Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы формирования корпоративной культуры и ее влияние на менеджмент качества 11
1.1. Типология, подходы и модели корпоративной культуры 11
1.2. Принципы менеджмента качества и оценка его результативности и эффективности 26
1.3. Анализ взаимного влияния корпоративной культуры и менеджмента качества 38
Выводы 1 главы 47
Глава 2. Методические основы измерения и совершенствования корпоративной культуры для развития менеджмента качества 48
2.1. Модели измерения корпоративной культуры: диагностика и анализ корпоративной культуры 48
2.2. Методика исследования взаимосвязи уровня корпоративной культуры и оценки менеджмента качества 70
2.3. Пути совершенствования корпоративной культуры для развития менеджмента качества 83
Выводы главы 2 91
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры в организации для развития менеджмента качества 92
3.1. Анализ и оценка менеджмента качества в ООО «Хемосервис» 92
3.2. Рекомендации по совершенствованию менеджмента качества на основе изменения корпоративной культуры в ООО «Хемосервис» 122
Вывод главы 3 142
Заключение 143
Библиографический список
- Принципы менеджмента качества и оценка его результативности и эффективности
- Методика исследования взаимосвязи уровня корпоративной культуры и оценки менеджмента качества
- Анализ и оценка менеджмента качества в ООО «Хемосервис»
- Рекомендации по совершенствованию менеджмента качества на основе изменения корпоративной культуры в ООО «Хемосервис»
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования.
Корпоративная культура является основой, базисом для менеджмента организации и, особенно, менеджмента качества. Совершенствовать менеджмент без соответствующего изменения корпоративной культуры не возможно. Как отметил один из авторитетных исследователей в области корпоративной культуры К. Камерон, что неудачи организационных преобразований, таких как реинжениринга, менеджмента качества и сокращения численности персонала в основном случались по той причине, что корпоративная культура организации оставалась неизменной.
Исследования показывают тесную взаимосвязь уровня корпоративной культуры и результатов менеджмента качества. Поэтому для Российских предприятий актуально изучать вопросы формирования корпоративной культуры, как потенциальной основы для дальнейшего развития менеджмента качества.
В настоящее время достаточно много исследований, связанных с менеджментом качества и, в частности, определено, что в его основе лежат философия, психология, культура. Однако, взаимосвязи и механизм взаимного влияния культуры и менеджмента не достаточно раскрыты. В этом отношении особенный интерес вызывают модели взаимосвязи корпоративной культуры и менеджмента качества по достижению эффективного бизнеса, обладающие практически отработанным набором инструментов и методов.
Вместе с тем, на современном этапе не существует теоретически обоснованных и практически отработанных методик, формирующих развитие менеджмента качества на основе совершенствования корпоративной культуры. Так же проблемы корпоративной культуры и качества недостаточно освещены с позиций их взаимного влияния и оценки, что затрудняет определение подходов к методам совершенствования корпоративной культуры для развития менеджмента качества, формирующей эффективный бизнес.
Степень разработанности научной проблемы. Разработкой теоретических и методических аспектов корпоративной культуры занимались зарубежные авторы, такие как Д. Денисон, Дж. Зонненфельд, К. Камерон, Р. Куинн, Г. Хофстед, Э. Шейн и др., а так же в трудах отечественных ученых А.Н. Асаула, В.Н. Воронина, Э.А. Капитонова, И.Д. Ладанова, М.Н. Павловой, В.В. Томилова и др. Менеджмент качества рассмотрен в работах: Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и др. Проблемы менеджмента качества освещены так же в трудах таких отечественных ученых, как: Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, Н.В. Войтоловский, А.В. Гличев, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, А.М. Колесников, Т.И Леонова, В.А. Лапидус, В.В. Окрепилов, И.Г. Окрепилова, Т.А. Салимова и др.
Между тем, ряд проблем менеджмента качества во взаимосвязи с корпоративной культурой требуют дальнейшего исследования. Среди них необходимо решение таких вопросов, как развитие теоретических и методических основ формирования менеджмента качества на основе адаптивной корпоративной культуры; разработка практических методических основ и рекомендаций по формированию и совершенствованию корпоративной культуры, соответствующей критериям всеобщего менеджмента качества. Значимость рассматриваемой проблемы и недостаточная ее разработанность определяют актуальность темы исследования.
Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методических основ совершенствования менеджмента качества во взаимосвязи с корпоративной культурой.
