Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ИТ 10
Особенности процессного подхода 10
Анализ существующих направлений сервисного менеджмента в ИТ и обоснование выбора базовой методологии 23
Общие положения ИТСМ 23
Обзор существующих направлений сервисного менеджмента в ИТ. 27
Преимущества [TIL и потенциальные сложности при его внедрении 43
1.3 Основные понятия и принципы методологии IT1L 47
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ И
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕТОДОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-
ПОДРАЗДЕЛЕНИЕМ НА ОСНОВЕ ITIL 55
Обоснование последовательности внедрения процессов ITIL в ИТ-подразделении 55
Построение модели расчета стоимости ИТ-услуг 100
Комплекс системы показателей для оценки качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения 112
ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ И ОЦЕНКА
ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗРАБОТАННОЙ МЕТОДОЛОГИИ 122
Внедрение процессного подхода в ИТ-подразделении организации 122
Оценка эффективности работы ИТ-подразделения на основе разработанной системы показателей 148
Оценка экономической эффективности внедрения процессного подхода в ИТ-подразделении организации 158
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 165
БИБЛИОГРАФИЯ 170
ПРИЛОЖЕНИЯ
Введение к работе
Актуальность исследования. Роль информационных технологий (ИТ) в современном мире с каждым днем все возрастает и возрастает, рынок ИТ продолжает расти и развиваться, что подтверждается многочисленными статистическими данными и аналитическими обзорами. Все больше компаний использует ИТ для ведения как основной, так и различной вспомогательной деятельности, а многие компании просто строят весь свой бизнес на основе ИТ (например, Интернет-магазины). Бизнес-организации становятся все более зависимыми от ИТ - сегодня уже трудно представить себе компанию любого профиля, которая так или иначе не использовала бы ИТ для ведения своего бизнеса. Количество информации, обрабатываемой в цифровом виде, становится все больше, важность и конфиденциальность информации также возрастает и, как следствие, к подразделениям информатизации предъявляются все более строгие требования. При этом сами службы ИТ часто развиваются опережающими темпами - ни в одной другой области не происходит такого стремительного обновления технологий, как в ИТ.
Учитывая тесную связь основных бизнес-подразделений с подразделениями ИТ, их сильную зависимость от последних, необходимо выстроить взаимоотношения данных двух сторон наиболее эффективным образом, применяя передовые методологии управления.
Решению возникающих при этом проблем может способствовать сервисный менеджмент в ИТ, базирующийся на использовании процессного подхода, постоянного совершенствования и повышения качества предоставляемых ИТ-услуг.
На данный момент существуют различные подходы к сервисному менеджменту в ИТ, поэтому актуальным представляется выбор базовой методологии, на основе которой можно было бы разработать обобщенную модель, позволяющую максимально эффективно внедрить и использовать процессный подход в ИТ-организации.
Степень разработанности проблемы. Отдельные аспекты рассматриваемых вопросов были освещены в ряде отечественных и зарубежных научных тру-
4 дов, посвященных вопросам экономической теории, общей теории менеджмента,
а также теории инновационного менеджмента. Наибольший вклад в данную проблематику внесли такие известные ученые, как: Бандурин А.В., Боумэн К., Винер Н., Горбовцов Г.Я., Гохберг Л.М., Ильенкова С.Д., Друкер П.Ф., Маслоу А., Нордхаус В.Д., Самуэльсон П.А., Сенге П., Тейлор Ф.У., Файоль А., Форд Г., Хаммер М., Херцберг Ф., Чампи Дж., Эмерсон Г., Ягудин СЮ. и др.
Вопросы применения процессного подхода и управления качеством достаточно хорошо изучены в научных исследованиях как отечественных, так и зарубежных авторов: Адлер Ю.П., Деминг У.Э., Джуран Дж. М., Исикава К., Кросби Ф., Лапидус В.А., Нив Г., Ойхман Е.Г., Попов Э.В., Репин В.В., Тагути Г., Тель-нов Ю.Ф., Фейгенбаум А.В., Харрингтон Дж., Шухарт В.А.
