Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1 . Информационные технологии управления коммерческой фирмы как объект исследования 10
1.1. Сущность информационных технологий управления коммерческими фирмами 10
1.2. Факторы успешного внедрения информационных технологий в практику управления коммерческой фирмой 24
1.3. Оценка эффективности внедрения информационных технологий в практику менеджмента коммерческих фирм 34
ERP-системы ... 34
CRM-системы. 51
ГЛАВА 2. Основные направления повышения эффективности менеджмента коммерческой фирмы на основе информационных технологий 63
2.1. Повышение эффективности менеджмента коммерческой фирмы на основе информационных систем ERP 63
2.2. Возможности эффективного использования информационных систем CRM 87
2.3. Реализация технологий менеджмента знаний на основе информационных систем 105
2.4. Подготовка персонала коммерческой фирмы для повышения эффективности ее менеджмента на основе информационных технологий. 131
Заключение 143
Литература 146
- Сущность информационных технологий управления коммерческими фирмами
- Факторы успешного внедрения информационных технологий в практику управления коммерческой фирмой
- Повышение эффективности менеджмента коммерческой фирмы на основе информационных систем ERP
- Возможности эффективного использования информационных систем CRM
Введение к работе
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современных условиях эффективный менеджмент просто невозможен без соответствующей информационной системы. Современные информационные технологии могут существенно повысить эффективность менеджмента коммерческих фирм, в то же время это происходит не автоматически, а требует выполнения соответствующих условий и процедур. Выявление факторов эффективного применения новых информационных технологий в управлении коммерческими фирмами требует своей научной проработки. Информационные технологии существенным образом преобразуют бизнес, снижают трансакционные издержки, вовлекают в оборот интеллектуальные продукты, повышают прозрачность бизнеса и соответственно повышают его инвестиционную привлекательность и капитализацию. Все это требует своего научного осмысления и соответствующего учета в управленческой практике.
Вхождение России в ВТО рождает много новых проблем и в первую очередь проблему конкурентоспособности российских предприятий. В случае, если отечественные предприятия не смогут ответить на вызовы современности и не повысят свою конкурентоспособность, то будут вытеснены с рынка транснациональными гигантами. Одним из значимых факторов конкурентоспособности сегодня стало применение в управлении предприятием современных информационных технологий; во многих видах деятельности без этих технологий вообще невозможно осуществлять успешную деятельность. Поэтому их эффективное использование стало решающим фактором успеха предприятий на рынке.
Новые информационные технологии управления способствуют распространению результативных методов современного менеджмента. Факторы и механизмы этого процесса также требуют своего изучения.
Состояние научной разработанности проблемы. Формирование теории информационных управленческих систем насчитывает несколько десятилетий. Первые работы в этой области относятся к 1950-1960 годам, когда в отечественной и зарубежной практике внедрялись и функционировали так называемые автоматизированные системы управления.
Среди российских ученых, разрабатывавших эту тематику, следует отметить Ю. Алексеева, В. Дудорина, В. Жеребина, И. Каракоза, М. Королева, Т. Кокориеву, В. Мальцева, М. Совалова, В. Самборского и др.
Дальнейшая разработка этой тематики шла в контексте современных возможностей вычислительной техники и телекоммуникаций. Отечественная школа представлена здесь именами О. Вершининой, А. Гранберга, А. Гапоненко, О. Григорьева, С. Ермолаева, Капралова, Е. В. Костюка, А. На-навян, Н. Прохорова, Г. Рябова, Е. Седых, Г. Смолян, С. Супицина, Д. Фатеева, Н. Федоренко, В Фирсова, Д. Черешкина, Е. Щукина и др.
Имеется большое число зарубежных изданий, посвященных проблемам применения информационных технологий в управлении организациями. Среди них работы Б. Гейтса, Р. Каплана, Г. Минса, Д. Нортона, Д. Шнайдера и др.
При этом в научных работах рассматриваются в основном технические и технологические вопросы информационных систем управления. Превалирование технологических подходов оставляет в тени экономические и управленческие аспекты данной проблемы. Поэтому, несмотря на большое число научных публикаций, экономические и управленческие аспекты создания, внедрения и использования информационных технологий управления коммерческими фирмами в условиях трансформируемой российской экономики остаются малоисследованными.
