Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические проблемы и особенности организации высокотехнологичного сервисного сопровождения в России 15
1.1. Высокотехнологичность товаров, производств и видов экономической деятельности 15
1.2. Состояние рынков высокотехнологичных товаров и услуг в России 29
1.3. Роль, место и особенности высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники в сфере услуг 54
1.4. Анализ влияния производителей бытовой и офисной техники на развитие услуг по ее ремонту 73
Глава 2. Проблемы и перспективы высокотехнологичного сервисного сопровождения в России 115
2.1. Формирование российского рынка сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники 115
2.2. Проблемы развития и эволюция высокотехнологичного сервисного сопровождения в условиях возможного присоединения России к ВТО 129
2.3. Угрозы устойчивости высокотехнологичного сервисного сопровождения техники и пути их преодоления 146
Глава 3. Концептуальные основы развития высокотехнологичного сервисного сопровождения 160
3.1. Концепция функционирования высокотехнологичной сервиснойкомпании 160
3.2. Эволюция услуг и развитие высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в России 174
3.3. Стратегия формирования высококлассных услуг 187
Глава 4. Совершенствование модели управления конкурентоспособностью услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники 200
4.1. Принципы и приоритеты управления конкурентоспособностью высокотехнологичного сервисного сопровождения техники 200
4.2. Система показателей и критериев оценки конкурентоспособности высокотехнологичного сервисного сопровождения техники 212
4.3. Методические основы разработки стратегии развития сервисных компаний 220
Глава 5. Управление системными изменениями в менеджменте высокотехнологичных сервисных компаний 237
5.1. Специфические методы управления качеством сервисных услуг 237
5.2. Совершенствование управления сервисными компаниями с использованием информационных технологий 257
5.3. Методика разработки и реализации реинжиниринговых проектов 266
Заключение 279
Библиография 296
- Высокотехнологичность товаров, производств и видов экономической деятельности
- Формирование российского рынка сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники
- Стратегия формирования высококлассных услуг
- Методика разработки и реализации реинжиниринговых проектов
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Общеэкономической тенденцией последних десятилетий является возрастание роли сферы услуг в странах с рыночной экономикой. В наиболее развитых странах на долю услуг приходится 60-70% ВВП. Российский рынок услуг не столь весом в национальной экономике, но он радикально меняется в последние годы в соответствии с мировыми тенденциями.
Период современной трансформации сферы услуг породил новые для национальной экономики самостоятельные сегменты рынка – аудиторские, рекламные, консалтинговые, охранные, риэлтерские услуги. Практически заново сформировался в постсоветский период и сегмент рынка высокотехнологичного сервисного сопровождения (высокотехнологичного сервиса) бытовой и офисной техники. Его характерной особенностью является утрата российского потенциала по проектированию и производству бытовой и офисной техники и доминирование техники зарубежных производителей, каждый их которых реализует в отечественной хозяйственной среде свою концепцию развития сервиса, определяя тем самым развитие этого сегмента рынка услуг.
Высокотехнологичный сервис является одним из наиболее наукоемких сегментов рынка услуг, включающих техническое обслуживание, гарантийные и послегарантийные ремонты техники ведущих мировых фирм-производителей, консалтинговые и инжиниринговые услуги по монтажу и обслуживанию бытовой, аудио- и видеотехники, климатических систем, прецизионных термосистем, офисных АТС, копировальных аппаратов, персональных компьютеров, периферийной техники, локальных вычислительных сетей, охранных и пожарных систем. Высокотехнологичность обслуживаемой техники предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала и технико-технологическому уровню сервисных компаний.
Отечественные тенденции в сфере высоких технологий во многом утрачены в силу отрыва науки от производства, а также вследствие комплекса деструктивных факторов, приведших к разрушению и науки, и производства в стране. Между тем темпы развития современной науки, использование высоких технологий и новейших конструкторских решений при создании бытовой и офисной техники, с одной стороны, и объективная необходимость послепродажного обслуживания реализуемых на российском рынке товаров, потребность приближения сервиса к потребителю – с другой, обусловили тот факт, что высокотехнологичный сервис, инициированный зарубежными фирмами-производителями и их дилерами, реализуется в РФ, главным образом, отечественными сервисными компаниями и их персоналом. Российская промышленность практически не является участником создания и производства высокотехнологичной бытовой и офисной техники, и только сервисные компании, осуществляя сервисное сопровождение техники, на стадиях обращения и потребления приобщаются к производственной деятельности в области высоких технологий.
В этой связи необходимость поддержания соответствующего уровня менеджмента и квалификации персонала сервисных компаний, работающих в сегменте высокотехнологичного сервиса РФ, а также высокая социальная значимость услуг по ремонту бытовой и офисной техники требуют научно обоснованных подходов к определению перспектив развития рынка, поиску эффективных способов организации бизнеса, повышению конкурентоспособности отечественных компаний. Это обусловливает необходимость исследований организационно-экономических основ формирования менеджмента в сфере высокотехнологичного сервиса и разработки рекомендаций по их развитию применительно к специфике формирования российского рынка услуг и интеграции отечественных компаний в общемировой рынок высокотехнологичного сервисного сопровождения техники.