Однако несмотря на достаточно тщательное освещение проблематики процессного подхода в теории менеджмента, отсутствуют достаточно глубокие наработки в рассматриваемой области применительно к сфере ИТ, для которой на данный момент имеется лишь относительно небольшое количество переводной литературы, а также незначительное число публикаций в профильных периодических изданиях и сети Интернет. Но, к сожалению, все эти источники не дают четкого описания моделей, методик, последовательности внедрения - только общие абстрактные рекомендации, которые каждая конкретная организация может трактовать по-своему.
Проблема внедрения и применения сервисного менеджмента в ИТ на основе процессного подхода в России изучена пока что достаточно слабо, так как на отечественном ИТ-рынке данное направление стало развиваться всего около 5 лет назад и очень небольшое количество компаний достигло успехов во внедрении сервисных принципов на практике. А заинтересованность в данной проблеме компаний на отечественном рынке подтверждается непрекращающимся ростом количества участников Российского некоммерческого партнерства «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» (с ноября 2005 года по апрель 2007 года количество членов выросло более чем в 2 раза).
Все вышесказанное предопределило постановку цели и задач данного диссертационного исследования.
Цели и задачи исследования. Целью данного диссертационного исследования является формирование обобщенной модели сервисного менеджмента в ИТ на основе процессного подхода.
В соответствии с основной целью исследования в работе поставлены и решены следующие задачи теоретического и прикладного характера:
Проведены анализ существующих методологий сервисного менеджмента в ИТ, обоснование и выбор базовой методологии.
Уточнены ключевые понятия (процесс, услуга, качество ИТ-услуги).
Подробно исследованы основные процессы управления ИТ-услугами и обоснована последовательность их внедрения.
Разработана модель расчета стоимости ИТ-услуг.
Сформирована система показателей оценки качества ИТ-услуг и оценки эффективности работы ИТ-подразделения с применением методов статистического анализа.
Разработаны практические рекомендации по внедрению сервисного менеджмента в ИТ и определению изменений организационной структуры с учетом особенностей персонала ИТ-подразделений.
Проведен анализ средств автоматизации и границ применимости разработанной модели.
Осуществлена оценка эффективности работы ИТ-подразделения с помощью разработанной системы показателей.
Рассчитан экономический эффект от внедрения сервисного менеджмента в ИТ.
Объект и предмет исследования. Объектом диссертационного исследования являются ИТ-организации или аналогичные подразделения в непрофильных организациях, а также их взаимодействие с основными бизнес-подразделениями компании.
Предметом исследования является система управления ИТ-услугами на базе процессного подхода.
Методологическая и теоретическая основы исследования. При работе над диссертацией в качестве инструментария применялись методы и положения системного анализа, математического и функционального анализа, логического, экономико-математического моделирования и статистического анализа. Для обработки собранной первичной и вторичной статистической информации применялись такие методы оценки как обобщение и сравнение, анализ и синтез, группировка, ретроспективный анализ, графические построения, экспертные оценки.
Теоретическую основу работы составили базовые положения экономической теории, общей теории менеджмента, теоретические основы процессного подхода и управления качеством, сформулированные в трудах известных отечественных и зарубежных ученых.
Информационная база исследования. Информационной базой диссертационной работы послужили данные российских и зарубежных печатных и электронных СМИ, обзоры и исследования ряда ведущих консалтинговых и исследовательских компаний, труды отечественных и зарубежных авторов, материалы Круглых столов российского Форума по сервисному менеджменту в ИТ, а также других научно-практических конференций и семинаров, стандарты ИСО серии 9000, первичная документация обследуемого предприятия. В работе также присутствуют экспертные оценки и информация, полученные в ходе консультаций с ведущими специалистами в области управления ИТ-услугами.
Научная новизна исследования. Научная новизна исследования заключается в том, что впервые на основе процессного подхода сформулированы основные положения комплексной системы эффективного сервисного менеджмента в ИТ, применимые в различных организациях.
К числу наиболее существенных результатов, полученных лично автором и обладающих элементами научной новизны, относятся следующие:
Уточнены ключевые понятия - процесс, услуга, качество применительно к ИТ-услугам. В отличие от основных источников по данной тематике, упор сделан
7 на ориентацию на потребителя, на нужды заказчика, а также на создание и получение ценности в процессе производства и предоставления ИТ-услуг.