Цель и задачи исследования. Цель диссертации заключается в том, чтобы разработать концептуальные основы использования информацнон ных технологий управления как фактора повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм в современных российских условиях.
В соответствии с указанной целью в диссертации были поставлены следующие задачи:
• выявить особенности использования новых информационных технологий управления коммерческими фирмами;
• определить основные факторы повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм на основе информационных технологий;
• уточнить методы оценки эффективности применения информационных технолологий;
• разработать рекомендации по использованию информационных технлоолгий в целях повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм.
Объектом исследования являются информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм.
Предметом исследования выступает совокупность экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе использования информационных технологий в целях повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм.
Теоретической и методологической базой исследования служат положения и выводы, содержащиеся в работах отечественных и зарубежных ученых по проблемам рыночной экономики, стратегического менеджмента и применения информационных технологий управления предприятиями. В работе использованы законодательные и нормативные документы, а также результаты научно-исследовательских и консультационных работ, проведенных при участии автора, В процессе исследования применялись методы экономического,- исторического и логического анализа, системного подхода, экспертных оценок, моделирования. Использованы при кладные исследования по данной проблеме, а также практический опыт отечественных и зарубежных организаций, внедряющих и использующих различные информационные технологии, в том числе ERP, CRM, системы управления знаниями и пр.
Научная новизна диссертации состоит в обосновании новых подходов к использованию информационных технологий с целью повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм. Основные научные результаты исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту, состоят в том, что в диссертации разработаны положения, дополняющие и развивающие концептуальные основы использования современных информационных технологий в целях повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм, и даны соответствующие научно- практические рекомендации. В частности:
1. Выявлены современные особенности применения информационных технологий в управлении коммерческими фирмами..
• Показано, что применение информационных технологий приводит не только к упорядочению информационных потоков коммерческие фирмы, но и к рационализации бизнес-процессов в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента. При этом при внедрении информационных систем возникают элементы новой практики, которые пополняют и модифицируют передовые технологии управления. Доказано, что, информационные технологии создают мультипликативный механизм тиражирования и развития технологий современного менеджмента.
• Показано, что при внедрении современных информационных технологий происходит приращение интеллектуального капитала и соответственно рост капитализации фирмы. .
2. Определены основные факторы повышения качества менеджмента коммерческих фирм при внедрении новых информационных технологий:
• существенное сокращение транзакционных издержек путем интеграции операций и функций,
• оптимизация бизнес-процессов,
• повышение гибкости управленческих решений,
• снижение рисков при принятии решений.
3. Уточнены факторы, эффективности использования современных информационных технологий управления. В частности, наряду с традиционными факторами выявлены такие, как:
• настройка информационной системы не столько на функции учета, сколько на функции анализа и подготовки обоснованных управленческих решений
• комплексное использование стандартных систем управления ресурсами предприятия (ERP), управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), дополненных системой хранения информации, данных и знаний (BI);
• формирование обучающейся организации на базе новых информационных возможностей;
• формирование новой корпоративной культуры, дружественной к применению информационных технологий и предполагающей свободный обмен между сотрудниками знаниями и опытом.
4. Разработана методика оценки эффекта, достигаемого за счет применения ERP систем. Данная методика основана на оценке частичных эффектов снижения уровня незавершенного производства и складских запасов, рационализации производственного цикла, улучшения использования материальных ресурсов, рационализации процессов складского хранения и логистики. Также разработана методика оценки эффективности примене ния CRM-систем на основе оценки таких параметров, как увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам, снижение потерь клиентов, снижение потерь из-за невозможности клиента.вовремя связаться с компанией, возможность отсечения малоперспективных клиентов, снижение требований к квалификации персонала за счет внедрения стандартных управленческих процедур.
5. Разработаны рекомендации по подготовке персонала управления в процессе внедрения и использования новых информационных систем предприятий. В частности, предложено сочетать традиционные методы обучения в виде курсов с такими методами, как тренинги по формированию команд, ретриты, обучение методам совместного решения проблем и пр. Предложены процедуры обучения кадров, при которых обучаются не только отдельные сотрудники, но и весь персонал предприятия как единый коллектив.
