливают специфику рынка услуг, который рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики, среди которой выделяют:¹

высокий динамизм;

территориальную сегментацию и локальный характер;

высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла;

преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги;

специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя;

индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях;

¹ Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития, ТІ., М., Изд. «Вега Интел XXI», 2000. с. 26.

высокую дифференциацию продукта в одной и той же отрасли;

неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг;

наличие асимметрии информации у производителя и потребителя.

Рынок услуг служит инкубатором предпринимательства, поскольку именно здесь создаются наиболее благоприятные условия для бизнеса в силу большой скорости оборота капитала. Рост банкротства предпринимателей на рынке услуг не фатален, т.к. всегда есть возможность возобновления деятельности в диверсифицированных родственных отраслях. Рынок услуг чаще всего представлен множеством небольших или малых предприятий, способствующих занятию бизнесом большому количеству экономически активных лиц, что ведет к формированию среднего класса, предотвращению экономического, социального, политического и иного давления.

В экономической литературе относительно границ сферы услуг существуют различные мнения. В частности, правомерность отнесения к этой сфере столь различных услуг, таких как бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, санитарно-оздоровительные, услуги правового характера и другие, оправдана рядом одинаковых по своему социально-экономическому содержанию функций, присущих этим услугам.

Многочисленные исследования, анализ зарубежной и отечественной практики доказали, что в современных условиях результаты функционирования предприятия на рынке на 90-95% зависят от уровня управления им. Сегодня на руководителя, топ-менеджера ложится колоссальная личная ответственность за успех бизнеса. Это требует от него энциклопедических знаний в самых различных областях, прежде всего в экономике. Глобализация мирового хозяйства, резкое усиление конкуренции,

существенное влияние информационных технологий привели к появлению множества нововведений в управлении предприятием. Сегодня менеджмент очень быстро обновляется, что еще более усложняет задачу руководителя. Это вынуждает его все чаще обращаться к возможности использования для решения стоящих проблем специалистов-консультантов.

Характеристику сферы услуг можно осуществлять, во-первых, с точки зрения единства назначения продукции. Продукция сферы услуг - понятие сложное и противоречивое. Не вдаваясь в детальный анализ, заметим, что услуги, направленные на увеличение фонда потребления, могут рассматриваться как продукция социальной сферы.

Во-вторых, с позиций однородности потребляемых ресурсов. Эта однородность, где мы имеем дело с «нематериальными продуктами», показана еще К. Марксом, который писал, что «здесь определение количества труда, требующегося для получения определенного результата, является столь же гадательным, как и самый результат».¹ Следовательно, вероятность и неопределенность, присущая в той или иной степени как затратам, так и результатам для сферы услуг, является неизменным ее атрибутом. Однородность потребляемых ресурсов проявляется и в структуре самих затрат, которая резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цирках - 17%, в концертных организациях - 3,5%, в парках - 20,3%, а в промышленности - 82,8%, в строительстве - 64,8%.²

В-третьих, по признаку специфического состава кадров. В сфере услуг это проявляется, прежде всего, в том, что основными работниками являются специалисты с высшим и средним образованием. Характерно и другое. Эта сфера в настоящее время является такой областью приложения общественно

¹ Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 26. ч. I.e. 413.

² Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития, ТІ., М., Изд. «Вега Интел XXI», 2000.
с. 55.

полезного труда, где значительная часть работников — женщины. Так, удельный вес женщин в общей численности работающих (рабочих и служащих) составил 50,6%, в то время как в здравоохранении, физкультуре и социальном обеспечении - 81%, в народном образовании - 75%, культуре -74%. Разумеется, подобная «феминизация» социально-культурного комплекса не может рассматриваться только как положительное явление.

Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезного эффекта труда). В экономической литературе доказана как трудовая основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки.