Степень разработанности проблемы. Общим проблемам развития и совершенствования сферы услуг в условиях рыночной экономики посвящены научные труды отечественных и зарубежных ученых:
А.Г. Аганбегяна, Д. Бейтона, П.И. Бурака, Е.В. Биндюченко,
О.С. Виханского, И.Н. Герчикова, В.Л. Иноземцева, Ф. Котлера,
Ш.М. Магомедова, К. Монро, И.П. Рождественской, В.Г. Ростанца,
В.Я. Рутгайзера, Л.И. Якобсона и многих других. Экономическая наука уделяет большое внимание методам, механизмам и инструментам, используемым в хозяйственной деятельности предприятий. Обоснование тенденций развития и изучение факторов функционирования сферы услуг в современных условиях, а также конкретные проблемы сферы услуг исследованы в работах таких ученых, как И.В. Бушуевой, Л.С. Демидовой,
Е.В. Егорова, Л.И. Ерохиной, Е.Н. Жильцова, В.Н. Казакова,
Л.А. Коржневой, Т.И. Корягиной, В.И. Малышкова, В.Ю Морозова,
Н.Г.Новиковой; А.Г. Новицкого, Н.С. Перекалиной, Н.А. Платоновой,
А.И. Потемкина, Д.Г. Родионова, В.Н. Соловьева, Л.Б. Сульповара,
Г.Н. Сюткина, И.М. Шатаева.
Однако можно констатировать, что пока мало уделяется внимания изучению менеджмента сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники, роль которой возрастает, так как прогресс в развитии общества все больше зависит от эффективного её использования.
Несмотря на то, что в последнее время появились исследования российских ученых, посвященные сервисному менеджменту техники (Бурланков С.П., Кулибанова В.В.), требуется углубленное изучение концептуальных основ становления различных направлений сервиса техники, выделение общей части и специфических особенностей их развития, характерных для отечественной экономики, а также изучение особенностей менеджмента высокотехнологичного сервиса.
Целью диссертационной работы является разработка теоретических и организационно-методических положений, а также совершенствование практического инструментария для управления процессом формирования конкурентоспособных компаний и услуг высокотехнологичного сервиса в условиях современной российской экономики. В соответствии с целью в работе поставлены и решены следующие задачи:
обоснование отнесения компаний, осуществляющих сервисное сопровождение бытовой и офисной техники, к высокотехнологичным и необходимости обновления признаков классификации услуг сервисного сопровождения; уточнение определения высокотехнологичного сервисного сопровождения техники;
выявление роли зарубежных производителей техники в формировании российского рынка услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, особенностей взаимоотношений его участников;
выявление факторов влияния на ёмкость рынка ремонтов и эффективность сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники;
разработка модели конкурентного анализа высокотехнологичных сервисных компаний, осуществляющих сопровождение бытовой и офисной техники на российском рынке услуг;
разработка концептуальных основ управления формированием высокотехнологичного сервисного сопровождения и определение приоритетных задач государственного регулирования в условиях глобализации мировой экономики и возможного присоединения России к ВТО;
исследование угроз безопасности бизнеса сервисных компаний и методов противодействия;
разработка системы показателей и критериев повышения конкурентоспособности и определение специфических методов управления качеством и конкурентоспособностью российского высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники;
разработка механизма совершенствования управления сервисными компаниями на базе использования информационных технологий;
разработка методических рекомендаций по созданию и реализации реинжиниринговых проектов в сфере сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники.
разработка концепции формирования высококлассных услуг и развития менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний.
Объектом исследования являются предприятия и организации, осуществляющие высокотехнологичное сервисное сопровождение бытовой и офисной техники в России.
Предметом исследования выступают теоретические основы и организационно-экономические механизмы, отражающие социально-экономические, организационные и правовые отношения, между потребителями, производителями и их стратегическими партнерами в процессе формирования и развития рынка услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники.
Теоретической и методологической основой исследования явились результаты работ отечественных и зарубежных исследователей в области рыночной экономики, сферы рыночных услуг и международно-правовых проблем. Применен системный анализ для изучения процессов функционирования высокотехнологичного сервиса. В диссертационном исследовании используются приемы и средства статистического, экономического, логического анализа и методы экспертных оценок. Изучена общая и специальная литература по правовой системе Всемирной торговой организации и международному праву. При написании работы использованы официальные статистические данные, материалы всероссийских и межвузовских научно-практических и научно-технических конференций.
Информационную базу диссертационной работы составили официальные нормативно-правовые акты Российской Федерации, данные Федеральной службы государственной статистики, публикации по проблемам исследования в отечественной печати. Эмпирическую основу диссертации составили результаты обследований сервисных компаний и сервисных департаментов в российских представительствах зарубежных производителей бытовой и офисной техники, в том числе, проведенных при участии автора.