6. Выявлены основные направления наращивания социального капитала коммерческой фирмы на базе информационных технологий: внедрение коммуникационных решений, позволяющих сотрудникам фирмы общаться друг с другом и с клиентами фирмы, внедрение системы хранения и использования информации, данных и знаний (BI), которая способствует установлению прозрачных процедур анализа деятельности фирмы.
Практическая значимость работы состоит в том, что полученные в ней результаты доведены до конкретных рекомендаций для руководителей отечественных предприятий сферы услуг. Разработанные в диссертации модели и алгоритмы позволяют повысить конкурентоспособность таких предприятий на основе применения современных информационных технологий управления.
Материалы данного исследования могут быть использованы при разработке планов внедрения информационных систем на предприятиях, в консультационной деятельности, а также в учебных курсах по использованию информационных технологий в практике деятельности российских предприятий, в том числе для подготовки и переподготовки руководящих кадров.
Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационной работы нашли свое применение в деятельности компании Микротест и Делл. Они докладывались на семинарах и были использованы при проведении занятий по повышению квалификации консультантов фирмы Микротест и Делл.
Публикации. Наиболее важные положения и рекомендации диссертации отражены в трех опубликованных работах общим объемом 4,15 п.л.
Структура и содержание работы определены целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.
Сущность информационных технологий управления коммерческими фирмами
В современном обществе информационные технологии являются универсальным инструментарием в управлении организациями всех типов, действующих во всех сферах. Информационные технологии используются в коммерческих организациях, в органах государственного управления, в некоммерческих организациях (образовательных, здравоохранения, различных некоммерческих партнерствах и пр.) В то же время наиболее выпукло и четко преимущества информационных технологий управления видны в практике коммерческих организаций.
Для определения сущности новых информационных технологий необходимо уточнить понятие «информационная технология в управлении предприятиями». Прежде всего, требует своего уточнения понятие «информация» и его соотношение с другими смежными понятиями, в том числе понятием «данные».
Данные - это совокупность разных объективных фактов. В корпорациях это, например, структурированные записи о трансакциях (в частности, данные обо всех продажах: сколько, когда и кто купил, сколько и когда заплатил и пр.). Эти данные не говорят о том, почему покупатель пришел именно сюда и придет ли он еще раз.
Информация - это своего рода послание, обычно в форме документа, или в видео, или в аудио форме. Информация имеет получателя и отправителя. Насколько послание является информацией, определяет получатель: именно он оценивает, информирует ли его полученное сообщение, или оно просто представляет собою информационный шум .
Информация в организациях распространяется по сетям. Можно различать жесткие и мягкие сети. Жесткая составляющая - это кабели, почтовые службы, компьютеры, адреса, в том числе электронные. Мягкая составляющая - процедуры распространения информации включая такие, как совещания, тренинги, собрания и пр.
Данные превращаются в информацию несколькими путями: контекстуализация: мы знаем, для чего эти данные нужны; категоризация: мы разбиваем данные на типы и компоненты; подсчет: мы обрабатываем данные математически; коррекция: мы исправляем ошибки и ликвидируем пропуски; сжатие: мы сжимаем, концентрируем, агрегируем данные.
Информационная технология управления предприятиями - это совокупность приемов сбора, аккумулирования, сохранения, систематизации, обработки и создания новой информации и данных, необходимых для организации управления предприятием. Информационные технологии также помогают формировать знания, обмениваться этими знаниями, хранить и охранять их. В то же время традиционно эти системы называются именно информационными. Под информационной системой подразумевается система, предназначенная для сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации потребителям и состоящая из следующих основных компонентов: программное обеспечение, информационное обеспечение, технические средства, обслуживающий персонал.
Информационные технологии управления предприятиями используют методы накопления, передачи и обработки информации с помощью ЭВМ.
Данный термин возник и расширяет сферу своего употребления в основном как область деятельности, связанная с ЭВМ. Как правило, применение ЭВМ означает выполнение не отдельных информационно-вычислительных задач, а совокупности работ,.связанных в единый комплекс и реализуемых на базе единого технологического процесса.