Обеспечение всестороннего и гармоничного развития человека покоится как на материальном производстве, так и на непроизводственной сфере (в том числе на сфере услуг). Во-вторых, продукт труда и его результат не следует понимать только как вещественный. Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в условиях товарного производства услуги обязательно приобретают и цену. Однако далеко не все услуги социально-культурной сферы оплачиваются потребителями непосредственно.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике явился феноменальный рост предоставляемых услуг. По данным государственных статистических органов доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран сейчас составляет от 2/3 до Ул. В США количество работающих в сфере услуг достигло 77% от общего числа занятых, и эта сфера, согласно прогнозам, должна дать в ближайшие десять лет 90% всех новых рабочих мест.¹

В число занятых в сфере обслуживания входят не только работающие непосредственно в индустрии услуг (банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес и т.п.), но также ряд работников других секторов экономики,

¹ Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития, ТІ., М., Изд. «Вега Интел XXI», 2000. с. 56.

Во многих корпорациях, принадлежащих, по определению государственных статистических органов, к обрабатывающей, сельскохозяйственной и добывающей отраслям, есть еще и скрытый сектор услуг. Так называемые «внутренние услуги» потенциально включают в себя самую разнообразную деятельность по подбору кадров, осуществлению публикаций, юридические услуги, управление трудовыми ресурсами, уборку помещений, перевозки и многое другое.

Все более разнообразные методы управленческого консультирования становятся достоянием практики менеджмента в абсолютном большинстве стран. Термин «консультирование» происходит от латинского слова «consultare», означающего обмен мнениями, совещание. Работу над подобными проблемами ученые и практики начали еще со времен промышленной революции. В России разработке и внедрению управленческого консультирования большое внимание уделяли такие выдающиеся ученые, как Струмилин, Гастев, Богданов, Керженцев, Чаянов, Кондратьев и другие. К сожалению, в 30-е годы прошлого столетия исследования в этой области, в частности, по научной организации труда были прекращены. И только сегодня на качественно новом уровне и в совершенно иной рыночной ситуации стали развиваться очень энергично. Под этим термином понимается профессиональная деятельность специалистов, направленная на помощь заказчику в процессах, связанных с управлением (более подробно мы рассмотрим существующие трактовки понятия «управленческое консультирование» во второй главе данной работы). Профессиональные консультанты появились в XX веке. Необходимость в услугах консультантов (советников) существует столько же, сколько существует само управление. Можно считать, например, что функции консультанта выполнял еще Архимед, который давал советы царю Гиерону II о том, как защитить Сиракузы от нападения римлян.

Развитие и совершенствование управленческого консультирования явилось ответом на требования жизни, возникающие из-за постоянного

усложнения управления предприятиями в обстановке быстро изменяющихся условий рынка, постоянного обострения конкуренции, невозможности для бизнеса выжить без поддержки привлекаемых со стороны специалистов-консультантов для решения вновь и вновь появляющихся проблем. В странах развитого рынка сегодня имеется множество организаций, занимающихся консультационным бизнесом. Принято считать, что управленческое консультирование выполняет следующие функции:

предоставление самого разностороннего содействия в решении управленческих задач;

обеспечение роста уровня квалификации руководителей организаций и предприятий;

помощь в практическом использовании последних достижений в области организации и повышения качества управления.

В качестве консультантов работают как коллективы специализированных компаний, так и отдельные специалисты. Использование услуг индивидуального консультанта может и не обеспечить своевременность, а также качество ожидаемого результата. Консультант может заболеть, и сроки выполнения работ могут быть сорваны. Сфера деятельности индивидуального консультанта обычно ограничена отдельными проблемами, тем не менее, нельзя не отметить, что есть такие специалисты, которые эффективнее всего действуют в одиночку. Более результативно показало себя использование для консультирования специализированных в данной области коллективов. Это обусловлено возможностью коллективного поиска предлагаемых решений и более быстрым накоплением коллективного опыта.

