Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Проблемы формирования и развития систем качества в сфере услуг 10
1.1. Анализ систем управления качеством услуг предприятий сферы сервиса 10
1.2. Системообразующая роль логистики в обеспечении качества предоставления услуг 34
1.3. Концептуальная модель «управление логистикой - управление качеством-управление маркетингом»... 61
Глава 2. Интеграционные процессы в логистических системах сферы сервиса 78
2.1. Структурирование логистических систем на основе бизнес-процессов 78
2.2. Информационная структура управления логистическими операциями 89
2.3. Организация закупок, выбор поставщиков и управление запасами на предприятиях сферы сервиса 97
2.4. Роль логистики в ценовой политике предприятий сферы сервиса 121
Глава 3. Концептуальные основы создания и развития систем управления и обеспечения качества в сфере сервиса 137
3.1. Эффективность логистических операций в системах управления качеством услуг 137
3.2. Методология реорганизации и совершенствования систем управления качеством услуг 146
3.3. Идентификация объектов сферы услуг с позиции логистики 158
3.4. Проблемы сертификации и оценки качества услуг 168
Глава 4. Системно-логистический подход к развитию потенциала жизнеобеспечения российских регионов 179
4.1. Система критериев развития сферы сервиса на территориальном уровне 179
4.2. Региональная инфраструктура сферы сервиса 205
4.3. Роль транспортно-логистических комплексов в развитии регионов 224
4.4. Логистический подход к организации интегрированной транспортной системы 244
Глава 5. Прогнозирование и стратегическое управление систем качества предприятий сферы сервиса 254
5.1. Комплексные методы прогнозирования развития предприятий сферы сервиса 254
5.2. Организационно-правовое пространство логистических операций проектирования и предоставления услуг 260
5.3. Логистическое обеспечение проектирования и предоставления услуг 279
5.4. Концепция стратегического планирования и управления качеством услуг .289
Заключение 301
Литература
- Анализ систем управления качеством услуг предприятий сферы сервиса
- Структурирование логистических систем на основе бизнес-процессов
- Эффективность логистических операций в системах управления качеством услуг
- Система критериев развития сферы сервиса на территориальном уровне
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Экономический прогресс конца XX века характеризовался тем, что в индустриально развитых странах сфера сервиса вышла на ведущие позиции в социально-экономической жизни. Подтверждением этого факта является рост численности занятых в этой сфере, увеличение объема и разнообразия предлагаемых услуг. К числу основных тенденций, свойственных современной индустрии сервиса, можно отнести следующие. Во-первых, происходит дальнейшее расширение сферы сервиса, в том числе появление сервисных функций и повышение их удельной доли в общей деятельности промышленных предприятий: послепродажное обслуживание, фирменная торговля и другие формы приближения предприятия к потребителям продукции.
Во-вторых, сервисные функции включаются в состав продукции в качестве важного компонента, обеспечивающего конкурентные преимущества, например, наличие меню разнообразных сервисных функций таких современных товаров, как телевизоры, телефоны, компьютеры. Тем самым, традиционное понятие продукции расширяется, выходя за границы непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя (внешняя задача предприятия) и отражая итоги внутренней деятельности поставщика по удовлетворению требований потребителя (внутренняя задача предприятия).
В-третьих, происходит дальнейшая дифференциация обслуживания по уровням, характеризующим возможности и потребности клиентов. Например, следует выделять однородные сервисные услуги, предлагаемые отдельно для профессионалов и для любителей, для людей состоятельных и менее богатых, а также эксклюзивные услуги, отличающиеся высокими стандартами и быстротой обслуживания.
В-четвертых, существенные изменения произошли в законодательстве, прежде всего, в части расширения прав клиентов во взаимоотношениях со сферой обслуживания, где вопросы защиты прав потребителей продук-
ции и услуг выступают в качестве мощного стимула, обеспечивающего их качество.