Достижение поставленной цели потребовало постановки и решения следующих задач:
исследование теоретических основ формирования корпоративной культуры в организации и ее взаимосвязь с менеджментом качества, выявление особенностей, понятий и характеристик корпоративной культуры и ее влияние на менеджмент качества;
исследование теоретических основ измерения результативности и эффективности менеджмента качества в организациях для целей анализа взаимосвязи с корпоративной культурой;
исследование механизмов взаимосвязи менеджмента качества с корпоративной культурой;
анализ основ диагностики, измерения и изменения корпоративной культуры; анализ методологической и методической базы для измерения корпоративной культуры в организации;
анализ показателей корпоративной культуры и менеджмента качества, создание методической базы для измерения влияния уровня корпоративной культуры на результаты менеджмента качества;
исследование методических основ формирования культуры для развития менеджмента качества, создание рекомендаций по совершенствованию и адаптации корпоративной культуры для реализации принципов менеджмента качества в организации.
Объектом диссертационного исследования являются организации и предприятия любой сферы деятельности.
Предметом диссертационного исследования являются система научных положений, методологическая база, принципы и методы разработки, реализации и оценки менеджмента качества в организации во взаимосвязи с корпоративной культурой.
Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют концептуальные положения в области исследования корпоративной культуры, менеджмента качества, выраженные в трудах зарубежных и отечественных ученых. В исследовании задействован комплексный подход, основывающийся на анализе теорий корпоративной культуры, общего менеджмента и менеджмента качества, который позволил определить основные положения и методику совершенствования корпоративной культуры в организации для развития менеджмента качества.
Информационная база исследования включает данные, полученные в результате статистического анализа, внутренней документации предприятия за период с 2005 г.: финансовой отчетности, приказов, распоряжений, инструкций, стандартов, отчетов по самооценке и экспертных оценок в ходе участия в конкурсах Премии в области качества.
Обоснованность и достоверность результатов исследования. В работе использованы методы диалектики: индукция, дедукция, научная абстракция, синтез. Применялись методы интуитивного поиска, экономического анализа, системного подхода, метод графического обобщения и анализа информации. Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе приемов агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождались содержательной интерпретацией выводов. Широко использовались статистические методы обработки информации с применением методов математической статистики по программе IBM SPSS Statistics 19.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Диссертационное исследование выполнялось в соответствии с паспортом специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством», пунктом 13 «Стандартизация и управление качеством продукции» и подпунктами: 13.2. «Развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (TQM)»; 13.5. Анализ и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества предприятия (организации).
Научная новизна диссертационной работы состоит в развитии теоретических основ менеджмента качества в организации во взаимосвязи с формированием корпоративной культуры, разработке методических рекомендация по совершенствованию корпоративной культуры в целях развития менеджмента качества. К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие:
обобщена и развита классификация типов корпоративной культуры в организации, в том числе, определены ее основные составляющие управленческого аспекта исследования для выявления взаимосвязи с менеджментом качества, развиты методы измерения корпоративной культуры с позиции абсолютных и конкурирующих ценностей на основе анкеты, адаптированной к особенностям организации;
определено содержание составляющих корпоративной культуры во взаимосвязи с принципами менеджмента качества, разработаны модель и механизм взаимного влияния корпоративной культуры и менеджмента качества, включающий внешние и внутренние факторы их формирования, прямые и обратные связи;
обобщены методы оценки измерения результативности и эффективности менеджмента качества в организациях и обоснована возможность использования интегрального показателя менеджмента качества на базе модели самооценки деятельности для целей исследования взаимосвязи с показателями корпоративной культуры и эффективности бизнеса, в т.ч. показателем экономического развития предприятия;
сформирован подход к анализу взаимосвязи корпоративной культуры и менеджмента качества, разработана методическая база и алгоритм для измерения влияния уровня корпоративной культуры на результаты менеджмента качества в организации на основе статистических методов обработки результатов для выработки управленческих решений;
разработаны общие рекомендации по реализации методических разработок и алгоритма, на основе апробации которых сформирован проект совершенствования корпоративной культуры для предприятия пищевой промышленности в целях развития менеджмента качества.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем. Конкретное участие автора в получении результатов, изложенных в диссертации, и личный вклад в исследовании проблемы состоит в следующем:
в постановке и обосновании цели исследования, выборе объекта исследования, определении совокупности взаимосвязанных задач исследования и их решении;
в разработке классификации типов корпоративной культуры в организации и определении ее основных составляющих управленческого аспекта исследования для выявления взаимосвязи с менеджментом качества;
в разработке модели формирования корпоративной культуры и менеджмента качества во взаимосвязи с показателями экономического развития организации;
в разработке алгоритма для измерения влияния уровня корпоративной культуры на результаты менеджмента качества в организации;
в апробации разработанного алгоритма на основе проведения самооценки в организации, измерения корпоративной культуры путем анкетирования, статистической обработки данных;
в разработке конкретных рекомендаций и проектов для организации.