Управленческое консультирование очень быстро развивается во всем мире, в том числе и в России. Для этого имеются объективные предпосылки. Прежде всего, консультантов по управлению привлекает руководство предприятий и организаций, для того чтобы от них получить определенное

заключение о путях совершенствования бизнеса, приобрести новые инновационные идеи в этой области. Но главное, для чего особенно важны консультанты — это использование их профессиональных знаний для совершенствования и оптимизации управленческих решений, которые должны принимать руководители бизнеса. В условиях современного хозяйства результаты его функционирования предопределяются, прежде всего, эффективностью и качеством управления им на разных уровнях. В чрезвычайно сложной и многогранной системе мировой глобальной экономики самым сложным и самым важным является выявление и активное использование того изменения* в системе, которое гарантировало бы запланированные результаты. Именно на поиск решения, ведущего к такому изменению; и направлены усилия^ менеджеров и консультантов. Сегодня весь процесс управления нацелен на обеспечение оптимизации управленческого решения в рамках сложившихся объективных обстоятельств. Поиск, выбор _: лучшего в конкретных условиях решения, создание наиболее благоприятных возможностей для его ускоренной и качественной практической реализации при усилении контроля за осуществлением намеченного и представляет сегодня сущность современного процесса управления. Широкое использование консультантов по управлению открывает возможности быстрого и существенного улучшения результатов предпринимательской деятельности уменьшения рисков в бизнесе, обусловленных сложностью, динамичностью и неопределенностью его среды.

Индустрия услуг отличается большим разнообразием. В этой сфере действует значительная часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро по компьютерной обработке данных, страховыми, юридическими и консалтинговыми фирмами, частными медицинскими учреждениями и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации, хотя характер этой деятельности может быть самым разным, что отражает традиции и национальные особенности. Например, во многих странах

образовательные учреждения и музеи находятся во владении государства или осуществляют свою деятельность на бесприбыльной основе, но есть страны, где подобные организации работают как коммерческие.

Сервисные организации отличаются друг от друга и по своим размерам - от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство и перевозки, до самых различных малых предприятий местного уровня, например, кафе, прачечных и ремонтных мастерских.

Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, явился технологический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.

Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникации. Создание национальных (или даже глобальных) электронных систем обслуживания, включая Всемирную сеть (The World Wide Web) преобразует характер и масштабы деятельности финансовых компаний, банков и других сервисных организаций.

В их распоряжении имеются высокоинтеллектуальные компьютерные системы, помогающие оценить риск принимаемых решений, исходя из оперативного анализа закономерностей изменения спроса и предложения, определения платежеспособности клиентов, доходности проводимых операций и т. д.

Технологический прогресс оказывает влияние и на многие другие виды обслуживания — от воздушных перевозок до розничной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет осуществлять реинжиниринг таких операций, как прием заказов, осуществление платежей, заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать

потребителей в деятельность компании путем внедрения систем самообслуживания.

Развитие экономики на базе технологического прогресса объективно способствует росту сервисных услуг, связанных с поставками и дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в техническом исполнении традиционных товаров.

Действительно, любой физический товар, особенно

высокотехнологичный и длительного пользования, создает потребность в услугах. В зависимости от характера изделия потребности в услугах могут включать:

транспортировку и складирование;

установку и монтаж;

заправку горючим;

техническое обслуживание и ремонт;

чистку и восстановление внешнего вида;

экологически адекватную утилизацию.

В историческом плане некоторые из этих услуг явились источником дополнительных доходов для изготовителей или дистрибьюторов таких продуктов как автомобили, заводское оборудование, локомотивы, компьютеры. В некоторых случаях такие доходы от послепродажного обслуживания можно было получать годами. Так называемые «третьи поставщики» часто специализировавшиеся в узкой рыночной нише, могли получать существенные прибыли за счет предоставления услуг, которые фирмы-изготовители либо проглядели, либо у них не оказалось специалистов, способных обеспечить предоставление таких услуг. Многие поставщики высокотехнологичного оборудования и машин сейчас сосредотачивают свои усилия на создании более сложных наборов услуг, требующих большей компетенции и профессионализма.

Такие услуги могут не только приносить дополнительный доход, но и помогать компании быть ближе к потребителям и создавать долгосрочные

отношения с ними на основе более глубокого понимания эксплуатационных возможностей приобретенного оборудования. При обосновании привлекательности своих конкурентных предложений многие фирмы-изготовители стараются подчеркнуть свои возможности осуществлять ремонт производимого ими оборудования, а также его техническое обслуживание и решение возникающих проблем в любой точке земного шара. Коммерческие сервисные центры вносят немалую лепту в доходы таких широко известных компаний-изготовителей, как IBM, Hewllet-Packard и General Motors.