Научная новизна диссертации состоит в разработке теоретических основ формирования и функционирования рынка услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники, а также научно-методических и научно-практических рекомендаций совершенствования менеджмента российских высокотехнологичных сервисных компаний в современных условиях.
В диссертационной работе разработаны и представлены к защите результаты, полученные лично автором.
-
Автором дано определение понятия услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной продукции промышленных предприятий и предложено ввести выделение услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники в классификацию видов экономической деятельности, а также уточнена классификация в части признака сложности технологии выполнения услуг, для чего предложено подразделить услуги на высокотехнологичные и традиционные, взамен ранее использовавшихся сложнотехнологических и простых технологий.
-
Предложена модель интересов участников отношений высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники российского рынка услуг. Сформулирована парадигма высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ: оптимизация баланса экономических интересов зарубежных производителей техники, российских потребителей сервисных услуг и субъектов сервиса в целях повышения конкурентоспособности компаний и оказываемых ими услуг.
-
Предложена авторская модель определения емкости рынка ремонтов высокотехнологичной бытовой и офисной техники, величина которой не является, как ранее было принято, нормативной, а зависит от количества продаваемой и эксплуатируемой техники различных производителей и качества каждой модели. Сформулированы факторы положительного и отрицательного влияния на развитие рынка высокотехнологичного сервиса техники.
-
Предложенная автором модель конкурентного анализа для высокотехнологичных сервисных компаний позволяет исследовать конкурентную среду с целью выработки эффективных стратегий их развития. Сформулированы отличительные признаки высокотехнологичных сервисных компаний: влияние «отложенного» спроса на услугу; невозможность создания складских запасов запасных частей; вынужденное кредитование всех своих партнеров и клиентов; неопределенность в формировании финансовых потоков.
-
Разработаны рекомендации по решению проблем развития высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники при возможном присоединении России к ВТО, из которых приоритетное значение имеют: несоответствие сервисных стратегий зарубежных производителей социально-экономическому положению населения РФ и существующему профессиональному уровню сервисного персонала отечественных сервисных компаний; отсутствие заинтересованности зарубежных производителей высокотехнологичной бытовой и офисной техники в создании на российском рынке сервисных компаний, обеспечивающих ремонт техники в течение всего срока ее службы; разобщенность отечественных сервисных компаний. Сформулированы рекомендации по государственному регулированию высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники при возможном присоединении России к ВТО.
-
Разработаны факторы обеспечения экономической безопасности высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ, учитывающие перечень специфических угроз развития российского высокотехнологичного сервиса, к которым относятся: высокий производственный левередж при неопределенности спроса на услуги сервиса, степень износа производственных фондов, зависимость от импорта запасных частей, расслоение работающих специалистов выше критической нормы по оплате труда, подрыв трудовой мотивации специалистов, угроза снижения их профессиональной квалификации, отсутствие структур переподготовки кадров, возможность отставания по критическим и базовым технологиям сервиса техники, несовершенство законодательства и практики его использования, наличие теневой составляющей сервисного бизнеса, несовершенство работы таможенных служб, низкая эффективность рекламы сервисных услуг.
-
Сформулированы факторы различных уровней конкурентоспособности для российских услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники. Разработаны критерии оценки конкурентоспособности по параметрам качества ремонта, экономическим параметрам оказания услуг, маркетинговым показателям. Преимуществом предложенного метода является простота и доступность данных, используемых для расчета.
-
Разработаны методические рекомендации по использованию IT-технологий в информационной поддержке управления конкурентоспособностью высокотехнологичных сервисных компаний, которые позволяют оптимально увязать практический менеджмент и технические возможности информационной системы, обеспечить построение гибкой, комплексной системы управления компанией, способствующей встраиванию конкретной фирмы в глобальную сервисную сеть.
-
Предложены методы разработки и реализации реинжиниринговых проектов для высокотехнологичных сервисных компаний как эффективного инструмента достижения конкурентных преимуществ, учитывающие отказ от традиционного способа развития сетевой структуры сервисных компаний путем наращивания полноразмерных филиалов, заменой его на метод создания сети приемных пунктов и перепроектирование привычных бизнес-процессов, а также на создание экспертных систем, позволяющих оптимизировать деятельность каждой группы технических специалистов.
-
Сформулирована концепция формирования высококлассного сервисного сопровождения, основанного на учете отношения персонала к клиентам и работе, а также на факторах обеспечения качественного инженерного ремонта техники. Предложен механизм переориентации персонала с работы по собственной оценке качества предоставляемых услуг на работу по оценке качества услуг, воспринимаемого клиентами.
Тема диссертации и указанные положения научной новизны соответствуют Паспорту специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг), в том числе: пункту 15.103 – Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; пункту 15.105 – Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг; пункту 15.109 – Механизм повышения эффективности и качества услуг; пункту 15.111 – Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг; пункту 15.115 – Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; пункту 15.117 – Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг.
Теоретическая и практическая значимость работы состоит в решении теоретических, методологических и практических задач создания механизмов, обеспечивающих формирование стратегий совершенствования менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний, повышению их конкурентоспособности и формированию высококлассных услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной техники.