Теоретическая значимость диссертационного исследования.
Выводы, основные теоретические обобщения и положения могут быть использованы для дальнейшего совершенствования концепции TQM в вопросах познания роли корпоративной культуры в развитии менеджмента качества организации, для формирования современной модели корпоративной культуры и ее основных инструментов для реализации стратегии качества.
Практическая значимость исследования состоит в создании методических основ совершенствования корпоративной культуры для развития менеджмента качества в организации. Использование методики позволяет сформировать информационную базу, провести диагностику и изменение культуры организации для принятия управленческих решений развития менеджмента качества. Результаты диссертационного исследования можно использовать в курсах по дисциплинам: «Управление качеством», «Менеджмент», «Управление персоналом и мотивация», в специальных курсах, посвященных вопросам менеджмента качества и корпоративной культуры.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения диссертационного исследования получили апробацию на научных семинарах, международных, всероссийских и вузовских конференциях, проводившихся в гг. Санкт-Петербурге, Волгограде. В частности, положения диссертации докладывались на 15- ой Ассамблеи молодых ученых г. СПб 2010 г. «Экономика России: перспективы посткризисного развития»; на международной конференции г. Волгограда в феврале 2012 г. «Актуальные вопросы экономики, права, психологии, педагогики и социологии в глобальном мире»; на международной конференции г. Волгограда в мае 2012 г. «Актуальные вопросы развития общественных наук»; на международной научно - практической конференции «Национальные концепции качества: опыт и перспективы международного сотрудничества» г. СПб 2012 г.
Разработанные методические рекомендации и алгоритм анализа взаимного влияния корпоративной культуры и менеджмента качества организации апробированы и внедрены на предприятии пищевой промышленности ООО «Хемосервис».
Публикации по теме диссертации. Автором опубликовано 7 печатных работ, в т.ч. в двух журналах, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналах и изданий ВАК, общим объемом 2 п. л., авторских - 1,8 п. л.
Структура диссертации. Структура и логика диссертационной работы определена исходя из предмета исследования и построена в соответствии с целью и содержанием поставленных исследовательских задач. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Во введении обоснованы актуальность диссертационного исследования, определены цели и задачи, раскрыта научная новизна и практическая значимость выводов и результатов работы. В первой главе «Теоретические основы формирования корпоративной культуры и ее влияние на менеджмент качества» в параграфе 1.1. представлены концептуальные подходы к типологии и моделям корпоративной культуры, в параграфе 1.2. раскрыты принципы менеджмента качества, различные оценки его результативности и эффективности и сформулирован авторский подход. В параграфе 1.3. представлен анализ взаимного влияния корпоративной культуры и менеджмента качества. Во второй главе «Методические основы измерения и совершенствования корпоративной культуры для развития менеджмента качества» в параграфе 2.1. представлены модели измерения корпоративной культуры, диагностика и анализ, обосновываются принципы разработки анкет. В параграфе 2.2. разработаны методика и алгоритм исследования взаимосвязи уровня корпоративной культуры и оценки менеджмента качества. В параграфе 2.3. рассмотрены пути совершенствования корпоративной культуры для развития менеджмента качества. В третьей главе «Рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры в организации для развития менеджмента качества» на основе исследования деятельности ООО «Хемосервис» (представленного в параграфе 3.1.), проведена апробация методики и алгоритма, сделаны конкретные рекомендации в параграфе 3.2. В заключении представлены основные выводы и
наиболее важные результаты проведённого исследования. В приложении содержатся материалы, подтверждающие апробацию результатов исследования.
Принципы менеджмента качества и оценка его результативности и эффективности
В настоящее время существенное внимание уделяется понятию корпоративной культуры и ее влиянию на деятельность организации, в том числе и в области качества. Корпоративная культура является основой, базисом для менеджмента.