В целом можно сделать вывод о том, что уровень развития сферы сервиса представляет собой одну из важнейших характеристик развития современного общества, - его социальную направленность. Подобная позиция содержится в концепции постиндустриального общества, предложенной зарубежными исследователями в 70-е годы прошлого века, где также отмечается преобладание сферы обслуживания над производственным сектором. Следует отметить, что западные методологии являются продуктом развития экономической культуры постоянного улучшения бизнеса в условиях конкуренции и отражают процесс совершенствования деятельности компаний, изначально базирующихся на принципах частного предпринимательства. Поэтому для отечественных предприятий сферы сервиса скорее нужна целостная концепция преобразований, соответствующая политическим, экономическим и социокультурным особенностям российских реформ.
Отечественная индустрия сервиса, пришедшая на смену традиционной системе торговли, бытовых услуг и общественного питания, имеет короткую историю, где деятельность предприятий строится на отработанных решениях и подходах, повторное исполнение которых существенно снижает стоимость услуг. Переход от преимущественно распределительной и уравнительной модели к рыночной модели сервиса, основанной на частной инициативе и конкуренции, потребовал новых методов работы в связи с особой ролью, которую в ней играет непосредственное взаимодействие между тем, кто предоставляет услуги, и кто ими пользуется.
Реформирование российской экономики в соответствии с рыночной моделью предопределило многие позитивные изменения в социально-экономическом состоянии общества. С начала крупномасштабной приватизации и децентрализации государственного управления наибольшая динамика роста отмечена в области создания малых и средних предприятий сферы обслуживания. Многие из таких предприятий под воздействием ли-беризации рынка достаточно успешно конкурируют с фирмами западных
стран, а масса потребителей, отдающих приоритет российским товарам и высококачественному сервису, постепенно растет. Однако значительное число отечественных компаний, в том числе вновь созданных, сохраняют стиль поведения и организационную структуру прежней директивной системы, ориентируясь более на количественные показатели, чем на качество предоставления услуг. В этих условиях актуальными направлениями исследований становятся анализ, обобщение и оценка опыта лидеров мирового и российского рынка сферы сервиса, выбор методологического направления и концептуального подхода к решению проблем качества проектирования и предоставления услуг.
Как показывает зарубежный опыт, создание сервисных предприятий предпринимательской направленности остается устойчивой тенденцией со временного рынка. В индустриально развитых странах именно сфера обслуживания обеспечивает наибольшую занятость трудоспособного населения и большую часть национального продукта. Высокая эффективность сервисных компаний во многом определяется наличием класса профессиональных менеджеров и специалистов по качеству, роль которых не ограничивается их присутствием в полипрофильных и многоуровневых структурах управления крупных корпораций. Инфраструктурные отрасли в промышленности и в сфере сервиса (банковское и страховое дело, образование и культура) весьма развиты именно в рыночной экономике, где особенно важны услуги общего назначения, которые быстро оформляются в малый и средний бизнес.
Одними из главных причин, сдерживающих формирование рыночной политики отечественных предприятий, остаются низкие темпы структурной перестройки определяющих отраслей экономики, недооценка роли сервисных компаний. Экономическое поведение подавляющего числа предприятий сферы обслуживания в большей мере ориентировано на диверсификацию и расширение масштабов своей деятельности, в меньшей мере на качественное развитие фирм, предпринимательскую культуру и рыночную стратегию. Однако эти количественные изменения пока не способствуют
общему повышению эффективности экономики, требуются новые подходы к исследованию и разработке методов регулирования механизма функционирования сервисных предприятий на всех уровнях экономической системы страны.
По мнению автора, таким подходом является методология анализа, рассматривающая процессы движения товаров и предоставления услуг как логистическую систему материальных, финансовых и информационных потоков товародвижения, связывающую в единый интегрированный комплекс промышленные и сервисные предприятия. Специфика сферы сервиса предопределяет ведущую, системообразующую роль логистического менеджмента, - координацию и регулирование совокупного экономического потенциала комплекса на основе согласования и создания систем управления качеством продукции и услуг, обеспечивающих обусловленные или предполагаемые требования потребителя.