Сформулированы конкретные рекомендации государственным органам по решению задач государственного регулирования высокотехнологичного сервиса бытовой и офисной техники в условиях возможного присоединения России к ВТО. Результаты научных исследований используются в практической работе сервисными компаниями. Разработки диссертации используются в учебном процессе при подготовке менеджеров и специалистов для сферы сервиса.
Апробация работы и использование результатов. Основные положения и результаты диссертационного исследования в 2000 – 2007 гг. докладывались автором, обсуждались и получили положительную оценку на международных, всероссийских и научно-технических конференциях и симпозиумах, в частности на: Международном симпозиуме UNESCO «Надежность и качество», Пенза, 2000 г.; Третьей международной конференции «Индустрия сервиса в XXI веке», Москва, 2001 г.; Всероссийских научно-практических конференциях «Проблемы практического маркетинга в сфере услуг», Москва, 2002 г., 2003 г., 2005 г.; Международных научно-технических конференциях «Современные средства управления бытовой техникой», Москва, 2002 - 2004 гг.; Международных научно-практических конференциях «Наука - индустрии сервиса», Москва, 2002 г., 2004 г., 2005 г.
Разработанные и опубликованные автором методические материалы и рекомендации нашли применение в деятельности высокотехнологичных сервисных компаний «Партия-сервис», «М-видео сервис», «ДВ-сервис».
Результаты исследования использованы при подготовке учебно-методических комплексов по дисциплинам: «Прогрессивные технологии сервиса бытовых машин и приборов» (для специальностей 230708 – Сервис бытовых машин и приборов, 230300 – Бытовые машины и приборы), «Проектирование процесса оказания услуг» (для специальности 230708 – Сервис бытовых машин и приборов), «Стратегический менеджмент» (для специальностей 061100 – Менеджмент организации, 340100 – Управление качеством).
Публикации: основные положения диссертационного исследования опубликованы в 42 работах автора (в том числе 9 в журналах, рекомендованных ВАК) общим объемом 72,27 п.л. (лично автора – 42,67 п.л.).
Структура и объем диссертации обусловлены целями, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка. Она изложена на 315 страницах, содержит 34 таблицы и 24 рисунка.
Высокотехнологичность товаров, производств и видов экономической деятельности
В отечественной науке значительный вклад в исследование определений и характеристик наукоемких отраслей и высоких технологий принадлежит трудам А.Е. Варшавского. В работах [39,40,41] им рассмотрены существующие варианты определений и проблемы развития наукоемких отраслей и высоких технологий, изложенные ниже.
Несмотря на то, что понятия «наукоемкие отрасли» и «высокие технологии» были введены в обращение около двух десятков лет тому назад, до настоящего времени еще не разработана единая методология, которая позволяла бы соответствующим образом идентифицировать технологии, отрасли и производства.
Отрасль считается наукоемкой, если показатель наукоемкости превышает средний или некоторый специально выбранный для промышленности в целом (или только для обрабатывающей промышленности) уровень.
Например, в США в конце 1970-х - начале 1980-х годов к наукоемким или технологически интенсивным относили отрасли, в которых объем затрат на НИОКР превышал средний уровень для обрабатывающей промышленности, равный 2,36 % от добавленной стоимости (условно-чистой продукции). Высокотехнологичными считали производства с наукоемкостью, не менее чем вдвое превышающей средний уровень (производства ЭВМ, средств связи, научных приборов, медицинских препаратов, пластмасс и продуктов неорганической химии, включая химикаты для сельского хозяйства, авиационно-космической техники и др.).
Из-за того, что наукоемкость некоторых производств не может быть определена точно (это связано со сложностью оценки общих расходов на науку), за рубежом появилось несколько классификаций наукоемких отраслей, в том числе высокотехнологичных. В результате уровни удельного веса наукоемких и высокотехнологичных отраслей и производств в продукции промышленности, приводимые в литературе, значительно различаются друг от друга [39].
Следует отметить также, что группировка отраслей, производств и технологий затруднена из-за того, что отрасли не являются совокупностью гомогенных производств и технологий. В начале 1990-х годов среди наукоемких или высокотехнологичных отраслей стали дополнительно выделять так называемые ведущие («leading-edge») наукоемкие технологии и технологии «высокого уровня» («high level»).
Необходимо учитывать [25], что на протяжении 10-15 лет в экономически высокоразвитых странах мира наблюдается устойчивая тенденция снижения материальной составляющей в стоимости продукции и услуг (только 10-15 %) и увеличение доли затрат на приобретение знаний и информации. В экономике США в 1991 г. впервые инвестиции в информационные технологии превысили капиталовложения в производственные технологии (112 и 107 млрд. долл. соответственно), что послужило основанием считать этот год рубиконом Индустриального и Информационного века.