Основные функции. современных информационных технологий управления предприятиями - сбор, хранение, поиск, обработка необходимых данных, выработка новой информации, решение тех или иных оптимизационных задач. Ставится задача не только отобрать и автоматизировать трудоёмкие, регулярно повторяющиеся рутинные операции над большими массивами данных, но и получить принципиально новую информацию, которая необходима для принятия эффективных управленческих решений.
Формирование информационных технологий управления предприятиями как относительно самостоятельного вида деятельности относится к 1950-1960 гг. Первые информационные технологии управления появились и стали распространяться в 1950-х годах, когда начали создаваться компьютерные системы для решения отдельных управленческих задач (например, расчёт заработной платы, учёт товарно-материальных ценностей и т.п.), а также для комплексной обработки данных, необходимых для управления предприятием.
Факторы успешного внедрения информационных технологий в практику управления коммерческой фирмой
Россия за счет высоких темпов развития информационных технологий в последнее десятилетие смогла обеспечить сокращение разрыва с промышленно-развитыми странами в уровне информатизации экономики и общества. Вместе с тем развитие новых информационных технологий в России имеет свои широкие перспективы, базируясь на передовом мировом опыте. Оно определяется рядом факторов, создающих условия для ускорения информатизации, эффективного использования новых информационных технологий в государственном и негосударственном секторах экономики, развития отечественного сектора по производству новых информационных технологий. К числу таких факторов относятся: увеличивающаяся конкуренция со стороны аналогичных зарубежных предприятий; развитие технологических возможностей телекоммуникационной и компьютерной техники; необходимость все в большей мере учитывать индивидуальные запросы покупателей в связи с большой дифференциацией производимых товаров и услуг.
Наряду с общими факторами, влияющими на развитие и применение новых информационных технологий в управлении предприятиями сферы услуг, хотелось бы сформулировать факторы, влияющие на внедрение ERP-систем на таких предприятиях.
1. Повышение требований к эффективности управления предприятием. Главный результат, который получает заказчик, - эффективная система управления предприятием, основанная на сетевых компьютерных технологиях. За счет оптимизации бизнес-процессов, механизмов поддержки принятия управленческих решений удается получить дополнительные рес\рсы для развития и серьезные конкурентные преимущества.
Приведем некоторые данные, обобщающие имеющуюся статистику результатов внедрения ERP-систем: относительная величина снижения условно-постоянных затрат обычно составляет не менее 5%; относительная величина сокращения срока оборачиваемости оборотных средств достигает 12%; уровень неликвидных запасов на складе, как правило, удается снизить на 15-20%4.
Системы, обеспечивающие внедрение новых информационных технологий управления, активно внедряются в практику деятельности российских компаний.
2. Оптимизация бизнес-процессов. Если говорить о практике, то в процессе обследования предприятия (предконтрактного или проектного) осуществляется диагностика его проблем. Например, могут быть выявлены такие проблемы, как: невозможность оперативного получения консолидированной отчетности; излишние запасы материальных ценностей на складах; высокая трудоемкость ведения учета одновременно в нескольких не интегрированных информационных системах.
В результате для заказчика определяются возможные варианты оптимизации системы управления предприятием, направления достижения экономического результата, которые могут быть реализованы с помощью различных информационных систем. Традиционно, особенно на производственных предприятиях, автоматизация начинается с развертывания ERP-систем.
Приведем условный пример5. Рассмотрим достаточно крупное автотранспортное предприятие, которое имеет свои собственные склады запчастей. Как правило, на такого рода складах хранится запас необходимых ТМЦ на определенных период. При этом с одной стороны необходимо минимизировать эти запасы, с тем, чтобы высвободить оборотные средства. С другой стороны необходимо упорядочить поставки запасных частей и сам процесс ремонтов с тем, чтобы минимизировать простои транспорта. После проведенного обследования автотранспортного предприятия было выявлено, что автоматизация позволит:
уменьшить запасы товарно-материальных ценностей на складах (ориентировочно до 20%) за счет более точного планирования поставок комплектов запасных частей под планируемый ремонт;
уменьшить запасы товарно-материальных ценностей на складах (ориентировочно на 7%) за счет исключения случаев, когда комплект для ремонта, закупаемый частями у различных поставщиков, приходит на склад неполным, вследствие срыва договора с одним из поставщиков;
уменьшить затраты на ремонт (ориентировочно на 15%) в результате действия системы планово-предупредительных ремонтов, в частно сти, за счет исключения случаев поломок сопряженных деталей.