В рыночной экономике услуги являются полноправным объектом купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основные показатели экономического развития стран, а именно:

валовой национальный доход (ВНД) есть стоимость товаров и услуг (конечных), то есть потребленных населением, в рыночных ценах, а также государственные закупки, капитальные вложения, сальдо платежного баланса;

национальный доход (НД) есть валовой национальный доход за вычетом амортизации;

валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный общественный продукт есть национальный доход, а также материальные затраты на производство товаров и услуг.

Из вышеизложенного следует особо важная роль услуг в экономике, которая обусловлена следующими факторами:

высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объём добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;

коротким сроком получения платы за выполненные услуги.

Таким образом, влияние макроэкономических факторов на сферу услуг обусловливается общей динамикой ВВП, изменением спроса на потребительские и инвестиционные товары, состоянием с занятостью и уровнем доходов (заработной платы) населения; а также рядом других важнейших макроэкономических показателей, таких, как дефицит государственного бюджета и др.

С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабочего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности. Закономерностью развития современной цивилизации является увеличение объема свободного времени работающих и расширение спроса на различного рода услуги. В связи с увеличением свободно располагаемого дохода у работающего населения расширяется свобода выбора досуговой деятельности и разнообразными становятся формы использования свободного времени - занятие спортом, участие в культурных, оздоровительных мероприятиях, путешествия, туризм и т.д.

Также в сфере услуг возрастает роль финансового и делового обслуживания (лизинг, франчайзинг), а также новой динамичной области, связанной с производством, хранением и распространением информации.

Предоставление франшизы, предполагающее активное участие
предпринимателя-оператора, является популярным способом

финансирования расширения сервисной сети и обеспечивает последовательную реализацию выбранной концепции обслуживания.

Лизинговые компании и компании по прокату часто представляют собой гибридные образования из предприятия-изготовителя и сервисного предприятия. Как корпоративные, так и индивидуальные потребители все больше обнаруживают, что они могут пользоваться физическим продуктом, не становясь при этом его собственником.

Невозможно переоценить значение демографического фактора в системе воздействия внешней среды на все отрасли экономики в целом и на сферу услуг в частности. Действительно, в данном случае несомненную

важность имеют и динамика изменения численности различных возрастных групп, в том числе в трудоспособном и нетрудоспособном возрасте, и показатели рождаемости и смертности, и соотношение мужского и женского населения и др.

Например, старение нации непосредственно влияет на множество рынков услуг. Выберем в качестве примера только один из них - услуги по страхованию жизни. Этот вид страховых услуг занимает одно из лидирующих положений в страховом бизнесе индустриально развитых стран.

Происходит интенсивный процесс изменения роли женщин в социально-экономической жизни общества. Расширяется участие женщин в общественном производстве, причем процесс феминизации затронул многие сферы занятости. Социально-экономическая эмансипация женщин сопровождается возрастанием спроса на многие услуги, ранее выполняемые в домашних условиях — приготовление пищи, стирка, уборка квартиры и т.д. Возникла потребность в фирмах, специализирующихся на выполнении внедомашних услуг, ориентированных на домашнее хозяйство.

Более сложной стала диалектика взаимодействия двух противоречивых тенденций развития современного общества - индивидуализации и социальной интеграции людей. С одной стороны, идут процессы индивидуализации условий жизни, которые опираются на процессы индивидуализации развития современной техники (миниатюризация информационной технологии, персональные компьютеры и видеосистемы, персональные автомобили и бытовая техника индивидуального пользования и т.д.). Усиливается потребность человека к укладу жизни, связанного с природой, способствующего выражению его индивидуальности.

Отсюда в развитых странах усиливается тенденция к деурбанизации, стремлении среднего класса к проживанию в собственных домах в окрестности крупных городов. Возрастает также тенденция молодых людей стремиться жить отдельно от родителей, и чем старше возраст, тем больше стремление оставить родительский дом.