В соответствии со стандартной международной торговой классификацией (SITC) в группу ведущих технологий были включены производства следующих 16-и наукоемких продуктов: прогрессивные продукты органической химии и пластики, фармацевтическая продукция, химикаты для сельского хозяйства, радиоактивные материалы, турбины и оборудование реакторов, генераторы для ядерных, гидро- и ветровых электростанций, оборудование для автоматизированной обработки информации, телекоммуникационное оборудование, электронные приборы и оборудование для медицины, полупроводниковые устройства, прогрессивная продукция электромашиностроения, авиационная и космическая техника, прогрессивные оптические приборы и измерительное оборудование, оружие и системы вооружения. Следует отметить, что большая часть технологий этой группы поддерживается государством с помощью протекционистских мер (ядерная, авиационная, космическая промышленность и др.).
В группу технологий высокого уровня включен 41 наукоемкий продукт, в том числе значительная часть продукции химической промышленности (синтетические волокна, красители и пигменты и др.), оборудование для целлюлозно-бумажной, пищевой и текстильной промышленности, полиграфическое оборудование, кабели и оптоволокно, бытовая электроника и офисное оборудование, станки и прогрессивное металлообрабатывающее оборудование, автомобили и подшипники, железнодорожный подвижной состав, медикаменты и медицинское оборудование, традиционные электронные и измерительные приборы, фотооборудование, оптические изделия, прогрессивные виды абразивов, керамическая продукция, драгоценные цветные металлы, кондиционеры и обогреватели. Для большей части технологий высокого уровня характерны рыночные условия, соответствующая продукция рассчитана на массового потребителя [217].
На основе анализа затрат на НИОКР и производств продукции в странах ОЭСР (ОЕСД) было предложено относить к наукоемким или высокотехнологичным производствам те, для которых показатель наукоемкости превышает 3,5 %; для ведущих наукоемких технологий этот показатель должен быть выше 8,5 %.
Существует также классификация 245 высокотехнологичных продуктов, разработанная для международной торговли в странах ЕЭС [215, 217]. Она включает следующие восемь групп продуктов: автоматизированные станки, системы обработки информации и телекоммуникационные системы, электронные потребительские товары, электронные компоненты, продукция авиакосмической промышленности, электрические и электронные приборы и оборудование, продукция химической промышленности.
Наконец, в настоящее время ОЭСР предложено выделять (на основе расчета общих затрат на науку с помощью матрицы типа «затраты-выпуск») следующие четыре высокотехнологичные отрасли промышленности: авиакосмическая промышленность, производство компьютеров и офисного оборудования, электронная промышленность и производство коммуникационного оборудования, фармацевтическая промышленность.
Кроме того, в соответствии с разработанной Бюро Цензов США классификацией выделяются десять направлений наиболее передовых технологий: биотехнология, технологии на основе достижений в области наук о жизни, оптоэлектроника, компьютеры и телекоммуникации, электроника, компьютеризованные производства, новые материалы, авиакосмические технологии, вооружение, ядерная технология [220].
Данные об удельном весе продукции наукоемких отраслей в промышленном производстве без учета ее качества не дают объективной. характеристики наукоемкого сектора экономики. Обычно их дополняют информацией о размерах экспорта (импорта) наукоемкой продукции и его доле в общем объеме экспорта (импорта) промышленных продуктов. Очевидно, что большая доля экспорта наукоемкой продукции свидетельствует о ее конкурентоспособности и высоком качестве.
Формирование российского рынка сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники
Выполненные за последние годы научные исследования, посвященные изучению проблем менеджмента сервисного сопровождения техники, исследуют деятельность предприятий ремонтно-технического сервиса мобильной сельскохозяйственной техники [37], организационно-экономический механизм сервисного сопровождения сложной техники на основе маркетинговой концепции [126], эффективность сервисного обслуживания товаров производственно-технического назначения [43.]
В работе [126] автором вводится расширение понятия «сложная техника», отвечающая следующим критериям: (1) вещи, имеющие длительные сроки эксплуатации, (2) техника, поддержание качества которой в процессе эксплуатации требует квалифицированного, профессионального содействия со стороны ее изготовителя или специализированной фирмы.
Такой подход представляется не вполне целесообразным.
Например, если стиральная машина высокотехнологичной модели фирмы «AEG» ни разу не поступала для ремонта в сервисную компанию, то это совсем не означает, что она менее сложна или прослужит не столь долго как, например, техника фирмы «ARISTON». Приведенный здесь пример указывает на наиболее актуальный признак: высокотехнологичность.
Понятие «сложная техника» имеет достаточно точное толкование в словаре русского языка Ожегова СИ. [158] и, по моему мнению, не нуждается в дополнительных расширениях:
«Сложный - это состоящий из нескольких частей, многообразный по составу входящих частей и связей между ними»; «Техника - совокупность средств труда, знаний и деятельности, служащих для создания материальных ценностей».
Автор данной работы считает актуальным исследование менеджмента высокотехнологичного сервиса массовой бытовой и офисной техники, проектирование и производство которой выполнено высокопрофессиональными специалистами с использованием самых современных достижений науки и технологий, при этом названная техника является востребованной потребителями и наиболее конкурентоспособной продукцией. Исследование высокотехнологичного сервиса техники наиболее соответствует концепции инновационного развития экономики и позволяет предвидеть изменения, ожидающие этот бизнес.