Определение и понятие корпоративной культуры. Культура это многогранная категория. В энциклопедическом словаре в самом широком смысле культура (возделывание, воспитание, образование, развитие, почитание - от лат. cultura) понимается как «определенный уровень развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в типах и формах организации жизни и деятельности людей, их взаимоотношениях, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях. Включает в себя предметные результаты деятельности людей, а также человеческие силы и способности, реализуемые в деятельности (знания, умения, навыки, уровень интеллекта, нравственного и эстетического развития, мировоззрение, способы и формы общения людей)" [127]. В общем можно отметить, что культура это понятие, интегрирующее различные аспекты жизни, деятельности и поведения людей, их объединений, общества в целом на определенном историческом этапе своего развития. Любая культура содержит ценности (идеалы, нравственные категории) и процедуры (правила, способы, взаимоотношения) [11] .
Корпоративная культура организации является частью общей культуры социальных сообществ и включает понятия ценностей, убеждений, норм и правил поведения, которые определяет поведение как группы в целом, так и отдельных людей, их знаний, умений, навыков, способностей, уровней духовного развития личности, коммуникаций, сформированных в организации, традиции, ритуалы. В определении корпоративной культуры, в данном в узком смысле, так же можно выделить множество различных аспектов: социально-психологических, эмоциональных, национальных, политических, управленческих и др. Например, корпоративная культура может включать когнитивные компоненты (интеллект, процессы мышления), мотивационно - ценностные компоненты (мировоззрение, нравственное развитие, уровень эстетического восприятия), коммуникативные компоненты (правила, способы и формы общения людей) и другие. В этом отношении исследования корпоративной культуры может вестись в области психологии, социологии, менеджмента. В данной работе интересен управленческий аспект, характеризующий связь корпоративной культуры и менеджмента организации.
Вопросы формирования корпоративной культуры, описание закономерностей ее развития, способов воздействия и формирования наиболее последовательно представлены в исследованиях одного из признанных специалистов в области корпоративной культуры американского консультанта Э. Шейна [147]. По мнению Э. Шейна, корпоративная культура формируется в процессе совместного решения людьми, работающими в одной организации, вопросов внешней адаптации и внутренней интеграции. К вопросам внешней адаптации относится все, что связано с существованием организации во внешнем окружении, - определение своей рыночной ниши, установление контактов с партнерами и потребителями, выстраивание отношений с властями, победа в конкурентной борьбе и т.д. Решая вопросы внешней адаптации, организация остается устойчивой в своей среде. Результатом этого становятся согласованные представления о миссии (основном предназначении) организации; целях, отражающих миссию; средствах достижения этих целей; критериях оценки результатов работы; стратегиях направлений развития и е корректировки, в случае, если цели не достигаются. Помимо проблем внешней адаптации любая организация сталкивается с проблемами внутренней интеграции. Внутренняя интеграция характеризует становление коллектива, превращение отдельных людей в эффективную команду. К задачам, с которыми неизбежно сталкивается любая организация в плане внутренней интеграции, можно отнести: распределение власти; преодоление конфликтов между отдельными людьми или группами; формирование стилей работы, поведения, общения и т.д. Решая задачи, связанные с объединением отдельных людей в единую команду, организация приобретает знания о том, как следует работать вместе, формируются общие для всех: язык общения; критерии и правила распределения власти и статуса; правила неформальных отношений внутри организации; критерии распределения поощрений и наказаний; внутренняя идеология. В результате внутренних отношений людей формируется внутренний устав, этический код, свод норм и правил поведения и взаимоотношений внутри организации.
Э. Шейн предложил, схему иерархии уровней организационной культуры (рисунок 1)[147]. Культура организации может анализироваться на трех уровнях: (1) зримые артефакты; (2) провозглашаемые ценности, правила и нормы поведения; (3) лежащие в основе внешних проявлений базовые представления.
Модель организационной культуры Шейна. Первый, поверхностный уровень виден через артефакты. Под артефактами Шейн понимает конкретные продукты культуры, т.е. это видимые организационные структуры и процессы. Артефакты можно увидеть, услышать, пощупать. Как следствие, объекты этого уровня легко можно описать. К артефактам относятся форма одежды, речевые обороты, архитектура и планировка здания, символика, обряды и ритуалы организации. Обычно артефакты возникают не на пустом месте. Они вытекают из более глубоких уровней культуры, являются выражением ценностей, которые установились в организации за время ее становления, были привнесены основателем и последующими руководителями и сотрудниками. Характер взаимоотношений с внутренним и внешним окружением, которые могут варьироваться в следующем диапазоне:
Методика исследования взаимосвязи уровня корпоративной культуры и оценки менеджмента качества
Методика исследования взаимосвязи уровня (характеристик) корпоративной культуры и уровня менеджмента качества можно провести на базе алгоритма, представленного на рисунке 13. Алгоритм предполагает постановку задачи изменения корпоративной культуры для развития менеджмента качества для формирования проектов совершенствования путем проведения четырех основных этапов. Этапы 1 и 2 обусловлены необходимостью определения рядов (векторов) значений показателей оценки корпоративной культуры и соответствующих показателей менеджмента качества. Для одного предприятия вектор значений может строиться в зависимости от периода исследования, динамики по годам, так же вектор может содержать ряд значений для нескольких сравниваемых предприятий.