С другой стороны, для предотвращения гипериндивидуализации и фрагментации современного общества с развитой рыночной экономикой первостепенное значение приобретает усиление правовых функций государства, широкое распространение сферы действия договорного права. Интенсивно идет процесс превращения современного общества в «договорное», «контрактное» общество. Индивидуальная свобода не представляет собой абсолютной свободы. Она базируется на законодательно закрепленном балансе прав и ответственности, на балансе между освобождением от социальных регламентации и социальной защите в рамках коллектива. Важную роль в поддержании равновесия индивидуального и общественно-коллективного играют посреднические структуры. К ним, наряду с традиционными общественными институтами - религией и семьей, относятся добровольные общественные объединения, некоммерческие организации, функционирующие на принципах самоуправления и самоорганизации, низовой демократии.

Возросшая сложность социальной интеграции членов общества расширила спрос на многие деловые услуги, в том числе на юридическую помощь при заключении имущественных сделок, при взаимоотношении с налоговыми службами и т.д.

Способность услуг удовлетворять индивидуальные и общественные потребности влияет на перспективы качественного экономического и духовного подъема страны. При этом большое значение для развития данного сектора имеют подготовка высококвалифицированных кадров в проведение фундаментальных и прикладных научных исследований.

В период перехода страны к новому макроэкономическому укладу подготовка кадров для сервисных отраслей, претерпевает значительные изменения, становится более масштабной и востребованной на всех уровнях управления развитием данного сектора национального рынка. Вместе с тем в настоящий момент наблюдается немало проблем, которые не позволяют в

полной мере реализовать потенциал сферы сервиса и ее научной базы как источника экономического и общественного роста.

Среди них следует отметить:

- общее резкое сокращение бюджетного финансирования образования и науки, недостаточность материально-технической базы сервисных вузов вообще и в том числе базы научных исследований;

снижение престижа науки, старение научных и научно-педагогических кадров, отток квалифицированных научных и научно-педагогических кадров в коммерческие структуры и за рубеж;

отсутствие . эффективных механизмов вовлечения объектов интеллектуальной собственности системы образования в хозяйственный оборот и как следствие низкая инвестиционная и инновационная активность в освоении новых наукоемких сервисных технологий, недостаточность навыков коммерциализации научно-технических разработок в области сервиса.

Роль сферы услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее определения и учета в макроэкономическом регулировании не может быть обеспечен экономический рост. Данный вывод подтверждается тем, что:

1) сфера услуг принимает непосредственное участие в создании благ,
что увеличивает валовой национальный доход страны;

2. основная масса предприятий сферы услуг относится к малому бизнесу и использует его преимущества, выражающиеся в быстром реагировании на изменяющийся спрос, что способствует развитию предпринимательской активности, получению дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и т.д.;

3. развитая сфера услуг непосредственно влияет на экономию и рациональное использование свободного времени человека;

4) с развитием общества, возрастанием требований к охране
окружающей среды, появляются новые виды услуг, связанные улучшением
экологических условий;

5) развитие сферы услуг является неотъемлемой частью осуществления социальной политики государства (социальное обеспечение и здравоохранение).

По мере развития общества, роста производительных сил наблюдается определенное развитие сферы услуг. Происходит рост занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. Роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги становятся неотъемлемой часть процесса торговли, т.к. сбыт товара требует развития сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В современных условиях наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. Значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, управленческих, страховых, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики России в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие рынка сферы услуг.¹

Можно констатировать, что сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает

¹ Зайнашева З.Г. Региональная политика в сфере услуг// Вестник Московского Университета. Сер. 6. Экономика. 2005. №3. с. 5.

множество сфер: торговля, транспорт, финансирование, посреднические услуги.

По некоторым оценкам, при среднегодовых темпах прироста общемирового объема производства ВВП (валового внутреннего продукта) за период с 2000 по 2006 годы в 2,2% значение данного показателя для сферы услуг за этот период составило более 3%.¹ При этом в экономически развитых странах среднегодовые темпы прироста ВВП в сфере услуг за этот период равнялись 5,7% и существенно опережали по значению темпы прироста ВВП в сфере производства товаров (2,3%). В результате в мировой экономике наблюдался постоянный рост доли сферы услуг в совокупном ВВП, которая в настоящее время составляет более 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. Такое соотношение является характерным как для экономически развитых, так и развивающихся стран, где значения данного показателя составляют соответственно 73 и 65%.

