Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретико-методологические аспекты управления некоммерческими организациями 12
1.1. Понятие, сущность и качество услуг некоммерческих организаций .12
1.2. Принципы управления качеством услуг некоммерческих организаций 24
1.3. Теоретические аспекты реализации принципов всеобщего менеджмента качества в управлении некоммерческими организациями 37
ГЛАВА 2. Методические основы управления некоммерческими организациями 52
2.1. Текущее состояние и перспективы развития некоммерческих организаций 52
2.2. Исследование подходов к оценке качества работы некоммерческих организаций 67
2.3. Разработка интегрального показателя эффективности управления некоммерческими организациями 80
ГЛАВА 3. Совершенствование системы управления качеством в организациях некоммерческого сектора 94
3.1. Критический анализ процедур внедрения систем менеджмента качества в некоммерческих организациях 94
3.2. Формирование системы стимулирования повышения качества услуг некоммерческой организации 107
3.3. Формирование системы стимулирования повышения качества услуг некоммерческой организации 125
Заключение 136
Список использованных источников литературы
- Принципы управления качеством услуг некоммерческих организаций
- Теоретические аспекты реализации принципов всеобщего менеджмента качества в управлении некоммерческими организациями
- Разработка интегрального показателя эффективности управления некоммерческими организациями
- Формирование системы стимулирования повышения качества услуг некоммерческой организации
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В условиях развития глобальной экономической рецессии и обусловленного этим усиления диспропорций в национальной социально-экономической системе, реализация заявленного в Конституции Российской Федерации (РФ) принципа развития России как социального государства предполагает создание условий для повышения эффективности социального сектора экономики. Решение данной задачи, в свою очередь, должно быть основано, с одной стороны, на развитии системы государственных услуг некоммерческого характера, и, с другой стороны, обеспечении условий наибольшего благоприятствования для негосударственных организаций, деятельность которых не направлена на извлечение прибыли. При этом в современных условиях социальный результат поступательного движения социально-экономической системы является одним из ключевых ресурсов ее развития, функционирование которой в его отсутствие затруднено, что диктует необходимость формирования условий для стабильного повышения эффективности деятельности предприятий некоммерческого сектора.
В свою очередь повышение эффективности функционирования и развития некоммерческих организаций должно быть основано на повышении качества оказываемых ими услуг, что позволит обеспечить формирование тренда положительной поступательной динамики организаций данного типа на основе рационального использования ресурсной базы в условиях ее ограниченности. Решение проблемы повышения эффективности процессов управления в данных организациях предполагает реализацию принципов тотального менеджмента качества с учетом специфики некоммерческого сектора, основными характеристиками которого является сложность измерения генерируемого организациями данного типа эффекта, важнейшей составляющей которого, в первую очередь в ключевых отраслях некоммерческого сектора - образовании и здравоохранении - является социальный. Вследствие объективных ограничений измеримости данного результата повышение эффективности деятельности некоммерческих организаций предполагает рост качества оказываемых ими услуг при обеспечении реализации принципа Парето-оптимальности и постепенном снижении удельных затрат на их оказание.
Указанные обстоятельства формируют предпосылки разработки и внедрения в практику инструментов и механизмов рационального управления в некоммерческих организациях, целевой установкой применения которого является обеспечение стабильной положительной поступательной динамики
хозяйствующих субъектов данного сектора на основе эффективного использования имеющихся в их распоряжении ресурсов. Базой развития некоммерческих организаций при использовании указанного инструментария должно стать повышение качества оказываемых ими услуг, что позволит обеспечить создание устойчивой основы развития, предполагающей формирование стратегических конкурентных преимуществ в клиентоориентированных компаниях некоммерческого сектора. Решение поставленной задачи, в свою очередь, предполагает формирование методов и механизмов управления некоммерческими организациями на основе современного инструментария менеджмента качества.
К настоящему моменту достаточно детально разработаны и научно обоснованы только отдельные положения эффективного управления некоммерческими организациями на основе менеджмента качества, вследствие чего необходимость совершенствования теоретико-методической базы управления хозяйствующим субъектом, целевой установкой которого не является извлечение прибыли, а также ее высокая народохозяйственная значимость и необходимость комплексного исследования, является достаточно очевидной.