Этап 1 включает диагностику и измерение корпоративной культуры. Инструментом исследования могут выступать наблюдения, опросы, анкеты. В качестве шкалы для измерения параметров обычно выбирают шкалу Ликорта. Существует достаточно большое количество различных анкет по анализу культуры, на вопросы которой предлагается ответить респондентам (респондентами могут быть руководители, сотрудники, консультанты, специалисты и др.). Наиболее отработанной на практике, удобной и простой в реализации является анкета Денисона, позволяющая дать оценку достигнутой корпоративной культуры в целом, и по более глубинным ее уровням (вовлеченности, согласованности, адаптивности, миссии). Недостаточная величина по какому- либо показателю даст основания для постановки задач совершенствования культуры.
Анализ согласованности результатов анкетирования уровня корпоративной культуры может производиться с применением методов математической статистики (например, программы IBM SPSS Statistics 19), позволяющие определить необходимые статистические показатели, обосновывающие достоверность статистического исследования. Среди важнейших показателей согласованности и надежности анкетирования являются: альфа Кронбаха -мера надежности исследования, показывающая уровень доверия к собранной информации; значения коэффициентов корреляции, указывающие на зависимости между исследуемыми признаками, а так же прочие вспомогательные статистические показатели.
Этап 2 предполагает исследование потенциала менеджмента качества. Критерием результативности менеджмента качества на предприятии может служить экспертная оценка в баллах на основе модели самооценки предприятия по критериям российской Премии в области качества. Этап 3 включает исследование взаимосвязи, который предполагает анализ корреляции между культурными показателями и характеристиками уровня менеджмента качества и выявление направлений для совершенствования. Анализ зарубежной практики исследования показывает тесную взаимосвязь уровня корпоративной культуры и результатов менеджмента качества. Это позволяет сделать вывод, что для достижения эффективности менеджмента качества российских предприятий, актуально изучать вопросы корпоративной культуры, как потенциальной и фундаментальной основы для его развития.
Этап 4 предполагает обобщение информации, проведенной на предыдущих этапах для разработки проектов совершенствования корпоративной культуры в организации для повышения результатов менеджмента качества и эффективности бизнеса. Выявленный потенциал совершенствования корпоративной культуры для развития менеджмента качества дает высокий экономический эффект и, как правило, не требует значительных инвестиционных затрат.
Алгоритм предполагает постановку задачи и определение рядов (векторов) значений показателей уровня корпоративной культуры и, соответствующих, показателей менеджмента качества. Для одного предприятия эти значения могут меняться в зависимости от периода исследования, динамики по годам, так же вектор может содержать ряд значений для нескольких сравниваемых предприятий.
Методика диагностики и измерения корпоративной культуры построена на оценке культуры по четырем вышеуказанным факторам. Инструментом исследования могут выступать наблюдения, опросы, анкеты. Существует достаточно большое количество различных анкет по анализу культуры, на вопросы которой предлагалось ответить руководителям и ряду сотрудников предприятия. Например, в исследовании может применяться анкета Денисона [136], дополненная комментариями, помогающими в осмыслении вопросов американской анкеты для российской практики. Анкета содержит вопросы по четырем признакам, которые в свою очередь могут быть разбиты на показатели. Ответы можно оценивать, например, по 5-балльной шкале Ликарта, от 1 ("абсолютно не согласен") до 5 ("абсолютно согласен"). Основные критерии показателей следующие: величина показателя от 2 до 3 это низкий показатель, указывающий на то, что культура по этому показателю слабо развита; от 3 до 4 - средний показатель, - культура достаточно развита; от 4 до 5 - высокий показатель, культура хорошо развита.