Производство высокотехнологичной бытовой и офисной техники характеризуется высокой степенью использования современных научно-технических достижений, что определяет высокий уровень требований к ее эксплуатации и возможности получения на всех этапах ее использования конкурентоспособного сервиса. Однако, на российском рынке сервисных услуг техники складывается дисбаланс между техническим и технологическим уровнем производства высокотехнологичной бытовой и офисной техники и уровнем сервисных компаний, который является следствием противоречий интересов зарубежных производителей техники, российских сервисных компаний и потребителей сервисных услуг.
Развитие высокотехнологичных товаров идет по пути разработки и производства все более совершенной техники, которая все меньше нуждается в сервисном обслуживании и все реже выходит из строя в период ее эксплуатации.
По большому счету сервисное обслуживание техники - это устранение дефектов, возникающих в изделиях из-за недостатка ресурсов научных, экономических, производственных, материальных и так далее. Обществу выгодно вкладывать деньги в инновации и производить совершенную высокотехнологичную технику, которая будет стремиться сводить ремонты и обслуживание к минимуму, что не означает «закат» сервисной деятельности, так как она будет развиваться за счет предоставления качественно других (не традиционных) услуг.
Сервисное сопровождение отказавшей техники под влиянием развития высокотехнологичных продуктов будут менять свой облик от эффективного ремонта техники к эффективной помощи человеку в любых вообразимых ситуациях.
Сервисные программы будут строиться на концепции комплексного решения всех проблем клиента - от протечек в жилищных помещениях и отказов любой техники в домашних хозяйствах до решения юридических, медицинских, транспортных и других задач в любом месте и в любое время.
При этом сервисные компании, постоянно развиваясь, будут создавать новые услуги, находя новые решения и новые формы их реализации, для удовлетворения растущих потребностей наших клиентов.
По целевому назначению [141] товары делятся на потребительские товары и товары народно-хозяйственного назначения (рисунок 2.1).
Услуги по ремонту и обслуживанию высокотехнологичной бытовой и офисной техники имеют следующие специфические особенности:
Наличие осязаемых и неосязаемых признаков;
Несовпадение времени выполнения и реализации услуг (порой выполненная услуга не всегда реализуется);
Отложенный характер спроса;
Наличие сезонных колебаний;
Индивидуальность производства и потребления услуг.
К факторам положительного влияния на развитие сферы высокотехнологичного сервиса следует отнести:
1. Повышение квалификации российских сервисных специалистов, осуществляемое с помощью зарубежных производителей при выпуске новых моделей и видов техники;
2. Рекламные акции производителей техники, повышающие информированность потребителей услуг о развитии сервисных сетей;
3. Появление новых продуктов и услуг сервисного сопровождения.
4. Развитие информационных технологий (интернет):
- позволяет сервисным специалистам в режиме реального времени консультироваться с производителями техники по проблемным вопросам ремонта;
- обеспечивает производителям техники полную прозрачность информации обо всех произведенных авторизованными сервисными компаниями ремонтах (в том числе и послегарантийных);
- обеспечивает удобство эксплуатации техники потребителями при наличии «горячей линии» у производителей техники.
Стратегия формирования высококлассных услуг
В настоящее время опубликовано множество материалов о необходимости качественного сервиса и о его значении для создания успешного бизнеса. Так, Джон Шоул [211] пишет: «...сервис - стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт. Эта стратегия позволяет компании максимально реализовать свой потенциал».
Российские компании, осуществляющие сервисное сопровождение высокотехнологичной бытовой и офисной техники, не имеют возможности тратить значительные суммы денег на рекламу, да и сама реклама, из-за отложенного характера спроса на ремонты, не эффективно работает по привлечению новых клиентов. Реализация стратегии формирования первоклассного сервиса позволяет удерживать подавляющее число клиентов и приумножать их количество при существенно меньших материальных затратах, чем затраты на привлечение клиентов.
Исследуем существующие возможности и эффективные инструменты, а также приемы создания высококачественного сервиса высокотехнологичной бытовой и офисной техники ремонтными компаниями.
Стратегический подход компаний, торгующих в России бытовой и офисной техникой, и их зарубежных партнеров - производителей этой техники не рассматривает сервисное сопровождение как возможность для долгосрочного процветания, как маркетинговую стратегию, обеспечивающую им удержание клиентов и, тем самым, гарантирующее большую часть будущих продаж. Топ-менеджеры и рядовые исполнители дилеров и зарубежных производителей бытовой и офисной техники понимают сервисное обслуживание как этап, поддерживающий уже состоявшиеся продажи.
Следует иметь в виду: «...что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии». [211]
Высококачественные услуги сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники состоят из двух глобальных составляющих:
1. Построение высококачественных отношений по обслуживанию клиентов (моральный аспект);
2. Организация внутренних бизнес-процессов и высококачественные инженерные технологии ремонта и обслуживания техники (материальный аспект).