Таким образом, можно сделать следующий вывод: одной из главных закономерностей общественного развития является опережающий рост сферы услуг в сравнении с материальным производством и расширение ее хозяйственных позиций. «В услугах формируются такие ключевые факторы экономического роста, как научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии, а также глобализация хозяйственной деятельности и т.п.»²

20% всей мировой торговли приходится на торговлю услугами.

Участие ведущих стран в мировом экспорте услуг в 2006 г. представлены в таблице 1.

Можно выделить ряд показателей, с помощью которых возможно оценить роль и значение услуг в макроэкономическом регулировании.

¹ Там же с. 6

² Демидова Л. Глобализация экономики услуг: динамика и основные тенденции//
Проблемы теории и практики управления.- 2005. №5.

³ Там же.

1. В наиболее общем виде оценить участие государства в мировой торговле услугами можно с помощью показателя ее доли в мировой торговле.

2. Зависимость экономики страны от торговли услугами показывает удельный вес торговли услугами в ВВП страны. Так его величина в начале 2000-х годов колебалась в пределах 10 - 15% для Великобритании, Финляндии, Франции, Швейцарии, Швеции и в пределах 5 - 10% для США, Канады, Германии, ЮАР, Австралии, Японии.¹

3. Роль услуг в экономике стран оценивается также с помощью индекса, рассчитанного как отношение доли экспорта товаров к доле экспорта услуг в ВВП стран.

Таблица 1

Участие ведущих стран в мировом экспорте услуг в 2006 г.²

Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007. с. 259. ² Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007. с. 258.

Анализ роли услуг в макроэкономическом регулировании будет не полным без изучения особенностей развития рынка услуг.

На сегодняшний день, рынок сферы услуг достаточно многообразен и развит, но при этом он имеет ряд проблем функционирования, которые могут быть решены с помощью воздействия экономических механизмов, грамотной экономической политики государства, создании нормативно-правовой хозяйственной базы.

Следует различать:

4. Рынок эпохи свободной конкуренции;

5. Современные рыночные системы. Выделяют следующие виды рынков:

потребительских товаров производственного и непроизводственного назначения;

услуг (транспортных, коммунальных, бытовых);

жилья и зданий непроизводственного назначения.

Рынок услуг - это экономические отношения между продавцами и покупателями услуг.

Несмотря на то, что рынок сферы услуг имеет свои определенные особенности по сравнению с рынком товаров, его функции аналогичны функциям любого рынка, среди которых можно выделить:

- посредническая;

ценообразующая;

регулирующая;

стимулирующая;

информационная.

В современной специальной литературе, как правило, отмечают следующие особенности рынка услуг:

1) высокая динамичность рыночных процессов. Это обусловлено таким
свойством услуги, как несохраняемость;

2) более выраженная сегментированность спроса на услуги в
зависимости от доходов, цен, субъективной оценки потребителем значимости
услуги, обеспеченности товарами длительного пользования, а также от
национальных традиций и особенностей потребления, стиля жизни и т.д.;

3) высокая степень дифференциации услуг как рыночного продукта по
потребительным характеристикам (горизонтальная дифференциация) и по
уровню качества (вертикальная дифференциация);

4) более выраженная территориальная сегментация и локальный
характер рынка услуг по сравнению с рынком физических товаров;

5) высокая скорость оборота капитала, что объективно обусловлено
меньшей продолжительностью производственного цикла;

6) важная роль неценовых барьеров входа на рынок услуг. Потребители
при выборе услуг больше внимания обращают на неценовые факторы, такие
как оригинальность, качество обслуживания, наличие современных
технологий и т.д.;

7) преобладающее значение на рынке услуг малых и средних
предприятий, формирующих значительную долю рыночного предложения
услуги.

Можно выделить следующие основные проблемы функционирования рынка сферы услуг:

6. Незначительная (хотя постепенно возрастающая) роль государства в развитии данного сектора экономики. В то время как государственное вмешательство просто необходимо.