Анализ и оценка менеджмента качества в ООО «Хемосервис»
Показатель «ориентация в команде» 4.21 находится на высоком уровне и достаточно развит. Это, действительно закономерно для предприятия, т.к. характерна коллективная форма деятельности по бригадам и сменам. По определению команда - это группа людей, состоящая из двух или более лиц, взаимодействующих и согласовывающих свою работу друг с другом с целью достижения общей цели. Первичная задача на пути построения команды - это объяснить каждому члену команды его роль, создать благоприятную обстановку в коллективе, сплотить её членов вокруг общей цели. Руководитель команды - пример для ее членов. Руководитель команды должен стараться быть честным, порядочным и объективным. Если руководитель дает обещание - оно должно быть выполнено. Руководитель должен стать воплощением стандартов, вне зависимости от того, соответствуют ли этим стандартам члены команды, используя преимущества единства и ставя потребности команды на первое место.
Показатель «способности и развитие» 3,71. на уровне ниже среднего. Это сигнал о слабой работе с персоналом в ООО «Хемосервис» по обучению и развитию. Каждый сотрудник должен быть способным развиваться. Как это сделать? Изначально для развития способностей у человека необходимо, чтобы работа ему приносила удовлетворение. Именно поэтому первый совет - найти тех людей, которым действительно нравится выполнять свою работу, так как только любимая работа позволит каждый день получать радость от трудового процесса. Для этого изначально нужно правильно выбрать сотрудников. Возможно, анкетирование поможет в этом разобраться. Чтобы в полной мере использовать умения и навыки персонала, организация должна обеспечить возможности для его развития и самосовершенствования, чтобы соответствовать различным изменениям. Например, компания может регулярно проводить тренинги, как внутри компании, так и с выездом на выходные в дома отдыха, где тренерский состав поможет сотрудникам развивать свои способности. Благодаря новым знаниям, сотрудники, возможно, найдут принципиально новые решения проблем. Есть смысл отправить сотрудника в соответствующее учебное заведение, где он и пройдет требуемую подготовку. Также сотрудникам нужно дать возможность самостоятельно развиваться. Например, организация может предоставить сотруднику интересующую его книгу (заранее обговаривается), из которой он получит новые знания и применит на практике.
Показатель «согласованность» 3,57 на низком уровне. Организация работает эффективно и результативно, когда она согласованна и хорошо интегрирована. Согласованные, непротиворечивые организации создают системы внутреннего управления, основанные на всеобщей поддержке. В модели данный признак характеризуется тремя показателями:
Показатель «базовые ценности» 3,75, на среднем уровне, хорошо развит. В компании существует четкий и последовательный набор ценностей, который определяет, как ведется бизнес. Например, набор ценностей может включать: честность, прозрачность отношений, коллегиальное обсуждение и правомочность всех работников. Если организация имеет этический код, который управляет поведением, то он поможет отличить верное от неверного. Это отношение к клиентам, сотрудникам, партнерам, акционерам. Это также касается общей культуры сотрудников и одежды.
Показатель «взаимное согласие» 3,75, на среднем уровне. Он характеризует возможность сглаживания разногласий и конфликтов и способствуют нововведениям. Возникновение разногласий и конфликтов часто является признаком противостояния идей, а не борьбой личных интересов, и для того, чтобы он стал продуктивным, необходимо сосредоточиться на рассмотрении идей. К сожалению, разногласия, часто перерастают из недопонимания в личную неприязнь. Когда возникают разногласия, сотрудники должны упорно работать, чтобы достичь решения, выгодного для обеих сторон в разногласии. Должны существовать процедуры совещаний по выработки решения. Также возможно применение депремирования за грубость, которую сотрудники позволяют себе допускать при решении вопросов друг с другом.
Показатель «координация и интеграция» 3,21 на самом низком уровне в ООО «Хемосервис». Важно, чтобы в организации была четко налажена иерархия полномочий, которая способствует упорядочению взаимодействия людей, решению проблем, принятию решений, движения информации. Тогда легко координировать проекты во всех подразделениях компании. Интеграция способствует объединению усилий различных подсистем и подструктур организации для достижения общей цели. Можно разработать так называемое дерево согласующихся целей, т.е. самые верхние цели декомпозированы до самого нижнего уровня иерархии и по всем горизонтальным уровням, и реализовать это в Положениях и Инструкциях. В 000 «Хемосервис» - актуально обратить внимание на данный показатель. Хотя он может отставать для высоко изменчивых структур. Внутренняя интеграция и внешняя адаптация могут находиться в противоречии.