Повышение эффективности менеджмента коммерческой фирмы на основе информационных систем ERP
Информационные технологии управления предприятиями, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной степени расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей организаций всех уровней новейшие методы обработки и анализа экономической и социальной информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.
Согласно классическому определению, любая информационная технология - это представленное в проектной форме (т.е. в формализованном виде, пригодном для практического использования) концентрированное выражение научных знаний и практического опыта, позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся процесс. Целью разработки и использования информационных технологий является экономия затрат труда, энергии, людских и материальных ресурсов, необходимых для реализации таких процессов. Обычно в современном управлении используются автоматизированные информационные технологии, т.е. информационные технологии, реализуемые с применением технических и программных средств.
Отсюда становится ясно, что информационные технологии управления предприятием - это системно организованная для решения задач управления совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и зашиты информации и знаний на базе развитого программного обеспечения и различных средств вычислительной и телекоммуникационной техники. Каждая из таких технологий призвана реализовать тот или иной механизм принятия управленческих решений (автоматический или полуавтоматический), необходимый для достижения оптимальных рыночных параметров объекта управления11.
Корпоративная информационная система (КИС) — это информационная система, поддерживающая оперативный и управленческий учет в организации и предоставляющая информацию для оперативного принятия управленческих решений. Большинство корпоративных информационных систем реализуется на базе широко распространённой методологии ERP (Enterprise Resource Planning - интегрированная система управления ресурсами предприятия), разработанной американской исследовательской компанией Gartner Group.
Системы ERP представляют собой интегрированные информационные системы, охватывающие такие области деятельности предприятия, как планирование и прогнозирование, управление продажами, управление запасами, управление производством, закупками, финансами.
Наряду с описанными ERP системами в практике функционирования и использования корпоративных информационных систем используются следующие сисетмные решения:
Системы CRM (Customer Relationship Management) - это программы для управления взаимоотношениями компании с ее клиентами (заказчиками), партнерами, дилерами и внешним миром. Это средство для автоматизации работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, а также набор дополнительных сервисов в виде корпоративных порталов, call-центров, онлайновых справочных бюро для клиентов, корпоративных баз знаний и пр.
Системы SCM (Supply Chain Management) - системы управления логистическими цепочками. При производстве сложных изделий, в состав которых входят комплектующие от разных поставщиков, для компаний важно оперативно программировать поставку нужных деталей в нужном объеме и к нужному сроку. Товары желательно покупать по лучшей цене, лучшего качества, заботиться о том, чтобы транспортные издержки были минимальными, желательно контролировать процесс движения товаров, чтобы срочно вмешаться в процесс, если произойдет какой-то сбой. Иными словами, это планирование и координация снабжения, транспортировки и складирования.
Системы HRM (Human Resources Management) - это системы управления человеческим фактором, задачи которых - рекрутинг, управление и эффективное использование потенциала всех сотрудников предприятия. Среди задач - и назначение заданий, и планирование карьеры и обучения, оценка персональных достижений и сведения по квалификации;
Системы KM (Knowledge Management) - управление знаниями. Исторически эти системы создавались для накопления корпоративных знаний и использовались для внутреннего потребления. С развитием CRM-систем оказалось, что КМ-системы идеально подходят для создания автоматизированных справочных бюро (Help Desks) и решения задач интеллектуального анализа информации по клиентам (выявление потребительских пристрастий, профилирование и пр.)
Возможности эффективного использования информационных систем CRM
На предприятиях информационные технологии, позволяющие предприятию эффективно строить взаимоотношения с клиентами, являются приоритетными. В отличие от производственного предприятия, где основное внимание уделяется технологиям производства и обеспечению ресурсов для производства, предприятие сферы услуг призвано фокусировать свое внимание на внешних отношениях с клиентами. Класс информационных систем CRM (Customer Relationship Management) способствует эффективному осуществлению этих функций.