Проблемам теории и практики принятия управленческих решений, системного анализа, коммерческой логистики и качества продукции закономерно уделяется все больше внимания в работах отечественных экономистов - В.П. Алферьева, Г.Л. Багиева, Н.В. Войтоловского, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко, BE. Есипова, А.Е. Карлика, ВВ. Окрепилова, Б.К. Плоткина, А.И. Семененко, В.Н. Спицнаделя, С.А. Уварова, В.В. Щербакова и других. В трудах ученых получили развитие узловые направления методологии системного анализа, логистики управления предприятием и качеством продукции. Вместе с тем, существует объективная потребность исследования конкретной научной проблемы - управление качеством в сфере услуг на основе системно-логистического подхода, что и побудило автора к выбору данной темы диссертации.
Цель и задачи исследования. Целью настоящей диссертации является разработка теоретических основ и практических рекомендаций по организации управления логистическими операциями и качеством обслуживания на предприятиях отечественной сферы сервиса в условиях реализации социально-экономических реформ.
Для достижения поставленной цели в диссертационном исследовании поставлены следующие основные задачи:
провести общий анализ состояния организации управленческой деятельности на сервисных предприятиях в рамках существующей нормативно-правовой базы и определить уровень готовности систем управления к использованию современных логистических концепций и системных подходов к управлению качеством услуг;
обосновать сущность системно - логистического подхода к управлению качеством, определить его основные принципы и условия применения в сфере сервиса для создания систем управления качеством предоставляемых услуг в соответствии с международными стандартами;
разработать методические основы формирования, реорганизации и совершенствования систем и механизмов управления качеством в сфере сервиса на конкурентном рынке товаров и услуг;
обосновать систему критериев и показателей оценки эффективности систем управления логистическими операциями и качеством услуг, выработать алгоритм реализации ценовой политики и управления затратами в сфере сервиса;
создать основы применения системно-логистического подхода к вопросам жизнеобеспечения и развития российских регионов, в том числе к развитию и функционированию интегрированных транспортно - логистических систем сервисных предприятий, работающих на региональном рынке;
разработать концепцию применения методов прогнозирования и стратегического планирования предприятий сферы сервиса для обеспечения высокого качества обслуживания потребителей.
Объект исследования ~ системы и механизмы управления хозяйственной деятельностью и организационным развитием предприятий сферы сервиса на конкурентном рынке товаров и услуг.
Предмет исследования - комплекс методологических, методических и прикладных проблем проведения логистических операций в сфере обслу-
живания и формирование эффективных систем управления качеством услуг на сервисных предприятиях.
Методологической и информационной базой исследования являются: современная экономическая теория; научные работы в области системного подхода к управлению хозяйственными структурами, логистическими операциями и качеством продукции (услуг); научные труды по территориальному управлению; нормативно-правовые акты федерального, регионального и муниципального уровней; статистические данные Госкомстата и Министерства экономики Российской Федерации. В процессе диссертационного исследования использовались методы системного анализа, логистики, экономико-статистического и операционного моделирования, организационного проектирования и управленческого консультирования и социального прогнозирования.
Апробация и внедрение результатов работы. По теме исследования автором опубликовано 45 научных работ и учебно-методических разработок общим объемом более 74 п.л. Основные результаты диссертационного исследования изложены в международных и всесоюзных докладах на конференциях и семинарах по проблемам развития сферы сервиса. Отдельные результаты работы используются при обучении студентов и подготовке аспирантов факультета «Экономика и управление предприятиями сервиса» СПбГАСЭ, Академии Государственной службы Республики Коми.
Предложенные в диссертации рекомендации, разработки и подходы по совершенствованию управления хозяйственной деятельностью и качеством предоставления услуг получили практическое применение на предприятиях сферы сервиса Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Республики Коми, Республики Карелия.