Роль каждого из названных факторов высококлассного сервиса велика, но следует помнить, что совершенствование менеджмента сервисных компаний должно быть сбалансированным в развитии моральных и материальных составляющих, имея в виду, что гипертрофированное развитие любой из них и отставание другой обнуляет общий результат.
За основу формирования качественного сервиса высокотехнологичной бытовой и офисной техники можно взять восемь отношений, изложенных в таблице 3.1, добавив к ним требование просветительской деятельности персонала сервисных компаний по отношению к клиенту, что необходимо для улучшения воспринимаемого качества услуг.
Компании, способные обеспечить высокое качество обслуживания клиентов, обладают существенным конкурентным преимуществом. При этом высокое качество обслуживания должно быть заметным и постоянным. Выполняя любой заказ клиента, каждый сотрудник сервисной компании должен решать выполняемую задачу таким образом, чтобы клиент остался доволен, а не решать проблему только ремонта отказавшей техники.
Сервис вообще понимается каждым потребителем по-разному, а сервисное сопровождение современной высокотехнологичной бытовой и офисной техники особенно, его восприятие клиентом в значительной степени зависит от реализации просветительской составляющей оказываемой сервисной услуги. «Обслуживание - это то, что думают о нем ваши клиенты» [211]. Из вышесказанного следует вывод: все ресурсы компании, деятельность всего персонала должна быть направлена на удовлетворение клиентов.
Определение «Клиент всегда прав» не должно быть просто лозунгом, который порой вызывает раздражение у персонала сервисной компании, оно должно творчески перерасти в философскую концепцию, руководство по оптимальному исполнению всех существующих бизнес-процессов, правил и процедур.
Персонал должен научиться определять, в чем заключается ожидание клиента, решившего воспользоваться услугами сервисного центра, и стремиться максимально его выполнить, корректируя возможные недостаточные технические знания заказчика.
Использование клиентом высокотехнологичных продуктов подразумевает построение высоких отношений, обеспечивающих реализацию высокотехнологичного сервиса для этих потребителей. Надо, например, понять, что использование голосовой почты, автоответчиков во многих случаях не может полноценно заменить контакты с живыми специалистами. Удовлетворение клиенту приносит вежливое, понимающее, внимательное, квалифицированное общение сотрудников и запоминается именно оно. За сорок лет водительского стажа у автора этих строк не было случая, чтобы сотрудники ГАИ, которых принято только ругать, обратились бы к нему не по имени-отчеству. Почему же сотрудники наших сервисных компаний не озаботились желанием построить свое общение с клиентами, не обезличивая их. Наш персонал не стремится получить максимальное количество отзывов и жалоб о своей работе, не осознавая, что это бесценный материал, который позволяет изучить запросы клиентов и при необходимости скорректировать собственные сервисные стратегии.
Глобальная задача создания качественного сервиса - формирование круга своих приверженцев, которые во многом определяют перспективу стратегического успеха. Потерю каждого клиента надо рассматривать как" убытки сервисной компании, а если учесть, что лояльность своих приверженцев необходимо удерживать совершенствованием сервисного сопровождения, то следует наладить работу по постоянному, каждодневному, существенному совершенствованию всех отношений с клиентами. «Производители бытовой техники считают, что лояльность брэнду приносит более 2 тысяч долларов прибыли в течение 20 лет» [211] каждым клиентом. Таким образом, «экономия» на копеечной услуге сервиса, способная оттолкнуть клиента к конкуренту, приводит к несоизмеримым потерям прибыли.
Разработка и внедрение стратегии постоянного улучшения сервисного сопровождения клиентов требует увеличения затрат различных ресурсов (времени, финансов, умственного напряжения и т.д.) и нельзя допустить возникновения ситуации, когда топ-менеджеры не видят стратегических перспектив из-за предполагаемых первоначальных расходов.
Высококачественный сервис - альтернатива маркетингу, при условии, что создана клиентская база. Удержание клиентов стоит дешевле, чем привлечение новых.
Методика разработки и реализации реинжиниринговых проектов
После многих лет использования инжиниринга в совершенствовании управления предприятиями с целью достижения лучшего финансового положения компании научились искать и находить внутренние резервы для более результативной работы.
Реинжиниринг осуществляет перепроектирование бизнес-процессов, которые выполняют люди, это, своего рода изобретение, которое позволяет существенно увеличить показатели деятельности компаний, заменив традиционные методы управления новыми.
Основные этапы реинжиниринга:
- Разработка образа будущей компании. (Видение).
- Анализ существующего бизнеса.
- Разработка нового бизнеса.
- Внедрение нового бизнеса.
Реализация этих этапов происходит параллельно. Для ускорения процесса там, где это целесообразно, используются альтернативные бизнес-процессы при минимальном числе согласований. Работа исполнителей становится более многоплановой, более содержательной. Меняются требования к подготовке персонала, должна быть решена задача непрерывного обучения, так как постоянно меняются бизнес-процессы.
Описанные выше особенности реинжиниринговых преобразований в компаниях влекут за собой упрощение организационной структуры, меняют характер функций менеджеров от контрольной к тренерской, при этом повышаются лидирующие качества топ-менеджеров.