Важно отметить, что показатель «Адаптивность» ООО «Хемосервис» имеет в общем среднее значение 3,71, но относительно низкое по отношению к среднему уровню. Адаптирующиеся организации переводят потребности организационной среды в действие. Они берут на себя риски, учатся на своих ошибках, и обладают способностями и опытом в переменах. Они постоянно улучшают способность организации обеспечивать "стоимость" организации для своих покупателей посредством создания системы норм и убеждений, поддерживающих способность получать, интерпретировать, и толковать сигналы из окружающей среды во внутренние системы для увеличения шансов организации на выживание и рост. В легко адаптирующихся организациях наблюдается рост продаж и увеличение доли рынка. В модели данный признак характеризуется тремя показателями:
Показатель «создание изменений» 3,88, на достаточно хорошем уровне. Если организация является не гибкой и не способна легко изменяться, нужно разработать процедуры быстрого изменения и внедрять инновации. Нужно уделять внимание обновлению (усложнению) спектра проводимых операций, внедрению новых пищевых технологий для совершенствования производства. Т.е. организация должна быть способна создать адаптивные методы для соответствия меняющимся потребностям. Для восполнения недостающих знаний и профессиональных навыков целесообразно использовать в практике управления персоналом разнообразные тренинги, семинары, "круглые столы", где узкопрофессиональные знания приобретаются в ходе специально организованного обучения, в результате общения с более знающими и компетентными в этих вопросах коллегами. Необходимо контролировать текущий уровень знаний, возможные пробелы; квалификацию и её соответствие новым этапам развития посредством тестирования, аттестации и других форм контроля знаний и навыков.
Показатель «ориентация на клиента» 3,88 на хорошем уровне выше среднего. Организация должна осознавать и моментально реагировать на своих потребителей, предвидя их будущие желания. Это отражает уровень, к которому организация приходит, будучи заинтересованной в своих потребителях. Комментарии и рекомендации потребителя должны приводить к изменениям в организации. Должны существовать процедуры оценивающие требование клиентов и работу с их замечаниями. Интересы конечного потребителя никогда не должны игнорироваться в решениях. Изменчивые вкусы по составу, внешнему виду и срокам годности, а так же желание попробовать новые продукты - должны быть ориентирами для изменений.
Рекомендации по совершенствованию менеджмента качества на основе изменения корпоративной культуры в ООО «Хемосервис»
Недостаточная величина по какому- либо показателю даст основания для постановки задач совершенствования культуры.
Анализ согласованности результатов анкетирования уровня корпоративной культуры может производиться с применением методов математической статистики (например, программы IBM SPSS Statistics 19), позволяющий определить необходимые статистические показатели, обосновывающие достоверность статистического исследования. Среди важнейших показателей согласованности и надежности анкетирования являются: альфа Кронбаха -мера надежности исследования, показывающая уровень доверия к собранной информации; значения коэффициентов корреляции, указывающие на зависимости между исследуемыми признаками, а так же прочие вспомогательные статистические показатели.
Этап 2 предполагает исследование потенциала менеджмента качества. Критерием результативности менеджмента качества на предприятии может служить экспертная оценка в баллах на основе модели самооценки предприятия по критериям российской Премии в области качества.
Этап 3 включает исследование взаимосвязи, который предполагает анализ корреляции между культурными показателями и характеристиками уровня менеджмента качества и выявление направлений для совершенствования. Анализ зарубежной практики исследования показывает тесную взаимосвязь уровня корпоративной культуры и результатов менеджмента качества. Это позволяет сделать вывод, что для достижения эффективности менеджмента качества российских предприятий, актуально изучать вопросы корпоративной культуры, как потенциальной и фундаментальной основы для его развития.
Этап 4 предполагает обобщение информации, проведенной на предыдущих этапах для разработки проектов совершенствования корпоративной культуры в организации для повышения результатов менеджмента качества и эффективности бизнеса. Выявленный потенциал совершенствования корпоративной культуры для развития менеджмента качества дает высокий экономический эффект и, как правило, не требует значительных инвестиционных затрат. Разработаны общие рекомендации по реализации методических разработок и алгоритма исследования взаимосвязи корпоративной культуры в организациях для развития менеджмента качества. Общими методическими рекомендациями для всех предприятий в исследовании корпоративной культуры и ее влияния на менеджмент качества являются следующие положения: 1) выявление потенциала для совершенствования корпоративной культуры; 2) выявление потенциала менеджмента качества, связанной с корпоративной культурой; 3) исследование взаимосвязи корпоративной культуры и менеджмента качества, выявление проблем менеджмента, обусловленных корпоративной культурой, установление первостепенных целей; 4) формирование проектов совершенствования корпоративной культуры; 5) анализ обратной связи и актуализации целей.