7. Низкое качество услуг - особенно новых видов.

8. Сравнительно низкая доля услуг в международной торговле.

4. Отсутствие необходимого вложения иностранных инвестиций.
Улучшение ситуации в сфере услуг во многом зависит от иностранных
вложений.

5. Низкий уровень исследований в области изучения рынка услуг, в то
время как маркетинговые исследования помогают усовершенствовать
данную сферу, как на отечественном, так и на зарубежном рынках.

Тем не менее, роль услуг в макроэкономическом регулировании постоянно возрастает. В современных условиях роль сферы услуг проявляется в том, что она:

- выступает важным сектором национального и мирового хозяйства;

оказывает все возрастающее влияние на функционирование материального производства;

выступает важнейшим элементом формирования современного качества жизни;

обеспечивает современное качество экономического роста и повышения конкурентоспособности страны.

Все разнообразие услуг должно найти свое отражение в формировании хозяйственного механизма сферы услуг. Через хозяйственный механизм сферы услуг в наибольшей степени проявляются принципы смешанной экономики, в основе которой лежит принцип оптимального сочетания экономической эффективности и социальной справедливости. При этом конкурентная рыночная экономика дает наивысшую эффективность в основных отраслях производства материальных благ и услуг. Государство реализует функцию социально справедливого распределения и перераспределения национального дохода. В последние годы в развитых

странах в условиях смешанной экономики сфера услуг получила особо ускоренное развитие. Сейчас в наиболее развитых странах в ней занято более 50% трудовых ресурсов и производится около 60% валового национального продукта этих стран.

Как показывает практика, в отраслях сферы услуг действует ряд причин, ограничивающих рыночный механизм и сдерживающих его. В этой сфере осуществляется производство общественных, смешанно-общественных и частных благ.

Большинство услуг являются смешанно-общественными благами и имеют важное значение для личности и для общества в целом. С реализацией этих услуг обеспечивается здоровье людей, духовное развитие и формирование личности, физическое состояние и пр.

Хозяйственный механизм сферы услуг в смешанной экономике - это социально-экономический механизм реализации социальных гарантий важнейших прав человека и гражданина в демократическом обществе, социальной защиты населения, а также обеспечения равных стартовых возможностей гражданам в рыночной экономике, независимо от доходов и благосостояния родителей.

Это позволит перейти к реализации социально-ориентированной экономической политике, направленной на противодействие поляризации общества, на формирование устойчивого среднего класса, как основы социальной стабильности. При этом устанавливается приоритет социальной справедливости в формировании и действии хозяйственного механизма ряда отраслей сферы услуг. Необходима эффективная организация такой политики, что предполагает внедрение в данной сфере рыночных отношений, механизма внутреннего рынка и конкуренции при сохранении социальных гарантий.

Таким образом, следует отметить, что подход в теории и в практике государственного управления к сфере услуг как к чему-то вторичному от

материального производства может дестимулировать экономический рост в целом и требует нового подхода к развитию сферы услуг.

Похожие диссертации на Социально-экономическая эффективность услуг управленческого консультирования

Механизм повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультированияЛитовченко, Марина Витальевна

Организационно-экономический механизм развития рынка услуг налогового консультирования в Российской ФедерацииДруско Иван Викторович

Формирование рынка услуг управленческого консультирования в регионе Камелина Оксана Владимировна

Развитие инфраструктуры рынка услуг управленческого консультирования в регионе (На примере Республики Дагестан) Лукманова Гулара Забиуллаховна

Методология формирования и развития рынка услуг налогового консультирования в Российской ФедерацииКирина Людмила Сергеевна

Внутреннее консультирование как механизм повышения качества консультационных услугБелокопытов Алексей Владимирович

Сравнительная эффективность методов управленческого консультирования Душак Михаил Ростиславович

Обеспечение эффективности системы менеджмента организации на основе развития управленческого консультированияСеребрякова, Надежда Александровна

Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговлиКарх, Дмитрий Андреевич

Механизм повышения эффективности услуг, оказываемых круинговыми компаниями на морском рынке трудаПасюк Екатерина Дмитриевна