Реинжиниринговые проекты нельзя детально спланировать, нельзя выполнять шаг за шагом, это революционные мероприятия, требующие принципиальных изменений всего привычного.
Реинжиниринговые проекты сложны для первого восприятия персонала, в их представлении внедрение реинжиниринговых новшеств путает привычные отношения, а результат не совсем понятен. На предприятии никому кроме продвинутых топ-менеджеров реинжиниринг не нужен. Действующие российские сервисные центры, в основном, создавались более 10 лет назад и независимо от их типа (самостоятельные, фирменные или дилерские центры) организация и управление их деятельностью строились на традиционных, привычных принципах (рационализация и автоматизация управленческих процессов). Рыночная конкуренция понуждает сервисы заниматься реструктуризацией. Однако, традиционные структуры сервисных фирм и бизнес-процессы устаревают со скоростью сменяемости моделей и видов бытовой и офисной техники.
Автоматизация и механизация управления, использование персональных компьютеров и специального программного обеспечения позволяют создавать информационную база сервисной фирмы, и, тем самым, более быстро решать задачи повышения эффективности управленческого труда. Менеджеры, вооруженные средствами автоматизации, способны принимать большее количество необходимых эффективных управленческих решений на единицу времени.
Однако, использование вычислительной техники для автоматизации традиционных способов управления сервисными фирмами не создает решающих рыночных преимуществ если не использовать принципиально новых подходов к управлению, нетрадиционному построению сервисных бизнес-процессов.
Несмотря на то, что сектор рынка ремонтов бытовой и офисной техники находится в состоянии равновесия (спрос равен предложению), рынок продаж активно развивается и новый виток конкурентной борьбы дилеров за объемы продаж впереди. Предпосылками к нему являются повышение жизненного уровня населения, рост объемов производства и возможное грядущее присоединение России к ВТО. Увеличение объемов продаж бытовой и офисной техники повлечет за собой увеличение количества производимых ремонтов и обострение конкурентной борьбы у сервисных фирм, при этом достигнутой эффективности управления будет явно недостаточно для получения решающих конкурентных преимуществ. В рынке ремонтов бытовой и офисной техники победит тот, кто сумеет достичь лучших результатов в скорости и качестве ремонтов при более низких ценах на свои услуги.
Развитие науки управления с отставанием от практики лет на двадцать объясняет, как и что надо делать, чтобы быть успешным в бизнесе. Сегодня можно сформулировать упреждающие рекомендации в развитии менеджмента для крупных, лидирующих сервисных фирм в России.
Некоторые производители техники продвигают для развития рынков ремонтов бытовой и офисной техники технологии, рассчитанные на использование низкооплачиваемого персонала с невысокой квалификацией, насаждая идею ремонта техники с заменой отказавших функциональных узлов и блоков. Такой подход позволяет решить задачу ремонта с уменьшением составляющей трудовых затрат ремонтного персонала и одновременно продвигает продажи дорогих запасных частей при общем росте цены ремонта. Этот вариант проходит в странах с высоким уровнем доходов населения, которое может позволить себе оплату дорогостоящего ремонта, либо вообще меняет отказавшую технику на более новую модель.
В России большая часть населения не имеет существенных доходов и ищет более дешевые пути решения проблемы ремонта отказавшей техники, а уровень квалификации сервисных инженеров позволяет, используя этот потенциал, отыскивать причины отказов техники на уровне вышедших из строя элементов или деталей. Это увеличивает долю труда инженеров в ремонте, но использование более дешевых запасных частей делает цену ремонта в целом существенно ниже.
Сервисные фирмы, которые сумеют решить эту проблему, получат существенное конкурентное преимущество в секторе ремонтов бытовой и офисной техники. Если, исходя из названных задач, посмотреть на организацию управления лидирующих сервисных фирм, становится очевидным, что необходимо разрушить многие традиционные подходы и радикально перестроить привычные бизнес-процессы, подвергнув наши сервисы реинжинирингу.
Структура большинства сервисных предприятий по ремонту бытовой и офисной техники создавалась, ориентируясь на постепенное развитие и логическое приращение, при этом не учитывалось грядущие стратегические перемены.
Традиционно имеет место следующая ситуация. Предприятие развивается, растет, меняются технологии, цели предприятия, а его бизнес-процессы, структуры остаются прежними, какими были при создании фирмы. Подобная картина наблюдалась, например, в крупных сервисных компаниях, занимающихся ремонтом бытовой и офисной техники. Развитие рынка продаж, а, соответственно, и ремонтов явилось предпосылками укрупнения дилерских сервисов в мегаполисе. Сервисные фирмы использовали сетевой принцип построения своего бизнеса. Лидирующие фирмы, такие как «Партия-Сервис» и «М-видео-сервис» и некоторые другие имели сеть по 5-10 филиалов. Каждый из филиалов повторял в миниатюре структуру центрального подразделения, то есть имел руководителей, приемный пункт, склады техники и запчастей, ремонтные участки, локальную базу данных и так далее.