Усовершенствованы структура и состав описания процессов управления ИТ-услугами: для каждого процесса скорректированы общие ключевые моменты, цели и задачи, список основных видов деятельности, а также добавлены политики процессов, описания входов и выходов каждого процесса, более подробно детализированы виды деятельности, а также выделены преимущества использования каждого из процессов в организации.
Предложена и обоснована последовательность внедрения процессов управления ИТ-услугами на предприятии, которая оптимально соответствует целевой направленности сервисного менеджмента в ИТ - ориентации на потребителя, чем и отличается от других вариантов последовательности внедрения.
Разработана модель расчета стоимости ИТ-услуг, основными достоинствами которой являются простота и прозрачность расчетов, возможность адаптации к потребностям ИТ-подразделения любого масштаба, а также к различным требованиям заказчиков ИТ-услуг, к разным условиям расчета и различному инструментарию, применяемому для учета затрат и расчета стоимости. Отличительной особенностью разработанной модели является ее универсальность и применимость к любым поддерживающим службам любой организации.
Сформирована органичная система показателей оценки качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения. В отличие от традиционных подходов предлагается применение контрольных карт Шухарта с целью выявления уровня стабильности или управляемости процессом.
Предложен показатель определения причины возникновения инцидентов, позволяющий определить не только количественную характеристику возникновения инцидентов, но и ее семантическую составляющую. При этом все возникающие инциденты структурируются по типу происхождения, что позволяет устранить причину происхождения инцидентов и максимально быстро и эффективно избавиться от большей их части.
8 Разработана модель внедрения принципов сервисного подхода в управлении ИТ-организациями, учитывающая изменения организационной структуры. Сформулированы особенности изменения организационной структуры в зависимости от этапа внедрения процессов управления ИТ-услугами с учетом ориентации на нужды потребителя. Обосновано распределение ролей менеджеров и владельцев процессов по функциональным подразделениям.
Совокупность полученных научных результатов соответствует п. 1.5 «Принципы управления экономическими системами, формы и методы их реализации» паспорта специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами).
Теоретическая значимость работы состоит в том, что ее результаты развивают и дополняют доступную на сегодня информацию в области сервисного менеджмента в ИТ и направлены на методическое обеспечение внедрения и совершенствования процессов управления предоставлением ИТ-услуг на предприятиях и систем контроля качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделений.
Практическая значимость работы. Предложенные в работе методики позволяют максимально эффективным образом выстраивать взаимоотношения ИТ-и бизнес-подразделений, а также обеспечивают рост эффективности работы ИТ-служб и повышение удовлетворенности потребителей.
Разработанная в рамках исследования модель расчета стоимости услуг может быть использована для расчета стоимости не только ИТ-услуг, но и сервисов любых поддерживающих подразделений.
Отдельные положения диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе для подготовки специалистов по организации управления в сфере информационных технологий.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертационной работы, результаты исследований, выводы и рекомендации докладывались, обсуждались и получили одобрение на первом научно-практическом семинаре Школы молодых ученых и специалистов МЭСИ
(Москва, 2007), а также на Круглых столах (со 2-го по 14-й) российского Форума
по ИТ Сервис-менеджменту (2005-2007 гг.)
Выводы и рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, использованы компанией «Рассвет» при внедрении процессов управления ИТ-услугами и могут быть применены в практической деятельности любых субъектов бизнеса, представляющих собой ИТ-подразделения компаний, а также отельные ИТ-организации.
Отдельные положения исследования использованы при чтении курса лекций «Инновационный менеджмент» и «Управление инновационным проектом» Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ) при подготовке специалистов по специальности «Менеджмент организации» и «Прикладная информатика в менеджменте».
По теме диссертационного исследования опубликовано 7 научных работ общим объемом 2,85 п.л., в том числе авторских - 2,4 п.л., из которых - около 0,4 п.л. в изданиях, аккредитованных ВАК.
Структура работы обусловлена целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Список использованной литературы включает 107 наименований. В основной части работы содержится 55 рисунков, 10 таблиц, а также 8 приложений.