Представленный алгоритм исследования взаимосвязи корпоративной культуры и менеджмента качества апробирован на предприятии ООО «Хемосревис», что позволило внедрить соответствующие методические рекомендации по совершенствованию в систему управления предприятием. Предприятие производит кондитерские изделия и печенье высокого качества в широком ассортименте. Предприятие образовано в 1991 году и за 21 год своего развития, несмотря на два кризиса 1998, 2008 гг., достигло значительных успехов во всех областях деятельности.
Для дальнейшего поддержания своих успехов организация поставила задачи, связанные с развитием менеджмента качества и укреплением конкурентоспособности на основе корпоративной культуры, что определило применение рассмотренных выше методических рекомендаций и алгоритма.
В ходе реализации 1-го этапа алгоритма выявлен уровень корпоративной культуры в ООО «Хемосервис» и проведен анализ проблем для повышения уровня менеджмента качества.
Анализ показывает, что в организации достигнут средний уровень корпоративной культуры. Статистические данные соответствуют вполне приемлемому уровню согласованности и взаимной корреляции. Более глубинные исследования культуры ООО «Хемоскрвис» показали недостаточный уровень по показателю полномочий и развития персонала, по показателю интеграции и координации, организационному поведению для адаптации и показателю общности видения будущего.
Для реализации 2-го этапа алгоритма проведено исследование результатов менеджмента качества на основе отчетов по самооценке и финансовой отчетности за период с 2005 года. Предприятие планомерно совершенствует свою деятельность в области качества и три раза участвовало в конкурсе Премии Правительства Санкт- Петербурга в области качества в 2007, 2008, 2011 гг., получая Дипломы различной степени. Вместе с тем, настоящее время при проведении собственными силами самооценки в 2012 г. на предприятии выявлены проблемы, связанные с замедлением темпов экономического развития, слабой вовлеченности персонала и формированием нового бренда. Эти проблемы во многом связаны с совершенствованием корпоративной культуры. На 3-ем этапе алгоритма проведен анализ корреляции показателей и построение прогнозов. На рис. 2 представлена динамика изменения показателей оценки корпоративной культуры, менеджмента качества и экономического развития предприятия.
Анализ фактических данных ООО «Хемосервис» показывает тесную корреляцию показателей корпоративной культуры, менеджмента качества и экономического развития предприятия (более 0.8). Для построения прогнозов на основе объективных тенденций принята причинно- следственная связь, состоящая в том, что изменения культуры способствует развитию менеджмента, что в, конечном итоге, обеспечивает экономический рост в организации.
Этап 4 алгоритма включает формирование проектов мероприятий совершенствования культуры для устранения проблем менеджмента качества. В 2013 г. предполагается изменить динамику развития на основе нововведений, среди которых важнейшими будут выступать мероприятия, связанные с развитием менеджмента качества на основе совершенствования корпоративной культуры. Для реализации данных прогнозов разработан проект, включающий повышение вовлеченности сотрудников, развитие их способностей, совершенствование организационного поведения (подготовка к внедрению МС ИСО серии 9000) и формулирование видения будущего путем усиления нового бренда «Русское печенье» на основе качества.
Общим итогом данного исследования является методическое обеспечение развития менеджмента качества организации на основе совершенствования корпоративной культуры путем ее диагностики и оценки, позволяющее сформировать направления улучшения для гармонизации с принципами менеджмента качества, а так же повысить результаты менеджмента качества, обусловленные изменением культуры. Методика подтверждена апробаций и внедрением в систему управления предприятием.
В дальнейшей перспективе представленную методику и статистическое исследование влияния изменений культурных составляющих на уровень менеджмента качества, удовлетворенности качеством и эффективности деятельности можно реализовать как для одной организации, так и для групп различных организаций в рамках отраслевых и межотраслевых исследований для формирования надежного инструмента для выработки решений развития менеджмента качества.
![Совершенствование систем менеджмента качества на основе отраслевой стандартизации : [Текст]](/i/i/5417/521645.png "Совершенствование систем менеджмента качества на основе отраслевой стандартизации : [Текст] Екатеринин, Максим Вячеславович")