Степень изученности проблемы. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные исследованию базовых принципов менеджмента развития социально-экономических систем. Среди них следует отметить труды Р.Акоффа, И.Ансоффа, Дж.Гэлбрейта, П.Друкера, М.Кастельса, Дж.М.Кейнса, Н.Д.Кондратьева, Р.Коуза, К.Маркса, А.Маршалла, Д.Норта, М.Поланьи, П.Самуэльсона, М.Фридмена, Й.Шумпетера и др.
Проблемами управления организациями некоммерческого сектора, в том числе исследованию аспекта управления качеством, посвящены работы таких ученых, как Дж.Алви, К.Ачесон, Д.Браун, Дж.Брадах, С.Вудс, Р.Дарт, Дж.Диз, Б.Дрейтон, К.Карнеги, Т.Куинн, П.Лайт, К.Лидбитер, Й.Лин, Дж.МакКлург, Б.Мазетти, К.Оливер, Дж.Остин, АП.Райан, Д.Робертс, Дж.Робинсон, С.Симс, У.Скрамм, Х.Стевенсон, Дж.Томпсон, В.Тэн, Р.Хардинг, С.Хибберт, Дж.Хогг, К.Хоркетс, Дж.Эмерсон, М.Янг и др.
Существенный вклад в исследование проблематики менеджмента, в том числе эффективного менеджмента качества внесли зарубежные исследователи П.Даккер, Дж.Джуран, К.Ишикава, Н.Кано, Ф.Кроссби, Т.Конти, М.Локи, Д. Мизаур, Я.Монден, Г.Роминг, Г.Тагути, А.Фейгенбаум, Дж.Харрингтон, В.Шухарт, Д.Этингер и др. В разное время проблемам управления качеством посвящались фундаментальные исследования отечест-
венных ученых Л.С.Авирома, Ю.В.Адлера, А.Н.Асаула, И.З.Аронова,
В.Г.Версана, В.Н.Войтоловского, А.К.Гастева, А.А.Горбуиова,
ВА.Долятовского, С.Д.Ильенковой, Ю.Н.Казанского, Л.М.Каплана,
В.В.Лапидуса, И.Г.Лукмановой, Ю.Б.Монфреда, В.С.Немчинова,
В.Ю.Огвоздина, В.В.Окрепилов, Ю.П.Панибратова, Л.И.Покрасса,
Л.С.11узыревского, А.С.Роботова, Т.А.Салимовой, И.ИЛайки,
В.В.Чекмарева, С.Е.Щепетовой и др. Значительный вклад в исследование вопросов повышения эффективности систем управления на основе менеджмента качества внесли такие ученые, как Р.Барретт, Э.Деминг, Р.Каплан, К-Кернс, Д.Нортон, М.Портер, Т.Саати, А.Стрикленд, А.Томпсон, М.Хаммер, Д.Чампи и др.
Вместе с тем приходится констатировать, что в отечественной литературе применительно к современной российской действительности проблема разработки системы управления некоммерческими организациями на основе менеджмента качества проработана не полностью, вследствие чего отдельные вопросы обеспечения совершенствования процессов управления некоммерческими организациями с использованием инструментария менеджмента качества нуждаются в дальнейшем теоретическом и методическом изучении.
Целью диссертационной работы является разработка и научное обоснование теоретико-методических подходов и практических рекомендаций, обеспечивающих повышение эффективности процессов управления некоммерческими организациями на основе менеджмента качества.
Реализация цели исследования предопределяет постановку и решение следующих основных задач:
-
Уточнить понятийный аппарат управления развитием некоммерческих организаций, в том числе менеджмента качества услуг таких организаций.
-
Исследовать возможность адаптации методов и механизмов управления качеством продукции к менеджменту деятельности организаций некоммерческого сектора экономики.
-
Разработать алгоритм выбора методов управления процессами некоммерческой организации на основе менеджмента качества.
-
Разработать интегральный показатель эффективности реализации мер по управлению некоммерческими организациями на основе менеджмента качества.
-
Провести классификацию типов качества услуг, оказываемых некоммерческими организациями, и соответствующих направлений повышения качества указанных услуг.
6. Изучить механизм применения процедур валидации и верификации при оценке качества услуг некоммерческой организации.
Объектом исследования выступают механизмы управления процессами функционирования и развития некоммерческой организации.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования механизма менеджмента некоммерческих организаций на основе управления качеством.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и отраженные в трудах представителей организационно-управленческого направления: менеджмента организации, управления качеством, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческим и социальным капиталом, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии, социального предпринимательства и др.
Исследование основано на применении статистических, программно-целевых методов, методов и принципов системного управления. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе методов классифицирования, кластерного анализа и синтеза, экстремальных группировок, структурно-функционального моделирования, балльно-индексных оценок, экономико-математического моделирования, линейного и нелинейного программирования. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности функционирования системы государственного управления и местного самоуправления. В качестве специальных инструментов исследования использованы приемы и методы экономического и статистического анализа, факторного, ситуационного анализа, метода экспертных оценок, метода экстраполяции.
Информационную базу диссертационной работы составляют сведения Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориальных органов, статистических органов зарубежных государств, данные Министерства экономического развития РФ, Министерства экономики РТ, Министерства промышленности и торговли РТ, специализированных аналитических зарубежных компаний - Standard&Poors, Fitch, Рейтингового агентства «Эксперт РА», а также материалы социологических опросов различных социально-демографических групп населения, проведенных с участием автора. В процессе подготовки работы в качестве информационных источников были использованы монографии, коллективные работы, публикации в перио-
дической печати, материалы научно-практических конференций, парламентских слушаний, информационные ресурсы всемирной сети Интернет и др.
Содержание диссертационного исследования соответствует пункту 10. Менеджмент: 10.10. Проектирование систем управления организациями. Новые формы функционирования и развития систем управления организациями. Информационные системы в управлении организациями. Качество управления организацией. Методология развития бизнес-процессов. Развитие методологии и методов управления корпоративной инновационной системой. 13. Стандартизация и управление качеством продукции: 13.26. Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации Паспорта ВАК России специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством».
Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке комплекса теоретических и методических положений, а также практических предложений по совершенствованию процессов менеджмента некоммерческих организаций на основе управления качеством, что конкретизируется в следующих положениях.
По области исследования «Менеджмент».
-
Определено содержание категорий «управление некоммерческими организациями на основе менеджмента качества услуг» и «качество услуги некоммерческой организации», трактуемых в соответствии с адаптированными к проблематике менеджмента качества положениями теории справедливости, теории ожиданий, а также принципами процессного подхода к управлению, и базирующихся на данном уточненном определении понятий «управление качеством в некоммерческой организации» и «стандарты качества услуг некоммерческих организаций».
-
Адаптирован к особенностям управления процессами функционирования и развития некоммерческих организаций метод формирования петли качества, которая включает модифицированные (создание услуги и ее индивидуализация) и измененные (консультирование и адаптация) элементы, на основе применения которой в практике управления некоммерческими организациями построены Х-карты среднего изменения качества услуг учреждений образования и здравоохранения, являющиеся инструментом менеджмента развития организаций некоммерческого сектора.
-
Сформирован алгоритм выбора методов менеджмента процессов некоммерческой организации на основе управления качеством, предполагающий последовательную реализацию оценочных и отборочных процедур в рамках блоков оценки потребностей внешних и внутренних клиентов, оценки возможности удовлетворения выявленных потребностей и целевой оценки и
выбора метода управления качеством услуг организации некоммерческого сектора.
4. Сформирован интегральный показатель эффективности реализации
мер по управлению некоммерческими организациями на базе менеджмента
качества услуг, основанный на средневзвешенной оценке социальной и эко
номической составляющих внутренней нормы доходности деятельности ор
ганизаций некоммерческого сектора и сопоставлении ее с интегральным ко
эффициентом социально-экономического дисконтирования, целесообраз
ность применения которого в практике управления подтверждается прогноз
ными расчетами.
По области исследования «Стандартизация и управление качеством продукции».
-
Разработана матрица типов качества услуги некоммерческой организации, базирующаяся на определении уровня затрат индивидуальных ресурсов на получение услуги (высокий, средний, низкий) и уровня соответствия качества услуги ожиданиям потребителя (высокий, средний, низкий), на основе которой определены ключевые направления повышения качества реализации процессов функционирования и развития некоммерческих организаций в разрезе типов качества.
-
Предложен методический подход к оценке качества процессов деятельности некоммерческой организации, основанный на применении процедур верификации и валидации в разрезе ценностных типов потребностей внутренних и внешних клиентов, включающих потребности в обеспечении моральной и физической безопасности, социальной потребности, потребностей в самосовершенствовании, трансформации, причастности к общности, обеспечении поступательного движения к лучшему и служении обществу.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные научные положения и выводы могут стать методической основой создания комплексных программ формирования систем менеджмента организаций некоммерческого сектора на основе применения инструментария управления качеством. Научные положения и практические рекомендации могут быть использованы уполномоченными органами, государственными учреждениями для проектирования подсистем управления, а также министерствами и ведомствами при разработке типовых указаний и отраслевых инструкций по оптимизации процессов управления и использования ресурсов, повышению производительности труда управленческого аппарата некоммерческих организаций.
Положения и выводы работы могут быть использованы в учебном процессе в преподавании курсов «Менеджмент», «Современные проблемы менеджмента», «Управление качеством», «Экономика предприятия».
Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы изложены, обсуждены и получили одобрение на международных, региональных, межвузовских научно-практических и научно-методических конференциях в 2009-2011 гг.
Имеется 11 публикаций по теме диссертации общим объемом 4,1 п.л. (авт.- 3,2 п.л.), в том числе 3 статьи в журналах «Вестник экономики, социологии и права» и «Сегодня и завтра российской экономики», рекомендованном ВАК России для опубликования материалов по кандидатским и докторским диссертациям.
Разработанные теоретические и практические рекомендации внедрены и используются в работе Министерства экономики Республики Татарстан (РТ) в ходе подготовки методических рекомендаций, направленных на формирование инструментария измерения качества услуг некоммерческих организаций, в учебном процессе в ФГБОУ ВПО «Казанский национальный исследовательский технический университет им.А.Н.Туполева-КАИ», что подтверждено справками о внедрении.
Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, содержащих 9 параграфов, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающей 126 наименований, и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы диссертационной работы, раскрывается степень разработанности проблемы в отечественной и зарубежной экономической литературе, определяются цель и задачи, предмет и объект, методологическая и теоретическая основы, новизна и научно-практическая значимость, апробация результатов исследования и его структура.
В первой главе «Теоретико-методологические аспекты управления некоммерческими организациями» уточнен понятийный аппарат управления некоммерческими организациями на основе менеджмента качества, проведена адаптация классических методов управления качеством к особенностям менеджмента функционирования и развития организаций некоммерческого сектора.
Вторая глава «Методические основы управления некоммерческими организациями» посвящена текущему состоянию и перспективам развития некоммерческих организаций, исследованию подходов к формированию матрицы типов качества услуги некоммерческой организации, а также содержит алгоритм выбора методов управления процессами некоммерческой организации на основе инструментов менеджмента качества.
В третьей главе «Совершенствование системы управления качеством в организациях некоммерческого сектора» проведен критический анализ про-
цедур внедрения систем менеджмента качества в некоммерческих организациях, представлен методический подход к оценке качества процессов деятельности некоммерческой организации, предложен интегральный показатель эффективности реализации мер по управлению некоммерческими организациями на основе менеджмента качества и проведено сценарное прогнозирование внедрения предложенных в работе инструментов и механизмов управления качеством в организациях некоммерческого сектора.
В заключении сформулированы основные выводы и результаты диссертационной работы.
Принципы управления качеством услуг некоммерческих организаций
В современных условиях, без базирования на обоснованных и проверенных практикой принципах управления, невозможно обеспечить эффективное развитие экономики.
Принципы управления - это наиболее общие, основополагающие правила и рекомендации, которые должны учитываться и выполняться в практической деятельности на всех уровнях управления. Основные принципы определяют философию и стратегию руководства организацией и ее звеньями. Принципы вытекают из законов управления, сознательно формируются в интересах практики и применяются в зависимости от конкретных условий. По своему назначению принципы управления являются связующим звеном между фундаментальной основой теории управления законами управления - и управленческой практикой13. Принципы управления имеют одновременно и объективный и субъективный характер, что позволяет говорить о двойственном характере принципа управления. Принципы управления как основополагающие идеи управленческой деятельности непосредственно вытекают из законов управления и отражают объективную реальность, существующую в независимости от сознания человека, то есть они объективны. Вместе с тем, каждый из принципов - это идея, то есть субъективная конструкция, субъективное построение, которое мысленно совершает каждый руководитель на уровне его познания, общей и профессиональной культуры. Основное требование к принципам управления заключено в обеспечении повышения эффекта практической деятельности и управления некоммерческими организациями. Свое предназначение принципы управления могут выполнить лишь в том случае, если их содержание соответствует объективным законам управления. Принципы управления, будучи правильно познаны и сформулированы, становятся основными правилами, в соответствии с которыми осуществляется управленческая деятельность. Принципы управления производством, обществом и личностью опираются на диалектический закон развития, обобщающий опыт человеческой цивилизации. При смене социально-политических формаций, при непрерывном развитии всех явлений в мире изменяются и совершенствуются методы, формы, техника и сами принципы управления15.
В научной литературе нет единого подхода к классификации принципов управления. Классификация принципов должна основываться на отражении каждым из выделенных принципов различных сторон отношений управления. Анализируя классические принципы управления, автор приходит к выводу об их универсальности, то есть о возможности применения данных принципов, как к коммерческим, так и к некоммерческим организациям. Однако универсальность имеет и явный минус - это усредненность приведенных принципов. Поэтому применение классических принципов к конкретной некоммерческой организации требует некоторой их адаптации, что значительно сужает спектр их использования.
В управлении некоммерческими организациями проблема цели является центральной, она определяет и регулирует действия и является основным законом, сложным алгоритмом поведения, подчиняющим себе все стороны управляющего воздействия. Управление некоммерческими организациями наряду со стратегическими целями должно решать значительный комплекс взаимосвязанных организационных, научных, социальных и экономических задач. Одновременно с традиционными, заранее определенными задачами постоянно возникают ситуации, которые требуют оперативного решения, и часто успех деятельности коллектива зависит от умелого решения многочисленных и неожиданно появляющихся проблем. Принцип цели для некоммерческих организаций является определяющим в силу самого понятия некоммерческой организации, как организации, не имеющей своей целью получение прибыли. Цели организаций некоммерческого сектора носят социальный, благотворительный, просветительский характер. Этими целями определяются и задачи отдельных структурных подразделений некоммерческой организации.
Принцип научности требует построения системы управления и деятельности некоммерческой организации на строго научных основах. Как всякий принцип, отражающий развитие, он должен обладать внутренней противоречивостью, поскольку внутренняя противоречивость образует внутреннюю логику, создает внутренний импульс развития для организации.
Принцип системного подхода в управлении некоммерческими организациями предусматривает изучение объекта управления и управляющей системы совместно и нераздельно. При этом должны быть определены цели и критерии для функционирования объекта и проведена структуризация, вскрывающая весь комплекс вопросов, решение которых обеспечивает соответствие системы управления установленным целям и критериям.
Системность означает необходимость использования системного анализа и синтеза в каждом управленческом решении. В системе управления неправильное, ошибочное решение может свести на нет всю деятельность системы, привести к ее разрушению16. Комплексность в управлении некоммерческой организацией означает необходимость всестороннего охвата всей управляемой системы, учет всех направлений, всех сторон деятельности, всех ее свойств. Принцип единоначалия в управлении некоммерческой организацией и коллегиальности в выработке управленческих решений означает, что каждый работник должен получать полномочия только от одного начальника и отвечать только перед ним.
Однако любое принимаемое управленческое решение должно разрабатываться коллегиально. Это означает всесторонность его разработок, учет мнений многих специалистов по различным вопросам. При решении еложных проблем высокие результаты достигаются при самом тесном общении и выявлении мнений опытных, квалифицированных специалистов. Этот принцип особенно важен для некоммерческих организаций, так как персонал таких организаций по большей части имеет высшее образование, творческую направленность деятельности, а, следовательно, большой творческий потенциал при принятии различных решений.
Теоретические аспекты реализации принципов всеобщего менеджмента качества в управлении некоммерческими организациями
Современная рыночная экономика немыслима без масштабного развития образования, науки, культуры, здравоохранения, спорта и других отраслей, где, с одной стороны, создаются условия для творческого созидательного труда человека, обеспечивается его духовное и культурное развитие, а с другой - есть предпосылки для перехода к устойчивому экономическому росту, улучшению благосостояния и качества жизни народа.
Некоммерческие организации (НКО), являясь поставщиками социально-значимых услуг, отличаются от других хозяйствующих субъектов способностью оперативно реагировать на потребности населения и социальные проблемы; отражать интересы различных групп и слоев, работать по заказу государства и через механизмы общественного контроля способствовать эффективности работы различных государственных служб и судебной системы.
НКО в Российской Федерации - это особый сектор рыночной экономики, представленный бюджетными учреждениями, некоммерческими партнерствами, автономными некоммерческими организациями, фондами, ассоциациями, союзами, общественными и религиозными организациями и объединениями.
На современном этапе деятельность некоммерческих организаций является источником социальных инноваций, так как многие образовательные, управленческие и информационные технологии, а также современные методы социальной работы были впервые внедрены некоммерческими организациями, а затем стали частью государственной и муниципальной политики. Например, конкурсы социальных и образовательных проектов, кризисные центры для пострадавших, службы спасения и помощи и т.п.
Некоммерческие организации обеспечивают занятость и самозанятость населения путем вовлечения в активную экономическую деятельность социально уязвимых групп населения (например, инвалиды, родители детей инвалидов, безработные женщины-домохозяйки, люди старших возрастов и т.п.).
На основе многообразия форм и видов некоммерческих организаций стало возможным расширение деятельности государственных образовательных учреждений путем функционирования частных некоммерческих учреждений (например, школы развития, частные дошкольные учреждения, колледжи, гимназии, лицеи и т.п.), что позволило привлечь частный капитал к реализации государственных программ в сфере образования, тем самым снизить нагрузку на государственный бюджет.
Помимо традиционных отраслей социальной сферы, таких как наука, культура, образование и здравоохранение, некоммерческие организации осваивают новые виды деятельности. Например, свою активность в реализации программ государства по пенсионному обеспечению граждан некоммерческие организации проявляют путем создания негосударственных пенсионных фондов, в сфере профессиональных интересов работников через профессиональные союзы и т.п. Немаловажную роль в развитии демократии играют НКО в форме политических партий и общественных движений. Они представляют интересы различных групп общества, обеспечивают им широкие возможности в процессе выработки и принятия решений, формируют общественное мнение. Это, в свою очередь, способствует формированию активной жизненной позиции и возникновению у граждан чувства патриотизма и ответственности.
Толчком для развития некоммерческого сектора в России послужило принятие ряда законов, регулирующих деятельность некоммерческих организаций, которые определенным образом систематизировали организации, действующие в общественных интересах, а также узаконили основные характеристики гражданско-правового статуса разных видов ЕКО, порядок получения и использования ими имущества. Это позволило сформировать правовую основу для развития нового сектора экономики -некоммерческих организаций. По сведениям Госкомстата России на конец 1998 г., количество некоммерческих организаций в РФ составило 236 79541. На 1 января 2000 г. число некоммерческих организаций в России достигло 484 949, из них общественных и религиозных организаций - свыше 144 тыс., потребительских обществ и учреждений потребкооперации - более 74 тыс., фондов - свыше 17 тыс42.
Впервые развернутая картина масштабов деятельности сектора некоммерческих организаций была представлена в докладе Общественной палаты Российской Федерации «О состоянии гражданского общества в Российской Федерации»43. На 1 октября 2006г. в стране было зарегистрировано 665 623 некоммерческие организации, из которых 306 603 представляли собой учреждения, включая органы государственной и муниципальной власти. Остальные 359 020 единиц - это структуры гражданского общества, оформленные в качестве зарегистрированных организаций.
Тенденция роста числа зарегистрированных некоммерческих организаций наблюдалась и в последующие годы, что указано на рисунке 2.1, однако с начала 2008 г. можно отметить 142 неравномерность численности НКО. Данный факт можно объяснить тем, что увеличение числа НКО в РФ было стимулировано созданием Общественный палаты РФ и другими действиями государства, направленными на их поддержку (например, федеральный бюджет 2007 г. предусматривал выделение государственных развитии институтов грантов в на поддержку НКО, участвующих ч44 гражданского общества, в размере 1,25 млрд руб.) , а некоторые сокращения численности НКО вызваны усилением государственного контроля со стороны контролирующих органов по порядку регистрации и представления отчетности некоммерческими организациями
Разработка интегрального показателя эффективности управления некоммерческими организациями
Хотя бы в силу того, что цели, направления деятельности, организационные формы НКО чрезвычайно разнообразны. Чаще всего ситуация выглядит довольно банально: если организация имеет финансовые ресурсы (как правило, полученные от государства или от иностранных фондов) и осуществляет хоть какую-то деятельность, то она уже рассматривается как успешная. Длительное время существования организации - основной критерий успешной деятельности. Предложения по оценке работы НКО, выдвинутые российскими исследователями, базируются в значительной степени на «наблюдениях за реальной жизнью российских некоммерческих организаций и экспертном опыте»55. Этот же подход характерен для западных исследователей. Многолетний опыт изучения деятельности НКО, накопленный на Западе, позволил сделать определенные выводы о том, какие организации и при каких условиях развиваются успешно и имеют хорошие перспективы и что препятствует успеху НКО56. Заметим, что эти исследования сосредоточены на базовых характеристиках, специфических именно для организаций третьего сектора. Имеется в виду, что НКО - это бесприбыльные некоммерческие организации, созданные группами граждан, добровольно и бескорыстно действующих в интересах определенных групп населения или в интересах общества в целом. Они занимаются теми проблемами, решить которые ни бизнес, ни власти не могут или не хотят57.
Основные критерии успешности работы НКО, как полагают западные эксперты, можно разделить на три группы: 1. Соответствие организации в целом основным идеям (принципам, философии) НКО. 2. Соответствие организационного устройства НКО ее целям и духу. 3. Соответствие личности руководителя (создателя) организации ее целям и духу.
Критерии, относящиеся ко второй и третьей группам, как легко понять, вытекают из требований, охватываемых первой группой критериев, из соответствия организации в целом философии некоммерческих организаций. Однако данные критерии эффективности требуют экономической оценки, методологические подходы к чему рассмотрим далее.
Так, С. А. Выголов предлагает использовать в качестве единых критериев оценки деятельности НКО такие, как направления деятельности НКО; соотношение запланированных и решенных проблем; количество проведенных мероприятий; сумма привлеченных материальных и финансовых средств58.
В. И. Редюхин высказывает мнение о том, что некоммерческие организации составляют важнейший ресурс устойчивого социально-экономического развития территорий и их вклад можно выразить в получении экономических, социальных, политических «выгод» в конкретном муниципальном образовании59.
Г. Л. Рыбальский, отмечая важность развития взаимодействия муниципальных органов власти с НКО и другими общественными организациями, предлагает использовать для оценки вклада третьего сектора комплексный показатель - соотношение результатов и затрат. В состав показателей результатов входят социальная приоритетность, масштаб действий, профессионализм или качество и социальный результат в конкретной области, а в состав затрат следует относить степень привлечения финансовых средств бюджетов различных уровней, внебюджетных и нематериальных источников и в первую очередь - волонтерского труда .
Т. В. Чубарова, рассматривая некоммерческие общественные организации как организации, занятые в неприбыльном третьем секторе, считает, что оценка вклада в развитие территории муниципального образования носит в большей степени не экономический, а социальный характер61.
А. Э. Джашитов предлагает в качестве количественных показателей деятельности некоммерческих организаций в области социального обслуживания и социальной помощи жителям использовать показатели оказания материальной помощи детям, инвалидам, ветеранам, многодетным семьям; численность жителей, получивших подарки от некоммерческих организаций; количество подростковых клубов и молодежных центров, с которыми взаимодействуют некоммерческие организации62.
Однако, по нашему мнению, обеспечение надлежащего уровня качества основных, вспомогательных и управленческих процессов должно быть реализовано на основе соблюдения соответствия возможностей обеспечения потребностей внутренних и внешних клиентов некоммерческой организации необходимости использования собственных и привлеченных ресурсам некоммерческой организации, что позволит сформировать устойчивый тренд обеспечения качества услуг организации некоммерческого сектора.
Формирование системы стимулирования повышения качества услуг некоммерческой организации
В конечной части модели стоит элемент «лояльность потребителя», которая воспринимается в качестве сложного, многоразмерного фактора. Позитивная связь между удовлетворенностью потребителя и его лояльностью поставщику в последнее время все чаще подвергается критике. В частности, утверждается, что удовлетворенность потребителя еще не гарантирует его лояльности, скорее, она представляет собой главную ее предпосылку. Тем не менее позитивное влияние лояльности потребителя на экономические показатели некоммерческой организации отмечается во многих исследованиях.
В концепции TQM, применяемой в управлении качеством некоммерческой организации, находит свое применение информация по показателю «удовлетворенность внешних потребителей», расчет которой производится вычислением показателя «уровень удовлетворенности качеством услуг некоммерческих организаций».