Структура диссертации определяется целью исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и списка использованной литературы.
Анализ систем управления качеством услуг предприятий сферы сервиса
Постоянная работа над достижением высокого качества продукции и услуг является одним из основных инструментов, обеспечивающих конкурентоспособность фирмы вне зависимости от ее сферы деятельности. При рассматрении современного состояния подходов к управлению качеством, целесообразно выделять четыре эволюционных этапа: 1. Индивидуальный и цеховой контроль качества продукции. 2. Контроль качества продукции на основе статистических методов, применяемых специальными подразделениями по оценке качества. 3. Комплексное управление качеством продукции и услуг. 4. Всеобщее управление качеством (TQM - Total Quality Management).
Усиление конкуренции и ускорение темпов научно-технического прогресса в 50-60-е годы XX века способствовало формированию более широкого подхода к вопросам качества, которое в то же время, вобрало многое из предыдущих этапов работ по управлению качеством.
В работах основателей кибернетики Н, Винера, Р. Эшби и других, были реализованы попытки использовать системный подход к управлению различными аспектами деятельности организаций, в том числе качеством продукции и услуг, Одновременно, в эти годы происходило формирование теории и практики маркетинга, что оказало значительное влияние на работы в области качества, прежде всего за счет возрастания роли потребителей продукции и услуг, как решающего звена в оценке качества.
Наибольшую известность в теории и практике управления качеством получили работы крупнейших американских и японских специалистов. В частности А. Фейгенбаум, проводивший работы на базе фирмы «Дженерал электрик», не только ввел понятие «Всеобщее управление качеством», но и разработал концепцию механизмов управления качеством, в основе которой лежит предупреждение возможных дефектов продукции и формирование мер по профилактике отклонений от заданного качества.
Понятие «всеобщее управление качеством» (в отечественной литературе чаще использовался термин «комплексное управление качеством») А. Фейгенбаум определил, как эффективная система по обеспечению, развитию и совершенствованию качества в целях максимального удовлетворения потребителей путем объединения усилий различных подразделений организаций. В дополнение к используемым статистическим методам оценки и контроля качества, Фейгенбаум предложил усилить внимание к таким вопросам, как управление мотивацией качества, маркетинговая ориентация, применение долгосрочных программ по совершенствованию качества. Значительное внимание уделено вопросам финансирования качества (снижение финансовых затрат), где введено три главных категории затрат, которыми следует управлять; стоимость оценки качества, стоимость предотвращения потерь и стоимость потерь. По А. Фейгенбауму, полная стоимость качества представляет собой сумму этих затрат.
Филипп Кросби [33] ориентируется на особую роль персонала высшего звена управления и определяет качество как соответствие установленным требованиям. По мнению Кросби, достижение более высокого качества неизбежно снижает затраты и этот подход основан на четырех принципах управления качеством: 1) Качество это скорее соответствие требованиям, а не элегантность. 2) Всегда более дешево сделать работу с первого раза. 3) Единственный показатель выполнения работы -стоимость качества. 4) Единственный полезный стандарт- «Ноль дефектов».
Джозеф М. Джуран [89], начавший свою деятельность еще в компании «Белл телефон лабораторне», является одним из самых известных американских специалистов в области качества. Вместе с Демингом внес наибольший вклад в развитие подходов к управлению качеством в японских фирмах. Если Деминг во главу угла ставил вопросы широкого применения статистических методов оценки качества, то Джуран основное внимание уделил вопросам роли руководства в управлении качеством, считая, что сокращение стоимости качества - ключевая цель любого бизнеса.
У.Э. Деминг [17] является одним из признанных основоположников современной концепции управления качества (TQM), определяя качество продукции и услуг как качество проекта, качество соответствия требованиям и качество функций сервиса и продаж. Деминг считает, что гарантиями выживания, конкурентоспособности и развития любой компании является достижение целей улучшения качества. Это достигается в числе прочего тем, что весь персонал должен быть обучен использованию достаточно простых и наглядных статистических методов оценки качества.
Концепция Деминга [79] в своем законченном виде включает 14 принципов, в совокупности являющихся, по сути, философией управления качеством, что особенно важно для сервисных предприятий, которые заняты проектирование и производством услуг.
По мнению Деминга, следует четко обозначить роль каждого сотрудника в управлении качеством. Высшее руководство, в частности, должно принять подход к качеству как к «новой религии» и быть вовлечено во все стадии процесса управления совершенствованием качества продукции и услуг. Рядовые работники должны быть обучены и мотивированы в плане усилий по предотвращению дефектов и улучшению качества. Специалисты по качеству должны обучить других менеджеров использованию статистических методов по оценке качества и предотвращению дефектов.
Помимо американских специалистов значительный вклад в вопросы развития теории и практики управления качеством внесли японские исследователи, что позволяет говорить о японском стиле или подходе к современному управлению качеством (TQM). В частности, можно отметить на таких специалистов, как: Имаи, Исикава, Тагути [23, 48].
М. Имаи известен, прежде всего, работами в области обобщения различных подходов и концепций менеджмента, прикладных методов и инструментов, позволивших японским компаниям за последние 40 лет существенно повысить свою эффективность. Все эти подходы объединяет понятие «Кайзен», под которым Имаи понимает процесс возрастающего, систематического и непрерывного усовершенствования, использования для этого всего лучшего из методов, инструментов, систем и концепций.
К. Исикава [23] получил известность работами, касающимися трех областей управления качеством: а) разработка и широкое применение основных инструментов управления качеством; б) пропаганда и распространение движения за качество; в) организация кружков качества.
Структурирование логистических систем на основе бизнес-процессов
Существует достаточно много определений понятия ЛС, обусловленных различными подходами авторов к рассматриваемой проблематике. Их анализ показывает, что эти определения и концептуальные подходы можно свести к трем вариантам, каждый из которых характеризует определенный уровень развития логистики.
І. В основе первого варианта, который можно назвать «структурным» лежит рассмотрение Л С как организованной для достижения определенных экономически целей совокупности предприятий, организаций, их подразделений и отдельных работников (то есть, структурных элементов данной системы).
Итоговая логистическая операция, приводящая к получению конечно го продукта (в том числе в виде предоставляемых услуг) складывается из элементарных логистических операций, осуществляемых в отдельных звеньях или при взаимодействии между этими звеньями. Соответственно, здесь, как правило, отсутствует единый орган управления, отвечающий за весь процесс получения конечного продукта, управление децентрализовано и осуществляется в отдельных структурных звеньях, а взаимодействие ме жду ними регламентируется договорными (контрактными) отношениями в рамках элементарных лотастических задач. К подобному варианту концептуального подхода можно, например, отнести следующее определение логистической системы - «... это сложная организационно завершенная (структурированная) экономическая система. состоящая из взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и сопутствующими им потоками элементов-звеньев, совокупность которых, границы и задачи функционирования объединены внутренними целями организации бизнеса и (или) внешними целями» [67].
Элементами ЛС здесь могут быть: предприятия-поставщики; предприятия, организации и их подразделения, производящие продукцию или предоставляющие услуги; транспортные и эксплуатационные организации; складские и погрузочно-разгрузочные организации и терминалы; сбытовые, торговые и посреднические организации; банки, страховые компании и иные финансовые учреждения; консалтинговые и информационные фирмы; таможенные и охранные организации и т.д.
Ведущим субъектом управления в такой логистической системе следует считать структуру, стоящую в конце цепочки проведения логистической операции, заключающейся в достижении определенного конечного результата - выпуска конечной продукции, подготовки всех необходимых условий для оказания услуг потребителем (в сфере сервиса). Объектами управления здесь выступают материальные и сопровождающие их финансовые и информационные потоки.
Развитие (совершенствование) логистической системы структурного типа осуществляется путем совершенствования каждого отдельного элемента системы и взаимодействия между ними. Это, как правило, является внутренним процессом каждого структурного звена или же инициируется неким совокупным или конечным заказчиком работ, заинтересованным в эффективной работе всех структурных звеньев при реализации полного цикла логистических операций, приводящих к конечному результату. При таком подходе осуществляется процесс совершенствования каждого структурного звена (с использованием «кружков качества» и других методов организации и стимулирования инноваций): Общее"совершенствование или развитие всей ЛС происходит путем анализа всей логистической цепи и выявления наиболее слабых структурных звеньев, их оценки по соответствующим критериям эффективности и последующей реорганизации. При не- возможности ее проведения или значительной трудоемкости может быть принято решение о замене структурных звеньев на более эффективные.
Основные методы управления. Процесс управления в таких логистических системах децентрализован и относительно автономно осуществляется в каждом звене логистической цепи. Поэтому здесь, как правило, преобладают наиболее распространенные линейно-функциональные методы. Основным преимуществом подобной логистической системы является то, что организованная по структурному принципу система позволяет на системной основе упорядочить процесс проведения логистических операций. Качество конечного продукта (продукции или услуг) здесь обеспечивается путем выбора наиболее рационального логистического маршрута (движения материальных потоков), при котором каждое структурное звено будет характеризоваться максимально высоким качеством предоставляемых материалов, продукции или услуг.
Основными недостатками структурной Л С следует считать: недостаточную мотивацию отдельных структурных звеньев на обеспечение качества конечных результатов деятельности; относительно высокую вероятность возможного срыва деятельности в том или ином звене (в результате чего становится трудной задачей применение логистических операций, основанных на различных модификациях принципа «Точно в срок»); возможность потерь и снижения качества на начальных этапах деятельности, почти неизбежно отражающихся на качестве конечного продукта; усложненность процесса управления всей логистической операцией, ориентированной на достижение конечного результата.
Существенным недостатком подобным образом структурированной системы является невозможность на основе локальных мероприятий, улучшающих деятельность отдельных структуриых звёньёЁГи их поТїарнбе" взаимодействие, радикально усовершенствовать весь процесс достижения конечного результата.
Эффективность логистических операций в системах управления качеством услуг
Понятие эффективность и его частный случай - эффективность системы является одним из важнейших в системном анализе и его практической реализации в различных сферах экономической деятельности. В предыдущие годы это понятие использовалось достаточно широко, но не всегда в соответствии с тем, как оно рассматривается в теории эффективности. Эта теория в качестве относительно самостоятельной научной дисциплины оформилась после ll-ой Мировой войны.
В рамках системного подхода эффективность определяется как объективное свойство целенаправленной системы, характеризующее степень ее пригодности к достижению цели и проявляющееся в процессе функционирования системы, а также по достижению конечного результата. Определение эффективности как свойства системы, определяющего ее приспособленность к достижению цели, следует из положений теории эффективности, основоположником которой является академик А.Н. Колмогоров.
Из вышеприведенного определения эффективности следует два важных вывода: эффективность присуща любой системе, для которой установлены цели или определены иные требования к ее функционированию и развитию; эффективность является динамической характеристикой, и она появляется с того момента, когда определены цели системы.
На практике для оценки эффективности системы используются три главных условия: адекватное, то есть обоснованное, полное и конкретное определение цеп и; обоснованный выбор-мер, с помощью которых можно оценить степень достижения (или недостижения) цели; обоснованный выбор требований к изменению или сохранению значений мер в соответствии с требованиями к достижению конечного результата, то есть цели. Меры, с помощью которых определяется степень достижения цели, в теории эффективности называются показателями эффективности, а условия или требования к изменению значения этих показателей, определяющих заданный конечный результат - критериями эффективности.
При выборе показателей и критериев эффективности необходимо руководствоваться, в первую очередь, принципом соответствия («принцип Колмогорова»), согласно которому необходимо обеспечить достижение максимально полного соответствия между целью и ее отображением (инвариант цели) в показателях и критериях эффективности. Другими словами, этот принцип означает, что желательный или необходимый и обоснованный конечный результат должен быть адекватно отображен в некоторой совокупности (множестве) мер и потребных изменениях значений этих мер или ограничениях, которые налагаются на их изменение.
Несмотря на кажущуюся простоту этого принципа, его практическая реализация сопровождается значительными трудностями, связанными, прежде всего, с выполнением требования точно сформулировать цель системы. Известно много примеров, когда неправильное определение цели приводило к ошибкам в системе показателей и к существенным материальным и финансовым потерям, например, оценка деятельности пожарных по времени тушения пожаров; оценка деятельности ремонтников по числу проведенных ремонтов; оценка эффективности предприятий по весу валовой продукции.
Из вышеприведенного определения принципа соответствия также следует, что чем больше система и сложнее (а, соответственно, таким системам присуще разнообразие целей), то тем больше показателей и критериев необходимо для адекватного описания этих целей, то есть, система показателей должна точно отображать цели {«принцип полноты»). Следовательно, нельзя " ДёЛать"обоснованные"вьшоды об эффективности" деятельности предприятия по ограниченному числу частных или общих показателей (объему реализованной продукции, себестоимости, прибыли). Таким образом, принцип соответствия - это достаточно сложный и системный принцип, предписывающий выполнять требования соответствия между целью и показателями и критериями эффективности, достаточно корректной формулировки целей и полноты применяемых показателей.
Помимо принципа соответствия при установлении показателей эффективности учитываются и другие частные принципы, в том числе: Возможность представить количественную меру показателя; « Устойчивость и одновременно чувствительность показателя.
Устойчивость определяется тем, что незначительные изменения показателей должны соответствовать незначительным изменениям значений показателей. Требование чувствительности заключается в том, что изменение основных параметров, характеризующих систему, должны приводить к соответствующим, вычислимым в пределах заданной точности, изменениям показателей эффективности.
Показателями эффективности могут быть представлены в виде количественных, качественных, вероятностных или других мер и признаков.
Значительное разнообразие практических задач управления, в которых осуществляется оценка эффективности достигнутых результатов, вызывает необходимость дифференцирования их по определенным группам. Выделим три группы показателей:
1) Функциональные показатели, которые применяются для прямой оценки функционирования системы (например, предприятия) по признакам, непосредственно характеризующим функциональные назначения системы. Для предприятия сферы сервиса такими показателями могут быть количество предоставленных услуг, соблюдение установленных требований к срокам их выполнения, минимизация жалоб клиентов.
2) Показатели экономической эффективности, используемые при оценке результатов деятельности хозяйственных структур, как правило, отражают стоимостную характеристику результата. К частным показателям экономической эффективности, например, относят: объем товарной продукции, прибыль, себестоимость, производительность труда.
К обобщенным показателям экономической эффективности относят обобщенные показатели, характеризующие отношение доходов к затратам.
Система критериев развития сферы сервиса на территориальном уровне
Для оценки экономического состояния российских регионов, к которым автор будет относить как территории субъектов Федерации, так и территории муниципальных образований, целесообразно ввести понятие «потенциал региона», рассматриваемое как системное качество, основанное на сочетании и взаимодействии собственных возможностей территории и условий внешней среды. Следует также разделить общий потенциал конкретной территории на потенциал жизнеобеспечения и потенциал развития.
К условиям внешней для отдельного региона среды необходимо отнести нормативно-правовую базу (более высокого уровня, например, федерального), возможности соседних территорий, выступающих в качестве конкурентов или партнеров.
Например, нередко могут встретиться ситуации, когда тот или иной регион имеет в своем распоряжении какой-либо ресурс, (то есть элемент потенциала территории), но этот ресурс не достаточен, так как из-за отсутствия других внутренних ресурсов не может давать реальный эффект. Зато в соседних регионах есть необходимые дополняющие ресурсы, только объединение которых могло бы привести к полезному для всех сторон результату. Это положение иллюстрируется рисунком (см. рис. 4.1).
Как видно из иллюстрации, на одной территории имеется перспективное месторождение какого-либо пользующегося спросом сырья, на другой -действующая железнодорожная ветка, а третья территория располагает населенным пунктом со свободной (в виду экономического положения) рабочей силой. Как правило, в российских условиях из-за нормативно-правовых ограничений, ведомственных разногласий и отсутствия деловой предприимчивости у местных органов власти и управления, подобные ресурсы будут оставаться в виде потенциальных. Логика партнерских отношений, наоборот, предусматривает использование возможностей для решения подобных задач. Так, в рассматриваемом примере решение задачи могло бы идти по пути образования межрегиональной (или межрайонной) ассоциации, акционерного общества, финансово-промышленной группы. То есть, ресурс как элемент потенциала при определенных условиях (организационных, инвестиционных) может из разряда возможностей перейти в разряд конкретно реализуемых проектов.
Другим примером подобного подхода является работа по определению инвестиционного рейтинга всех 89 субъектов Российской Федерации, выполненная рейтинговым агентством «Эксперт РА» [123, с. 68-94]. Эксперты оценивали российские регионы по соотношению двух показателей: инвестиционный потенциал и инвестиционный риск.
Инвестиционный потенциал в этом исследовании включал восемь частных потенциалов, в том числе: s ресурсно-сырьевой (средневзвешенная обеспеченность балансовыми запасами основных видов природных ресурсов); s трудовой (трудовые ресурсы и их образовательный уровень); s производственный (совокупный результат хозяйственной деятельности населения в регионе); / инновационный (уровень развития науки и внедрения достижений НТП в регионе); институциональный (степень развития ведущих институтов рыночной экономики); s инфраструктурный (экономико-географическое положение региона и его инфраструктурная обеспеченность); V финансовый (объем налоговой базы и прибыльность предприятий региона); s потребительский (совокупная покупательская способность населения региона).
В качестве показателей меры инвестиционного риска, характеризующего вероятность потери инвестиций и снижения их доходности, использовались: экономический риск (тенденции в экономическом развитии региона); финансовый (степень сбалансированности регионального бюджета и финансов предприятий); s политический (распределение политических симпатий населения по результатам последних парламентских выборов, авторитетность местной власти); s социальный (уровень социальной напряженности); криминальный (уровень преступности в регионе с учетом тяжести преступлений); s экологический (уровень загрязнения окружающей среды, в том числе радиационный); S законодательный (юридические условия инвестирования в те или иные сферы или отрасли, порядок использования отдельных факторов производства).
Согласно авторам исследования только четыре российских региона попали в десятку лидеров по идеальному сочетанию - высокий инвестиционный потенциал и низкий инвестиционный риск: Москва, Московская область, Татарстан, Краснодарский край. Подавляющее большинство регионов оказалось в разряде территорий с пониженным инвестиционным потенциалом и умеренным риском. Однако, несмотря на такое обилие информации, ряд выводов авторов исследования представляется не бесспорным. Например, низкий уровень инвестиционного потенциала и одновременно низкий уровень риска объясняется успешной деятельностью руководства области, создавшего эффективно действующий механизм управления социально-экономическим развитием. И, наоборот, рост инвестиционного риска (по сравнению с предыдущим периодом 1998-1999 гг.) и, одновременно, самый большой рост совокупного инвестиционного потенциала (подъем на 11 мест в рейтинге) объясняется неудачной экономической политикой региональных властей. Здесь есть явное противоречие.
