Содержание к диссертации
Введение 3
1. Анализ проблем российского рынка туристских услуг
Тенденции развития российского туристского бизнеса 7
Оценка состояния рынка туристских услуг 33
Комплексная методика оценки качества туристской услуги 41
2. Исследование теории в определении качества туристской продукции
и услуг
Особенности управления туристскими фирмами в Российской Федерации 58
Управление качеством в обеспечении конкурентоспособности продукции 72
Системы управления качеством услуг в туризме 94
Формирование функциональной организованности
туристской услуги 112
3. Методические подходы к реализации концепции управления качеством туристских услуг
Методические рекомендации по реализации концепции управления качеством 121
Разработка концепции управления качеством туристских
услуг 131
3.3. Методы оценки функциональной организованности туристской
услуги 144
Основные выводы и результаты 157
Заключение 158
Список использованной литературы 162
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В настоящее время функционирование предприятий туристско-рекреационного комплекса (ТРК) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых туристско-рекреационных услуг (ТРУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности ТРУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.
Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние предприятий ТРК. Наличие на предприятиях ТРК системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000) является необходимым экономическим условием выхода предприятий на рынок и их участия в конкурентной борьбе.
Кризисное состояние туристских предприятий России, а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества.
Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством ТРУ на уровне республики. Управление качеством ТРУ, осуществляемое системно, то есть как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосылкой создания качественных, конкурентоспособных ТРУ.
В настоящее время в России недостаточно изучены организационно-экономические основы функционирования туристско-рекреационной отрасли, отсутствует определение качества ТРУ, а также управления качеством
туристско-рекреационных услуг.
Значительный вклад в исследование теории и практики в этой области внесли отечественные и зарубежные ученые: В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, И.И.Онолченов, Г.П. Азгальдов, Л.М.Бадалов, Ю .В .Богатин, В .В .Бойцов, Ю.П.Анискин, Н.К.Моисеева, В.В.Бузырев, В.Н.Войтоловский, А.В.Гличев, Е.А.Горбашко, В.Е.Деминг, Д.М.Джуран, К.Исикава, В.С.Кабаков, Е.М.Карлик, А.Е.Когут, Ю.А.Лавриков, А.В.Пансков, В.В.Окрепилов, М.Т. Самуэльсон, Г.Тагути, Ф.Татарский, Ф.Тейлор, П.Фридман, А.Фейгенбаум, Р.Д.Шонбенгер и другие.
Вместе с тем, отсутствие исследований по инструментарию механизма управления качеством ТРУ, организационной структуры управления качеством на туристских предприятиях, а также методов оценки уровня качества, свидетельствуют о необходимости проведения глубоких научных исследований концептуальных основ управления качеством ТРУ, в том числе в исследуемом регионе.
Таким образом, выбор цели, объекта и предмета диссертационного исследования обусловлен актуальностью рассматриваемых проблем.
Целью диссертационной работы являлось: разработка инновационного механизма управления качеством ТРУ и путей их совершенствования.
Для достижения указанной цели требовалось решить следующие задачи:
Определить роль, место и способы измерения качества в системе ТРУ;
Разработать основы современной концепции управления качеством услуг ТРК;
Обосновать методические основы совершенствования управления качеством ТРУ региона;
Выделить особенности обеспечения конкурентоспособности турагентских услуг на предприятиях сферы туризма;
Определить структуру модели оценки качества туристских услуг, формирующую их конкурентоспособность;
Сформулировать цели, разработать принципы и методологию для реализации концепции «Управление качеством услуг» на предприятиях, оказывающих турагентские услуги.;
Разработать методы, позволяющие формировать функционально организованные, эффективные и конкурентоспособные турпродукты для быстрого реагирования на динамику рынка.
Объектом исследования выступал ТРК.
Предметом исследования являлось качество услуг ТРК в условиях рыночного хозяйствования.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являлись труды ведущих российских и зарубежных специалистов в области управления качеством. В процессе исследования применены логический и сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение собранных данных.
Информационной базой работы являлись данные официальной статистики, а также экспертные оценки и результаты собственных исследований.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
Сформулировано авторское определение качества ТРУ, уточнена классификация ТРУ, систематизированы их функции;
Разработана и структурирована система показателей качества услуг ТРК;
Систематизированы факторы повышения качества ТРУ;
Выявлены определяющие признаки существующих подходов в трактовке понятия "конкурентоспособность продукции и услуги";
Разработана методика формирования и оценки качества туристского продукта;
Разработана модель оценки качества турагентских услуг, обеспечивающая выявление направлений повышения уровня конкурентоспособности;
7. Разработан и апробирован функциональный метод
усовершенствования туристского продукта.
Теоретическая значимость диссертации заключается в обосновании теоретических и методических основ управления качеством ТРУ в современных условиях хозяйствования. Определено содержание категории качества ТРУ, а также систематизированы элементы повышения их качества.
Практическая значимость диссертации заключается в использовании ее результатов для разработки программ и методических рекомендаций по совершенствованию механизма управления качеством, как на уровне предприятий, так и на уровне региона в целях повышения конкурентоспособности ТРУ.
На защиту выносится: метод, позволяющий выявлять функциональную неорганизованность турпродукта с одной стороны и эффективность реализации его потребительских свойств с другой, применение которого повышает конкурентоспособность и качество производимых туристских услуг.
Полученные результаты позволили:
Оценить уровень качества обеспечения отдельных туристских услуг, предоставляемых предприятиями сферы туризма, для разработки стратегических и оперативных управленческих решений;
Оценить с помощью обобщенного показателя уровень качества услуг туристских агентств, воспринимаемого туристом;
Сформировать систему управления качеством туристских услуг на основе использования разработанных методических подходов к реализации инновационной концепции «Управление качеством услуг» для управления удовлетворенностью клиентов;
Использовать при разработке социально-экономического плана развития туристской индустрии региона выделенный методический подход, направленный на систематическое развитие туристского комплекса региона.
Материалы диссертации могут быть применены для подготовки учебных курсов по организации производством, управлении качеством сервисных услуг,
экономике туризма.
Рекомендации по использованию диссертационного исследования. Материалы диссертационного исследования могут быть рекомендованы при чтении лекционного курса по «Управлению качеством», «Организация производства», а также в практической деятельности туристских предприятий.