Оценка удовлетворенности потребителя представляет собой маркетинговое исследование, позволяющее установить насколько потребитель удовлетворен качеством обслуживания, качеством товара, насколько он лоялен к данной компании и т.д. Оценка базируется на изучении двух факторов. Первый - оценка уровня понимания организациями и их персоналом разницы между собственной прибылью и степенью удовлетворенности покупателя, и от чего зависит постоянство и предпочтения последнего. Второй фактор - изучение тех способов, средств бизнеса, которые напрямую касаются отношения, восприятия и поведения потребителя. Подобные исследования проводятся различными способами, один из которых - анкетирование. Анкета удовлетворенности потребителя представляет собой некий документ, предлагаемый к заполнению и состоящий из трех частей: обращения к потребителю, собственно анкету и указания, и обратную связь. Собственно анкета может выглядеть как таблица с разделами: предмет оценки, критерии оценки и собственно оценка, или представлять собой тест, где надо проставить галочки, или иметь другой вид, в соответствии с поставленной задачей. Подобные анкеты могут присылаться по почте, могут предлагаться к заполнению в торговых точках.
Исследование удовлетворенностью услугами учреждений здравоохранения проводилось среди пациентов, обратившихся в лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ) за медицинской помощью в феврале -апреле 2011 года и давших добровольное информированное согласие на участие в опросе. Сбор статистического материала проводился методом анкетирования. Представлены результаты изучения факторов, влияющих на потребительские оценки качества амбулаторно-поликлинической помоши. Сформированы три группы признаков (клинико-деонтологические, медико-организационные, информационные), определяющие удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг. Выявлен низкий (55,1 %) уровень удовлетворенности пациентов по отдельным криеериям качества медицинской помощи и медицинским обслуживанием в целом.
В качестве основной анализируемой переменной нами принята удовлетворенность пациентов полученной медицинской помощью, которая оценивалась по следующим параметрам: профессиональные знания и умения врачей и медицинских сестер; соблюдение врачебной тайны; удобство режима работы ЛПУ и записи на прием; информативность указателей; продолжительность ожидания приема; наличие обучающих пособий; количество времени на приеме; доступность объяснений; забота и вежливость, внешний вид врачей и медсестер, а также удовлетворенность пациентов качеством лечебно-диагностического процесса в целом.
Удовлетворенность пациентов определялась с помощью специально разработанной оценочной балльной шкалы: 1 балл - очень недоволен; 2 -недоволен; 3 - в какой-то мере недоволен; 4 - нейтрален; 5 - в какой-то мере доволен; 6 - доволен; 7 - очень доволен; 0 - мнения не имею. В первую группу нами включены лица, удовлетворенные медицинской помощью (позиции 5, 6, 7). Лица, не имеющие мнения о качестве медицинской помощи или нейтрально ее оценившие (позиции О и 4), вошли во вторую группу. К третьей группе отнесены лица, недовольные полученными медицинскими услугами (позиции 1, 2, 3). Для последующего анализа факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов амбулаторно-поликлинической помощью, исходная оценочная шкала была нами преобразована: позитивное отношение оценивалось в диапазоне от 4,50 до 7,00 баллов, нейтральное измерялось в пределах от 3,50 до 4,49 балла, негативное - от 1,00 до 3,49 балла. Количественные данные представлены в виде средних значений показателей, качественные - в виде процентных долей. Поскольку объемы групп исследования были достаточно велики (п 30), проверка данных на нормальность распределения не проводилась.
Определение ведущих групп факторов удовлетворенности пациентов осуществлялась на основании факторного анализа с использованием метода главных компонент и Varimax-вращения.
По итогам факторного анализа были сформированы 3 группы признаков, влияющих на удовлетворенность амбулаторно-поликлинической помощью. Первая группа признаков (фактор 1) - клинико-деонтологические - объединяла 12 составляющих и объясняла 31,3% удовлетворенности качеством медицинской помощи (КМП). При этом для 6 из 12 включенных в анализ переменных величина корреляции с фактором 1 превышала 0,7. К их числу относились знания и умения врачей (0,828) и медицинских сестер (0,773); забота и вежливость врачей (0,732); качество лечения (0,724); качество медицинского обслуживания в целом (0,716); качество обследования (0,709).