CRM-технологии позволяют коммерческой фирме накапливать данные обо всех контактах с клиентами и вырабатывать на их основе достоверные знания о поведении клиентов, путях удовлетворения их потребностей, а также находить наиболее выгодные способы взаимодействия с ними. Результаты анализа поведения клиентов постоянно обновляются в процессе непрерывной обработки данных, которые поступают в оперативные системы компании, например, системы управления технологическими циклами или в центры «горячей линии».
Клиент - это единственный источник прибыли компании, основа ее дальнейшего развития. Сегодня большинство компаний уже имеют мощные системы автоматизации производственных процессов уровня ERP. Но жесткие условия конкуренции нередко приводят к неудачам в поиске выгодного клиента, который обеспечивал бы больший доход с меньшими привлеченными затратами. С точки зрения экономической выгоды гораздо дешевле поддерживать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового. Приведём несколько широко известных фактов.
Торговому представителю, чтобы продать единицу промышленного товара, в среднем требуется от десяти обращений к новым потенциальным покупателям, и лишь 2-3 обращения - к уже существующим клиентам. Заключить сделку с уже имеющимся клиентом в 5-10 раз легче (следовательно, дешевле), чем добиться этой же сделки с новым покупателем. Среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях десяти знакомым. Увеличение доли постоянных покупателей на 5% выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25%.
Сегодня эффективность таких традиционных стимуляторов потребительского спроса, как реклама в средствах массовой информации или прямая почтовая рассылка каталогов и предложений фирмы, снижается. По оценкам экспертов, один доллар, вложенный в рекламу, приносит 5 долл. доходов то время как 1 долл., вложенный в развитие клиентского сервиса, - 60 долл.
Отсюда становится ясно, что потребность в CRM-технологиях диктуется фундаментальными тенденциями в мировом бизнесе: обострением конкуренции, снижением лояльности клиентов, повсеместным распространением Интернета. Для того, чтобы компании знали о своих заказчиках больше, необходимо собирать информацию со всех подразделений о каждом взаимодействии с клиентом. Это, в конечном счете, позволит выработать индивидуальную стратегию работы с каждым конкретным клиентом и построить с ним взаимовыгодные долгосрочные отношения.
Сегодня эта модель бизнеса актуальна для большинства компаний, ставящих перед собой такие стратегические цели, как снижение оттока старых и приобретение новых клиентов, повышение прибыли, получаемой от существующих клиентов. Именно современные информационные технологии CRM дают возможность компаниям воплотить новую модель бизнеса, позволяющую нарисовать картину потребностей клиента и предоставить равноценный сервис через разнообразные каналы взаимодействия.
Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (например, история его покупок, потребности и предпочтения), являясь одной из важнейшей составляющей потребительского капитала организации, используется с тем, чтобы точно специфицированное предложение было с большой долей вероятности принято клиентом. Естественно, что при наличии большого числа клиентов, подобный подход реализуется с использованием информационных технологий.
Системы клиентского обслуживания создаются для урегулирования послепродажных взаимоотношений с клиентом с целью быстрого и эффективного решения его проблем, связанных с оформлением заказа, поставкой и послепродажным обслуживанием. Своевременно предоставляя службам клиентской поддержки и сервиса подробные сценарии решения клиентских проблем, компания может снизить расходы, повысить чувство удовлетворения клиента и его верность выбранному поставщику, а, следовательно, увеличить свой доход. п
Одновременно с ростом урбанизации и утверждением индустриально-прагматической концепции взаимоотношений "продавец-покупатель", личностные отношения между покупателем и продавцом перестали существовать. Потребители стали более мобильными. Были созданы универсальные и специализированные магазины. Хотя товары стали доступнее и качественнее, отношения между поставщиком и потребителем перешли в разряд безымянно-обезличенных. Персонализация клиента ушла в прошлое. В результате потребитель стал менее постоянен в своем выборе поставщика товаров и услуг.
Похожие диссертации на Информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм
